鹭港物业服务有限公司客服部运作手册.doc

鹭港物业服务有限公司Dream Land第一章 人员架构及管理范围一、架构图经理客服主管客服助理前台接待员17区大堂副理健身房管理员客服内勤 二、 岗位设置1经理 1人 2. 客服主管？人3客服助理 5人 4客服内勤 4人 5前台接待员 4人 617区大堂副理 6人 7健身房管理员 1人 注：外派2名客服人员合计：23人 三、客服部职责1. 接听业/租户来电和接待业/租户的来访，了解和解决业/租户的需求并做好记录；2. 接待业/租户投诉、报修工作，填写派工单并转工程部，根据工单进行回访且对派工单完成情况进行跟进并统计汇总；3. 办理收楼入住手续；4. 做好各项费用的收缴工作；5. 房屋钥匙的接收、发放、托管、借用工作；6. 定期对业主进行走访；7. 业/租户信息、档案资料的收集、整理、存档，信息及产权变更登记；8. 园区公共区域巡视，服务质量监督，发现问题及时通知相关部门处理，并做好记录；9. 为园区业/租户提供特约服务的联络工作；10. 空置房的巡视管理工作；11. 年度满意率调查实施工作；12. 策划、组织实施园区文化活动、精神文明建设的宣传活动；各类对业/租户的发文及通知的发放，张贴；13. 制定本部门的工作、培训、采购、园区活动等计划并组织落实；14. 负责本部门的文件整理及归档工作；15. 加强思想教育，树立客服员工“爱岗敬业”精神；16. 完成领导临时交办的工作，并反馈完成情况。第二章 岗位职责1、 客服经理岗位职责直接上级：物业总经理直接下属：客服主管1.1确保本部门的正常运作，对客服员工定期检查督导、培训、考核。做到公正、透明、公开；奖勤罚懒，树立员工“爱岗敬业”精神，从而建立一支严谨、高效、团结的客服团队。1. 2细化完善部门规章制度、工作程序，并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并及时提交物业总经理审批。1.3对所属部门资产、财物进行严格监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。1.4 建立一个完整、高效的资料系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善,从而提高服务效率。1.5 及时审阅客服主管的巡视报告、业/租户投诉记录及报修记录，并跟进处理的进度和结果，将资料整理汇报至物业总经理。1.6 针对业/租户逾期未交付的管理费及其他费用，制订出可行性催收方案，从而完成公司的预期目标。1.7 负责园区现场对业/租户相关物业管理问题的解答并提供相关规范性咨询服务。1.8 草拟及发放园区的管理通告。1.9 按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关园区管理等方面的会议。并及时向下属员工或相关部门传达会议精神。1.10定期向物业总经理提交部门管理报告，提出合理化建议。1.11定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。并督导其各项决议的执行情况，做好会议纪要并存档。1.12对园区保安、工程维修、清洁及绿化等工作进行日常的协调、督导；并与相关部门负责人及时沟通，不断提高园区的服务及管理水平。1.13为确保整个园区的正常运转，需每日对园区楼宇进行巡视，发现问题及时通知相关部门做出处理。1.14每月向物业总经理提交本部门的工作总结及工作计划；做到在总结经验教训的同时提出改进设想，详细清楚，责任到人。1.15对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核；为公司留用合格专业的人才，从而优化员工队伍。1.16有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业知识学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。1.17确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道；必要时可与其它部门共同召开协调会，并就会议讨论结果形成会议纪要，抄报物业总经理并做好会议纪要的存档工作。