实战宝典第十六招.doc

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膂蒆螅膆肈蒅袇羈莇薄薇螁芃薄虿羇腿薃螂蝿肅薂薁羅肁薁蚄袈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈蚈蚀袄莆蚇螃肀节蚆袅袃芈蚅蚅肈膄节螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅艿蚁膅膁莈螃羇肇莇袆螀莅莆薅羆莁莆螈蝿芇莅袀肄膃莄薀袇聿莃蚂肂莈莂螄袅芄蒁袇肁膀蒀薆袃肆蒀虿聿羂葿袁袂莀蒈薁膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膆肈蒅袇羈莇薄薇螁芃薄虿羇腿薃螂蝿肅薂薁羅肁薁蚄袈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈蚈蚀袄莆蚇螃肀节蚆袅袃芈蚅蚅肈膄节螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅艿蚁膅膁莈螃羇肇莇袆螀莅莆薅羆莁莆螈蝿芇莅袀肄膃莄薀袇聿莃蚂肂莈莂螄袅芄蒁袇肁膀蒀薆袃肆蒀虿聿羂葿袁袂莀蒈薁膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膆肈蒅袇羈莇薄薇螁芃薄虿羇腿薃螂蝿肅薂薁羅肁薁蚄袈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈蚈蚀袄莆蚇螃肀节蚆袅袃芈蚅蚅肈膄节螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅艿蚁膅膁莈螃羇肇莇袆螀莅莆薅羆莁莆螈蝿芇莅袀肄膃莄薀袇聿莃蚂肂莈莂螄袅芄蒁袇肁膀蒀薆袃肆蒀虿聿羂葿袁袂莀蒈薁膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膆肈蒅袇羈莇薄薇螁芃薄虿羇腿薃螂蝿肅薂薁羅肁薁蚄袈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈蚈蚀袄莆蚇螃肀节蚆袅袃芈蚅蚅肈膄节螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅艿蚁膅膁莈螃羇肇莇袆螀莅莆薅羆莁莆螈蝿芇莅袀肄膃莄薀袇聿莃蚂肂莈莂螄袅芄蒁袇肁膀蒀薆袃肆蒀虿聿羂葿袁袂莀蒈薁膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膆肈蒅袇羈莇薄薇螁芃薄虿羇腿薃螂蝿肅薂薁羅肁薁蚄袈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈蚈蚀袄莆蚇螃肀节蚆袅袃芈蚅蚅肈膄节螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅艿蚁膅膁莈螃羇肇莇袆螀莅莆薅羆莁莆螈蝿芇莅袀肄膃莄薀袇聿莃蚂肂莈莂螄袅芄蒁袇肁膀蒀薆袃肆蒀虿聿羂葿袁袂莀蒈薁膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膆肈蒅袇羈莇薄薇螁芃薄虿羇腿薃螂蝿肅薂薁羅肁薁蚄袈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈蚈蚀袄莆蚇螃肀节蚆袅袃芈蚅蚅肈膄节螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅艿蚁膅膁莈螃羇肇莇袆螀莅莆薅羆莁莆螈蝿芇莅袀肄膃莄薀袇聿莃蚂肂莈莂螄袅芄蒁袇肁膀蒀薆袃肆蒀虿聿羂葿袁袂莀蒈薁膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膆肈蒅袇羈莇薄薇螁芃薄虿羇腿薃螂蝿肅薂薁羅肁薁蚄袈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈蚈蚀袄莆蚇螃肀节蚆袅袃芈蚅蚅肈膄节螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅艿蚁膅膁莈螃羇肇莇袆螀莅莆薅羆莁莆螈蝿芇莅袀肄膃莄薀袇聿莃蚂肂莈莂螄袅芄蒁袇肁膀蒀薆袃肆蒀虿聿羂葿袁袂莀蒈薁膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膆肈蒅袇羈莇薄薇螁芃薄虿羇腿薃螂蝿肅薂薁羅肁薁蚄袈莀薀螆肃芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈蚈蚀袄莆蚇螃肀节蚆袅袃芈蚅蚅肈膄节螇羁肀芁衿膆荿芀蕿罿芅艿蚁膅膁莈螃羇肇莇袆螀莅莆薅羆莁莆螈蝿芇莅袀肄膃莄薀袇聿莃蚂肂莈莂螄袅芄蒁袇肁膀蒀薆袃肆蒀虿聿羂葿袁袂莀蒈薁膇芆蒇 销售技巧导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯听从建议。导购该怎么办？1、 喜欢的话，可以试穿。2、 这是我们的新款，欢迎试穿。3、 这件也不错，试一下吧。问题：喜欢的话，可以试穿。这是我们的新款，欢迎试穿。这两名话几乎成了中国服饰店铺销售中的经典用语，让顾客听得耳朵都起老茧。有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸衣服就这么大声地招呼，其实说的都是废话，因为顾客买衣服肯定是要试穿的。这件也不错，试一下吧，由于导购自己缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只有见顾客看哪件衣服就说那件不错，导致顾客对导购的建议根本不当一回事，可以说是我们自己的表现让顾客瞧不起我们。策略：门店销售应该有创新，不能总是一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求。要想在竟争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率，就必需在很多细节上做得与你的竟争对手不一样，其中就包括应对顾客的语言上。