汽车救援系统应用方案.doc

第一章 道路汽车救援行业的现状分析1.1国外道路汽车救援行业的现状百年来世界经济日益繁荣，而汽车产业作为各国经济发展的火车头已经是无可置疑的事实。人们对汽车的需求与企盼不仅推动了汽车生产，同时推动汽车后服务市场的发展，为了满足车主不断膨胀的服务需求，汽车援救行业开始逐步发展，在国外汽车救援行业中，汽车俱乐部扮演了汽车后服务市场提供服务的主角，无论是在北美、欧洲、澳大利亚等发达国家，还是东南亚国家，汽车救援的职责主要由汽车俱乐部承担。在国外，车主只需申请加入负责机动车维修救援的俱乐部，固定交纳一定的服务费，拨打救援 ，就能随时享受其对会员提供的救援服务，这些俱乐部还同一些保险公司、通讯运营商、高速公路等部门积极合作，共同完成救援服务，而且有雨政府的强势推动，在国外的汽车救援领域中，GPS定位导航产业发展已经进入一个相当成熟的阶段，汽车制造商已经将GPS作为一个标准配置在汽车出厂时安装，在汽车需要救援时，该车主所属的汽车俱乐部会通过汽车上安装的GPS设备对车辆所在位置进行定位，确定救援地点。有些汽车救援行业发展的比较先进的发达国家会给几乎所有的会员车都安装一个可发出信号的装置，如果会员车在一定时间内失踪，救援中心会立即展开搜寻。目前国外已经形成多家颇具实力的从事汽车救援的汽车俱乐部，主要由：美国汽车协会（全称American Automobile Association,简称AAA）现有会员4800万。100多年来，AAA服务范围和种类不断扩大，目前有以下几项主要服务：出行服务、会员服务、预订服务、金融服务、保险服务，汽车救援服务作为主要服务嵌入到上述各项特色服务之中。国际汽车旅游联盟（AIT）全世界在AIT注册的会员俱乐部有138个，总部设在瑞士，是从事以汽车救援业务为主的汽车俱乐部组织，分为北美、南美、欧洲和亚太四个大区，共拥有2亿多会员。该网络有统一的特服好吗，会员制品牌连锁，服务规范，注重企业形象和企业文化统一。德国的汽车维修保养俱乐部（ADAC）属交通部管理，主要负责机动车维修救援工作，在本国各城市以及欧洲大部分国家和亚洲部分国家设立了分公司，其组织形式为“会员制”。统一配备了救援指挥车，救援巡逻车，救援工程车等；统一了救援标志“ADAC”和救援电话号码，设置了救援标志牌和救援电话。NRMA是澳大利亚汽车俱乐部协会最大的成员实体，在新南威尔地区有240万会员，拥有500辆救援车，现代化呼叫中心每年的救援呼叫量达280万次。路面救援到达时间45分钟以内，恢复行使率高达94%。现在汽车俱乐部从事的活动内容越来越多，服务范围越来越广泛。商家瞄准商机，联手各大强势品牌，构建包括救援、维修、保险养护、汽车用品、汽车交易、汽车租赁、事故处理、网站会刊、自驾旅游、信息服务、车务代办、燃油供应等项目的综合服务平台。1.2我国道路汽车救援行业的现状根据一般的预计，中国汽车市场在未来的5-10年内将会保持年均15%-20%的增长速度。从汽车用户发展的角度来分析，我国道路交通紧急救援行业预计将经历三个阶段：起步阶段：2008年以前。私人汽车在经济发达地区开始普及，相应的紧急救援服务行业开始起步。紧急救援服务的主体以4S店为主的汽车修理行业。成长阶段：2009年-2015年。家用汽车在地一级城市开始普及。汽车保有量急剧增长。随着保有量的增加，二手车市场快速成长、远距离驾车出游的增多，紧急救援行业得到快速的成长，专业化分工也越来越细化。与曲星汽车俱乐部得到较大的发展，部分有实力的4S店的俱乐部会发展成为具有一定规模的区域汽车俱乐部，区域汽车俱乐部成为越来越重要的紧急救援组织者，全国性的紧急救援服务网络开始走上轨道。成熟阶段：2015年以后。汽车基本普及到中国的城镇家庭，成为人们生活必不可少的工具。紧急救援行业高度专业化，类似美国汽车用户协会（AAA）的全国性的以紧急救援为主的综合性汽车用户服务网络成为道路交通紧急救援的最主要的组织主体。汽车救援行业在我国出现的时间并不晚，从1995年国内首家专业救援公司大陆汽车俱乐部救援中心成立以来，中国的救援市场已发展了10年，但是10年的时间并没有让我国的汽车救援市场发展起来，相反，其发展的速度却远远落后于汽车业，处在业内外公认的“初级阶段”1.2.1我国汽车救援服务网络的现况近年来，全国部分省、市开展了汽车救援服务的探索，有的还组建了汽车维修救援网络，主要有以下模式：1、 以河北为代表的会员模式。1998年，河北省交通厅运管局开展了汽车维修救援网络建设的工作，到1999年，河北省各市都采用了“网员制”模式组建了汽车维修救援中心，在部分县设置了汽车维修救援工作站100个，布设汽车维修救援网点300余个，已拥有会员50，000余个。各市统一了汽车维修救援电话号码，完善了网络装备和设施，健全了管理制度。随着河北省汽车救援服务中心的正式启动，实现了与各市的联网，使用全省统一的电话号码，为全省车主提供优质、快捷的服务。2、 以辽宁为代表的招投确定营运机构的模式。1996年，辽宁省成立了第一家专业汽车救援机构大连蓝天汽车救援中心。到2004年底，辽宁省部分市组建了市级机动车维修救援服务中心，使用全省统一开通的汽车维修救援“96122”特服电话号码，面向社会公众提供服务。