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物业管理实习报告 2007-10-12 17:09 借助学校的组织，涉足物业管理工作五年有余的我，怀着认真学习的心态，踏进了实习基地深圳美佳物业管理公司聚龙大厦管理处。高尚、健康的社区文化；优雅、宁静的居住环境；温馨、标准的警示标牌；高效、合理的设备设施；热情周到的管理人员；完整、规范的档案资料。渗透着浓浓的以人为本的管理氛围，展现出管理者优异的管理水平，让我真正认识到物业管理工作社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的合协统一。为什么给我如此大的触动呢？带着这一问题，我询问了大厦管理处经理，赵经理回答我：这与他们积极的前期介入和充分的入伙准备工作是分不开的。现就我所学及工作情况谈谈物业管理的前期介入和入伙准备工作等方面的认识： 一、前期介入是保证物业管理顺利起步与开展的重要条件，是实施物业管理的首要环节，是把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确定保物业的设计和建造质量，为物业投入使用的物业管理创造条件，是避免以后物业管理混乱的前提和基础。二OO年，我们在对顾问项目昆明市东方玫瑰园进行管理时，先后对物业的设计和建造提出了三个修改方案，均被云南恒昌物业管理公司接纳。第一个方案是：将所有卧室的外突内开塑钢窗改为外突外开塑钢窗，以便业主在窗户内安装伸宿式防盗网（特别是一楼）。在对东方玫瑰园装修管理规定进行初审时，我们查看各种户型图纸资料，了解各种户型情况，发现卧室的窗户是外突内开窗，根据昆明市物业管理条例规定窗外防盗网不得高出外墙面，而东方玫瑰园装修管理规定中也明确说明安装防盗网、防盗门等不得违返政府有关规定和影响小区外观。这给装修管理带来了诸多不便。为了解决这一问题，我们联合设计单位、塑钢窗制造商提出了以上方案，通过物业管理单位和发展商协调，采纳了这一建议，为后期的物业管理解决了一大难点。东方玫瑰园在对大门进行施工时，原方案是以六根园柱支立六扇大铁门。因考虑到与大门内玫瑰广场的罗马柱雷同，我们建议将中间两个高圆柱向外侧改为平面，并在其顶部各安装两个定滑轮，便于以后挂标语和挂春联。另一个方案是：对太阳能输出的热水进行杀菌。东方玫瑰园采用的是太阳能供应热水，由于昆明气候较佳，太阳能水管中水温基本保持在50摄氏度左右，当我们了解到这一情况后，提出45摄氏度至60摄氏度是细菌生存和活动的最佳温度，如若太阳能热水长时间不消毒杀菌，对住民的身体健康有一定的影响，虽然在技术和经济上进行消毒杀菌都比较困难，开发商还是积极的寻找解决办法，要求太阳能供应商拿出解决方案。经过多方研究，采用太阳紫外线杀菌。不仅解决了这一难题，而且东方玫瑰园以“热水供应经过杀菌”为卖点，使开发商得到了可喜的经济回报。一个小区（或大厦）的建造，虽然经过严禁的规划设计，但由于种种原因，往往落后于科学的发展和人们生活水平的提高而产生的需要。同时，设计人员仅从设计技术的角度考虑问题，往往忽视了以后的管理和使用问题。作为管理者，必须以业主的身份，积极参入到物业的项目决策、可行性研究、规划设计和施工建设阶段，从物业管理运作的角度，对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等诸多方面提供有益的建设性意见。优化设计、完善功能，提高房屋建造质量，加强对所要接管物业的了解，树立物业管理企业形象，实现物业的最佳使用价值。 二、入伙是指业主领取钥匙进房入住，入伙是一个过程，在这一过程中，物业管理公司协助业主按要求进行验楼、付款、签约、搬迁、装修、入住等。它标志着房屋买卖合同的基本结束，物业管理工作的全面展开。办理入伙手续是物业管理公司与业主的首次接触，是第一次为用户提供服务，必须充分做好准备工作，制定出详细的可行性工作计划。为此，很多物业管理公司编制了入伙工作程序或入住管理工作规程。以体现管理公司敬业乐业的精神风貌、体贴入微的专家服务和管理水平，给业主留下美好的第一印象。在翻阅聚龙大厦业主资料中，发现里面先后放着业主家庭情况登记表及身份证复印件、入住通知书、房屋买卖合同复印件、业主公约、消防安全责任书、入住验房表、钥匙领用登记表、装修申请表、及设计方案图纸等。这些资料都是业主办理入伙手续时整理收集的，可见其入伙工作开展的细致和到位。虽然我们在物业管理实务中学习过入伙手续与文件等理论知识，但在实际管理中，为了确保业主顺利入住，理顺开发商、业主、物业管理公司之间的关系，给物业管理公司的管理工作全面开展打好基础。入伙准备工作必须要考虑到各个方面：从入伙资料的准备（包括根据物的实际情况编写和印制的住户手册、服务提南、房屋使用说明书、房屋质量保证书、消防安全责任书、入伙通知书等）到入伙表格的准备（包括业主家庭情况登记表、入住登记表、入伙验房表、不合格项目整改表、钥匙领用登记表、装修申请表以及相关资料；从物业的环境布置（挂横幅、插彩旗、插指路牌、标明管理处办公地址和办公时间等）营造热烈气氛到管理处办公环境的布置（挂灯笼、摆放花盆，张帖“办理入伙手续流程图”、准备茶水椅子，摆放资料等）；从管理人员的容貌（着装整洁统一、精神饱满、有礼有节微笑服务）到管理人员分工明确等，只有做好以上各方面的准备工作，当业主入伙时方能提供快捷、有序（按验证、存档、制证、收费、验房、发钥匙、签约、发资料、开通水电的顺序）一条龙服务。