餐厅岗位运营操作手册.docx

卓力打造华人餐饮领先品牌! ! 岗位手册 餐厅岗位运营操作手册 梦想箴言“请您就这样大胆又堂而皇之地做梦吧，因为今天的梦，就是明天的预言！”欢迎辞欢迎大家加入一个培养人才最快的公司 今天，xx餐饮不仅是一个生产/销售营养食物的公司，更是一个生产人才的公司，一个培养人才最快的公司。您会学到很多充满挑战的东西，而您在xx餐饮学到的东西将让您毕 生受用。所有这些东西您都能在未来学到并熟练运用，届时您将会成为一个具有综合能 力的人才。欢迎大家加入一个快速增长的行业 时势造英雄！xx餐饮从创业至今，抱着美好的愿景和远大的抱负虽然离不开我们的努力，但行业发展的拉动也是起关键作用的，中国餐饮业正以每年近 20%的速度 发展。巨大的需求，带动了一个产业的发展。它是一个不可逆转的历史潮流，谁能乘借这 股历史潮流，谁能走在潮流前面，谁就是行业的领导者，这个时代的英雄！我们都很幸运！因为我们中国的餐饮业与快餐业是朝阳行业，市场一直在呼唤着领导者的出现，呼唤着这个时代的英雄诞生。而我们一起缔造的”xx”，将有机会、最有希望成为这个领导者，成为这个时代的英雄！欢迎大家加盟一个让中国人自豪的民族事业 中国餐饮文化，源远流长，博大精深。但中式快餐目前在业内的局面却让人堪忧洋快餐正吞噬着越来越多的中式快餐的份额。这对于我们每个从事中式快餐业的中国人来说都是无法接受的局面！我们每个”xx”人都有责任去扭转它，去发展我们的中式快餐， 壮大我们的民族产业！各位，你们应该以能够从事这个民族的事业为傲，以能够成就一个伟大的民族品牌 而自豪！我们做的事业是传承和发展中国餐饮文化，我们做的事业是既打破传统又传承 传统的，是具有颠覆性的！是前无古人的！欢迎大家一起追寻一个丰富和发展人类餐饮文化的伟大梦想 我们的梦想和使命，就是要传承中华五千年餐饮文化。我们希健康的餐饮文化，不仅只让中国人能体验到，还要让全亚洲人、欧美人，非洲人，甚至 全人类，都能体验到。让丰富多彩的中华餐饮文化为人类的餐饮文化添光彩。xx餐饮管理有限公司阅读指南亲爱的伙伴，欢迎您加入xx的大家庭！ 本员工手册旨在帮助了解新的工作环境，从而使您尽快与公司融为一体。通过阅读本员工手册的xx文化（第一章）、公司简介（第二章）、认识 餐厅及您的工作（第三章），您能快速地了解xx的企业文化内涵、公司核心价值观、公司组织架构和职位介绍等内容。 与您个人成长、发展密切相关的内容（例如餐厅工作、晋升、薪酬福利、沟通 渠道等），分别在公司的人才标准（第四章）、您的成长之路（第五章）、您的待 遇（第六章）、 沟通 （ 第七章）作了详细的介绍。这些内容将使您对个人在餐厅的成 长与发展有清晰的认识。 而奖惩管理（第八章）、行政制度（第九章）、离职管理（第十章）则 介绍了您在餐厅工作所需要遵守的公司的各项基本制度与政策。这些基本制度与政策保 障了餐厅正常的营运。我们相信您一定会成为尊重、遵守和维护公司制度政策的模范代 表。如果您需要获得更详尽的政策和规章制度的解释，或者对手册所述的方针政策和规 章制度有任何疑问，请与您的餐厅管理组、餐厅经理联系。本员工手册根据国家颁布的有关法律、法规，并且充分考虑了公司目前的经营与管 理特点而制定。公司有权在必要时对手册的内容进行删除、修改或添加，并通过公司正式的发布渠 道公布。本员工手册的解释权归xx餐饮管理有限公司运营中心有。 祝您在xx餐饮管理有限公司工作期间工作愉快、事业成！ xx餐饮管理有限公司 运营中心 xx餐饮管理公司 目录第一章 xx文化 . 61-1 爱家 爱xx味道 . 61-2 愿景 . . . 81-3 使命 . . . 81-4 核心价值观 . 8第二章 公司简介 . 122-1 公司概况 . 122-2 xx餐饮诚信经营的基石“QSC+P” . 12第三章 认识餐厅及您的工作 . 133-1 餐厅简介. 133-2 餐厅组织结构. 153-3 餐厅工作时间介绍. 15 第四章公司的人才标准 . . 