车站旅客运输服务质量的探讨与分析

毕业设计（论文）商洛车站旅客运输服务质量的探讨与分析I摘要把真诚为铁路服务把真诚为铁路服务、为建设和谐铁路做出贡献摆在了首要位置。我国是发展中国家，铁路运输面临艰巨任务，要依靠科技进步发展铁路，国务院在国家中长期科学技术发展纲要中已做出客运要高速安全的决策。近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈。铁路旅客运输面临的形式日益严峻，提高铁路运输服务质量刻不容缓。本论文分两部分阐述了怎么提高旅客运输服务质量，第一部分从微观方面分析了铁路客运服务的硬件服务设施；第二部分从宏观的角度分析，软件设施及各种情况的对应方案。比如，如何更好的实现铁路客运专线服务价值，以及国内外客运服务票务系统的研究等，从而发展分析大型客运站旅客运输服务质量同小型客运站的分析比较。分析中国铁路旅客运输服务所存在的问题。着力解决大多数旅客关注的热点、难点与疑点问题。4更好的服务于社会经济发展，服务于人民群众。从而提出加大基础建设、高服务理念完善服务标准、加强人员培训、提升铁路运输企业客运服务质量的措施。本文的主要内容在于商洛车站旅客运输服务质量中存在的问题及解决的方法。重点讨论商洛车站旅客运输中存在的问题及怎样解决问题的方法。从售票、验票、安检查危、候车大厅、站台设施到组织旅客等五个方面做了详细的分析，及如何改善此种问题的方法。提高旅客运输服务水平，确保硬件设施设备质量。树立创新服务理念，加强员工学习和培训的介绍。关键词：客运、旅客运输、服务质量、市场竞争目 录摘 要I引 言11铁路旅客运输服务质量概述21.1旅客运输服务的性质21.2铁路旅客运输的特点和基本任务21.2.1 旅客运输的特点21.2.1 旅客运输的基本任务22商洛车站旅客运输服务现状32.1客流量反差大32.2旅客运输服务方法落后32.3旅客运输服务组织方式落后、32.4站台组织方式落后42.5职工素质和服务意识淡薄42.6车站内部环境卫生 43车站对旅客运输服务和安全的要求53.1旅客运输服务要求53.2安全要求54商洛车站基础设备现状64.1硬件设备的不完善64.2软件设施的缺陷75提高旅客运输服务质量的措施85.1提高客运服务基础设施水平确保设备安全85.2作业标准化85.3树立创新意识95.3.1树立旅客至上的理念95.3.2树立旅客价值最大化的理念105.3.3重视服务营销115.3.4制定灵活的服务内容和标准115.4规范车站设施设备11结 论12致 谢13参考文献14引言随着科技不断发展，人们的生活水平不断提高，出行方式也有了更多的选择。铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要组成部分。进而各种旅客运输方式之间的竞争越来越大，铁路旅客运输面临的形式日益严峻。此种现象产生的原因，从客观上看，其他客运方式迅速发展，运输能力有了很大的发展，服务质量也越来越高，对出行旅客有了很强的吸引力；从主观上看，铁路旅客服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。所以，铁路客运工作要从实际出发，提出组成“铁路完美服务的体系”，要以人为本、以科学发展观为参考，科学的发展铁路客运工作。在高速的发展需求下全路旅客服务质量参差不齐，与广大旅客和社会各界的热切期盼相比仍有较大差距。研究铁路客运服务现状，思考提升服务质量对不断改进客运人员工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需要，促进和谐发展，促进铁路更高更快更好的发展，有着跨时代的重要意义。- 1 -一 铁路旅客运输服务质量概述 1.1旅客运输服务的性质社会各类产业部门分为三大部门：第一产业：农业、林业、畜牧业及渔业.第二产业：采矿业、制造、电力、燃气、水的生产及供应及建筑业。第三产业：运输业、通信业、金融业、仓储业、批发和零售贸易、教育新闻及社会服务等。第一产业的生产产品是：粮食、树木、牛羊鱼肉等。第二产业的生产产品是：各种矿石，（煤、磷）及各种房屋的建造。铁路客运企业生产的产品：是使旅客完成空间的位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。铁路客运企业在产品的生产过程中，既是生产者，又是服务者，是直接为旅客提供各种服务以满足旅客的各种需求。