让业主亲身感受物业管理工作的科学性和严密性，以达到对物业管理工作的认同和支持。 通过这次实习，让我学到了理论知识得以实践，不仅丰富了我的物业管理知识，而且提高了我的服务技术和管理方法。特别是基地老师们的工作经验，更使我受益非浅。虽然实已结束，但我将借助一切机会，去学习同行专业人士的先进经验，充实自己的物业管理知识，为适应物业管理工作发展的需要打下良好的基础，成为一名合格的物业管理者。 报告人：丁光波 二OOO年物业管理春班 二OO二年二月八日物业管理公司实习报告作者：lwhot 提交日期：2010-4-13 15:14:00文章来源：论文热线 论文发表 请记住我们的域名 摘要：在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。该软件包括：“一站式客户服务、一站式资迅管理、一站式数码社区”三大体系，是一个利用网络、电子商务、科技手段来提高物业管理水平和服务质量，有效地开发、整合、利用客户资源的资迅系统。在物业管理实际工作中，要时刻牢记物业管理无小事，以业主的需求为中心，一切从业主需求出发，树立“想业主之所想，急业主之所急，做业主之所需”服务宗旨，不断学习，不断创新，与时俱进，为业主提供整洁、优美、安全、温馨、舒适的居住环境，为全面建设小康社会开创物业管理新的里程碑。关键词： 物业 业主 管理 工作 实习 与时俱进 实际 理论 今年一月十八日下午开始，我在美佳物业伟柏花园进行了物业管理实习工作。在实习期间，我依次对设施管理、事务管理、保安管理进行了实习。在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很多。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。我所实习的美佳物业管理有限公司，隶属于香港沿海绿色家园集团。目前，该公司拥有员工近1500人，在深圳、厦门、福州、上海、武汉、鞍山、北京、大连、长沙等大中城市均有物业管理的项目。管理面积约300万平方米，管理项目类别有大型住宅区、高层商住大厦、商场、公寓、别墅、酒店、高等院校等物业。伟柏花园是其所管辖的物业管理项目之一。伟柏花园由2栋19层高的塔楼组合而成，小区面积约29000平方米，居住270户，居住人口近一千人，管理处员工26人，其中：管理人员6人。回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式，对伟柏花园管理处的物业管理工作的开展有了进一步的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。 一、加强人力资源管理，创“学习型、创新型”企业。严把员工招聘关。美佳物业在招聘管理人员须毕业于物业管理专业；招聘维修人员须具备相关技术条件的多面手，并持有上岗证；招聘安保人员须属退伍军人，对其身高、体能、知识、品格、心理素质等都进行严格考核挑选做好员工的入职、在职培训工作。美佳物业对新招聘的员工进行上岗前的相关培训工作，使员工对小区的基本情况、应开展的工作心中有数，减少盲目性；随着市场竞争激烈，知识、技能的不断更新，对在职员工提供各类专业性的培训机会。美佳物业提倡“工作就是学习，工作就是创新”，每位员工都争做“学习型、创新型”员工，员工中形成了一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。从而，使员工个人素质得以提高，管理处的管理服务水平和管理效益得以提高，树立了良好的企业形象。从实际出发，管理处严格参照lS09000质量体系运作，制定了严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。管理处根据员工的工作职责，制定全方位的上级、平级、下级的360度考核办法；制定量化考核标准，实行定性和定量考核相结合，增强了考核的可操作性，减少考核时人为因素的影响；建立完善考核机制，实行末位淘汰制，避免了考核走过场的现象，通过考核机制的建立，增强了员工的危机感、紧迫感，促使员工不断提高自身素质。二、培育自身核心专长，创特色服务，提升核心竞争力。在实习中，我看到一套由沿海集团、易建科技、美佳物业合作自行设计开发的“一站式物业管理资迅系统”物业管理服务软件。该软件包括：“一站式客户服务、一站式资迅管理、一站式数码社区”三大体系，是一个利用网络、电子商务、科技手段来提高物业管理水平和服务质量，有效地开发、整合、利用客户资源的资迅系统。管理处全面提倡“一站式服务”、“最佳保安”的特色管理服务。从而，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了一种无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力。三、推行“顾客互动年”，促进公司与业主之间的良性互动。美佳物业在与业主关系管理方面，在实习中我了解到，在2002年美佳重点开展了“顾客互动年”活动。