通正国际大厦物业管理方案.doc

通正国际大厦 物业管理方案 北京通正泰得物业管理有限公司二零零四年十月目 录第一章 国贸物业酒店管理有限公司介绍（3） 第一节 管理公司简介（3）一、中国国际贸易中心简介（3）二、国贸物业酒店管理公司简介（3）三、国贸物业酒店管理有限公司服务项目（4）四、国贸物业酒店管理有限公司管理业绩（4）五、国贸物业酒店管理有限公司的管理优势（6）第二节 通正国际大厦项目概述 （7）一、项目概况（7）二、管理难点分析（8）第三节 开发商原创思想在物业管理中的延续（9）一、黑白美学中的管理哲学（9）二、Natural崇尚人性的人文观念（9）第四节 管理与服务理念的提出（10）第二章 通正国际大厦物业管理总体构想（10）第一节 组织机构的设立（10）一、人员编制（10） 二、特殊说明（11）第二节 运行管理模式中的差异性设计（11）一、以管业部为龙头 形成管理与服务内外环的连接系统（11）二、精细化管理的集中体现（14）三、“无干扰生活、办公环境”的质量目标（16）第三节 建立“服务中心” 搭设特约服务平台（18）一、服务中心在工作过程中与管业部的隶属关系及工作方式（18）二、服务中心所提供服务项目（19）第四节 特殊岗位及工作程序设定（20）一、特殊岗位的设定（20）二、特殊工作程序的设定（21）第三章 财务管理与财务分析（27）一、物业管理服务费标准（28）二、物业管理服务成本测算（28）三、物业管理收入测算（29）四、物业管理费成本、收入情况（29）五、开办费情况（29）六、测算评估（29）第一章：国贸物业酒店管理有限公司介绍第一节 管理公司简介一、中国国际贸易中心简介中国国际贸易中心（简称国贸中心）是由对外贸易经济合作部所属鑫广物业管理中心和马来西亚郭氏兄弟集团属下的香港嘉里兴业有限公司共同投资兴建的综合性高档商务服务企业，是目前世界上最大的世界贸易中心。它集写字楼、公寓、酒店、展厅、商城等五大业态为一体，被誉为“中国人民与世界人民相会之地”的“城中之城”。国贸中心地处北京中央商务区的核心，占地12公顷，工程总投资6.2亿美元，总建筑面积56万平方米。国贸中心1985年2月成立，1990年8月30日全面开业。1999年3月，中国国际贸易中心股份有限公司在上海证券交易所挂牌上市，股票简称“中国国贸”。国贸中心的核心业务是综合性高档商务服务设施的投资、经营以及相关的物业管理和酒店管理。由于国贸中心出色的物业和酒店管理，自开业至今，累计实现税后利润人民币近40亿元。二、国贸物业酒店管理公司简介1998年，国贸中心在国家工商局注册成立了全资子公司国贸物业酒店管理有限公司，旨在通过该公司对外输出其成功的物业管理和酒店管理模式，为促进物业管理和酒店管理的社会化、专业化做出贡献。 2000年，国贸物业酒店管理有限公司通过ISO-9002质量体系的国际认证，其所管理的国贸中心的物业也被北京市国土资源和房屋管理局评为优秀管理大厦。 国贸物业酒店管理有限公司对外输出管理的几年，其管理水准和服务质量得到业内人士的一致认同。 国贸物业酒店管理有限公司在引进、吸收国外物业管理及酒店管理模式和经验的同时，注重将其与我国国情相结合，并在公司经营管理过程中不断进行深入探索与开拓，从而进一步形成一套独特、系统的国贸物业管理及酒店管理模式。 鉴于目前国内物业、酒店管理市场对社会化物业、酒店管理需求呈不断扩大的趋势，国贸物业酒店管理有限公司愿用国贸中心多年积累的物业、酒店管理之经验服务于社会，服务于通用时代国际公寓。三、国贸物业酒店管理有限公司服务项目 物业管理：各种类型物业项目的委托管理、授权管理、管理顾问。 酒店管理：各种规模酒店项目的委托管理、授权管理、管理顾问。 