所以，客运企业在生产过程中提供的是一种服务、劳务行为，生产的产品是无形产品.因此，运输业具有多种属性，它既是物质生产部门，又是公共服务业，同时它是国民经济的基础产业之一。它的主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。运输业的性质：是从事旅客和货物运输的生产部门，具有公共服务性，属于第三产业，同时，运输业是国民经济的基础产业和先导产业。 1.2铁路旅客运输的特点和基本任务旅客运输的目的是：为人们进行经济、文化等社交活动和生活提供必要的出行条件。 1.2.1旅客运输的特点1.旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。2.旅客运输生产向社会提供的是无形产品旅客的位移。3.旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如：饮食、方便、休息、照明、温度等。4.旅客运输服务的系统性。5.运输服务只能是在售票、候车、乘降、途中为旅客提供旅行服务的。6.旅客运输的高科技性。A:通过计算机售票系统。B：采用计算机编图系统。C:提速改造。D:车站设备改善、提高服务。7.旅客有较强的自主性。可根据自己的旅行需要自主选择乘车日期、班次。8.旅客运输服务的多样性。需求层次、旅行目的不同，例如：直达、特快、普通列车。 1.2.2旅客运输的基本任务 安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行上的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。安全没有危险，不受威胁；不出事故。（人生安全及财物安全）迅速速度高，非常快。（但必须建立在安全的基础之上）准确行动的结果完全符合实际或预期。（时间准确及空间准确）便利方便、顺利。（铁路网四通八达，顺畅无阻）二 商洛车站旅客运输服务现状 2.1客流量反差大近年来，随着旅客运输市场的不断成熟，各种旅客运输方式之间的竞争也越来越激烈，铁路旅客运输面临的形式日益严峻，由于商洛车站的辐射范围较小，偏离市区，所以旅客的第一选择是汽车运输，因此旅客人数不断减少，客流量不断下降，这是一方面的原因。第二由于商洛车站的售票室较小，取票服务系统落后，因此取票比较慢比较困难，售票服务态度恶劣，未能得到旅客的满意。因此，旅客更多的倾向于汽车运输。再有，站内的硬件设施不完善、不齐全，如，候车室内旅客休息座椅的不足、没有重点旅客候车区、候车环境脏乱差，这些因素直接导致了铁路客运量的减少。 再有一方面。就是季节性反差大。现状不管是西安车站还是商洛车站等较大的客运站都有面临季节性的旅客反差，商洛车站更为严重。在每年的春运、暑运、五一等重大节假日里商洛车站发送客流量高达井喷状态。而在平时的淡季里，客流量就是高峰期的负值，平日里的客流量是高峰期的零数。这就更能解释反差大的原因，由于出现季节性的客流反差，传统的客运服务组织模式是很难适应这样的变化，遇到客流高峰期，就容易发生旅客的购票难、托运难、进站难、出站难，客运服务质量因此而受到很大的影响。最后一方面，就是运行时间的问题，商洛市区离火车站距离较远，再加之公交不便，旅客需要花费更长的时间。在一定的程度上影响了旅客乘坐火车的决策。旅客到达车站后需要经过购票、检票、安检等多个环节，耗费大部分时间。这与旅客的快节奏生活不相符。在宁西线，这种大型客运站，离市区远，交通不便直接降低了旅客运输服务质量，直接影响到客流量的提升，也就影响了铁路客运更好的发展。 2.2旅客运输服务方法落后目前商洛车站的服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面；车站内部服务单一，没有专门的高等候车区。职工对客运服务工作缺乏热情和主动精神，工作方法简单，把服务旅客理解成“管理”旅客，不能及时为旅客提供有效的服务，使客运服务工作质量难以提高。所以，旅客运输服务质量也无法从根本上得到提高。如，候车区有人吸烟，我们应该轻声劝阻，而现状是我们的工作人员对顾客大声呵斥，甚至能动手，这也就导致了旅客和工作人员之间的矛盾加剧，因此遭到旅客的投诉。 2.3旅客运输服务组织方式落后随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准。满足旅客的服务需求。