成立了美佳俱乐部，设立新生活服务中心，开通客户服务热线，及根据小区居住的业主不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同的层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。如：三月份，开展了学雷锋义务服务活动；“六一”儿童节，与幼儿园联谊开展游戏活动；十月份，组织小区业主观看露天电影；十二月份，圣诞节由圣诞老人派发圣诞礼物通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了公司与业主、业主与业主之间的沟通交流，创建了互动的顾客关系，营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。四、重视物业管理的重要基础工作设备管理。对于设备管理，我在实习中看到，管理处着重建立和完善设备管理制度；对各类设备都建立设备卡片；做好设备的日常检查巡视，定期进行检查、保养、维修、清洁，并认真作好记录，发现问题及时解决。如对水池、水箱半年清洗消毒一次，进行水质化验，以保证水质符合国家标准；发电机每月试运行一次；消防泵每月点动一次，以确保发生火灾险情时，消防泵能正常使用。等等。五、管理处一道亮丽的风景线安保队伍。管理处的保安管理设大堂岗、巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与岗之间密切联系，对小区实行24小时的安全保卫。建立并完善各项治安管理规章制度；对新招聘的安保员进行上岗前岗位的基本知识和操作技能培训，加大对在职安保员的培训力度，注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等培训，从而增强安保员的工作责任心和整体素质强化服务意识，树立“友善与威严共存、服务与警卫并在”的服务职责，安保人员在做好治安管理职能外，还为业主提供各种服务，形成了管理处一道亮丽的风景线。短暂的实习转眼而过，回顾实习生活，我在实习的过程中，既有收获的喜悦，也有一些遗憾。通过实习，加深了我对物业管理知识的理解，丰富了我的物业管理知识，使我对物业管理工作有了深层次的感性和理性认识。同时，由于时间短暂，感到有一些遗憾。对物业管理有些工作的认识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受、具体处理一些工作，所以未能领会其精髓。通过实习，我发现美佳物业无论是在管理经验，还是人才储备、基础管理上都已储备了雄厚的资源，是物业管理行业中的一位后起之秀，它的发展前景非常广阔。但在深圳，美佳物业的品牌不太响亮，若美佳物业挖掘新闻，借用传播媒体，扩大其知名度。那么，将在物业管理行业新的规范调整期占有更大的市场，让更多的居民享受到其优质满意的服务。通过实习，我认识到要做好物业管理工作，既要注重物业管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。物业管理作为微利性服务行业，它所提供的产品是无形的服务，物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。因此，在物业管理实际工作中，要时刻牢记物业管理无小事，以业主的需求为中心，一切从业主需求出发，树立“想业主之所想，急业主之所急，做业主之所需”服务宗旨，不断学习，不断创新，与时俱进，为业主提供整洁、优美、安全、温馨、舒适的居住环境，为全面建设小康社会开创物业管理新的里程碑。物业管理实习报告 （同学的实习报告）哈哈2011-07-22 22:58:40|分类： 原创作品 |标签： |字号大中小订阅 自今年三月一日开始，我在广州雅居乐物业滨江花园进行了物业管理实习工作。在实习期间，我依次对设施管理、事务管理、保安管理进行了实习。在实习中，我在管理处领导的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很多。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。 我所实习雅居乐滨江花园是雅居乐地产于从化市流溪河畔巨资打造的又一经典力作。项目坐落于从化市江浦街沿江南路段，西临风景秀美的流溪河，自然资源得天独厚；东临从化规划中的主干道从化大道，南接355省道，最新开通的街北高速公路连接广州市区、从化和花都区，到广州新国际机场只需要二十分钟，到广州市区中心仅需三十分钟，并与从化商业中心近在咫尺，尽享生活便利。该项目总规划用地面积近500亩，总规划建筑面积超过40万m ?，建筑密度低至25%，容积率仅为1.42，绿化覆盖接近50%，全部建成后居住人口达1万人以上，社区配套设施一应俱全，并留有足够的可待续发展空间。其规划源于世界规划大师之手，资深的设计师荟萃中西方的顶级设计，集高尚住宅、商业设施、休闲场所、购物于一体，是从化市目前和将来理想的大型豪宅社区。从化雅居乐滨江花园由低密度豪华别墅、联排别墅、四联别墅、6层、11层和18层洋房多款产品组成。洋房产品主力户型二房到四房，建筑面积从76至186平方米，满足各种不同需求的客户；别墅均依水环湖而建，建筑面积从141平方米至363平方米，营造独具特色的水岸式生活。其中首期开发1000多户， 18栋 11层和2栋18层高档电梯洋房以及低密度豪华别墅顺应地势呈渐进式排列，保证户户有景。