物业及酒店管理咨询 物业及酒店项目开发咨询、策划 物业及酒店管理人员培训 室内外装饰装修 机电设备安装、维修、保养 室内外专业清洁 物业及酒店项目保安服务 物业及酒店项目的租售代理 停车场经营、管理四、国贸物业酒店管理有限公司管理业绩序号名称类型地点建筑面积管理方式1通用时代国际中心综合性物业永安里20万委托管理2温莎大道综合性物业光华路20万委托管理3蓝堡综合性物业西大望路20万委托管理4朝外MEN综合性物业朝阳门外10万授权管理5银谷大厦写字楼中关村8万授权管理6兵器装备大厦写字楼车道沟4万授权管理7韦伯时代中心B、C座写字楼魏公村7万管理顾问8辉煌时代大厦写字楼中关村6万管理顾问9科技财富中心写字楼学清路6万管理顾问10长安西点写字楼永定路6万管理顾问11紫都文化大厦写字楼西便门6万管理顾问12通正国际大厦写字楼幸福大街5万授权管理13创富大厦写字楼中关村3万管理顾问14富地大厦写字楼上地2万管理顾问15绿洲大酒店四星级酒店四川成都6万委托管理16西西友谊酒店四星级酒店西单3万授权管理17天乐园皇家大酒店四星级酒店山东淄博3万管理顾问18乾阳大酒店四星级酒店河北承德3万管理顾问19亚运新新家园公寓/别墅亚运村17万委托管理20时代庄园公寓/别墅北苑路12万管理顾问21金港国际公寓西大望路28万管理顾问22西屋国际公寓公寓中关村13万管理顾问23领行国际中心公寓广渠门9万管理顾问24清河学苑公寓清河北路9万管理顾问25康斯丹郡公寓辛店8万管理顾问26新天第公寓和平里5万委托管理27金茂国际公寓公寓辽宁沈阳3万管理顾问28枫桥别墅别墅马坡10万委托管理29湖光山舍别墅红螺寺3万授权管理五、国贸物业酒店管理有限公司的管理优势1超前的管理理念自1985年2月12日，中国国际贸易中心有限公司成立之日起，在率先引入“世贸中心”业态的同时，也相应地将物业、酒店管理的概念从国外，特别是从香港、新加坡引入到国贸各种物业业态的管理中。时至今日，当物业、酒店管理这一行业渐成为中国的朝阳产业时，国贸已熟练的把物业、酒店管理贯彻在日常的运作中。2丰富的物业酒店管理经验国贸中心是目前国内规模最大的综合性高档商务服务企业，它集办公、住宿、餐饮、展览、会议、宴会、购物、娱乐等多功能于一体，被誉为“城中之城”。国贸物业酒店管理有限公司全面负责这些业态的物业管理，形成了一套独特、完整的物业管理模式，服务质量标准和工作程序。3资源共享 国贸物业酒店管理公司有极其丰富的资源，其中突出的为：人力资源、物力资源、技术资源和信息资源。国贸物业酒店管理公司在管理国贸中心内、外部的物业时，都因为可以共享这些资源，使经营管理工作得心应手。1)人力资源 国贸物业酒店管理公司坚持“以人为本”，注重人力资源的开发。自开业至今，累计已派出上百名员工赴海外进行工程技术的专业培训，并选送260人次到国内各大学深造。1998年，国贸中心又与中国对外经济贸易大学联合举办“工商管理硕士（MBA）”培训班，30多名管理人员参加了学习。2）物力资源为了配合各种业态的物业管理，国贸物业酒店管理公司配置了齐全的机械、设备、设施等工具。这些工具在处理紧急事件和日常的房屋、设备保养、维修中发挥了作用。3）技术资源 国贸物业有一支核心的工程师队伍，有一大批优秀的专业技术力量，并建立了一整套完备的技术管理体系。4）信息资源 国贸中心的信息来源相对来说渠道广，且数量多，作为子公司的国贸物业酒店管理公司共享这些信息，尤其是在物业酒店管理方面，国贸中心现有世界各国企业驻京机构350家，其中世界五百强之内的企业有70多家，国贸中心是举世公认的中国与世界相会之地。4国际品牌效应国贸品牌已被国内、外的业内、业外人士认可。它不但使国贸自身的物业获得了巨大的升值，同样也可以通过国贸品牌包装通用时代项目的物业，使其在经济价值上获益匪浅。事实证明，由国贸物业酒店管理公司管理的物业项目均不同程度的取得了预期的升值效果。5科学、严格的管理机制科学的管理机制和严格的管理程序使国贸物业在市场中稳步发展，国贸物业抗风险的能力使业主放心。以国贸中心的综合物业为核心，以社会项目为网络，集写字楼、酒店、公寓、商城等管理及相关策划、设计、工程等专项服务为一体，形成了完整的管理服务体系及配套的专业管理体系。6经济效益享有国贸物业酒店管理公司高水平的管理服务，优质的品牌效应会给业主带来潜在的经济效益和无限的升值空间。7国贸酒店物业管理有限公司管理与服务理念以人为本，科学管理，提供喜出望外的服务，争创中国物业酒店第一品牌。第二节 通正国际大厦项目概况一、项目概况 通正国际大厦位于崇文区广渠门内大街80号，是集写字楼、商业、餐饮于一体的综合性物业。其中，写字楼33558平方米，商业2869平方米，餐饮4891平方米。大厦平面形状为两个矩形相错。