房地产销售经理实战特训班.ppt

房地产销售经理管理实战特训班,黄 维 中山大学地理科学与规划学院,黄 维 简 介 现任: 中山大学地理科学与规划学院房地产教育中心主任 清华大学房地产总裁班客座教授 广东省职业技能鉴定中心“房地产营销师”鉴定组专家 广州市鼎太企业管理咨询有限公司董事长 售楼经理实战手册、打造地产销售精英作者 房地产管理与营销实战培训讲师 国家心理咨询师 多家专业咨询顾问机构任房地产高级培训讲师 数家知名地产企业的培训教练、管理顾问,服务过的代表企业有：新世界（中国）、万科、香港恒基地产、合生创展、中山雅居乐集团、深圳华侨城、和记黄埔、深圳中原、经纬物业、深圳美联物业、深圳世联地产、广东丰泰集团、东莞东城中心、南海能兴集团、东莞新世纪、东莞建东房地产培训中心、东莞峰景高尔夫、河南建业集团、浙江广厦集团、青岛城建集团、安徽水利集团、成都五岳地产、成都诚裕地产、自贡英祥集团、重庆天庆地产、西安玛雅房屋、西安腾飞地产、武汉复地、浙江正达集团、南京泰山地产、中国铁建等。 受广东省房协邀请在广东十余个地市巡回演讲培训，反响热烈；受邀在北京、上海、成都、武汉、西安、济南、青岛、苏州、杭州等全国各地演讲培训，极受好评。,主讲课程： 房地产专业销售实战技能特训系列课程 房地产项目全程策划 房地产策划与营销实战 房地产销售管理实战 王牌团队建设与创新管理 房地产职业精神与企业文化 房地产企业管理的八大误区,前 言,新政，调控，谁的冬天？ 行业，企业，谁是赢家？,一、销售经理管理的范畴及内容,1、对宏观市场的动态了解 2、对竞争市场的熟悉 3、销售计划制定及价格管理 4、营销策略制定及市场推广 5、售楼部的现场管理 6、对销售人员的管理和激励 7、客户服务体系建立及管理 8、销售技巧训练提升,二、销售经理的素质要求,号召力强 视野开阔 敏锐触觉,专业知识 踏实敬业 管理沟通,第一单元、市场概况与调研分析,一、市场调查的误区及原则,一）房地产市场调查的三大误区 1、轻视市场调查 2、轻信市场调查 3、盲目市场调查,二）市场调查的基本原则 1、准确性原则 2、时效性原则 3、针对性原则 4、创造性原则,二、市场调查的目标与内容,一）市场环境研究,1、宏观市场环境研究,整 体。区 域。 地 产。房 产。 过 去。现 在。 存 量。增 量。,2、项目微观环境,项目周边的交通路网 项目周边的配套设施 项目周边的商业氛围 项目所在区域的楼盘竞争格局 项目自身的各项指标 项目的优势、劣势 项目的目标客户群体 企业自身的架构及背景,二）竞争对手及竞争项目态势分析 知己知彼，百战不殆,1、竞争对手,（1）、竞争对手开发模式 (开发战略) （2）、竞争对手的经营策略 产品策略： 价格策略： 销售策略： （3）、竞争对手的其他情况,规划、经济指标 产品特点 开发情况 销售历史 业主特征 政策影响,2、竞争性项目,三）消费者市场调查,四个目的：,寻找细分市场，区隔竞争对手 更好了解消费市场的消费习惯 建立清晰准确的品牌形象 准确营销，降低营销费用,是否符合我们的调研条件 客户背景与家庭结构 置业区域选择与价格承受力 户型选择与空间功能 园林环境与配套 建筑审美与归属 物业管理与服务 现时居住未被有效满足的需求 对政策及前景的看法,调研要点：,三、调查对象的设定及选择,开发商内部 政府机关 新闻媒体 同行/竞争者 潜在消费者,四、调查方法的选用,1、观察法： 2、小组座谈法： 3、深度座谈法： 4、随机访谈法：,一）定性研究分析,二）定量研究分析,1、入户问卷访问法 2、街头拦截问卷法,定性研究分析,对象： 可比性项目业主 优秀销售人员 预设目标客户 方式： 单谈 小组（6-8人）讨论,a、深度访谈可比性项目业主,当时购买动机与考虑因素 购后与入住的体会及评价 重新购买时所考虑的因素 使用功能的评点与考虑 规划、户型、间隔、配套、 园林、物管、开发商品牌等。