同时小区道路系统实行环状布置，重视人车分流。雅居乐滨江花园以高科技为依托，按国家智能化小区星级标准进行配套， 物业管理由获得ISO9002国际质量认证和国家一级资质认证的雅居乐物业管理公司负责，出色的管理团队为小区提供高智能化全封闭管理。除了24小时保安巡逻， IC卡智能门禁系统等先进的技术设备外，还拥有一支纪律严明、训练有素的退伍军人组成的保安队伍，一天24小时坚持不懈地为住户站好每一班岗，充分保障业主的居住安全与舒适。管理处员工156人，其中管理人员22人。 回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习工作中，我采用了看、问等方式，对雅居乐滨江花园的物业管理服务工作有了更深的认识和理解。期间我在客户服务部任服务中心主任助理一职，客户服务中心是管理处的龙头部门，主要工作由前台接待和片区管家两个主要工作岗位承担，承载着管理处对客户的沟通，诉求的受理与跟进等重要服务事务，特别是协调工程、保安、清洁、绿化等部门员工共同为小区业主提供高质量的服务。如何做好客户服务工作也是我一直致力于探讨和研究的工作事项。一、首先要做好培训工作。1、培养客服人员的客户服务意识。每个客服人员必须要有强烈的客户服务意识，才能将客户服务工作真正做好，因此，培养客服人员的客户服务意识是最重要的。2、有了客户服务意识，还要有过硬的专业知识和服务技能。因此，必须不断的学习专业技能，提升专业能力。公司可以定期的对客服人员进行相关知识技能的培训，包括礼仪礼貌的培训，专业知识如物业法律法规、投诉处理及案例分析等，与客户沟通的技巧等等。还可以组织员工去其他兄弟公司或外单位参观交流学习。二、其次关注基础业务品质，实行首问责任制。1、基础业务是客户居家感受最为直接最为重要的部分。每天提供给客户高品质的服务是赢得客户信赖的基础。没有基础业务品质意识，不是合格的客户服务人员。2、实行首问责任制。第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人，他（或她）有责任使本次服务圆满完成。公司员工要时刻牢记“满意客户是我们的最高原则”，认真对待客户提出的每一个需求，用优质服务来解决和满足客户需求。三、努力营造良好的工作氛围，打造具有竞争力的优秀团队。1、先有满意的员工才有满意的客户，使员工愉快的工作，及时指导和帮助员工解决工作中的疑问和困难，关怀员工，才能激发员工的工作热情，提高对自身工作的满意度，从而更投入的为企业效劳。2、加强员工之间、部门之间工作上的沟通和协调，提高团队凝聚力。员工在良好的企业环境中工作和成长，相互学习和相互约束，从而提高了服务团队的整体业务素质，更有利于实现服务质的飞跃。3、培养每位员工在各方面严格要求自己的习惯，树立团队的榜样，在团队中培养良好严谨的工作作风。把自己优良的工作作风带到团队中，影响到每一位团队中的成员，用真诚去打动每一位成员。4、人性化的管理，工作是严谨的，但是管理者和成员之间是要有人性化的，管理者要切身站在成员的立场上思考问题，如何协调好成员的工作情绪，以及建立好上下层之间的人际关系，让成员感到这个团队是温暖的。5、要让每个成员明确团队的工作目标，掌握好如何高效率的完成工作目标的方法。四、最后，要建立完善的绩效考核制度，对客服人员的工作进行考核，奖惩分明。1、没有考核，就没有管理。任何事情没有考核、检查和监督，就会形成做好做坏一个样，做和不做一个样。2、绩效考核首先是对员工工作业绩进行检验。通过绩效考核，检查每一位员工工作任务指标的完成情况，验证员工的工作能力和业务水平。3、对过去的工作业绩作出客观全面的评价，发现问题并提出改进方案。通过考核，看到问题所在，提高管理水平，提高员工的工作效率，提供员工晋升的依据；如果把绩效考核作为对员工激励的一种手段，就会激发员工积极向上，奋发进取，争取更大的成绩。通过前期的实习，现在的工作基本已经适应，加上本人前期从事过行政管理工作经验，在从事物业管理的过程中更加能够快速掌握客户服务事务的处理方法，工作起来更加得心应手。在今后的工作中，我也将会以更大的耐心、更高的要求、更多的精力，全身心致力于物业管理服务的工作和知识积累。实习人：二O一O年八月三十日编者的话：根据网友要求提供一篇关于加强物业管理人员能力建设的大学生毕业论文，8000字，刚好符合要求，献给需要的朋友。当然，相信大家都学有所成，材料仅供参考，需要作再加工，或者伪原创，变化自己的东西，直接抄袭就不好了，哈哈。在21世纪，人类社会将步入一个快速发展的知识经济时代。诞生于1981年的中国物业管理行业，在经过了20年风风雨雨的发展后，走出了一条辉煌之路。社会科技进步、人类生活方式改变，使物业管理趋向科学化及复杂化；同时，物业管理发展至今，其专业化、市场化的特征越来越显著，在未来发展中，物业管理企业将面临更多的挑战和冲击。为了适应21世纪的科技进步、社会变革和经济形势，物业管理人员必须订立长远目标及计划，努力完善自身的条件。在这篇论文中我会分别就物业管理人员素质要求中的服务意识与人际关系；科技发展与管理技术；经济与法律知识；房地产及建筑工程知识；其他知识等方面做出论述，并对物业管理人员素质的培养做出讨论。本篇论文虽力求做到深入、完善，但限于本人知识水平及工作经验的原因，可能会有许多不足，望各位老师给予谅解，并加以指正。