管理干部如何做好异常管理.ppt

管理幹部如何做好異常管理,龐港電器制品廠,知識的殿堂,管理幹部如何做好異常管理 講 座,一、何謂異常?,應該做到而沒有做到,不應該發生而發生,即維持活動發生了問題,實績比管制基準不好. 發生異常時,應立刻進行異常分析.,二、異常管理的不合理現象?,(一)擔當單位劃分不當 作異常分析與處理的單位,非由責任單位擔當. 常見的情形,是由品管或技術單位作原因分析,並下處理對策,然後責任單位實施,而責任單位則以應付的心理處理. (二)異常處理與改善混為一談,將異常問題以改善的想法分析,但收集的 資料又不夠,以致無法找到異常真因.,異常問題,進一步探討,我們可將問題分成兩個層次: (1)異常問題 應該做到時(得到、達到)而尚未做到時得到、達到)或不就該發生而發生者,表示現狀比基準不好,而實力沒有發揮出來.,改善問題,(2)改善問題 希望做到(得到、達到)而目前尚未做到(得到、達到)者,表示現狀與期待有差距,而希望提升實力.,異常&改善問題,異常,不 良 率,異常問題,正常,改善問題,改 善,二、異常管理的不合理現象,(三)異常反應單只由品管填髮 制程異常的髮現好像只是品管單位的責任,與制造現場等其他單位無關. (四)未能掌握時效 髮生異常時需很快回複正常,故時效的掌握是很重要的,而且越快處理就越容易處理. (五)找理由、找借口 未依據事實,二、異常管理的不合理現象 (六)未能追根究底 只有找到源頭(根本)原因,並採取有效對策,才有可能避免髮生同樣原因的異常. 例如原因為:作業人員將反應時間縮短為5.為什麼會如此?須再深入主動調查以找出根本原因. (七)未追蹤確認效果 經異常處置后,沒有進一步確認措施是否有效 (八)僅采治標措施 沒有進一步采取消除造成異常的根本原因之措施. (九)缺乏過程的記錄 異常分析時無法深入.,三、如何迅速反應異常,(一)明確管制點 點檢項目 原因查核 管制點 管制項目 結果查核 (二)表單有明確的管制基準 使表單不是只有記錄統計的功能,而且也能髮揮管理的功能.,三、如何迅速反應異常,(三)目視管理 管理的結果與過程能透過看板、圖表、燈號、顏色等充分顯在化. (四)明確的異常反應處理制度 (五)鼓勵基層人員提問題 基層人員若能提出問題,應多加讚賞. (六)培養部屬資料觀念 (七)基層干部下班前或后召集部屬檢討當日的作業狀況.,四、異常分析的概念,(一)過 程 某種預料之外的變化 異常分析即在找偏離正常過程中之變化的真因.,結果,說明,X 正常過程下“應有的 實績(結果)即基準”,Y “實際發生”的實績,四、異常分析的概念,(二)異常真因“最多23個”、“通常為1個”. (三),5%,四、異常分析的概念 (四),為 什 麼,未成交件高 抱怨率高 達成率高,分析原因少,四、異常分析的概念 (四),為 什 麼,未成交件高 抱怨率高 達成率高,分析原因多,異常,五、異常分析的思考步驟,(一)以層別想法多角度說明異常現象 例: 異常是什麼人、廠家、什麼機器 什麼單位、地區、什麼時間 什麼產品、專案、部位 (1)觀察:三現K.K.D 層別想法 (2)?統計手法:層別 推移圖、管制圖 直方圖、柏拉圖,五、異常分析的思考步驟,(二)“異常現象”與“正常現象”比較,以找出兩者間之差異特徵. (三)找出有關的變化-即過程(4M1E)中,找新的或與以往不同的作法. (四)將 “變化”與“差異特徵” 或“變化”與“異常現象” 結合,以推演,並調查,最可能之根本原因 (五)查證 以所收集的資料來証明原因是否合乎推理.,六、異常分析正確的態度,(一)分析者應有態度 1.客觀地自我檢討才會進步. (1)找原因、非找借口、理由. (2)根據資料、事實、而非猜測、假設. 2.鍥而不捨,追根究底5- WHY分析. 3.