广东深圳人人乐管理培训课程高层管理干部培训.ppt

人人乐高层管理干部培训,总经理培训班,第一章:总经理的基本条件构成 第一节:总经理的角色定位 定位: 总经理是购物广场的最高行政长官,他在公司的授权范围内,全权处理购物广场的所有经营与管理中的事务,领导购物广场全面完成上级下达的各项经营计划任务.,1、总经理是购物广场最高行政长官，在购物广场的日常经营与管理中具有绝对的权威，但是授权必须受到监控。他必须在公司授权的范围内具有绝对的权威。超越授权范围，就失去了绝对权威。,关键点：,（1）总经理私自安排营运部的顾客服务中心购买收款收据，对员工、供货商的违规罚款不通过店内财务科，而是由服务中心收款，开私自购买的收款收据。,案例：,（2）购物广场开展员工春游活动。总经理决定向供货商收取费用，该费用用于此专项活动使用 。,（3）一位大宗购物的顾客需要带一件样品回去、大宗购物部写了借条将商品借出卖场，总经理批准同意。,结论： -总经理在公司授权范围内及公司制度规范范围内，所行使的经营与管理行为具有绝对的权威。超出公司授权和制度规范以外的行为，应当受到限制与制止。 总经理行使经营与管理权应当受到公司及购物广场相关部门的监控，同时，也将受到每一位员工的监督。,第二节：总经理应具备的基本素质条件,一、具有良好的思想与道德品质。 总经理必须具有正确、良好的职业心态。什么是正确、良好的职业心态？ 1、必须具有远大的事业理想与目标，而非是仅仅为了狭义的个人利益。 热爱事业，热爱工作。充满激情，超常,敬业。勇于承担责任，承担事业压力。,关键点： 没有理想；只注重个人利益；工作没有激情；不热爱事业，不超常敬业的人在人人乐团队里将永远无法立足。,2、必须具有与人人乐企业文化相符合的价值观 加入人人乐团队，立志为人人乐成为中国最优秀的商业企业而努力奋斗。通过人人乐的事业奋斗,去实现自我的事业理想与人生价值。 服务员工，关心员工，为每一名有理想有抱负的员工创造发展机会，创造利益，增加财富。 服务顾客。从顾客的利益出发，为顾客着想，为顾客创造价值，不断提升顾客服务标准。,服务社会，报效祖国。努力为社会创造 财富，为祖国的繁荣富强作出贡献。,人人乐的道德观： 严于律己、诚实、诚信；老老实实做人，踏踏实实做事；勤俭节约；不贪图个人名利；严守公司机密；爱团队，爱企业，爱祖国。,关键点：,道德品质是做人、做事的根本。道德品质有缺陷将失去做人做事的资格。 良好的道德品质是做人、做事成功的前提。 没有良好的道德品质，即使有文化，有知识，也不能成为社会有用的人。,二、具有相当的文化素质。,我们要求总经理的团队成员具有大专以上的文化素质。因为它是总经理所能承担经营与管理责任的前提保证。 但是，我们更注重实际的能力。 不断的学习是跟上时代进步，不断提高自身素质的关键。,三、具有相当的商业经营实践经验,我们要求加入总经理团队之前，应在零售行业工作两年以上。 具有在零售行业良好的经营与管理业绩与诚信。 经过考试、考核，成绩达到要求。,第三节:总经理应具备的能力要求,经营与管理的能力（编制经营计划、组织卖场销售与管理、调整与改善经营状况的能力）。 经营与决策的能力。 竞争的指挥与决断能力。 指导与培训下属的能力。 良好的沟通与协调能力。 团队建设能力。 自我训练的能力。,第四节:总经理的职责,购物广场日常经营与管理工作的组织与实施。 员工的培训与指导 购物广场所有资产的管理。 协调社会、企业、顾客三者之间的关系。 有能力完成与实现全面经营计划与指标。 对购物广场的消防与安全负有全面责任。,思考题:,为什么说总经理经营管理权威既是绝对的，同时又是相对的？ 