,b、深度访谈优秀销售人员,客户特征 客户心态 成交与拒绝的因素 项目的优劣性特点 项目可改善的关键 项目与竞争对手的评价,c、深度访谈预设目标客户,个人特征及性格特点 现居住情况 理想项目的关键因素 区域、规模、规划、设计、户型、 配套、园林、物管、价格、开发商等。 所认识的项目及开发商的点评 市场前景的评价价格走势、一二手市场,定量研究分析,对象：未来两三年的意向购房消费者 方式：定点拦截问卷访问 入户问卷访谈 电话访问 数量：不少与300份有效问卷 时间控制： 内容要点： 背景资料年龄、学历、家庭收入、家庭结构、行业、置业经验等 购房取向区域、规模、规划、设计、户型、配套、价格等 市场认识现有项目、开发商、一二手市场、价格走势、产品走势,问卷法：方案设计、问卷设计、调研实施、 数据处理分析 座谈法：对象设定、互动主题、结论分析,谁是客户？ 客户在哪里？ 如何找到他们？ 如何有效沟通？,五、调查结论,1、调研说明：调研重要，结论更重要 2、推论四步曲：,第二单元、销售计划及价格管理,项目导入期 市场试探期 开盘引爆期 持续保温期 再次引爆期 清盘期,一、整体销售节奏的制定,思考一：项目导入期是从什么时候开始？ 思考二：项目导入期的工作主要目的是什么？ 思考三：项目导入期该如何导入？,一）项目导入期（铺垫期）,案例：百仕达红树西岸行动中国楼市美人计,拿地阶段 可行性研究阶段 设计阶段,一般有几点需要注意的：,二）市场试探期（造势期）,1、意向登记,时间选择 期限长短 不收诚意金 没有价格信息 形象广告或软文宣传,中档左右的项目 高档左右的项目,2、会员储筹,思考题：诚意金收多少钱比较合适？,广告集中轰炸市场 宣传也有了明确的诉求主题 售楼部、样板间对外开放 价格区间（正负5%） 收取诚意金 建立完善的客户登记制度和客户跟进制度,我们需要吸纳多少筹码才算理想？ 筹码太多我们应该怎么办？ 筹码太少我们应该怎么办？ 筹码多是不是一定旺销？,3、数据统计,4、调整策略,为什么要时时强调数据统计？ 到底统计什么？,三）开盘引爆期（开售期）,1、开盘方式,什么是“爆炸式”销售策略？ 【定义】 针对特定的销售时点，制定和实施系列有效的策略，在短时间内迅速实现非常规的销售量，同时引起社会关注和市场口碑，这种模式称之为“爆炸式”销售。,为什么采用这种开售方式？,新盘开售，需要打开知名度和美誉度； 针对规模比较大的项目更适合； 推货量大或任务量大的时候。,集中开售，在形式上又分两种：一是抽签，二是排队。,引起社会的关注，容易树立形象，打开知名度； 造成一种抢购的市场印象，引发“羊群效应”； 市场价格摸底，以卖出更好的价钱。,“爆炸式”销售更加适合,利点： a、消费者不会太辛苦，看运气，一般不会有太多怨言。 b、抽签现场气氛较宽松，一般不会出现火爆、紊乱的场面。 c、可以吸引更多的客户到场，因为机会均等，所以大家都愿意 来参与，利于制造旺销的场面。 