经营管控手册(团购篇)12.doc

经营管控手册团购操作手册团购操作手册为拓展团购业务，简化团购操作手续，提高公司销售业绩，现将团购推广政策与操作流程及相关要求规范如下： 第一章 人员第一节、团购部岗位职责团购部人员必须有着严谨的工作习惯和工作作风，现将团购部人员工作岗位职责要求如下：1、自觉遵守公司各项规章制度1.1、不迟到、不早退(严格遵守员工手册相关规定)，不得随意换班（特殊情况须提前向主管或部门负责人申请）；1.2、为更好的做好接待工作、开展外联，团购部人员工作时间分为三种班次：早班、行政班、晚班。团购部主管（专员）根据各店实际情况合理安排人员班次；1.3、严格按照员工手册中工作礼仪及行为规范要求自己；1.4、保持整洁、健康、开朗的仪容仪表，衣冠整齐，注意个人卫生；1.5、做到文明用语以及良好的行为举止：讲文明、讲礼貌，不得讲脏话、粗话，必须讲普通话；亲切、热情的服务态度和微笑“做到五个必须”。2、个人素质2.1、做诚信商人：真诚待人，不恭维成性；2.2、对待客户做到不卑不亢，对于做不到的事情不能随意承诺；2.3、对待公司要忠诚，不得私下散布流言蜚语；2.4、团购部人员需共同遵守廉勤、兼优、务实、高效的工作作风，提高团购部全体人员素质，如遇到无法解决的问题立即与上级联系避免出现拖拉现象；2.5、在外联、接待等工作中，若遇模糊、或自己不能预见后果的操作或处理方法要及时向部门负责人请教，以免产生工作失误；若无意已经产生工作失误必须立即向上级汇报，以使失误得到有效控制。3、岗位职责3.1、淡季时店面留一人，团购接待由前台协助。团购人员外出开发回访。3.1.1、早班人员要做好开业前准备工作，主要包括负责办公区域地面、桌面、设备维护及卫生的打扫等，以整洁的环境、良好的工作状态迎接顾客的到来；核对昨日晚班人员整理好的今日需传单据、支票、各项报表，检查是否有退押金、开到账证明等事项；将换卡单和积分返利金额在55元以上的单据让主管（或部门负责人）核查；3.1.2、晚班人员与早班人员做好工作交接。晚班下班前打扫卫生，检查抽屉是否全部上锁、电源是否关闭。若有失职现象严格按照员工手册相关规定进行处理；3.1.3、当班人员每人每天按各自的方位进行电话回访（每人每天10个以上）打完后做出标记，避免重复，打扰顾客，影响服务质量；每天按计划录入空卡；3.1.4、中班人员做好外联工作，外联开发（回访）表格有客户亲自签名。每日拜访为10家以上客户。在下班前1个小时返回岗位，向主管汇报当日工作情况，由主管安排第二天工作，并将当日资料交于主管整理。使用统一的标准开发表格（具体表格见附件二、附件三），并保存手工开发单，店总、团购经理对团购工作加强监管，并进行工作抽查；3.1.5、当班期间跟进并完成前期所交接的工作，对未完成工作及遗留问题书面交接（包括卡、钱、物品等事项）。要经常查阅邮件，并将重要邮件内容及时反馈主管（专员），主管（专员）必须将邮箱向本部门员工公开，并一直打开邮箱与员工共享。认真仔细的做好售卡、发货等工作，跟进其它未发货的货源、赠品以及上级领导安排的各项工作。早班人员12点之前、晚班人员18点前咨询财务是否有支票到账，并及时在支票传递本上进行规范清楚的登记，整理相关单据并通知到账单位顾客。如有退押金、开到账证明或未打通电话等事项要及时进行交接。早班下班前交款，晚班提前交款，下班前完成所有报表，整理顾客资料、支票资料等录入电脑（包括每周餐卡、充值报表）。3.2、当班期间不得出现离岗、脱岗、长时间占用工作电话等情况，若因特殊原因暂时离岗时（如吃饭、去洗手间、交款等），要有协助人员代岗或者协助向顾客解释，避免出现顾客投诉。3.3、查卡时原则上由办卡店查询，并由单位经办人查询，不得随意透露办卡时的折扣、总金额、办卡人等相关情况，也不得透露历史购卡的折扣、总金额、经办人等相关情况。