1.18熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定，制订可行性年度培训大纲及培训教材，定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作，对考核结果进行存档；采取优胜劣汰的方式。1.19就业/租户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行协调整改，降低投诉率。1.20遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好配合工作。负责接待业/租户并做好善后解释工作。1.21根据不同时期的工作重点公司有权对客服经理的岗位职责作出相应的调整。1.22严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。1.23无条件遵从公司一切合理的工作安排。2 、 客服主管岗位职责直接上级：客服经理直接下属：客服内勤/客服助理/前台接待/17区大堂副理/健身房管理员2.1在客服经理的领导下，监督、检查、指导下属员工的日常工作。2.2处理工作中的突发事件，并于事后12小时内向经理呈交事故处理的书面报告。2.3受理业/租户的投诉，对服务工作质量进行跟踪回访。2.4定期对业/租户进行走访，对业/租户提出的服务需求及时予以解决。保持物业公司与业/租户之间的联系，通过与业/租户接触和定期拜访，收集、整理业/租户信息和服务需求，及时传达给相关部门。2.5对园区公共设备、设施进行巡视检查，发现问题及时报修，并跟进处理结果。2.6 负责园区范围内公共区域及外围的清洁、保安、工程维修等服务的协调工作。2.7检查分管区域服务人员的到岗及工作情况，公共区域服务状态和业/租户投诉等情况，确保各项服务工作始终处于良好状态。2.8汇总工作单完成情况，将汇总情况交至部门经理审阅。2.9带领员工催收各项欠费。2.10遇有紧急事故，负责疏导园区业/租户撤离，并做好善后工作。2.11落实、执行部门经理安排的其他工作。2.12根据不同时期的工作重点公司将有权对客服主管的岗位职责做出相应的调整。2.13严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。2.14无条件遵从公司一切合理的工作安排。3 、 客服内勤的岗位职责直接上级：客服主管直接下属：无3.1 客服办公室访客的问询接待，保持办公室整洁。3.2 客服办公室信件的收发转送，接发传真。3.3 业/租户档案的整理归档工作，定期校对、更新业/租户的联系资料。3.4 本部门文件的收发、存档、打印工作。3.5 做好本部门员工考勤、人事管理工作。3.6 负责本部门各类钥匙的保管、借用工作。3.7 负责门禁卡和电卡的补办工作。3.8协助工程部办理业主装修手续。3.9 每日核对业/租户缴纳的物业服务费等相关费用并上交财务。3.10 其他客服办公室行政工作。3.11 根据不同时期的工作重点公司将有权对客服内勤的岗位职责做出相应的调整。3.12 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。3.13 无条件遵从公司一切合理的工作安排。4、 客服助理岗位职责直接上级：客服主管直接下属：无 4.1 收楼入住期间：4.1.1 收集每日的验房整改单，并于当日交给物业工程部由物业工程部跟进发展商、总包施工单位进行返修。4.1.2及时回复办理托管钥匙的业主关于整改项目的完工日期，请业主收回钥匙并预约复验。4.1.3检查分管区域服务人员的到岗及工作情况，公共区域服务状态和业/租户投诉等情况，确保各项服务工作始终处于良好状态。4.1.4负责办理业主入住手续。4.2 日常管理期间4.2.1根据需要完成各项服务工作。4.2.2如有需要，在征得客服主管允许后应陪同维修人员进入业/租户房间（须有业/租户确认）进行维修。4.2.3 协助部门内其他员工处理各类应急事宜。4.2.4 做好业主与发展商之间的协调关系。4.2.5与分管区域内的业/租户保持良好的工作关系，不断提升业/租户的满意率。