16第五章您的成长之路 . 185-1 员工成长之路. 185-2 职前简介. 195-3 岗位训练. 20第六章 您的待遇 . 226-1 工资与调薪. 226-2 加班和特殊时段津贴. 236-3 福利. 236-4 休假. 236-5 工伤期间的薪资及补贴 . . 25第七章 沟通 . 267-1 日常沟通渠道. 267-2 集体活动. 277-3 冲突管理. 277-4 员工满意度调查. 28第八章 奖惩管理 . 298-1 奖励规范. 298-2 违纪处分规范. 318-3 监督与申诉. 34第九章 行政制度 . .349-1 仪容仪表. 349-2 电话礼仪. 349-3 商业活动标准 .359-4 卫生与安全. 36第十章 离职管理 . 37第一章xx文化1-1 爱家 爱xx味道愿景 成为华人餐饮第一品牌尊重个人爱家 爱xx味道xx文化核心价值观全情投入深入调研挑战卓越使命丰富和发展华人餐饮文化xx是什么？“王”有天下也曰王。帝与王一也。 -六书故“王”天下所归也。 -说文“妈” 母也。 -广雅-释亲俗读若马,平声,称母曰妈。 -康熙字典妈,字从女,从马,马亦声.”女”和”马”联合起来寓意”让孩子骑马的女性”意为背负孩子的母亲。王,是一种魄力,一种霸气;妈,是一种温暖,一种深情,一种责任。xx让我们每一位员工感受到如家的温馨,让每一位顾客都能找到归属感.xx,象征的不仅仅是一个品牌,更代表着我们对每一位国人的庄重承诺,无论是品质还是服务,我们都精于求精。“xx的信念”xx相信付出总有回报。让员工满 意，员工就会忠诚于xx的事业，全心全意为企业服务；员工的努力又会让顾客满意， 顾客就会忠诚于xx的品牌，带来强大的经济效益；企业经营成功，员工和顾客都能从中获益。企业、员工、顾客，三者形成良性循环。我们相信付出总有回报，但我们同时 相信付出不求回报才是更值得追求的精神境界。在内部，我们提倡尊重个人，关注员工， 不只是为了挽留员工，更是为了体现xx企业文化的人本关怀，让xx成为可以信 赖和依靠的企业。在外部，我们提倡营养与健康，不只是为了挽留顾客，更是为了弘扬中华饮食文化的优势，让现代人的膳食结构变得更健康、更营养。“xx的爱心” xx认为，一个人真正的有爱心，必须做到对顾客有爱心、对员工有爱心、对企业有爱心、对合作伙伴有爱心、对社会有爱心。 对顾客有爱心：首先，在为顾客提供产品和服务前，我们必须了解顾客对营养美味、用餐环境、服务特色有什么要求；其次，在为顾客提供产品和服务时，坚决杜绝一切偷 工减料、弄虚作假、敷衍了事的行为，一定要以真实、真诚的态度来为顾客服务。对员工有爱心：我们对上司与下属的关系有新的认识。在xx，上司与下属不再只 是管理与被管理的关系，而是服务与被服务的关系。下属是上司的顾客，上司必须了解 下属在工作上的需求，为他们创造良好的工作环境和工作条件，并帮助他们提高工作效 率和工作质量。对企业有爱心：我们认为企业与员工是共同发展的关系，有了企业的发展，才会有所 有xx人的发展。在企业内部，我们营造良好的企业文化氛围，培养和凝聚员工对企 业的向心力；在企业外部，我们树立鲜明的企业社会形象，每一个xx人都要自觉维 护企业的利益。对合作伙伴有爱心：供应商及其它与xx有合作关系的企业或个人都是xx的合 作伙伴，xx企业的正常运作离不开他们的支持。所以我们提倡关注合作伙伴，在维 护xx切身利益的同时也要考虑他们的利益，营造双赢的局面。对社会有爱心：一个成功的企业必须意识到自己在社会中存在的意义和价值。xx的使命是丰富和发展人类的餐饮文化。因为我们明白为社会的稳定和繁荣贡献一份力 量，就是在为企业的发展营造更有利的空间。1-2 愿景 我们的愿景是：“成为华人餐饮第一品牌”。 我们的发展目光既专注于中式快餐，同时又放眼全球市场。第一品牌是我们的发展目标。实现愿景的过程，也是您与公司共同成长与发展的过程。