怎样成为一名优秀的售前技术支持工程师.doc

做售前技术支持工作的心得1) SE最重要的工作是通过技术交流实现用户对公司的认同。一个销售员的第一步应该是推销自己的公司，其次推销公司的产品，最后是推销个人魅力。但对于SE来说，SE首先要推销个人魅力，认同用户并让用户认同自己提供的技术产品，最后让用户对公司认可，增加公司无形资产的价值。 2) 用户项目从来不是为解决哪个技术问题而产生的。SE要得到用户对自己的认同，就必须真正从关心用户的角度来考虑问题（至少让用户感觉到），注意自身形象和工作方法，先 赢得用户信任，再考虑技术方案给公司带来的利益。 3) 用户真正的需求并不在技术人员那里，而是在用户的领导那里。技术人员单纯，搞定几 个技术问题就把他搞定了。领导不懂技术，一般不会轻易敲定一个项目（业务人员通过业务公关可以做到）。但领导善于从某个角度观察：你这人做事的风格是否能让人放心，你 所代表的公司是否值得信任。因此，SE不必尝试在用户领导面前表现，只要认真作好自身 工作、让领导对自己和自己的公司感到满意即可。 4) SE的工作30%靠技术，70%靠做人。SE的基本要求应包括专业技术经验、基本写作功底、语言沟通技巧、宏观思维能力。 5) SE应该平时多积累，做事要谦虚谨慎。任何用户都不是自己想象的那样差劲，用户是自己真正的老师。 6) 大多数用户并不是想象的那样狗屁不通，虽然他某些方面的经验或专业知识不如自己，或者有他们自身的缺点，但他对自己想做的事情一清二楚。SE必须尊重和满足用户的这种 自信。因此初次见面的用户一定要多听他讲，自己少说，要说也必须是他完全认同的内容。因为很有可能SE的一两句不专业的话，会让用户觉得你不如他，从而选择下一家公司。 7) 大多数用户听SE讲技术问题的时候就象听外语是一样。因为SE经常满口自认为非常简单的术语。 8) 用户有可能被SE的一两句话打动，对SE和公司产生好感。一般80%的是非技术问题，另外20%可能是SE的知识与思想体系和人格魅力，但绝对不可能是具体的技术问题。 9) 与北方人沟通容易，但做事难。他们豪爽，认为什么都没有问题，等你开始做的时候发现问题很多。因此，有些依靠销售人员搞定的项目，如果售前工程师不加认真规划好方案 、细心加以引导，在实施的时候会比较困难。 10) 任何项目的成功是“外部因素、内部因素，天时、地利、人和”综合作用的结果。“ 外部因素、内部因素、天时、地利、人和”等有利因素都可以通过Sales和SE的工作创造。有些没有做太多前期工作，但这些有利因素都具备、或很容易通过工作补救缺少的一两个方面的项目，比较容易“快速劫单”。 11) 政府采购招标项目不仅利润已经非常薄，而且招标、评标工作本身存在一定漏洞，容易被某些公司以“瞒天过海”、“偷梁换柱”的方式“窃单”。因此，替用户写招标文件的时候需要防止这类公司。只要是合格投标人，招标办通常只关心价格。所以在正规招标 项目中，通过招标文件对公司资质提出要求已经限制不了任何公司。招标书中最好的陷阱 是价格上误导对手报高价。 3、 售前工程师用户沟通的技巧 1) 与用户沟通的目的是求得用户的认同，求得用户认同的方法是认同用户所认同。因此与 用户沟通有这样一个过程：试探和辨别用户特点，或张或弛了解用户关注，抖包袱引导用 户需求，为说服用户营造声势，选择技术方案和策略，说服用户认同接受自己。举例如下：a) 用户表现：比较虚心好学。 现象分析：肯定是工作上需要你的技术支持。 工作内容：讲述同行成功经验，发现他工作中关心的问题，共同探讨。 用户表现：向你打开话匣子。 现象分析：用户需要向你讲述他引以自豪的经验。 工作内容：认真地听用户讲，即便是错误，也要当面认同他的技术观点（为保证设计的可 行性，自己回公司后偷偷在方案里面改正）。 c) 用户表现：不向你说太多 现象分析：性格内向，不善言辞，或者对你和你的公司心存戒心 工作内容：施展个人魅力，和盘端出自己思想体系、行业经验和设计思路，为自己和公司 营造声势，哪怕把用户说晕，也要让用户认为如果和你公司合作，对他的工作将大有帮助 。（事前应知道用户想做什么。另外由于很难了解用户理解水平，而无法把握什么时候、 哪句话能说动用户）。 2) 与用户技术人员沟通的时候要表现得是技术专家；与用户主管沟通时要表现得是统筹项 目的经理；与用户领导沟通的时候，要表现得是领导的学生、朋友、项目的策划者。 3) 与单个用户沟通时，一定要有足够的信心，要以专家的姿态和用户沟通。 4) 与专家组讨论方案的时候，不要过早抛出、或肯定自己的方案，要抛砖引玉的开头，仔 细倾听每一位专家的想法，把自己的方案逐步向每一位专家的意见靠拢，认可每一位专家 的观点，最后抛出自己和所有专家观点相近的方案。 5) 投标答疑过程中，专家提出质疑的原因可能不在于专家想知道某个问题的答案，而应该 关心专家发问的原因。因此答疑结束时一定要关切地询问提问者“不知道我这回答您满意吗？” 6) 要善于运用“飞箝之术”，在用户面前为自己和公司营造声势，让用户认可并接受你的方案和说词，为项目的成功营造“天时、地利、人和”的局面。 