在后勤理事会饭店服务分会全体会员大会上的发言稿.doc

科学决策促发展 优质服务铸品牌 -关于对内服务、对外经营经验交流的发言稿尊敬的各位领导、同仁：大家好！非常感谢中国人民银行系统后勤理事会饭店服务分会为我们创造这样一个平台，一起交流和分享人民银行培训中心在各自经营发展中的一些管理经验和做法。金蓉家园培训中心是中国人民银行太原中心支行投资兴建的一座集住宿、餐饮、会议、商务、洗浴等功能于一体的现代化会议商务型酒店。2007年12月18日开业至今，已圆满完成各类接待任务3517次，2008至2010年实现年收入1775万、2683万、3071万的三级跳，2011年上半年创营业收入1848万元，同比增加476万元,圆满完成年初既定的经营目标，取得了良好的经济效益。与此同时，作为山西省第一届煤炭博览会，第三届能源博览会的指定接待酒店，2009年、2010年连续两年被评为“太原市最佳旅游饭店”，并逐渐成为省、市政府、各职能厅局及知名企业会议、接待的主要场所，取得了良好的社会效益。在刚刚过去的金秋9月，由山西省政府承办的国际性、国家级大型展会-第六届中部投资贸易博览会在太原胜利召开，作为此次中博会指定涉外接待酒店之一，金蓉家园培训中心共接待台湾经贸团、江西代表团、外籍华侨和工商界人士等各界宾客200余人，圆满完成国民党副主席蒋孝严及“山西暨中部地区与台湾经贸合作论坛”活动的接待工作，受到山西省委、省政府及第六届中博会组委会的通报表扬；不仅如此，会后江西代表团和太原市商务局等单位还寄送了感谢信和锦旗，对我中心的接待服务给予了高度赞扬和充分肯定。我中心之所以取得这样的成绩，与饭店服务分会的大力支持密不可分，在此表示衷心的感谢！下面我简要介绍一下我中心在处理对内服务，对外经营关系上的一些主要做法：一、立足本职，切实履责，体现“服务人行”基本职能作为人民银行系统内设的培训中心，做好内部各项接待工作，服务人民银行广大干部职工是培训中心的基本职能。金蓉家园培训中心自建立伊始，就将“服务人行，回报人行”列为工作之首、工作之重。通过不断完善功能设施、创新服务产品，优化并提升服务质量和员工的业务技能，确保每一次接待工作的顺利完成。（一）周密部署，强化责任，做好各项接待工作。金蓉家园培训中心自开业以来，始终贯彻执行“精密筹划、精心准备、细化环节、尽心服务”的十六字方针。将接待工作格式化，从经理到员工、从内勤到外勤，每位职工都有明确的职责和分工；从接待到服务、从细节到流程，向每个环节要质量；从检查到监督、从反馈到总结，把每次接待任务都进行认真梳理，实现了管理工作人性化、科学化，体现接待服务精细化、特色化。三年来，多次承担总、分行及太原中心支行组织的系统内大型会议和接待工作，圆满完成周小川行长、王洪章书记等总行领导的接待，受到与会领导和兄弟行同事的高度赞扬和肯定。（二）以人为本，科学规划，热情服务广大干部职工。2010年以来，为了给人行太原中支广大干部职工解决后顾之忧，我中心坚持以人为本、科学谋划，在为社会团体提供优质服务的同时，采取实时调整房价和灵活的宴会价格，推出了多种优惠政策和措施，为职工提供住宿、就餐的便利；为彻底解决太原中支广大干部职工停车难、洗衣难的问题，培训中心对原地下设施进行改造，建设了地下立体车库和洗衣房，并于2011年5月正式对干部职工开放；为感谢中心支行干部职工对我中心的支持和帮助，每逢春节等传统节日，培训中心通过爱心传递活动对职工生活进行力所能及的帮助，通过举办联谊会等活动进行交流，营造了团结合作的氛围，增进了感情，提升了工作水平，得到了中支干部职工及离退休人员的一致好评。二、增效创收，规范管理，塑造“金蓉家园”品牌形象多年来，金蓉家园培训中心紧紧围绕“规范管理、强力营销、争创效益、塑造品牌”的经营方针，以市场需求为中心，树立“三种意识”，即全员销售意识、质量成本意识、优质服务意识，全力打造“金蓉家园”良好的品牌形象。（一）加大广告宣传，扩大中心知名度。2010年以来，金蓉家园培训中心充分利用各种媒介进行形象宣传。首先，在中心内部打造有线电视1#频道，滚动播出主题宣传片，强化视觉感官，增强客人对“金蓉家园”品牌的认知度；其次，在火车站、高速路口增设LED大屏广告、擎天柱和灯箱广告，通过动态和静态的结合，强化“金蓉家园”品牌受众面；第三，建立中心门户网站，制作文字、声音、图像等多媒体资料进行网络推广，树立品牌形象，扩大“金蓉家园”品牌覆盖面；第四，对中心楼体进行外灯光亮化改造，强化主干道地标形象，履行“金蓉家园”品牌的社会责任。通过以上举措，培训中心的日接待量明显增加，社会知名度和宾客认知度得到不断提升。（二）完善绩效考核，增强市场竞争力。2010年金蓉家园培训中心执行绩效考核管理制度以来，整体工作效率得到了极大地提升，员工的积极性、主动性、创造性得到了有效发挥。2011年以来，培训中心结合市场发展规律和绩效考核执行情况，完善并制定了2011年绩效考核实施方案，新的方案不仅明确了主体目标，而且细化了考核方案，对考核机制和员工奖励办法进行了大幅调整，使绩效考核方案适应了市场规律，更加切合中心的发展实际，真正形成培训中心与员工发展“共荣、共赢”的良性机制，为顺利完成经营任务目标提供了强有力保障。截止2011年第三季度，金蓉家园培训中心在全体员工的共同努力下，已完成经营指标3015万元，圆满完成年初制定的总体目标，预计2011年营业收入较去年将增加900万元。（三）强化服务品质，提升品牌影响力。品质服务的提升永远是树立优质品牌的可靠保障。为此，金蓉家园培训中心不定期开展以“提升服务意识、增强服务技能、提高服务品质”为主题的员工技能比武大赛和培训活动；与此同时，还采取“走出去，请进来”的办法，组织中层管理人员和优秀员工到青岛、广州、深圳、北京、云南等地参观考察，接受新的经营管理理念，学习先进的服务方式，培养主人翁意识。同时，我们把实现好、维护好、发展好职工利益与职工积极要求发展进步的愿望结合起来，实现了服务品质和品牌形象双赢的可喜局面，不断推进培训中心更好更快的发展。各位同仁，在充满机遇与挑战的当今社会，我们将一如既往地坚持以人为本的理念，坚定不移地奉行品牌意识，坚持不懈地贯彻顾客至上的服务方针，在饭店服务分会的指导下，在发展中找出路，在经营中寻