职业道德及基本素质、行为规范.ppt

服务知识及形态,职业道德是从事一定职业的人，工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。餐饮业的职业道德归结有以下几点： 1、乐于助人，宾客至上： 2、真诚公道，信誉第一： 3、文明礼貌，优质服务： 4、不卑不亢，一视同仁： 5、安全卫生，出品优良： 6、团结协作，顾全大局： 7、遵纪守法，廉洁奉公： 8、钻研业务，提高技术：,餐饮服务知识观念,（一）、服务员应具备的职业道德,（二）、成功服务员的素质,素质：就是指事物本来的性质。 人才素质：就是指人们从事或胜任某项工作所应具备的基本方面，包括备德、智、体、美、劳五大方面。成功服务员素质包括：,成功服务员的素质 ：,1、健康正常：合理安排饮食起居，保持良好身体。 2、礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，尊敬上司、同事相处融洽。记住礼貌是你的“宝剑”微笑是你的“盾牌”。 3、谦恭：是一种美德。 4、清净：着装整洁、善于修饰、讲卫生。 5、守时：有时间观念，提前5分钟上班。 6、兴趣：帮助发展自己的工作潜力。 7、自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题和工作。 8、助人：乐于助人、乐于服务他人、关心同事。,成功服务员的素质 ：,9、合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应、为达到共同目的大限度地发挥自己的作用。 10、服从上级：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也应“先服从，后上诉”给上级予以尊重。 11、自律：学会在各种情况下的自我控制。 12、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。 13、适应性/灵活性：能解决新的、不可预见的事件、有急事，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。 14、领导潜力：能正确理解形势和同事。激励和主动帮助他们完成任务，完成工作目标。 15、良好知识，技艺：了解餐厅，掌握所从事行业的知识，技艺。 16、自信心：敢坚持已见，在挑战中不怕受挫。,（三）、服务者与被服务者的关系,研究顾客在用餐过程中的心理活动和要求，这将升华到“知己知彼”的洞察力，有助于作出最佳的招待及服务。 1、客九大心理要求： （1）求尊重： （2）求清洁卫生： （3）价格合理： （4）求食物质量好： （5）求安全： （6）求服务周到适宜： （7）求享受： （8）求方便： （9）求气氛这里包含显示气派、面子的氛围。 以上顾客九大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑的，只有让顾客的心理要求得到满足，才能争取到顾客。,（四）、顾客就餐的五大动机,（1）饥饿； （2）调节日常生活； （3）社交需要； （4）习惯； （5）减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心理平衡、显示“财富”等）。,（五）、顾客三大生理需求,（1）能源（即指食品营养、解除饥饿、提供体力及空气、水、阳光等）： （2）感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、温度）： （3）生活环境。,（六）、顾客关系十戒,（1）顾客是餐厅业务的主要人物，是一种“特殊工作合作伙伴”。 （2）并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，顾客至上。 （3）并不是顾客来打扰服务员，而是享受服务员的工作。 （4）并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。 （5）顾客不是一个对抗者，没有人能因对抗客人胜利而获得成功。,顾客关系十戒,（6）顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，这是他们光临的原因。 （7）顾客不是一些统计数字，是有血有肉有感情与感觉的人。 （8）顾客并不是服务者争辩或斗智的对象。 （9）顾客应该得到我们所能提供的最礼貌最关切的对待。 （10）顾客有权期望雇员有整洁、清洁的仪表仪容。,服务人员五项修炼,(一)、看的技巧,1、如何观察客户 (1)、观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速 (2)、观察顾客的角度 年龄，交通工具服饰、通讯工具、语言、气质、身体语言、行为、 态度 、等等。,看的技巧,2、观察顾客要求感情投入 (1)、烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 (2)、有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 (3)、对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力 (4)、想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。 (5)、常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回 报。,看的技巧,3、六种特殊的顾客 (1)、对自己有足够认识的人； 事前准备要充分，保持热情！（不要心怀耍小聪明）。 (2)、思想顽固，权威意识较强的人； 要有诚意，（不要损害到对方的自尊心）。 (3)、极易感情用事的人； 应沉着冷静，（选用适当的语言进行说服）。 (4)、多疑的人； 用充足的证据，（利用实物让人们心服口服）。 (5)、对人冷淡的人； 多用理性的说辞，（从道理上说服人们）。 (6)、反抗意识较强的人； 让对方说个痛快，他自会向你敞开心扉的。（不提反对意见）。,看的技巧,4、顾客有五种类型的需求 (1)、说出来的需求 (2)、真正的需求 (3)、没说出来的需求 (4)、满足后令人高兴的需求 (5)、秘密的需求；,看的技巧,5、人类需求的特点 (1)、需求具有对象性 人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。 (2)、需求具有选择性 已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。 (3)、需求具有连续性 当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。 (4)、需求具有相对满足性 这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。,看的技巧,人类需求的特点 (5)、需求具有发展性 心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于： 存在的需求永远不会完全满足。 一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。 达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。,人类需求的特点 (6)、需求具有弹性 这种替代品的替代性有多大，取决于： 这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。 替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务 思考：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？ （1）、某顾客已花了很长时间等候服务 ： （2）、顾客不停地看手表 ： （3）、一位顾客抱着一大堆东西向你走来 ： （4）、某天一早，顾客就排队等候 ： （5）、洽谈时，顾客在东张西望 ： （6）、更多：还有其他的情景和需求吗？,看的技巧,(二)、听的技巧,1、听为什么会拉近与顾客的关系 当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。,听的技巧,1、听为什么会拉近与顾客的关系 当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。,听的技巧,三大原则： 1、耐心 （1）不要打断客户的话头。 （2）记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 （3）学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。 2、关心 （1）带着真正的兴趣听客户在说什么。 （2）要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 （3）让客户在你脑子里占据最重要的位置。 （4）始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。 （5）用笔记录客户说的有关词语。 （5） 对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。 3、别一开始就假设明白他的问题。 （1）永远不要假设你知道客户要说什么。 （2） 在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应证你所听到的。,听的技巧,1、听的三步曲 第一步 、准备 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： （1）、 给自己和客户都倒一杯水。 （2）、 尽可能找一个安静的地方。 （3）、 让双方都坐下来。 （4）、 记得带笔和记事本。 第二步 、记录 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： （1）、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 （2）、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 （3）、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。 第三步 、理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点： （1）、不清楚的地方，询问清楚为止。 （2）、以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 （3）、 要让客户把话说完，再提意见或疑问。,听的技巧,3、听的五个层次 （1）、忽视地听 （2）、假装在听 （3）、有选择地听 （4）、全神贯注地听 （5）、同理心地听,听的技巧,4、倾听过程中应该避免使用的言语 在倾听时应该避免使用： （1）、你好像不明白 （2）、你肯定弄混了 （3）、你搞错了 （4）、我们公司规定 （5）、我们从没 （6）、我们不可能,听的技巧,5、在倾听中应该 （1）、不断地点头 （2）、不时地说“嗯、啊” （3）、保持眼神交流,听的技巧,6、听的障碍 （1）、物质 （2）、语言 （3）、情绪,听的技巧,7、如何接听电话 (1)面对面沟通与电话沟通的区别,听的技巧,(2)错误的接电话 甲：电话响了半天才不才拿起来：“喂，谁呀？” 乙：“是朝天门火锅吗？” 甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？” 乙：“我上次在你们店用餐的时候你们没有发票了，所以我没有取发票，现在还可以来 取吗？。” 