对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客不满和投诉。在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。商洛车站客运运输的服务有一定的缺陷。由于车站内部缺乏广播室、广播员，因此由信号楼的值班员和客运值班员取得联系。但更多的时候车次时间车点都会存在一定的误差，进而影响到旅客的乘车时间。如，列车晚点会导致旅客的焦急情绪，这就是不能及时通知的后果。在列车晚点的情况下，售票室的售票时间是一定的，而更多的旅客因有事迟到只能坐下一班车，这就影响到旅客的乘车心情。导致旅客的不满和投诉。 2.4站台组织方式落后随着铁路的发展，车站内部由低站台向高站台的趋势发展，这也引发了更多的问题，如，旅客乘降问题，旅客的包裹邮递问题，这也就更加要求站台组织不断的优化。、商洛车站共有两站台，分为一站台和二站台，属于高站台区。二站台属于旅客列车停靠点，在列车进入车站直至驶出车站，这就要求站台组织得当，在站台上要精心组织。而商洛车站站台组织，缺陷很多，首先，二站台没有明显的出战标识，灯光设备不足，旅客下车后在站台上乱窜，再有客运值班员不能在第一时间出现旅客身边进行引导。这也造成了站台旅客的不满和投诉。 2.5职工素质和服务意识淡薄中国铁路正处于高速发展时期，而我们的大部分职工的工作却处于低谷状态，客运业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，服务没表扬，致使整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展竞争，客运从各个方面处于疲软状态，这就使铁路在竞争中处于被动的位置。以我的在商洛车站实习期间所见，职工对旅客态度不好，服务不到位，甚至呵斥旅客，这种情况比较普遍。如，停水情况下，旅客要求开水供应，工作人员却不予理睬，导致旅客不满。可以得到，职工对旅客的态度、职工素质和服务意识落后。由此得到，我们的职工素质和服务意识单薄主要体现在：1、主动服务意识不强，我们在思想上不重视，对服务的对象掉以轻心不重视；2、服务不及时，办事效率不高，主要还是思想上不重视，对服务对象提出的问题；3、服务工作的思路办法措施不多，作为客运人员，我们的服务思路办法还不够，相对于车站和服务对象的要求还有差距；4、信息化水平不高，没有充分的利用车站内部办公设施等手段，对于客运工作中旅客的问询，问题的解答，信息通报，工作通知等方面仍长期采用传统的管理方法，不能完全适应现代客运服务质量工作的需要。 2.6车站内部环境卫生商洛车站的环境卫生脏乱差，由售票室到车站广场，广场卫生很乱纸屑乱飞，烟头一地，在候车室站内地板脏，椅子上随时可以看到纸团、泡面等物品。卫生间臭味熏天，特别是到了夏天，候车室空气质量很差。在车站内部环境一塌糊涂，杂草丛生。所以说这不能适应当今旅客候车的要求，从开展客运服务质量活动以来，商洛车站的卫生环境大有改善。但目前仍有脏乱差的现象。商洛车站卫生不好，长期得不到完善的解决，车站卫生时好时坏，不能有效的为旅客提供一个舒适、干净、文明、整洁的候车环境。三 车站对旅客运输服务和安全的要求 3.1旅客运输服务要求(1) 保证运输安全保证安全是铁路运输最重要指标之一。众所周知，是上百万人的联合劳动，在生产实现和作业过程中具有高度的连续性、联动性和准确性。这种联合劳动，是在百分之百的空间、百分之百的时间、百分之百的职工中进行的。哪怕是有一个环节、一道工序出现纰漏，都可能导致车毁人亡、中断运输生产的结局。可见为了确保安全，商洛车站必须做到教育每个职工发扬人民铁路为人民的光荣传统，模范遵章守纪，顾全大局，在任何情况下都把保证铁路畅通； (2) 提高列车运行速度提高旅客列车运输速度，是提高客运服务质量的新标志，是铁路发展的大趋势，也是广大旅客的迫切要求。随着经济发展和生活水平的提高及生活节奏的加快，人们的时间观念增强了。速度成了选择客运交通方式的重要指标，它将是今后不同客运交通方式在竞争中决定成败的关键，同时也是有效地加速机车车辆周转、提高运输能力和降低运输成本的重要手段。(3) 加强计划运输,组织旅客有序流动有计划的组织旅客运输，是确保运输任务，机警合理地使用机车车辆和其他技术设备以安全正点的重要措施。所以，商洛车站必须在客流调查的基础上，正确编制旅客运输计划，组织均衡运输。