3.4、丢失补办、挂失等情况必须持有卡号，否则一律不予办理，必须到办卡店办理相关手续，非办卡店可以协助暂时冻结或挂失，但必须及时知会办卡店，并要求顾客24小时以内到办卡店办理相关手续（节假日顺延）。电话查询、电话挂失原则上不予受理(各店对VIP客户酌情处理)。挂失一定要按正常的流程办理，换卡（除丢失补办）必须收回原卡，所有的换卡单（包括手工单和电脑单）必须留有顾客相关资料（单位名称、电话、姓名），并且必须要有团购主管（专员）签字确认。3.5、团购部主管（专员）休假时间统一在周日,如有特殊情况,需提前向所属团购部经理申请，主管或负责人休息日或由于其他事不在店面的，当班人员做好本职工作前提下负责迎宾及早晚会等店内例行工作。3.6、区域分公司团购经理（主管）不参与售卡、批发等具体业务操作，必须在外围身先士卒开发客户，所开发客户以就近原则在门店体现。4、奖惩4.1、对团购工作做出突出贡献者给予一定奖励，在工作中由于个人失误造成损失的，根据情节轻重给予一定的处罚（以员工手册为依据）；4.2、团购人员一律不得持有积分卡,绝对不得利用工作之便为亲朋好友代积分,一经核实,除本人承担责任外,团购部主管（专员）承担连带责任；4.3、因交接不清而造成严重后果者，由团购部主管（专员）视情况给予一定的处罚（以员工手册为依据）；4.4、严格遵守发票管理规定，按规定填写，单位、地址、品名、金额要齐全、真实，开票人签名要书写工整并签全名；不得私开、套开及开空白发票，如出现错误，责任将由开票人承担，并按发票管理规定处罚，情节严重者移交司法部门处理；4.5、开发、回访时如有意跑入其他门店商圈，用折扣优惠大于其他门店或其他损失公司利益的方式将自己的兄弟店的客户挖为己有，一经核实，团购部主管（专员）承担差额部分；4.6、团购单一律不允许出现负毛利，否则由经手人全额承担负毛利部分；4.7、工作中应加强责任心，杜绝拿错卡、给卡不收钱、录卡时不核对卡号等失误，出现一次失误， 给予口头警告一次，当月奖金扣除30，如果3个月之内连续出现3次以上者，给予调离本岗位处理；4.8、团购人员不得私设小金库，除正常工作需要之外，保险柜内不得存放其它物品（包括现金、购物卡等）。晚班下班时所有现金交收款室,团购当日营业款、卡如有差错，当班人员全额承担差额部分；4.9、空卡入库时，发现重号、缺号、录不进电脑等情况，必须及时将废卡交给收款室，不得出现随意乱放或混入正常卡中等情况，出现一次失误， 给予口头警告一次，当月奖金扣除30，如果3个月之内连续出现3次以上者，给予调离本岗位处理。重号、缺号、录不进电脑等情况要将卡号每周汇总以邮件形式发送分公司团购部，并抄送本店财务部。在售卡、充值、返利、加磁过程中，一定要认真核对卡号，金额，确保万无一失（加磁前必须先用刷卡槽验证卡号）。如出现错误，责任将由做卡人承担，可根据金额大小处罚。加磁时如果出现需要覆盖的情况，必须与办卡店联系确认，核查之后方可操作，并做好登记。如出现未核查直接操作者，给予口头警告一次，并承担一切后果（全额赔偿）；4.10、对于私自转移积分卡积分、私自换卡、协助他人套现等违规操作，一经查出全额赔偿，并上报人力资源部给予辞退处理；4.11、团购人员一律不得在外兼职，一经发现，严肃处理；4.12、未按照团购流程操作的情况，造成顾客、集团损失的视情节轻重给予相应处理。5、新店储备人员5.1、新店储备人员在各分店实习期间，由实习店团购部主管按照实际情况排班，不得出现迟到、早退情况，并由实习店团购主管安排专人进行全方位培训工作，储备人员在实习期满后一个工作日之内要提交实习报告，实习店团购主管要在实习期满后两个工作日之内提交实习考评，考评应包括但不仅限于以下几个方面：业务技能（包括电脑操作、各类报表制作等）、外联能力、综合素质（与各部门沟通协调能力、部门内部沟通协调能力等），并以邮件形式提报给分公司团购部经理并抄送本店第一负责人和新店第一负责人。