甲：“哦，我是迎宾，这事我没有权利管不了，也不知道，你自己最好来问下经理嘛”，挂机。,听的技巧,(3)接电话的技巧 铃声响起 三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,听的技巧,(4)正确的接电话 甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是重庆朝天门迎宾员02号为您服务。有什么可以帮您的？” 乙：“我上次在你们店用餐的时候忘记取发票，现在还可以来 取吗？。” 甲：“请问先生，怎么称呼您？” 乙：“姓王。” 甲：“王先生，您有我们的收款凭证之类的票据吗？” 乙：“有的，当时因为你们没有发票所以给了我张收据。” 甲：“对不起，王先生，没及时提供发票，您现在可以来取了，如果您不方便的话，我们派人给您送去？” 乙：“不用了，我就住在你们店后面，我下班顺路就来取，谢谢你！小姐。” 甲：“为您服务是应该的，再次向您道歉，我们为您准备好。王先生您随时可以来取，再见！。”,听的技巧,(6)错误的打电话 甲：“喂，老刘在吗？” 乙：“哪个老刘，您哪里呀？” 甲：“你这不是老刘的办公室吗？” 乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？” 甲：“刘国栋” 乙：“他现在不在，您需要。” 甲：算了（挂机）,听的技巧,(7)打电话的技巧 挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,听的技巧,(8)正确的打电话 甲：您好，我是朝天门的林丽，请问高先生在吗？ 乙：您好，我就是。 甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期六举办的酬谢老顾客活动，不知道你有没有时间光临？ 乙：可以，没问题。 甲：太好了，那我们下星期六上午11点钟在朝天门餐厅候餐区见。 乙：好的，谢谢 甲：谢谢，再见。,听的技巧,(9)打电话对方不在怎么处理 甲：“您好，我是朝天门的王永，我想找刘国栋先生。” -清楚报出双方姓名 乙：“抱歉，刘先生现在不在。” 甲：“请问，他等一下会回来吗？”询问下次的联系方法 乙：“是的，他大约四点钟回来。” 甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打*这个电话。谢谢。 预约并表示欢迎随时联系。 乙：好的，再见。,听的技巧,(10)代接电话 甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？ 乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？ 甲：是的。 乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。 甲：我想跟他确认一下，我们美国旅游团来朝天门吃火锅的事宜。 乙：好的。请问怎么联系您？ 甲：我的电话是是*。 乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。 甲：谢谢，再见 乙：不客气，再见,听的技巧,(11)电话注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,听的技巧,(12)检验理解 （1）、检验你对客户的表达、客户的需求是否理解； （2）、检验客户对你的意思是否理解。,(三)、笑的技巧,1、笑的魅力 微 笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,笑的技巧,2、谁偷走了你的微笑 情景1： 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 （工作中的烦恼偷走了你的微笑。）,笑的技巧,情景2： 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。（人际关系偷走了你的微笑。）,笑的技巧,情景3： 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。 （生活的琐事偷走了你的微笑。）,笑的技巧,3、境由心造“怎样防止别人偷走你的微笑？” 阿Q精神； 感恩 ；设身处地 ；辩证理论 ；自我激励；,笑的技巧,4、为什么是微笑服务 甲：“服务员胸前为什么佩带照片呢？” 乙：“开展微笑服务啊！” 甲：“这和佩带照片有什么关系？” 乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”,笑的技巧,5、微笑服务的魅力 （1）、消除隔阂 “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” （2）、有益身心健康 “笑一笑,十年少” （3）、获取回报 （4）、调节情绪,笑的技巧,6、恰当的微笑 表现谦恭； 表现友好 ； 表现真诚 ； 表现适时；,笑的技巧,7、微笑训练像空姐一样微笑,笑的技巧,8、自然微笑法,笑的技巧,9、微笑的三结合 （1）、与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切,笑的技巧,微笑的三结合 （2）、与语言的结合 要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说或光说不笑,笑的技巧,微笑的三结合 （3）、与身体的结合 身体语言的运用我们将在后面第九，第十讲里详细介绍。这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。