总经理的个人利益与企业、国家与社会的利益，三者是什么样的关系？ 总经理应具备的职业心态是什么？,第二章:企业文化,企业文化是一个企业的精神、品质、奋斗目标。 不同的企业有不同的文化。 企业文化不是编写的，它是企业精神与品质长期的积累与沉淀的结果。 第一管理者的品质、道德、为人处世、做人做事的风格和事业目标对企业文化具有决定作用 企业文化具有不可嫁接性。,人人乐的文化,人人乐的奋斗目标： 建立一支强大的人人乐连锁商业企业，使之成为中国最优秀的商业企业之一。 通过人人乐的发展，使人人乐的每一名员工都能通过人人乐这个宽阔的舞台去实现自己远大的事业理想。体现自己的人生价值与创业、拼搏、竞争、奋斗的人生乐趣，在企业的发展中使每一名员工都能够得到发展，个人的物质与财富不断丰富。,人人乐始终牢记努力将最好的商品、最低的价格、最佳的服务提供给我们的顾客。为顾客节约每一分钱，为顾客创造价值。因为没有顾客，就没有人人乐的存在与发展。 人人乐人始终不忘自己的社会使命，努力为社会创造财富，为振兴民族商业而努力奋斗。,为了人人乐的存在与发展，人人乐人始终牢记： 勤奋刻苦、创新求变、拼搏进取、快速发展。,人人乐管理干部十大准则,一、人人乐管理干部必须具有与人人乐企业文化相符合的价值观、道德观、事业观。 人人乐的价值观： 人人乐的道德观： 人人乐的事业观：,二、挑战自我、不断学习、不断思考、不断提高。 1、如何面对错误与缺点？ 2、创新的概念？ 3、学习的重要性？ 4、人人乐人的竞争心态？ 5、人人乐人如何面对过去的成绩？,三、注重团队的作用而不是突出自我的个人英雄主义。 1、个人与团队之间的关系 2、分享权利的重要性 3、培养与培训下属和团队的重要意义,四、关心员工、重视员工、培训员工、为员工创造机会。,1、员工与人人乐是一种什么关系？ 关键点： 只有员工的心与企业的心是零距离，才能使员工与顾客的心是零距离。因此要经常与员工进行沟通，聆听他们的抱怨，知道他们在想什么、需要什么。,如何面对员工的成绩？ 员工的素质低是谁的责任？ 如何面对员工的理想与事业目标？ 五、深入卖场,把工作地点定在卖场. -你以何种状态在卖场?,六、精耕细作、注重小事、日事日清、日清日毕。,你认为营运中哪些是小事？哪些是大事？ 精耕细作的实质是什么？ 营运工作中的日计划重要吗？ 每天的晨会重要吗?你如何安排晨会? 每天工作结束后你还应该做什么? 养成一种良好的职业工作习惯非常重要。,七、高度重视顾客与供货商服务。,我们只要能为顾客提供低价的商品就是为顾客提供了最好的服务，对吗？ 重视顾客与重视员工之间有关系吗？ 只有对供货商狠，罚，供货商才会听话。为什么？,重视顾客服务、重视供货商服务,顾客是我们赖以生存的基础。没有顾客，我们就无法生存。 为顾客提供最廉价的商品是顾客服务的前提。因为顾客的第一需要是购买商品。 不能仅仅满足为顾客提供廉价商品，应采取不同的方式与顾客进行沟通，关心顾客，为他们提供除商品之外的超值服务。,重视顾客首先应当重视员工。关心员工，培训员工是最基本的顾客服务。 要亲自接待顾客，听一听顾客的意见，做为你的日常重要工作。 要主动与顾客打招呼，向顾客微笑，不仅你自己要做到，也必须要求每一名员工做到。 重视供货商，服务供货商。因为只有我们的合作关系更紧密，我们的竞争能力才会更强。,八、做人做事低调一些,做成熟的谷穗，不做细腰的高粮。 做事踏实一些，表面的事少做，多做实实在在的事。 说话要有信誉，做不到的事不说，说到就必做到。,九、廉洁自律、不图小利,人的品质、道德与信誉比金钱更重要。 事业成功，物质自然丰厚。