5.2、分公司团购部经理要对新店上岗人员进行考核，考核合格者方可上岗，考核不合格者将重新进行培训，并对实习店团购部主管给予口头警告一次。新店储备管理人员实行优胜劣汰制。开业后三个月为考核期,在考核期内业绩、能力、综合素质各方面达到公司要求者，方可任命。第二节、预算分配与绩效考核1、预算的制定集团营运管理总部（以下简称“集团营运部” ）于每年12月15日前完成下年度预算并报公司领导核定（制定下年度预算时的参考数据应剔除本年度采购批发单、前台换购、非团购拉单、店内活动卡部分数据）。区域团购部年度预算中卡/物权重占比为： 90：10；2、分公司团购部的考核分公司经理（主管）不单独制定销售预算，而是对所在区域团购总预算指标负责，协助区域内各门店完成团购预算，并享受提成奖励，本区域月度预算（卡、物合计）完成率在110-150（含150）之间，奖励500元；本区域月度预算完成率在150以上，奖励800元。本区域月度预算完成率低于70，本月考核扣*分，连续三个月预算完成率低于70，集团营运管理总部总监将有权视具体情况给予调离岗位或降职降薪。3、 门店团购部的考核门店团购部人员的日常工作考核接受门店、分公司团购部的双向评定，以门店当月团购预算为标准考核。门店团购部应服从集团、分公司团购部的业务指导和监督，并每月及时向上级汇报工作，对于连续三个月预算完成率低于70%的门店，分公司团购部经理（主管）有权视具体情况将给予调离岗位或降职降薪。第二章 团购操作流程 团购业务包括购物、购卡两种形式。第一节、购物 1、接待与洽谈1.1、销售金额在2000元以上团购业务（其中大家电销售数量在5件以上，名烟、名酒的团购必须在10000元以上），所有团购须在商场后台进行操作。1.2、所有的团购业务须由门店团购部进行跟进与操作，商品部同事如遇顾客有团购意向，须立即联系团购部人员进行跟进。1.3、由商品部课长级以上同事陪同顾客选择商品，并查询库存。对于顾客当天自提的商品，由商品部同事立即备货。2、制作草稿单2.1、团购部人员进入门店核心业务子系统打开经营管理作业中的批发模块（注意：根据实际情况选择批发类型）。2.2、点击新建单据，填写客户资料、商品明细（条码、数量），确定商品售价，售价必须在保证毛利的基础上确定（原则上不能低于当时卖场售价），限量、限时促销商品及负毛利商品原则上不参加团购批量销售，团购部人员在谈判时应建议客户选择同类商品替代。整单毛利率高于3且无负毛利商品的团购单由团购部人员直接操作（烟酒整单为6），整单毛利率低于3%团购单还需门店店长签名审核（烟酒整单为6），整单毛利率小于零的团购单必须经过区域总经理审核。2.3、在提货方式栏填写：送货或自提，如送货应详细填写顾客地址、电话、联系人等顾客资料。2.4、所有资料输入确认后，保存、生成单据号。2.5、打印白、红、黄三联“团购销售单”办理交款，白联为顾客联、红联为财务联、黄联为存根联。3、交款3.1、交款一律在门店办理。团购部属于门店一个重要的收银台，为规避风险，财务部收款人员在对收银台每天数次收款时也应对团购部进行收款（销售高峰期间，资产安全管理部指定专人专岗在团购部监督现金安全，当团购部收取现金5000元10000元以上则通知财务收款人员到团购部收取款项），避免资金在团购部滞留时间过长，达到资金安全的统一管理。3.2、交款可接受：现金、银行卡、支票。3.2.1、现金付款：团购部人员确认客户为现金付款后，知会收款室人员、资产安全管理部人员到团购部收款，收款室人员签名确认“已收现金xxx元”。3.2.2、支票付款：团购部人员收客户支票时，即开具支票收据交与顾客，同时将支票传至财务出纳处立即到银行办理支票进帐，若遇个别客户急需送货，财务人员应积极配合到顾客单位开户行办理支票进账。