特别是要加强对客流信息的了解、掌握、传递、反馈、处理，把客票销售计划和运能安排紧密结合起来。对主要客运大站和重点车次，每日要进行客流分析，及时掌握客流变化情况。了解客流的构成、特点及其波动性，用科学的市场预测方法对不同时期的客流情况惊醒预测和分析，提高编制计划的科学性和准确性。比如，每天早晨的交班会，编制客流计划的领导和售票员交接，进行新一天的客流运输讨论，也将告诉客运今天的任务，所以加强计划运输组织有序流动更好的连动了客运售票和信号楼的联系，有利的促进了客运旅客运输的工作。(4) 提高服务质量,营造舒适的旅行环境服务质量优劣直接影响到铁路运输企业的生命力，所以优质服务是铁路进入市场的“入场劵”。服务观念不仅是一个经济观念，而且更重要的是一个文化观念。优质服务能够增强运输产品的文化含量，增加新产品的文化附加值和形象的附加值，满足旅客的精神需要，实现与旅客情感和心理的沟通，成为吸引旅客、开括市场的有效手段。为此，商洛车站要强化客运队伍的技术培训，使服务操作规范化、上水平，对客运员工要实行优胜劣汰、竞争上岗，并要求全体员工努力工作，将车站建设成为一个温馨的“旅客之家”。 3.2安全要求“一人把关一处安，众人把关稳如山”，“心中记安全，脑中套安全，心中讲安全，行动保安全”。在商洛车站候车室可以时长看见这些安全生产的标语，这也时刻在提醒每一个客运人员对旅客安全自身安全的重要性。只有严格把握安全关，才能更好的生产，才能更好的服务每一位旅客。安全是旅客运输的基本要求，客运专线服务的安全性是指客运服务过程中给旅客人身和财产所提供的安全保障。因此客运服务安全要求在候车室配备相应数量的安全设施，如，灭火器、消火栓等。要及时处理突发情况，为旅客提供安全应急服务；在商洛车站候车大厅有两个案例，虽不是客运事故但时刻在提醒着每一位客运人员对旅客安全和自身安全不容忽视。2009年2月10日22时24分，华山车站调一2班执行第三号调车计划25011次，作业进行至第七钩时制动员赵某突然从线路南侧横越至线路北侧，被溜放的车辆轧伤当场死亡。2009年12月28日21时30分，砚川车站在57005次调车作业过程中调车长杨某利用上车时未做好准备选择位置不当，当场轧伤。这一个个案例虽不是客运事故但却在候车室时刻都在提醒着每一位客运人员、旅客“自身安全重于泰山”。一定要重视每一位旅客的人身财产安全，为此商洛车站成立小红帽护卫队，以“护路、护物、护人”三个方面为重点进行旅客人身财产的保护。护路，重点对进出站出道，站前广场停靠车辆是否停好，二站台在客车到站前是否停止施工作业。护物，重点是对售票大厅、候车室旅客个人物品妥善保管的宣传。护人，重点对旅客从购票、安检、候车到乘车、下车，旅客出站进行防护，做好安全宣传，安全引导。按照“11256”作业方法重点开展工作；但商洛车站也存在安全隐患，没有进行过系统的消防演练，候车室只有一个进站口，而没有应急出入口。消防器材陈旧，没有明确准确的使用方法说明，一旦发生火灾将会造成无法弥补的损失。旅客将会受到更大的伤害，从而影响到车站的运输服务质量的提高。因此商洛车站拟定安全手册，要求建立有效的危机防范和准备机制，即在面对紧急状况下的紧急预案。把各种可能发生的问题想在前面，把可能采取的各项措施坐在前面，当紧急事件发生时，能够拿出一套合理的经过演练的方案应对。避免造成严重的损失，同时车站的宣传委也应在旅客中做出更广泛的安全宣传工作。如，向旅客发送安全宣传手册等。这就要求商洛车站设置紧急疏散通道，平日做好紧急疏散工作布置。所以说，车站对于安全的要求迫在眉睫。旅客人身安全高于一切，旅客的财产安全重于一切，要重视安全，要求安全工作一切以服务旅客为宗旨，确保旅客人身财产安全，是车站旅客运输服务的重中之重。四 商洛车站基础设备现状 4.1硬件设备的不完善车站候车大厅的设备存在较多的问题，有些设备简陋老化，不适应当今旅客的要求，主要表现在以下方面：1.候车室内灯光照明存在很大的问题。作为车站候车室应具有足够的光照设备，应具有让旅客舒适的光照条件，而车站候车室内灯光暗淡，根本无法达到旅客的要求，从而影响到旅客的乘车心情。更有甚者让旅客感到心情急躁，这无法得到旅客的承认和认可，因此一定程度上影响到旅客服务质量，更加暴露了车站设备不足的现状；2.暖气设备。车站是旅客温馨乘车的小家庭，旅客心情愉悦，然而，车站候车室内暖气设备陈旧，通热效果不佳，暖气供应设备的数量较小，不能及时更换暖气的故障设备，从而导致候车室温度较低，旅客抱怨频繁。时长遭到投诉；3.