7) 沟通的目的可能是为了解用户需求，或者让用户了解自己公司，可能是让用户了解自己的方案，也可能是吸引用户关注、钓用户胃口，甚至可能仅仅为了拖延时间。因此，需要 明确沟通的目的，并在时间上灵活掌握。 8) 用户交流和用户培训不一样，与用户沟通也许不一定需要多么精彩的开头，但结尾一定要漂亮、气氛友好。 4、 给用户培训的技巧 1) 给用户培训有三个层次 a) 第一层次：敢上台、敢对听众大声说话。 主要方法：照本宣科。大学教授式的讲课方法，很少脱离教材举例，即便举例也是和实际 工作相距很远，例子没有任何吸引力。 用户评价：其实老师可以不用讲，书上都有，我自己看得懂； 第二层次：按照自己的思路和方法，给用户讲解自己理解问题的过程。 主要方法：总结、串思路。平时看书时，认真作好笔记和总结，对一些比较抽象、复杂难以理解的过程、容易混淆的概念，做到通过一两句话、一张简单的图表、一个动画演示等 方法清楚的展示出来。 用户评价：这个问题我自己看了两三天书还是不理解，但这老师一句话就让我明白了。 c) 第三层次：讲自己的思想和经验方法。 要点技巧：要结合自己对用户问题的理解，结合你的支持经验。把用户的问题，你的方法 和思想清晰地道出，或者向用户的技术人员介绍你在工程中遇到的问题和解决问题的过程 。 用户评价：讲得挺好的呀，特别是有一些经验之谈，书店是买不来的。 2) 用户培训的一些技巧和注意事项 a) 给用户培训最重要的是安抚核心人物。如果有用户领导参加，课间一定要和用户领导沟通讲课效果，而不能只顾着回答技术人员提出的问题。 准备好一段十分精彩的开场白，这样可以吸引听课者的兴趣，自己也不会感到怯场。 c) 根据实际情况采取不同的培训形式和方法。比如与设计、管理运维相关的内容，如果现 场许可，可以借鉴MBA等管理课程分组讨论、互动教学、和游戏教学的方式。 d) 技术原理和工作实例相结合。如果是讲技术，不妨多举些例子，可以直接拿做过的工程实例来炫耀，那样听课者会比较感兴趣。比如介绍NAT技术之前不妨讲个工程中信息平台D MZ区的规划和实施的例子，听课者可能不关心什么是NAT，但可能正想规划自己的WWW服务器，因此会对这些内容很感兴趣，而且这样也让用户知道NAT用在什么地方，即便是枯燥的原理，他也愿意听。 e) 技术原理与规划设计相结合。听课者水平可能不一样，即便你从最基础的知识开始讲解，第二天的时候，肯定还是原来懂的懂了，原来不懂的还是不懂。大家情绪低落或者压力 巨大。这时可以考虑技术理论和规划设计思想相结合的方式。那样即便懂技术的也会从讲 课者的规划设计思想方面收获不少；而没有基础的也能够听明白设计方法和规划步骤，而 且由于与自己工作相关，不仅释放了压力，还重新找回学习技术的兴趣。 f) 培训结束时的测试不仅是炫耀培训者知识的手段，也是给听课者成就感的方法，同时还是提高上课质量的手段。我曾经试过，大家听得比较累的时候，我告诉听课者“你们领导可能和你们都说过，在培训结束后给大家出一套题目。我认为培训的目的是大家一起学习交流知识，考大家不是我目的，因此我一般不会出没有大家发挥余地得不的题目，比如象 这个问题”。这话刚讲完，下面全伸长脖子，竖着耳朵听，并且详细地做记录。 3) 其它建议 a) 平时多积累，提前做准备。台上一分钟，台下十年工！。 培训胶片最好是自己制作的，也就是解说者必须是对教案非常熟悉。上大学的时候，我们都希望讲课的老师就是编教材的老师，他轻车熟路啊！ c) 按照课时来备课，这样讲课者可以把握进度、预测培训效果，并采取相应的调整措施。 d) 训练普通话，注意讲台上的身体语言。有次到第三天的时候才知道被录象了。后来看录象的时候自己都笑了，口头语、小动作实在太多了。 5、 项目管理的技巧 1) 现场工程师在现场工作很辛苦、工程技术问题的压力大。而用户不会协助公司推进项目的进程，更不会急于验收一个项目。因此，工程项目最好有一个项目经理来有效地控制项目的进度、督促用户配合执行项目进度计划。这样项目经理可阶段性地向用户提交提交项目成果，并让用户对施工结果进行认可。这样，可以大大地缩短施工周期，为公司节约各方面成本。 2) 政府项目属于非常难于管理的项目。通常只是名誉上给公司项目管理的角色，实际上项 目过程中凡事都需要听用户（或用户领导）的。包括项目计划、进度、甚至实施步骤都可能由用户任意更改。这种项目需要与用户进行充分的沟通，认同用户的认同，努力争取对于一些关键步骤和阶段控制。相比，广电、包括电信运营商项目通常可以由自己来把握进度。金融项目用户方会有很好 的项目管理，我们只需要参与到项目当中，按照金融用户的项目计划进行即可。因此，政府项目的管理风险很大。 3) 有些项目是不可逆，有些项目可逆，不可逆的项目风险比较大；有些项目属于“N*1” 类型，有些项目属于“1*N”类型。前者是N件事情只做一遍，后者是一件事情做N遍；前者可以考验工程师能力，后者有利于培养技术队伍。“1*N”类型的项目施工难度、风险都很 小，而且相同的工作重复次数越多，公司的利润越大。 4) 做项目一定要有一个高于项目技术要求的现场工程师和项目经理，这样才可能有效地控制进度和风险。2007-4-13 05:55 network做售前有感！ 对于售前来说，现在流行把售前分为三类：第一类：技术支持级。