没有事业与理想，靠投机取巧获得非法小利，是迟早要被发现，由此，你将丧失做人的品质、道德与信誉。 企业的利益是全体员工的利益，是全社会利益的组成部分。只有保证了社会与企业的利益，才会有自身利益。,思考题：,总经理在日常工作中如何抓企业文化的建设？ 作为总经理你认为承担社会责任重要吗？你用何种方式去承担社会责任？ 团队建设应当注意做好哪几方面的工作？ 员工的素质不高是谁的责任？员工与顾客服务之间的关系是什么？ 总经理应持何种做人做事的风格？ 如何正确处理个人利益与企业利益、社会利益三者之间的关系？,第六章：如何经营购物广场,成功经营购物广场的四个首要条件： 一、准确无误的门店选置。 二、因地制宜、准确无误的业态定位。 三、因地制宜的卖场布局。 四、准确无误的商品层次定位。 要准确无误地做好四个定位的前提，是做好商圈调查。,第一节：商圈调查,准确的商圈调查是购物广场良好经营业绩的前提条件。 什么是商圈？ 商圈是指一个零售企业吸引顾客的范围。它是有顾客的购买习惯与能力和零售企业的经营与竞争的能力所决定的。 商圈质量的好与坏决定了购物广场经营业绩的好与坏。,商圈图示：,1、主商圈一般在1.5公里左右。主商圈内顾客的购买力约占销售的5070%。 2、次级商圈一般在23公里左右。次级商圈内顾客的购买力约占销售的1525%。 3、边缘商圈约占35%,商圈调查：,1、主、次商圈内居民总数的调查。 2、居民家庭收入水平及收入结构的调查。 3、居民消费与购买习惯的调查。 4、交通组织的调查。 5、竞争对手基本情况的调查与分析。 6、商场门前主要时间段内的行人经过数量。,商圈调查与分析的重要意义,准确的商圈调查是商品定位的基础。例如：该商圈内超级市场较弱，百货业较强，则我们应定位与大型超级市场，百货作为补充。又如：商圈内居民购买力较低，则商品定位应以中档为主适当兼顾低收入消费群体。 根据竞争对手的商品定位来决定我方的商品结构，商品的深度与广度的定位。 根据交通组织状况，决定营运促销策略。,根据商圈内所有竞争对手的现状，决定总体竞争策略。 根据商圈内机关团体的状态，决定营销措施 根据商圈内居民的年龄特征，决定商品的特点定位。 根据商圈内消费者的消费习惯，决定卖场布局。（例如：西安与好又多的布局差异）,如果商圈调查与分析出现错误，就会导致商品定位、卖场布局、价格定价策略、竞争策略、商品结构定位等出现错误。如果在这一方面出现错误，则再努力经营也不会使经营的局面有太大的改变。 因此说：商业经营成功的前提第一是选点，第二是准确的业态定位，第三是合理的卖场布局。第四是准确的商品层次定位。这四者互为条件，四者准确无误后，才有经营好的可能性。,因此，我们说准确的商圈调查分析与准确的定位，是提高销售与经营业绩的前提条件。,思考题： 1、如果在主商圈内居住的居民较少，则主商圈如何确定？ 2、如果在主商圈内交通非常发达，则商品定位应如何考虑？ 3、如果在主商圈内竞争对手的卖场布局与商品定位是已知的，举例如何进行商品定位与布局？开业以后如何进行定位调整？,第二节：合理的卖场布局是提高销售的重要条件,一、影响卖场布局的重要因素： 1、主商圈内消费者的收入水平。 2、消费者的购买习惯。 3、竞争对手的卖场现状。 4、建筑物本体的状况。 5、本企业的经营优势。,卖场布局的基本要求：,1、能促使顾客流动到每一个角落，使全部商品都能展现在顾客面前。 2、尽可能地减少非营业空间，增加营业空间 3、布局线条流畅，动线设计要充分考虑客流分布与流动的引导方向。 4、高毛利的商品与敏感性商品注意突出布局 5、注意卖场颜色的协调性。,卖常布局的关键点：,不可千篇一律。