如何处理奶粉投诉问题QA1.doc

热线常见问题汇总一、 关于奶粉，包括包装、冲调、口味、价格、销售方面等问题Q、如何保证产品质量？A、首先，我们的奶源是安全的，位于黑龙江扎龙自然保护区的国际示范大牧场，国内首屈一指，采用规范化的国际牧场管理模式，集中饲养、集中挤奶，品质更安全更可靠。 其次，采用国际最先进的生产工艺，严格按照GMP药物生产标准设计、生产的。采用丹麦GEA原装进口设备，配备IBM自控系统，在生产过程中能够做到全程监控。 拥有荷兰、丹麦、日本等国际领先的检测设备、通过国家乳品检测中心和劳动社会保障部考试的103名精干的检测队伍，对鲜奶、原材料、半成品、成品进行全程跟踪检验，从而保证了所有原材料质量指标均能达到国家标准的要求。Q、 冲调奶粉用的勺子一共有几种？形状如何？ 4.3克的勺子不同形状的容量有明显差别，合理解释话术A：冲调奶粉用的勺子一共有2种（1-3段婴幼儿奶粉配发4.3克小勺，飞帆4段、听装孕产妇奶粉配发7克大勺），2种勺子的形状比例相同但大小不同。同一克重（如果同是4.3克勺）的形状相同、容量相同，但如果您舀每勺奶粉的力度不同，可能使每勺所舀起奶粉的密度不同，造成容量会有一些差别，属于正常情况。 Q、 打码方式有几种，分别名称，合理解释话术A：目前产品包装打印有两种方式：一种是喷墨打印，另一种是激光打印。不同的生产线，打码方式不同，但产品质量都是一样的，可放心给宝宝食用！Q、 中缝打码为何时有时无，合理解释话术。 A：中缝打码是采用的全程机器自动打码技术，在产品经过机器下方时，可能存在误读或误差的现象，偶尔会出现有些产品无中缝打码的情况；对产品质量没有影响，可放心给宝宝食用。Q、 为何不能采用防伪技术，合理解释话术A、目前国家在乳品行业还未要求设定防伪标识，且飞鹤奶粉拥有一流的生产设备和雄厚的技术力量，达到国际高品质的飞鹤系列奶粉，在销售和售后服务方面，全国各地都设有办事处及市场业务调查人员，目前为止市场上还没有发现任何假冒的产品，只要您是在大卖场、超市等正规渠道购买的飞鹤产品您就可以放心食用。 请您在购买时一定要认准“飞鹤”商标即可。Q、 查询奶粉的生产批号是否可辨别真假，合理解释话术A、奶粉袋子上的批号是生产过程中查询班组、批次和人员操作所设定的，此批号目前还不能用来识别产品真假。飞鹤奶粉拥有一流的生产设备和雄厚的技术力量，达到国际高品质的飞鹤系列奶粉，在销售和售后服务方面，全国各地都设有办事处及市场业务调查人员，目前为止市场上还没有发现任何假冒的产品，只要您是在大卖场、超市等正规渠道购买的飞鹤产品您就可以放心食用。 请您在购买时一定要认准“飞鹤”商标即可。Q、 900克奶粉的外包装有几种？其上面的铁盖子同一系列的是否相同？A、不同系列的900克奶粉有不同的外包装，分为飞帆、飞悦、飞锐（华东特供）、飞慧、孕产妇、高钙高铁、中老年等几种。同一系列同一批次的产品盖子相同（但同一系列的新旧包装的盖子不同）。Q、 旧包材现在是否还在使用？如已使用完毕，大概截止时间A、目前工厂出货的产品都已经不再使用旧包材，但是市场上还有之前进货的旧包材的产品在流通，具体时间各地不同。新老包装产品营养成分的添加略有差别，故奶粉口感略有不同，建议消费者从老包装换新包装奶粉，给宝宝做转奶过渡，以免出现厌奶等表现。Q、 一箱奶粉中有好几个批次的产品，原因及合理解释话术A、一般情况下，整箱奶粉生产日期及批号相同，同一批投料，同一班次生产的产品为一批，但因投料量多少有差别，整箱包装后，可能出现多余产品，和下批产品一同包装在一箱中，另因各地代理商销售模式不同，可能会有临时拼箱的情况，但产品质量都是一样的，可放心给宝宝食用。