这是最初级的，和销售打打配合，吹吹产品，解决些普遍的技术问题（大部分是口头上的，不涉及具体操作），偶尔写写方案，而且一般是到网上或其他途径摘抄，自己来组织组织，感觉就是个技术销售。第二类：工程师级。这类基本上已经具备了一个合格甚至是优秀的售前的雏形。首先，他们的专业知识相当深厚，并且能言善辩，已经步入专业人士之流。其次，已经有了一个广泛的良好的客户网络，和销售的客户网络不同，售前的客户对他们有更多的信赖，而不只是单纯的利益关系，这来源于他们的专业。更好点的还具备一定的管理经验，但还未脱离公司，而且是以公司的业务为主。他们的方案有更多的自己的设计和想法，也更具针对性。第三类：顾问级。这就是售前的终极Boss。他们可以是SOHO,也可以自主创业，还可以长期给一家或几家单位当顾问。一般在这之前都是资深的售前，有过多年的丰富行业经验和技术背景，不要求熟悉很多领域，但绝对是某个领域的高级专家，一发话万人敬仰那种。所以做售前首先是定位，你要知道你自己想成为什么，达到什么目标，而不是别人都做什么，别人说什么好什么不好。一个人有了自己的明确定位，有了明确的人生目标，才谈得上发展自己的事业。许多人在论坛上都说过售前的好与不好，好莫过于实现了个人价值，赢得了别人的尊重，坏莫过于不如销售抢眼，勤奋换来微薄的收入。不管以后做成什么也好，关键是看是否实现你自己的人生观和价值观，和你自己的人生目标有无联系。每个人对成功的定义都不一样，有想获得很多人尊重的，还有想过很富有的生活，再或是想拥有自己的事业，满足于一切由自己掌控的。无论什么，只要满足了自己内心的渴望，那就是成功。不同的价值观导致了不同的行为取向，最终导致了我们每个人想去做什么职业。其实大多数人对自己的人生目标很模糊，以至于不能对自己的行为够成导向。对自己的定位要充分结合自己的能力、性格，不能不切实际。无论是做销售也好，做售前也好，关键取决你想拥有哪种人生。我认识的一个老师，他的职业路径十分的清晰，他从学校出来就对自己做了一个全面的分析：性格比较内向，为人稳重，能赢得别人的信任首先，他没选择考研，因为他认为读书深造和成功没有太大的联系，于是他选择了到一家小公司做售前。我曾经问他：“做售前好，还是做销售好？”他说他没考虑过这个问题，因为他就是想做一个专业的顾问，正因为他这个明确的定位，他两年后跳槽，选择的这家公司更接近这个目标。而现在，他已经做过了几家公司，感觉每跳一次他的水平又有了不小的提高。 很多人都说找不到适合自己的公司和职位，我觉得大部分的人是还没真正弄清楚自己的需求。这个需求是长远的目标，甚至是最终的人生价值。 所以，不管你做什么，或想要做什么，都要想想跟你的人生目标有没有关系，那样，可以帮你少走些弯路。 其次，是与人相处的问题。在我才做售前时，我老板给我说了一句话：“做售前先做人”。接触了这么多用户，回头想想这句话是富有深意的。售前跟程序员不一样，每天面对的不是死气沉沉的代码，而是活生生而且善变的人。你做人的态度很大程度上决定用户接受你的程度。我们要明白，用户对你的印象，不一定就是你想表现出来的形象。那是一种理想状态，用户不会听你说什么介绍什么就以为是什么。用户不知道你的想法，只能通过你的行为来了解你的为人。比如一个人骂你粗鲁，你虽然不是，但你和他大打出手，周围的人就觉得你很粗鲁。我们每个人都拥有选择的自由，当别人辱骂你时，你可以反唇相讥，可以暴跳如雷，可以泰然处之，可以退缩回避，问题并不并于别人骂你，而在于你如何回应。你身边的人，不可能每个人都看见你的内心，但每个人都能看到你的反应，而你的反应，就构成了公众眼中的你。正由于这个道理，很多人都认为是别人的不良言行污辱了自己的形象，而其实是，你的不正确的反应，污辱了你自己的形象。“我们不能选择别人的言行，但我们可以选择自己的反应。”所以，对于一个好的售前来说，也是一个善于控制自己言行的人，他们可以和用户很好的沟通，让用户认可自己，接受自己。与不同背景不同性格的用户接触，难免遇到各类棘手的问题，我们无论面临什么处境，一定要谨慎自己的选择。冷静与思考，这是我们成为一个好的售前必须要做到的。要想打入对方的世界，你还要弄清他的价值取向，也就是客户的需求。这世上很少有人的价值观完全相同，但不同价值观的人并非不能很好的相处在一起。你要保持耐心，不能因为别人想法不同就不相为谋。要知道，别人的价值观不一定一无是处，你自己的价值观也不是完美无缺。我们要主动，要善于从别人的价值观里去发掘一些好的东西，自己接受的部分，消除彼此之间的差异，这样对你与客户沟通大有帮助。比如在平常的谈话里，如果你能仔细地倾听别人话里的用字，看看他反复用哪些字，你便能很容易地找出他所重视的价值要件，日后便能针对他这方面的需求，适当针对性谈话，就会收到意想不到的效果。找到对方渴望的，加以迎头“痛击”，你就能够很容易达到你的目的。笔者按：在中国IT业界，有这么一群技术人员，往往辛苦地工作在第一线，任劳任怨，没有多少时间来交流，但他们确是最具备交流能力的一群人，他们没有象那些开发者一样在公司中那么显眼，但他们确是本应该在公司中最露脸的人物，这就是售前工程师，或者说技术顾问，更加可叹的是，我们的专家在绞尽脑汁地分析和争议为什么会出现一万元的ERP？