,笑的技巧,10、你是否能把微笑留给顾客 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ （1）、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 （2）、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 （3）、我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 （4）、别人认为我的声音总是“升调”。,笑的技巧,你是否能把微笑留给顾客 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ （5）、大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 （6）、有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 （7）、即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 （8）、我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 （9）、我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,(四)、说的技巧,1、如何引导顾客 (1)、情景扮演： 情景扮演1 客：“我想今天点份鲍鱼。” 服：“对不起，我们这里是火锅店。” 客：“但是我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的厨房没有道菜。” 客：“我今天就要它。” 服：“我们店确实没有啊。”,说的技巧,如何引导顾客 情景扮演2 客：“我想今天点份鲍鱼。” 服：“对不起，我们这里是火锅店菜系中没准备有鲍鱼这道菜” 客：“但是我就是想要吃鲍鱼这道菜。” 服：“真对不起，我们的厨房没有这道菜，但我可以到厨房安排一下，去为您购买，麻烦您等一下好吗？” 客：“没问题。” 服：“真不好意思，我们的采购和车今天去郊外了，我安排一个服务员去为您去买，但要花些时间，您认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。”,说的技巧,2、灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 （1）开放式提问 对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。 （2）封闭式问题 对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。,说的技巧,举例： 服：“您除了对我们店的上菜速度不满外，还有其他不满意的地方吗？” 客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。” 开放式 服：“我保证您点的菜，我去为您催，5分钟就到，您认为可以吗？” 客：“那太好了。” 封闭式 注意！ 每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。 用途： （1）认定需求 （2）澄清事实 （3）打破沉默 （4）建立联系 。,说的技巧,3、顾客更在乎你怎么说 (1)、用顾客喜欢的方式去说 小场景1 不要说：“对不起，我们现在正是忙的时间请您再等等。” 因为顾客会认为：“他是顾客就是上帝，我们不够重视他？” 应该说：“我理解没有及时为您上菜，让您久等，耽误您的时间了。现在看看我们能为您做些什么？”,说的技巧,小场景2 不要说：“真不好意思，确实太忙我也没有办法。” 因为顾客会认为：“实在是太不重视顾客了” 应该说：“对不起，您点的菜需要时间加工，但现在又是我们点最忙的时段，您的菜正在加工，我们会尽快为您上菜。”,说的技巧,小场景3 不要说：“我明白你的意思，您想快点上菜，但是我们现在做不出来。” 应该说：“我明白你的意思，我会跟厨房部催菜，5分钟后就可以给您上菜了。”,说的技巧,4、常用服务用语 （1）礼貌用语 主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。 （2）常用的类型 问候用语： 适宜使用的时机： 主动服务于他人 他人有求于自己 他人进入本人的服务区域 他人与自己相距过近或四目相对 自己主动与他人联系,说的技巧,5、问候多位顾客三原则： 统一问候：“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的礼仪习惯 由近而远的顺序,说的技巧,标准问候语：人称时效 对：“王先生下午好”，“小姐早安” 错：“才来啊？”“来了？”“忙什么呢？”,说的技巧,应答用语： 肯定； 歉恭； 谅解；,说的技巧,欢迎用语： “欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“不胜荣幸”、“见到您很高兴” “王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临” 注目、点头、微笑、握手、鞠躬 忌讳：医院、做飞机,说的技巧,迎送用语： “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎下次光临”、 “一路平安”、“多多保重”,说的技巧,道歉用语： “抱歉”、“对不起”、“请原谅”、 “我的错”、“请理解”,说的技巧,请托用语： 标准是用语：“请稍侯” 求助式用语：“劳驾”、“拜托”、“打扰” 组合式：“麻烦您帮我一个忙”,说的技巧,祝贺用语： 应酬式 节庆式,说的技巧,致谢用语： 标准式：“谢谢” 加强式：“万分感谢” 具体式：“有劳您为这事费心了”,说的技巧,推脱用语： 道歉 转移 解释,说的技巧,征询用语： 主动式：“您需要帮忙吗？” 封闭式：“您觉得这个计划怎么样？” 开放式：“你需要这种还是那种？”,说的技巧,赞赏用语： 标准式：“好” 加强式：“太好了” 具体式：“这事你处理的太好了”“应该向你学习”。