但存在着开展救援时间短，各地区工作开展不平衡，需要取得电信等管理部门的配合和支持。3、 企业自我运作、自主开展的救援模式。这些企业大多采取了俱乐部会员制的形式开展救援服务。如北京大陆汽车俱乐部、上海安吉汽车俱乐部、苏友汽车俱乐部等，其大多配备救援设备，设置流动救援车辆及队伍，统一救援电话号码，发展会员，积极开展了救援工作，也取得了很好效果。但侧重于对会员提供服务，服务项目比较单一。还有一些如以湖北为代表的智能交通救援网络模式和以福建泉州市“11185汽车维修救助网”模式，都较好低解决了汽车维修救援难的问题。1.2.2我国汽车救援行业的从业机构就目前情况看，汽车救援行业从业机构，主要有以下几种：专业型汽车俱乐部专业型汽车俱乐部是我国道路面汽车救援业务的主力军，或者说是主营、专业从事汽车救援的机构。专业型汽车俱乐部是以会员制方式吸纳客户，客户交纳会费，便可得到俱乐部提供各种专业的、无偿或优惠的服务。如：汽车救援、车务服务、保险代理服务、参加“自驾游”、修车洗车、保养维护等等。北京大陆、南京苏友、杭州迪佛、广州逛俊、上海安吉、济南润华、郑州大陆等均属此类。汽车销售机构汽车销售机构简称4S店，为了汽车销售业务的需要，维持与客户的良好关系，提高购买本品牌汽车的车主的认同感，提高品牌忠诚度，以利售后服务市场的开拓，向客户提供售后服务。汽车救援服务是他们为客户服务的主要内容。掌握的数据表明，仅北京一地，向客户提供救援服务的就有四十多家。汽车修理机构汽车修理机构从事汽车救援业务是其主营业务的延伸，也是扩大经营、获取更多维修生意的重要手段。他们遍布全国、数量众多、占有修理技术与零备件供应便利等优势，事实上已经成为汽车救援行业的主力军。专业拖车公司专业拖车公司也是汽车救援行业不可缺失的一部分。专业拖车公司分面向社会提供服务和仅为本集团服务两种。专业拖车公司的救援服务主要是拖车服务，一般不做路面恢复行驶作业。各类救援车辆快速到达现场，迅速将抛锚车辆脱离现场，做到及时清障、恢复交通，以利出行。截至2008年初，全国个共有各类汽车救援相关机构约7万多家，其中，67%是修理机构，21%是汽车俱乐部，9%是4S店，真正汽车救援机构仅占3%.汽车救援行业从业机构面临的困境：1) 小，则难成规模救援机构现状：除了几个较大的城市以外，大多只具有一般性的救援能力；生存危机：绝大部分救援机构无法仅靠救援来维持经营，更无力扩大规模；观望等待：一是观望市场到底能有多大，二是等待政府是否能给予政策上的引导；2) 散，则恶性竞争价格竞争：由于尚未形成业内的行规，所以价格比较混乱；资源竞争：有雨从事救援的目的各异，故在救援资源的获取上存在较大的竞争，如维修厂的目的是维修车辆，因材可采用免费的方式。服务能力低下：有雨规模比较小，当救援量增加后，就顾此失彼，难以信守承诺，特别是遇有特殊情况后，就置消费者的利益而不顾；3) 乱，则鱼龙混杂从业者的目的各异：专业拖车；俱乐部；4S店；汽修厂；大型服务商的延伸服务；个体性的资源拥有者等等；从业者的经营方式各异：公司性的；合伙性的；单打独斗的；从业者的状况各异：有的已形成品牌效应，已呈持续发展态势；有的利用自己掌握的资源，迅速在完成原始积累；有的则是挣扎在生存线上。1.2.3我国汽车救援行业存在的问题与国外汽车救援行业相比，我国汽车救援行业存在的问题归结起来主要由：第一，我国的汽车救援还拘泥于地域性的救援而非遍布全国范围。国际上汽车俱乐部的服务手段在不断提高，几乎遍布汽车所及的各个角落和领域，以美国汽车协会（AAA）为例，美国有40%以上汽车都是AAA成员，会员总数3900万人，下属139个分支机构，在美国及加拿大有不下1000个办事处、10万个授权点。而国内的汽车俱乐部主要会员和客户都在北京及周边地区，而非全国性的，这就客观上制约着会员在全国范围内享受到同样的服务。第二，行业管理问题。我们国家的汽车救援行业缺少统一的行业规范，造成了很多恶果，例如不规范的竞争、行业执行的标准不统一、提供的服务不规范、人员素质参差不齐等。一直以来，国内的救援行业都处于自动自发状态，缺乏相应的行业管理，各方面的服务令客户很不满意却无从投诉，同行业之间的不正当竞争的行为没有规范和标准进行制约，多方都在抢食“汽车救援”这块美味的蛋糕，同时对市场造成不可估量的伤害，从而两败俱伤。第三，我国汽车救援市场现阶段的情况呈现出“小”、“散”、“乱”的局面。据中联车盟全国救援网络统计数据显示，目前汽车救援机构的注册资金范围从50万元至1亿元，其中50万元-200万元的占74%，5000万以上占3%。汽车救援机构一般为中小型规模，实际上是汽车销售机构的一部分，一旦出现救援量增加的情况就会顾此失彼，难以提供良好的服务。第四，需求越多缺口越大。目前，我国城市车辆中救援需求的因素在迅速上升。但目前我国真正得救援机构非常稀缺，相关统计表明，目前在我国汽车救援行业从业机构中，67%是修理机构，22%是4S店（汽车销售部门），真正汽车救援机构仅占3%。第五，市场准入迫在眉睫。汽车救援行业要得到良性的发展，需要政府给予相应的扶持。比如在标识认证权上，应建立统一标识，如车牌，车的颜色，车身主要团等。