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全国人像摄影业交流会交流材料之四立足服务、方便百姓 拓展冲印业务北京华日冲印公司 一、 片冲印业面临前所未有的挑战近年来由于数码相机的迅速发展与普及,照片冲印行业的生意急剧下降。照片的年冲印总量以15%左右的速度逐年下降。从2002年的鼎盛时期到2006年底,照片冲印总量下降了约55%,也就是说2002年冲印100张照片,2006年只能冲印45张照片。而胶卷销售量下降的速度比照片更快。冲印市场的急剧萎缩,带来了冲印行业的恶性竞争,价格仗愈打愈烈。而外部环境变化如水、电、房租、人员工资等成本因素的上涨,使冲印业更加雪上加霜！冲印行业正面临着生存与发展的关键时刻。二、 在困境中求发展1、 以市场为导向确定影像冲印行业的发展方向冲印市场的急剧萎缩,其根源在于影像数字化以后,人们对影像的保存从单一的照片形式,转化为多种形式。市场对照片的需求不再向从前那样大了，在这种情况下冲印市场该如何发展？我们作了充分的市场研究,借鉴洗浴业的经验,在市场需求下降的情况下,积极拓展冲印业务,借助于相机数字化的优势,积极开展全方位的影像服务,才是未来影像业的发展方向。我们确定了华日冲印现阶段的发展目标:向市场提供“高品质、全方位、专业化”的影像服务。2、拓展影像冲印业务,提供全方位的影像服务在硬件设备上华日引进了与影像业发展相关的先进设备,如引进了冲印业第一台数码印刷机,使客户的文件既可以印在传统的卤化银相纸上,也可以印在普通的纸张上,并为客户提供印制如请柬、个性台历、家谱、画册、回忆录等新产品。有些客户收集整理自己的家谱、摄影回忆录等非常珍贵的资料照片,帮助她们制作输出装订是一个非常好的经营产品。另外我们引进了印刷业使用的德国海德堡高精度电分滚筒扫描仪(目前世界精度最高的扫描仪),并推向民用市场面对普通百姓,为客户珍贵的老旧照片提供最专业化的扫描及存储服务,这在以前是没有的。我们还引进了加拿大丽捷500型数码放大机,它是目前世界幅面最宽的放大机,可输出1.8M3M的巨幅照片,它不仅能为专业市场服务,还为普通百姓的家庭装饰以及企业单位会议室装饰、宾馆饭店装饰等提供服务。在产品结构上,我们成立了图片装饰部,它所涵盖的内容包括个性化画册装订、台历年历装订、照片装裱、照片配框等等,为客户提供了更深一步的服务。著名相声大师马季先生逝世时,他的弟子急匆匆来到华日要求马上制作先生遗像,在几小时内我们就完成了从照片制作输出,到装裱、配框一条龙式的服务，满足了客户的时间要求。这在以前单一冲印经营模式下是做不到的。在产品形式上,华日先后开发了个性化年历、台历、个性化画册。其中个性化年历台历深受客户欢迎,台历年历与我们的传统文化有关,不用我们花太大的力气去推广和宣传,就能收到不错的效果。对于个性化画册,我们推出了针对企事业单位、国家机关的“珍藏版”画册。国民党前主席连战第一次访问大陆时 ,华日把他的来访记录制作成画册,并作为礼品赠送给他。针对个人的画册,我们推出了许多品种,比如“成长记录”画册是针对给孩子18岁生日礼物的;“欧洲行”“西藏行”“川西行”等是针对旅游设计的。经过两年多的推广,得到了广大客户的认可和欢迎。3、 质量管理与品质承诺产品质量是我们冲印业赖以生存的基础,华日冲印自1992年成立至今,一直奉守着“不让顾客拿走一张不满意的照片”的质量承诺。（1）建立水处理系统多年的冲印经验告诉我们，北京的水质杂质多，结晶严重，影响照片的透亮度。虽然多年以来使用自来水配制药水，照片品质已经有保障，并为顾客所认可，但为使照片品质提到更高的层次，在市场萎缩的情况下，华日斥资余万元建立了自己的小型纯净水处理系统，使得所有连锁店配药用水达到了更高的水准，照片质量得到进一步的提高。（2）建立质量监督检验体系记得“非典”时期，我带孩子去门头沟放风筝，到达地点后当我打开风筝包装，发现风筝少了一根支撑棍！风筝放不成了，老远的白来一趟！大人孩子扫兴而归。回到城里找到商场，售货员热情地说“对不起，给您换一个吧”。只一句“对不起”让我跑了两回商场，白跑了一次郊区！由此我想到如果我们的店员在对顾客说“对不起”时，一定是我们的服务产生了欠缺！如果在照片发到顾客手中前，加强质量的检查检验，比如取件时间的检查、照片尺寸数量的检查、颜色的检查等等，使顾客能够准时并按他的要求取走照片，就一定能够减少客户的遗憾。为此我们提出了“按时、按量、按要求将合格的产品交到顾客手中”口号，并作为座右铭贯彻到每一位员工。