4.2.6及时准确地掌握分管区域内业/租户的人员变动情况，并做好相应地记录。4.2.7负责公共区域内设施设备的巡视检查，发现问题及时报修，并跟进处理结果。4.2.8跟进处理分管区域内业/租户的投诉和特约服务需求，最大限度地满足合理需求。4.2.9对分管区域内的物业管理费、有偿服务收费等的收缴负有责任，争取这些费用及时足额收缴。4.2.10对业/租户要求托管单元钥匙等特殊需求，严格按工作授权和操作流程办理。4.2.11在发生紧急情况时，按要求对所管理区域内的业/租户提供避难、疏散并负责解释、安抚工作。4.2.12 协调各部门为业/租户提供快捷、高质量的物业服务。4.2.13 协调各部门按要求为业/租户提供入住前、入住后的咨询服务。4.2.14 协调各部门按要求为需要对空置房进行维修的业/租户提供物业服务。4.2.15协助各部门工作人员与业/租户的沟通，为业/租户提供良好的服务。4.2.16派发张贴物业公司通知、通告等。4.2.17协助相关部门做好园区活动的组织及业/租户信息传递工作，确保业/租户对各项活动的知晓率和参与率。4.2.18根据不同时期的工作重点公司将有权对客服助理的岗位职责做出相应调整。4.2.19严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。4.2.20无条件遵从公司一切合理的工作安排。5、 前台接待岗位职责直接上级：客服主管直接下属：无5.1 按工作程序迅速、准确接听来电，对来电人的询问要规范、热情、礼貌、准确地解答。5.2 及时准确做好投诉及报修电话的记录，并定期整理记录单交内勤归档。5.3每日对未完成工作单进行跟踪，直至工作单完成。如超过规定期而未完成的工作单应及时上报主管。5.4 熟悉市内常用电话号码，掌握相关知识，熟悉重点业/租户的基本情况。5.5 对园区内发生的突发事件沉着处理，配合监控室及部门主管按规定的处理程序联系相关部门，保证电话线路的畅通。5.6 坚守工作岗位，没有人接替情况下严禁撤离岗位。5.7 负责为业/租户提供有关园区管理的咨询服务。5.8 办理雨伞等的借用手续。5.9 协助门岗保安员物品出入的管理工作，按物品放行规定管理业/租户物品放行。5.10 根据不同时期的工作重点公司将有权对前台的岗位职责做出相应的调整。5.11 严守公司的各项机密。5.12 无条件遵从公司一切合理的工作安排。5.13 17区大堂副理岗位职责5.13.1 24小时专人值班应答服务。5.13.2小型工具应急借用服务。5.13.3 代购机票、代订酒店服务。5.13.4 居家特别关照（紧急情况与业/租户第一联系人联系处理）。5.13.5 朋友来访留言服务。5.13.6 业/租户生日贺卡服务。5.13.7 节日特别恭贺。5.13.8 业/租户意见收集。5.13.9 公布气象信息。5.13.10 提供家政、展览、家教、旅游等服务信息。5.13.11定时补充大堂内放置的报刊杂志。5.14 健身房管理员岗位职责5.14.1 仪表整洁，准时到岗，清理卫生，保持健身房内环境良好。5.14.2 热情、周到地为客人服务，主动介绍有关运动园区特点和健身器械使用方法。5. 14.3 熟悉和掌握有关健身器械的性能和操作要求；提高服务素质，为客人提供优质的服务。5. 14.4 按规定及时擦拭和保养运动器械，作必要的消毒处理，使之符合卫生和保养的要求。第三章 客服部工作流程第一节 业/租户入伙流程收到市场营销部办理入住手续通知交物业管理费/代收其它费用进行签约签署相关资料进行审核向业主解释审核业主入住资料接待业主相关部门做准备资料是否齐全?直至满意是否有疑议？业主验房是否满意?进行 整改与业主交接钥匙建立档案注1注2注3注4注释：1、 客服部在接到市场营销部下发的业主入住通知单后，应立即转至工程部、保安部、财务部等相关部门，由各部门做好业主入住前的准备工作。2、 业主对签署资料进行审核时，如产生疑问由客服部人员及时予以解释，直至业主满意。3、 在验房过程中，如有需返修项目，及时转交相关部门进行整改，直至验收合格。4、 各项手续办理完毕后，由客服部建立业主档案资料。 相关表格： 住户成员登记表 入住物品领取登记表第二节 前台接待流程注1注2微笑服务注5注4注3注6注9注8注7检查前台服务工作记录处理结果部门经理评价跟踪处理结果？