通正国际大厦专业系统包括：变配电系统、给排水系统、中央空调系统、供暖系统、通风系统、中水系统、电梯系统、楼宇自控系统、门禁系统、综合布线系统、安防、消防监控系统、卫星通讯系统、避雷系统、机动车停车场管理系统等。通正国际大厦地处两广大街广渠门段繁华商业街区，周边已构成日趋成熟的商业及交通环境。其东、南紧邻“幸福家园”；北临“两广大街”、西临“幸福大街”。 楼宇内各功能性区域相对隔离，但仍有局部区域相通，且动、静区域相互干扰。是今后物业管理的关键点位。二、管理难点分析1、 物业功能多样，产权多元化如前所述，在同一单体建筑环境中，通正国际大厦集办公、住宅、商业三大功能于一身，且均以产权出售形式构成多元结构。在当前消费者维权意识日益增强的条件下，商城业主与办公、住宅业主的利益当成为今后物业使用与管理的焦点。合理地协调三者之间的关系，也将是管理中的重要工作内容之一。2、 繁华街区，人流车流混杂地处繁华街区，除为物业带来更多商机，有利物业增值外，同时也使物业中人群混杂，给物业人流控制增加难度。特别是对环型道路的交通组织，稍有不慎便会造成交通堵塞。且写字楼用户与商城购物人群极易发生交通冲突，造成写字楼业主与商城业主的投诉，给物业形象带来不良影响。3、 设备功能先进，要求管理人员整体素质高 从我管理处目前了解到的资料情况分析，本项目设施设备功能比较完备，智能化程度比较高，相对要求管理人员素质比较高。并且系统设备带动区域较大，且各区域功能性质不同，这对合理控制设备运行，有效的节能降耗提出挑战。管理人员在熟练掌握设备特性的前提下，更应充分发挥设备自控优势，了解客户需求，使设备运行操作更为合理。不使设备利用最大化，而使设备使用最优化。合理分配能源，优化调动设备，使人、机智能达到最佳发挥。4、 设备延时工作，不利设备维养及寿命延长由于物业功能的确定，有部分设备系统带动各区域功能，且各区域使用高峰时段不同。这必然造成部分设备单位时间内工作时间过长，必要的停机养护时间不够，久而久之，造成设备“疲劳”工作，减损设备寿命。为此，合理分配不同工作时段，加强计划性检修、保养工作是本项目设备管理的核心工作。5、 客户层次相对复杂，服务需求各有不同相对而言，写字楼、公寓业主层次较商城业主层次偏高。写字楼、公寓客户要求物业环境安静、恬淡；而商城客户要求繁华、火爆。这并非客户自身社会以及文化背景所决定，而是由各自面对的人群及经营需求所决定的。即使商城中的不同商户，由于其所面向的消费群体不同，对于物业环境以及购物环境的要求也不同。这就要求物业管理者必须熟知不同业主的不同需求，协调相互之间的关系，努力使人与人、人与环境达到最佳和谐状态。6、 加强周边环境综合治理，维护物业形象由于通正国际大厦特殊的地理位置，特别是受“老番街”的环境影响，对于今后环路外围的临时停放机动车辆、出租车、人力车以及货运车辆的综合治理是管理难点。同时，加强商业小广告的监管，防治“城市牛皮癣”和治理“白色污染”都须管理者与公安、交通、城管以及市政管委等单位保持良好的协作关系。以“礼治”和“法治”并用的手段，保持和维护物业形象。第三节 开发商原创思想在物业管理中的延续一、黑白美学中的管理哲学通正国际大厦主体建筑以其独特的黑白对比为基础色调。我们从管理的角度理解，开发商在原创理念中所倡导的是简约、快捷、实效的管理理念。为使这一原创思想在管理中得到延续，我们在策划本项目的运行管理模式中，当摒弃通常做法中繁复、多层次的运行管理模式。在管理结构设计中采用“扁平化”模式结构，在服务程序设计中采用“速递式”操作方式，以减少中间环节，使客户的需求在最短的时间内、以最方便的方式得到最清晰的回应。二、Natural崇尚人性的人文观念 在建筑设计中，开发企业融入了更多的回归自然，崇尚人性的人文观念。使人们在有限的物业空间内获得最大的使用极限，并借助高科技手段使无生命建筑与有生命人群实现无障碍“对话”。而就物业管理而言，通过科学、严谨、有效的管理手段，努力协调人与人、人与物之间的和谐，从而使人得以最大程度的享受物业空间，是管理与服务者的最高追求。 通正国际大厦集办公、居住、商业等功能于一体，其中不同的人群因其不同的使用目的，各自有着不同的使用需求。