1-3 使命 我们的使命是：“丰富和发展华人餐饮文化” 作为中华饮食文化的传人，我们有责任、有义务去弘扬中华餐饮文化，我们应该运用先进的管理模式将中华餐饮文化推介到世界各地，丰富和发展人类餐饮文化。1-4 核心价值观我们的核心价值观是：“尊重个人、全情投入、深入调研、挑战卓越” 尊重个人行为标准：以礼待人，并以平等的姿态主动沟通。 行为示范：保持微笑、视线接触、主动招呼。并肩作战、主动补位。积极与他人交换信息，鼓励上级主动与下级沟通。 行为案例： 这天，服务组员工小李在做面条岗位，员工小王在做米饭岗位。今天的面条岗位十分繁忙，小王忙得有点不可开交，而小李的生米饭位却没有那么繁忙。于是小李主动对 小王说：“小王，我现不忙，需要我帮忙吗？”小王微笑地说：“太好了，谢谢你。”在 小李的主动帮助下，两人并肩协作，面条的出品速度明显加快，提高了顾客满意度，获 得了餐厅经理的表扬。他们感受到了工作的成就感，对工作也更投入了。 全情投入行为标准：承担职责，坚决彻底执行职位要求。 行为示范：胜任己责，百分百按照岗位要求和任务要求来操作。所有事情在承诺的时间内完成。服从安排，有疑问要主动询问。行为案例： 火车站店一位女员工小丽当月完成“凉皮”岗位的目标，“凉皮”岗位本身就具有一定的难度，正逢“凉皮”岗位标准更新，要通过该岗位就难上加难了。但她 第一个主动要求去学习该岗位的新标准。在学习过程中她对有疑问的地方主动询问经理，在餐厅的繁忙期，其他员工很少能标准地做到将凉皮先摆盘再调制。但她在做该岗位时能坚持每次做到，给其他员工树立了榜样。最后她的岗位目标也提前 5 天顺利地完成了深入调研行为标准：实事求是，调查才有发言权。 行为示范：凡事首先分析是否客观存在，并能多方面着手调查印证。深入现场，全面收集，准确记录，严密分类。善于快速、准确地收集有价值的信息点。 行为案例： 小王是火车站店的服务组员工，本月学习调制米线碗。他发现自己几次调制米线碗差异都很大。虽然组长告诉他不要太心急。但是小王决心尽快克服这个难关，他在复习操作标准 的基础上，检查自己打取的每一勺调料是否标准，调碗步骤是否规范，以及配菜水分 是否充分沥干，同时学习操作的小技巧。通过这些方面的信息收集，小王终于发现了问 题所在，于是他有针对性的控制料碗差异，结果调制的料碗的质量明显提高。 挑战卓越行为标准：目标驱动，尽一切可能完成预先设定的工作目标。 行为示范：明确并分解目标，设立里程碑及行动计划。跟进执行行动计划，寻求资源帮助完成目标。加强专业知识和管理水平学习，不断提升工作水准；总结工作中出现的问题并 改进。行为案例： 新员工小梁刚加入公司，根据餐厅训练需求小梁要通过数2个工作岗位的测评。小梁起初信心不足，担心不能快速度地适应工作环境和岗位要求。师傅小刘依据小梁的综 合能力对其制定详细的岗位学习计划。小梁认真理解了学习计划的内容，他通过记录岗 位讲解要点和岗位表学习进行理论强化，通过实地操作进行技能训练，通过现场观摩进行综合深入理解，且每个岗位都在规定时间内完成考核。最后小梁顺利通过了岗位测评。2-1 公司概况第二章公司简介总部位于陕西西安,xx餐饮管理有限公司创立于2013 年，至今已有完善的管理体系,健全的后厨加工中心,科学的厨房设备,卓越的研发团队，xx创办以来创建了中式快餐三大标准运营体系后勤生产标准化、烹制设备标准化、餐厅操作标准化。在品质、服务、清洁三个方面，力求与国际标准接轨。 自第一家餐厅起取得了良好的成效. xx营养美味的“中国特色餐饮”定位，受到众多喜欢中式菜肴顾客的喜爱。随着分 店数量的增多，xx希望为给更多关注健康、追求生活品质的城市白领们提供更高品质的快餐服务。2-2 xx餐厅经营的基石“QSC+P”品质(Quality) xx的食物永远选用最新鲜的原料，从采购到加工、配送到店。任何有问题的原料都会在第一时间丢弃。因为先进的设备，我们的汤、饭、粉都能以最佳的温度 提供给顾客；而饮料类也能保证 15的最佳饮用温度。标准化的操作使顾客在 任何一间xx餐厅吃到的食物都有一致的口味。