候车室座椅不足。车站内部的候车座椅较少，且都陈旧，在客流高峰期许多旅客只能站着候。因此，车站应适量增加候车室座椅，再有候车室没有重点的旅客候车区，这无疑无法达到旅客候车的要求和目的；4.通风设备差。候车室内的通风效果差，因而不管春夏秋冬候车室内总是存有异味。旅客无法忍受，通风设备差主要表现在候车室内通风设备少，质量不高，窗户紧闭，气流不通导致候车环境差；5.无明显的禁止吸烟标志。候车室是一个大家庭，禁止吸烟是每一个人希望看到的，然而候车室内经常烟雾弥漫，就是因为人们自觉性不高，加之没有明显的禁烟标志，所以人们更加不注意。候车区应增加禁烟标志多做禁烟宣传，以此来更好的达到禁烟的效果，使候车室成为一个无烟区。给旅客一个更好更加完美更加舒适的候车环境；6.消防器材的陈旧。安全重于泰山，旅客的安全重中之重。要保障安全，首先要提高消防器材的质量，候车室内消防器材不能及时更换，质量不高设备陈旧，根本无法达到在遇到紧急情况下进行使用的能力。因此候车区消防器材及时更换消火栓、水枪、灭火器等重要的消防工具，使之在重要时刻能够派的上用场。保障旅客的人身财产安全；7.候车室设备维护不到位。主要表现在环境、消防、明确标识物，车站候车室设备维护是贯穿于职工旅客的过程，与安全生产紧密联系。铁路设备日常维护基本要求是安全、经济、快捷、方便，影响设备安全的因素是多方面的，而候车室的设备也要达到安全、经济、快捷、方便的要求。所以完善设备就要强化设备的修、管、用，要制定设备的质量标准。建立完善的修、管、用制度。贡献到人，落实到位。如，售票大厅、售票系统的日常维护是根据铁道部制定的相关规定维护的，每次交接班时都要对上个班组的票额进行结算，并对售票系统进行维护，如果售票系统出现故障进而会影响到铁路的利益，车站的效益。8.站台设施。作为旅客乘降、旅客出站的重要途径，站台设施必须完善，因它关系到每位旅客的人身财产安全，商洛车站站台设施不完善，主要表现在地面不平整，照明设备不足，没有明显的出站标识物，风雨棚简陋，未配备应急工具，这些都未能给旅客创造一个安全的乘降条件，因此，站台设施要及时的完善，和配备相应的应急工具；9.进出站设施。进出站是旅客乘车和下车必须要经过的地方，要有明显的标识物和出站应急门。商洛车站标识物不明显，晚上灯光设备存在隐患。没有隔离栏杆，一旦旅客拥挤，将造成不可想象的后果。所以，要充分的完善车站的硬件设施，提高硬件设施设备，才能更好的服务旅客。旅客的身心安全才能得到保障，要利用现有资源，整合资源为旅客创造一个安全、舒适、温馨的购票、候车、出行环境。4.2软件设施的缺陷1.售票系统。旅客进入车站后首先要接触售票服务，旅客对最初的服务印象很深刻，如果最初的服务质量不满意会直接影响到旅客的选择，为满足客运专线旅客的需求，必须采用智能化的客票发售和订票系统，售票服务质量指标是指自动售票系统、站内售票等候长短、电话售票和网上售票等。在商洛车站售票室售票系统的不断更新和提升，从而导致系统的停顿。如，旅客在网上订票，取票过程中系统不断的中段或瘫痪，而使得车票无法取出。自动售票机有时直接关机。软件系统不断出现故障，直接影响到旅客取票乘车的心情。这也会导致旅客和售票人员之间的矛盾。因而要对旅客提供一个开心的购票过程。就要提升IP平台、升级优化售票系统；2.办公系统。车站内部的办公系统是影响全面的，直接影响验票系统，如，验票机和办公网络直接联系，办公网络的中断，影响到验票，这就导致了旅客进站验票无法进行；3.信息服务查询。车站内部没有信息服务查询系统，就使的旅客在购票或候车过程中遇到问题拥挤到问讯处，直接和客运员对话。因客运人员的业务有限，有时不能及时提供旅客所需信息，反映旅客的所需。所以这就需要车站装备先进的设备。旅客信息服务查询系统，从而更好的满足旅客查询信息，能够及时、准确、便利的回馈给旅客；4.安检查危系统。商洛车站的安检系统没有得到过提升，在进站口，安检查危工具不断的出现问题，更多的时候为人工安检，在安检电脑上，时常出现系统中断，所以，安检系统的缺陷，也充分体现出了安检系统必须的但充分的维护，也要不断的升级，提高系统的保障性，减少故障。 五 提高旅客运输服务质量的措施 5.1提高客运服务基础设施水平确保设备安全提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程，铁路运输企业各单位必须遵循服务价值理念。铁路运输客运作为窗口单位，服务质量的好坏，对企业在运输市场上的竞争力影响重大。