弊点： a、为提高抽中机率，有可能一人下多筹，使得我们难以统计筹 码，且易造成无人回应、冷场的尴尬局面。 b、紧迫感不强，而有时候适当给顾客一点紧迫感是有必要的。 说明： 抽签的方式更适合人数较多的时候，比如300-500人以上。,抽签方式的利弊分析,利点： a、紧迫感强，抓住客户“辛苦拿到，不买不合算”的心理。 b、利用“羊群效应”，容易产生轰动效应，宣传效果好。 弊点： a、顾客太辛苦，容易产生抗拒心理，可能出现紊乱局面。 b、在通知过程中容易引起投诉，会场秩序较难维持。 c、也容易给一些投机分子制造炒号、炒筹的机会，影响不好。 说明： 排队的方式比较灵活，适用于人数50-300人，容易给一些本来还犹豫的客户一些紧逼感。,排队方式的利弊分析,2、开盘时机,节假日前好处是抢得市场先机，抢夺意向客户群，早开 盘早回款，规避不可预知的风险。 节假日中好处是购房者休假，更容易聚集人气，成行成 市。弊端是竞争激烈，分流客户群，如果项目没有足够影响 力，很容易被淹没。很多消费者选择黄金周出游，也有小小 冲突。 节假日后好处是避开推货高峰期，可以独领风骚。可根 据节假日别的楼盘的销售情况来决定自己的价格和推货量， 留有余地。 平时没有太多讲究，选择双休日开盘。主要依据工程进 度来决定的，拿到预售许可证的情况下，开盘宜早不宜迟。,3、客户分流,客户分流首先是建立在我们推售产品和对客户摸底双重基础之上的， 多次的客户摸底和技巧的客户分流是成功开盘的保证。,案例：万科城市花园,细节往往成为导致成败的关键因素。 车辆的安排。（定点、定时、合理） 客户登记。（系统而长远的工作，对于企业持续发展很重要，对于正确评估销售情况也有辅助价值） 样板房导示。（专人定岗） 讲解员及辅助人员的定岗定位。一般在沙盘、样板房、会所、通路等地都应该安排专人讲解或指引。,容易忽视的几个环节：,四）持续保温期（巩固期） 五）再次引爆期（循环） 六）清盘期,二、阶段销售计划的制定,推售产品：数量、质素、结构 销售目标：数量、速度、价格 销售方式：自然销售、集中引爆（排队、抽签） 推广策略：广告、活动、人脉,三、销售价格的管理,一）定价方法 二）定价需要考虑的因素 三）调价策略与技术,成本加成法（利润预期法） “楼面成本 x (100+15)%” 比较定价法（评估定价法） “地理位置、临界状况、交通便利、周边环境、占地面积、商业配套、产品素质、企业品牌等” 竞争定价法 “价格敏感线” 控制总价法,一）定价方法,二）定价需要考虑的因素,均价、起价、最高价、一口价 差价（楼层差价、朝向差价、景观差价、区位差价） 内部认购价 价格折扣 付款方式及优惠条款,三）调价策略与技术,低开高走、高开高走 “开盘必特价，特价必升值” 尾盘抬价策略 尾盘降价策略 小步快跑策略 调价技术： “调价时机、调价幅度、升幅周期、升幅比例”,基本原则： “从低到高、逐步提升；小幅频跳、刺激消费； 形象提升、提高卖点；高位收盘、圆满过渡”,第三单元、营销策略及市场推广,1、项目优势卖点挖掘的前提：知识全面,一、项目卖点的挖掘与策划,地段、景观、规划、设计、园林、工程、户型、物管、品牌、交通、配套、前景等,2、项目优势卖点建立的关键：营造势能,样板房、售楼部、销售通道、工地现场、 客户服务等,1、实物展示：工法样板房 2、销售人员的介绍,3、项目卖点的销售强化最关键,1、因时因势，创造卖点（祈福新村） 2、借助工具、营造势能,二、广告效果的评估及反馈,什么叫好广告？ 如何平衡叫好又叫座 ？ 