管理者若想实现最高的管理追求，使开发企业的人文观念得到延续，就必须能够“体验客户感受，关注管理细节”。因此，我们在设定我们的服务项目以及提供日常服务过程中，则应关注每一细节，掌握和发掘客户潜在需求，才能更好地体现人文关爱精神。这也将构成我们的服务特色，使其区别于市场中常规化的管理与服务。第四节 管理与服务理念的提出 基于以上的分析和阐述,结合我们现有能力和通正国际大厦未来客户结构情况,我们提出通正国际大厦项目的管理与服务理念是：精细化管理 人性化服务 以感恩之心为业主提供最适合的物业享受精细化管理：工作中关注每一管理细节，细分优化管理程序，量化统计管理成果，于细微之处体现管理绩效。人性化服务：设身处地的体验客户感受，“零”距离与业主正向沟通，了解并掌握业主最渴望的需求，发掘和预测客户的潜在需求，以恰当的语言和行动随时回应并满足他们的需求。以感恩之心为业主提供最适合的物业享受：感谢业主给予我们的信任，我们以我们的劳动，换取令他们感到适宜的物业空间，回报业主给我们以利益上的恩宠。第二章 通正国际大厦物业管理总体构想通正国际大厦在物业功能及硬件环境方面，比及其他物业，均有其明显的差异性。我们在设定与其相配套的物业管理与服务时，必须充分考虑这一事实，力求差异性设计。在满足物业自身特性需要的同时，于市场中确立“排他性”的特色地位，以昭彰通正国际大厦的物业管理特色。第一节 组织机构的设立一、组织机构 详见通正国际大厦物业管理组织机构设置图。二、人员编制 通正国际大厦物业管理处，总用工人数为：228人；其中： 正式聘用合同工：153人；临时工：18人； 外包保安员：12人；外包保洁员：45人。三、特殊说明 本组织机构及人员编制是在最大化标准下作出的，其目的在于当项目运行管理成熟后，在此基础上生成为公司管理中心，并对其他管理项目构成集约管理模式，其部分管理成本将由各管理项目分摊。 保安及保洁人员以招标方式选择分供方，以分包形式履行合同。 在项目运行管理过程中，随工作进度逐步招聘人员到岗，以相对降低人工成本。第二节 运行管理模式中的差异性设计 在设定通正国际大厦物业管理的运行管理模式中，由于物业性质及特殊服务对象结构所决定，我们在不违背物业管理基本规律的基础上，必须充分考虑项目本身的特殊性，服从特殊性需求，寻求适合其自身规律的差异性发展。从而在“扁平化”模式结构的基础上，实现“速递式”服务目标，形成管理与服务特色风格。一、以管业部为龙头，形成管理与服务内外环的连接系统 按物业管理的一般做法，通常是以客户服务部门为对客窗口，但常会使管理与服务形成两个相对独立的环链。我们在确定管业部的机构时，着重考虑的是：管业部应在服务需求与服务供给两个不同介面之间，形成内外环的连接系统。在明确服务需求的前提下，将其他各部门形成系统支持。以满足服务需求为先导，通过组织与协调，带动各部门协调工作。1) 统一信息接受、处理、反馈系统在通正国际大厦功能多样、产权多样、业主需求多样的条件下，对于各类服务需求的统一收集、统一处理、统一反馈更显得十分重要。管业部中的物业副理（主管）将来自不同方面的各类需求收集整理，并按一种方式，通过同一渠道传输到内部管理与支持系统。在其他支持系统完成支持任务过程中，实施督导和检验功能，最终将完成结果按原系统渠道反馈给客户。此方式是为保持对客服务通道的纯粹性、唯一性和绝对性。管业部物 业 副 理各支持系统工程、保安、保洁、会所 发 出 工 作 单 反 馈 需 求 完成支持服务状况跟踪检验反 馈 信息系统流程图2) 统一调度、统一协调、统一检验的内部管理机制在日常工作中，各专业部门除职责范围内的计划性工作外，就对客提供服务业务，管业部对各部门应实行统一调度、统一协调、统一检验的管理职能。各部门当无条件服从、配合并支持管业部的协调工作，接受管业部从客户中返回的意见和建议，以保证整体工作的同步、协调和完整。3) 正向沟通，自觉检验是管业部的基本工作方式以多渠道、多种方式与业主开展正向沟通，是我们了解并掌握客户潜在需求的重要手段。在日常工作中，主管以上人员按负责区域明确责任对象，通过与对象的“零”距离高频次“对话”采集信息，并通过各专业部门的支持性保障，迅速满足客户需求。