稳定的口味带来了忠实的顾客。 采用现场加工的烹调方法还可以保留食物的精华。服务（Service）我们保证顾客在 180秒内得到食物，保证顾客排队时间（240 秒），比同类型企业 短。虽然我们很忙，但无论在柜台还是大堂，我们都尽力保持亲切友善，使每个顾客得 到照顾。东西售卖给顾客后，我们的服务并未因此停止，我们还会尽全力去帮助每一位 需要照顾的顾客，这些是xx的服务优于同行的原因。清洁（Cleanliness） 从员工仪表，到餐厅内部，每个地方都要求一尘不染，这使顾客对我们的卫生条件放心，他们相信xx的食物是令人放心的食物。员工（People） 员工是公司最大的财富。任何一项成就的取得，都离不开员工的辛勤劳动。公司企业文化倡导尊重与善待公司的“财富”。我们希望员工与公司建立“传递价值，成就您 我”的伙伴关系。第三章认识餐厅及您的工作3-1 餐厅简介餐厅分为生产区、服务区、贮存区、休息室、训练室和洗消区。 生产区：是餐厅食品加工的场所（即厨房），所有的半成品都必须在生产区加 工后才能够售卖。在生产区有餐厅许多重要的仪器设备，在使用前请先找负责训练的员 工组长认真学习。 服务区：分为柜台和大堂。在柜台我们有先进的电脑收银系统帮助您快速地完 成每一次服务，请您时时留意按照“七步曲”的标准，结合您迷人的微笑为顾客提供超 出其期望的服务；同时对于任何有一丝异味的食品，请立即联系当更经理。在大堂服务区，请您格外留意以下原则：欢迎/欢送顾客主动帮助顾客边吃边回收自主处理顾客投诉与顾客沟通贮存区（雪柜和干货架/柜）：我们的冷冻货品存放在冷冻雪柜，存放的温度为-10摄 氏度；冷藏货品存放在冷藏雪柜，存放温度为 15 摄氏度。如果雪柜有任何温度异常，请及时与当更经理沟通。大米、米线、花生油及打包盒等可长期保存的货品通常存放在干货架/柜。雪柜与干货架/柜每更都需进行轮替。 员工休息室和训练室：员工休息室是员工休息、工作餐、更衣的场所；训练室 是专门为员工提供良好的训练而设，xx不遗余力地为员工提供良好的训练场所是为 了让我们的员工真正得到系统、正规的训练，从而实现其在xx的成长与发展。洗消区（即洗碗区）：是餐厅的餐具清洁消毒区域。我们将顾客食用后的餐具 收集并传输至洗碗间。因餐具种类杂多、高峰期集中回收量大，所以采用回收箱先暂存， 然后按如下标准流程清洗干净：待洗分捡、清洗、消毒、过水、分捡、保洁，再把清洁 卫生的餐具提供给我们的顾客。3-2 餐厅组织结构 餐厅实行餐厅经理负责制，餐厅经理是餐厅的日常营运及安全的第一责任人。 餐厅管理组包括见习经理、二副经理、一副经理和餐厅经理。餐厅服务组员工包括月薪服务组（值班主管、行政助理、）和时薪服务组（包含员工、组长、服务督导,工艺师）。您可能会被安排到不同的工作岗位上进行工作，以便接受各种工作岗位的训练。这 样能让您在教练的一对一训练下达到为顾客提供优质服务的工作标准。3-3 餐厅工作时间介绍 考勤卡：我们使用考勤系统对您的工作时间进行精确的计算，目的是便于为您 进行结算工资/报酬。餐厅将会安排专人向您呈现及确保您学会使用考勤卡。为保障您的 权益，如果您的考勤卡出现任何问题，请及时与值班经理取得联系。在此，提醒您需要注意的是，您需要了解您的工作排班表，在您刷卡前，必须穿上 工作制服，向餐厅值班经理报到并确认您的工作岗位。刷卡后，您再到工作岗位向工作 区域的负责人报到。在工作班表规定的下班时间，在值班经理的安排下您将可以离开工作的岗位，在下 班前请务必先刷卡。同时，提醒您依照正确的刷卡程序刷卡，公司绝不允许任何人以任 何理由让他人代您刷上下班考勤卡。 弹性的工作时间：在公司里工作，时间可以进行灵活的调配，以满足公司营运 及您个人的需求。您如有调班需要，请务必提前一星期向所在餐厅的排班经理提出。员 工每日工作 8 -10小时（不含膳食时间），班次有开铺班、收铺班、两头班。您也可以使用餐厅留言本本来沟通关于排班的信息。 工作排班表：工作排班表是帮助我们向顾客提供具有优良品质餐饮和快速用餐 经验的工具。