广告效果的反馈很重要 站在策划的角度 站在销售的角度 广告效果的评估,一）广告的途径,报纸广告： 电视广告： 电台广告： 路牌广告： dm直邮：,中国地产广告之最,a、最实效的创意。 桃源居（深圳）“七岁可上清华！” b、最具思想境界的创意。 硅谷别墅（深圳） “人与人的差别，要远远大于人与猴子的差别” “理智告诉我：现在是二十一世纪的第一年” “情感告诉我：此刻是十九世纪的某一天” “浪费是一种美德”,c、最具亲和力的创意。 丽江花园（广州） “呼吸是每个人的权力，而选择呼吸则是你的专利” “人总需一些时间去享受，但你藉享受花时间” “街道上，没有喧哗，没有繁嚣，亦没有陌生人” d、最小资的创意。 左岸（广州） “左岸，我的收蒇室” “左岸，我的冥想室” “左岸，我的视听室”,e、最佳反向诉求创意。 万科花园新城（沈阳） 这是一个万科花园新城的广告， 假如在第一眼我们还不能深刻地打动你， 假如在你到达我们这里的5秒钟之内，你还不能 产生拥有它的欲望， 那么，翻过这一页吧，朋友 ！ f、最喧嚣的创意。 阳光带，海滨城（深圳） “您还选择住在上个世纪的深圳吗？”,g、最具情调的创意。 蔚蓝海岸（深圳） “极品的生活，就是挥霍得起阳光与空气的亲水 生活。” “在蔚蓝会所，我找到了，把阳光搅拌到咖啡里 的那种感觉。” “被诗化的蔚蓝，闪耀国际花园城市的精粹。”,三、活动营销的制定和评估,一）活动营销的方案制定,“活动营销”在楼盘销售的时间序列上，选择一个 或几个关键性的节点，安装“发动机”、“助推器”，为销售工作全力加速。 “活动营销”即通过精心策划的具有鲜明主题、能够引起轰动效应的、具有强烈新闻价值的营销活动。它不但是集广告、促销、公关、推广等一体的营销手段，也是建立在品牌营销、关系营销、数据营销、情境营销的基础之上的全新营销模式。,1、创新力： 活动是否有新意？是否可以吸引市场的眼球？是否对我们的目标客户群产生吸引力？是否可以引起媒体的兴趣？别人是否做过这个活动？ 2、整合力： 营销链由发展商、代理商、广告公司、媒体等组成，活动营销的合作对象包括：政府机关、行业协会、地产中介、各大媒体、广告公司、活动公司、礼仪公司、演出公司等，有效整合资源，决定了活动的层次及影响力。 3、影响力： 活动营销需要企业策划发动、政府支持、专家把脉、媒体造势、顾客参与、市场跟进，有始有终才算成功。 4、控制力： 活动也要疏密有致，太疏容易被市场淡忘，对手有机可趁；太密又会透支资源，损伤市场元气,碧海云天我们邀请克林顿 百仕达红树西岸行动中国楼市美人计 百仕达花园包机游日本 骏景高尔夫花园s.s.home快乐生活之旅 番禺奥林匹克花园万人期待申奥成功 保利百合花园三八节。我来做饭给她吃,二）活动营销案例,三） “活动营销”的关键点,与开发主题的相关性 与目标客户群的吻合性 活动的连贯性 活动组织的创造性和严密性 活动后的宣传,四）“活动营销”的评估,活动完了，钱也花了，人也散了，效果呢？,从品牌建设角度评估 从销售效果角度评估,四、项目推广的要领与策略,1、线上推广,广告营销：平面报纸、电视、电台、 路牌、dm等 活动营销：赞助、做秀、节日等 举例：佛山丽日名城,2、线下推广,网络营销：人际关系网络推广 举例：双子星城 论坛营销：房地产与教育的嫁接 举例：武汉山水龙城 人海营销：房地产营销中的肉搏战 举例：泰盈地产,第四单元、现场管理,售楼处的作用是什么？ 