3.2.3、银行卡、信用卡付款：团购部人员确认团购客户为银行卡、信用卡付款后，在三联团购销售单上注明“银行卡（信用卡）”字样，直接带顾客去POS机上进行刷卡，将卡单白联交顾客，黄联订在团购销售单的红联上交收款室，收款室人员在团购单据上签字“已收款xxx元”。4、分单及出货4.1、顾客从门店自提：团购客户现金付款并当时自提的情况下,由团购部人员收取现金,并签名确认。4.1.1、从商场收银通道出货，需由收银部当班人员与当班资产安全管理部人员共同核对商品实物与单据上是否一致，收银、资产安全管理部检查团购销售单上有团购部人员签字，即可发货。资产安全管理部岗位需记录详细的内容在团购发货本上，收银部签字确认，收银部当班人员与当班资产安全管理部人员共同在两联团购销售单上签名确认“货已发出”并注明发货时间，顾客在黄联团购销售单上签名确认“货已收到”。团购部人员知会收款室人员、资产安全管理部人员到团购部收款，收款室人员签名确认“已收现金xxx元”。 团购部人员审核单据，将红联传财务，财务人员在两联（红、黄联）上签字，审核单据；4.1.2、如从商场收货通道出货，需由收货部当班人员与收货区资产安全管理部人员共同核对商品实物与单据上是否一致，收货部人员、资产安全管理部人员核查团购销售单上有团购部人员签字，即可发货。资产安全管理部岗位需记录详细的内容在团购发货本上，收货部签字确认，收货部人员、资产安全管理部人员共同在两联团购销售单上签名确认“货已发出”并注明发货时间，顾客在黄联团购销售单上签名确认“货已收到”。团购部人员知会收款室人员、资产安全管理部人员到团购部收款，收款室人员签名确认“已收现金xxx元”。团购部人员将红联传财务，团购部人员审核单据，财务人员在两联（红、黄联）上签字，审核单据。4.2、商场送货：4.2.1、办理完交款手续后，对于顾客要求送货的情况，将团购销售单的白联交顾客；4.2.2、团购部人员联系商品部进行备货，商品部需根据顾客要求送货的时间负责订、调货，并于送货前2小时将备好的货放至收货通道；4.2.3、办理送货时，送货人员持收款室人员签名确认的两联团购销售单办理送货，商品必须经由收货通道出货，收货部当班人员、资产安全管理部当班人员与商品部送货员共同核对商品实物与单据上是否一致，收货部人员、资产安全管理部人员核查团购销售单上有收款室人员签字或盖章，即可发货。资产安全管理部岗位需记录详细的内容在团购发货本上，收货部签字确认。收货部人员、资产安全管理部人员、商品部送货员共同在两联团购销售单上签名确认“货已发出”并注明发货时间，由团购部人员将红联返回财务部。如属于支票付款的情况，送货员需将白联与货物一起送至顾客处,并将支票收据交回团购部；4.2.4、货物出场后，送货员需确保货物安全、数量无误送到顾客处，要求顾客在黄联上签名确认“货已收到”，并将黄联返回团购部存档。若出现货物出场后数量不符等失误，由送货员承担买单责任，并按公司制度给予相应处罚。5、配送提货购物金额、单品数量较大的单子，在门店库存不足、配送有库存的情况下，无须配送到店面，可直接到配送中心发货，具体流程如下：5.1、门店团购部接到顾客订单，先核实本店库存与配送中心库存。商品部补货员制作“补货申请单”，注明“团购配送中心提货”；5.2、团购部制作一式四联的“团购销售单”（白联为顾客联、红联为财务联、黄联为团购联、蓝联为配送联），在备注栏内注明“配送中心提货”，交款后加盖门店“财务专用章”。