报相关部门处理进行分类详细记录认真聆听、细心解答使用礼貌敬语接待业主来电来访整装规范上岗 注释:1、 前台接待人员应着工服、化淡妆上岗，头发梳理整齐，不宜佩戴过多饰物。2、 接听电话，铃响不得超过三声，要先说：您好！鹭港物业，接待业主面带微笑。3、 使用礼貌敬语，讲话声音适度：语气温和文雅、有分寸；不抢话插话、争辩；听到批评时不辩解，应冷静对待，详见客服部前台规范用语。4、 业主询问，做到有问必答，耐心解释，不得以生硬、冷淡态度待客，详见客服部前台服务规范及客服部前台规范用语。5、 对于工程报修或投诉需详细记录来电来访登记表及业主投诉处理单上。6、 下班时，对无法完成的问题，要详细的记入交接班记录表中，以便问题的尽快解决。7、 工程报修详见报修处理流程，业主投诉详见业主投诉处理流程。8、 对工程报修及业主投诉需进行跟踪，直至问题得到解决，重要问题及时上报部门经理。9、 部门经理应随时检查前台接待人员的工作：（1）仪容、仪表；（2）是否按规范服务；（3）工程报修、业主投诉问题是否及时跟进解决。10、 部门经理对前台接待人员的工作每月进行考核评价。相关表格： 前台来电来访登记表业主投诉处理单交接班记录表 第三节 业主投诉处理流程回访业主跟进检查执行整改措施业主投诉结案存档注5业主是否满意业主是否满意回复业主制定整改措施注4注3回复业主是否在服务范围内 注2注1分析被投诉原因处理业主投诉将投诉内容上报前台记录注释：1、 投诉可能有多种方式，如：电话、书面、面谈、上级转来等。但公司任何人员接到业主投诉，均应转达于前台接待人员，由前台人员在来电来访登记表中进行登记，并负责回复业主。2、 前台人员将投诉内容填写在业主投诉处理单，然后报部门经理。3、 确认投诉内容是否在管理规约的服务范围内，如超出服务范围应向业主耐心解释，听取业主建议，了解业主新的服务需求。4、 将业主投诉处理单中的投诉内容填写清楚，由前台人员交于客服部经理签署意见后，转交给相关部门经理，并责令其限期整改。5、 若业主对该项投诉事宜的整改措施认为满意，结案存档。前台人员负责回访业主，如不满意，应汇报客服部经理，重新执行整改措施。第四节 内部巡检流程注1制定巡检计划及内容日常巡检发现问题，详细记录不可现场解决注2可现场解决紧急情况注3见紧急情况处理程序报相关部门现场解决注4跟踪处理结果并记录注5资料存档处理结果是否满意？注释：1、 客服部经理制定巡检计划、内容，如区域划分、时间安排等。2、 客服助理每个工作日发现问题详细填写巡视记录。3、 报相关部门内容可分为：（1） 普遍存在的清洁问题，及时通知清洁人员采取相应整改措施。（2） 属工程问题，报维修工作，由工程部安排维修具体详见报修处理流程。4、 跟进处理结果分为：（1） 清洁问题：客服部人员于整改后加强巡视力度，集中检查整改后的效果，直至达到要求；（2） 工程报修问题：工程部将工作单返给前台，由客服部巡检人员落实工单完成情况，确认无误后签字；上述问题须予以记录。5、 客服部巡检人员继续跟进处理结果，直至完成。相关表格：巡视记录表第五节 业/租户报修处理流程 注1接到业主报修信息执行有偿服务工作程序注2判断是否收费注3填写工程维修单注5发至工程部判断是否保修注8发相关部门制定相应措施存 档是否满意？维修完毕与业主约定时间联系施工方电话回访维修单反馈客服部签字确认是否合格业主验收现场维修注7注6注4注释：1、 前台人员接到业主报修要求时，及时填写来电来访登记表。2、 前台人员根据业主报修要求，确定该项服务是否在质量保证期内，是否进行收费。3、 前台人员将业主报修记录的内容，如：业主名称、单位、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入工程维修单（一式三联）相应栏目内。4、 前台人员将填写好的工程维修单在10分钟内送至工程部，由工程部主管调配技工到现场进行维修，并予以签字接收。5、 工程部技工进行现场维修，如需施工方保修，联系施工单位，与业主约好时间，并跟进维修结果。6、 维修完毕后，由业主对维修情况进行验收签字确认，特殊情况另议。并对该维修技工的服务态度、维修质量等做出评价是否满意。