如何评价一个售楼处的好坏？,一、售楼处的布置及功能分区,辐射区：吊球、拱门、广告牌、导示牌、横幅、停车场 迎宾区：迎客、送客 模型区：整体模型、组团模型 分户模型区：1.31.6米高度，创新的人性化 洽谈区：冷暖色调的处理，上海中远两湾城的电脑空间 展板区：一是户型图，一是开发商与项目的形象宣传 建筑材料展示区：万科的工法样板房 签约区：靠近财务区，安静，避干扰 销控区 工作区：大型接待台 休闲区：儿童游乐、咖啡饮品 财务区,一）售楼部的功能分区,二）售楼处的装修风格,小户型：色彩（橘红、天蓝、苹果绿、浅黄、粉红） 天花、灯具、小品都讲求情调、前卫 中高档：色彩（咖啡、浅灰、银灰、纯白）、档次 中低档：简洁大方、消费者算计 高档：有品位、格调、气质、庄重，音乐，饰画 写字楼：现代、大气，色彩庄重素雅，商务气氛 装修风格要与建筑风格、楼盘档次匹配！,三）售楼处的氛围营造,2、购房者在售楼处停留的时间与成交的可能性成正比 3、关注细节 “万科。十七英里的特殊车牌” “郑州的售楼部” “楼盘门口的八卦阵”,1、如何营造好的销售气氛,如何延长顾客在售楼部逗留的时间？ “飞镖小游戏”、 “巨型鱼缸”、“业主摄影作品展” “舒适的休闲区”、“糖果、咖啡饮品区” 如何延长顾客在楼盘逗留的时间？,事实证明：没有样板房的户型销售缓慢 样板房的钱不能省，如灯光（吊灯、壁灯、脚灯、 台灯、射灯、吸顶灯、落地灯） 冬夏天，空调系统 鞋套：塑料鞋套？穿鞋机？不脱鞋？万科东海岸 “敬请勿坐”与“以人为本”（星河湾） 谨防偷拍,二、样板房的管理,一）现场发现问题并解决问题,现场观察客户成交情况，提倡经理直接接待客户 直接指导售楼员接待成交 监察销售人员的工作纪律 处理突发性事件 根据市场反馈，积极思考营销对策 工作例会不可少,三、销售现场管理工作,如何快速发现问题 ？ 责任、敏锐、严格、一线 不提倡销售经理坐办公室 如何迅速解决问题 ？ 思考：什么样的销售经理员工最喜欢？,二）如何快速发现问题并解决问题,三）销售经理的作用,销售经理是高层决策和终端执行的桥梁 a 准确传达企业营销策划的意图 b 及时上报终端现场反馈到的客户情况 c 针对公司决策对下做好解释工作 d 针对员工情绪对上做好汇报工作 e 销售经理不是简单的中转站,第五单元 销售团队管理与激励,什么是销售经理最重要的职责？ 如何带出一支强有力的销售团队？,一、销售部组织架构及岗位职责,销售部不宜设副职。 销售经理下面可分组，适当引入竞争。 不在其位，预谋其政。 经理不但要适当授权，还要勇于承担责任。 销售经理与策划经理、客服经理的互动。,二、销售人员的培训,销售培训的体系建立 楼盘知识、相关专业知识、销售技巧、形象 礼仪、心态激励、团队培训、附加值培训等。 培训形式的多样化 点对点、面对面的培训（技能、心态） 销售剧场、模拟演练 培训新员工、老员工要区别对待,1、改善心智模式,3、自我超越,2、团队学习,4、共同愿景,5、系统思考,学习型经理、建立学习型组织,三、销售人员的考核和晋升,销售人员的考核：德与才的平衡 销售人员是管业绩还是管行为？ 如何把握考核的人情化和制度化？ 销售部与人力资源部的互动,销售部该不该“末位淘汰”？何种情况下引入 效果最佳？如何防止负面危害？ 如何看待内部同事的竞争与合作？是鼓励合 作还是更强调团队精神？ 在职位有限的情况下，如何满足员工晋升的 需求和欲望？