不可為分析而分析. (1)統計手法主要用於界定異常真象. (2)可能原因的推演須配合專業知識.,六、異常分析正確的態度,(二)上司對異常應有的態度 1.“異常解決”重於 “責任追究” 若部屬於日常業務發生異常時,能於過程徹底分析,並做再發防止;且屬於善意實施下的異常,最好不要太計較責任的追究. 若部屬未進行上項活動,而發生同樣異常,則要嚴格追究責任. 2. 訓練部屬以“邏輯思考步驟”報告異常處理過程,七、異常處置,(一)何謂異常處理?,遂行结果,正 常 否,NO,异常处理,稳定发挥实力,七、異常處置,(二)處置方式分為: 1.應急措施 消除“異常現象”,緊急“應變”“調整”,為 “臨時性”、 “治標”. 2.再發防止 消除“異常真因”,使不重複發生 “治本”.,七、異常處置,(三)應急措施的具體作法 1.明確發生異常時的群體. 2.將異常現象迅速通知有關單位,並要求其參與處理. 3.對過程采取處置措施,使異常現象暫時控制而不再惡化. 4.將異常群體選別,對不良品修理,調整或對人員作教育訓練. 5.將處置內容記入異常報告書.,利用全检挑出不良品,七、異常處置,(四)再發防止的具體作法 針對異常真因進行下列動作: 1.檢討相關標準 (1)標準有否?標準明確否?答案若是否定,則增訂標準. (2)標準遵守否?若遵守標準而結果又不好,則修改標準. (3)標準了解否?若不了解則須教育標準. 2.對策愚巧化 若牽涉到要小心、注意、加強等因素,則盡量考慮愚巧法.,3.再發防止?防止患然 (1)橫向作水平展開 (2)縱向作源流管理 (3)使同樣原因的問題不但不會再在原單位重複發生,而且,整個企業皆不會重復發生;甚至,將最源頭因素消除. (五)愚巧法 1.意義 疏忽也不致造成不好結果,或外行人也不會做錯的方法.,2.效果 (1)作業變輕鬆 (2)作業沒危險 (3)作業不靠技術 (4)作業不靠判斷 3.方式 (1)接觸式 利用產品(形狀、大小)與設定裝置是否接觸,以測知有無異常. (2)定數式 利用實際動作次數與規定動作次數比較,以測知有無異常.,(3)動作的步驟式 利用實際動作步驟與規定動作步驟比較,以測有無異常. 發生異常時可用“引起注意方式”,“停止運轉方式”與“區別不良品方式”. 4.範圍 (1)顏色管理 (2)目視管理 (3)視、聽、嗅、觸等感官的應用 (4)治具 (5)自動化,5.愚巧法例子: (1)保險絲(2)跳動路面(3)駝峰路面(4)平交道自動警示系統(5)路面反光裝置(6)螢光貼紙(7)瓦斯臭味(8)電梯載重管制(9)電梯門未關妥無法啟動(10)三极插頭插座(11)以電眼或兩手同時按開關保護沖床人員安全(12)電線編號(13)以顏色區別各種管路(14)點檢表(15)歸檔資料以顏色、符號區別,原因不明,原因判明,对策不可能,对策可能,原因不明,原因判明,对策不可能,对策可能,对策可能,QCC,作业实施,管理状态CHECK,管理图,找出异常,应急处理,调查、解析,向上级请示对策,调查、解析,向上级请示对策,调查、解析,确认,报告,对策,确认,对策,报告,异常 报告书,异 常 处 理 流 程,班 长,组 长,课 长,CASE 1:抱怨次數異常 例1:抱怨次數異常 某大工程與電子公司在一次改組后,管理部門從意見箱中,發現當月份(4月)抱怨次數異常,課長分析如下: 1)抱怨項目層別比較,3月,4月,事务用品、机器的抱怨次数异常,CASE 1:抱怨次數異常 調查:4月份有關事務用品、機器與以往沒有差別(雞蛋挑骨頭) (2)從人員層別 3月份沒有女秘書抱怨,但4月份卻為1/5的女秘書抱怨,故異常是女秘書.,抱 怨 次 数,女秘书,CASE 1:抱怨次數異常 (3)從地點層別 抱怨的女祕書皆在同一所舊房子辦公.但並非在此房子的所有女祕書皆有怨言. “有怨言的”與“無怨言的”比較 有怨言的皆由新房子遷入舊房子,或由大辦公室遷入小辦公室. 