这样既便于管理，更便于消费者识别；由于救援的目的是为了疏导交通，所以应给予救援车辆以特别通行权。面对私家车保障体系严重缺位的状况，市场准入制度的建立及政府额政策扶持迫在眉睫。在建立道路救援体系过程中，应将紧急情况下的抢险与常规生态下的困境救援在建立方式及实施方式上加以区分，即各有侧重，又相互关联及互补。还应将专业型的拖车公司与救援性的汽车俱乐部在政策引导上作针对性的侧重。1.3我国道路汽车救援行业的发展趋势1.3.1汽车俱乐部是实施城市道路救援的主要力量1) 城市道路救援是汽车救援的主体私家车是未来车辆增加额主体；私家车70%将集中在城市，而私家车的大部分车主会参加各式各样的汽车俱乐部；城市将成为救援的主要地区；2) 汽车俱乐部是实施城市道路救援的主要力量汽车俱乐部是为私家车提供服务保障的主要机构需求决定：会员与俱乐部之间存在着关联利益；利益决定：会员视俱乐部为自己的组织，因此在信任度上更具有一定的优势；功能决定：会员与俱乐部之间存在良好饿的交流机制，俱乐部可通过其对会员的影响力，增强其交通安全意识，传递交通安全信息，指导其行车安全的技巧，适时提醒其行车中的注意事项等。因此俱乐部不仅可被动地为会员提供救援服务，更可以防患于未然，做到主动避免救援。3) 汽车俱乐部的综合服务可以让度救援的部分成本汽车俱乐部的赢利模式资源的共享品牌效应1.3.2市场准入制度的建立及政府的政策扶持1) 不以赢利为目的定位势在必行社会公益性所决定：交通疏导，消费者成本；集约型服务所决定：网络衔接，信息共享，规模化；2) 只有准入制才能解决无序的状态注册准入：应设定较高的注册资本额，将救援作为其主营业务；从业资质：应设定救援车辆的规模要求，应配备多少名经过专业训练的救援人员等；年度审验：每年应对其实施救援的状况，救援车的完好率进行审检，以确保其具有良好的救援能力；价格标准：应设立救援收费的指导价格，及责任范围，并协调有关部门采取购买保险的措施，降低救援机构在施救过程中的风险度；3) 政府应给予扶持政策才能使城市道路救援得到良性的发展标识认证权：应建立统一标识，如车牌，车的颜色，车身主要图案等。这样既便于管理，更便于消费者识别；通行特许权：救援的目的是为了疏导交通，故应给予救援车辆以特别通行权；信息共享权：一方面被认定的救援机构应纳入管理部门的信息指挥中心，并服从其统一调度，另一方面最新的道路疏导 方案，最新的道路状况也应及时地通报给救援机构；器械及设备使用权：如特殊情况下的警示灯使用权，高音喇叭使用权，大功率射灯使用权等，以及车辆的拖带权等；政策建议权：希望交通管理的职能部门能定期地听取救援机构关于道路状况的建议，以便更好地提高交通的畅通；4) 对道路救援体系建设的建议在建立道路救援体系过程中，建议将专业型的拖车公司与救援性的汽车俱乐部在政策引导上作针对性的侧重，如对专业拖车公司，可更加强调其车辆的施救能力及救援的快速反应能力，而对救援性的汽车俱乐部则更加强调的是疏通交通能力，快速恢复行驶能力，以及及时传递行车安全信息，引导分流，舒缓交通压力的能力。1.3.3道路汽车救援运营管理系统的推广借鉴国外发达国家比较完善的汽车救援行业的经验，结合我国的国情，我国的汽车救援行业将会发展成为一个包括以下几个环节的有效的汽车救援保障系统：呼救通畅呼救通畅就是要有便捷可靠呼救平台，如：统一的呼救号码；兼容的通讯终端；简便的呼叫过程；基本无故障的通信线路；和蔼可亲的接待服务等。服务快捷服务快捷就是要快捷地到达现场。救援小组应该不受地域约束、在约定时间内到达抛锚现场，救援小组人员与设备必须同时到达等。施救可靠可靠的施救能力是指：到达现场的救援人员与车辆设备，具备专业的救援的能力；执行标准的恢复行驶救援规范与技术的现场作业；在暂时不能恢复行驶时，应执行清障拖带作业。费用合理合理的收费标准；合法的收费程序等。质量控制统一的服务质量标准是指：有统一的服务规范；统一的技术标准、统一的现场作业规范等。投诉处理管理部门或救援机构应该向用户明示投诉渠道，实施公正的、第三方的投诉处理并给予适时的投诉答复等。 第二章 汽车救援行业信息化需求分析2.1道路交通紧急救援的用户需求分析 汽车用户到底需要道路交通紧急救援机构提供什么服务？分析清楚用户需求，对于道路交通紧急救援企业的经营、对于整个道路交通紧急救援行业的发展，以及形成行业信息化方案是至关重要的。 2005年11月，易车在全国5个城市（北京、上海、广州、成都、武汉）做了一个关于汽车用户会员服务和紧急救援方面的用户调查。调查在全国共计选取了1000个样本，在每个城市按照品牌定额的原则选取了200名私家车车主共有917人完成了问卷，并对其中50人进行了深度访谈。一、 救援的用户主体调查结果显示：由于运营车辆、部分公务车其特殊性，一般都有相应的特殊渠道提供保障，从市场化运作的角度，私家车车主是道路交通紧急救援相关企业的主要用户。私家车车主在中国是一个新的消费群体，目前基本集中在经济发达的大城市。二、 车主遇到紧急情况分析在917名接受了调查的私家车车主中，由14%的人在过去的一年中出现过一次或多次“紧急情况”，总计紧急情况数量为147次，平均每车0.16次。用户所理解的紧急情况和业内所定义需要救援服务的紧急情况是有一定区别的。