,专题讨论：,四、游戏规则的制定及激励,一）薪酬体系的制定,二）个人及团队激励方法,1、如何激励个人？ 过桥游戏 2、如何团队激励？ 先个人激励，再团队激励 团队激励和团队奖励相结合 竞争是最好的激励手段,五、王牌团队建设与管理艺术,何为团队？团队与组织的区别？团队领导者 与组织领导者管理的区别？,做好一个团队领导需要具备什么样的能力 和素质？,一）团队不同阶段对应的领导艺术,第一阶段（形成期）,领导角色指导型 领导艺术高命令、低支持,第二阶段（风暴期）,领导角色教练型 领导艺术高命令、高支持,第三阶段（规范期）,领导角色支持型 领导艺术高支持、低命令,第四阶段（绩效期）,领导角色授权型 领导艺术低命令、低支持,二）团队管理的创新法则,1、彼得能级原理 2 、能转原理 3、水桶原理 4、华盛顿合作原理 5、马太效应 6、手表原理 7、鲶鱼效应 8、比马龙效应,9、蛋糕原理 10、蘑菇原理 11、剃刀原理 12、鱼缸原理 13、热炉原理 14、刺猬原理 15、污水原理 16、破窗效应,团队管理的创新法则,第六单元 客户服务体系的建立与管理,为什么要建立客户服务体系？ 客户服务部在企业应该处于什么位置？,思考：,通过客服体系提供良好服务树立口碑，以致建立品牌以达到利润最大化。,客户服务,营造品牌,提升产品价值,一、客服体系的作用,一）客服体系的品牌价值传递,调查客户需求,分析需求,按需提供产品,让花出的每一分钱都有回报！,台湾首富王永庆的故事,二）客服体系的产品价值传递,客户反馈问题,分析问题根源,解决方案,改进管理,让每一个管理步骤都和客户密切相关！,客户的期望值在上升！,三）客服体系的管理改进传递,四）服务本身的价值回报,前面三重价值更多的体现在售后服务系统，其实在售中系统中，服务往往也是能创造价值的，其投入产出比往往要大大超过产品本身的投入产出。,在服务的时代，服务是最赚钱的，而不是产品本身。,二、客户服务体系的建立,一）每个部门都是客户服务部 二）客户服务部的设置,设置于销售部门中 设置于物业公司中 设置于后勤系统 独立设置,三）客户服务部不是“垃圾桶” 四）客户服务工作的延伸,设计阶段 工程阶段 销售阶段,五）企业内部服务结构,中层管理,一线员工,客户,高层,中层管理,一线员工,客户,高层,三、万科的客户服务,1997年 万科的客户年； 1998年 万科成立内地首个房地产客户俱乐部“万客会”； 2000年 万科开设“投诉万科”网上论坛； 2001年 客户服务重新定位创立差异化服务的市场竞争优势； 2002年 万科客户微笑年，国内首家开始第三方客户满意度调查； 2004年 万科明确将客户关系管理列为规划设计、工程管理、营销 管理、物业服务之后的第五大专业领域，并且开发实施了 国内第一个完全基于地产业务的客户信息管理系统。,万科的客户服务大事记：,客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产 品和服务。 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户 满意的程度。 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。,万科的六大客户观：,一）万科客户满意度调查,万科有一个客户关系中心，是万科集团员工人数最多的部门，大概有200多位员工。部门的主要职责，除了处理对万科楼盘与企业的投诉外，还肩负着客户满意度调查、员工满意度调查、各种开盘风险评估、交付风险评估、客户回访、投诉信息等等的工作。 