在与客户沟通，获取需求信息的同时，主管以上人员还应对所负责区域进行环境监察，从用户角度发现和查找环境中不合理、不协调因素，在用户未提出要求之前迅速加以改进或完善。4) 24小时服务保障系统在我们的管理服务中，要求对任何业主提供24小时服务保障。其总系统由“24小时前台接待”和“物业总值班”制度构成。写字楼前台 各部门提供服务管业部物业服务总台商城管理部公寓前台会所前台日间前台系统流程总台值班写字楼公寓商城会所（前台）各部门提供服务物业总值班经理转 机夜间（节假日）前台系统流程此种模式是在充分借鉴酒店管理模式的基础上作出的，其主要目的在于对非标准工作时段内的管理与服务质量的控制。物业总值班经理每间夜不得少于三次对各工作、值班岗位的巡查，并做好值班记录，于次日例会中将当夜值班情况、各岗位工作情况、业主投诉以及突发事件进行通报。由以上图示并不能表示出“扁平化”管理及“速递式”服务的特点，故此，对于各类工作单的控制流程十分重要。 各工种持单上门服务 返回总台业主签字总台接听电话填写MEMO业主中控室派工业主电话各区域前台电话通知总台 工作MEMO控制流程5) 客户投诉接受、处理及反馈为保证客户投诉能够在最短时间得到有效处理或回应，也为避免各部门多头对应客户，造成投诉处理不及时，处理不得当而使一般性投诉升级。故，通正国际大厦的投诉处理程序应作出特别规定。业主投诉主管领导意见相关部门提供情况、采取措施管业部听取意见、调查情况投诉反馈其他方面投诉 投诉和反馈 处理意见反馈投诉接受、处理流程二、精细化管理的集中体现1) 统计工作是实现精细化管理的基础物业管理质量的提升关键在于标准的量化，而量化的基础在于管理数据的日常统计。通正国际大厦的物业管理核心，在于人工成本、能源成本的合理控制与压缩（此一点在下章节有说明）。为此，我们必须在投入运行的初始阶段就应做好详细的统计工作。工程保养部要对各类能源进行分时段、分区域流量统计、分析，总结出最佳控制方式和方法。要求作出能源日、时流量曲线图，按月、季进行峰值、谷值统计分析。其他各部门也应对本部门的人力、岗位、耗材进行统计分析，在基础数据积累的基础上，完成标准的测定。例图：通正国际大厦电能源日流量图表例图朝外MEN财贸中心保洁部耗材季度用量统计图2) 计划管理是日常工作中的核心有了精细化管理为基础，在日常管理与服务过程中，做到计划性管理是核心任务。在正常情况下，物业管理与服务的计划性工作内容占总工作量的85%以上。因此，各专业部门在制定本部门工作计划时，须采用分类细化，点面集合方式，才能相对保证所负责范围内无管理盲点，做到预防性检查、处置。而在以往制定工作计划时，常常不能使计划在实际工作中具有指导性，造成计划与实际“表里不一”的工作弊端。所以，通过计划的制定，将管理目标无限细化，由“点”到“线”，由“线”成“面”的工作方法，是消除这一弊端的最佳方法。以工程保养部给排水专业工作计划为例：例图 给排水专业季度保养工作计划 周保养工作内容、 月保养工作内容、 季度保养工作内容、 要求、标准 要求、标准 要求、标准工资 其他各部门、各专业均参照此图表形式制作本部门、本专业的日常管理、服务工作计划，质检部门或上级主管领导可根据计划及实际完成情况检验该部门、专业工作绩效。三、“无干扰生活、办公环境”的质量目标在一般物业中都有“无干扰生活、办公环境”的概念提出。但多数情况下，只将外来干扰源作为控制对象，而忽略了内部干扰源的控制。就实际管理情况分析，对于环境的干扰源一般分为内部和外部两大要素。外部干扰源是指“推销者”、“小广告散播者”、“城市噪音”等；内部干扰源是指“装修污染”、“服务干扰”和“故障断水、断电”等因素。在写字楼内人们经常会遇到异性服务员在做卫生间清洁，虽然多数人不会因此而产生投诉，但对物业功能的使用仍构成为干扰因素。为此，我们在设定通正国际大厦的保洁程序时，将各楼层卫生间保洁工作分时段、分性别设置完成。在每日8：00前各卫生间清扫工作由该楼层保洁员不分性别完成；8：0017：30之间，由相邻楼层保洁员分性别交叉完成。为保证交叉完成工作质量，在卫生间门后装置当日工作记录表。通正国际大厦写字楼公共卫生间保洁工作记录表2005年 月 日 主管 工作时间工作内容质量状况操作人至至至至至至至至至至至至在正常情况下，除客户有特殊要求外，各楼层入室服务均安排在非标准时间内完成。