就本问题，导购在要求顾客试穿的时候，我们认为首先要把握机会，不可以过早提出请求，其次建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来，第三、建议试穿的时候不要轻易放弃。如果对方有拒绝，应该想好如何再次要求对方试穿，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客反感，最后我们认为在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任对于导购的推荐具有非常好的推动作用。实例一：导：小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最好的一款，每天都要卖出5、6呢。以你的皮肤与身材，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来（提着衣服主动引导去试衣间）导：（如果对方还不动）小姐，衣服每个人穿的效果是不一样的，不管我说得再好，如果您不穿在身上就看不出效果。小姐，其实您买不买真的没有关系的，来，我帮你把衣服的扣子解开（再次提着衣服主动引导试衣）实例二：导：小姐，您真是很有欣赏的水平。这款衣服是我们的新款，卖得非常好！来，我给您介绍一下。这款衣服它采用技术和面料，导入风格与款式，非常受象您这样的女性欢迎。以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服的效果一定不错。来，小姐，光我说好看不行，这边有试衣间，您可以穿上自己看看效果，这边请（提着衣服引导去试衣间）导：（如果对方还不动）小姐，我发现您好象不大愿意去试试效果。其实，您今天买不买这件衣服真的没有什么关系的，不过我确实是想为您服务好。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）不要总用一成不变的思维去经营门店，门店销售要有创新意识。导购热情接近来店的顾客，顾客冷冷地回答，我随便看看。导购该怎么办？1、 没关系，您随便看看吧。2、 哦！好的，那你随便看吧。3、 您先看看，喜欢可以试试。问题：没有关系，您随便看看吧，哦！好的，那你随便看吧，属于消极语言，暗示顾客随便看看，看看就走，并且一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得非常困难。您先看看，喜欢可以试试，不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以这句话相当于作无用功，并且也没有顺势引导顾客将销售过程向前推进。策略：当顾客刚进店的时候难免都会有些警惕感和戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话。他们担心一旦轻易说得太多说会被导购抓住把柄而落入导购设计的圈套。所以，作为导购一方面在待机阶段要做到：管好脚、管好嘴、站好位；另一方面最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以增加接近的成功率。就本问题，如果顾客说“随便看看”的时候，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，积极地将销售过程向成交方向推进，将顾客的借口变成自己接近对方的理由！在销售异议处理上我们把这种方法叫做异议太极法。这种方法如果转换合理，可以起到以柔克刚、错力打力不费力的作用，效果极好！实例一：导：是的，买衣服一定要多多地了解和比较。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件最适合的衣服，毕竟买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支。请问您一般比较喜欢的是哪一类风格？实例二：导：没关系，您现在买不买不重要，您可以先了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？（转入顾客需求探询）实例三：导：确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服动不动就几百元呢，多了解一下完全有必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是？主动地将销售向前推进，设法将借口变成说服顾客的理由。顾客很喜欢某款衣服，可陪伴者说：我觉得一般或再别处去看看。导购该怎么办？1、 不会呀，我觉得挺好的。2、 这是我们这季的重点搭配。3、 怎么不好看呢，这个很有特色呀。4、 不管别人怎么说，您自己觉得怎么样？问题：“不会呀，我觉得挺好的：怎么会不好看呢，这个很有特色呀”缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的重点搭配“属于牛头不对马嘴。”“不管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且作为顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子销售过程也必将就此终止。策略：服装销售过程中，陪伴购物的关联人越多，衣服要销售出去的难度就越大。服饰店铺经常出现顾客对衣服很满意但陪伴者的一句话就让销售过程终止的现象，确实非常令人痛心。其实关联人既可以成为我们销售道路上的敌人，也可以成为我们成功销售的“帮凶”，就可以发挥关联人的积极作用并尽量减少其对销售过程的消极影响。1、 不要忽视关联人。销售人员要明白：关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否定权，其语言对顾客影响非常大。所以顾客一进店，你首先判断谁是关联人，并且对关联人与顾客要一视同仁地热情对待。不要出现眼中只有顾客而将关联人晾在一边的这种状况。这里有几个小技巧可以善加运用：a、 在销售过程中通过目光的转移，让关联人感动到自己受到尊重与重视。b、 适当征询关联人的看法与建议以表尊重。