万科是国内第一家聘请第三方机构每年进行全方位客户满意度调查的住宅企业，而且聘请的还是国际知名调查公司盖洛普。调查结果，万科2006年客户满意度为87，忠诚度为69。至2006年底，平均每个老客户曾向6.41人推荐过万科楼盘，实际成交率为23.7。,万科客户满意度的5项指标 二十万万客会成员参与的万科的“体检报告” 2000年 万科开设“投诉万科”网上论坛 万科采用的平衡记分法考核，其中客户满意度和忠诚度指标所占权重超过40%，这项标准会和员工的收入直接挂钩，并在集团网上张榜公示。 万科还搞了个“汗青计划”，用状元榜、明镜谱、英雄列传、警示录张榜公示,三）忠诚度和市场穿透,二）知名度和满意度,在万科的价值观里，“客户是我们永远的伙伴”被列在第一条。有研究表明：客户忠诚度提升5%，公司利润提升25%-85%。 万科是从02年开始正式引入客户忠诚度概念，衡量忠诚度的标准，第一是你对总体是否满意；第二，如果再购买房产，是否会购买万科的房子；第三，如果推荐朋友购买会不会推荐万科的房子。这三个问题全部回答是，才是忠诚的客户。这个指标是相当严格的，目前50%的客户，明显高于行业的平均水平的。,2003年开始，集团总部设立总额为100万的客户忠诚度大奖，用于奖励在客户忠诚度建设方面成果最突出的一线公司，2004年开始，客户忠诚度下降的一线公司遭到总部通报批评。 在2005年，万科的总体满意度是82%，推荐率是74%，再购买比例是64%，客户忠诚度是53%，明显高于行业的平均水平。而忠诚度高的效果也很明显：平均每个万科的业主会向6.21个人推荐万科，而且成功拉动1.28个人购买，成功率达到20%。而对于2006年的万科来说，业主的基数是近10万名。,四）“客户满意”的真实含义,只满足了客户基础产品 的需求时,满足了客户基础产品和 期望中服务两项需求时,提供了超越客户期望 的服务时,不满意,满意,特别 满意,五）衡量客户满意度的方法,抱怨与建议系统 客户调查（电话、座谈、问卷等） 神秘顾客法,四、客户投诉事件的处理,投诉顾客想要什么？ 投诉处理的基本程序 投诉处理的策略 处理特殊投诉顾客的技巧,投诉顾客想要什么？,投诉顾客想要什么？,得到尊重 立即解决问题 要求得到赔偿 惩罚过失者 保证不再发生,不了解客户的需求，就不能很好的解决问题！,问题： 客户普遍对房屋出现裂缝投诉，如何解决？,投诉处理的基本程序,营造建设性的谈话氛围 认真听取顾客诉求 引起共鸣，平息不满 降低不合理的期望值 提出可选择的解决方案 制定执行计划,投诉处理的策略,站在中间角度来理性分析事件 沟通的时间、地点、情景、方式等要灵活变换 要让客户感受到公司对次事件的重视 要充分照顾客户的面子和台阶 谈判的核心部分不能讨价还价，但也要有回旋余地 解决问题最好一次性,处理特殊投诉顾客的技巧,彬彬有理的投诉客户 盛气凌人的投诉客户 口若悬河的投诉客户 自以为是的投诉客户 哭哭啼啼的投诉客户,第七单元 专业销售技巧训练提升,能卖才是硬道理! 没有完美的个人,只有完美的团队!,1、现场销售的“五步循环”,第一步：接待（寒喧与礼仪）,程序： 问候语 递名片自我介绍 请顾客坐下 简单了解对方的需求 利用资料或模型作介绍,礼仪： 服务从见到客人开始 为客人开门 站姿、坐姿、递名片的方式 奉茶水 有电话打入等情况,第二步：了解顾客需求与相关背景,例 如：,“