长沙顺维电脑维修公司员工管理手册.doc

长沙顺维电脑维修公司员工管理手册 一、总则：为了满足公司发展的需要，为了不断提高服务意识，以赢得客户的满意，特制定本守则，希望各位员工遵守。二、仪容仪表1员工上岗时必须穿戴整齐，有工作服及胸卡的要穿戴上岗，不允许穿拖鞋、布鞋、露脚趾凉鞋、奇型怪状服饰等。2员工工作时间必须讲普通话，言语要有礼貌并简洁明了，不允许讲不文明语言，跟客户沟通时，不管客户出现什么不礼貌的言语，均不能用不礼貌的语言回击。3上岗时员工须保持良好的个人卫生，班前不得饮酒及使用刺激性气味食品。三、行为规范1员工按照公司规定的时间上下班并签到2员工在岗期间，不准看非工作性的报纸、杂志及网站，不准玩游戏看电影等处理与工作无关的事情。3员工须按规定及时上交在公司内拾到的任何物品4员工不准向外界透露公司的经营计划、客户情况、数据、资料等任何有关公司的机密材料,不准故意将个人电话及联系方式留给客户。5员工如遇特殊情况不能到岗上班，须提前按公司规定的请假程序办理请假手续。6员工个人收入、各种报销、福利等不得向他人告知。7员工要及时、准确、迅速完成公司交代的工作任务，如遇紧急及特殊情况及时与公司及客户沟通，在自己职权范围以外的任何事情均不能擅自做主。8员工工作时要严格按照维修规范及作业指导书的规定进行作业，遵守各自部门的相关规定。9员工住址和电话及紧急联系人等个人情况发生变化时，应及时通知公司。10不能遵守以上员工守则的，将按照相关规定给予一定的处罚。四：统一服务1.收到维修派单后先联系客户，预约上门服务时间，进行客户地址核对，询问客户电脑故障现象，根据故障带好所更换的配件，到达客户家中需要先敲门，告诉客户我是长沙顺维电脑维修公司的维修工程师，礼貌的问客户是不是电脑需要维修，征得客户同意后方可进入客户家或办公室，并询问客户需不需要换鞋，要换鞋的话使用公司发放的一次性鞋套。2.在给客户维修电脑时应该主动与客户进行沟通，挖掘客户一些隐性需求，系统坏了的话告知客户是因为未安装杀毒软件或安装的杀毒软件不够好导致电脑中病毒，推荐客户安装一个正版的杀毒软件，如果客户内存不够大推荐客户升级内存，提成利润的百分之四十3. 在给客户安装完系统后对客户电脑的启动菜单进行修改，加上公司的广告电话，对我的电脑的系统属性进行修改，把客户桌面图片更改为带有公司广告的图片，把客户主页设置为公司的导航首页（/181.asp）,把公司网站()添加到IE收藏夹,并发送快捷方式到桌面，询问客户还需要安装哪些软件，教客户一些简单的电脑维护知识，如经常对电脑进行杀毒，U盘不要双击进行打开5。在维修过程中工具，备件，故障机器摆放有序、整洁，维修时拆卸、放置、安装任何物品都要轻拿轻放。4.服务做完之后给客户开据维修单据，填好客户的各项信息，让客户在意向栏签名或对自己的技术及服务进行评价。告知客户同类故障保修15天，15天之内有同类故障凭单据免费上门5.在维修过程中应该向客户介绍公司的服务范围，让客户知道我们不只能够维修电脑，并且能够组装电脑，维修过程中必须向客户提供公司名片，公司宣传彩页，广告鼠标垫之中的任意两件。6.在给客户进行电脑维修时除客户提供的茶水可饮用外不能吃客户的任何东西，包括烟、酒、槟榔在内，严禁擅自使用客户的电话，手机等通讯设置，如确实因维修需要使用时必须先征得客户同意，不得拿客户家的任何东西7.上门维修完毕后，必须当客户需复验机器，确认原故障排除。原后擦拭客户机箱及显示器外壳并清理现场，维护地面或桌面整齐干净，在确定客户机器无故障时，告知客户有问题打公司电话进行咨询，希望他电脑不会再有问题，走时注意帮客户把门关上。8.客户配件需要更换时根据客户对电脑的了解程度进行硬件报价，发现客户对价格比较了解时应该向客户说这是上周的报价，不知道今天的价格是否有变化，因为硬件的价格一天一个价，应该打电话到公司进行价格询问，当客户不愿意出价时在保持公司上门费服务费50元应该对其进行维修或更换，在客户家中不能维修时应该向客户解释是哪个硬件有问题需要拿坏了的硬件或整机回公司进行维修，并保证修不好不收费，并保证一般情况二天内应该可以给客户把机器修好并送上门，五：奖惩制度公司规定九点半前必须赶到公司，一个月允许迟到四次以内，累计超过四次按每次罚款10元，经公司查实早退累计超过四次按每次罚款20元，上班时间干私事每次罚款30元，公司将对每个维修的客户进行电话回访，多个客户对技术员技术及服务都满意的公司将予以50元到100元每月的奖励，发现客户提供未提供公司名片，公司宣传彩页，广告鼠