女祕書認為地位降低而懷恨,CASE 2:異常處理實例(練習) S君是泵浦製造的機械加工生產線的工程師.四月下旬,他發現“油封槽溝工程”的加工不良急速增加,如下所示,作業人員說刻溝深度總是參差不齊,有許多產品根本超出圖面規定尺寸.,不 良 数,日,分析,S君於是就使用QC 手法的特性要因圖 來探討深度參差不齊 的原因.,人,机械,材料,换切刀,不遵守,硬度,切刀磨损,外框,切削附著,作动,弱,切屑附著,治具固定面,停止装置,切屑渗入,不遵守,查核尺寸,外壳油封槽沟深度 为何异常？,方法,最可疑的兩個原因 固定治具的切屑附著,可能造成被加工件之固定位置不正確. 主軸滑動部的停止裝置同樣有切屑附著,可能造成停止位置不正確. 採行對策 1.改用切削油洗凈方式,使能自動清洗附著於固定治具的切屑粉末. 2.做了一個蓋子把滑道蓋住以免切屑飛入. 結果與所期待的正好相反,不但沒有效果,不良反而增加.為什麼?,1.不良品是低於規格下限,表示 其足深度不足.如果是受切屑粉末 影響的話,則槽溝應該偏向過度 加工而深度較深. 2.“變異較大”可能是由於機器 本身的動作不安定的關係,此點 須再深入調查.,班長的指導與協助 收集更多數據繪製在直方圖,次数,（cm）,槽沟深度,规格,N=75,S君回想這個月是否有什麼特殊的變化,他終於想到,當初接管這條生產線時,為了清掃方便,他將這部刻溝專用的油壓裝置從機器本體加以移開.可是S君並不認為這是產生不良的異常原因. 其次,S君又調查機器的動作是否穩定,他發現主軸滑動的動作並不穩定,有時速度急速變化,還沒碰到停止器變滑回來,而換入下一個動作.,再度實地調查,CASE3:乳品變質了(練習) S乳品公司的廠長於某天早晨接到最大主顧X公司的QC經理之緊急電話,抱怨最近1星期以來,S公司送去的奶油是壞的. 相關資料如下: 一、流程說明,脱脂,取出奶油 （半液体状）,装入胶袋 （已消毒）,上奶油架 （堆放36袋）,加热封口,其他公司,冷冻杀菌 （30）,运输 （冷冻车）,客户,二、變化 1.一星期前從脫脂機取出奶油時的溫度提高10奶油中的細菌在冷凍前繁殖較快. 2.一星期前脫脂機使用新消毒法使隔天的第一批受到污染;但第一批並不是只送給X 公司 3.一月前任新QC經理. 4.封口后,冷凍后各抽樣品1袋 1月前改為封口后抽樣2袋,1袋立即檢查,1袋冷凍后檢查.,三、異常界定 WHAT:運行X公司的奶油,其含菌量超出規格,造成奶油腐坏;但運往其他公司的奶油則無前述問題. WHERE:X的QC在製造過程中發現;但S公司之檢驗及X公司的接收檢驗皆未發現. WHEN:上星期製造 HOW:裝運的每一批皆有部分奶油腐壞,且到目前還持續發生;但並非部分裝運批有問題,且非整批奶油腐壞. 四、矯正/預防措施 請推演異常原因及找出潛出不符合,以利於提出矯正/預防措施.,CASE4:電費增加(練習),某鍛造廠近半年的電費變化如下:由圖中,可看出1月份電費明顯增加. 分析 鍛造課長於12月初得到此訊息,馬上到會計單位查詢,從資料中發現11月份電費確實比10月份多了40%,比9月份多%;了但11月份的總產量比9月或10月稍微降低.故可確定11月份的電費增加了.,电 费,針對電費導演,鍛造課長想到下述“變化”. 1.為滿足訂單需求,9月初投入3臺新機臺 (形式同原有之4機臺,但另加自動送料裝置). 2.10月下旬,一位資深員工與領班由於爭風吃醋而發生爭執,該資深員工動手打領班,依廠規該員工被開除了.事欠公允. 3.10月份聘請1位年輕的設備工程師,引起其他資深工程師不滿;抱怨新人的薪水太高了,至於,新人的能力倒是沒有負面的意見. 4.11月初,利用休假日整修4臺舊機臺,由新進的設備工程師配合廠商實施;而整修后的重新配線工作則由新進的設備工程師負責.,在總經理要求下,鍛造課長承諾1星期內提出書面報告.課長猜測員工可能為了抗議公司開除他們的同事,而在中午或加