如：地毯清洗、吸尘；送开水服务、垃圾收集、入户维修等工作，包括安全、消防检查等工作。对于生活、办公环境的最大干扰源是因能源保障中断带来的干扰因素。特别是在物业投入运行的最初阶段，因设备运行及运行配合尚处于磨合阶段，极易出现故障，造成供给突发性中断。为此，工程保养部在物业验收阶段及设备调试阶段，应跟踪施工单位工作质量，在调试阶段向施工单位提出意见和建议。在验收接管之后进行全面检查、紧固、加封保险等工作。同时做好设备运行状态记录，定期进行运行状态分析。对于外来干扰源的控制，关键在保安部门的固定岗、巡逻岗以及监控中心的协调配合。上岗人员应通过特别培训增强识别能力，对可疑人员的进入采用跟踪监视和主动询问的方式进行确认，对于难以确认的对象，固定岗、巡逻岗可通过对讲机呼叫监控中心进行可视跟踪。就写字楼环境控制，既要方便客户访客及其员工的出入，同时也要对干扰源进行有效控制，其安防原则为：外松内紧的防范措施。第三节 建立“服务中心” 搭设特约服务平台在方案前半部分我们曾提到物业管理与服务的日常工作，有80%的工作属计划性工作内容，为使可计划性工作与时发性工作相对分离，不使其相互产生干扰。我们考虑在管业部内设立“服务中心”，以应对时发性的非常规性的特约服务。因非常规性特约服务是根据需求的产生而产生的，在日常工作中难以实现计划性管理，且由于其无规律性、时发性以及急迫性，极易对计划性工作产生影响。此做法也是为顺应物业管理中管理与服务辩证关系的客观规律。一、服务中心在工作过程中与管业部的隶属关系及工作方式服务中心隶属于管业部，为其专业功能中的另一支持性功能机构。其工作指令均来自于管业部。其工作信息流程如图所示：整合社会资源提供服务管业部服务中心（主管）局域网服务需求服务热线电话直 接提供服务楼内公共服务设施二、服务中心所提供服务项目A类：常规性服务（无偿）a) 楼内公共大堂、休息厅、客户接待处接待、茶水服务b) 楼内闭路电视“物业频道”节目编排c) 叫早服务d) 送餐服务（公寓）e) 康体、娱乐设施服务f) 楼内代递业务B类：特约性服务（有偿）1） 自助洗衣服务2） 特约会议服务3） 入户清洁、维修服务4） 业主其他居所入户清洁、维修服务5） 商务办公服务（商务中心）C类：通过整合社会资源提供的有偿服务1） 代客洗衣服务 2） 无水洗车业务3） 市内速递业务4） 代订机票、车票业务5） 客户户内租摆及鲜花速递业务6） 订阅报刊业务以上服务项目中的有偿服务收费标准将于开业前另行制定、公布。第四节 特殊岗位及工作程序设定 一、特殊岗位的设定1、物业副理的岗位设立，是借鉴酒店管理的特点，其目的是通过本岗位的设立，在服务与对象之间建立最直接、最便利的沟通渠道。随时掌握客户服务需求，机动灵活地调动一切可利用资源，在最短时间内对客户需求作出反应，并提供服务。物业副理岗位职责：报告上级：管业部经理督导下级：本部门员工协作部门：保养部、保安部、保洁部 熟悉掌握公司提供的各种对客免费及收费服务项目，了解收费价格，根据客户需要督促相关部门及时提供服务。 协助办理新入住公司手续，协调相关部门为客户领取钥匙，办理二装申请、安排业主迁入事宜。 协助办理退租客户的退租手续，结算相关费用。了解退租原因并提出相应对策性建议。 协调财务部做好管理费及其它费用的征收、催缴工作。对客户提出的各种迟交或不交费用的理由及时反馈给相关部门，督促及时解决。 接受处理客户投诉。掌握情况应准确无误，解决问题应迅速及时。一般性投诉应在8小时内回复客户；重大投诉应在向主管上级汇报后，12小时内向客户作出说明，等待最终处理意见，并做好投诉记录。 跟踪督促相关部门及时完成有关清洁卫生，保安服务及工程维修的派工单。 定期走访所负责客户，了解客户已提出及潜在服务需求，根据客户需求不断改善服务，对其他协调部门提出改进性意见和建议。 定期做好客户回访工作，做好客户意见调查并完成满意度、服务及时率、投诉率、返修率等项调查、统计。 按时参加总服务台的轮值副理值班，处理当日总台值班事务，合理调配服务人员，做好值班记录。 定时巡查所负责楼层，检查物业环境质量，包括：设施设备完好状况、环境舒适度、服务设施、用品使用方便度等。对不合格项立即整改，并做好记录。