餐厅的行政助理会帮助您学会看班表。工作排班表将在餐厅指定的位置进 行公布。餐厅的工作排班表规定餐厅管理组在工作日的三天前公布，您必须按工作排班 表的安排按时上班，除非您得到经理的批准。 工作时间的更改：为配合餐厅营运状况的需要，餐厅的经理具有更改工作排班 表的权利，关于排班表的更改都将提前通知员工。当然，在某些时候，也可能在工作排 班表之外的时间安排您到餐厅工作。管理组会在征询您的同意之后，安排您在正常上班时间之外加班，但这些时间您都将获得报酬。第四章公司的人才标准餐厅服务组员工的人才标准是：（一）顾客服务意识1.关注顾客需求并恰当满足顾客的期望2.注意产品质量、清洁环境、优秀服务的重要性3.与顾客清楚地交流，采取立即行动解决顾客的问题4.有礼貌（常说礼貌用语“请”、“谢谢”、“对不起”；与他人打招呼、没有不雅动作、不插话、服务顾客时不接听自己手机）5.注意专心聆听（目光接触、适时点头回应，适当提问、反馈、正确、理解的问题）6.注意自己的仪容仪表（走姿、站姿、坐姿；个人卫生、无口臭和体味），并令人 感到愉悦（笑容、语调、有同理心；个性开朗、有亲切感）（二）全情投入1.愿意努力工作，能承受餐厅的工作环境、强度和压力2.对完成工作任务表现出强烈的职业道德3.依照高标准要求自己并完成任务4.不以一般的工作表现为满足5.理解信任的重要性6.对于超越顾客期望表现出一定的急迫感（三）团队合作1.理解团队工作的理念2.作为团队成员,为团队作出贡献3.相信团队成员应当互相帮助和支持4.喜欢在团队中工作（四）工作标准1.意识到工作标准的重要性2.较快地学习并熟练掌握工作标准3.在紧张的工作中能坚持工作标准第五章您的成长之路5-1 员工成长之路我们一向贯彻和推行积极的人力资源发展政策，对于工作表现出色和有上进心的员 工，将会被提升为服务督导/工艺员/工艺师、月薪技工、组长、值班主管、见习经理、二副经理、一副经理、餐厅经理梦想永无止境运营经理餐厅经理一副经理二副经理见习经理梦想从这里开始行政助理月薪工艺师值班主管工艺师服务督导工艺员组 长员 工5-2 职前简介5-2-1 一次简介为了帮助您了解公司的企业文化，并且较快地熟悉同事、适应工作环境，餐厅经理 将为您安排一次职前简介。一次简介由以下内容构成：缴交资料：需要按照报到通知书或餐厅经理的要求，提交各项入职资料根据政府部门的规定，您可能还需要提供户口本、暂住证及其他资料。如果以后您的个人资料发生改变，请及时通知餐厅经理更新资料。 签订劳动合同：xx是一家遵守国家法律规定，维护员工合法权益的企业。 入职当天，在您的各项入职资料缴交齐全后，餐厅经理会与您签订劳动合同。如果您对 劳动合同有疑问而未能立即完成劳动合同的签署，餐厅经理将停止简介,并回答你的疑 问。只有在您完成劳动合同签署后,您才能正式开始在餐厅的工作，享受公司的薪酬福 利待遇。 发放工作物品：劳动合同签署完毕后，餐厅经理将为您发放工作物品。请您检查所领取的物品是否完整、齐全。如发现工作物品存在破损、污渍等情况，请立即向餐 厅经理反映。当您领取完毕后，请签名确认工作物品领用签收单，上面已经列明各项工作 物品的价值金额。如果您所领取的工作物品损坏，或者离职时未将领用物品交还餐厅， 公司可从您的应付工资中扣除该项费用。 服务组员工手册讲解：餐厅经理将针对本手册内的重点部分向您说明：公司文 化、考勤排班、训练成长、薪酬福利等内容。请您在认真了解后，当场签字确认并交回员工手册确认函。如果您有疑问，餐厅经理将予以解答。 训练计划讲解：在简介前，餐厅经理会将您的训练班表安排在班表上，并向您 详细讲解，以确认您完全了解班表的编排。 店内参观：训练计划简介完毕后，餐厅经理带领您参观餐厅；向您介绍管理组 成员及餐厅团队成员。他们都将是您今后紧密的工作伙伴，与您一起为顾客提供优质的 产品和服务。 回答员工问题：餐厅参观结束后，餐厅经理会征询您是否有疑问，对您提出的 问题，会进行耐心的解答。