同时由商品部、收货部及资产安全管理部主管（或指定授权专员）核实后分别签名确认，注明“款已收，配送发货”字样，报门店店长审批；5.3、送货员凭盖有门店财务专用章及店长（或指定授权人员）批示后的三联团购销售单到配送中心提货；5.4、团购部以邮件方式通知配送中心经理（由配送中心经理知会配送中心库存部主管、电脑部主管、配送资产安全管理部主管）并抄送给店长；5.5、配送中心商品部凭团购部申请邮件和电脑生成的“待审核配送出库单”备货，经配送中心库存部和资产安全管理部主管核对数量无误后签名确认，电脑部立即将此单审核转正，打印一式三联“正式配送单”，传配送中心相关商品部主管签字后，交配送中心发货部待出货；5.6、门店送货员凭三联团购销售单到配送中心提货，配送中心库存部主管接到门店店长批示的团购销售单后，至电脑部核对门店印鉴“财务专用章”、收款室人员、商品部、收货部及资产安全管理部主管的签名无误后，核对“正式配送单”，按要求予以发货并在三联“团购销售单”和三联“商品配送单”上注明“货已发”字样。双方签名确认。配送中心商品部库存部收回“团购销售单”蓝联留底；5.7、配送中心资产安全管理部核实提货单据后在三联“团购销售单”和三联“商品配送单”上注明某某单品已在配送中心提货，并签名确认；5.8、门店送货员送完货后要求顾客在黄联上签名确认“货已收到”，并将黄联返回团购部存档。 “团购销售单”蓝联与一式三联“正式配送单”由配送中心返配门店收货部；5.9、门店收货部主管进入系统审核“商品配送入库单”，调整配送中心和门店间的电脑库存。 6、单据审核团购部将已送货或已自提的团购销售单的黄联留存，红联返回财务后，由财务部人员做审核，审核内容为：售出商品售价、毛利是否符合公司规定；对于毛利不达标的是否已由店长签名或区域总经理邮件审批；是否正确操作了公司的折让政策(对于有积分的单据，财务人员要核对积分的真实性，若出现工作人员恶意积分，对公司产生损失（财务人员未及时发现的），财务人员要承担连带责任；审核收款情况与整体操作是否符合公司规定；对于其中任何一项的例外，需通知到当事人，当事人需对此承担全部责任。审核无误后，由财务部人员将单据转正。7、退换货7.1、无实物退换货（未发货时，顾客要求退换货）。7.1.1、由团购部收回需退换货的团购销售单（三联），注明退换货原因；7.1.2、相关部门人员（收货部、资产安全管理部、商品部签字确认“货未发，需退换货）确认货未发；7.1.3、团购部人员进入系统制作一份同样的负数团购销售单（按照顾客当时买单的价格制作单据），经财务审核后进行转正操作并签名盖章；7.1.4、如顾客要求退货，凭负数销售单和原销售单到财务直接办理退款（按顾客原付款方式退款）；如顾客要求换货，按顾客需要重新录入新的团购销售单。7.2、实物退换货（货已发至顾客处）7.2.1、由团购部按顾客实退、换数量制作负数团购销售单（按照顾客当时买单的价格制作单据）；7.2.2、资产安全管理部与收货部当班负责人共同签字确认该负数单据上的商品已退回门店（确认时，收货部、资产安全管理部、商品部必须逐一点数后签字确认“货已全部回卖场，总计价值XXX元”）；7.2.3、财务部对单据进行审核、转正并签名盖章；7.2.4、如属于退货的，直接由财务当天进行退款（按顾客原付款方式退款）；如顾客要求换货，按顾客需要重新录入新的团购销售单。7.3、提货卡购物退货7.3.1、伍拾元以内：顾客持购买的商品和购物小票，到前台进行退货，前台人员核实、确认。由资产安全管理部人员监督，并确认单货无误，将商品还原至卖场，前台进行退货操作（按退换货流程），将相应金额的现金退回顾客；7.3.2、伍拾元以上：顾客持购买的商品和购物小票，到前台进行退货，前台人员核实、确认。由资产安全管理部人员监督，并确认单货无误，将商品还原至卖场和商品部后，前台进行退货操作（按退换货流程），将退货款交到团购部重新制一张等额提货卡，将提货卡退回顾客。7.4、支票、银行卡购物退货顾客持购买的商品、购物小票、发票，到前台进行退货，前台人员核实、确认。由资产安全管理人员监督，并确认单货无误，将商品还原至卖场，前台进行退货操作（按退换货流程），与顾客协商将退货金额制成提货卡退回顾客，团购部人员凭财务、前台签字办等额提货卡或财务将款额退回顾客指定帐号，并将发票收回。第二节、采购接批发采购接批发业务属于团购业务的一个部分，是指经采购与供应商协商达成让利协议，按进价销售的特殊业务。