销售服务工作手册.docx

深圳市隆瑞科技有限公司农业市场销售服务工作手册2014年 月 日前言（总经理感言）手册的宗旨本手册旨在为公司农业市场销售管理中，销售服务人员提供规范化和标准化的运作指导。第一章 隆瑞公司简介和隆瑞公司理念 （公司领导）第二章 隆瑞公司产品 （产品定型后）第三章 隆瑞公司农业市场销售团队组织结构第四章 销售服务人员的工作目标一、 团队文件制度管理归类有条理，安全完整，补充内容及时妥善归类二、 经销商、终端购买客户的档案信息完整录入、归档，保存三、 准确掌握生产进度，生产产品类型数量四、 准确掌握销售发货的物流信息五、 按月完成销售报表六、 按照流程要求，完成售后服务质量跟踪工作七、 做好销售与财务的对接工作第五章 工作内容一、 客户（包括经销商、终端购买客户）档案的建档保存二、 销售环节的供应链（产销协调、发货物流）工作三、 文件制度的管理公司领导的决策性文件部门制度，日常工作的文字资料日常工作考核记录四、 售后服务质量的跟踪五、 各种销售报表的制作六、 日常部门会议的会议记录，整理，保存七、 经销商客户的法人，主要负责人、主要联系人。以及终端购买客户的亲情回访。比如：生日祝贺，节假日问候等。第六章 销售服务人员能力和素质要求按照部门人员能力选择标准执行，具体要求如下：一、熟悉市场和产品的能力：基本达到C级二、工作的执行能力：达到C级三、信息收集能力：基本达到C级四、市场分析能力：基本达到C级五、沟通能力：达到B级六、计划的能力：达到B级七、团队协作能力：达到B级八、下属的管理能力：不要求九、 市场及客户管理能力：不要求第七章 销售服务人员工作流程一、 客户档案的建档存档工作（一）、查档权限岗位权限公司领导查询、输出部门经理查询、输出销售服务录入、修改、查询、输出部门其它成员申请获批准后查询（二）、档案的分类1、经销商资源类 按区域分类2、授权经销商 授权经销商分A级、B级、C级、D级3、终端购买客户4、部门职员信息5、售后服务6、各种销售报表 （三）、档案信息的归档程序 1、经销商资源建档保存 1-1、部门市场开发人员、区域经理和相关业务人员，将市场调查获得的经销商资源信息，按照附件一的要求汇总，交部门负责经理审核。 1-2、部门经理核对信息准确无误后签字，交销售服务人员。 1-3、销售服务人员按照附件二的规范要求编号，并建档保存。 2、已授权经销商制作档案卡保存 2-1、已授权经销商分A级、B级、C级、D级，分别建档 2-2、经销商合作协议签订后，相关人员将完整的客户档案交给销售服务人员。2-3、销售服务人员根据经销商分类级别，按照附件三的的规范要求编号，制作经销商档案卡，并建档保存。 2-4、经销商客户档案的属性除附件三的要求以外，还应包括授权协议书正本、市场开发人、区域负责人等信息。 3、终端购买客户的信息存档 终端购买客户档案属性主要包括：详见附件四 3-1、购买者身份信息 3-2、购买者的耕作信息 3-2、购买日期、数量、价格、金额、购买方式，付款方式 3-3、购买者所属区域、区域负责人、区域市场开发人、负责联系的业务员 4、部门职员的信息存档 部门职员的档案属性主要包括： 4-1、姓名 职务 4-2、常用联系方式，手机、QQ、微信、E-mail 4-3、主要工作分工 5、售后服务质量跟踪档案管理 5-1、按照附件八的规范要求，将客户售后反馈的问题编号 5-2、根据客户反映的问题，填写附件八要求的内容 5-3、将附件八的复印件，按要求传交售后服务维修部门 5-4、维修任务完成后，负责收回附件八，填写其它要求内容，经有关人员签字后归档保存二、 销售环节的供应链（产销协调、发货物流）工作规范要求（一）、产销协调1、每月与生产部门和成品库沟通协调，准确掌握生产及库存产品信息2、客户特殊要求定制的产品，？（二）、发货物流1、联系合作物流单位，考核、评价确定定点物流合作关系2、物流的跟踪3、掌握更多物流公司资源三、 文件制度管理的规范要求四、 售后服务质量跟踪的规范流程1、 接客户售后问题反映2、 接听电话投诉或咨询的规范要求见附件五3、 按照附件八的要求登记客户反映的问题，4、 客户所属地区，售后服务工作归当地经销商负责的，将附件八传真给当地经销商，售后服务工作归公司负责的，将附件八交公司售后服务人员5、 电话跟踪处理进度6、 问题处理完结后，完整填写附件八的内容、编号归档售后服务质量跟踪的流程图客户问题反映客户销售服务接单 重大问题向公司领导汇报跟踪表交当地经销商填写跟踪表跟踪表交公司售后维修人员跟踪进度、工作完结后，汇总维修信息，完整填写跟踪表归档五、 各种销售报表制作的规范要求六、 