从用户的角度来看，汽车使用过程中的紧急情况基本可以分为以下几类： 交通事故型： 包括在道路上发生的各种主动被动的交通事故。根据调查结果，这类紧急情况占全部紧急情况得29%。这个比例应该说是比较高的，究其原因，一是大部分人驾车经验少，二是我国道路发展迅速，路况复杂，三是汽车增长速度过快，大量汽车违规、违法行驶。 汽车故障型： 汽车故障型的紧急情况指汽车出现主动或被动的故障，但得到驾车者及时发现未造成交通事故的紧急情况。调查结果显示，这类紧急情况占到总体的60%。 主动的汽车故障主要是汽车自身出现质量问题。 被动的汽车故障主要包括轮胎故障、电瓶故障、因人为因素造成的车辆抛锚。 使用不慎型： 使用不慎导致的紧急情况主要包括燃油耗尽、钥匙丢失等情况。 调查显示，这类紧急情况占到总体紧急情况的11%。 从整体情况来看，绝大部分紧急情况发生在车主所在的城市的城区，占到整体比例的86%，近郊驾车出游遇到紧急情况，占到12%，远距离（100公里以上）驾车出行遇到紧急情况的占2%。三、 车主遇到紧急情况的处理方式私家车车主遇到不同的紧急情况，会采取什么样的典型处理方式？交通事故型紧急情况的典型处理：遇到交通事故，最典型的处理方式是首先向公安交通管理部门报警。交通事故情况严重导致车辆不能行驶的，大多会由交管部门的拖车清障拖离现场。若事故车辆仍能行驶，大多数车会电话联系保险公司或保险公司所关联的汽车修理企业进行处理。汽车故障型紧急情况的典型处理：由于缺乏汽车使用经验，大部分私家车车主在遇到汽车故障时都会感到手足无措，一般情况下首先想到的是拨打比较熟悉的4S店的服务员电话，或者汽车厂商的服务热线电话。相当比例的车辆仍处在汽车厂商的三保索赔的时间和里程范围内，车主找4S店或厂商来解决紧急情况是最简答和自然的。尤其是涉及到主动的汽车使用故障，车主更是会在第一时间与厂商或者4S店联系，而不是求助于其他紧急救援机构。4S店基本都能做到及时到达现场并提供现场服务，基本不收取救援费用，但一般会收取工时费用。如果需要拖车而4S店自己没有专用车辆，4S店会协调其拖车合作伙伴提供服务。使用不慎型紧急情况的典型处理：对于使用不慎引起的紧急情况，当事者会根据是否需要救助者具备专业技能进行救助来选择不同的处理方式。对于不需要专业技能就可以处理的紧急情况，比如燃油耗尽时，当事者一般倾向于用困时因地制宜的方法来处理，如让出租车司机帮助找油，或者找朋友送油。对于需要专业技能的紧急救援情况，当事者仍然倾向于向专业修理企业求助。上面讨论的都是本地紧急救援或城郊紧急救援的一些典型情况。至于远距离自驾出游的紧急救援，由于大部分远距离自驾出游都是结伴出行，多数情况下都有汽车销售服务店、汽车俱乐部参与，随行都有保障车辆，因此对紧急救援的需求较低。就是没有保障车辆，由于出行人较多，自我解决紧急情况的能力也比较强。即使面临确实需要救助的情形，由于目前我国救援服务网点不够发达，也面临“救不了”的窘境。在回答“假如你的车在行驶时遇到非交通事故的紧急情况，第一时间你想到找谁求助？”的问题时，62%的人选择“自己比较熟悉的4S店”，13%的人选择“懂车的朋友”，12%的人回答选择“汽车厂商服务热线电话”，8%的人回答选择“汽车俱乐部等紧急救援机构”，5%的人选择“其他”。从用户的选择结果来看，汽车厂商及其品牌销售服务店是汽车用户最信赖、也是目前最能解决问题的紧急救援服务机构。四、 从用行为模式进行用户需求分析 了解清楚了用户处理道路交通紧急情况的行为模式，就可以对于现阶段道路交通救援行业的经营格局进行更深层次的理解。 从用户的角度来看，私家车主最容易接受的也是4S店和保险公司相关联的汽车修理企业的紧急救援服务。一是从便利性来看，紧急救援之后的汽车修理、保险理赔等后续工作很繁杂，用户倾向于找到一家机构就能“一站式”解决相关问题；二是费用合理，这些企业提供紧急救援通常免收救援费，即使有一定的收费，由于汽车对于中国人来说还是高端消费品，用户也愿意承担一定的费用以获得可信的服务；最重要的一点，是专业的可信度，这些企业能够提供相对专业的现场服务即便是换轮胎这样的小事，用户也愿意相信这些企业的能力。 从上面的用户心理需求来分析，在相当长一段时间内，4S店为主的汽车修理企业仍是紧急救援服务最主要的组织主题和实施主体。另一方面，紧急救援服务机构的分工仍然会按照专业化的趋势发展。专业拖车公司会首先将得到比较快的发展。尽管4S店为主的汽车修理企业能够出动普通车辆和维修技工提供现场服务，但单独一个企业配备专用的拖车仍然是不经济的。出于规模效应考虑，紧急救援的行业整合首先会在专业拖车公司层面出现。4S店负责现场救援、拖车公司负责拖车的协作分工模式在北京等地区已经比较普遍。由于能够为私家车主在某些汽车使用方面提供更细致周到的服务，独立于4S店的区域性的汽车俱乐部也将是道路交通经济救援体系的重要组织力量。2.2汽车救援企业信息化现状与需求 全国汽车救援行业没有建立信息体系，因此行业的各项数据统计较为困难，现有的数据来自不同的渠道，缺乏完整性和准确性。从事道路汽车救援的企业，除了几家大型汽车俱乐部有自己的管理系统外，99%的从业没有自己的管理信息系统。