1、批发业务由采购中心相关业务负责人与供应商进行洽谈，签定书面促销协议，协议的主要内容中应明确供应商编号，所购商品的条码、品名、原进价、原售价、批发售价、需求数量，补差总金额，并指定提货的门店。2、促销协议由采购部门经理签字确认后传分公司集团营运部审核，集团营运部经理根据协议内容审核毛利、毛利率、补差总金额后报区域公司总经理审批。3、区域公司总经理审批合格后由团购部人员进入门店核心业务子系统打开经营管理作业中的批发模块制作批发单，选择批发类型为“2采购接批发”，并打印团购销售单，销售单的售价与协议确定的售价必须一致，并将生成的销售单号抄写在促销协议的右上角。4、批发业务的交款、发货、单据审核的操作与配送中心提货业务操作一致。5、采购扣项办卡应持有分公司财务、对口采购人员、商品行政部签字单据并得到确认后到指定门店团购部办理提货卡，开据发票，不享受团购政策。团购部人员在制单时支付类型选择“其它”，此项不计入团购部销售。第三节、售卡门店团购部主管每月5日前根据提货卡售卡预计发卡量向分店总经办上报空卡需求计划，区域分公司总经办根据各店总经办实际提报数量填写申请单报区域公司总经理审批，审批后由区域公司采购中心低值易耗品采购员联系供应商制作空卡，采购人员必须按照各区域公司需求量向供应商下订单。门店财务部出纳负责提货卡空卡的验收、保管，财务部设置提货卡管理台帐，登记提货卡的购进、领用、结存情况，并定期对空卡进行盘点。1、写卡1.1、门店团购部人员根据一周的预计售卡量，于每周一到门店出纳处领取空卡，并进行写卡，团购部人员领取空卡写完卡后，应数量无误交回出纳进行保管。1.2、写卡时，先进入系统的“空卡制作单”，输入卡别、起止号码后保存，审核单据时系统会要求将对应卡号的卡插入写卡器进行写卡，在写卡过程中如果系统报告写卡失败则记录下该卡号，系统会自动将该卡标志为失败，写卡员将写卡失败的卡统计后交回分店财务部。1.3、写完卡后，进行空卡密码验证。验证不能通过的，系统会自动将该卡标志为失败，验证后应查询系统里提货卡的空卡情况与所写过的卡是否相符。团购部人员应将验卡失败的卡进行详细记录并统计后交回给分店财务部。2、售卡2.1、门店团购部人员根据一周的预计售卡量，于每周一到门店出纳处领取已写卡的空卡，并设置提货卡管理台帐，登记卡号、领用、销售、结存情况，同时将领用的卡保存在保险柜内。2.2、顾客购卡时，先填写提货卡申请单（一式二联），注明购卡的数量、面值（提货卡申请印有流水号，不得出现断号，单据不得涂改，杜绝出现“小单拼大单”情况，团购部人员因书写错误，必须保留废单，所有申请单必须在门店团购部保存至少三年），然后进入系统“储值卡销售单”，输入购卡单位、卡别、数量、面值、支付方式，确认无误后保存，审核单据。系统将根据空卡的卡号顺序自动显示起止卡号。团购部人员同时将单号及卡号写在提货卡申请单上，在提货卡申请单里必须如实填写折扣率。2.3、团购部人员根据销售单上的卡号、面值，在提货卡上用打价器打上面值标签，然后刷卡进行密码验证，检查卡号、面值是否相符。2.4、团购部人员根据售卡金额向顾客收取现金或支票，并将提货卡交给顾客，由顾客在提货卡申请单上签名确认。若收取支票的，出纳应将支票到银行进账后，方可入账审核（销售的提货卡只有通过财务入账审核后方可使用）；同笔单出现两种支付方式的特殊情况，团购主管（专员）向分公司团购部经理（主管）报备。2.5、团购部人员交接班时，将收取的售卡款连同提货卡申请单一起上交财务部收款室，收款员清点无误后，在提货卡申请单上签名确认，并将提货卡申请单一联交团购部人员留存，一联传财务部会计核算。2.6、会计员每天必须打印当天电脑提货卡销售单与提货卡申请单进行核对。如出现不符立即查明原因，必须做到当天的问题当天解决。