客户亲情回访的工作规范流程1、 根据经销商、授权经销商、终端购买客户的档案信息，记录好开业、主要负责人生日等纪念性日期2、 设置好事件提醒3、 每逢开业纪念日、生日，重大节庆日，以手机短信方式向客户发送祝贺和问候4、 开业纪念、生日纪念的问候词格式（供参考）4-1、开业纪念：祝贺贵公司开业周年，深圳隆瑞公司祝贵公司生意兴隆，深圳隆瑞公司专业研发制造农业实用型自动化施药设备，愿一如既往为贵公司提供优质的销售服务4-2、生日纪念：深圳市隆瑞科技有限公司祝先生（女士）生日快乐，深圳市隆瑞科技公司专业研发制造农业实用型自动化施药设备，愿一如既往为贵公司提供优质的销售服务第八章 销售服务人员的工作考核一、 考核结果分类优秀：综合考核成绩90分以上良好：综合考核成绩80-90分尚可：综合考核成绩70-80分一般：综合考核成绩60-70分差 ：综合考核成绩60分以下二、 考核依据常规考核指标：发货及时性、物流信息准确性、售后服务跟踪、 销售信息档案保存完整性。改进指标：上一考核期需要改进的指标三、 考核方式 KPI式关键指标考核方式姓名部门职务考评期第 月序号常规KPI指标指标说明目标值挑战值权重自评考评自述得分考评得分序号改进KPI指标指标说明目标值挑战值权重自评考评自述得分考评得分附件一：经销商资源档案表 经销商资源档案表 编号：JX00 经销商信息公司名称：企业性质：经营地址：成立时间：注册资金：法人代表：联系电话：第一联系人：职位：经营状况有无经营铺面 有 无 员工人数有无产品仓库 有 无 管理人数有无独立办公区 有 无 销售人数主要经营产品 合作厂家主要经营品牌是否有植保机械销售 有 无主要销售方式 店面直销 招投标 业务员开拓 以租代买有无分销商 有（ 家） 无销售区域范围主要客户对象 农户个人 % 合作社 % 政府 %去年销售总额流动资金调查结果合作意向 无 一般 强烈 合作计划时间当地市场地位 实力第 名 信誉第 名推广能力公关能力售后能力员工素质需支持条件计划目标调查人（签字 ） 部门经理（签字）销售服务（签字）附件二：销售档案规范标号规则1、 经销商资源档案标号规则 JX00-区号-序号（4位数）2、 授权经销商档案编号规则 JX01-区号-A+序号（四位数）-A级经销商 JX01-区号-B+序号（四位数） JX01-区号-C+序号（四位数） JX01-区号-D+序号（四位数）3、 终端购机客户档案编号规则 JX02-区号-序号（五位数）4、 部门成员信息档案编号规则5、 售后服务质量跟踪档案编号规则 SH-区号-序号（五位数） 附件三：经销商客户档案卡深圳市隆瑞科技有限公司经销商客户档案卡档案编号客户全称简称或别名固定资产万元流动资金万元营业执照号开户银行帐号税号详细地址 省（自治区） 市（县）邮编营业面积开业日期员工人数网 址E-mail 地址级别A级 B级 C级 D级 其它 国营 私营股份 个体隆瑞产品历年销售额（万元）产品 年 年 年资信评价：销售能力：发展潜力：经营观念：经营方向：主要负责人情况：法定代表人性别职务出生年月日籍 贯学历宗教信仰兴趣爱好电 话传真手机其他负责人性别职务出生年月日籍 贯学历宗教信仰兴趣爱好电 话传真手机附件四：终端购买客户档案表深圳市隆瑞科技有限公司终端购买客户档案编号农户信息姓名：年龄：联系方式：种植规模及环境：种植种类：种植收益：毛 纯购机信息产品名称数量价格金额产品名称数量价格金额经销商：售后回访机器性价机器效率操作使用环境适应价格意见心理价格维修记录年 月 日附件五：先问候，再报上公司名称及自己的姓名询问客户来电目的咨询、故障报修、其他听取客户描述内容再次确认内容并告诉客户自己的姓名您好！隆瑞公司服务中心，很高兴为您服务请问有什么可以为您服务的？适时的回应并详细记录（附件八）好的，先生（女士），您刚刚提到的问题，我再复述一次好吗？(询问客户是否正确或补充及其它疑问)我会尽快安排并回复，谢谢您的来电，再见！附件六:客户来电记录表序号来电时间顾客姓名咨询内容回复内容联系相关部门情况记录人备注附件七：会议记录主 持 人：时 间： 年 月 日（星期 ）地 点：议 题：出席人员： 项目计划执行事项负责人完成日期执行状况结果计划实际12345678910部门主管： 记录：附件八： 客户售后服务质量跟踪表 属于本公司负责售后服务的，此表填写灰色部分后，交具体维修服务工作人员属于经销商负责售后服务的，此表填写灰色部分后，交当地经销商处理案件编号客户区域时间客户姓名产品名称 接报人姓名客户电话购买日期是否保修期当地经销商区域经理销售代表申诉内容处理部门处理部门主管接单日期处理时限维修次数接此单后，烦请立即联系