引言物业管理作为一个新兴行业，它的发展是以服务作为主旋律的，而无论21世纪物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，服务的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“让顾客满意”。以顾客为导向，力求满足顾客需求和期望，追求顾客满意和忠诚的经营管理新理念，在市场经济体制下，逐步形成并得到迅速发展。对中国物业管理行业而言，未来的五年将是该行业高速发展的黄金时期，在这个阶段，必将需要一大批高素质的人才即优秀的物业管理人员。市场竞争归根结底是人才竞争。高素质的人才队伍往往掌握着先进的技术和管理经验，是物业企业发展的关键因素。物业管理人员素质的高低直接影响到客户的满意度，因此它也成为衡量物业管理公司优秀与否的标准。物业管理人员要强化自身的服务意识，要增强学习的自觉性，深入学习现代心理、人际、英语、经济、科技、法律、房地产、建筑、管理和WTO规则等知识以不断提高管理水平，为客户创造一个优良的生活和居住环境，以专业的知识及高度的技巧来提高服务质量，来满足客户的要求。从近些年劳动力市场的招聘情况看，物业管理人员一直位居前列。不过从招聘物业管理人员的市场现状分析，无论是招聘单位对物业管理人员的需求以及求职者自身从事物业管理所具备的能力，都与新世纪对物业管理人员的要求存在着一定距离。不少人一谈到物业管理人员就与物业维修、简单物业看护、一般物业管理联系起来。这主要由于不少的国内物业管理企业还没有完全走向市场经济的运行轨迹，普遍采用计划经济下的传统管理模式，往往以纯粹的物业管理业务去拓展市场，因而对物业管理人员的要求也相对较低。作为求职者而言，只看到传统的物业管理行业管理模式及人员需求的特点，未能发现其未来发展趋势，没有及时增加适应这一职业发展趋势的相关技能。事实上，物业管理职业没有想象中那么简单，考察国外的物业管理公司，在其总经理的办公室除挂有物业管理的岗位证书外，还挂有房产估价和经纪方面的证书。而且物业管理这一行业正面临着前所未有的发展机遇：首先住房制度改革的不断深入后，使得相关房地产经营业务更加活跃，也使得物业管理更加市场化，在激烈的市场竞争下，形成自己的品牌是一个必然的趋势，而实现这一目标与大量的新型物业管理人才是分不开的。另外，入世后，国外企业虽然可能不会直接参与房地产开发，但是会大量介入金融、物业评估、代理、咨询等与房地产相关的业务，由此必然带来对大量的物业管理专业人才的需求，并且这已成为现实。第一章 应将“以人为本”的服务意识运用到协调到人际关系中因接到一条丰台石榴园小区有些房屋的装修存在问题，居民找物业讲理，物业竟然恼羞成怒动手打人，还打伤了一个65岁的老太太的热线记录，京华时报实习女记者李倩及记者杨威于3月24日对中创物业进行采访，但由于杨威遭到中创物业工作人员殴打，采访被迫中断之事引起社会广泛关注。在之后的采访中记者了解到中创物业管理还存在诸多问题。据业主反映，1992年，当大多数居民已经搬到该小区后，开发公司承诺两至三年内通管道煤气，然而时至今日居民们还要扛煤气罐，甚至搬蜂窝煤。房屋的质量也存在这样那样的问题，多数居民家中漏水严重。在不少住户家中，记者都见到了渗漏造成的墙皮脱落和黄色水印，甚至22号楼有的住户家中墙上都长了绿毛，有的住户阳台一角明显能看出低了一截。1999年，物业要求每户居民交纳250元安装插卡式电表，然而当天记者在楼道里看到的仍是空空如也的电表箱。一位老人的家旁边是抽水的地泵，每次地泵一响，老人家里根本无法呆人。经过与中创物业一位叫李秀玲(音)的主任交涉，物业保证3天内解决问题，然而直到今天，泵声依然。该物业公司经常与业主发生冲突甚至对业主大打出手。1月22日22时许，20多个身穿物业公司制服的小伙子闯到某住户家，他们先把电源切断，冲进屋内便开始打、砸，将住户14岁的孩子双腿打得几乎骨折，家中重病在床的老太太也被推到地上。该物业公司对拖欠房租的住户经常采取的手段就是“掐电”。常常是凌晨两三点将住户的电表拆掉。寒假前，他们将小区内几十家住户的电源掐断，造成相当一部分学生不能在家复习功课。有住户找到物业反映房屋漏水问题时，他们竟告诉业主“六层漏水告六层去，甭找我们”。按照业主的说法，所谓的物业公司除了收费，什么都不管，住户家中出现问题还要自己花钱找人修理看到以上的事例便可以对我国现有物业管理中存在的诸多问题略见一斑。随着我国经济持续稳定的增长，人们居住的硬件条件得到了很大的改善，而硬件问题基本解决后，自然会对居住服务、居住环境等软件方面的物业管理服务质量有了更高的要求。这种高质量的要求，对现有物业管理企业的服务意识和管理水平提出了挑战。这将促使物业管理企业进一步增强服务意识，对进一步把物业管理水平推向新的高度带来机遇。当前一些物业管理企业的服务意识、服务水平，距离业主的要求尚有较大的差距。这是由管理者的心理因素造成的，他们还没有把自己的位置摆正，总是以管理者自居，虽然也讲服务，但服务意识很难到位。正如上面事例中提到的中创物业，其管理者很难讲有什么服务意识，这是现阶段物业管理行业的悲哀。最近物业的类似报道有很多，可见人们对物业管理的重视程度大幅提高。物业管理的根本目的是为业主、用户服务。对物业是管理，对业主和使用者则是服务。管理好物业，其目的就是为物业所有者或使用者提供更好的服务。