3、消费提货卡在前台消费时，收银员应首先按提货卡键，按照屏幕上提示录入卡面上的卡号，然后再刷卡，系统会自动检查收银员录入的卡号与提货卡磁条中记录的卡号是否相同，如不同则消费失败，此时收银员应请顾客改用其它方式支付并告知顾客“请到团购部进行查询”。4、冻结/解冻结4.1、提货卡销售出去后，如发现错误需暂停卡使用时，可做冻结操作；4.2、团购部人员进入系统“储值卡冻结单”，录入卡号和冻结原因。审核后该卡立即被冻结，不能再使用；4.3、团购部人员进入系统“储值卡解冻结单”，录入卡号和解冻结原因，保存审核后，该卡立即被解除冻结，可以正常使用；4.4、冻结的卡在收银前台使用时，系统会有特殊警醒标志(屏幕上出错“D”字样警告信息)，收银员应立即告知顾客到团购部查询。5、挂失/解挂5.1、顾客遗失提货卡后需挂失的，应凭卡号并提供挂失申请、本人身份证复印件、购卡单位证明等资料，证明中应注明所遗失的提货卡的卡号、金额。5.2、团购部人员收到顾客的挂失申请后，应先查询遗失提货卡的余额及消费情况，并核对顾客出具的购卡单位证明与系统里登记的购卡单位是否相符。确认无误后，立即将遗失的提货卡挂失。5.3、团购部人员将遗失提货卡的余额注明在挂失申请单上，并要求顾客留下联系电话，若有异常，将及时通知顾客；若无异常，挂失期满后，将通知顾客来补办提货卡。挂失期为一周。5.4、挂失期满后，团购部人员填写补卡申请单，进入系统“储值卡解挂失单”中，取消遗失提货卡的挂失。并进入系统“储值卡换卡单”中，为顾客补制提货卡。收取工本费每张2元。5.5、挂失分为一般挂失和严重挂失两种状态，两种状态时卡都不能使用。当挂失状态为一般挂失时，收银前台若有顾客使用已挂失的提货卡时，系统会提示：“A”。收银员应提醒顾客，并收回提货卡。当挂失状态为严重挂失时，收银前台使用已挂失的提货卡，系统要有特殊警醒标志(屏幕上出错“AA”字样警告信息)，收银员应立即通知防损员，要求顾客留下协助调查。6、退卡/换卡6.1、提货卡销售以后，一律不得退卡。若顾客因特殊原因需办理退卡的，需由区域团购部经理（主管）报区域财务第一负责人审批后方可执行。团购部人员先查询提货卡余额、售卡折扣及消费情况，并填写退卡申请单，经门店第一负责人审批后，进入系统“待审核储值卡退卡单”，输入卡号、卡别、购卡折扣额，确认无误后保存，审核单据。6.2、“储值卡退卡单”经门店财务主管审批执行后，团购部人员收回顾客的提货卡（折扣卡一并收回），并按实退金额退款给顾客。由顾客在退卡申请单上签名确认，到门店财务部门办理退卡，收回的提货卡上缴财务（团购部人员做好交卡台账，上缴纪录要有财务人员签字）。6.3、收回的提货卡由财务部人员核实后，予以剪碎销毁。6.4、顾客因特殊原因需办理换卡的，必须持原卡到团购部办理，团购部人员先查询提货卡余额及消费情况，并填写换卡申请单，进入系统录入“储值卡换卡单”，团购部人员将新卡交顾客，同时按新卡张数收工本费2元/张，并收回原卡，于第二日将原卡和换卡单据共同传财务，财务人员核实原卡号无误后，审核单据。若出现原卡未收回而财务人员审核换卡单，造成公司损失的，团购部人员、财务人员各承担50%。7、加磁7.1、顾客的提货卡因磁性不强，不能在收银前台刷卡消费时，团购部人员应对其进行加磁（密码修补）。7.2、团购部人员加磁时，应先用刷卡槽验证卡号，再根据卡号查询提货卡余额，然后再进入系统做单，输入卡号，并启动读卡器，最后审核“密码修补单”，将提货卡插入读卡器。7.3、团购部人员审核“密码修补单”时，应注意“密码修补单”上的卡号与加磁卡的卡面号是否一致，系统会自动检查“密码修补单”上的卡号与加磁卡的磁条内的卡面号是否一致，如果系统出现不一致的提示时，应再次仔细检查卡号录入是否有误，确认无误后，记录下系统的提示信息，表明该卡已错卡消费，应将串号的两张卡号迅速做冻结处理，然后向顾客解释清楚，立即与办卡店联系查明原因，进行更正；若未经办卡店工作人员确认，所产生的后果，由加磁人员全额承担。