7、 前台人员或客服助理负责对业主填写的维修处理记录进行电话跟踪或入户回访。8、 对反复维修的问题，工程部应查找原因，制定措施或向售后服务部、地产工程部反映。第六节 提供有偿服务工作流程（预设）实 施报修通知保洁注2分类通知确认费用？注1回复业主识别能力？业主提出需求 注4业主验收？注3资料存档付 费注释：1、 客服部人员根据公司实际情况，分析是否可接受业主委托。如我公司不具备能力，则回复业主另行委托。2、 如我司可接受业主需求，客服部员工则根据工程维修价目表及有偿服务价目表向业主进行报价。如业主不确认费用，则回复业主另行委托。3、 业主确认费用后，客服部员工按业主需求进行分析，如属清洁、消杀等服务，则通知环境部处理。环境部接到通知后，填写客服部有偿服务记录表，包括：服务内容、服务报价、业主确认费用等。如属工程维修服务，则由客服部前台人员报修工程部，详见报修处理流程。4、 完成业主需求后，如因工作质量原因，业主不满意，则重新整改；如业主满意，则请业主在工程维修单上签字予以确认并支付相关费用。相关表格：（待定）工程维修价目表有偿服务价目表客服部有偿服务记录表第七节 业主走访流程存 档业主是否满意公共区域复查 查注3注4记 录住宅区回访实施改进措施制定整改措施呈 报统计分析、核算满意率，提出相关建议回收意见征询表准备并发放意见征询表确定走访日期注1注2注释：1、 走访工作时间定于每年两次，于上半年6月份、下半年12月份进行，意见征询表的发放时间截止在次月1日之前，发放对象为已入住的业主。2、 根据业主入住登记表准备相应份数的业主意见征询表。3、 要求业主意见征询表回收率不低于发放数量的90。4、 将回收的意见及存在的问题进行园区归类整理，核算满意率后拟定统计报告，并后附柱形分析图上报物业总经理。满意率最低的服务园区，责任部门需做出整改方案，同时抄送客服部，以便整改后的效益及时反馈给业主，征得业主的认可。5、 整改方案实施结束后，属公共区域存在的问题，客服助理在日常巡视中应填写巡视记录表并记录改进结果；属报修服务质量存在的问题，在责任部门对该园区的跟踪处理后回访业主，并应填写回访记录表，详细记录业主满意程度。相关表格：业主意见征询表回访记录表第八节 业主档案资料管理流程注2注1注6是否有变化?注5档案借阅使用贮存归档管理建立业主档案整理分类档案资料的收集封存注4注3更新并建立资料目录资料是否齐全？注释：1、 业主档案资料收集渠道广泛、内容丰富，通常按以下四个途径进行收集：（1） 业主与发展商签订的购房合同复印件；（2） 业主办理入住时填写的住户成员登记表；（3） 业主进行房屋装修阶段收集业主、业主的相关资料；（4） 在日常管理中建立和收集房屋维修档案及业主投诉与回访记录等相关资料；（5） 从相关政府主管部门获取的相关信息。2、 将收集到的文件资料，统一由客服部内勤集中整理。剔除作废的记录，然后补充到业主档案中。并及时录入电脑数据库。3、 对分类整理好的文件资料，按每栋楼、每单元、每户建档。4、 公司内部员工借用业主档案资料，按档案的不同密级由客服部经理、主管批准后方或借阅，并办理相应借阅手续。5、 业主档案资料有增项内容或其它事项，应及时进行变更。对于过期和作废的文档，按公司档案管理规定进行剔除和销毁，防止档案堆积和混淆。若文件已过期或作废但还有保存价值，应长期封存。第九节 物业管理催/收缴工作流程收费、填写收费清单收款入帐统计收费率继续催缴注4客服助理收费是否拒交?签发制定应收表审核注1注释： Y分析原因制定相应措施解决是否解决？法律途径注2N注3 N Y注释：1、内勤负责制定各项费用应收表。具体费用收缴时限为：物管费每季度收缴一次。财务部对各项费用应收表进行审核。2、客服助理及时统计欠费原因，分类处理。属管理原因，通知相关部门解决；属无理欠费，经劝说无效者，请法律顾问介入。3、根据客服助理反馈情况，制定相应措施，提高收费率。4、客服部对每季各项费用的收缴率进行统计，并转交客服助理根据报表继续催缴。相关表格：物业费催缴通知单第四章 内部管理制度1、 钥匙管理规定1.1 办公室钥匙管理1.1.1办公室钥匙由部门经理统一从综合办公室领取。1.1.2办公室钥匙由客服经理负责发放到员工手中，并填写办公室钥 匙领用表。