c、 赞美顾客的关联人。这些方法都能很好地让关联人感受到你的关心、尊重与重视，一旦导购前期做好与关联人的关系，就为后期关联人的消极影响打了一剂很强的免疫针。2、 关联人与顾客相互施压。有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服。当顾客穿上衣服感觉比较满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说：“这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚与个性。这句话会给顾客压力，因为她本身也很喜欢这款衣服，并且她又不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子。如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢的样子，此时你也可以给关联人说：“这位先生，您的朋友很喜欢这件衣服，”因为衣服顾客很喜欢，加上你前期与关联人的关系做得不错，此时关联人就不大好立即说衣服难看。因为这样表示顾客没有眼光和欣赏水平，他或多或少也要给他朋友一个面子，所以也会给他们制造心理压力。3、 征询关联人建议。最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立。这无助于问题的解决及销售的推进。为了增加销售的成功率，导购可以通过善意的询问，然后共同为顾客推荐建议。实例一：导：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，你觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服。实例二：导：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢。您可以告诉我，这样子的话我们可以一起来帮你的朋友建议，帮助您的朋友找一件更适合她的衣服。实例三：导：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街，可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢，这样我们也可以多参考一些。不要让自己与关联人相互对立，关联人可以成为朋友，也可以成为敌人。顾客担心特价品有质量问题，无论怎么解释总觉得我们在骗她。导购该怎么办？1、 您放心吧，质量都是一样的。2、 都是同一批货，不会有问题。3、 都是一样的衣服，怎么会呢。4、 都是同一个品牌，没有问题。问题：顾客表面上是怀疑衣服的质量问题，可实质上他是对导购不信任。所以要处理好这个问题关键是要取得顾客的信任，让顾客相信你所说的话。用上述简单空洞的语言表白来向顾客介绍，很显然难以取得顾客真正的信任！策略：当你行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往容易取得顾客的信任。同时导购要告诉顾客衣服特价的原因，以事实说服顾客，同时以特价商品的实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。实例一：导；您有这种想法是可以理解的，毕竟您说的这种情况确实也曾经存在过。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服都是特价品，但是他们都是同一个品牌的衣服，其实质量是完全一样的，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在购买真的是非常划算！实例二：导：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品。只是因为这个款式已经断码了，所以才就成特价促销品的，但质量是一样的，您完全可以放心地挑选，这一点请您放心。实例三：导：我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是促销商品，其实都是同一品牌，质量也完全是一样的，而价格却底很多，所以现在买这些衣服真的非常划算。您完全可以放心地选购！没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的导购员我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧（顾客其实很喜欢）。导购该怎么办？1、 这款真的很适合您，还商量什么。2、 真的很适合您，您就不用再考虑了。3、 （无言以对，开始收服装）4、 那好吧，欢迎您们商量好了再来。问题：“这款真的很适合您，还商量什么”给人的感觉太强势，容易招致顾客心理排斥，毕竟顾客花这么多钱买衣服，与老公商量也是很正常的。“真的很适合您，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力去争取顾客的生意。而且还有驱逐顾客离开的感觉。因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的那种尴尬，就只有顺着台阶离开门店。策略：顾客说“考虑考虑、与老公再商量商量、比较比较等”是我们在店铺销售过程中经常遇到的问题。顾客提出这些可能是为自己离开找一个拒绝你的借口，但也可能是顾客一种真实的心理状态。所以作为导购首先我们要知道顾客这种说法到底属于哪种类型，也就是说一定要知道其真正的原因。可我们有许多导购一遇到顾客提出类似问题，要么就是无言以对，显得非常被动和消极。其实这个问题的处理可以从以下三个方面做起：1、 找原因给压力，刚柔并济。如果面对顾客的异议（无论是借口还是真实的拒绝）采取不作为的方式会让顾客感受不到任何压力，顾客就可以轻易逃脱，从而降低销售成功的概率。大量的服饰门店销售案例告诉我们：适当给顾客施加一定压力，可以使导购变被动为主动，从而找到顾客离开的真正原因，有利于促成交并提升销售业绩。但导购一定要把握好压力点：压力不可以太大也不可以太小。