5-2-2 二次简介为了帮助您对员工手册的内容和工作标准进行巩固和温习，进一步掌握重要的政策 和制度，在您入职一个月内，餐厅经理将为您进行二次简介。内容包括“温故知新”和 “座谈会”。您可以借此机会积极提出各项意见和建议。5-3 岗位训练在xx，我们建立了一套卓有成效的训练体系。我们始终坚信训练是可以将品质、 服务和清洁推至最高境界的有效方法。训练也是所有xx员工的一项长期任务。它不 仅仅意味着我们如何去教人、去示范标准，还表明一个观念：那就是大家都所能接受的 工作标准。 四个基础技巧：在入职后的第一个月内，您需要完成四个基础技巧的学习，它 们分别是食品安全与清洁消毒、安全与保全、团队合作和卓越服务。 岗位鉴定表：餐厅有数十个工作岗位，每一岗位均有对应的岗位鉴定表。每一 个岗位标准都是经过我们精心锤炼的。您必须按照岗位鉴定表中的要求认真执行，那样 您将达至高标准和预期的工作效率。 员工岗位追踪表：您的岗位训练、学习和鉴定的进度，会被记录在员工岗位 追踪表上。您可以随时浏览，以掌握自己的训练进度，提高自己的学习和工作效率。 岗位轮替训练：岗位轮替有利于员工学习新的工作岗位，将使您对餐厅有进一 步的了解，提高您的工作兴趣，更可以提高您的工作能力。通常在餐厅营运繁忙时间您 会被指派负责您最熟练的岗位，以便向顾客提供快速用餐的体验,但在非营运繁忙时间，您会安排到其他的工作岗位，学习新的岗位知识。请放心， 当员工学习一个新的工作岗位的时候并不是您一个人在工作，不要忘了，还有您的岗位 师傅和您一同肩并肩地进行学习和工作。 收银机操作：我们还有一个在餐厅中重要的工作岗位，就是餐厅收银员。开始 的时候，餐厅会安排有经验的岗位师傅根据岗位鉴定表对您进行规范的训练。您通 过该岗位的岗位鉴定表鉴定后才可以让您单独操作。记住关于收银机的一些规则有助于您提高工作效率：我们一直以xx有忠诚的员 工和全情投入工作的工作伙伴为荣，员工难免会因为差错、经验或能力上的不足而出现 现金小量差异的情况，如果发生这类情况将按照公司收银管理制度执行。如果情况继续 持续地发生，员工将被要求重新对岗位鉴定表的操作指引进行训练或者被轮换到其 他的岗位。有关详细的餐厅现金管理及纪律处分政策，请向您的餐厅管理组了解。 第六章您的待遇6-1 工资与调薪工资：餐厅服务组员工按照计薪方式分为月薪员工和时薪员工。服务组月薪包含：值班主管、行政助理、月薪工艺师；服务组时薪包含员工、见习组长、组长、 工艺师及服务督导。服务组月薪/时薪员工的考勤周期是每月 1 日至月末最后一天。员工工资在每月 15 日前通过银行转账或现金形式发放。为了您的工资能准时发放，请您在入职时根据人事部的要求及时提供准确的银行帐号。 调薪：餐厅服务组月薪员工每年度享有例行调薪，具体调薪方案由公司根据当 年度的经营情况、薪资策略和市场劳动力状况而定，例行调薪幅度和员工绩效挂钩。服 务组时薪员工在同一职位每工作满半年享有一次例行调薪，例行调薪幅度根据职位和工 作表现评估结果确定。 晋升：服务组月薪和时薪员工均可享有晋升调薪，获得晋升调薪的前提是必须 完成相关岗位的训练、学习及评估，并依据市场及餐厅的发展需要、职位的空缺或人员 配备情况提出申请，核准后直接晋升。晋升调薪必须遵守逐级晋升的原则。6-2 加班和特殊时段津贴服务组月薪员工实行标准工时制，每周工作 6天，每天工作 8 -10小时。服务组月薪员 工休息日加班，由营运团队根据公司政策安排员工调休。法定节假日加班必须提前申请， 并按照人事授权规定进行审批和备案。在法定节假日加班的员工，公司将按照员工日工 资标准的 3 倍支付当日工资。服务组时薪员工实行综合计算工时制。因正常排班恰逢在日历上的星期六、日的， 属正常工作日，不属于加班。6-3 福利 员工制服：公司为员工提供制服，公司将收取酌量押金,原则上，制服穿满一年可免费更换一次。如 期间制服有破损，餐厅可依据员工是否因公破损而决定进行免费更换或者员工自行购 买。