应因时、因地、因环境的变换而变化。 有利于竞争，有利于与竞争对手相区别。 突出经营重点，充分考虑经营的赢利性。 布局要不断创新，才会有生命力。 布局具有鲜明的时间周期性，因此，要有多个方案对比，避免失误。,第三节：卖场气氛与商品陈列 的重要性,合理的卖场布局之后，就是成功的卖场气氛营造与演出化的商品陈列。 营造卖场气氛的原则： 1、欢快、活泼、颜色鲜艳。 2、主题突出，与促销活动鲜明对应。 3、不断创新，不可年年月月一个模式。 4、根据不同商品特点，配合不同布置方案。 以下是几组不同风格卖场气氛布置实例：,对总经理的要求：,总经理必须熟悉卖场气氛布置，自己会做布置方案。 在参观内部与外部的卖场或竞争对手的卖场时，要学习别人的，记住优秀的，转化为自己的。 颜色、形状、质感、立体感、动感的协调性，是卖场气氛布置的关键，总经理对上述要素要具有敏感性。,商品陈列,就像你买了家具和许多装饰品，如何把它们组合在一起，使你的房间更漂亮一样，我们有数万种商品，如何陈列好这些商品，使顾客方便快捷地找到需要的商品，又使商品陈列漂亮、美观、激发顾客的购买欲望，这里既包括了商品展示的技术，又包括了美学、经营学的问题。,商品陈列的基本原则,陈列必须有利于促进销售与提高利润。 销售好、毛利高的商品要在陈列上给予重点考虑 。 醒目。突出商品形象，引起顾客的注意。 丰富、饱满。要大量陈列，商品的颜色、尺寸、规格要整齐划一。 陈列的艺术与演出效果明显而突出,重点促销商品要突出陈列，并配合适度的灯光照明。 注意先进先出的原则。 要充分利用好黄金排面，将畅销商品、主力商品、销售好毛利高的商品陈列在黄金排面位置。 注意商品陈列的安全性。,关键点:,商品陈列不要为陈列而陈列.要为提高销售与毛利而陈列。 每月要对排面陈列的商品进行销售与毛利的数据分析，通过数据分析判断商品陈列的合理性，将销售不好的商品调整到非黄金排面，将具有销售潜力的商品调整到好的排面，并对有销售潜力的商品安排在卖场进行促销。,品类管理,概念： 单品管理是指将商品品类详细划分成一定数量的单品，并将这些单品通过信息系统对其进、销、存及销售毛利额的变化进行核算，同时以单品为核算对象将经营计划直接落实到最基层单位或个人的一种经营管理方法。,为什么要实行单品管理？,有利于经营工作实施精耕细作化的管理 有利于加强商品的进、销、存管理。控制成本，合理库存，提高销售。缩小经营核算目标单位，合理安排单品促销活动，提高单品销售利润。 有利于落实经营责任。使经营计划有可能实现倒三角形计划，将经营计划落实到课乃至个人。,单品管理的方法：,合理进行商品分类，并在此基础上划分单品。（讲解公司单品划分明细） 单品划分确立后，利用信息系统对单品的进、销、存、销售毛利进行核算。使信息系统由对商品的小类品种核算为单品核算。 购物广场的机构设置以缩小核算单位为原则，设立以经营若干单品为目标的课。 将经营计划以累计若干单品的进货、销售、毛利、库存、损耗为指标下达到课。课再将经营指标分解到每一名员工。,关键点：,课长应每天通过信息系统查阅分析所管辖的单品进、销、存、毛利、损耗状况，并按责任划分将单品销售信息通知到每一名员工。 通过分析找出单品经营中的问题并进行调整。课长的工作关键是对所经营的全部单品有一个全盘的经营思路，并将经营思路与每一个单品经营责任员工进行沟通，给予员工以经营调整、促销的指导。,鼓励员工对责任经营的单品大胆尝试各种促销、演示推销、现场叫卖活动，每天推进若干个单品的各人促销。因为任何商品销售状态的调整都会对销售产生影响。对员工通过调整、改变促销等方式，提高了单品的销售与毛利的，要及时给予鼓励。