Q、包装上的QS、生产许可证编号等标志为什么是后贴上去的？A、国家规定自2006年11月1日起，凡取得工业生产许可证的企业，必须在其包装上加印QS标志及编号，按照此要求现在正是更换包装的过渡期，所以还有一些老包装是之前制作好的，因此市场上有加印QS的新包装和后贴上去QS标志的老包装，但内装的产品都是按相应的生产日期生产出来的。请放心使用。Q、冲调奶粉时出现漂浮的粉末，原因及合理解释话术A、出现悬浮说明没有搅拌完全。Q、奶粉粘勺的原因，合理解释话术A、打开即发现粘勺，主要与奶粉中含水量较高，乳糠结晶有关；打开包装一段时间后粘勺，主要与保存有关，产品没有密封好，吸潮所致。Q、焦糊粉现象的正确解释？A、奶粉生产工艺过程中浓缩奶在喷雾干燥时,高温下奶中蛋白质与乳糖易发生羰氨反应（美拉德反应）或乳糖发生焦糖化，形成的褐黑色物质，较难避免；焦糊粉属于正常现象，不影响食用；国家标准：12mg/kg ；飞鹤目前标准：6mg/kg；乳制品产生的美拉德反应，对胎儿和新生儿及婴幼儿是无害的。Q、 同一系列400克产品和900克产品的价位悬殊的原因，合理解释话术A、听装和袋装的包装成本价格悬殊较大； 听装产品是袋装产品在重量上悬殊也较大；（听装产品除180克包装外，均为充氮包装，袋装产品除400克立式包装为充氮包装外，其它为普通包装），另因代理商做的活动、营销模式的不同，价格可能也不同。同一系列产品、听装和袋装营养成分是一样的，您可以放心给宝宝使用。Q|、同一城市同一系列同一规格奶粉的价格相差悬殊的原因，合理解释话术A、目前飞鹤对各地的代理商是统一供货价和建议零售价，但是不同的零售终端超市会因为店庆、促销等原因调整产品零售价，因此可能会出现价格差异，请您理解。如您想大量购买，我们可帮助您联系城市的相关工作人员。Q、 什么是“优化”奶粉，一共有几种？何谓“优化”？A、您提到的“优化”奶粉应该是飞鹤成人奶粉中的“高钙系列优化配方”产品，共包含高钙高铁、中老年高钙、学生高钙、女士高钙4个品种共6个产品（其中高钙高铁、中老年高钙2个产品有听装和袋装两种包装形式）。“高钙系列优化配方”产品是在原有配方基础上特别强化了钙的添加量，同时针对不同人群的特点和需求，配合了更加合理的营养物质，例如：飞鹤中老年高钙奶粉特别添加了活性益生元，有益于维持正常的肠道功能；飞鹤女士高钙奶粉添加了左旋肉碱等物质，有益于人体脂肪的消耗；飞鹤学生高钙奶粉，添加了牛磺酸，有益于学生人群记忆力的改善等。Q、 飞帆系列除了添加核桃油，其中很多营养素含量明显低于飞悦，其优势在哪里？其成分表中为何没有各种益生元的含量？A、 一是原料差异，飞帆中比较重要的维生素和矿物质都是采用瑞士维生素技术，营养更均衡，不是多多益善；二是设备 飞帆在甘南工厂生产，全部采用丹麦原装进口设备生产；三、蛋白质中氨基酸（尤其是乳白蛋白）组成更接近母乳，有助于宝宝更好的消化吸收。营养成分对比：蛋白：飞帆添加乳白蛋白，色氨酸接近母乳水平，飞悅产品来自牛奶蛋白，调整酪蛋白和乳清蛋白比例脂肪：飞帆添加核桃油，脂肪酸组成接近母乳水平，飞悅产品添加大豆油，亚油酸和亚麻酸符合国家标准维生素和矿物质：飞帆营养素进口，飞悅营养素国内生产，两者均符合国加标准碳水化合物：飞帆添加乳糖，飞悅未添加白砂糖Q、 飞帆、飞悦、飞鹤三种婴幼儿奶粉的主要区别在哪里？