为什么这个项目本该100万中标的却只有20万？这些为什么，做为一个售前人员是最清楚的了。正当他们谈论恶意竞争的时候和感叹法规不完善的时候，一个真正的售前人员可以很轻易的分析究竟是什么导致了这些情况的发生！如果大家还对售前这个职务没有概念的话，请看江月先生发表的文章：售前工程师的来世今生今天，笔者只是一个普通的售前人员，没有必要讨论那些宏观的事情，只是抱着为了售前这个职务有一个更好的发展这个良好的想法，同时真正为我们的客户着想，拨开那些层层的迷雾，让我们的项目做的更加顺利，为IT业尽一份力，同时也响应IT应用服务网那句话：“这里不需要豪言壮语，不需要喧哗的概念，我们只要切实行动，从小做起，一切为客户着想”， 笔者思考良久，还是采用随笔的方式，简简单单，从一个售前必须具备的能力和素质的角度，进而也顺带讲解一些IT业界在竞标中出现的一些情况和分析。笔者希望本文的读者：那些可敬的工作在第一线的售前工程师、想从事售前的工程师，那些公司的经理CEO、CTO，还有我们的用户,以及对这个职务好奇或关心这个职务的人。前言在现在的项目运做中，随着客户个性化需求的提出，以及各类技术的涌现，一个良好的售前工程师要具备什么样的能力和素质呢，那些素质最重要呢，要回答这些问题，我们就要抓住几点，售前的目的是做什么，售前的核心目的：是把公司的产品或解决方案让用户充分肯定并更进一步，使用户在众多可选项目中选种你的产品和方案。我们不防想象一下，在竟标的现场，是最激动人心的场面了，你可能是公司老总，你可能是CTO，你可能是公司售前技术顾问，那么在用户的面前你其实就是一个普通的售前工程师，用户和专家把他们各自关心的细节准备好了,为的是向你提问，另外对你每一句陈词，甚至某个字眼都有可能成为攻击你的目标，解释的好，可能成为你标书的亮点，解释不好，成为你标书的“暗点”。一旦成为你的“暗点”，这些日子，你们公司售前组花了几个通宵的精力打造的一本漂亮的标书就成了几页废纸，抱憾终生。如果有人说招标是走过场的形式，可以不必在意，关于这个问题，我会在以后的文章里专门探讨，所谓无论是走什么过场，都逃离不了“囚徒困境”的博弈，终究要回到“你的这些问题终究要决定的结果，什么样的花结什么样的果”这一伟大立场上来。为了避免这些问题，我就非常有必要回到我们的正题：究竟一个售前要具备什么样的能力和素质呢？下面是一个非常容易接受的命题逻辑，在这个逻辑上我们再细细探讨：（1） 用户不可能比你了解你公司和你公司产品技术（2） 用户不一定了解用户的所有需求，你不一定了解用户的所有需求（3） 用户不能够自己解决自己的问题第1个命题很简单，如果他要是比你还了解你公司的话，他自己就能提出你公司的解决方案了，要不要你，不在于你，完全在于他了。第2个命题也不难，用户要是知道他所有的需求的话，那就太好了，你的开发经理就不必搞什么需求调研了，开发好的项目直接就可以上线了，万事大吉，实际上往往不是这样，用户并不一定了解，他不了解的话，你就更不一定了解了。第3个命题也很简单，用户通常是没有能力去解决自己的问题，或者是不必要自己去解决自己的问题，所以你才有去拿这些项目的机会，前提是你要有这个实力。所以针对第1个命题，一个售前必须具备呈现（presentation capability）方面的能力，有了这个能力才可以充分展现你公司的实力，和你公司的解决方案，以及对他所有问题的响应程度。所以针对第2、3个命题，一个售前必须清楚用户要解决什么问题，和知道如何去解决这些问题，这样你就必须具备发现问题和解决问题的能力，这个能力最终是落实到技术层面上来的，一个售前必须具备另一种能力：过硬的技术（Technical Skills）这就是为什么说：“售前嘛，能说会做，能写会练”所以说做售前不容易就在于此。其实以上这两个能力是用户非常关心的，但是要把售前工作做好，把项目作好，从售前本身出发还要自身的个人品质方面的素质，想象一下，一个技术非常厉害的售前，如果在标书里面经常放一些非常低级的错误，如：项目名称都弄错，报价少了一个零等等。恐怕对用户也不好交代哦。笔者根据自身多年的投标和售前工作经验，针对售前提出如下3个层面的素质或能力要求。呈现方面（1）沟通能力（2）卓越的演讲能力，（3）睿智的答辩能力，（4）精湛的写作能力，技术方面（1）业务专家，（2）需求分析专家；（3）产品专家；（4）技术专家;个人品质方面（1）细心；（2）耐心；（3）信心;(4)虚心;（5）勤奋；一个售前的能力和素质如下图所示：为了把这么多内容解释清楚，委实不易，但我们可以用验证法，其中有一个很有效的方法是关键验证法，俗话说：“管他白猫黑猫，抓到老鼠就是好猫”，“到了关键的时候才能正确的评价一个人”，那么投标的时候也能评价一个售前；有一次评标结束，我们正要上台演讲，前面出来上一家公司的两个人在小声埋怨，“你是怎么搞的，页眉页角怎么弄错了呢？”你看，专家可以通过你的呈现发现人性非常底层的属性-不太细心，如果那位专家往下一想：这家公司，做事马虎，不够严谨，恐怕难以胜任这种项目啊，这就不好了。