因此，以人为本，进一步增强物业管理的服务意识、提高服务水平，这是物业管理企业继续生存发展的基础。今年，我国已加入世界贸易组织，国外服务业以人为本的服务意识和服务水平很多人都是有目共睹的。同样作为服务行业的物业管理行业，如果企业服务意识差、服务水平低，观念不及时更新，这样的企业今后在市场竞争中将不可避免的被淘汰出局。新的世纪里，随着广大业主（用户）经济、生活水平的提高，其服务要求将会越来越高。随之而来的市场竞争加剧，必将促使物业管理企业在管理服务水平方面的不断提高。物业管理的中心思想就是以人为本，坚持全心全意为业主服务的原则，想在业主需要之前，做在业主要求之先。与传统的住户相比，新一代商品房业主经济能力强，生活品味不断提高，更注重生活享受品质，因此其物业管理消费意识较高，更重视物业管理服务的品牌及包装等心理需求。业主或使用人对物业管理企业的要求不再满足于房屋不漏、水管不堵，而是提出了更高的要求，如服务的及时性、方便性、舒适性，对管理人员的服务标识、礼貌用语等也都有一定的要求。顾客并不总是对的，但永远是第一位的。企业的经营目标让所有顾客满意。新颁布的ISO9001；2000标准强调了八项质量管理原则，其中第一项原则是“以顾客为中心”即“组织依存于其顾客”，因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。近日，中国社会调查事务所在北京、上海、广州、天津等6个大中城市对1200位所居住房屋有物业管理的居民作了专项问卷调查。结果有34%的被调查者表示对所在住所的物业管理“不满意”；37%的被调查者对所在住所物业管理满意度“一般”。被调查者对于物业管理的不满意点主要集中在六个方面。一是房屋出现问题，物业公司维修不及时，占81%；二是物业公司的防盗管理存在严重问题，占74%；三是由于某些住户不交物业管理费，物业公司不向全体住户提供服务，占67%；四是公用设施不到位，占55%；五是物业公司工作人员服务态度不好，占40%；六是物业公司乱收费，占29%。从以上的调查中可以看出，在以人为本这方面物业管理公司做的还很不到位。如何实施“以人为本”的物业管理，这取决于物业管理者对物业管理服务的定位及“以人为本”的内涵挖掘的广度、深度，同时对全体物业管理人员的综合素质有较高要求。这就需要物业管理服务的内容不断更新与深化，服务水平与服务质量的不断提高。为此，物业管理公司应成立专门的部门，研究不同住户的服务需求和心理诉求，这样才能使我们的物业管理的服务内容更加贴近住户。要使住户走出住房回归社区，物业管理公司还需精心策划，丰富多彩的社区文化，使住户愿意参加和乐意参与社区活动。令住户的社区责任感得以增强，并融洽了住宅区内、围合内及栋内的邻里关系。实现的方式有多种，如通过开展多种形式的社区文化生活，把不同年龄、不同文化素质、不同爱好的住户组织起来，再通过物业管理公司员工自编自演与组织住户自编自演的、健康向上的、催人奋进的、丰富多彩的、精神食粮奉献给全体住户。这样一方面拉近了物业管理人员与住户的距离，形成了理解、融洽、和睦的社区气氛；另一方面营造了一种现代精神文明环境和创造出一种新的生活方式，给每个住户愉悦的享受；另一方面，住户也为能居住在这样的社区而感到自豪。这种“以人为本”的服务理念，不仅要根植于物业管理人员的服务意识之中，而且要通过物业管理人员的潜移默化和言行举止的影响，带动住户以助人奉献为本，爱护社区的一草一木为已任的良好风尚。因此，服务应成为物业管理企业的生命，“以人为本”应是物业管理服务的永恒主题。要达到此目标，物业管理的服务观念、服务意识，更需不断的更新强化，真正实现先服务后管理，融服务于管理之中，最终通过物业管理人员的优质服务，使住户真正感受和得到一个美好的生活空间和精神环境，这样住户的感受便在社会中传递、扩散、激发，从而促进社会的文明进步。这便需要物业管理人员拥有一颗进取心。进取心首先来自于自身秉赋，后天的培养亦显重要。进取心反映了物业管理人员强烈的责任感和事业心，重要体现在于：认真负责。看似老生常谈，实则四字值千金。物业管理是一项具体、繁琐的业务，这不是百米冲刺，而是马拉松比赛，属守认真负责精神殊为不易。信誉卓著。讲道德，重操守，重诚实，对客户有求必应，对企业忠心耿耿，对自身永不满足，持续追求。面对21世纪，“关怀顾客，以客为尊”方为上策，近年来在服务行业流行的CS战略（Customers Satisfaction）“顾客满意”战略，值得在物业管理行业中应用。CS战略的核心是提高顾客对企业产品、服务及形象的满意度，为此管理企业就必须先了解住户的需要，主动关怀住户，然后才能制订出适合他们要求的服务。惟有这样，才能赢取住户的理解支持，以保持长期友好的合作关系，营造企业良好的生存发展环境。以诚恳、守信、积极的态度对待居住者；关心居住者，满足居住者的需要，不断改进服务质量。只有这样，才能真正尊重居住者的理和心理需求，进而为其提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。有了以上的服务意识，便有了与业主打交道的本钱。人生在世，注定要与人接触。更何况是与业主的生产生活息息相关的物业管理工作。物业管理的对象是物（房屋及其附属设备设施），服务的对象是人（业主或使用人）。