1.1.3办公室钥匙如须配制，员工必须客服经理签字确认并报综合办公室批准、 备案后方可进行。 1.1.4办公室钥匙为专人专用，不得私自外借和配制，否则所受损失由保管人负担责任。1.1.5钥匙遗失时，应立即向客服经理报备并填写办公室钥匙遗失登记表。1.1.6员工离职时应将钥匙上交客服经理收存并填写办公室钥匙交回登记表。1.2空置房钥匙管理1.2.1空置房间钥匙由客服部统一收存管理，客服内勤负责保管，并填写空置房钥匙收存表。1.2.2空置房间钥匙的使用必须经客服经理批准，并填写空置房钥匙借/返登记表。1.2.3空置房间钥匙严格遵守谁借出谁收回、当日借出当日收回的原则。1.2.4空置房间钥匙不得私自外借和配制，否则所受损失由保管人负担责任。1.2.5客服经理负责检查和监督专人做好空置房间的钥匙分类、标识及存放工 作。1.2.6空置房钥匙如有遗失，应立即向经理汇报。1.3 信报箱钥匙管理1.3.1未领取的信报箱钥匙统一由客服部内勤保管，并在钥匙上明确标注信箱号。1.3.2业主领取信报箱钥匙时，请业主出示有效身份证件，然后在信报箱钥匙领取登记表上签字。相关表格办公室钥匙领用表办公室钥匙遗失登记表办公室钥匙交回登记表空置房钥匙收存表空置房钥匙借/返登记表信报箱钥匙领取登记表2、 前台服务管理规定2.1 服务制度。2.1.1热情迎送业主，主动问好，仪态端庄，仪表整洁。2.1.2严禁空岗，遇有特殊情况向主管请示后，有人接替方可离开。2.1.3 在办公区域内行走时，脚步要轻，以免影响其他人员工作。2.1.4 替客人代存物品必须有业主存放和提取的签字。2.1.5 业主来访必须站立，微笑并问好。2.1.6 见到主管级以上领导时，应主动问好。2.1.7 接打私人电话不得超过10分钟，不得在值岗期间说笑聊天。2.1.8 接待业主有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。2.1.9 一旦遇到业主投诉，不论正确与否，先微笑接受，如自身不能解决问题，要求立即上报主管领导。2.1.10 如遇外来客人询问园区内业主的情况，仅在事先征得业主同意后方可向其提供房间号码，注意保密纪律。2.1.11 大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告直接上级。2.1.12 保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品。2.1.13了解园区内部各种娱乐设施的位置，掌握园区各项规章制度。2.2 服务标准2.2.1 时刻注重个人仪表，不带过多饰物，不留长指甲，不涂鲜艳指甲油，上班时需化淡妆，工作时间应着肉色丝袜。2.2.2 着装要干净、整洁，并佩戴好工牌。2.2.3 应答来访人员的询问时要站立并主动问好，要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处；耐心解答对方提出的问题，说话时应面带笑容，亲切热情做到情绪饱满，不卑不亢，并做好记录。2.2.4 站姿：挺胸、抬头、略收下额、目光平视正前方、收腹、立腰、提臀，双臂自然下垂放于身体两侧或自然交叉于体前，左手扣右手，双脚脚尖分开45度。2.2.5和来访人员交谈时，应眼望对方，不得左顾右盼，声调应亲切、清晰、音量适中，并使用礼貌用语及专用服务用语如“请”、“不用谢”、“对不起，让您久等了”等。2.2.6 随时掌握进出楼内来访人员的有关情况，发现可疑人员及时报告，妥善处理，对重要宾客的来访，主动迎送和接待。2.2.7熟知业主资料，入住各业主的名称、电话号码、房号等有关情况，并主动与业主取得联系，密切合作。2.2.8 如果业主的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”。2.2.9 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向业主致歉，待查询或请示后再向业主作答。凡是答应业主随后答复的事，届时一定要守信。2.2.10 回答业主问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。2.2.11 对业主的合理要求，要尽量迅速做出答复。