营业窗口服务礼仪与沟通技巧.ppt

营业窗口服务礼仪与沟通技巧,人力资源部 2009年5月,服务形象与行为礼仪,沟通技巧,目录,在一条消息传播的效果中，7%有赖于语言（只是词），38%是语气（包括音调、变音和语速等其他声响），而55%的信号是无声的。 人们在面对面交流时其有声部分低于35%，而65%的信号来自无声语言。,外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 注意率55% 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞 注意率38% 业务相关知识 注意率7,体现个人和团队的形象来自于,她们美吗？,窗口服务人员仪容仪表规范,窗口服务人员直接与客户打交道，代表企业和个人的整体形象，所以仪容仪表显得十分重要，每一位窗口员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。,窗口服务人员着装规范,着装不规范，会影响到客户对企业内部管理、信誉、实力的看法，甚至会影响到客户的购买决策。,窗口服务人员饰品规范,PS:站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采取一些有变化的站姿，但不能给人懒散的感觉。可将身体重心向左或右转移，让另一条腿放松休息。但客户走近，要立即恢复标准站姿。,除非非正式或很熟的朋友，最好不要手插裤兜和人讲话，容易给人傲慢和以上对下的印象。,窗口人员服务行为规范站姿,窗口服务人员服务行为规范坐姿,坐姿禁忌：忌在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；不要采用“4”字型的叠腿方式；切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不能将脚深入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。,看看哪种坐姿是正确的？,明确前行目标方向； 保持身体各部位协调、平稳，男士要稳定、矫健； 女士要轻盈、优雅 ； 保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线； 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方,窗口人员服务行为规范行姿,并排行进 遵照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧； 单独行进 位于客户左前方约一米左右的位置上； 陪同引导 速度于客户保持协调； 主动提醒 行进中主动遇见拐角或楼梯，及时提醒，不能自顾行走 与客户交谈 应侧转身目视客户；,行进指引中的姿态规范,方向指示手势 指引方向时，上身略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，目光配合手势所指引的方向； 手势范围在腰部以上、下颌一下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。 手势禁忌 单手指人或指引方向；手势幅度过大 小动作过多，如挠头、捋头发、玩手指等,窗口人员服务行为规范手姿,递物礼仪（名片、资料、证件等） 正向递交、双手递送、轻拿轻放、笔尖朝己 电话礼仪 三声接起、规范问候、确认重点、给予答复、等候挂机 基本语言规范 欢迎语、问候语、送别语、征询语、道歉语、致谢语、礼貌语、结束语。,窗口人员服务行为规范日常礼仪规范,服务标准规范照,服务形象与行为礼仪,沟通技巧,目录,如果不进行有效沟通，就会导致各自为政。 沟通是一件大事，沟通往往决定事情的成败。,失败的原因是什么？为何不与成功者沟通一下！,在与客户沟通过程中应注视客户； 不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光； 语气要轻柔、和缓、清晰、自然，语速适中,沟通规范（要点）,为什么要进行沟通？,真诚、自然的微笑,关怀、亲切的语气,关注、会神的目光,亲和力是建立良好沟通的基础,站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义,良好人际关系 融洽工作气氛 个人素质提升,同理心,人际交往的三分钟光环效应,顾客被分为五组，销售人员被分为两类：专业性及亲和力。 专业性，就是销售人员对所售产品的认知程度； 亲和力，就是销售人员与顾客交流沟通的能力。,第一组，顾客没有接受任何该产品的销售说明，但产品放在展示货架的显眼处。13%的顾客购买了这种产品。 第二组-高专业性低亲和力，53%的顾客购买了这种产品。 第三组-低专业性高亲和力，30%的顾客购买了这种产品。 第四组-低专业性低亲和力，13%的顾客购买了这种产品。 第五组-高专业性高亲和力，80%的顾客购买了这种产品。,案例：来自日本的调查,最重要的尊重词汇,沟通技巧-语言,四步：客户永远是对的、客户是我们的衣食父母、客户花钱买的是服务和品质、在客户开声前，我们要先开声向客户打招呼。 五请：请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导 六勤：手勤（勤帮客户拿东西）、脚勤（立即上前迎接）、眼勤（密切关注在场客户动静，随时提供服务）、耳勤（注意客户的呼叫声）、嘴勤（多向客户介绍）、脑勤（多思考）。,四步五请六勤,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,迎宾用语类 您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。 友好询问类 谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、请问您想办理什么业务、好的，没问题、我想听听您的意见行吗。 招待介绍类 请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的业务演示区、这儿是我们的等候区、那边是签约区。 请求道歉类 对不起，你的业务无法办理、不好意思，您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。