会展客户服务人员培训管理能力.ppt

会展客户服务人员培训管理能力,教学目的: 掌握会议迎送客户服务的方法； 掌握会议住宿过程客户服务； 掌握会议进程中的客户服务； 了解会议资料、礼品发放中的客户服务； 掌握招展中的客户服务方法； 掌握会展中客户服务； 掌握展后客户服务； 了解宴会客户服务； 掌握宴会中的客户服务； 掌握宴会中的客户服务； 了解会展特色旅游客户服务； 掌握饭店服务。 教学重点与难点 掌握会议进程中的客户服务； 掌握会展中客户服务； 掌握宴会中的客户服务； 掌握饭店服务。 教学方法与手段: 准备案例，安排具有代表性的公关情节，有效的组织学生实训与讨论。,一、 沟通,1、什么是沟通 简单的说就是交流观点和看法，寻求共识，消除隔阂，谋求一致。 由此可见：沟是手段，通是目的。,2、沟通上的“黄金定律”,1、微笑 2、倾听 3、掌控力 4、职业化 5、正面的遣词用句 6、温文有礼 7、信心十足 8、提供选择性 9、调整你的语言 10、检视你的肢体语言。,3、理想沟通的步骤如下：,(1) 打破沟通“坚冰”。 (2) 说事实和道理而不要自己推理。 (3) 引导对方。 (4) 让对方做出结论。 (5) 赞美或者表态式的结论 沟通三清主义（1）听清楚（2）记清楚（3）问清楚,例题：以下这些语言，你认为如何,A 明白了吗？ 请问您还有不清楚的地方吗？ B 你难道不知道？或我告诉你什么来着？ 对不起，也许是我说得不明白，（可能我说得不清楚）让我再说一遍（我的意思是） D 不是这样的。 对不起，张先生，是原因 E 这不是我的工作 您可以去联系XXX部门（或某人）告诉用户一个解决方案。,二、塑造专业的声音,1、声音在沟通中的重要性 2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别 3、声音的五要素 （音高 音量 音色 音长 音强） 4、声音气息控制与停顿技巧运用 5、保护好自己的嗓子,三、听的技巧,1、听-拉近与顾客的关系 （1）听为什么会拉近与顾客的关系？ （2）倾听的三大原则 ： 1）永不打岔； 2）要有应和之声； 3）要做出必要的手势动作。,（3）倾听的三大危机： 1）不听的危机； 2）偏听的危机； 3）误听的危机。 （4）倾听过程中应该避免使用的言语 （5）听的障碍,2、听-如何接听电话,（1）面对面沟通与电话沟通的区别 （2）接电话分析 （3）接电话的礼仪 （4）打电话分析 （5）打电话的礼仪 （6）检验理解,四、聪明地提问,1、怎么提问 1）提问的好处 2）灵活运用开放式探问法和封闭式探 3）提问过程中要避免的事情,2、顾客更在意你怎么说,1）常用服务用语 开头语以及问候语 ? 无法听清时 ? 沟通内容 ? 抱怨与投诉 ? 软硬件故障 ? 结束语,2）用户顾客喜欢的方式去说 说“我会”以表达服务意愿 ? 说“我理解”以体谅对方情绪 ? 说“您能吗？” 以缓解紧张程度 ? 说“您可以”来代替说“不” ? 说明原因以节省时间,五、顾客抱怨处理及情绪调试,1、水能载舟，亦能覆舟客户流失分析 2、客户流失的原因 3、客户抱怨行为 4、处理抱怨的对企业的意义,5、投诉处理技巧,1）投诉产生的原因 2）客户投诉的目的 3）投诉的好处 4）客户投诉的四种需求,提升客户关系四大技能,1)建关系（建立良好沟通气氛） 2)做关系（加深良好关系） 3)拉关系（加满良好关系） 4)用关系（运用优势关系资源）,管理技巧,（1）管理的定义：通过找对人，做对事，用对方法的过程就叫管理。管理=管事+理人+安人 （2）管事：1）制度化；2）标准化；3）合理化 （3）理人：1）有效的沟通；2）有效的激励； 3）有效的领导 （4）管理者三说：1）说赞美的话；2）说感恩的话； 3）跟你的公司和人格相关的话要说 （5）管理者三不说：1）没准备好的话不说；2）没根据的话不说； 3）情绪、脾气不好的时候不说。