,(五)、动的技巧,1、身体语言 人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%体态语 (1)此时无声胜有声：,动的技巧,(2)令人讨厌的态度：,动的技巧,(3)赢得好感的态度,动的技巧,(4)面部表情 鲁迅的魅力不在容貌而在其表情深刻而鲜明，特别是那双爱憎分明、绝不妥协的眼睛。他的表情有明显的“刀”的味道，好象是有钢刀造就的,动的技巧,面部表情 再看看爱因斯坦的表情，最吸引人的也不是容貌，而是那副满是皱纹、充满智慧的表情：纯朴、天真、沉浸于一种回忆和思索之中。,动的技巧,(5)面部表情包括 头部姿势 脸色和眉毛 眼神 嘴的动作,动的技巧,(6)人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。” 林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。,动的技巧,(7)头部姿势传递的含义 身体直立，头部端正-表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。 头部向上-表示希望、谦逊、内疚或沉思。 头部向前-表示倾听、期望或同情、关心。 头部向后-表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 点头-表示答应、同意、理解和赞许。 头一摆-显然是表示快走之意。,动的技巧,(8)脸色和眉毛 脸泛红晕-一般是羞涩或激动的表示 脸色发青、发白-是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示 皱眉-表示不同意、烦恼，甚至是盛怒 扬眉-表示兴奋、庄重等多种情感 眉毛闪动-表示欢迎或加强语气 眉毛扬起后停留，再降下-表示惊讶或悲伤,动的技巧,(9)眼神 眼睛正视表示庄重 仰视表示思索 斜视表示轻蔑 俯视表示羞涩 最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。 但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引对方的注意。,动的技巧,(10)嘴不出声也会“说话” 嘴唇闭拢-表示和谐宁静、端庄自然 嘴唇半开-表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇 嘴角向上-表示善意、礼貌、喜悦 嘴角向下-表示痛苦悲伤、无可奈何 嘴唇撅着-表示生气、不满意 嘴唇紧绷-表示愤怒、对抗或决心已定,动的技巧,(11)手的姿势传递的含义 儒林外史中的吝啬鬼严贡生，临死前看到点着两根灯芯还怕费油，伸出两个指头，就是不肯断气。后来，还是他老婆懂得这个手势的含意，掐掉了一根灯芯，他才断气。一个简单的手势就把一个贪财吝啬的土财主形象刻画得入木三分。,动的技巧,(12)手势 手心向上 -坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 手心向下 -否定、抑制、贬低、反对、轻视 抬手 -请对方注意，自己要讲话了 招手 -打招呼、欢迎你、或请过来 推手 -对抗、矛盾、抗拒或观点对立 单手挥动 -告别、再会 伸手 -想要什么东西 藏手 -不想交出某种东西 拍手 -表示欢迎,动的技巧,手势 摆手 -不同意、不欢迎、或快走 两手叠加 -互相配合、互相依赖、团结一致 两手分开 -分离、失散、消极 紧握拳头 -挑战、表示决心、提出警告 挑起拇指 -称赞、夸耀 伸出小指 -轻视、挖苦 食指伸出 -指明方向、训示或命令 多指并用 -列举事物种类、说明先后次序 双手挥动 -表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大,动的技巧,2、如何巧用身体语言 (1)身体的姿势和动作 身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。 比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。（见下页）,动的技巧,动的技巧,(2)身体的姿势和动作 一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。 如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。 如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。 如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。 如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。,动的技巧,身体的姿势和动作 如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微妙。 单是双臂交叉的姿态稍加变化就可以传达出如此多的信息，可见体态是一种无声的语言。 前面提到，身体语言只是为了讲解得有条有理才分为“面部表情、手势和身体姿态”这三部分。实际上，这三部分是互相配合、形为一体的。 比如： 眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑； 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办； 双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予支持； 用手拍拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意思； 耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。