,沟通技巧-语言,恭维赞扬类： 象您这样的成功人士，我们*业务真的很合适您、先生（小姐），您是我见过对我们业务最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦。 送客道别类： 请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不办业务没有关系，能认识您我很高兴、再见。,沟通技巧-语言,说话一定要言简意赅。 要建立互相信任的气氛。 要注意说话的语调。 要使用听众熟悉的语言进行表达。 要强调重点。 在说的过程中，要花些时间检查听众是否明白了你所表达内容。 要多使用肯定的语句，少使用非肯定的语句。 不要用攻击、伤害、批评、讽刺的语句。 当你所要表达的意思对听众来说比较复杂，理解起来有一定难度时，可以采用几种不同的方法，从问题的不同方面进行阐述，或多重复几遍。 要考虑听众的情绪,我们应该怎么说？,你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 如果你需要我得帮助，你必须 不知道/我怎么会知道 没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有 你还想知道什么？ 我只能这样，我没办法 干不了 这是公司的政策,请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 方不方便告诉我，您怎么称呼？ 我愿意帮助你，但首先我需要 对不起，我现在手头还没有相关的信息 对不起，也许需要向您澄清下 请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。 对不起，也许我真的帮不上您！ 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 根据多数人的情况，我们目前是这样规定的,习惯用语,专业表达,使用适当的语言,积累常识，不断充实自己 避免说别人的短处 让人觉得你的意见是他们的主意 热诚地称赞和感谢 运用你的幽默 用做代替说,医生就是用做代替说的例子,有关说话的其他技巧,和说话者的眼神保持接触； 不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； 提醒自己不可分心，必须专心一致； 点头、微笑、身体前倾、记笔记； 回答或开口说话时，先停顿一下； 以谦虚、宽容、好奇的心胸来听； 在心理描绘出对方正在说的； 多问问题，以澄清观念； 抓住对方的主要观点是如何论证的； 等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； 把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。,沟通的方式-倾听,根据倾听程度的不同，我们可以将倾听分为五个层次：,第一层： 忽视的听（听而不闻）,第二层： 假装在听,第三层： 有选择的听,第四层： 专注地听,第五层： 同理心地听,停,看,听,倾听的三个要点,沟通的方式-倾听,有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标； 一流的沟通者都象一位太极高手。,将“但是”换成“也”,“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，我这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？”,如何处理异议,“我感谢你的意见，同时也” “我尊重你的看法，同时也” “我同意你的观点，同时也” “我尊重你的意图，同时也” 三层意思： 表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。 表明你正在建立一个合作的架构。 为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。,“合一架构”,如何处理异议,是的如果法 “您根本没有了解我的意见，因为状况是这样的” -“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该” “您的想法不正确，因为” -“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后” “是的如果”，是源自“是的但是”的句法。,如何处理异议,六法处理： 忽视法、补偿法、太极法、询问法、是的如果法、直接反驳法。,四种眼神交流方式： 环视 搜索 扫视 凝视,目光 眼睛是心灵的窗户，无论和什么人进行沟通，都要有目光的交流 公事公办的注视区域，即双眼到额头的正三角区域。注视对方的这一部分会使对方产生一定的压力，让你居于主动地位。适用于谈判、上级找下级谈话时。 商务交往的注视区域，即双眼到下巴的倒三角区域。适用于一般的商务交谈或人际交谈。不会给人造成压力，又给予了对方足够的尊重。 亲密的注视区域，即双眼到胸口的大三角形区。只有较亲密的人或伴侣关系才可以看这一区域。 在商务场合，尤其是初次见面，应看对方的肩部以上，而不是进行全方位的扫描。特别是男士看女士时，更不应看对方的脖子以下。 微笑时刻记住：“微笑是最美好的语言”,沟通的方式-非语言接触,体势 身体各部分肌肉如果绷得紧紧的，可能是由于内心紧张、拘谨，在与地位高于自己的人交往中常会如此。 人的思想感情会从体势中反映出来，略微倾向于对方 ，表示热情和兴趣；微微起身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖离去，则是拒绝交往的表示。,沟通的方式-非语言接触,声音,声调柔和 一个温和、友好、坦诚的声调能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，微笑是保证声调柔和的基础,语速适中 太快易让对方听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会分散对方的注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注