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关于信访工作的几点体会 信访工作涉及方方面面，又是直接面对群众的工作，综合性、政策性、群众性很强，这就要求信访工作人员必须具备较高的政治素质和较强的业务水平，必须建设好一支能够适应新形势需要的信访工作人员队伍。下面我就信访工作人员素质谈谈自己的思考。 一、素质的基本内容 一般认为，素质主要包括以下几个层面。（一）知识。即个人在某一特定领域拥有的事务型与经验型信息，如对从事工作的了解、学历、专业背景等；（二）技能。指个人掌握和运用专门技术的能力，如语言沟通能力等等；（三）自我认知。即个人对自己身份的知觉和评价，它表现出来的是个人的态度、价值观与自我形象，如认为自己是服务团队中的一分子，并且要为团队做出贡献等；（四）特质。指一个人的个性、心理特征对环境与各种信息所表现的一贯反应，如善于倾听、处事谨慎、做事持之以恒等等；（五）动机。即推动个人为达到一定目标而采取行动的内驱力，如希望把自己的事情做好，希望控制影响别人，希望理解和帮助别人等。 二、信访工作人员作为国家公务员应具备的基本素质（一）思想素质。公务员不同于普通职业的工作人员，公务员的思想素质也因其特殊的工作而相应地有特殊要求。在机关工作的公务员，直接参与国家政策、法律、法规、制度的制定或执行，手中或多或少都有一定的权力，这就要求公务员具有较高的思想素质，要有坚定的政治立场、坚定的共产主义信念，要深刻理解党和国家的大政方针、基本路线，并把这些贯穿到现实工作中去。（二）职业素质。公务员的工作性质对其职业道德的要求更加苛刻，作一名公务员要时刻把国家的、社会的、集体的、人民的利益放在第一位，做好人民的勤务员，工作中要做到敬业务实、实事求是、清正廉洁、公正无私、遵纪守法、坚持原则、团结协作、顾全大局，现代文明机关的建设最终要体现在广大公务员身上，政务环境的优化要通过公务员的努力来实现，这些都离不开公务员的职业素质的提高。 （三）文化素质。公务员的工作看似单一工作的简单重复，其实不然，随着时代的进步，社会、经济、政策等大环境的逐渐变化，公务员的工作内容也在与时俱进，要想把工作做得更好，基本的文化素质是必不可少的，尤其是语文、数学、英语、政治、历史、法律、经济学、管理学等方面的知识，几乎每个部门的公务员都应该掌握。 （四）心理素质。公务员的工作必不可少地要与外界的人和事打交道，是否能高质量的完成工作任务，心理素质有非常关键的作用。总的来说，公务员要有一种正常的心态来对待工作，也就是说，不管面对的是什么样的人，都应该保持不卑不亢；不管多么着急的事情，都应该沉下心来冷静处理；不管生活中发生了什么不愉快的事情，都不应该把情绪带到工作中去；不管遇到了多么困难的事情，都不应该退缩。只有这样，公务员才能适应繁杂的机关工作，才能以饱满的热情投身到工作中去。 （五）业务素质。机关的各个岗位，对于公务员业务素质的要求有很大差异，有些基本的业务素质是每个公务员所必须具有的，如：哲学常识、经济常识、法律常识、行政管理相关知识、公文写作与处理相关知识以及英语、计算机、电子政务等知识，其他涉及各行业、各部门的专业知识、专业技能、行业法律法规、机关业务相关常识则需要针对具体情况逐一掌握到位。只有全面掌握了这些基础的业务素质，才能为人民群众提供满意的服务。 三、信访工作人员应具备适应本岗位工作特点的素质（一）政治立场坚定，忠实地实践“三个代表”重要思想。作为信访工作人员，应具有坚定的政治信念和政治责任感，坚持正确的政治方向和政治立场，坚持中国共产党的路线、方针、政策，忠于党、忠于国家、忠于人民、忠于社会主义事业；应具有相应的政治理论功底，认真学习马列主义、毛泽东思想、人生观、价值观，树立正确的权力观、地位观和利益观，忠实地实践“三个代表”重要思想；要讲学习、讲政治、讲正气，讲团结、讲大局、讲稳定，善于从政治上观察、思考和处理问题，做好管理和服务工作。