因此物业管理人员组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，物业管理人员要加强人际关系的培养，要尽量与客户做好沟通。这时要把业主当作自己的朋友，全身心的为其解决困难。具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。比如深圳前些年物业管理投诉总量中，有效投诉只占15%左右，绝大部分投诉是由于业主、客户与管理公司沟通不畅，形成误会甚至成见所至。注重与业主、客户的沟通。这种沟通的功夫更多地体现在随机、日常工作中，我们提倡及时地、真诚而有效的沟通，而不仅仅局限于一年两次、三次的业主客户意见征询活动。必须从业主的需要出发，从业主关心的衣、食、住、行等方面入手，高质量地提供绿化、卫生、家政、治安等常规项目，不断改善业主的居住和工作条件，使业主在物业管理中获得切实的利益。尤其要充分发挥业主的积极性、主动性、创造性，动员他们积极参与物业管理，要广泛听取业主的批评和意见，不断地改进服务质量。而且也要注重与同事的沟通。现代团队中的组员，需要规范的管理，也需要文化的滋润，沟通体现了尊重，沟通营造了健康、和谐的气氛，沟通是调动积极性的重要手段。同时亦要注重与有关单位、部门和上级主管理沟通。沟通与协调是一种顾全大局的意识，是一种境界，也是信息社会对管理人员的必然要求，在物业管理工作中往往能起到事半功倍的效果。第二章 物业管理人员应掌握科技发展及先进的管理方法人类进入了信息和网络经济时代，信息和网络技术渗透进社会经济生活的各个角落，因特网连结着千千万万的公司和家庭，以至于远程办公和电子商务成为可能和现实，网络迅速传递着信息，把个人-家庭-公司-社会-世界虚拟化为一体。物业管理可以充分利用各种现代高科技成果和管理手段，为个人、家庭和公司提供广泛的信息和网络服务，有效地提高客户的生活质量和工作环境，既满足了客户的要求，又可为自身的生存发展提供了广阔的天地。而信息和网络技术又为物业管理服务提供了重要的支持手段和前提条件。同时，国际互联网、电子商务等资讯科技高新技术的飞速发展将改变人们的生活方式，SOHO一族的生活工作方式将日渐普及。因此物业管理企业除了品牌包装，利用全电网络的运作、图文并茂的通知形式，向业主提供快速、方便的服务和与住户建立现代流行的沟渠道（E-mail,Hotline等）将是必然的趋势。面对挑战，物业管理人员必须重视各类专业管理技术的掌握，不断更新、学习新的管理服务技术，适应现代物业管理的技术要求，加强管理技术的学习，努力提高管理技术水平，这样才能保证自己的管理实力始终与物业设备的科技进步同步。特别是当前宽带网络技术的迅速普及推广，为物业管理企业服务手段的革新提供了新的平台，网络化、智能化管理服务已经成为当前和今后一段时间物业管理企业竞争制胜的关键筹码，今后还将成为物业管理企业的基本管理服务手段，如何借助先进的互联网技术手段进一步提高管理服务水平，物业管理人员将无法回避。面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理手段的物业管理企业，不可能适应现代人和现代化物业的管理服务要求。作为物业管理人员来说，关注这方面的科技进步和发展应用态势，对于及时提高管理技术、增强竞争力度以及促进整个行业的进步都十分重要。当代科技的发展速度很快，日新月异的技术进步，会越来越多的应用到物业建设和物业管理中来。面对新技术的挑战，我们物业管理行为必须关注科技进步，及时提高专业管理技术，只有这样，才能增强企业的市场竞争力、促进我们整个行业的进步。过去的物业建设，只是相对简单的钢筋混凝土建筑，配套设施、设备的科技含量都不高，其管理维护的技术含量也不高。随着高新科技的迅速发展，在物业建设中引入了诸多高新科技的设施设备，物业建设智能化已经是大势所趋。今后，住宅开发建设要走技术创新和集约化生产之路，提高住宅小区的科技含量，从根本上提高住宅质量。面对这种趋势，作为物业管理企业来说，管理好这些高科技设施设备，就必然需要有相应的知识技术，单*体力劳动以及过去那种简单的管理维护技术显然是难以担当管理重任的。而适应这一趋势，物业管理企业要适应现代化物业的管理要求，转变管理经营观念，由简单维护型、劳动密集型向技术维护型、知识密集型转变。只有这样，才能保证物业管理的水平与房地产开发建设中的科技进步同步。可以预见，面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理方式的物业，不可能适应现代化物业的管理要求，物业管理行业必须面对挑战，提高物业管理的技术含量。特别是当前宽带网络技术的迅速普及推广，为物业管理企业服务手段的革新提供了新的平台，网络化、智能化管理服务已经成为当前和今后一段时间物业管理企业竞争制胜的关键筹码，今后还将成为物业管理企业的基本管理服务手段，如何借助先进的互联网技术手段进一步提高管理服务水平，物业管理企业将无法回避。新的世纪里，面对知识经济时代新技术革命的挑战，我们必须高度重视智能化物业的发展趋势，这既是对物业管理行业的挑战，也是我们提高物业管理水平的机遇。物业管理行业必须适应技术革新的市场需求，广大从业人员要加强高新管理技术的学习，努力提高高科技管理技术水平。物业管理行业必须主动关注当代科技的安展，及时评估这些新科技对房地产业和物业管理行业的影响，及早做出反应。当代科技的发展速度很快，科技的发展，其目的还在于让人类工作、生活得更加舒适、安全、方便。