,动的技巧,(3)整体行为模式 整体行为模式是个什么范围呢？一般是指言行举止的整个状态，不能只限于身体语言本身。 所以，我们观察顾客的身体语言时，不能孤立地看待某个身体姿势，而是要把身体姿势置于“整体行为模式”中，才能准确地判断顾客的心理状态。 某个体态语言的明确含意要看整体的体态语言 身体语言要与有声语言想联系 身体语言还要与交际的场合、情景相联系,动的技巧,(4)做一个“文质彬彬” 的一线服务人员 孔子说： “质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说，一个具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野；只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。,动的技巧,（1）首先，要知道运用身体语言的“三忌” 忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。 忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，象两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。 忌卑俗。卑俗的身体姿势，就象街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。,动的技巧,（2）其次，要坚持改善身体姿态的“三步曲” 第一步，要注意观察良好得体的姿势，适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。 第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。 第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。,动的技巧,（3）不可忽视的细节 面部表情是“世界语” 交际无小节，细微见精神 注意“大小三角”的配合,动的技巧,（4）照照镜子您有这些习惯动作吗？ 一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。” 搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 打呵欠 更多,（所谓礼貌，就是彼此调节到适当的距离）,服务意识,（一）、小王米店的启示,小王米店的启示,小王送米到买主家后，将买主有多少人,每个人一天大概吃多少米的用米量做了详细的记录，还有地址等。,（二）、如何提高服务意识,1、顾客的期望越来越高 （1）与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务： 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务,如何提高服务意识,2、提供了优质服务的员工更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ,如何提高服务意识,3、顾客是怎样流失的,如何提高服务意识,（2）一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系。,如何提高服务意识,（2）一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意,如何提高服务意识,4、顾客要什么 （1）服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,（2）关键因素,如何提高服务意识,如何提高服务意识,5、顾客服务的等级 1有问必答 2保持沟通 3专人负责 4超常服务 5专业顾问 6长期伙伴,餐饮服务工作行为规范,餐饮服务工作行为规范,服务人员的工作行为及举止规范： 餐厅服务人员的举止是文雅、规范，不仅反映本人的性格修养和文化素质，而且反映一个餐厅的管理水平。,（一）举止的一般要求,（1）在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、提鼻涕、挖耳朵、喝茶、吵架、吹口哨、唱歌、手插口袋、叉腰、脱衣服、靠在墙边或工作台上、坐在椅子上、修理指甲、吐痰、梳头、捞痒、打哈欠、伸懒腰。咳嗽时应用手帕捂住嘴、背向客人，避免发出声音。 （2）遇宾客应主动打招呼或问好，在走廊、过道、楼梯与客人相遇时，应主动礼让。 （3）宾客面前，不要争吵和争论，不要高声说话，走路时脚步声要轻，如意外的碰到客人，应表示歉意。 （4）斟茶、斟酒、上菜、撤菜盘、上饭等要轻拿轻放，动作要有条不紊，开关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。,（二）表情,对餐厅服务人员表情的基本要求是，温文尔雅，彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，笑脸常开，和蔼可亲，毫无故作。,（三）走姿,步态属于动态美，凡是协调稳健，轻松敏捷的步态都会给人以美感。正确的走姿可以表现出一个人朝气蓬勃，积极向上的精神状态。 （1）行走时一定要注意走姿的端庄，挺胸收 腹，抬头，双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，面带微笑，肩部平稳，放松，上体正直，双臂侧前后自然摆动，以大臂摆动带动小臂，行走时身体的重心应稍向前倾。 （2）走路时注意步位，步幅适当，行走时脚内侧走直线，即一字步，步幅为1.5脚长。 （3）跨出的步子应是脚的外缘先着地，膝和脚腕不可过于僵直。 （4）走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摆动，腰和臀部居后，行走应尽可能保持直线前进，遇有急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。