对业主的过分或无理的要求要沉住气。2.2.12 如果业主称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：“谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情”。2.2.13 面带微笑真诚服务，在服务工作中树立“笑迎天下客”的良好风气。2.2.14 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性语言，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。2.2.15 指第三者时不能讲“他”或“她”，应称“那位先生”或“那位女士”。2.2.16 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。2.2.17 不得模仿他人语言语调谈话，任何时候，不准讲“喂”或“不知道”。2.2.18 离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间过长，回来后讲“对不起，让您久等”，不得一言不发。2.3 接听电话的要求2.3.1 电话铃响2声后拿起，说：“您好！鹭港物业。”2.3.2 接电话时，语速不宜过快。2.3.3 接听电话时，要轻拿轻放。2.3.4 当来电是直接找办公室人员时，先说：“请稍等”，不许直接将话筒放在话机座上。2.3.5 必要时要做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍，对方挂断之后，方为通话完毕，不得用力摔掷听筒。2.3.6 如果来电所找的人不在，前台应负责留口讯（包括来电人姓名、电话及所找的人）。2.3.7 前台应做好业主联系电话的保密工作。2.4 敬语2.4.1 迎接来访人员时说“欢迎您”；2.4.2 来访人员提出要求时说“明白了”；2.4.3 不能立即办到时说“请您稍等一下”；2.4.4 让来访人员等候时间较长时说“让您久等了”；2.4.5 打扰来访人员时说“对不起”；2.4.6 服务工作欠妥时说“实在抱歉”。3、 巡视管理规定3.1巡视范围：3.1.1住宅公共区域3.1.2底商3.1.3园区外围及地下区域3.2巡视时间：第一次巡视：08:3011:30 第二次巡视：14:0017:00 3.3巡视内容：3.3.1注意检查楼宇内各类设备、设施是否正常运行（电梯、照明），有问题及时派发工单。3.3.2注意检查园区整体的清洁卫生状况是否良好（公共区域、园区外围、草坪绿地）有无卫生死角及蚊蝇、鼠害滋生，如发现应及时通知环境部予以解决。3.3.3检查园区有无治安、消防隐患，消防器材是否有效齐全，防火走梯及逃生出口等重要部位有无杂物堆放、堵塞，公共区域有无异味及异常情况发生，如有应立即安排清洁及上报保安部。3.3.4检查园区内有无闲杂人员（推销、无证施工、送货等）或可疑人员在园区内游逛，如有发现，应劝其离开或报保安部。3.3.5检查园区内二次装修的单元有无违规施工，有无刺激性气味、吵邻、扰邻现象，一经发现，应立即予以停止。3.3.6检查园区内各单元的照明、供水、供电、供气是否正常，如有问题，应及时通知工程部。3.3.7检查过程中发现煤气泄露或跑、漏水等异常情况，应立即会同工程部查明原因并填写事件/故障报告并上报。3.3.8将巡视检查内容记录于巡视记录表。3.3.9注意检查园区外围广告支架、交通标志牌及临时施工围档的固定及使用情况，确保安全、美观。3.3.10巡视机动车、非机动车停放、管理情况。3.4巡视人员一般条例3.4.1 要求着装整齐、配戴胸卡，精神饱满。3.4.2要求巡视时使用文明敬语，遇上级领导或客人应主动避让。3.4.3熟知园区布局，牢记各防火梯及安全出口位置。3.4.4巡视应严格按照巡视表所规定的时间及路线巡视并正确填写巡视时间。3.4.5未经允许，严禁进入已入住业主的房间。3.4.6巡视中发现问题要冷静，处理要及时、准确，并及时上报并做好记录。3.4.7巡视中发现的问题应及时通知相关部门，并予以跟进。相关表格客服部巡视记录表 事件/故障报告4、 业主档案管理规定4.1 客服内勤每天需对当天业主的各项资料进行整理归档。 