通过与北京本地的多家行业内规模企业：n 中联车盟汽车俱乐部n 北京大陆救援汽车俱乐部n 北京新通救援汽车俱乐部n 华夏联合汽车俱乐部公司n 行遍天下汽车俱乐部（北京）有限公司n 中国汽车网CC汽车俱乐部n 联拓汽车俱乐部有限公司 等进行需求分析，目前对于汽车救援机构来说，最常见并急需解决的问题有： 缺乏一种必要的技术手段获取求救车辆的准确位置，搜救时间较长； 对于恶意求救，或求救后未等到救援人员就自己处理完毕故障离开现场的情况无法避免，导致救援企业“放空车”； 对于内部车辆行程不易及时追踪，不易合理调教； 需要多次反复沟通才知道求救车主的位置，通信费用支出居高不下； 信息传递方式较原始（通常依赖于语音和传真），企业的运营效率低； 如何快速查找离求救车主最近、最佳的救援机构为车主提供服务，并有效监控救援机构服务，保障会员（车主）权益； 由于求救地点无法准确获取使得救援不及时并导致连锁恶性事故发生。由于救援行业的从业机构的规模、服务能力参差不齐同时对于信息化系统的认知能力不足，目前在行业内除了少数几家大型汽车俱乐部有自己专业的救援服务系统外，几乎99%的企业还是采用传统的语音方式来为车主服务，因此帮助救援企业建立信息化系统也是为救援企业提高业务能力、服务质量的重要指标。2.3行业管理部门的现况与需求 中国汽车流通协会在2007年10月经商务部授权负责起草中国汽车俱乐部经营管理规范及建立并运营“中国汽车行业服务质量监管与评价体系”。2007年11月，中国汽车流通协会成立了汽车救援服务中心。由于中国汽车流通协会汽车救援服务中心成立时间不长，为了规范救援行业的服务质量，同时为广大的汽车用户提供优质的救援服务，根据中国汽车俱乐部经营管理规范中关于救援业务的相关规定，目前最急需解决的问题就是搜集行业的资料，从而对救援机构的服务能力、服务质量进行评价，从而制定出相应的市场准入制度。 救援行业相关信息由： 收集所有救援企业的基本资料，救援车辆的类型、数量、服务人员的数量。 对企业救援服务的救援记录，从而形成相应评价纪录。对收集的信息进行分析，从而构建遍布全国的救援服务网络，形成统一的服务规范和要求，更好的为广大车主服务。 2.4企业信息化的ASP模式 ASP（应用服务提供商：Application Service Provider）模式是一些第三方提供服务的公司，他们拥有自己的主机，在自己的主机上部署、管理和维护各种应用系统，然后通过互联网方式向远端客户提供软件服务能力。通过基于ASP模式的公共技术服务平台，实现资源优化配置、共享和社会化的业务协作，是促进中小企业快速、高速发展的有效途径之一。ASP模式可整合各方资源，提供优质廉价的服务，加快中小企业信息化的进程。 ASP模式最初是美国为了解决中小企业普遍存在的资金困难和渴望信息化管理这一矛盾而发展起来的，国外的ASP已由一个概念转为实际的运作。而国内ASP大多是从ISP，ISV和Dot Corn公司转型而来的。虽然ASP模式对企业有很大的帮助，但就国内而言，目前采用ASP的企业还很少，现阶段国内ASP发展的主要问题由：（1） 现有网络基础设施不足以支持ASP运行。（2） 市场定位不清晰，缺乏稳定的用户群。（3） 商业模式偏离ASP精髓，不能充分体现ASP的优势主要表现： 商业模式产生各种变化，扰乱了ASP定义。 不能提供丰富的应用服务。目前国内企业ASP应用主要集中在网上分销和企业资源计划，而电子商务、客户关系管理、提供链管理、在线培训和财务管理等ASP模式的软件商非常少。 技术力量和服务质量不佳。国内的ASP缺乏全面的技术准备，缺少清晰地收费标准和服务方式标准，无法令用户放心和满意。（4） 用户方面的认知有待培育，信任有待建立这主要因为：用户在观念上习惯于传统的“自我拥有有“，不习惯于专业化分工下的外包、租用与托管。商业数据的保密。相关法律法规不健全。从国内目前面临的情况来看，由于中小企业的信息化程度偏低，对信息化的理解与认知有偏差，以及ASP运营商不成熟，导致现在ASP发展的情况不是很理想。因此，搭建基于ASP模式的公共技术服务平台，开展基于网络的公共服务技术的开发，并应用于企业实际，既有技术上的前瞻性，又有工程的实际需求。第三章 汽车救援系统方案 汽车救援服务中心借鉴企业信息化的ASP模式，根据我国汽车救援行业现阶段的实际需求，将跟企业汽车救援相关的信息系统进行系统集成、优化整合，构建一个汽车救援运营管理平台，满足救援企业信息化的要求，为汽车救援行业提供一种信息化的解决方案。3.1 汽车救援运营管理系统的技术选型3.1.1 定位技术 目前在国内运用的定位技术主要有CELLID定位技术、纯粹的GPS定位技术、A-GPS技术和gpsOne定位技术。其中CELLID定位技术是基于移动网络的无线定位技术，目前中国移动和中国联通实施的粗定位服务基本上都采用这种定位方法；纯粹的GPS定位技术是基于GPS的自定位技术，多用于专用的GPS定位终端（如车载台）；A-GPS技术和gpsOne定位技术是网络辅助GPS的定位技术，A-GPS技术目前在中国移动部分省（市）的位置服务中采用，gpsOne定位技术在中国联通的“定位之星”等位置服务中采用。1）基于网络的CellID定位技术CellID定位技术，即起源蜂窝小区技术，是根据移动台所处的小区标识号（CellID）来确定用户的位置。