每个系列营养素约有多少种？飞帆、飞悦、飞鹤三个系列的产品分别代表高、中、低 三个档次的奶粉。（1） 飞帆系列产品特别添加了以核桃油为代表的智能核和以核苷酸为代表的体能核，双核营养群，增进宝宝的智力发育和帮助完善宝宝的免疫网络，给宝宝聪明脑力和强健动力！（2） 飞悦系列产品添加了DHA、ARA和胆碱，并特别添加了Oligo活性益生元、牛磺酸和CPP，构成了益智吸收组合，增进宝宝的智力发育和完善宝宝的免疫系统，益智好吸收，让宝宝脑力聪明，体格强壮！（3） 飞鹤婴幼儿配方奶粉系列添加了酪蛋白磷酸肽（CPP）、亚油酸和亚麻酸、双歧因子、牛磺酸等元素。酪蛋白磷酸肽（CPP）促进（Acclelrate）钙、铁、锌吸收（Absorb）的肽类营养素，被誉为“矿物质载体”；亚油酸和亚麻酸为人体的必需脂肪酸，是DHA和ARA的前体；双歧因子能促进肠道有益菌生长，有助于消化和吸收，每100克产品中添加不小于 1000毫克低聚异麦芽糖；牛磺酸为氨基酸的一种，有助于视觉发育和大脑发育。Q、包装变更、价格上调的合理话术A、价格上调和包装的变更没有必然的联系，主要是近期各种原材料和运费等价格都在上涨，企业为了保证一定的盈利能力，因此飞鹤的相关产品会适当上涨；Q、 新包装中飞帆中益生元只有低聚果糖，而飞悦的益生元却有二种，合理解释话术A、配方不一样，两种原料作用机理是一样的；Q、 飞悦和飞慧系列产品从2段就开始加白砂糖，合理解释话术A、飞悦和飞慧二段奶粉中添加的白砂糖的成分，糖是人体必须的一种能量，有助于宝宝生长发育，另外可增进宝宝的食欲，增加食量。奶粉中添加的糖份很少，对乳牙的萌出不会有影响。妈妈注意保持宝宝的口腔卫生，喂奶后注意给宝宝喂几勺温白开水清洁口腔。Q|、同系列的900克和400克包装是否需要转奶，直接换的话有的宝宝会否腹泻A、不同的生产日期及批号的产品，由于季节，奶源、加工基地的不同，奶粉的颜色及口味可能会稍有差别，为更好的让宝宝适应，同一系列的奶粉从袋装换听装或从听装换袋装，可适当掺着给宝宝用2-3次，以免口感敏感的宝宝出现厌奶现象！Q、现所有包装底部的颜色全部调整为了相应段位的颜色，1段的“1”字是粉色的，底部是红色还是粉色？A、在调整飞帆盒底颜色的过程中，有一批包材的1、2、3、4段盒底均为红色的，之后才是1、2、3、4段盒底颜色与相应段位颜色保持一致。Q、 飞帆和飞锐的差别？哪种配方更好？A、（飞悦和飞锐的配方相同）飞帆配方好于飞悅，具体如下蛋白：飞帆添加乳白蛋白，色氨酸接近母乳水平，飞悅产品来自牛奶蛋白，调整酪蛋白和乳清蛋白比例脂肪：飞帆添加核桃油，脂肪酸组成接近母乳水平，飞悅产品添加大豆油，亚油酸和亚麻酸符合国家标准维生素和矿物质：飞帆营养素进口，飞悅营养素国内生产，两者均符合国加标准碳水化合物：飞帆添加乳糖，飞悅未添加白砂糖Q、 为什么飞鹤产品有“特供”产品？A、“特供”产品是飞鹤企业战略和产品策略的要求，以及对当地的细分人群等因素的研究而生产的产品；Q|、新包装配方进行了“优化”，但消费者反映营养素降低很多，解释话术、A、优化的概念是把配方设计的更合理，不是多多益善，尤其脂溶性维生素，摄入过多可中毒Q、飞鹤产品放置一段时间就分层，而其它奶粉放置一天都不分层，解释话术A、需要确认一段时间是多长时间？放置时间过长，奶液变质，蛋白质变性而分层。奶粉建议现喝现冲，宝宝食用剩下的奶液最好倒掉，不建议留到下次喂养，以免奶液变质而导致宝宝腹泻。