呈现能力大家回到这张图上来，你要是出了纰漏，用户和专家是很容易发现的，为什么，下面详细介绍：其实这个时候决定你的成败就在于你的呈现，这里的呈现包括：标书技术方案的好坏，商务报价的高低，服务与实施等等，但这些东西是从你嘴巴讲出来，和标书里写出来的。有时候，专家是不能够面面俱到去看你的标书，因为这里有一个原则：一个好的标书，你很容易讲好，你不太容易讲坏；一个不好的标书，你不容易讲好，你很容易讲坏；不妨再想象一下，一个口才一般的售前，讲标的售前你肯定要熟悉你的标书，你标书要是写的很好，你照着约定的PPT讲，效果不好也不坏，但至少没有什么漏洞和把柄让用户抓住，至少达到让用户认可你了（这是售前的最初目的：肯定你），如果你标书本身就没有吃透用户的需求，设计也很马虎，你口才一般，按照约定的PPT讲，没有什么发挥，效果也就恰恰反映了你标书的情况-糟糕，用户和专家就必然对你提出很多疑点，甚至刁难。所以呈现要好的话，标书必定要写好，这也就是专家可以泰然听你演讲而并不看你标书的原因了。如果你标书写的好，呈现能力强的情况会怎么样了？答案是太妙了，锦上添花啊，如何才能锦上添花呢，这才是一个关键，所谓艺高人胆大，过犹而不及，一个人往往讲的兴奋了，就可能天花乱坠，本来不应该把有些技术讲的太深的，而他偏偏一时高兴，越来越深，如脱缰野马，拉不回来了，会出现两难境地，1）容易跑题，用户专家不满，耽误时间；2）言多必失，若此时出现技术纠缠，就坏事了。第一位：沟通能力没有了解，就没有发言权，相信大家在投标过程中，对用户都有一定的了解，而了解不是去参观用户，而是与用户去沟通，而沟通无处不在，投标前要沟通，投标中要沟通（在讲标过程中察言观色，调整自己的思路），投标后也要沟通，大家很少看见一个事先与用户没有任何接触，却突然中标的事情吧。在这里，笔者妄自把沟通能力放在首位，所谓不打无准备的战，沟通是一种语言和行为的交流，在作战之前讲标人一定要了解前因后果，一定是要参与标书的人，通过这种沟通，在真正的战场上，你面对你的受众（用户，专家），你就知道哪些应该是你强调的，哪些是你应该规避的，你的发言框架就大致确定了，发挥起来就有的放矢。在这里笔者要指出的是，很多公司，派出去的讲标人并不是参与标书的人去讲标，比如销售经理，技术经理，甚至总经理，他们无外呼基于如下考虑：这些职务形象比较专注，或技术比较好，领导重视，但是如果他们没有清楚整个标书的细节，会出现前面所说的：天花乱坠，跑题；讲的和标书承诺的不一致；技术实现与用户需求脱节等细节错误；等这些技术要售前工程师来答疑澄清的时候，已经失去先机，这些情况发生的不在少数。所以专业的公司宁愿培养一名优秀的售前工程师来担此重任，比如：有些公司通过录象和培养演讲水平等方式来提高售前呈现能力就是一个很好的例子。第二位：卓越的演讲能力我们售前工程师面对客户的时候，客户第一印象就是，哦，这是某某公司的技术顾问来了，这个时候售前工程师无形中就代表了公司的形象，所以在这个售前的能力图中，在一个讲标的过程中，如果一个售前面对多名专家，气定神闲，风度翩翩而温和谦虚会是一种什么样的感觉？如果我是专家，我一定会非常欣赏，人往往会认同一个人，既而认同他的思想，所谓爱屋及乌，这是人性的弱点，正是这个可爱的弱点，许多不可思议的情况发生了。这里笔者同样要贸然指出：在进行你精彩演讲之前，千万要参与了整个售前项目，把细节处理到位，做到名副其实。然而现实情况中，还是有许多标书做的很好，讲解的时候结结巴巴，吞吞吐吐，让用户听不清楚，甚至曲解你的意思，导致效果大打折扣。在这里提醒，所谓卓越的演讲，千万不要弄成大话空话，这样让人生厌。第三位：睿智的答辩能力在一般的标书呈现过程中，答辩是比不可少的，一般的需要答辩的问题是你标书现有的情况，用户或专家一时并不理解，要你阐述一下，还有的情况是，提出某些具体的功能，考核你是如何实现的，对于前一种情况，大部分售前都能处理好，后一种情况，往往很有争议，为什么呢？因为用户或专家心理也有一种实现方法，所以在阐述你的观点的同时，千万不要太过于肯定，我经常听到用户在这个时候说：“呵呵，你说的这个方法，还没有讲到点子上”其实呢，用户也不一定有好的方法，可能是各自的理解不同而已，如果你一时激动，与用户争持，往往得不到好的结果，所以对于这些问题的处理，就要小心了，一般可以在回答之前，一定要说方法有很多种，时间关系先说其中的一种，说完以后呢，一定要补充一句：“其实，这位专家您这个问题问得非常好，您肯定还有其他方法，我们可以继续探讨”，专家也有思维定势，他有可能就透露他的想法，这个时候，你要是业务熟悉，技术熟悉的话，就可以接过来，继续发挥：“哦，对了，你这个想法与我们第2种方式比较类似”这样至少不会出现让你冷场的话。关于如何处理这些答辩，笔者准备了很多案例，将在未来的文章中发表，这里不做深入讨论。第四位：精湛的写作能力大家不要忘记，呈现分两种，一是语言的呈现，二是标书和演讲稿的呈现，一个好的标书，行文要流畅，用语要规范，意思要明了，现实中很多标书都是相互引用（COPY）的，引用太多会导致标书整体质量下降，比如：出现一些低级错误：文字啊，名称啊，最可怕的是出现其他业务背景的东西，我不反对引用，但是一定要有针对性的，对一些功能和实现手段一定要量身定做，对需求一定要分析透彻，由于标书不一定是由一个人写的，每个人的文笔不同，术语也不同，容易造成标书行文不流畅，当然这里也有长时间配合的问题。