2、24小时、16小时值勤保安的分别设立，是在充分考虑本项目特点，合理降低人工成本的基础上作出的。其中，24小时值勤岗主要是设立于大厦各主要出入口、通道，负责对出入人流、物流的监控、疏导；突发事件的紧急处置。16小时值勤岗主要是针对楼内各区域间可形成人流互通的主要通道口，防止不同区域不同人流的相互干扰，及可能由此带来的不安全因素。其岗位职责同保安部运行手册中固定岗职责。二、特殊工作程序的设定1、公寓生活垃圾收集管理程序 鉴于通正国际大厦的楼层平面布局情况，公寓各楼层未设垃圾间。即使将垃圾桶、箱设于消防步行梯平台处，仍不便于部分业主使用，且会带来相邻业主的投诉。为此，我们专设公寓生活垃圾收集管理程序： 楼层垃圾桶、箱设定位置：各户门外左侧放置塑料铺垫、各消防步行梯间设分类垃圾桶户门外塑料铺垫标识内容：“请将垃圾放于此处”“请将垃圾封袋包装”户门外垃圾收集时间（日）：7：009：00、11：0013：00、18：0020：00 （其他时段不予摆放塑料铺垫） 收集方式：楼层保洁员于每日规定时间内摆放塑料铺垫，并在摆放时间内，每间隔1小时巡捡一次，将垃圾收集到楼层分类垃圾桶内。每晚20：00由中班保洁员统一收集至大厦垃圾集运站，楼层垃圾不得于楼内过夜。保洁员在每个规定时段最后一次收集垃圾时，应将塑料铺垫同时回收，并清洗消毒，为下一时段备用。 楼层垃圾桶垃圾的清运：楼层保洁员于每日16：00将本楼层垃圾用大垃圾袋封装好后运至大厦垃圾集运站。 中班人员负责每日将大厦垃圾交由环卫公司统一运出大厦。（当楼层保洁员发现有业主搬家或搬运重物时，应立即跟进，将业主废弃包装材料及其他废弃物迅速收集，运送到大厦垃圾集运站。） 3) 商城垃圾收集管理程序鉴于商城的特殊经营需要，对商城的垃圾管理特制订专项管理程序。垃圾桶、箱设立位置：各消防不行梯间、货梯间、卖场、客梯间分别布放垃圾桶、立式烟缸。收集方式：各楼层保洁员将所收集垃圾、清扫污物、废弃物用垃圾袋封装于楼层垃圾桶内，将废弃包装材料集中收集到货梯间。商城各区域不得存放任何包装纸箱、袋及其他易燃包装材料。楼层保洁员在清洁工作间隙，应主动讯问商户是否有垃圾，并及时收集、清运。负责邻街商铺的保洁员，除每日不少于三次按时收取各商铺定点垃圾桶内垃圾外，还应主动跟进商户集中运送货物，及时收集、清运由此产生的垃圾及废弃物。 各楼层保洁员应在每日16：00将当日垃圾运送到大厦垃圾集运站，将可回收垃圾、有价垃圾统一交保洁部处理。垃圾卫生管理：中班保洁员负责大厦内各楼层间及垃圾集运站垃圾桶的清洁与消杀工作。其中，各搂层摆放垃圾桶每两周清洗一次，每周不少于两次药物消杀；垃圾集运站垃圾桶在每日运送垃圾后应进行冲洗，同时进行药物消杀。 各楼层保洁员负责本楼层垃圾桶、箱摆放处及周边区域地面、墙面的清洁工作。在每工作日结束前，用1：150的84稀适液湿墩地面，擦拭墙面污渍，必要时填写报修单，要求保养部刷新墙面。（写字楼楼层垃圾管理详见保洁部运作手册的相关程序及规定） 3、总值班管理程序总值班管理程序是针对物业管理习惯做法中，疏于对非标准工作时段控制的弊端提出的。其目的在于加强对非标准时段内，各项管理与服务工作质量的管控。提高24小时服务保障系统管理级别，加强非标准时段对各工作岗位的检查、督导，处理客户事物。值班人员：各部门副经理以上人员，另包括管业部物业副理。值班时间：每日17：30至次日8：30（周末分昼、夜班时间同平日） 法定节假日由办公室统一另行排定总值班表。轮值方式：每月由办公室根据参加值班人员情况排定当月总值班表，并负责发放到每一值班员。参加值班人员根据值班表按时上岗当值。 大厦总值班为义务性值班。为保证值班人员基本休息和良好体能，该岗位于当值时间内，除正常巡查及处理突发事件外，可于岗位上安排休息，管理处也将对值班人员实行30元/班人的值班补助。总值守则： 按规定参加值班人员均应自觉参加值班，无特殊情况不得请假、调班。确有原因应向办公室主任提出，由办公室主任统一进行调整或批准。 总值班员必须严格遵守值班纪律，于岗上不得会友、饮酒、私自外出、脱岗。一经发现，将按员工手册中“重大过失”处理。 总值班员在当值时间内应不少于三次巡查各值班站、点，检查各工作岗位工作状态，纠正违纪行为。