4.2 业主资料按照房间号的先后顺序进行排列整理。4.3 业主资料的组成4.3.1业主资料4.3.1.1业主成员登记表4.3.1.2业主手续会签单4.3.1.3商品房买卖合同4.3.1.4住宅工程质量分户验收表4.3.1.5前期物业管理服务协议4.3.1.6鹭港商品住宅装修承诺书4.3.1.7业主临时管理规约承诺书4.3.2业主与物业服务公司的往来文件4.3.2.1业主来函4.3.2.2物业服务公司或发展商回复4.3.2.3业主调查问卷4.3.3业主的二次装修资料4.3.3.1业主装修申请4.3.3.2装修公司的相关资料4.3.3.3装修图纸4.3.4业主缴费情况资料4.3.4.1业主每月交款通知单4.3.4.2业主日常的有偿服务单4.3.5 房屋租用人资料4.4 分类资料的排列以日期进行划分，最新的资料摆放在最前面。4.5 业主档案内的资料需及时更新，同时客服内勤应每月对业主资料进行整理，每年需将业主的档案整理并装订存档。- 38 -5、 业主沟通及走访管理办法5.1 业主是我们竭诚服务的对象，一方面我们需主动对业主进行走访，才能及时接受并处理业主的意见和投诉，改进不足、提高管理水平。另一方面我们也应有针对性的对业主进行评估。公司与业主应在以下几个方面进行沟通：5.1.1服务信息；5.1.2业主的问询；5.1.3合同、订单的执行情况及变更事宜；5.1.4业主的反馈意见处理（尤其是投诉）；5.2 服务信息的沟通：5.2.1服务信息包括：a . 物业临时管理规约须知；b . 业户手册须知；c . 前期物业管理服务协议须知d . 装修手册须知；e . 收费一览表须知；f . 园区防火安全须知；g . 其他信息；5.2.2 客服部通过告示、文件、通知、发布信息等方式将服务信息向业主传递。5.3问询的沟通5.3.1问询包括：咨询、疑问等。5.3.2沟通的方式见如下条款：a当业主或委托单位询问服务问题时接待人员应详细予以解答，超出服务范围应予以澄清。b业主的问询内容及问询处理方法、结果应记录在册。5.4根据合同的执行情况及变更事宜与业主的沟通：5.4.1与业主签订合同、协议后，执行部门应根据具体情况就合同、协议等的执行情况及变更事宜及时与业主进行沟通，保证业主能够及时掌握合同、协议的实施情况。5.5 客服部根据实际情况，采用以下一种或几种方式收集业主反馈意见（包括满意度）：5.5.1业主投诉详见业主投诉处理流程。5.5.2维修单5.5.2.1由客服部前台接待人员负责收集维修的信息反馈。5.5.2.2前台接待人员对收集到的维修信息进行分析，识别是否在维修范围内。及时与业主进行沟通，并填写工程维修单或工作通知单，有关内容应填写在相应的各种工单汇总登记表上。5.5.2.3工作人员在向业主提供服务前应与业主进行沟通，确认服务内容与方式。服务完成后业主应签署意见。5.2.4由客服部人员在服务结束之后通过电话等方式对工作人员提供的服务进行回访。5.5.3直接拜访业主5.5.3.1直接拜访业主时间:1次2月，15日进行。5.5.3.2客服主管、助理与业主提前预约，携带业主走访记录表按时对业主进行拜访。5.5.3.3拜访时，首先自报自己的身份，说明访问目的，然后请业主提出意见和建议。5.5.3.4对能解答的问题，立即给予业主答复；对业主提出的意见与建议，做详实记录登记在业主走访记录表中，并将调查结果及时向业主做出满意答复，经业主确认无误后，请业主签字认可。5.5.3.5拜访结束时，要对业主表示感谢，并希望业主继续支持我们的工作。5.5.4开展业主满意度的评议工作5.5.4.1 公司将业主满意的程度作为测量质量管理体系业绩的方法之一，以此来衡量建立质量管理体系的有效性并明确可以改进的领域，明确了通过如下沟通的渠道和方法收集资料。5.5.4.2随时收集：通过电话、意见箱、致函、回访、工程维修单、交谈等方法随时了解业主是否满意。针对业主不满意的情况，及时进行调查处理并分析原因，采取纠正和预防措施加以改进。5.5.4.3定期开展对业主意见的评议工作：a.客服部每6个月一次向业主发放业主意见/建议征求表(注:与走访业主间隔进行)并请业主签收,定期让业主对本公司的服务是否满意提出意见和建议。b.简单向业主说明调查的目