在这里写关于写作，话题实在太广泛，我在这里强调的是精湛文笔会对标书起到非常好的作用，在日益频繁的投标竞争中，从比较优势来讲，你会超越竞争对手的。售前技术能力在用户面前，售前就是一个专家，特别是投标过程中，用户最想看到的是作为一个公司技术人员的代表，是什么水平，而刚才说了，所有的技术能力，都在呈现中去发挥，问题是，你一定要有技术，你才能去发挥啊，这里就开始讲，一个售前需要具备那些技术相关的背景。第一位：业务专家在IT项目中，行业越来越细分了，如果你对ERP熟悉，你是做不了移动BOSS项目的，隔行如隔山，很难想象一个对用户业务一点背景都没有的人，通过技术能打动用户的心，所以作为一个技术售前，业务要放在第一位，近年来，很多曾经是甲方的用户，或多或少到乙方去做顾问去了，为什么，乙方需要熟悉业务的人啊，笔者接触过许多医生在IT公司做医务系统的顾问，还发现很多业务专家成了公司的CTO，往往地矿专业的学生能够比计算机专业的学生更能够在GIS系统中发挥作用。第二位：需求分析专家需求分析在许多IT公司和系统集成公司不够重视，这要归咎中国作坊试的软件企业和不成熟软件公司的遗传所至，关于这个问题，请大家看看我前面写的一篇文章：关于售前题目(一)的答案。很难想象一个不知道用户到底要做什么的公司，能给用户交付一个项目。一个售前也要分析用户的需求的，只有分析了需求，才可能在方案里按照需求来设计他要的功能，而这些功能将直接影响到产品选型和报价。如果一个连需求都没有概念的售前工程师你招聘他试试看，哪些在某些项目中报出天价或跳楼价的往往是连需求都没有把握的公司所至，如果用户要是采纳了这些公司的方案，你可以想象一下出来的系统会是一个什么系统。这是对用户不负责，对自己也不负责的行为。我在这里就可以顺带回答那些为什么20万也可以做100万的项目了，有两种可能，售前（或者是公司领导）曲解用户的需求，采用一些本不合适产品来实现那些功能，大大低估了开发量，本来是几十万的ORACLE做双机的，他采用免费的MYSQL，本来是量身定制的软件，他用现成的开发完毕的产品上线，反正用户也不明白需求，这样一个超低价格就产生了，另外就是你根本就不知道需求，在这个行业里一点背景都没有，根据自己的情况，胡乱报一个价，抱着只要销售能够搞定，其他都是次要的，加上恶意破坏这个行业的企图（反正他也没有在这个行业长期做的打算）超低价格就这样出现了。第三位：技术专家用户的需求，还是要通过技术手段来实现，就象一道菜有多少种做法，给你20元钱，你如何去做，采用什么样的构架，做成什么样，没有技术，你是不可能去做这道菜的，甚至技术好的，你可以花比别人少的钱，做的比别人的好。对一个软件项目你知道是采用J2EE好呢，还是.NET好,对这个级别的存储,是采用SAN呢,还是NAS,对这个网络是采用MPLS实现VPN呢,还是采用2层的VPN技术,对于他提出的安全隐患,你是如何解决的,采用什么样的防火墙,和入侵检测系统。等等，这些都是售前可能要面对的，当然，一个售前不太可能面面俱到，这就需要多个领域的售前了，关于多个售前如何组织标书的，我会在未来的文章中阐述。第四位：产品专家一个售前了解了用户的业务，分析了需求，确定了功能，选好了技术，那么总要某种原料来做这道菜吧，所谓巧妇难为无米之炊，技术路线选好了，数据库有SQL，ORACLE，SYBASE，应用服务器中间件有TOMCAT，WEBLOGIC，WEBSPHERE，商业智能工具有BO、BRIO、MicroStrategy等等，价格不一样，功能不一样，应用范围不一样，开发难度不一样，做为售前的你，如果不了解，你如何实现一道20元钱物美价廉的菜呢，何况，专家冷不丁地问道：“你为什么要用ORACLE企业版啊？”，如果你对产品熟悉的话，你一定知道在这种功能和需求下，那是非ORACLE莫属了。个人品质很多人会说，一个好的售前非常难得，能说会做，能写会练，别忘了，售前本身是一个细致活，而且投标是一个艰巨的任务，如果一个售前什么都好，但他很马虎，他很懒，他不一定把投标这道菜做好，曾经A省招标中，有一本标书，出现了B省的业务现状描述，用户哗然，在开标现场大发牢骚，导致那家公司无法正常把标书讲下去。这样痛苦的经历不得不提醒笔者，在个人品质中，细心程度是第一位的，在这里笔者必须强调：是个人品质属性，不是品德，我相信没有一个人愿意故意去犯这种错误。第一位：细心前面说了，在呈现的时候，能发现售前的技术能力，同时也发现售前个人品质属性的东西，在这里，没有必要更进一步解释大家都明白的东西，如果你做售前不细心，你就等着厄运吧。第二位：耐心一个没有耐心的售前，除了需求做的不完善以外，还可能在答标现场发生与用户争持的情况，你所有的呈现，不由自主的反映你的内心世界，纵有演讲的天赋，一个不自主的恼怒，都会前功尽弃，推荐一部售前可以看的电影：肖申克的赎罪，表面木纳的他在寂寞中花了15年的时间成功越狱。第三位：信心很难想象一个在用户面前很紧张的人，能把交流做好，能把标书讲好，具备一定的信心，把心态放稳，是一个售前必须具备的个人品质。