因此，必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入，从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。客运设施设备是铁路旅客运输的基础, 直接影响客运服务质量。第一, 强化设备质量管理, 加强设备的日常检查和维护, 及时发现设备 隐患, 降低设备故障, 保证设施设备的完好状态。要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。第二, 完善客运设施设备的功能。通过加大对客运设施设备的投入, 弥补现有设备存在的功能缺陷, 如车辆的供水和空调 设施、旅客车票发售和查询系统、车站的进出站通道、车站旅客引导显示系统等。第三, 新建的设施设备, 在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒适等质量要求, 在功能上保证先进合理, 如铁路与其他运输方式建立更好的衔接, 使旅客乘坐更加便捷。积极争取上级的政策及资金支持，从满足旅客需求、追求文化品位、体现地域特色三方面入手，投入资金，对车站硬件服务设施进行全面改造和升级，为旅客打造一个温馨、安全、方便、快捷的出行之路，为旅客打造一个更加贴心的服务环境和理想的候车场所。 5.2加强作业标准化(1) 安全秩序安全：坚持“安全第一，预防为主”的原则。安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。客运人员对消防器材做到知位置、知性能、会使用。按计划售票，严格执行超员率规定。做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。客运人员在班前，要充分休息，保持精力充沛；严禁在班前和班中饮酒。秩序：安全有序地组织旅客乘降、行包装卸和技术作业。做好安全宣传和防范的工作，加强综合治理，及时清理闲杂人员，杜绝围车叫卖，做到以站保车，保持良好的治安环境。坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客生命财产安全。(2) 文明服务做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求列车到站前，及时通告车次、停靠站台、股道，提前到岗，做好接车准备，并组织旅客等候上车；列车停站时，与列车办理交接，对重点旅客重点照顾，组织旅客有序乘降，引导旅客出站；列车开车后，及时清理站台，保持整洁。出站口应做好验、收票及到达补票工作)。（3）仪容标准：着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运员可淡妆上岗。立岗姿势：挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。行走、站立姿态端正、不背手、插腰、抱膀、插兜、不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。（4）服务语言：使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对旅客称呼得体。统一称呼时“各位旅客”,个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。（5）服务监督：虚心倾听意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，建立服务质量考核制度。5.3树立创新意识 5.3.1树立旅客至上的理念 陈旧落后的服务观念，铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识，提高服务意识。强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。 要使各级管理者和职工特别是客 运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足, 改变不正确的思想观念,将旅客作为客运服务工作的核心，将旅客作为服务的重中之重。 