7.4、加完磁后，团购部人员应刷卡查询提货卡的余额与加磁前查询的余额是否相符。7.5、对于本区域卡加磁异常现象，团购部人员应做详细登记（登记表见附件四）。对于需要覆盖现象要先与办卡店取得联系，征得办卡店人员同意后方可操作，若未经办卡人同意擅自覆盖者，后果由覆盖人全部承担。8、充值8.1、公司员工提出充值需求后，团购部人员填写充值申请单，进入系统“储值卡充值单”，输入卡号、充值金额等，确认无误后保存、审核单据，并按充值金额收取现金，将卡交还给员工。8.2、门店出纳收到团购部人员交来的充值款后，审核“储值卡充值单”，充值金额即生效。8.3、门店财务部每天必须打印当天电脑充值单与充值申请单进行核对。如出现不符立即查明原因，必须做到当天的问题当天解决。9、金额修补9.1、提货卡金额差错或其他原因造成金额异常的，门店团购部人员首先要查明原因，填写金额修补申请单，进入系统“储值卡金额修补”。9.2、“储值卡金额修补”由门店财务部主管审核。9.3、门店财务部每天必须打印当天电脑金额修补单与金额修补申请单进行核对。如出现不符立即查明原因，必须做到当天的问题当天解决。10、回收10.1、当提货卡的余额少于壹元时，收银员应提醒顾客消费完毕，并收回提货卡。交接班时，将收回的提货卡放入钱袋交收款室，收款室做空卡清理；对于因收银员未将空卡及时回收或回收错误、收款室空卡清理错误造成顾客投诉的，由资产安全管理部协助核查，责任人承担全额损失。10.2、收款员在清点营业款时，同时清点收回的提货卡张数，并登记在现金缴款单上。10.3、清点完毕后，收款员进入系统“储值卡回收单”将当天收回的提货卡进行刷卡回收，操作完毕后，进入系统“回收差异表”中，打印出应回收而未回收的提货卡明细，报财务科长与收银主管进行处理。10.4、每月5号前，门店收款员应进入系统“储值卡清理单”将各门店上月已回收的提货卡进行清理，并打印出提货卡清理单传分公司财务中心入账。清理完毕后，将提货卡剪碎销毁。11、日常检查11.1、系统对“储值卡日报表”存在的差异数据自动发邮件通知到财务、防损、信息中心指定人员，对账户余额不等于本日余额等异常数据时应及时处理。 11.2、门店财务部主管每天应检查“储值卡消费差额明细表”，如果没有记录表示正常；如果差异卡数在30张以上，则有可能电脑部没有做日结，应立即联系信息中心协助处理；如果差异卡数在30张以下，则表明由于通讯故障，提货卡前台结算与后台扣款不一致，差额为负的表示前台结算成功，后台未扣款，则应做金额修补单将差额减掉。差额为正的表示前台结算未成功，后台已扣款，则应登记备查。 11.3、区域财务中心每天应对各区域各门店的卡销售及消费情况进行对账，及时发现问题，及时跟进解决。第三章 关于购物和批发的注意事项1、若顾客需要从前台买货，则当作普通顾客对待，即不能享受任何团购优惠，同时必须按当日售价进行购买，可享受一般积分优惠，可使用提货卡。2、有采购协议的批发单不允许使用提货卡、不允许参与积分（返利）以及不允许从前台操作。3、若顾客正常购买家电商品并需要获得折扣，则家电部主管在申请折扣前须了解顾客的付款方式，如果是使用提货卡进行结算，需经过财务主管核算最终毛利。原则上最终核算毛利应大于0，由门店第一负责人签字审批。若特殊情况毛利小于0的，则须区域家电部品类采购确认（可先电话联系，后邮件确认）。“正常购买”的定义：购买数量在5台（个）以下且购买总金额在2000元以上，（未经调价，若批发单整单毛利高于6%，遇特殊情况，经区域公司总经理审批后，可给顾客享受积分）。4、所有团购不得经过调价后从前台买单销售（家电、采购批发单、前台换购等其他一些特殊情况除外），违者将视情况进行不同程度的行政处罚和经济赔偿。5、若团购业务涉及到合同的签订，则须由区域团购部报至法律事务部