第四位：虚心如果你认同前面的哪个命题：“用户不一定了解用户的所有需求，你不一定了解用户的所有需求”，那用户提出任何异议的话，你最好站在用户的这一边，来提出一个好的建议，除非你有无穷的智慧，无与伦比的口才；谦虚一点，会海阔天空，毕竟你是要按用户的习惯做设计的。第五位：勤奋一个懒惰的售前，不太可能把标书做漂亮了，敷衍了事的标书，一定会有漏洞的，不要忘记，每当投标，工作量是非常大的，有授权，有应答，有价格的经常变动,一个好的售前是要保持跟踪的。2007-4-13 05:56 network售前工程师兵法1.1 什么是SE？ SE是一种职位和职责，在确定从事售前工程师方向发展之后，或者正从事这这方面的工作的时候，需要确立正确的职业观念。在一个系统集成（SI）项目团队中，SE和销售是冲在最前线的梯队。在整个SI生存价值链当中，是一个层次结构，最上面的是销售，下面是SE，在下面是工程和服务人员，其它管理、商务、综合、财务等都是这个梯队的后勤服务。而系统集成的销售应该是一个循环销售。销售人员了解市场和行业信息，然后开始进行业务攻关和销售活动。售前工程师对销售和用户提供支持，发现和挖掘用户需求，配合销售人员进行销售工作。同样工程服务人员发现用户存在的问题，帮助用户解决问题的同时，引导用户新的需求。 我所以把上面一个价值链称为生存价值链，是因为这当中确实存在谁距离利益最近的问题，其实这个价值链最上面是市场和利润。谁能创造利润谁赚钱，这天经地义。因此，距离市场最近的销售比较容易得到个人利益，他们主动性比较强，可以自己找活，不需要等活，这样他们相对比较好生存。但对于一个好的系统集成企业，应该梳理好这个价值链中的每一个环节。通常与市场最接近的，激励最大，压力也最大。不管位于这个价值链中那个环节，员工都可以努力使自己工作更有成效，成为有价值的员工，成为队伍中不可替代的分子。 SE需要为销售提供直接支持，需要和销售相互配合，因此SE需要具备许多销售的技巧和素质，但SE不是简单的“销售工程师”的概念。一个销售不可能、也不应该潜心于技术，SE也不可能成天想着金钱、利润、奖金。利润和奖金可以刺激销售去跑更多的单。而利益只可能影响售前工程师把用户服务工作做好。 这个课程主要告诉你如何做好售前技术支持工作，如何配合销售控局一些项目。在开始这个课程之前，我还是要再强调一下团队的配合。因为销售想着利润，所以才有系统集成企业的目标和利润；而对售前工程师来说，只有为用户做好技术服务，才能实现企业价值和个人价值，才可以谈回报和奖金。 下面我们从角色定位和技能要求两个方面比较一下售前工程师和销售之间的差别。总体来说，售前工程师比销售多的是技术，少的是对金钱的关注。不要觉得不公平啊，一个好的企业平台，会给好的售前工程师合理的报酬，也会给销售足够的压力的。当确定自己能够承受业务工作压力，身边有一定的客户资源，自己的职业方向想向销售方向发展的时候，或者已经开始做销售工作的再来考虑钱吧，只有那时候这样想才能给自己带来更多的钱，而不是影响工作。从工程师转向做销售之后，可以自己做技术工作，也可以让其它SE帮你做技术方面工作。但我建议大家不要报这样的想法。销售请用户吃饭，用户请工程师吃饭。用户对销售和工程师的态度就是不一样，许多用户比较欢迎后者。因为在用户面前销售总给人一种“你是来赚我的钱”的感觉，你赚了人家的前，让然由你做具体工作的时候会变得比较麻烦。而且这种做法对公司形象也不是很好。这和售前工程师深入到工程实施、售后服务等后期工作，为自己以前说过的大话擦屁股的时候，比较被动，这是一样的。相反，一个售前工程师在用户面前不去想公司利润或者销售想什么，认认真真把技术工作做好，可以比较容易地和用户技术人员、业务主管建立友谊。同样，销售前期工作做好了，售前工程师比较轻松与用户合作，不是销售对售前工程师的巨大支持吗。 现在整个系统集成行业都比较难赚钱，不少工程师觉得自己拿到的银子太少，都想做销售。甚至认为因为自己懂技术，会比现在的销售更具有竞争力。我不这样认为。如果工程师真正成功转为销售，那为何不叫公司给你招聘好的售前呢。销售应该做用户项目前期和高层的工作，售前工程师由销售引入，配合用户主管领导、工程师做好具体的工作。销售利用现有的客户资源，不断开拓心的资源，同样，售前工程师也可以和用户的业务主管、工程师成为朋友。也许3、5年后，他们中间有人成为处长、局长。那我还要说，不要还想着做销售，自己做老板吧。 1.2 SE卖什么给用户？一个销售员的第一步应该是推销自己的公司，其次推销公司的产品，最后是推销个人魅力。因为对于公司来说，只推销产品、个人魅力而不推销公司的销售人员不是好的销售，这种人很可能窃取公司资源、背叛公司。 但对于SE来说，SE最重要的工作是通过技术交流实现用户对公司的认同。因此SE首先要推销个人魅力。认同用户，并让用户认同自己提供的技术产品，最后让用户对公司认可，最终增加公司无形资产的价值。 1.3 SE的能力要求 SE的工作30靠技术，70靠做人。因此没有高水平的SE，只有成熟的SE。 写作能力，不是什么哗哗众取宠。销售和用户做交易，而SE必须通过实际工作获取用户认可。我本人有过一个完全控局的一个项目的经历，在到年底的时候，相关部门、相关部门的中层领导，以及主管领导的总结和年度计划、述职报告都交给本人代写，你说这用户还又什么工作不好做。 