网络中心学生外维组新成员培训资料.doc

网络中心学生外维组新成员培训资料一、 有关规定1、用户的个人信息，工作人员的个人信息及老师的个人信息不能随意泄露。2、网络中心只负责解决网络问题，用户的系统等软硬件问题用户自行解决。3、守约。给用户约定了时间的一定要去，如果临时有事去不了了，要提前通知用户。4、上门联网时若发现用户开户登记时的地址与联网单上的地址不符，不能给用户联网。应让用户带证件到网络中心大厅核实后再联。从而避免用户实际上网地址与用户在网络中心的备案地址不符。5、联网前仔细检查用户的端口外观后，（联网成功后说明端口模块是好的），分别在联网单上下部分填写检查结果，并让用户本人签字。随即请用该用户的电脑登录网络中心外维系统，填写端口位置和端口外观情况后提交该联网事件。6、领取联网单或者维护单后，立即从外维系统领取 。7、提交维护单时请填写简要的维护步骤。（电话解决、ok、已好等都不符合规范）。二、 业务流程注意：领了单子，都是要在网上先揭单子，以便管理员查询是否有工作人员执行。新用户联网工作人员在老师领取联网单，与用户联系确定好时间，到用户处联网。其中网线、分线设备用户自备。配置网络信息安装客户端。通过认证后，断开后重连。打开内外网验证一下（至少一分钟），确认正常上网后，请用户签字。若有任何故障未能正常上网，不可让用户签字，注明情况及时返回联网单。若遇到特殊故障（如用户不在，电脑还未到，端口损坏等），在联网单上注明具体情况，并留下日期姓名，退回！领到联网单后，一般三天内必须联好返回。若有特殊情况需向管理人员说明。网络故障维护 确定需要外维的事件，执行领取并打印，与用户约好时间前去维护。故障解决后，在用户处登录维护系统填写处理过程，并请用户签字验收；若故障未解决，若是上班时间立刻联系老师或老成员协同解决，若非上班时间向用户耐心解释，即是注明情况并退回事件，转交其他工作人员处理。外维组工作人员每周按值班表进行值班，值班过程中主要负责申告电话的接听，以及联网、维护。但在办公室期间（即使下班），电话必须接听！学生区除9舍外，其他地方均为dhcp组，自动获取IP地址和DNS服务器地址。家属区和办公区全部为静态IP，正确配置IP信息后即可上内网。学生区采用二次认证，即内网认证和外网认证。家属区和办公区只需要外网认证。在客户端的“帐号设置”设置即可。三、 简介网络中心外维组是为解决全校上网络接入、网络故障处理的部门，是网络中心对外的窗口之一，分为学生和老师维护组。外维组是网络中心的一个服务性部门，所有的接待要求热情周到、文明礼貌，站在用户的角度考虑问题。四、基本技术要求1.熟练配置IP等相关网络信息（网上邻居右键属性本地连接右键属性Interenet协议（TCP/IP）属性使用下面的IP地址配置IP、子网掩码、默认网关、首选DNS服务器）注：本地连接属性有验证选项卡的，要将此选项卡下的“启用此网络的IEEE 802.1x验证” 勾选取消，TCP/IP协议中有“退出时验证”选项的也要取消勾选。我校不通区域的子网掩码、默认网关和首选DNS服务器不同，默认一般为 *.*.*.1。校内DNS常用有3（教师办公区备用DNS为95），95（学生区）。2.常用网络命令（在命令提示符下运行，开始运行输入cmd-确定或者快捷键win+R）aping命令。格式为“ping IP地址/域名 参数”，常用参数为-t，含义为除非中断（ctrl+C）一直ping下去。清楚ping命令的返回信息含义。注：ping命令一般使用在通过认证后，确定故障情况。一般先ping本机确定Tcp/Ip协议是否正常。然后ping 本机所配置ip地址，确定网卡工作是否正常。接下来ping改网段网关地址，确定校内路由问题。Ping域名，确定DNS是否正常,与nslookup命令作用类似。bipconfig命令一般运行ipconfig/all命令显示网络详细配置情况，及查看本机的MAC地址，与双击本地连接支持详细信息显示相同。carp，tracert，ftp，telnet，net命令组等，以及常用dos命令dir，md，cd，rd，del，attrib，copy等。d修改系统启动项（msconfig），启用/禁用系统服务（services.msc）e学会使用网络中心常用网站系统（计费系统查询，外维系统操作）五、用户常见网络故障原因：全校上网用户基本都是需要认证上网，客户认证是基于802.1x协议的radius认证和BAS认证，也叫二次认证。认证时只绑定用户的帐号和密码。用户开户需要预登记，开户时需要学生证和身份证（教室只需身份证）。用户密码忘需要用户本人带身份证件到网络中心大厅免费修改。所有的上网帐号只能本人使用不可转借他人使用。（一） 正在搜索内网接入服务器/无法找到内网认证服务器1、 重插网线试试；2、 建议用户将网线拔了重插或者直接将网线接到墙上端口（不经过分线设备）；3、 检查分线设备主线是否被错到WAN口；4、 检查是否有多网卡，客户端选中非上网适配器；5、 检查防火墙，尤其是硬件防火墙（常见的是NVDIA防火墙）；6、 拿到可以用的端口上试试看（排除电脑问题）；（二） 内网认证请求被拒绝1、 让用户重新填写用户和密码，注意大小写及空格；2、 让用户自己到用户自助服务系统验证密码是否正确；3、 用户有可能改了MAC地址，用户改回或重新加载网卡驱动。