这套质量检验体系的建立，使每一位员工都明确了自己的岗位职则，把客户可能产生的遗憾降到了最低。有一次客户扩印56卷5寸照片并按人头扩印共两千多张，检验人员检验时发现全部扩印成6寸的了。值班经理对我说，虽然6寸比5寸贵，但因为是我们的过错，不让顾客加钱了，直接给顾客。我坚决反对，要求56卷全部返工！两千多张6寸照片作废，全部返工成顾客要求的5寸照片。虽然造成了浪费，但事后经过全体员工对此案例的讨论，大家得到了一致的看法：无论我们多扩少扩，虽然不多收顾客的钱，但都没有按顾客要求做！都表现出了我们工作的粗心！这件事情发生在顾客取照片之前，我们还有机会改正，这时仅仅是我们经济上的损失，如果交到顾客手中，影响了顾客的使用，就不仅仅是经济损失，我们粗心的工作态度和缺乏检验的管理体系，将在顾客心中大打折扣！为此，我们制定了：在检验时发现问题而返工，造成的损失不扣员工的钱，损失由公司承担；如果发到顾客手中才发现问题，则要加倍扣钱！（3）新产品推出前，先做“疲劳检验”近几年来，华日不断有新产品推向市场，如画册、台历等。一般来讲，每一件新产品的推出我们均先做2个月的“疲劳实验”。也就是先放置2个月观察其有无变形、变色、开胶等现象，作到心中有数。只有确认没有问题以后，才推向市场，保证产品的优良品质。（4）开展北京唯一24小时便捷冲印店华日冲印是北京唯一一家24小时冲印店。开展24小时服务，主要是针对目前已进入汽车时代，大多数家庭拥有了汽车，白天交通拥堵，停车位紧张，而晚上交通停车都比较方便；还有的客户有需要安静环境的需求，晚上来店能够满足这种需求；还有的客户有紧急照片冲印的需求总之24小时冲印服务的开通，得到了客户的好评。三、今后工作展望1、坚持产品的个性化原则，更好的服务百姓、方便百姓在目前冲印市场严重低迷的情况下，变新求异，推出特色产品，坚持产品的个性化原则才能在市场上生存。要让消费者从电脑中把照片取出来到冲印店冲洗成照片，必须有吸引顾客的产品，刺激和激发顾客冲印的方法之一就是冲印产品的个性化。比如，现在冲印店销售的相册都是厂家生产的统一封面图案，虽然封面图案颜色各异，但都不是消费者自己的，我们现在是把厂家的相册“只要芯不要面”，封面放顾客自己的最喜欢的一张照片，还可以题字写上姓名或祝词等等，这样把一本标准化生产的相册变成了一本顾客自己独有的个性化相册，无论保存或赠送亲朋，既方便又有特色。如果家庭成员较多，各人把自己的照片放入自己的相册，既便于分类，又便于查找、翻阅，方便了顾客。推出这样的个人相册，不仅增加了相册销售量，而且增加了照片的冲印量。再比如，我们推出的个人影集有许多种，旅游的、生日的、孩子的、家谱、老照片纪念型的等等，顾客把照片文件交给我们，我们分类、整理、归纳、设计，最后交给顾客一本精美、漂亮、有收藏价值的相册。多种个性化产品的推出，使顾客耳目一新，与以往的冲印模式截然不同，在市场一片萧条的情况下，增加了一定的照片冲印量，弥补了数码相机冲击所造成的照片冲印量的下降。2、坚持服务的精细化除了产品的个性化，我们还提出了服务的精细化，所谓精细化就是从顾客进店，到顾客离店每一个环节都要做到让顾客满意，整个消费过程都要使顾客感到舒适、愉快，这中间只要有一个环节出现问题，顾客都会感到不满意，从而影响对整个店的感觉。比如说，我们要求每一个连锁店内，要做到明亮、清洁、整齐、专业。所以店内增加了灯的数量，提高了照明度，做到了“明亮如镜”；卫生不留死角，只要顾客能看到摸到的地方，不能有灰尘，做到了“一尘不染”；所有商品码放，要像军事化管理一样，做到 “整齐规范”；所有招贴、宣传、服装、语言、动作要正规统一，让顾客真正感受到华日的产品和服务是“高品质、全方位、专业化”。另外我们还要求店内增加座席数量，延长顾客在店内的停留时间，这不仅仅可以提升店内的营业量，而且增加了顾客的舒适度。3、加强员工培训，积极练好内功加强对员工的素质、技能培养，做到感情留人、待遇留人、发展留人。彩扩行业的萧条影响了企业人才的稳定，加大了员工的流动性。针对这种情况，我们公司有计划有步骤地对员工进行了思想沟通，开展了“公司发展，员工前进”的活动。我们推翻了原有的分配方案，重新制定了分配标准，物质奖励和精神奖励相结合，重点强调员工获得技能的重要性，物质奖励只是暂时的，技能的获得才使员工一生受益。我们还强调，在华日公司虽然岗位不同，职务不同，责任不同，但人格上每一个人都是平等的，无论经理还是普通员工，每一位都是公司的重要的一分子，都是公司运转不可缺少的一部分。我们提倡尊重每一个员工，虚心听取员工的建议，让员工有充分的话语权，让员工