太大会让顾客讨厌你，太小没有任何作用。2、 处理顾客异议、推荐立即买。找到顾客的所有异议后，就应该处理问题并推荐立即购买。因为当顾客在你的店面时，我们可以去影响并激发他的购买欲望与热情，但一旦他离开店面我们就鞭长莫及了，所以不可以轻易让顾客离开，应该抓住机会做销售，具体方法是：A：给压力；比如最后一件、优惠活动即将结束、赠品有限等给对方营造一种紧迫感。b：给诱惑；告诉顾客买与不买的利益与痛苦同时告诉顾客可以增加销售的成功率。3、 增加顾客的回头率。如果顾客确实想到其他地方去比较或与家人商量一下，这种心情导购也应理解。此时不可以再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但是我们一定要增加顾客回来的概率。有研究表明顾客一旦回头其购买概率为70%。那如何增加回头率呢？导购可以从两个方面来做：a：给面子；如果不给面子，即使顾客喜欢他也不会回头，因为回头就意味着顾客软弱和没有面子。b；给印象；顾客离开后会逛很多家店，看许多款衣服，可能会受到许多诱惑导致最后对我们这款衣服没有任何印象，这非常不利于顾客回头，所以在顾客离开前可再次强调我们衣服的卖点，一定要给顾客再次留下深刻印象。实例一：导：小姐，其实我可以感觉得出来你挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合你的皮肤、气质与职业。可是您想与老公商量并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）导：小姐，对您关心的这个问题我是否有解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您看您是准备打包还是穿着回去?（如果顾客仍然表示要与老公商量考虑等则导入下步）导：小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解，不过我想告诉您的是，这件衣服非常吻合您的身材、皮肤与气质，您看它的款式，它的色彩，还有它的面料，并且衣服也只有这最后一件了，如果不穿在您身上真的很可惜，这样好吗？我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这件衣服，因为这件衣服您穿在身上确实非常适合！实例二：导：是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易，买件衣服也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会又后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给你，您可以再看看，多比较一下，这样考虑起来才什更加全面一些（廷长留店时间、了解情况并建立信任）顾客的回头购买率为70%，给顾客适度施加压力可以提高店铺业绩你们卖衣服的时候都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。导购该怎么办？1、 如果你这样说，我就没办法了。2、 算了吧，反正我说了你又不信。3、 沉默不语、继续做自己事情。问题：“如果你这么说我就没办法了”意思是说你这个人真的不讲道理，我对你都没有语言，简直不想再理你了。这种语言表面上好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很无趣也很没面子。“算了吧，反正我说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。“沉默不语、继续做自己的事情：传递给顾客的信息是导购自己觉得理亏所以默认了他的说法。策略：现在的市场欠缺商业诚信，有些导购为了多卖东西可以不择手段，将一些本不适合顾客的衣服推销给顾客，事后对顾客的投诉又采取不理不睬的态度，导致许多顾客对导购员的推荐产生不信任感。在这种状况下，导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感，如果顾客没有信任感，导购说的任何话都会被顾客怀疑。就本案而言导购员应该首先认同顾客感受，然后将心比心地给顾客讲最容易让其接受的简单道理，并以事实说服顾客。实例一：导；小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种担心我能理解，不过请您放心，我们店在这个地方营业几年了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客的支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为实例二：导：您有这样的想法我可以理解。不过这一点一定请您放心，是我们的“瓜”的确很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心；我是卖“瓜”的人，并且我在这个店已经卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说对吧。来，光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜不行，您自己先尝一下看看衣服穿上身的效果如何，小姐，这边请！（引导顾客去试穿）当顾客对我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。 营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨，甚至流失。导购该怎么办？1、 您等一会儿再过来好吗？2、 您等一下，我先忙完这儿的顾客。3、 （任凭顾客询问，无暇顾及）问题；“您等一会儿再过来好吗；您等一下，我先忙完这儿的顾客”让顾客有被冷落，不被重视的感觉。任凭顾客询问，无暇顾及，甚至视而不答都是非常不礼貌，常常有很多顾客都是这样被赶跑的，实在是非常可惜！策略：有人气的店铺特别容易吸引顾客光临。但由于服饰店铺人流量的分布不是非常均匀，所以有的时候人气可能特别好，导至顾