,会议客户服务,会议服务主要分政治会议礼仪服务与商务会议礼仪服务（本章主要讲解商务会议礼仪） 要想使会议成功，必须清楚了解整个会议的结构、过程。 (1)完整会议的三个阶段 第一个阶段：会议的计划阶段，也就是会前准备。 第二个阶段：召开阶段，从开始到结束。 第三个阶段：会议追踪的阶段，追踪会议结果是否落实。 (2)三个阶段又可以分成七个过程 会议的计划阶段就是会前准备的过程。 会议召开阶段分成五个过程。 会议的开始阶段。 会议的扩展阶段。当议题提出，怎样把议题发散，这一阶段称为会议的扩展阶段。 会议的回收阶段。在众多观点中找到最有效、最省成本、最有帮助的某一种或两种方法，这一阶段称为会议的回收阶段。 达成结论阶段。回收完之后需要经过讨论达成一致意见，这一阶段称为达成结论阶段。 会议的总结阶段。达成结论后还要对会议进行总结，这一阶段称为会议的总结阶段。 会后追踪过程。,一、会议客户服务的基础知识,（一）会前的计划 会议之前要做哪些事情？ 会前计划的五个要点： 会议目标、参加者、方式、时间、地点、日程安排,1.界定会议目标 开会之前首先必须清楚地界定会议目标，有一个清晰的目标开会议才是值得的。 (1)会议的目标应该符合目标的特征，也就说会议的目标是必须是明确的、可衡量的、可以达成的、实际的和有时间限制的。 (2)订立了符合特征的目标后，还要把目标书面化，并具体列出。 (3)会议目标所要标明的必须是应该实现什么，而不是应该做什么。 所谓SMART原则，SMART是5个英文单词首字母的缩写： 1、目标必须是具体的（SPECIFIC）： 2、目标必须是可以衡量的（MEASURABLE）： 3、目标必须是可以达到的（ATTAINABLE）： 4、目标必须和其他目标具有相关性（RELEVANT）： 5、目标必须具有明确的截止期限（TIME-BASED）：,2.会议参加者 (1)一般邀请两种人参加会议 对于会议有帮助的人。这些人会提出很多好的想法，有利于会议达成结果。 需要执行会议决议的人，邀请需要执行会议决议的人参加会议，是为了让他们更好地领会会议决议，以便执行会议的决议。当然有时不需所有的执行人都参加会议，可以让会议执行人的代表或上司参加，如果难以分辨这个人是否值得邀请，宁可邀请而不排斥。 (2)与会人数不宜太多。人太多讨论起来不会很充分；也容易造成人浮于事；同时冲突发生的可能性也会加大；而且会占用相当长的时间。理想的与会人数是五到七人，人数过多就需要分组讨论。 (3) 挑选参会人的参考指标 这些人是否有与议题相关的专业知识。 是否有充足的不同经验。 级别和地位是否适合。 是否有行政和法律责任来审查和决定。 才能和职责是否与其他人重复。 是否因目前的工作量大导致人在心不在?,3确定会议的方式 会议方式的确定主要包含4个方面： (1)是否预先分配好各个阶段的时间：主持人开始讲多长时间、中间议题的讨论多长时间、集思广益多长时间、总结的时间。 (2)时间的分配跟议题的重要性是不是一致。 (3)确认每个阶段采取的方式：第一个阶段跟大家介绍背景资料，可能是宣读式的；第二个阶段跟大家呈现问题；第三个阶段大家讨论。必须准备好每个阶段所用的方法，才能有效发挥会议的功效。 (4)一旦某种方式不成功，是否有备用的策略。比方让大家讨论，但大家就是不愿说，这时有什么备用方法？,4会议时间 安排会议的时间应注意： (1)避免假期或周末前一天的下午。 (2)要照顾关键人物参加会议的时间，如果关键人物不在，宁可延迟会议。 (3)避免只有开始没有结束的时间。,5会议地点 (1)首先考虑没有打扰/噪音和其他使人分心的因素。 (2)足够的设施/设备/暖气/灯光/茶水。 (3) 场地必须够大以便容纳与会者及视听器材。 (4)令与会者方便。,6会场座位安排 (1)如果与会者不自在，看不见对方/黑板/图像，他们将不再专心一致，而是乱写乱画。 (2)将持不同意见的两个好辩者分开坐，或不面对面的坐，将好辩者安排在沉默者旁边。 (3)有两件事非常重要：主持人能看得见所有与会者合理的座位安排,一、主席台必须排座次、放座次牌，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。 