员工辞职应将制服清洗干净，交还餐厅，由餐厅消毒后入库存。员工体检:员工应按照食品卫生规定进行体检，并每年更新健康证。第一次体 检费由员工自行承担；在公司连续工作满一年的员工其第二年的健康体检费用由公司报 销。员工必须到各地指定的医院/防疫站进行体检（体检内容仅限健康证体检的范围，超 过此范围的费用不予报销）；新入职或者再入职的员工，如本人持有的健康证有效期为 6 个月及以上且符合当地政府规定的，入职时可以不用重新办理健康证，且健康证到期续 办的费用由公司给予报销。6-4休假餐厅服务组月薪员工可依公司规定享有：法定假日、婚假、丧假、事假、病假、产 假、流产假、陪产假、年假等。除国家规定的法定假日外，其它所有假期都必须在事先 申请，并依休假核准程序进行审批才可享用。服务组月薪员工休假：年假：员工累计工龄不满 1 年的，年休假 5 天；满 2 年的，年休假 10 天。 员工有下列情形的，扣除当年度的年假：1、累计工作满 1 年,请病假累计 1 个月以上的；2、累计工作满 2 年，请病假累计 2 个月以上的；3、累计工作满 3 年以上的员工，请病假累计 3个月以上的。员工当年度年假应在当年度休完。公司有权安排员工休年假，如员工不按公司的安排休年假，则视为员工主动放弃休年假病假：员工因患病或非因工负伤，需要停止工作进行医疗时，必须持有效病假条（镇级医院以上医院证明）休假，员工患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由餐 厅另行安排的工作的，可以按照国家规定解除劳动合同。 婚假：法定年龄结婚可获得7天的婚假，婚假期间工资正常发放；如员工的结 婚证书非在本公司工作期间领取则员工无权享用婚假；试用期员工待试用期满后方可使 用婚假；婚假必须于结婚证书发放之日起 12 个月内休完，婚假按连续日计算. 丧假：如员工的直系亲属（直系亲属包括：父母、子女、配偶、配偶的父母）亡故，可享有三天的丧假；丧假需提供死亡证明。 产假：女员工按照国家规定享受产假，享受的假期为连续日历天。为了保障女 员工产前产后的身体健康及劳动保护的权益，产假必须一次性休完。不应做部分延迟或 折抵工资。员工因特殊原因产假满后仍不能回公司工作的，应按规定办理续假手续，续假期间按事假处理。未按规定办理续假手续而逾期不回公司工作的，作旷工处理。 事假：员工如遇私事处理，可申请事假，事假期间，公司不支付工资。员工请 假三天及以上的，必须要提前一周申请。事假一次最长不可超过 30 天。餐厅服务组时薪员工可依公司规定享有：法定假日、事假、年假。员工请假必须事 先申请，依休假核准程序进行审批后方可休假。服务组时薪员工休假：服务组时薪员工在其工资达到封顶后，每年可以享受有薪年假3天。 服务组时薪员工如遇私事处理，可申请事假，事假期间，公司不支付薪资。员工请假三天及以上的，必须要提前一周申请。事假一次最长不可超过 30 天。6-5 工伤期间的薪资及补贴 员工工伤停工治疗期内，原薪资福利待遇不变，由公司按月支付。 停工治疗期一般不超过 1个月。伤情严重或者情况特殊，经市级劳动能力鉴定委员会确认，可以适当延长，但延长不得超过 3个月。工伤员工评定伤残等级后，停发 原待遇，按照有关规定享受伤残待遇。第七章沟通7-1 日常沟通渠道您与餐厅经理管理组成员的沟通与交流有多种形式进行，例如：餐厅公告栏、员工座谈会等。餐厅公告栏：餐厅公告栏是餐厅日常沟通的重要渠道，张贴诸如排班表、餐厅 营运的事项及公司的政策、表彰与奖励的消息、新进员工的介绍等。未经餐厅经理同意， 不可随意张贴私人信息或更换公告栏中的任何内容。员工座谈会：餐厅会定期召开员工座谈会，鼓励您和管理组之间进行双向沟通， 以提高士气并改善业务绩效。在员工座谈会中，你将与管理组成员相互交流，一起探讨 问题或关心的事项，讨论解决措施。员工座谈会至少每 3 个月召开一次。开门政策：在xx，您与您的餐厅经理、营运督导和营运经理之间的沟通大门一直是敞开的。