,（四）站姿,身体要端正，头正肩平梗劲。挺胸，收腹，眼睛平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带微笑，表情自然，双臂自然下垂，双手在体前交叉或背剪双手，右手在左手上，以保持随时可提供服务的姿态。 （1）女服务员站立时 双脚呈“V”字型，30度角。脚后跟并拢两脚掌分开，两脚掌之间的距离大约为一拳，不能双脚叉开。,1、女性基本站姿,表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感 双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开,（2）男服务员站立时,双脚距离与肩同宽，身体不要东倒歪，站累时一只脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可以后伸得过大。 1、基本姿势 正面看: 头正、肩平、身直 侧面看：含颌、挺胸、收腹 、直腿,2、男性基本站姿,体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种“劲”的壮美感,双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽.,（3）站立时,不要过于随便，不要探脖、塌腰、逗肩、双腿弯曲或不停地抖动，双手不可叉在腰间或放在口袋里，更不可抱在胸前。站累了，双脚可暂作“稍息”壮，但上体仍须保持正直。,（五）蹲姿,蹲是服务工作人员，在为客人点火或调火服务，从地面上拾东西时，运用的动作。 1、女性蹲姿动作 成立正状态将右脚退后10厘米，弯腰弓身，右手从右腿外侧下滑至膝盖侧处（此动作防止裙子缝暴露），在蹲下时膝盖与地面距离2公分，蹲下后左手掌护在膝盖上，当左手持有托盘时，左手肘关节可放在膝盖上。起立时利用右手掌压在膝盖上用右手掌的力做支撑便于起立。 2、男性蹲姿动作 成立正状态将右脚退后10厘米，弯腰弓身，右手从右腿正上面下滑至膝盖上面（此动作体现规范），在蹲下时膝盖与地面距离2公分，蹲下后左手掌护在膝盖上，当左手持有托盘时，左手肘关节可放在膝盖上。起立时利用右手掌压在膝盖上用右手掌的力做支撑便于起立。,（六）坐姿,1、女性基本坐姿 不良姿势 身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉 脚位不正、手位不当、半坐半立、浑身乱,2、男性基本坐姿,不良姿势 身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉 脚位不正、手位不当、半坐半立、浑身乱动,（七）仪表、仪容,1、厅服务员仪容基本要求： 餐厅服务员穿餐厅统一发放的工装。工作服只能在上班时间穿，服务员不得随意修改工作服式样，也不得在工作服上添加任何其它饰物，工作服要干净整洁，工作牌要端正的挂在左胸前。,A、女服务员的仪表仪容要求,1）头发：餐厅服务员一般留短发，如果留长发，当班时间一定要将长发盘起来，做到前不遮眉，后不盖肩。经常洗头，保持头发清洁、无头屑、无异味，用式样、色调与工装协调的发夹。 2）面部：化淡妆：要得体，不能浓妆艳抹。 3）饰物：不戴项链、耳环、手镯、只许配戴手表、（婚戒除外）。 4）手：保持清洁，不留长指甲，不能涂有色、有味的指甲油。 5）工作服：穿工作服，要求整洁无油污、无缺损，胸卡戴在餐厅规定的位置,穿裙子时应穿长筒肉色丝袜，无抽丝钩洞，不露袜口，穿旗袍时着肉色连裤袜，袜子每天要换洗。 6)脚：穿黑色平跟或坡跟皮鞋、布鞋，皮鞋要擦亮、布鞋要勤刷，保持清洁。,B、男服务员的仪表仪容要求,1）头发：后不过领，侧不过耳，勤剪勤吹，发型整洁，不留大鬓角。 2）脸部：不留胡须，每天刮脸剃须。 3）饰物：不戴项链、手镯，只允许戴手表。 4）手：保持清洁，不留长指甲。 5）制服：穿工作服要求整洁、无油污、无缺损，胸卡配带在左胸，白衬衫挺括洁白，领口、袖口系好，前后摆扎在腰内，领带、领结端正，裤腿不能卷起。 6）脚：穿黑色皮鞋，深色袜子，随时保持皮鞋光亮。 7）洗澡：勤洗澡，勤洗头，精神换发。,C、女服务员面部淡妆的化法,餐厅女服务员的面部，如果适当的化淡妆，可以显得精神饱满，使宾客感到有活力、有礼貌、有风度。淡雅自然，是淡妆所必须坚持的原则，淡妆一般要经过下述步骤。 1）打粉底：洗过脸后，将粉底霜放在手背上，用海绵霜打匀，在脸上从里向外薄薄地涂一层，同时在脖子上搽一点，使其和面部协调，然后再从上往下轻轻地扑一层干粉，显得透明自然。 2）画眼睛：由眼角开始轻轻地一点点地涂上紫红色眼影粉（占眼长的1/3）再用棕色眼影粉轻涂2/3。这两种颜色搭配，可使眼睛显得温柔。然后用尖端削成尖的眉笔勾画出下眼线。,女服务员面部淡妆的化法,3）画眉毛：从对着内眼角的眉端开始画，高峰在眉毛的2/3处，眉尖鼻梁与眼尾的延长线上为止。画眉时，手要放松，如画得太重，可用眉刷刷一下，使眉毛显得自然。原来眉形较好看的，只需用眉笔平端扫一下，挂上些黑色即可。 4）涂腮红：用刷子轻轻沾脂红，一点点地淡涂。涂的范围要高不过眉，低不过嘴角，内不过眼长1/2处。 5）涂口红：要在唇边深些，唇内浅些：红要与自己的肤色相配，不宜太深。上岗前要检查口红是否被吃掉。,（八）手势,手势是最有表现力的一种体态语言，它是餐厅服务人员向宾客作介绍，谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言，要求正规、得体、适度，手掌向上，在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面成90度夹角，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要转向目标，并注意对方是否看清目标，在介绍或指路时，白得用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。