具备这样的政治素质和理论功底，才能正确处理各种社会矛盾尤其是人民内部矛盾，促进社会的公平、公正与和谐，卓有成效地服务于人民。（二）要有与人为善的丰富情感。信访工作人员要明确自己的义务和职责，摆正自己的位置，在管理理念上实现由“管”字当头向“服务为本”的转变，强化“纳税人第一”“服务是公务员天职”的意识。在目前尤其应强化“以人为本”的观念，在公共管理和服务工作中以公众为中心、以公众为导向，变“被动服务”、“要我服务”为“主动服务”、“我要服务”。信访工作人员必须有着美好的、健康的、与人为善的高尚情感，要从待人接物等小事做起，用平和的心态，平等的身份，唤起信访群众的尊重与共鸣。贴近信访群众，解决信访群众最恨、最急、最怨的信访难题。自觉实践“立党为公，执法为民”的本质要求，牢固树立为人民服务的观念，真正做到“情为民所系”。对待信访群众要富有同情心和正义感，切忌冷若冰霜，不闻不问，没有一丝的人情味。要关心信访群众的冷暖疾苦，俗话说：好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，多说一些安慰的话，多做一些感人的事，从为信访群众准备一杯茶和多说一句贴心话做起，到身体力行，主动为他们解决问题，从而展示出一个可亲、可爱、可敬、可信信访人员的良好形象。（三）要学会倾听与理性分析。我个人认为倾听和耐心是信访工作人员的基本功。倾听是一门艺术，耐心是个人修养的表现。对信访工作人员而言，无论他的权限范围如何，倾听与耐心都是最基本的要求。在一些情形下，即使本单位的权限也不足以解决所遇到的信访问题，即便如此，倾听与耐心也是必不可少的，因为它们是了解事实与问题所在的必经之路。理性分析能力也是处理信访必不可少的。我们应做到不带任何偏向，多角度分析问题。人们总是习惯于从自己的立场上看问题，这样就很容易对一些信访案件轻易地下结论。如果能经常站在对方的立场上，让思维处于不同的视角，分析就会更有理性。当然，经常能从法律角度分析更好。 （四）信访工作者应大范围地涉猎各领域知识。目前一些上访人员，素质很高，常规的接待聊天已经不可能与对方进行有效的交流了。做为一名信访工作者，要业务精通，知识面广。要利用这些知识与对方作深入的交流，做到以理服人。有些信访问题产生的原因复杂、涉及面广、政策性、业务性强。要准确地把握解决信访问题的根本所在，就要求信访工作人员必须具有较丰富的知识。倘若一个信访工作人员业务知识、法律知识贫乏肤浅，在与信访群众交流沟通时不知所云。回答问题说不到点子上，只能泛泛而谈，空洞无物。处理问题不能依法办事，甚至有悖于常识与法律规定，就难以说服群众。对于那些素质比较高的上访者，信访人员本身具有较高知识面，能够和来访者进行探讨，这应该是最理想的方法，虽然有些观点对方并不会马上认同，但最起码，能有效地交流。这是很重要的。我认为，岁月流逝，追求上进、渴望社会地位等等欲望也许会逐渐消退，但有一种欲望是绝对不应该消退的那就是求知的欲望。（五）要学会调节心态。上访群众中有素质高低之分，有性格差异之分，难免有情绪激动，难以控制的人员，因而有时难免要受一些气，有时还要被人不理解，挖苦、讽刺。这就需要我们有忍辱负重的精神，要在“忍”字上下工夫。还要及时地调节自己的心态，不可把上一件事或前一天的情绪带到下一件事或第二天去。每一天都要调整自己有一个良好的心情面对上访群众，这就要求信访工作人员要有非常好的心理承受能力。作为信访工作人员是解决问题的直接责任人，面对的还有另外一些侵害他人利益的个人或团体，要帮助信访群众维权和接受其监督，就要做好耐心细致的说服教育工作，就要动之以情，晓之以理，讲明政策，说明利害，依法办事。既对那些无理取闹、借机闹事或者抗法伤人者坚决予以打击，同时还要冷静观察对待，根据事态的发展程度、规模、影响的大小，采取相应对策。切不可脾气爆燥，贪图一时之痛快，莽撞冲动，使问题拖而不决，更加复杂。信访队