（三） 通过内网认证，外网认证失败1、检查IP是否填写正确（10.1.*.*类型的IP地址），并且已经可以上内网2、DHCP client的启动类型为手动（控制面板管理工具服务，接着在“服务”窗口中找到Dhcp cleint 项目将其启动类型改为“自动”）3、重启本地接连（四） 通过认证不能上内网也不能上外网1、 检查是否获取到正确IP（DHCP用户组）；2、 检查寝室分线设备上的主线是否被插在最边上独立的插口；3、 查检网关和DNS是否填写正确（静态IP用户组）；4、 该用户的IP地址分错（静态IP用户组）；5、 该网段有感染ARP病毒的；6、 用户有使用路由器（一般获取到的ip为192.168.*.*，进入路由器中，将其Dhcp服务关闭。注意，路由器的WAN接口不要用）；7、 用户获取到的IP地址为169.254.*.*（这是操作系统分配的），尝试重启Dhcp client，一次不行多试几次。8、 用户系统问题（尝试非IE内核的浏览器，尝试命令netsh_winsock_reset，尝试第三方工具修复）；（五） 能过认证能上内网但不能上外网1、检查客户端上认证方式是否为二次认证并且能通过二次认证；（六） 通过认证能上外网但不能上内网1、 检查DNS是否为校内DNS或删除多余DNS；2、 查杀电脑上的病毒和木马可能上这些引起DNS错误。（七） 没有找到有效的物理网卡或您的网卡电缆没有插好！ 1、检查网线是否插好，换端口或换网线试试。2、在运行中输入cmd命令，输入 ipconfig /all 命令，查看网卡信息；如不能查看到网卡，请重新安装网卡驱动； ； 3、安装WinPcap 驱动，然后再重新安装新版客户端； 4、先卸载客户端，重新启动按F8进入安全模式，重新安装客户端。（八） 客户端尚未安装或未能安装成功，请安装客户端！ 1、 重新安装客户端。软件安装过程中，关闭并退出杀毒软件和第三方防火墙软件。软件安装过程中，停止数据下载或网页浏览操作等网络操作。 2、 卸载客户端，重新启动并进入安全模式，重新安装客户端。3、 如果修复步骤1、2执行后，还是提示 “客户端尚未安装或未能安装成功，请安装客户端”。您可迚行如下步骤迚行修复安装。 注意：使用该步骤的前提是，客户端安装完毕，提示“客户端尚未安装或未能安装成功，请安装客户端”.，且没有执行客户端的卸载操作。此种情况下，客户端的安装文件是完整的，否则无法完成修复。 （1）进入程序的安装目录，运行【Supplicant驱动修复工具】（程序的安装菜单中，也能找到它）。（2）在程序主界面中，并点击【卸载驱动】按钮，进行卸载（见图五）。 卸载完毕后，请重新启动计算机。 （3）重启完毕后，从安装菜单运行【驱动修复程序】，点击主界面中 【安装驱动】按钮（4）在弹出协议选择窗口中，点击【从磁盘安装】按钮（见图六）。 （5）在弹出的窗口中，点击【浏览】按钮(见图七)，选择 windows/system32 目录下的Netsf.INF4、 重新安装操作系统来解决此问题。 （九） 端口初始化错误 1、在cmd命令提示框中输入netstat a查看是否有程序使用了 3848、3849、3850、3852、4999端口中的一个或者多个关闭占用上述端口的程序 （十） 您启用了多块物理网卡，被强制下线 1、计算机有多个活动的网络适配器（多于网卡、无线网卡、1394适配器、虚拟网卡、红外线数据传输卡等）；即在客户端属性网卡是否可选择来判定。此故障在Vista系统下华为和锐捷还会提示：有多个程序或设备连接网络，然后客户端断开。2、计算机安装了代理软件（sygate，wingate，诺顿安全套装和瑞星安全套装中的Proxy服务等）。一般在服务(services.msc)中或启动控制（msconfig）中寻找是否有Proxy字段，将其停用。）（十一） 您的MAC地址被改变，被强制下线 1、 重新安装网卡驱动。2、 改回本机电脑MAC地址。3、 重装系统修复。 （十二） 客户端提示在线用户数量限制1、用户端已下线，但计费系统显示还在线，删除在线记录即可。（十三） IP、MAC地址冲突1、首先确定用户的MAC地址IP地址是否为本机实际地址。（设备管理器中网卡属性，高级选项卡的“NetworkAddress”或“本机管理地址”等的值是否存在）。2、 告诉老师，叫老师查询三层交换机。（十四） 通过外网认证时，打开网页是一直出现web认证1、清楚浏览器缓存，关闭浏览器，重新打开，不行反复多次。（十五） 不允许NAT后认证1、查看获取IP地址是否为192.168.*.*开头，重新获取IP地址六、常用网站使用网络中心主页：1 查看一些最新公告！左边有“用户自助服务”，可以验证用户名密码的正确性，或者用户自己查询相关信息。锐捷计费系统：36/master query query可以通过用户名、姓名、电话、区域组、交换机IP查询用户相关信息，主要查看用户状态，是否启用，是否在线？等。维护综合系统：:8080/ds/用户名自定，所有的故障、咨询等都要登记在此系统上，为考核成员的工作量提供依据，故所有的事件需要在此登记处理。所有事件登记需要用户的用户名，再获得的用户信息中，需要核对用户的地址。添加事件后，在现有业务中以时间先后顺序排序。对电话处理的事件就自己执行处理，并按规范填写维护处理过程。若需要外维的事件，需要将事件维护单打印出来，