语言沟通技巧我觉得不用多少，这方面也不是我专长，如果觉得自己这方面有欠缺可以到书店找这方面书看。象卡耐基的演讲与口才？就不错，不仅讲技巧，还鼓舞演讲者信心。 宏观的思维能力对于一个好的SE是很重要的，培养起宏观思维能力才真正懂得如何引导用户。如果完全照用户要求的去做，谁都能做到，关键是能够提出一些高于用户想法的观点，用户才能对你感兴趣。前不久厅里想建广域网络，两年前设计院给他们规划的是SDH方案，我和他们初步沟通之后，给他们讲MSTP如何方便，可以直接下IP接口，甚至视频端口都可以直接从MSTP设备上直接下来。然后我告诉他们，如何构筑统一的网络平台和业务平台两个平台。用户很感兴趣。这比我和他们讨论到底是租SDH线路好还是ATM线路，或者解释MSTP技术细节管用得多，用户通常不懂技术细节，用户有时候也不需要懂得技术细节。因此宏观的思维对他们很重要。 既然我们知道SE的工作30靠技术，70靠做人，那SE又需要哪些方面的素质呢？IQ：智商指数。我想强调的是：作为SE，你通常是聪明决定，但你可能不懂得怎么做人和做事。不要不服气，也不要抱怨。你肯定有不足，你也肯定会进步，并且我们公司会给你一个压力不大却很宽广的舞台。EQ：情商指数。在这里我只想强调一句话“想做好SE，需要动之以情的为用户考虑，说服用户。你必须真诚和善良！”。其实EQ方面我是很差的，只是到这两年才逐渐懂得如何与人交往。我感觉我能把公司售前工作做到现在这地步，最重要的就是真诚和善良，我有为用户服务的意思。至于各种做人的技巧，大家可以查阅各种社交方面的书籍。PQ：我把它定义为策略商数。很多SE绝顶聪明但不懂得做人，更少有懂得做事的。如何做事，也就是所谓的策略问题。这个问题在后面的SE的兵法中还将提到，是SE运做项目的必备技能。包括成功的故事、失败的教训、用户的想法、公司的利益，打标的策略等。 谈到售前工程师需要培养和锻炼这三方面技，那我们看看工程师的一般问题和情况。 做技术的大多天生聪明无比，但很多人不懂交际、不懂得如何做人、做事！是啊，前断时间看到一句话“我们总是老去得太快，觉悟得太晚”，深有感触，人不是越老越聪明，而是他们比较懂得如何做事。 IQ值很高，EQ值低刚毕业的学生，刚愎自用，臭知识分子脾气，不懂得怎么做人，不懂得尊重用户，获得用户认同等。 EQ值不低，IQ值不可用这类人可能是有了很多年工作经验，为人出世道理都懂，日程生活中也能够很好的和别人交往，但工作中，叫他给用户讲技术方面的话题的时候，不知道如何组织简单、生动的语言象用户解释。也有平常不怎么说话的，不是不说话，可遇到工作方面问题时候，根本不知道怎么讲。 EQ值不低，IQ值也可用，缺乏PQ（谋略）；循规蹈矩、认认真真做事、老老实实做人，替用户做了大量的工作，却总是为人作嫁衣。2007-4-13 05:56 network关于SPIN顾问式销售（转）我是刚刚知道得这个SPIN销售方式，在网上找了几篇关于它的文章，感觉这篇比较好，拿来与大家共勉！SPIN提问式销售技巧实际上就是四种提问的方式：就是Situation Questions，即询问客户的现状的问题；就是Problem Questions，即了解客户现在所遇到的问题和困难；代表Implication Questions，即暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题；就是Need-Payoff Questions，即告诉客户关于价值的问题。 SPIN技巧和传统的销售技巧有很多不同之处：传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做；SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程。 下面就重点介绍如何具体运用 SPIN提问式销售技巧： 询问现状问题 1目的 现状问题就是 Situation Questions。在见到客户的时候，如果不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的不满和问题，因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。销售人员只有去了解、去发现，才可能获知客户现在有哪些不满和困难。了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。比如可以询问一个厂长“现在有多少台设备，买了多长时间，使用的情况怎么样”之类的问题，用这样一些问题去引导他发现工厂现在可能存在的问题。 2注意事项 找出现状问题的时候，需要注意以下几点： 找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也是了解客户需求的基础。 由于找出现状问题相对容易，销售员很容易犯一个错误，就是现状问题问得太多，使客户产生一种反感和抵触情绪。所以在提问之前一定要有准备，只问那些必要的、最可能出现的现状问题。 发现困难问题 1目的 困难问题就是 P