我们欢迎您与管理组讨论问题，如果您认为没人聆听自己的意见或问题总得不到解决，我们鼓励您把意见汇报给管理组成员或更高级别的管理者。餐厅会向 全体员工公布餐厅经理、营运督导及营运经理的联系电话。 离职面谈：如您因某种原因需要辞职，您必须提前 30 天向餐厅经理提出书面 申请。辞职必须填写员工离职申请物品移交表交餐厅经理批准，获得批准后，餐 厅经理会跟进您归还所有公司物品（如工作制服、工牌、文件等）。为了使餐厅经理、营运督导、营运经理、人事部及时了解您离职的原因， 从而发现餐厅和公司管理上的机会点并作出相应的改进措施，将由餐厅经理与您进行离 职沟通。7-2 集体活动员工大会：餐厅员工大会餐厅的重要集体活动之一。餐厅经理在员工大会上 将根据实际情况安排各种主题活动，同时向全体员工发布重要信息，公布新政策、程序、 产品或即将进行的市场促销计划。全体员工需参加员工大会。 除夕聚餐：为了表达对餐厅一线团队一年工作的关怀和认同，公司鼓励餐厅 于除夕夜为除夕当天至正月初三的留守员工组织聚餐活动。餐厅配合以节目表演、趣 味竞赛、说说知心话等方式向员工表示感谢和祝福，营造活跃轻松的气氛，增进友谊。根据运营情况每年组织优秀团队，优秀员工员工省内旅游7-3 冲突管理员工投诉及反馈：在工作中，您可能会为某些事情没有被正确处理而产生心理 上的不平。为了公平、公正地对待每一位员工，公司保证任何一个抱怨都得到妥善的处 理，您可依流程进行申诉，由公司相关部门进行处理。内部申诉处理程序1) 您可与直接主管沟通，直接主管在2个工作日内回复您，并应在3个工 作日内 完成调查处理。2) 如您不能与直接主管沟通或直接主管在2个工作日内未给予您回复，您可与餐厅经理沟通，餐厅经理应在2个工作日内完成调查处理。3) 如您不能与直接主管及隔级主管沟通或您对隔级主管的答复仍有异议，可直接 人事部沟通，由人事部负责协调处理。4) 如事态严重，人事部会进行专门调查和处理； 5)部门负责人督促改进措施的落实。重大诚信违纪投诉机制：所有xx的员工均应本着开放的心态，接受相互监督。如您发现性质严重、涉及以下违反职业道德的重大诚信违纪现象，应及时向公司餐厅经理及人事部反映：在固定资产采购、商品采购、物料采购成本方面存在的问题。餐厅运作中存在的重大问题，如营运、物料、人员招聘环节的重大问题。涉及公司外部人员（如供应商、合作单位等）的违反职业操守的违纪行为。利用职务之便向供应商或合作单位索要财物、接受供应商馈赠或宴请。被投诉及检举的集体违纪（两人以上）事件、员工合谋违纪行为，如：合谋弄 虚作假、共同盗窃、侵占公司利益的行为。7-4 员工满意度调查为实现xx的品牌使命，员工满意度是其中重要的环节。为了解您的工作状态及 听取您的心声，员工满意度调查是一个有效的沟通渠道。其通过调查收集您对公司工作 环境、待遇及管理的意见，从而找出需改进的方面，达成公司的愿景。公司每年度均会组织员工满意度调查。您应利用员工满意度调查的时机，充分反馈 自身关于餐厅管理及公司管理的合理、客观的评估意见，以帮助公司高层更全面地了解员工意见，并作出改进的行动计划。8-1 奖励规范第八章奖惩管理一般奖励类型分为通报表扬、嘉奖及记功三种。通报表扬以公告形式进行；嘉奖及记功颁发奖状。上述奖励可单独使用，其中嘉奖及记功也可选择辅助奖金或其它奖励方 式（如提前转正/培训/旅游/有薪假期等）。辅助方式可选择使用，但不得单独使用。一般奖励标准奖励类别个人类辅助奖金标准集体类辅助奖金标准通报表扬/嘉奖现金 200-800 元现金 1000 元记功现金 800-1500 元现金 1000-3000 元 奖励行为描述列举通报表扬1. 凡拾到价值在 5000 元（含）范围以内的财物（不包括存折或银行卡）并主动归还失主或上缴；2. 积极倡导并贯彻执行公司核心价值观，事迹突出的；3. 在服务内外部顾客过程中，有较好的顾客服务意识及行为，获得顾客的赞扬；4. 有良好的团队协作精神，并在跨部门合作中取得成绩、获得同事的一致肯