移动台在当前小区注册后，在网络中就会有相对应的CellID，只要系统指导小区基站的中心位置（地图中的位置）和小区的覆盖办酒，就能够获取移动台的位置信息。这种技术一般只能定位到某个基站，或者基站下的某个扇区，它的定位精度取决于基站的密集程度，定位误差一般大于200m，属低精度定位，也可以利用RX、TA等参数进行优化。2）基于终端的GPS定位技术基于终端的GPS定位技术主要是利用移动台上的GPS接收机实现GPS定位。定位方式是移动台要接受4个以上的GPS卫星信号，并且解调卫星的导航电文，随后移动台利用信号时延得出到各个卫星的伪距，利用这些信息就可以计算出移动台的精确位置。基于终端的GPS定位技术的定位精度一般在几米到十几米，可以满足高端用户高精度的要求，但是受终端所处环境影响较大，如当用户再室内或者在高大建筑物之间时，由于可见的GPS卫星数量较少，定位精度将会大大降低，甚至无法完成定位。3）网络辅助GPS的定位技术（A-GPS）利用纯粹的GPS定位，可能要求多至几分钟来提供冷定位，这在有生命危险的情况下市非常不适用的，为了解决以上问题，可采用A-GPS定位技术。由集成在移动台上的GPS接收机和网络中的GPS辅助设备（如接收卫星的RGPS站），利用GPS系统实现对移动台的的自定位。A-GPS定位精度高，理论上，在室外灯空旷地区，在正常的GPS工作环境下，其精度可高达540米。如果移动台处于城区环境，无遮挡并且多径不严重，定位精度将在3070米。如果移动台在室内或其他多径和遮挡严重的区域，此时移动台难以捕获足够的卫星信号，A-GPS将无法完成定位，这是它的最大局限性。如果要提高在室内等GPS信号屏蔽去的定位有效性，该方法还需要增添类似于E-OTD方案中的位置测量单元。4）gpsOne定位技术gpsOne定位技术是美国高通公司在GPS定位技术基础上，针对上述确定进行优化，并融合了CellID、AFLT等蜂窝定位技术而形成的一项专利技术。如果移动台处于比较空旷的区域，其上空可见的卫星数量比较多时，可以完全依靠卫星的一些参数进行定位，而不用借助地面网络中基站的一些参数，如果可视卫星的一些参数进行定位，而不用借助地面网络中基站的一些参数。如果可视卫星数量不低于4颗，则采用GPS定位方式。当可视卫星数量超过4颗卫星时，还需呀选择4颗合适的卫星。如果移动台处于室内或其他复杂环境下，卫星完全不可见，只能完全依靠基站对移动台进行定位。根据可接收基站数目的多少，选择AFLT和CellID定位。如果移动台位于高楼林立的城市繁华地带或室内的情况下，只有一二颗卫星可见，这时可以采用卫星和基站数据相结合的方式。在3G的无线和核心网标准中，都把定位作为网络固有的属性来提供，并增加了位置测算单元，故基于网络的定位精度将大有提高，实现起来也容易很多（不再牵涉到大量的网络改造），定位业务也将具有更广的应用范围和更好的发展前景。在国外由于政府的强势推动，以及GPS定位导航产业发展已经进入一个相当成熟的阶段，汽车制造商已经将GPS作为一个标准配置在汽车出厂前安装，在汽车需要救援时，该车主所属的汽车俱乐部会通过汽车上安装的GPS设备对车辆所在位置进行定位，确定救援地点，而在我国，GPS实装率仅有2%左右，且多数安装在专业运输、物流行业车辆上，私家车安装率远远低于这一比例，而作为车主个人通信工具的手机，其拥有率100%，所以现阶段在我国，使用手机代替GPS，在紧急情况下通过手机定位确定求救车主的位置是非常可行的。针对目前业务的定位需求，针对汽车用户采用手机定位的方式，针对救援车辆的定位，可在救援车辆加装GPS终端或者采用手机定位的方式。3.1.2呼叫中心技术呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。呼叫中心作为企业直接和客户联系和沟通的前端，自20世纪90年代初引入国内后，经过10多年的长足发展，已先后经历了概念期、导入期、推广期，呼叫中心一直以超乎寻常的速度在国内得以普及与应用。关于国内呼叫中心建设的现状和所处的阶段，从技术的角度来说有大家较为一致的关于第一代、第二代、第三代、第四代的说法，随着IP技术等的发展又呈现很多新的发展；从效益的角度说，呼叫中心将会经历以呼入为主的第一阶段（建立语音为主的呼入平台，以提高服务质量为目的）、以呼出为主的第二阶段（建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台）和综合呼入呼出的第三阶段（既是客户服务中心，又是电话营销中心，将呼入坐席和呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，真正使得呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心）。考虑呼叫中的需求一般可从如下四个部分着手思考：（1）接入及交换处理系统此部分重点考虑用户的呼叫接入和呼出、呼叫转接处理，分析提供电话、传真、信函、Web、EMAIL、WAP、短信、视频等方式的接入。