,（九）礼貌用语,日常礼貌用语 1、问候语： “您好”、“早上好”、“晚上好”！ “祝您生日快乐”、“节日好”、“新年快乐”、“圣诞快乐”！ 2、欢迎语： “欢迎光临”、“请进”、“这边请”、“请跟我来”。 3、征询语： “我能为您做些什么？”、“我没听清您的话，请再说一遍好吗？”、“如果您不介意，我可以吗？”、“您还需要点什么？”、“请问？”。,礼貌用语,4、致谢语： “谢谢”、“谢谢您”。 5、应答语： “好的”、“是的”、“请稍等”、“马上就来”、“让您久等了”。 6、致歉语： “对不起”、“抱歉”。 7、告别语： “欢迎您再来”、“再见”、“请走好”。,礼貌用语,8、称谓语： 按性别称呼：先生、女士、小姐、夫人。 按职务称呼：王律师、李老师、周工程师、许教授等。 间接称呼：这位女士、那位先生、您的先生、您的太太。 9、委婉推托语： “承您的好意，但是” “对不起，我正在工作（或餐厅有规定），不允许。”,餐厅服务用语,1、“欢迎光临，请问一共几位？” 2、“欢迎您来我们餐厅用餐” 3、“请问您预订了吗？” 4、“您对这个位置满意吗？” 5、“请坐。” 6、“请问您喜欢吃点什么？” 7、“请问您喜欢用点什么饮料？” 8、“您用些好吗？” 9、“您需要吗？” 10、“这是菜单，请您挑选。”,餐厅服务用语,11、“请尝尝我们的风味菜好吗？” 12、“请用香巾。” 13、“请喝茶。” 14、“现在上菜好吗？” 15、“好的，我马上去催菜。” 16、“对不起，让您久等了。” 17、“您的菜都上齐了，请问还需要些什么？” 18、“我可以撤掉这个盘子吗？” 19、“这是您的帐单，请核对一下。” 20、“您付的是XX元，谢谢！”,餐厅服务用语,21、“请您出示一下身份证好吗？谢谢！请收好。” 22、“请您在这儿签字，谢谢。” 23、“您吃得好吗？” 24、“您满意吗？” 25、“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 26、“谢谢您的建议。” 27、“请带好您的随身物品。” 28、“再见，欢迎您再次光临。” 29、“希望能再次为您服务！”,餐厅服务基本知识,1、迎客五到 客到、人到、礼貌用语到、巾到、茶水到。 2、迎送客人 迎客走在前、送客走在后。 3、问候五声 欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、告别声。 4、无四语 篾视语、否定语、烦燥语、斗气语。 5、操作三轻 轻声、轻步、轻操作。,餐厅服务基本知识,6、服务“十知”、“三了解” 十知：知宴会时间、知主办单位、知主人身份、知宴请对象、知就餐人数、知知就餐标准、知桌次或厅名、知就餐台型、知就餐饮用酒水饮料、知与宴会有关的其它要求。 三了解：了解客人风俗习惯、了解生活喜忌、了解特殊要求。 7、礼仪五先服务 先主宾后主人、先长背后晚背、先女宾后男宾、先首长后一般。先小孩后大人。 8、五心服务 热心、关心、贴心、耐心、细心。,餐厅服务基本知识,9、工作状态四个一样 白天与夜晚一个样、内宾与外宾一个样、领导在与不在一个样、平时与节假日一个样。 10、餐具三五标准 无油污、无破损、无手印。 11、厌烦三不见 不见清扫人员、不见清扫工具、不见清扫垃圾。,餐厅服务基本知识,12、菜品质量五不端 量不足不端、热菜不热不端、凉菜不凉不端、“色、香、味、形、净、装盘不符合标准不端” 原料变质不端。 13、巡台五勤服务 眼勤、腿勤、嘴勤、手勤、耳勤。 14、服务八字方针 主动、热情、礼貌、周到。,餐饮服务基本技能,（一）端盘 1、托盘 （1）种类 质地：木质、金属、胶木。 规格：大（36以上），中（3236），小（2032）三种，有长方形和圆形两种形状。,餐饮服务基本技能,（2）用途 运送物品、菜点、酒水、帐单找零等 大中方盘一般用于托送较重物品。 大中圆盘和小方盘一般用于摆、换、撤餐具、酒具、斟酒、送茶、送咖啡等。 小圆盘多用于递送帐单，收款及递送信件等。 2、托法分类及规范 轻托：又称胸前托，被托物品重量在五公斤以下用轻托。 重托：五公斤以上用重托，本店很少采用此种方式，操作要到平.稳.松。,餐饮服务基本技能,轻托规范 （1）理盘 选盘、洗盘、铺垫布。 （2）装盘 高的、重的放在靠近身体的一侧,轻的、矮的放在外围,这样托起来较牢稳,拿时方便。,餐饮服务基本技能,（3）托盘的方法 左手臂自然弯曲90度,掌心向上,五指分开,手掌根部分为二点,托住托盘,手掌自然成凹形,掌心不与盘底接触,即六点托盘,平托于胸部,托盘要离开身体,手指随时根据盘内的轻重变化而作相应的调整,以使托盘平稳.行走时托盘略有摆动.用轻托的方式给客人斟酒时,注意分盘,同时随时调节托盘重心.撤换吃盘时,左手手指应随着托盘中的物品的数量、重量和重心的变化作相应的调整,以掌握好托盘的平稳。,餐饮服务基本技能,（4）运盘：分起盘、行走、落盘步骤 起盘：左脚在前，右脚在后，弯腰弓身，右手平拉出托盘的1/3或1/2，左手托住盘底，右手相帮，托起托盘，撤回左脚。 行走：头正肩平，两眼平视前方，步筏轻盈，托盘不贴身体，托盘的手腕要轻松灵活，托盘在左侧胸前，上臂不靠身体，右臂随走路的节奏自然摆动。人多时可用右手放在盘前上方略挡一下。 落盘：左脚在前，弯腰弓身，右手协助，把盘平放在桌面上，用右手把盘往里推，放好托盘，撤回左脚。,餐饮服务基本技能,（二）铺台布 站在主人位，采用推拉式抖开台布，姿态端正；桌布正面向上，舒展平整，中线对准正副主人位，四角下垂均匀，盖住桌腿。,餐饮服务基本技能,（三）摆台 （1）摆台的基本要求： 1、摆台是餐厅操作术语，是按一定的程序将台布铺在餐桌上，然后将各种餐具、口布、调味品等摆在餐桌上，供宾客进餐时使用。 2、摆台的分类：分为中餐摆台和西餐摆台。 3、摆台的基本要求：餐具图案对正，距离均称、整齐美观、清洁大方，为宾客提供一个舒适的就餐位置和一套必须的就餐用具。 4、摆台的标准： 物件统一、店标统一、距离统一、卫生、方便、美观、习惯。,餐饮服务基本技能,（2）摆台的操作规