5.3.2树立旅客价值最大化的理念 产品的购买取决于顾客让渡价值, 顾客让渡价值是总顾客价值( 包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值) 与总顾客成本 ( 包括货币价格、时间成本、精力成本、体力成本) 之差。所以由此可知，广大旅客对铁路客运需求不再仅仅是数量上的核心需求的满足, 对于提高旅行安全、 改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。因此, 服务旅客的着眼点在于不断提高服务质量的要求。 5.3.3重视服务营销随着运输市场格局的变化铁路的垄断地位和优势受到挑战, 铁路运输服务营销的重要性日益突出。因此, 要将铁路客运服务营销放在战略的高度, 树立现代市场营销观念, 建立健全营销机构, 大力发展营销队伍, 积极拓宽营销渠道, 努力创新客运产品,在更好地满足旅客“行“的核心需求的基础上, 不断满足旅客的文化生活需求和延伸需求, 通过多层次、多功能、 高水平的服务, 为旅客提供附加值更高的客运产品。积极争取上级的政策及资金支持，从满足旅客需求、追求文化品位、体现地域特色三方面入手，投入资金，对车站硬和软件服务设施进行全面改造和升级。5.3.4制定灵活的服务内容和标准由于铁路的政策有些不够灵活，所以铁路运输企业要学习企业的服务标准。要根据车站制定与旅客消费水准相对应的服务质量标准 、服务流程和服务承诺，并在站车明显位置向旅客公布，公开接受社会各界和旅客监督。 在春运、暑运和节假、黄金周等客流旺季，车站更要通过电视、电台、报纸、网络等新闻媒体，以及在车站设置电子显示屏提前向广大旅客通报铁路运能动态，有条件的要开通短信平台、铁路交通电台，及时向旅客发布消息，防止旅客集中涌向铁路车站，出现运输安全、服务质量等方面的问题。所以，通过制定灵活的方式，来提升自身的旅客运输服务质量。 5.4规范车站设施设备(1) 设施设备实现计算机售票，售票窗口的设置应与客流量相适应。根据市场需要，合理布局站外售票网点。广播系统应覆盖售票、候车、行包、站台、广场等服务场所。有防寒、防暑、照明、通风安全等设施设备，按规定配备消防设备设施。如：候车室内温度符合铁路技标的规定；车站室内照明符合的规定，站台照明良好，方便旅客乘降；各处旅客引导显示系统符合铁路技标有关规定；各种文字标志均以汉字表示，站名可增加汉语拼音；各类揭示标志有效、准确、规范、齐全等。服务备品齐全完整，质地良好，色调和谐，装饰典雅，按规定更换。设施设备维修及时，作用良好，机械设备运转正常；(2) 站容卫生站容整洁，标志齐全，窗明地净，备品定位，清扫工具隐蔽。候车室应有防虫、防鼠设施并保持完好有效。按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应达到全国爱委会的考核规定。候车室、站台、地道、天桥保持清洁卫生，无积水、积冰、积雪。旅客场所应禁止吸烟，候车室(厅)应保持空气清新，有良好的防暑通风装置。因地制宜，绿化、美化车站及站周边环境；（3）服务信息旅客服务信息的设施要到位，旅客乘车首先要了解自身乘车的信息，条件和车次时间。所以，售票室和候车室都应配备相应的旅客服务信息，这也就要求车站的服务到位。在此基础上，第一要先设置旅客服务信息专区，第二要设立信息公开展示屏，第三要及时的更新服务信息显示的内容。更好的让旅客了解乘车的相关信息。只有旅客充分了解到自身的需求和信息，我们客运人员才能及时准确快捷的有针对的服务与旅客，才能更好的提高车站的服务质量；（4）提高科技设备商洛车站的科技设备比较落后。如，售票室内无本站列车经过的情况。进出站口，站台无安置电子显屏，旅客不知从哪里进站、出站。这些都影响到旅客的乘车计划。所以，加大车站科技设备是完善运输服务质量的基本措施。要依靠科学的进步，提高商洛车站的运输质量。要针对运输设备存在的突出问题，车站要积极的进行解决，比如增设电子显示屏，旅客对自己的乘车安排一目了然，一定程度上提高了运输效率。同时，也应依靠IT支撑系统平台，不断创新，能够及时更新票务系统和办公系统，提高车站服务效率。总体来说，车站应依靠科技设备的创新与提高，来增强自身的客运服务质量，更好的服务于旅客。- 14 -结 论铁路运输是一个服务型行业。运输市场的竞争就是服务质量的分析，客运是铁路运输业的重要组成部分，铁路客运服务质量不仅影响客运企业的发展，而且直接影响旅客生活质量、生活情绪。铁路客运服务的目的是最大限度的满足旅客的旅行需求。我的论文，主要内容突