考虑分析用户呼叫要求和数据，将该数据传递业务处理和业务管理系统个，同时接收业务处理和业务管理的交换请求，对各种电话交换资源、语音资源、传真资源、坐席资源等进行统一管理和调度分配，进行呼叫的排队和交换。它包括PBX/ACD（自动呼叫分配）、IVR（交互语音应答）、CTI、传真系统、短信平台、坐席软电话、录音、呼叫系统、ICC（Internet呼叫中心）等子系统。（2）业务处理及业务管理系统此部分重点考虑应用业务逻辑的处理和调度需求，考虑向客服系统的使用者提供所有业务层面的应用功能，并通过服务代理与数据库和外部系统打交道。它包括坐席桌面应用子系统、业务逻辑处理子系统、运营管理子系统和通讯服务子系统，分别实现坐席桌面应用、业务逻辑处理、应用管理和通讯等的需求。（3）数据存储及数据分析系统此部分重点考虑系统中的大部分重要数据存储的需求，并对这些数据进行数据库层的处理；同时利用DW（数据挖掘）和DW（数据仓库）的技术提供OLAP数据分析处理、数据挖掘等操作的需求。它一般包括数据存储处理子系统、数据分析子系统两个部分。（4）网络及安全管理系统此部分重点考虑网络性能管理、网络配置管理、系统安全防范、数据备份与恢复、系统容灾管理等的需求。它一般包括网络管理子系统、安全防范子系统、数据备份子系统、容灾子系统。具体应用功能可参考一下内容选择：考虑呼叫中心所服务客户的地域范围分布情况，结合具体的系统需求分析，可相应地从多种网络模式中选择适合自己的组网方式。组网方式将直接实现系统需求，同时也影响系统的配置和产品选型等后面的步骤，所以需要在此环节确定系统的组网方式。（1）单点组网模式：系统的所有硬件资源、服务资源以及坐席代表等都集中在一个建筑物内，整个系统组成一个高速局域网内，用户的电话/Web呼叫等统一接入到这个单点的呼叫中心系统中，由呼叫中心的各种资源为用户提供服务。（2）远端坐席组网模式：系统在PBX一侧提供多种连接远端坐席的方式，可以根据远端坐席设置的数量规模，配置性能价格比非常合理的产品，可以采用PBX远端模块方式，也可以采用IP的方式使远端语音与数据在一条物理链路上同时传输，是吸纳传输介质和宽带共享。（3）分布式组网模式：采用分布式CTI及分布式数据处理的虚拟呼叫中心系统，可以将在地里位置上分散的多个呼叫中心（Site A/B/C）连接在一起，每个节点都可以根据需要配置坐席群、IVR、传真资源以及服务器群组，这些分布式的节点通过PBX及CTI中间件内嵌的分布式处理功能在整体上形成一个逻辑上同意的呼叫中心，从而使得呼叫中心的处理资源达到统一分配、负载均衡。分布式组网模式的典型例子如下图所示：若企业规模较大，准备采用虚拟分布式呼叫中心的组网方式，还需要进一步明确一下问题（以上图为例）：单点统一接入还是多点分散接入：单点统一接入只支持在一个节点（例如Site C）建立于PSTN的话路接口，所有呼叫从C节点统一接入，然后呼叫在全网统一分配处理；多点分散接入系统支持多点分布式接入，如Site A、Site B、Site C等都建立于PSTN的话路接口，用户呼叫分别从多个节点分散接入，然后CTI中间件指定网中任意一节点的坐席及IVR资源对呼叫在全网统一分配处理。统一排队、智能路由：无论是单点接入的呼叫还是多点接入的呼叫，CTI中间件都会对这些呼叫进行统一排队控制，根据呼入客户的身份级别、业务请求，同时结合网内所有坐席的业务技能，分配网内最合适的最细服务用户，实现呼叫在全网内的智能路由处理，达到负载均衡、统一路由分配的目的。统一坐席调度：在CTI中间件的统一控制下，网内所有坐席在逻辑上是“一套”人工服务资源，对于任意一个用户呼叫，CTI会在全网内寻找合适坐席资源服务用户，从而实现坐席资源的全网统一调用。统一IVR/IFR资源调用：在CTI中间件的统一控制下，网内所有IVR/IFR在逻辑上是“一套”自动服务资源，对于任意一个用户呼叫，CTI会在全网内寻找并分配空闲的自动服务资源服务用户，从而实现IVR/IFR资源的全网统一调用。建设呼叫中心涉及的主要产品有：前置接入交换平台：根据业务需求和处理能力要求，前置接入交换平台可以选择PBX/ACD(交换机、排队机)、可编程交换机、一体化呼叫中心等作为呼叫中心与公众电话网（PSTN）的接口，提供了电话接入的功能，并进行呼叫的排队，同时为业务代表提供会议、转接等多种功能。目前市场上流行的品牌的交换机主要有Aaya Definity/Multivantage系列、被点Meridian1系列、Siemens Hicom、Alcatel OmmiCPX4400等多种。CTI服务器：CTI Server装载呼叫中心CTI中间件，呼叫中心网络上的计算机都将通过呼叫中心CTI中间件与PBX交换机通信。CTI Server是连接通信系统和数据系统的桥梁，是交换机和计算机的联系纽带。同时，呼叫中心CTI中间件不仅仅提供通信系统到计算机的通道，还要进行CTI应用的底层管理。实现包括标准应用接口、智能话务路由、话务管理、系统监控等功能。通信和计算机技术的发展使呼叫中心应用层出不穷，为满足用户今后向社会提供各种增值服务，要求呼叫中心CTI中间件不仅有良好的可靠性及安全性，而且需要有清晰的结构及公开的编程接口。