对销售下降的应指导员工进行销售分析，找到销售下降的原因。,结论：,商品销售有了单品经营作为基础，商品销售不在是靠天吃饭，提高销售与毛利就有了保证。 单品管理最重要的是从总经理到员工，层层分析单品，层层经营单品。这时单品管理最重要的关键点。,第三节：商品促销计划的制定 与 实施,一、商品促销的重要作用。 商品促销是提高销售、扩大市场占有率、打击竞争对手的有力武器。 总经理日常工作的重点是抓好三件事： 管理、竞争、促销。恰当、及时、灵活、有力的促销活动，能给店内带来生机、活力，能使顾客每次来店都有一种新鲜感。使顾客增加来店的次数。,二、促销计划制定的要点：,促销活动计划的安排要有计划性。 一般促销计划分为年度促销计划与即时性促销计划两种。 年度促销计划的安排要提前一年进行安排。既在前一年就要对下一年的重大节庆、店庆的促销活动作出计划安排，并与供货商协商好促销的方式与资源的支持。年度促销计划的特点就是常规性。 即时性促销活动计划，又称补充促销计划。它是指在当年除年度促销计划之外，根据市场与竞争对手的变化所安排的有针对性的促销计划，即时促销计划的特点是它的针对性。,即时补充促销计划一般提前三个月安排。遇有重大的市场或竞争变化，也可以提前一个月安排。,促销活动切记不可跟着竞争对手的后面走。即看见竞争对手做什么促销活动，我们马上跟着安排做什么促销活动。这种经营方式只能是被竞争对手牵着鼻子，始终摆脱不了被动挨打的局面。 正确的方式应该是你打你的、我打我的要想在竞争中掌握主动权，关键是超前做好自己的滚动促销计划。,三、促销计划制定要依据不同时期竞争的特点，明确促销主题,与竞争对手的竞争，不同的时期会有不同的特点。因此，应根据不同时期的竞争特点明确不同的促销主题。 促销主题是编制促销活动的灵魂。每次促销活动不可千篇一律，要依据主题组合促销活动。 如何提炼促销主题？,寻找对手阶段性的弱点安排促销主题。 根据顾客的需求变化安排促销主题。 根据主次商圈客流变化，为提高销售安排促销主题。 根据季节变化安排促销主题。 为突出我方某一方面的形象安排促销主题。 分店每期促销主题由总经理与商品部、促销部共同商议提出。,四、什么是滚动促销计划？,滚动促销计划是指按照年度促销计划与即时促销计划的时间安排定期推出促销活动。与此同时密切注意市场与竞争对手的变化对促销活动的时间与内容进行适度的调整与补充。,教你一招：,如何在竞争中灵活运用促销策略？ 1、在每年上半年一定要安排好下一年的年度促销计划，落实好促销资源。 2、在实施年度促销计划时要密切注意竞争对手的经营状况与竞争变化规律，提前一个季度安排好即时补充促销计划。要注意即时补充促销计划的针对性，关键点是研究竞争对手的变化与操作习惯规律，有针对性的利用我方促销资源优势打击对手的弱的方面。,如遇竞争对手促销频率变化较快，应在年度促销与即时促销计划之外，还应针对竞争对手的特点提前30天安排有针对性的补充促销计划。 3、每一轮促销计划推出的时间、内容、数量、力度要注意策略。就象打仗用兵一样，如果一下子将部队全部投入战斗，又不能短时间内解决战斗消灭敌人，就会造成部队伤亡过大，而无后续作战能力。打仗要留有战役预备队，促销活动同样要对促销资源留有余地。保持阶段性内不断而又有力的打击竞争对手。,例如： 在一个新地区新开设第一家商场,促销资源准备要适度加大，以造成影响，打破原有的商圈平衡。 在促销资源安排运用方面应注意运用中、大、中的策略。既开业头两天促销资源数量安排以中等量为主，因为开业头两天客流量较大，购物环境较差，以打形象为主。