客服部职位说明书.doc

部门说明书部门客户服务部所属单位公司级别三级分公司部门级别部门目标1) 提高公司的服务质量，树立铭万在客户心目中的信誉；2) 为销售工作做好服务的铺垫，使市场推广和续单工作能够顺利进行；作好各项服务工作，尽量减少客户投诉。部门职责1) 负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司之间的关系，回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求；2) 负责客户网站的制作跟进和宣传推广工作；3) 负责客户产品的拍照工作、网站上传工作；4) 负责客户域名注册、通用网址注册的管理工作；5) 分公司的FTP申请和下发后的管理；客户企业邮箱的开通；6) 铭万产品平台和内部宣传资料最新会员推荐的维护及铭万产品平台数据库的录入；客户网站的非铭万平台的网上推广-路路通；7) 负责组织公司产品的满意度调查的分析，并将统计分析报告及产品质量问题及时通报相关部门和报告总经理；8) 对公司服务过程中所出现的问题，及时协调相关部门予以解决，并形成有效记录；9) 对一次未解决的用户技术问题进行追踪，必要时上门现场服务；10) 负责销售服务的电话回访工作和协助会员沙龙的召开，并将客户反馈意见提交相关部门领导。部门考核1) 跟单工作及运营工作的完成情况；2) 是否有效解决了客户的投诉；3) 客户回访是否及时，是否能解决回访中发现的问题；4) 客户服务工作是否能有效使续单工作完成。部门编制5人人员规划职位人数工资范围客户服务部经理1客服助理3部门架构图客户服务部经理客服助理申请人签字副总经理审批主管审批总经理审批职位说明书职 位名 称客户服务部经理所 属部 门客服部人 员编 制1直 属上 级总经理直 属下级客服专员有 效日 期岗位概述: 在公司质量方针的指导下,全面负责协调公司的客服跟单和客服运营工作，认真贯彻公司的相关规定, 提高公司的服务质量，树立铭万在客户心目中的信誉,为销售工作做好服务的铺垫 儒思HR人力资源网，亿万HR成长交流的平台职位权限:1）对部门员工2天以下的请休假有审批权；2）对部门内部人员任职、晋升、降级、解聘等有建议权；3 ) 对部门员工薪资调整等有建议权；4）对客服跟单和产品运营流程的制定和修改有建议/决策权；5）相关文件及工作流程的审查;主要工作职责及工作流程 ：1 服务跟单和客服运营工作的统一安排和协调；2 指导、调控、考核部门内部员工的工作；并对服务项目实施的进度进行跟踪；3 定期组织老客户的回访、参与筹划会员沙龙，维护客户关系；4 调查、处理重大客户投诉；5 每月提交绩效考核表单；7 完成公司临时下达的紧急任务和临时性任务；8 每月向副总经理上报工作总结；9 协助组织对分公司客服部的相关培训工作关键考核指标（KPI）1 部门运营服务工作的完成情况；2 每月接到的网站制作单的跟进情况3 客户投诉的解决情况4 对客户回访工作的完成情况职位工作关系内部关系所受监督1 在公司重大决策及重要文件审批方面,接受副总的指示和监督2 在部门工作流程和产品运营流程方面接受总部客户服务部和运营部监督所施监督1在向部门内部人员下达工作任务和文件审批方面对部门员工实施监督;2 在客服工作和产品运营工作方面对本部门员工实施监督;3 在投诉处理方面对客户部,制作部实施监督合作关系1 在工作流程改进方面与合同管理员,制作部经理,客户部门经理发生协作关系2 网站制作跟进方面与客户经理,客户代表发生协作关系3 在部门员工绩效考核改进方面与人力资源部发生协作关系外部关系处理重大客户投诉,协办会员沙龙应具备之基本资格及条件个人条件性别不限知能领导力极需要 需要 不需要年龄 25 岁以上应变力极需要 需要 不需要最低学历本科计划力极需要 需要 不需要工作经历客服管理相关工作经验两年以上创造力极需要 需要 不需要技能语言中文 英文体能脑力极需要 需要 不需要专业知识强体力极需要 需要 不需要电脑操作一般办公配备所需硬件电脑资格证书所需软件其他1 积极热情、善于与人交往和沟通、协调能力强2 形象气质好,有强烈的责任心3 具有着眼大局的意识，并有很强的组织管理能力编制部门客户服务部审批批 准日 期职位说明书 职 位名 称客服专员所 属部 门客服部人 员编 制3直 属上 级客户服务部经理直 属下 级有 效日 期岗位概述:监督跟进网站订单的制作进程，保证网站的正常进度；实施对客户基础服务的承诺内容；维系好客户关系，了解客户进一步的需求；有效处理客户的咨询和投诉； 职位权限:1 审核服务工作量与客户签订合同的异同；2 审核网站制作所需各种表单的齐缺；3 监督网站制作的进度和对网站文字性内容的检查；主要工作职责及工作流程 ：1基础服务内容的开通包括铭万产品平台，邮箱，空间；确定域名的情况，是否在我公司注册，是否解析；根据客户合同签单内容和客户代表交来的基础服务申请表，核对无误后，进行操作。1）根据基础服务申请表中的客户信息在铭万产品平台后台为客户进行注册，开通铭万产品平台权限；2）填写分公司企业集团邮箱交费表，经客服经理、财务和合同管理员签字后，交给邮箱管理员，同时发送一份此客户电子版分公司企业集团邮箱资料表给邮箱管理员，；3）将基础服务申请表交给技术支持，开通空间，如有智能网站空间申请表的话一起提交，开好后做好记录2网站建设的跟进 根据客户合同签订内容和与合同管理员交接的网站建设跟进表、空间申请表、智能网站跟进表等表单进行核对； 1）首先，将客户基本信息录入内部的跟单系统，提交给技术设计部，要求准确无误；其次审核提交的上述表单，确认无问题，签字后交给各项工作负责人；2）提交给技术设计部的跟进表分给设计师后要做好记录，并通知客户代表和客户；3）之后，跟进网站的制作，遇到网站不能按规定制作完成的的情况要积极进行协调沟通，并做好网站不能完成的记录；4）网站制作完成收到认可书后做好记录并存档。网站正式上传检查无文字性等问题后通知客户网站已经上传。3客户基础服务的传真发送， 1）铭万产品平台客户注册成功后做好记录并在2个工作日内将传真发送给客户； 2）邮箱开通后做好记录并在2个工作日内将传真发送给客户；4客户咨询和投诉的处理客户来电咨询和投诉，要认真耐心听懂客户的陈述，并做好记录，对于可以立即解决的问题，态度亲切热情的讲解给客户；不能电话解决的告诉客户马上去处理，解决好后立刻通知客户；5客户回访根据客户购买服务询问客户有何建议和意见，是否需要一些技术支持，并了解客户是否有其他内容的需求；每天安排5个客户进行回访。关键考核指标（KPI）1 客户资料输入的及时性和准确性2 客户基础服务（铭万产品搜索，邮箱）开通及下发开通通知的情况；3网站制作的跟进情况4回访客户的情况职位工作关系内部关系所受监督客服经理 客服主任所施监督合同管理员 客户代表 设计师合作关系设计助理 客户代表 财务外部关系客户应具备之基本资格及条件个人条件性别 女 性较佳知能领导力极需要 需要 不需要年龄 22 岁以上应变力极需要 需要 不需要最低学历本科计划力极需要 需要 不需要工作经历计算机、客服相关创造力极需要 需要 不需要技