标垫之中的任意两件者罚款10元/次，私留个人电话号码罚款50元每次，揽私活及未开具公司维修单及作假者一律罚款100元，数额巨大直接开除，并扣除当月工资，派出上门未完成维修任务又没有搬回客户机器维修又没有给公司打电话导致丢单者技术员承担公司损失，以上费用直接从个人工资里面扣除公司收费标准：台式电脑上门50元，笔记本电脑上门60元，晚上上门在原基础上加收10元六：业务提成算法按上门服务收取总费用减去公司收费标准费用，再减去硬件维修成本或更换硬件成本费，然后乘以百分之二十，晚上上门服务业务的百分之五十归技术员所有七：工资标准试用期15天，20元每天，试用期符合公司用人标准，进行转正，转正工资底薪900元+100元路费话费补贴+20%提成费，公司将根据工龄及技术水平进行涨薪，休假一周休息一天，在给客户提供上门过程中员工应该遵守交通规则，一切交通事故将由技术员本人承担后果八：公司业务做大需知我们所接触的10个人中有8个人有电脑，所以我们在上门给客户维护电脑时所接触的每个人都将成我们的潜在客户，碰到每个人应该递上公司的名片，企业IT外包用户我们做的不止是他们公司及单位的业务，应该把业务拓展到公司的每个人去，只要技术专业一点服务好一点，将给公司带来更多的业务九：员工工具及设备领取需知公司为每个技术员配备电脑包，软件包，主板诊断卡各一个，软件盘数张，镙丝刀一个， 以及常用电脑配件，以上公司所发的东西以坏换新为原则进行更换，如有丢失将由技术员购买新的同品牌同型号的配件赔偿给公司，员工临时带出去的工具及配件需要经公司同意方可带走，并且第二天应该归还给公司关于避免员工揽私活的几点建议 欢迎各位同行加入QQ群：81898055共同交流管理经验 电脑维修和所有的维修行业一样，具有维修行业的共性：即：个人独立性强。根据这几年的管理经验，把一些不成熟的办法共享给大家，请多多指教。 1、使用公司统一的电话卡。 电脑维修师直接面对客户和客户沟通交流是不可避免的事实。而且客户直接保留维修师的电话也是无法避免的事实。所以，唯一的办法就是公司统一发放电话，员工流动时把电话卡收回来，减少客户流失的可能性。但是，实行此方法的时候适合用鼓励的办法去做，而不是强制的执行。可以这样规定：使用公司电话卡的报销电话费，不使用的不予报销。这样，不使用公司电话卡的员工也可以从另外的角度去观察他了。一箭双雕的办法。 2、工作岗位实行轮流制。 每个公司的客户中都会有自己的优质客户和大客户，员工揽走私活和抢走客户的可能性也是在这里。在这里出问题也是公司最致命的，尤其是在公司说大不大说小不小的时候。已经有很多例子了，员工把公司的客户抢走导致公司倒闭的例子。不得不防啊！但是，现在大多数公司的管理办法是公司老板把着客户不放，以免客户被抢走！这可能是最累也是最保险的办法了。但是客户少的时候老板自己维持着，那客户多了呢？怎么办？不累死才怪！我们想的办法就是：让维修师不长期的经营一个客户，实行轮流制，避免客户对维修师的依赖性。让客户对公司的一种认可，而不是对某个人的认可和依赖。让客户慢慢产生对公司的依赖，让客户感觉找公司的任何一个人都能解决好他的问题，而不是依赖公司的一个人。这样即使，员工故意的想把客户留住也是很难的，因为实行的是轮流制，他也不知道客户的机器什么时候出问题，难道客户的机器出了问题，要等上某个员工一个月或一个星期去处理他的问题吗？我想客户是等不急的。自然客户就不会走了，因为客户私下联系工程师，对于客户的维修是最没保证的！（呵呵是你不保证他?哈哈）坚持一个原则电话打到公司报修是最快的，而不是打到某个人的电话。当然，想让客户感到公司所有的工程师同等的优秀，也不是一件容易的事，还要做很多工作，如：标准化管理、培训管理等。 3、建立一套好的绩效制度。 所谓能干者多得，有能力者多得。因为维修这个行业太需要个人的能力，所以一套好的绩效制度至关重要。不能吃大锅饭的，绩效一定要公平合理。要让员工感觉到?我付出了?我就能得到。一套好的绩效制度不单单是能给员工开多少工资，而是让员工感到他拿到的这份工资值。同样是一个人做同样的的工作，你给他开500他高兴的要命，你给开1000他还骂你。这就是一个好的绩效带来的作用。如果你能做到员工在公司干活比他自己出去干活还挣的多，那你打死他他也不离开了！ 4、增强员工最公司的归属感。 其实，无论使用什么方法，都是方法而已，重要的是靠人。只要员工能对公司有一种认可，能死心踏地的给公司做事，其他的办法都可以不用。但是，怎样增强员工最公司的归属感是个值得研究的问题，也不是一话两句话说清楚的，有机会我单独去把这个方面写出来让大家共享。 