交互式语音应答及传真系统（IVR/IFR）：IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）以及IFR（Interactive Fax Response，交互式传真应答）应用软件主要完成系统语音引导、语音交互式语音应答、手法传真等功能。根据一些数据统计显示，在某些行业的客户服务中心，自动语音服务器担负处理60%以上的呼叫量。IVR的使用节省了人工接续时间，使呼叫中心效率大幅度高，大大降低了运营成本。坐席录音平台：Recorder Server（录音服务器）主要完成对坐席的同步录音功能，提供录音原始文档，对坐席人员进行有效绩效管理，解决服务纠纷等功能。目前在呼叫中心系统建设中，使用较多的坐席同步录音产品包括FDS、Nice、Tgnortel、InterVoice、宇高Vc-log等多种，在呼叫中心系统建设中，可以根据规模的大小和功能需求，选择切合实际、高性价比的同步录音产品。坐席工作站：Agent（坐席）工作站主要由坐席PC机及坐席客户端软件构成，是坐席业务代表进行客户服务的终端平台。在呼叫中心解决方案中，系统一般都提供软电话功能，包括象签入、签出、置忙、置闲、应答、挂断、保持、呼叫转接、三方通话（会议）、拨号、咨询、呼叫等待指示、坐席业务量实时统计、屏幕弹出等功能。数据库/应用服务器：DB/APP Server（数据库/应用服务器）是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的话务员配置信息、客户档案信息、业务受理信息、业务查询信息以及各种配置统计等数据美味客户提供业务咨询、综合查询、业务受理、投诉建议、系统管理等业务处理逻辑。在项目建设中，可根据系统规模大小和功能需求选择合适的产品进行集成开发。管理工作站：主要负责系统的综合管理，例如系统配置、系统监控、统计报表等。通信网关：主要负责与其他系统之间的通信，它作为一个综合的信息传输平台，将所有其他平台发送过来的信息统一提交给呼叫中心其他后台系统，同时将呼叫中心的所有外发信息同喜通过次平台分发给其他外部系统。网络平台：网络平台是整个呼叫中心系统的网络支持，所有主机等作为一个个的节点利用网络来互相通信。针对目前业务的呼叫中心需求，采用单点统一接入的方式，构建汽车救援服务中心的呼叫系统。3.1.3短信技术随着中国移动通信行业的高速发展，移动通信用户迅速增长，手机已成了人们不可或缺的通讯设备。手机短信作为一种使用、方便、廉价的通信手段赢得了中国广大手机用户的钟爱。同时，短信应用的范围也逐渐由面向大众的移动增值服务向物流等大应用领域扩展，成为企业不可或缺的客户服务工具和主动营销工具。针对救援业务特点和应用需求，需要建立一个短信发布平台，该短信系统基于GSM和CDMA技术开发，通用于中国移动和中国联通移动通信网络，能实现大容量客户信息数据管理、信息集群发布、多/单点信息传送智能管理、用户反馈自动处理等多种客户信息处理功能。该系统在业务订单系统的支持下，完成基于短信通信方式的业务扩展应用系统，是一套高效的客户信息管理双向沟通平台。它不仅通过手机短信无线、移动、即使到达的方式承担起信息高速快捷发送的功能，还具有信息手机整理和数据分析作用。短信平台的创建目前有很多种方式：短信猫、短信网关的开发接口、或者短信SP提供的短信二次开发包，接入移动通信网络。3.1.4 移动支付技术移动支付（mobile payment）也称手机支付，是指交易双方为了某种货物或者服务，使用移动终端设备为载体，通过移动网络实现的商业交易，从本质上讲移动支付就是将移动网络与金融系统结合，把移动通信网络作为实现移动支付的工具和手段。为用户提供商品交易、缴费、银行帐号管理等金融服务的业务。移动支付技术所使用的移动终端可以是手机、PDA、移动PC等。“手机钱包”是中国移动、中国银联、联动优势科技有限公司联合各大银行共同推出的一项全新的移动电子支付通道服务。通过把客户的手机号码与银行卡等支付账户进行绑定，使用手机短信、语音、WAP、K-JAVA、USSD等操作方式，随时随地为拥有中国移动手机的客户提供移动支付通过服务。使用该通道服务可完成手机缴费、手机理财、移动电子上午付费等类别个性化服务，具体包括：查缴手机话费、动感地带充值、个人账务查询、手机订报、购买数字点卡、电子邮箱付费、手机捐款、远程教育、手机担保、公共事业缴费等多想业务。通过中国移动的移动支付平台，客户可以通过平台系统实时对救援业务的费用进行支付。3.1.5GIS技术地理信息系统（Geographic Information System，GIS）是能够收集、管理、查询、分析、操作以及表现与地理相关的数据信息的计算机系统，能够为分析、决策提供重要的支持平台，它广泛的应用于地学、资源管理、土地规划、环境监测、防灾减灾、电力行业、交通管理、城市规划、科研、教育和国防等领域，在我国国民经济建设中发挥着越来越重要的作用。地理信息系统技术是一门综合性的技术，它的发展是与地理学、地图学、摄影测量学、遥感技术、数学和统计科学、信息技术等有关学科的发展分不开的。GIS的发展可分为四个阶段：第一阶段是初始发展阶段，20世纪60年代世界上第一个GIS系统由加拿大测量