Q、奶粉中去掉了-胡罗卜素，但维生素A含量并未增加，是否会导致宝宝维生素A缺乏？A、维生素A符合GB10767，配方中已经更改，标签不能随着配方更改而更改。Q、 消费者称硒是强制添加的营养素，为什么飞鹤产品中没有？A、卫生部每年公告的食品营养强化剂几千种，我们会根据配方要求选择性的强化或添加。飞鹤产品完全按国家要求生产，完全可满足宝宝生产发育的需要，您可以放心给宝宝使用。Q、 关于辅食、成人粉及其他1、 米粉的种类、配方、保质日期、外包装、食用方法、卖点、价格A、金装贝迪奇米粉系列产品名称：金装贝迪奇1段什果套餐营养米粉 金装贝迪奇2段牛肉菠菜营养米粉 金装贝迪奇3段鱼子胡萝卜营养米粉包装：盒装规格：250克零售价：24.8元普通装贝迪奇米粉系列产品名称：一段：乳蛋白营养米粉、鱼肉蔬菜营养米粉、苹果营养米粉、核桃营养米粉 二段：胡萝卜营养米粉、骨髓蔬菜营养米粉、AD钙营养米粉、 三段：鸡肉蔬菜营养米粉、锌铁钙营养米粉2、 米粉的颜色、性状，如有的发黄，有的发白，其中有各种颜色的点状物，其原因及合理解释话术A、不同口味米粉颜色不一样，例如添加菠菜的米粉呈浅绿色，乳蛋白米粉呈乳白色，跟产品中添加原料有关。点状物主要是蔬菜粉细小颗粒，产品中添加了胡萝卜、尤其是菠菜粉都是采用冷冻或热风干燥而成的细小粉末颗粒，消费者误解为是杂质，其实是蔬菜颗粒。3、 奶伴的种类、配方、保质日期、外包装、食用方法、卖点、价格A、产品名称：贝迪奇益生元清伴奶伴贝迪奇牛磺酸清伴奶伴Q、成人粉的种类、配方、规格、冲调方法、食用方法、卖点、价格A、一、成人粉分为成人奶粉、核桃粉和豆粉三大类，其中成人奶粉有飞鹤高钙系列、飞鹤全脂系列、飞鹤滋养系列、飞鹤药店保健系列四大系列；二、飞鹤高钙系列以高钙为配方的主要卖点，针对中老年、学生和女士等不同的人群合理配比配方，有：飞鹤中老年高钙奶粉听装、飞鹤中老年高钙奶粉袋装、飞鹤高钙高铁奶粉听装、飞鹤高钙高铁奶粉袋装、飞鹤女士高钙奶粉袋装、飞鹤学生高钙奶粉袋装六个个产品；听装为900克，袋装有16小袋，每小袋25克；冲调方法：每次取一小袋奶粉，加入180毫升的温开水中，搅拌充分后即可饮用；建议零售价为：飞鹤高钙系列产品为79元，飞鹤女士高钙奶粉为28.8元，其余袋装为26.8元三、飞鹤全脂系列有三个产品，分别为飞鹤全脂奶粉、飞鹤全脂甜奶粉和飞鹤聪慧奶粉；均为袋装，无内小袋；冲调方法：取约30克奶粉，加入180毫升50左右的温开水，充分搅拌后即可饮用；其全脂和全脂甜的主要卖点是以生鲜牛奶为原料，聪慧奶粉是国家食品管理部门审批通过的保健食品，添加的锌和牛磺酸等，具有改善记忆力的功能；建议零售价为：飞鹤全脂奶粉21.9元，飞鹤全脂甜奶粉19.9元，飞鹤聪慧奶粉袋装为26.8元；四、飞鹤滋养系列有飞鹤女士滋养奶粉和飞鹤中老年滋养奶粉两个产品，飞鹤女士滋养奶粉以鲜奶为原料，独特添加了有利于女士健康的食材，有：山药、大枣等；飞鹤中老年滋养奶粉添加了有利于中老年人群健康的食材，有：枸杞、蜂蜜、桂圆等；这些食材都是经国家专门部门审核通过的“药食同源”的食物，既可以作为食物食用，也可以作为药材使用，切合了中国人习惯的“食补”的习惯；食用方法同高钙系列；建议零售价均为：29.8元/袋；五、飞鹤药店保健系列有飞鹤中老年奶粉和飞鹤聪慧奶粉两个产品，均为400克听装，其独特配方都是经过国家食品监督管理委员会审批通过的保健食品，其中中老年奶粉具有润肠通便的功能，聪慧奶粉具有改善记忆力的功能；使用方法同高钙系列，建议零售价为