对严重违纪者有权勒令其下岗，安排适当人员替班，并做好值班记录。 总值班员必须随时了解并处理当值其间的客户投诉，对重大投诉及重大突发事件，应及时向主管副总及总经理报告，并根据副总及总经理要求采取相应措施。 总值班员巡查岗位、寻查内容、巡视路线将根据实际情况另行规定。 总值班员为非标准时间内大厦管理部门的最高领导者，全权代表管理部门的最高领导者处理管理事务。但在处理事务过程中，应坚决杜绝个人行为，避免以个人名义向客户作出不恰当的承诺，甚或给企业、大厦带来名誉、经济损失。由此产生的一切责任由当值人员自负。 总值班员应时刻维护大厦、企业名誉、利益，合法保护和维护业主利益，当大厦、企业、业主利益受到侵害时，应采取一切可能采取的措施保护或降低利益伤害。凡因保护个人利益，放弃集体、业主利益者，按渎职处理。 总值班员值班休息时，应不得远离值班电话。个人手机应开启，并处于铃声状态。值班时间内不得使用值班电话接打私人电话，或与他人长时间占用电话谈论与工作无关的事情。一经发现，按员工手册中“严重过失”处理。 总值班员须详细填写“值班记录”，客观记录值班情况。于次日管理例会中通报当值期间的重大投诉、突发事件，通报其他岗位值班人员的违纪行为，并依照员工手册规定提出处理意见。4) 经理巡查管理制度经理巡查制度是借鉴酒店管理中“经理查房制度”做出的。其目的在于保持良好的物业环境，督导下属人员工作质量，纠正管理与服务中不合理设计，提高管理与服务效率，是落实过程控制的有效检验。经理巡查分为部门巡查和各部门联合巡查两种方式。部门经理巡查：各管理部门经理于每周应不少于三次以上，对本部门重点部位、管理环节、服务过程的巡查和检验。 各部门经理应在本部门当月工作计划中列出巡查计划，填写“经理巡查记录表”，并于项目管理周例会中通报巡查结果。 经理巡查内容及时间安排由本部门经理自行规定，但必须保证全年巡查工作能够覆盖本部门全部工作内容。 经理巡查工作应分阶段、有重点地进行。部 门 经 理 巡 查 记 录 表部门： 巡查部位： 年 月 日巡查项目 情 况 描 述 岗位责任人 岗位基本情况计划完成情况工 作 记 录完成工作质量客户意见反馈有无改进措施违纪违规行为改进意见和建议 巡查人： 部门经理（联合）巡查：本巡查制度是在项目总经理的主持下，对各管理部门实施不定期抽检、巡查，但每月巡查频次不少于四次。 参加巡查人员包括各部门经理，经理因故不能参加，应指派副经理或主管参加。 本巡查内容主要针对物业整体环境、设施设备运行、使用状况、业主诉求满足状况、各部门日常工作状况、制度执行情况、管理服务质量等。 部门经理（联合）巡查记录表巡查区域： 部位： 部门： 岗位： 巡查项目 状 况 描 述 区域负责部门、人环境状况：不和谐因素：设备设施运行使 用 状 况管理措施跟进情 况业主诉求记录：满足条件与实现：经理巡查检验状 况要求改进意见：记录人： 总经理： 5) 物业管理费收缴服务程序鉴于通正国际大厦的项目管理特点，以及特定的客户群体，为避免行业中的习惯做法所带来的弊端，特制订通正国际大厦物业管理费收缴办法。公寓小业主能源费、物业管理费（年收）收缴程序：保养部按规定日上门读表、报财务业主 管业部物业副理凭单据于规定日在公寓前台收取或上门财务部核准后开出收费单据 返 还 财 务 部写字楼小业主物业管理费、单元内能源费收缴程序：保养部按规定日上门读表、做分户统计收缴期内财务部于写字楼前台办理收费手续财务部分户核算开出收费单管业部物业副理将收费单发至业主催 缴第三章 财务管理与财务分析通正国际大厦的财务与账务管理当根据物业类型，实行分类核算、分类记账，专款、专项、专用的管理原则。对于不同业态实现分户管理，在公平、公正、公开的基础上，增加费用使用透明度。鉴于开发企业成立“商城经营公司”方案的确定，物业管理中对商城部分实行单体核算、结算。水、电能源实行单独计量，统一收费，工程运行管理、维修保养、保安管理、保洁管理、制冷、采暖费用均按实际面积核定标准，按月与经营公司收缴、结算。一、物业管理服务费标准根据开发商销售承诺及通正国际大厦物业管理服务成本实际核算，我们测定管理费具体标准为：表一 朝外MEN财贸中心物业管理费明细表序号项目物业费（元/平方米/月）写字楼