二、主席台座次排列，“领导”为单数时，“左为上，右为下”的原则。 主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。,主席台 观众席,1,2,3,4,5,6,7,三、 几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同 志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低 于主人一方*的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。 四、对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数 很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、座次牌，防止主席台上出现座次牌差错或*空缺。还要注意认真填写座次牌，谨防错别字出现。,长条桌会议或签字仪式,A1,A2,A4,A6,A3,A5,A7,B1,B3,B5,B7,B2,B4,B6,正门,A为上级领导或外宾席，A不外宾时，A3与B3分别为客方与主方译员,主方席,长条桌会议或签字仪式,正门,B2,B1,B6,B4,B3,B5,A3,A1,A7,A5,A2,A4,B7,A6,客方,主方,B1,A1,A2,A3,B2,B3,B4,B4,与外宾会谈排列顺序,客方译员,主方译员,A为主方，B为客方,B1,A1,A2,A3,B2,B3,B4,B4,与上级领导会谈排列顺序,A为上级领导，B为主方领导,A1,A2,A4,A6,A3,A5,A7,照相机,合影排列顺序（人员排序与主席台相同）,根据约定俗成的惯例，目前在安排茶话会与会者的具体座次时，主要采取以下四种办法： 其一，环绕式。所谓环绕式排位，指的是不设立主席台，而将座椅、沙发、茶几摆放在会场的四周，不明确座次的具体尊卑，而听任与会者在入场之后自由就座。这一安排座次的方式，与茶话会的主题最相符，因而在当前流行面最广。 其二，散座式。所谓散座式排位，多见于举行于室外的茶话会。它的座椅、沙发、茶几的摆放，貌似散乱无序，四处自由地组合，甚至可由与会者根据个人要求而自行调节，随意安置。其目的，就是要创造出一种宽松、舒适、惬意的社交环境。 其三，圆桌式。圆桌式排位，指的是在会场上摆放圆桌，而请与会者在其周围自由就座的一种安排座次的方式。在茶话会上，圆桌式排位通常又分为下列两种具体的方式：一是仅在会场中央安放一张大型的椭圆形会议桌，而请全体与会者在其周围就座。二是在会场上安放数张圆桌，而请与会者自由组合，各自在其周围就座。当与会者人数较少时，可采用前者。而当与会者人数较多时，则应采用后者。 其四，主席式。在茶话会上，主席式排位并不意味着要在会场上摆放目了解的主席台，而是指在会场上，主持人、主人与主宾应被有意识地安排在一起就座，并且按照常规，居于上座之处。例如，中央、前排、会标之下或是面对正门之处。 就总体而论，为了使与会者畅所欲言，并且便于大家进行交际，茶话会上的座次安排尊卑并不宜过于明显。不排座次，允许自由活动，不摆与会者的名签，乃是其常规作法。,选择座位的学问？ 切记选择令人忽视你存在的位置。 临近主持人而座，适时扮演顾问。 与你的主管迎面而座，一唱一和。 若想选择有利的位置，切记不能迟到,1、接待客户服务 （1）接待前客服人员培训与注意要点 着装、仪容和举止是员工的外在表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象。只有规范的仪表、举止，才能给现场会与会人员留下良好的印象。现结合现场会接待需要，拟订以下接待礼仪要点，请各所参与接待有关人员遵照执行。 （1）所有员工统一外着公司西服套装工作服，男士内穿蓝色衬衣工作服，女士内穿白色衬衣工作服，服装应完好、无污渍，扣子齐全，不漏扣、错扣。打好领带，配穿皮鞋，上衣袋不装东西，裤袋少装东西，并做到不挽袖口和裤脚。 （2）上岗期间员工必须佩带工作证牌，公司领导使用佩带在左胸的证牌，公司其他员工使用挂在胸前的证牌 （3）男职工胡须应修剪整洁，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。女职工淡妆上岗、，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化装。注意讲究公共卫生，上班前不应吃带有刺激性气味的食物，避免口腔异味。 （4）接待时注意力集中，展现良好的精神状态，无疲劳状、忧郁状和不满状。立姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手自然下垂。行走步伐有力，步幅适当，节奏适宜。 （5）避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等，实在难以控制时应侧面回避。与领导、客人交谈时，要神态专注，表情自然，表达得体，不得背手、袖手、抱手或抄手，不要左右晃动和抓耳挠腮。 2、会议前的筹备 3、会议接待阶段的主要步骤 4、工作人员接待服务技巧 （职业化的第一印象、欢迎的态度、关注客户的需求、以客户为中心）,二、会前准备阶段,5会议议程 (1)编排会议议程的两个原则： 按照议题的轻重缓急排序。 预估每个议题的时间并明确地标出。 (2)提前下发日程安排，日程的内容包括： 会议主题。 会议时间/地点/人员。 会议的4个角色。 （成功的会议中有4个角色：主持人、空中调度、会议记录、时间控制。） 会议目标及背景材料。 会议内容。,6、会议住宿过程客户服务 （1）与会客户的饮食服务 （2）餐饮安排的细节 （3）会议餐饮的形式 （4）住宿安排的细节 （5）其他事项,7、会议进程中的客户服务 （一）会议中的客户服务 1、会议中客户服务的主要内容 2、会议中客户服务的细节 （二）会议期间文艺招待活动中的客户服务 1、晚会整体概况 2、晚会前预备 3、晚会流程 4、会议文艺晚会注意的问题 （三）会议期间参观、考察及浏览中的客户服务 1、在会议考察中，客户服务的主要细节 2、旅行社的选择 3、具体活动时的注意事项,8、会议资料、礼品发放中的客户服务 （一）会议资料撰写与颁发中的客户服务 1、会议资料撰写 2、会议资料的分发 （二）会议礼品准备与发放中的客户服务,9、返离客户服务 （1）返离客户服务的步骤 （2）返离客户服务的技巧 （确认是否满意、表示感谢、建立联系、保持联系）,【自检】 就“如何改善团队人员结构的合理性”作一个会议的准备计划。,管理人员大部分时间用于会议，因此工作的成效跟会议的效果紧密相关。富有成效的会议给企业带来多种好处，举行一个富有成效的会议要注意： 避免“五不倾向” ： 不守时、不负责、议而不决、不投入、不执行 成功的扮演会议的“4个角色”：主持人、空中调度、会议记录、时间控制。 完整的会议的“3个阶段”： 计划阶段、召开阶段、追踪阶段。 好的会议分为“7个过程”： 会议的准备过程、开始过程、扩展过程、回收过程、达成一致的过程、结束的过程以及追踪的过程。,展览现场服务策划与管理,本讲主要内容,会展开幕式现场策划与管理 会展布展与现场服务 会展现场的风险与安全管理,一、展会现场布置 二、VIP（very important person) 接待 三、媒体的接待和管理 四、展会开幕 五、开幕酒会服务策划,第一节 会展开幕现场策划与管理,一、展会现场布置 在举办开幕仪式之前，首先要将开幕现场布置好，以便为展会开始和观众参观做好充分的准备。 二、VIP（very important person) 接待 对于贵宾的接待，应给予特别的对待，从到达酒店到出席开幕直到离开展会地点都要进行周到的安排，对于重要贵宾还需要事先制订接待计划，上报有关负责部门和相关人员审定后执行。