因此，日新月异的技术进步，会越来越多的应用到物业和环境建设中来。面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理手段的物业管理企业，不可能适应现代人和现代化物业的管理服务要求。正如我现在的实习单位管理紫玉山庄的北京集祥物业管理有限公司，因为三表远传组建工程正在进行当中，尚未实施，故每月尚需人工查表，此项工作耗费了大量的人力物力，造成了时间上的浪费，导致每月的付款通知书制作滞后，给工作带来很大的不便。故，作为物业管理行业来说，关注这方面的科技进步和发展应用态势，对于及时提高管理技术、增强市场竞争力度以及促进整个行业的进步都十分重要。第三章 经济与法律知识是物业管理人员不可或缺的素质之一随着从计划经济制度到市场经济制度、从计划经济体系向市场经济体系的转变，传统的经营理念、生产经营方式、管理方式方法在市场经济体制下已不适应，特别是中国的市场制度日益成熟，全球经济一体化发展的大趋势和中国加入WTO后带来国际企业的竞争，物业管理行业现有的政府保护或干预的计划经济色彩将日渐消褪，物业管理企业，将会面临体制变革的挑战，因而必须调整经营战略。市场化经营就是随着物业管理市场的形成，企业要通过招投标取得物业管理的经营权。成熟的物业管理市场，就是为物业管理公开、公平、公正的竞争创造条件。这是因为物业管理作为市场经济的产物，市场经济的本质是竞争，竞争是市场经济生机和活力的源泉，也是把物业管理推向一个更新境地的重要途径。只有竞争才能不断提高物业管理服务的质量和水平，才能使物业管理行业充满生机和活力。加快竞争机制的形成，要做好三个方面的工作：一是要学习先行城市物业管理行业竞争机制的成功经验和做法，结合本地的经验，积极探索，大胆实践；二是要破除行业保护主义，本位主义，为建立物业管理竞争机制创造条件，勇于把符合招标条件的物业项目拿出来，推向市场实行公开、公平的竞争，加快物业管理市场的培育和发展；三是要建立规则，实现物业管理竞争有序化、规范化。现代社会是一个法制的社会。我国的物业管理只有实现有法可依，依法办事，违法必究的法制化运作，才能保证行业健康持续、稳定的发展。近年来，论物业管理中的法律问题发布日期：2009-12-25 文章来源：互联网摘要：物业管理是近几年来我国大力培育，发展房地产市场过程中，住宅与非住宅房产商品化、服务化而出现的对居住、使用住宅小区、商厦的单位、居民提供公共性服务和特约服务的新行业。随着物业管理的出现，在牧业产权人、使用人与物业管理的受托管人之间产生了一种新型的民事法律纠纷迭起，它作为一种新类型案件，审理难度较大，加上现行法律、法规的滞后，且缺乏相应理论体系的支撑，在审判实践中面临许多问题。物业管理作为一个新型的服务性行业还未制度化、规范化,物业管理中存在的法律问题在司法实践中已经显露出来，我国应加快物业管理的全国性立法，明确物业管理公司与业主间的法律关系，明确物业管理服务收费的协商市场定价导向，解决物业管理纠纷的途径。关键词：物业管理；业主；发展商；我国的商品房市场形成的近十年来，物业管理已经开始深入我们的生活。只要有新建的物业区，就离不开物业管理。我们从最初对午夜管理这个概念感到陌生到今天开始熟悉它，并逐渐有了更深的理解。随着物业管理的迅猛发展，随着物业管理规模和覆盖面的迅速扩增，广大业主权利意识的觉醒，物业管理的许多需要亟待解决的、深层次的热点、难点和实际问题，如现有法规的缺陷、业主的权利义务，业主、业主委员会与物业管理公司的法律地位和法律关系，物业管理公约的法律地位与作用，物业管理费用标准的价值导向与收缴行为的法律效力等等，也已经开始浮现出来。这些复杂问题的解决，无疑最终都会归结到物业管理理论研究以及立法对策上来。我们国家从过去对物业管理这个领域里一片空白到今天制定一系列相观的法律、法规和政策。列如城市新建住宅小区管理办法建设部第33号，国家计委，建设部关于印发城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法的同志等一系列有关法规。这些法规使得我们在物业管理活动中开始有法可依，有章可循。但是物业管理在我国还是一个新的领域，有关方面的立法和规定正在趋于完善，很多人对物业管理还没有足够的认识和充分的理解。目前物业管理进入了快速发展的重要时期，也到了非要解决这些复杂问题的关键时刻，如果我们不能从理论上科学认识和寻求出物业管理的内在的、必然的联系，就无法顺利地用立法途径从根本上彻底解决这些复杂问题，就可能使这些复杂问题成为物业管理继续健康发展前进的羁绊，导致众多的法律诉讼。一、物业管理中的法律关系在物业管理活动中之所以出现许多问题，一个主要原因是很多人对物业管理中的法律关系认识不清，错误的理解自己在物业管理中的法律地位。发展商开发一个物业区，通过市场销售，将所建商品房逐渐，部分或全部出售给购房人，即业主。发展商的法律地位逐渐从原来开发项目的所有者，到把商品房售完，逐步转移而不再拥有已售出部分商品房的所有权。由于一贯发展商开发一个项目一般都需要几年，在这几年中，发展商对该项目拥有所有权。但当该项目完成商品房售出后，虽然所有权已经发生了转移，但大多数发展商在概念中认为其所建商品房的所有权仍未发生转变。他们仍认为物业区是他们所建，当然物业管理由他们管，这种概念往往把物业管理引入歧