两天之后促销品数量应安排大些，因为这一时断客流量恢复正常，购物环境好，大量真正购物的消费群体进入商场，因此应适度将促销资源放大一些。这一时间大约为三天。之后可将资源中等数量进行酌情安排。在开业两天后应密切注意竞争对手的反应，对竞争对手敢于比我方促销价更低的商品应积极跟进，但不必比对手低，因为我们有开业效应。,在竞争对手附近地区开店,若是在该地区开第一家店则可按例一方案进行，若是开第二家以上的店则应适当改变方案 该方案应按照小、中、中的思路安排。既开始时用小部分兵力迷惑对手、二或三天之后适度加大量，此后在七天或十天之内始终保持中等的量安排促销活动。这一状态下的关键点在于延长促销活动时间使较旺的客流形象得到延长，以打击竞争对手的客流形象。但是在实施过程中要密切注意对手的变化，若对手加大量则我方应针锋相对，立即调整策略。,与竞争对手持久竞争中,注意摸索对手的促销变换规律，从而掌握其规律，利用其规律，以其人之道还治其人只身。 以安排好年度促销计划与当年季度即时促销计划为主，以月度应急补充计划为辅。 对竞争对手突然推出的大量、大力度的促销活动，应首先判断对手是正常的滚动促销还是针对我方的阶段性促销。如果对手是正常的滚动促销，则我方应采取全面跟进策略，对超过我方进价的商品采取果断买进策略。,若对手是有针对性的，针对我方某一方面进行的竞争促销，则一方面积极全面跟进，该打击买入的买入，同时要考虑将已有准备的年度促销或当年季度促销活动快速提前。若不能提前的，除全面跟进外，应立即考虑有针对性的安排以打击对手为主题的促销活动。这种活动的安排不一定是立即操作，可以与年度促销活动一起考虑。 若在对手促销活动发起后，有一部分商品我方无优势跟进且供货商不予弥补损失的，应立即减少排面存货数量，价格及时跟进的同时立即向总部或区域采购部门报告，采购部门应及时安排用附加值捆绑销售法跟进对手,五、促销计划编制的责任划分,年度促销计划由总部或区域公司市场部与营运部共同提出，由总部采购中心或区域采购部与市场部共同研究确认后，采购部门负责在上一年的上半年安排。 即时补充促销计划由购物广场商品部提出，市场部会同商品部促销计划后提前90天向采购部门提出（应急促销计划提前30天提出），由采购部门负责落实。 促销计划的制定市场部、营运部、采购部门应紧密配合。,六、促销商品的陈列,促销商品陈列分为指令性定位陈列与指导性陈列二种。 指令性定位陈列是指采购部门明确规定必须在指定区域或位置进行的陈列。 指导性陈列是指采购部门对促销商品只规定陈列区域，具体陈列位置由购物广场灵活进行的陈列。 促销商品应安排堆头、主排面或N价陈列。 对陈列销售的要求：N架周销售额应超过4000元；堆头每周应达到20000元 毛利与加价率应达到平均毛利率水平（特殊品种除外）。,七、促销效果的分析与总结,促销活动结束之后。物价核算部应对所有商品以单品的方式对促销结果进行分析，并将分析结果传给市场部与采购部。 当每期促销活动结束后，总经理同样应对促销活动报表进行分析，主要应注意的问题是： 1、主要单品促销后销售与毛利增长比率。 2、本期促销活动的主力商品销售增长比率是否达到预期增长效果，与促销主题的设想是否相符。 3、竞争对手的反映状况,八、促销活动计划安排应注意的问题：,促销活动不可安排太密集，必须结合市场与竞争变化有的放矢。因为促销活动安排过多就会使顾客产生错觉，培养了顾客的不良的购物心态。今后若你没有促销、没有降价顾客将不会光顾你的商场。 供货商支持的资源是有限的，战场上优秀的指挥员会利用敌人的弱点，集中优势兵力打击敌人的一点，而不会将兵力分散。因此，要注意利用供货商有限的资源，分阶段重点地打击竞争对手，安排好全年度重大的节庆以及应