,第一节 会展开幕现场策划与管理,三、媒体的接待和管理 展会开幕前，办展机构要与有关媒体取得联系，为召开新闻发布会或邀请媒体记者对展会开幕现场和展览现场进行采访和新闻报道做准备。 四、展会开幕 1、开幕时间和地点。 2、开幕式讲话稿和新闻通稿。 3、开幕方式的确定。,第一节 会展开幕现场策划与管理,五、开幕酒会服务策划 开幕式酒会是展会的一项重要的公关活动，它可以很好的促进办展机构与参展商、行业领导和其他有关方面的关系。办展机构要事先策划安排好就会举办的地点、时间、酒会的方式、出席酒会的人员范围、酒会的标准等。 开幕酒会是展会联络各方感情，与各方进行面对面沟通交流的一种非常好的方式，因此需要精心筹划以达目的 。,第一节 会展开幕现场策划与管理,案例1：2005年5月16日晚财富论坛开幕式 现场布置：开幕式安排在天坛祈年殿， 祈年殿前方的方形空地被安排作为宴会场所，100张餐桌分为东西两区，环绕祈年殿摆放。开幕式的讲话与演出被安排在祈年殿前的丹陛桥上，两边布置几十个绘有京剧脸谱的灯光气球，还有400多盏4000瓦的探照灯射向祈年殿和舞台。 VIP接待：国家主席胡景涛及其他领导人出席，600多名全球企业家及夫人、400名国内政要和著名企业家参加。人均100美元的高标准餐饮，高规格安全保护，精心组织的演出（千手观音、交响乐、变脸、京剧神州乐等）,第一节 会展开幕现场策划与管理,案例1：2005年5月16日晚财富论坛开幕式 开幕式：确定时间5月16日晚，地点天坛祈年殿（准备好备选方案，下雨在室内），财富CEO致词、国家主席讲话。 酒会：西式菜品的三菜一汤，包括由蟹肉、鱼子酱等拼成的冷菜，以鹅肝、牛排为主的主菜，汤是鸡汤加馄饨，另外还有一道甜点。由凯宾斯基饭店等烹制。,第一节 会展开幕现场策划与管理,练习题： 试分析财富论坛开幕式的特色。 大型展会或会议开幕式策划时，需要重点注意那几方面的问题？,第一节 会展开幕现场策划与管理,一、办展机构现场管理 二、参展商的现场管理工作 三、撤展管理,第二节 会展布展与现场服务,一、办展机构现场管理 （一）展会现场布置 （二）展会注册及入场管理 （三）展会证件与门票管理 （四）展会设备设施管理 （五）展会现场的安全管理 （六）展会现场的知识产权保护工作 （七）展会现场的相关活动管理 （八）展会现场的其他服务,第二节 会展布展与现场服务,二、参展商的现场管理工作 （一）布展 （二）配备展台的工作人员 （三）展台接待 （四）贸易洽谈 （五）情况记录 （六）其他相关宣传推广活动 （七）信息收集工作 （八）细节管理注意事项,第二节 会展布展与现场服务,三、撤展管理 1、展位的拆除 2、参展商租用展具的退还 3、参展商展品的处理和回运 4、展品出馆控制 5、展场的清洁 6、撤展安全保卫,第二节 会展布展与现场服务,四、 参展观众的统计 1、依据观众办理登记手续的内容进行统计 2、根据门票进行统计 3、参展商的客户统计,第二节 会展布展与现场服务,练习题： 试分析ISPO在布展三环节中，如何体现服务的理念？,第二节 会展布展与现场服务,第八章 会展现场服务策划与管理,一、会展现场的风险类型 二、会展风险管理,第四节 会展现场的风险与安全管理,一、会展现场的风险类型 （一）从是否可控的角度分类可分为自然威胁和人为威胁 （二）从风险的内容可分为物质损失风险、财务损失风险、法律责任风险、人员损失风险四类,第四节 会展现场的风险与安全管理,二、会展风险管理 （一）对场地进行安全分析 （二）同当地相关部门建立良好的工作关系。 （三）确定会展活动的利益相关者具有相应的风险意识 （四）制作安全小册子/标牌以及其他交流方式 （五）制定一个媒体管理计划 （六）预防“闹展”,第四节 会展现场的风险与安全管理,会展旅游管理,一、会展旅游者的需求要素 二、会展旅游供给的特点,第二节 会展旅游的需求和供给要素,一、会展旅游者的需求要素 (一)会展旅游者的基本需求要素 (二)会展旅游者