5、关于时间的管理 员工干私活有两个途经：一个是在出去工作的时候，一个是在自己休息的时候。休息是员工的权利，即使干私活你是没办法管理的。只能杜绝他在出去干活的时候干私活。那怎么办呢：一、把工程师上门的路途时间和干活的时间做一个合理的规定。超出范围的写原因报告，或者通过回访制度了解。这样就避免了员工使用公司时间做私活了。当然，做的时候要考虑更多的因素在里面，比如各种工作的难易程度，客户的难缠程度等，一定要合情合理，还有如果员工如果真的去做了，不要不给面子式的横加指责，你可以旁敲侧击啊！让他知道“哼！就你那点事我还不清楚？就看我想不想管你！”当然，如果无论你怎么提醒或当面说出来，员工还是我行我素，那你可就考虑换人了，无论他有多大能力！早晚是你的一个威胁！所以我总是强调，要学会使用庸人！ 6、让客户知道私自联系员工维修带来的隐患！ 这个需要我们及时的和客户沟通！及时解释不要私自和员工联系的隐患再哪！在维修单的显著位置：标明：凡是私自拨打工程师私人电话报修所产生的一切责任与本公司无关！尤其是单位客户，你说出私自联系客户的弊端，一般都会考虑的，因为公司又不是自己的谁会承担这个责任呢！ 7、反省自己。 客户既然脱离公司选择个人，那就是说明公司在那个方面做的不好了，就应该整理一下思路，能不能在价格、服务、技术上做一个平衡点，做到个人的价格，公司的服务，让客户感到服务有所值！ 综以上所诉，所有的管理办法不能确保100%的解决问题,只能把问题尽量减少到最少.，管理不是把所有的事情做的一点漏洞没有，而是把所有的漏洞减少到最小，如果你能看到这一点你就离管理大师不远了。哈哈！员工管理规章制度 为了创造一支以公司利益至高无上准则，建立高素质、高水平的团队服务于每一位公司店员制定了以下严格的管理规章制度 一、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神。尊重上级,有何正确的建议或想法书写文字报告交于上级部门，公司将做出合理的回复！ 二、员工必须严格服从公司分配的各项任务、不得损毁公司形象、透露公司机密； 三、上班不得迟到、早退、矿工；上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象； 四、上门维修电脑时必须着工作服；佩戴工号牌；仪表注重，衣帽整洁。 五、待客必须有礼貌，有敬语，有五声；说话诚实，认真积极的解决顾客的电脑故障；认真执行公司各项规定，保证顾客满意,任何场合下都必须讲普通话. 六、工作时接听私人电话不得超过#分钟，卫生实行区域包干制，必须做到整洁清爽； 七、认真听取每位客户的建议和投诉、损坏公司财物者照价赔偿，偷盗公司财物者交于公安部门处理 八、员工服务态度： 1、热情接待每位客户（您好!欢迎光临！请！）。作好积极、主动、热诚、微笑的服务； 2、了解各产品的性能，向客户合理的介绍；（工作中-不好意思！请稍等！对不起！走路轻、说话轻） 3、工作后-对本次服务是否满意？麻烦您对我们的服务多提宝贵意见！跟单！请慢走欢迎下次光临！ 九、工作时间： 1、冬季：9:30-21:00,夏季：9:00-20:30； 2、一个月可休#天，无特殊情况的连休不能超过#天 3、在规定时间内迟到或早退#分钟者算迟到或早退 4、迟到或早退#分钟者算旷工#天 十、员工奖罚规定： 每月奖金:100元，全勤奖50元 1、当月无迟到、无早退、无投拆、无违反相关规定可获得满额奖金 2、当月无迟到、无早退、无投拆、无违反相关规定并未休公司规定的每月#天假天可得全勤奖 3、迟到或早退或被投诉及违反相关规定者一次扣奖金元并不能获得全勤奖 4、当月公司所放的#天假#天未休者可得满额全勤奖，休#天者只能获得#元/天的加班补助 5、每逢大型节假日公司均有红包发放 十一、离职条件： 1、员工离职，必须归还所有维护工具及公司所配物品，如有丢失或损坏照价赔偿 2、离职后不得再以#电脑公司员工的名义自居，如有违返本公司将保留诉诸法律的权利 3、员工合同期满后方可离职，离职将发放所有工资与归还押金； 4、未满合同期如需离职者必须提前#个月提呈辞职报告，书写详细理由批准后方可离职，离职发放所有工资与奖金，扣除%押金； 5、未满#个月无特殊原因要离职者，扣除%的押金； 十二、辞退员工将不发放任何工资待遇，辞退条件如下: 1、每月旷工累计达#天； 2、拒绝公司指派任务； 3、泄露本公司机密； 4、当月被投诉#次以上者含#次