关于客户服务满意度调查的数据分析和诊断报告-副本.doc

关于客户服务满意度调查的数据分析和诊断报告 为了解当前客户服务满意度的真实水平，找到提高客户服务满意度的切入点，公司于近期开展了客户服务满意度调查，具体情况如下：一、调查时间：2015年4月9日-4月20日二、调查对象：销售部员工、分公司员工（总经理、销售经理和销售员工）、办事处经理、部分客户三、调查方法：本次采用电话访谈、邮件填写问卷等方式进行调查，共计发放调查问卷116份，回收110份有效问卷（其中客户28份），整体问卷的反馈有效率为95%。四、调查内容：1、调查22个服务项目的满意度水平；2、收集客户对其他服务问题的反馈；3、找出客户对当前客户服务最不满意的方面。五、调查目的：1、了解当前客户服务满意度的真实水平；2、诊断出客户服务问题的待改进点；3、制定改进措施，将客户服务满意度及格率在7月份达到90%以上。六、调查结果综述：本次共有110人参与调查，调查结论如下：1、 仅有16.36%的人对我们提供的整体服务满意。2、 客户仅对我们14%（3个）的服务项目满意（即良好）。3、 客户对电工生产总部的服务满意度评价最高（3.75分），对营销中心的评价第二（3.49分），对照明运营中心的评价第三（3.13），但三个分公司都没有让客户觉得满意（4分才满意）。七、调查结果具体分析：（一）调查对象满意度评分分布本次共计有110人参与调查，但仅有16.36%的人对我们提供的整体服务满意，换句话说有83.64%的人对我们的服务不满意。具体如下：图1 调查对象满意度评分分布备注：调查对象满意度评分代表客户对我们服务满意度的整体评价。调查对象满意度评分=所有调查问卷平均分之和/问卷总份数，单个调查问卷平均分=当份调查问卷中所有调查项目得分之和/调查项目总数。（2） 调查项目满意度得分分布本次共计调查了22个客户服务项目，从调查结果来看，客户仅对我们14%（3个）的服务项目满意（即良好），对我们73%（16个）的服务项目表示一般（即及格），对我们14%（3个）的服务项目不满意（即不及格），意味着提升客户服务质量迫在眉睫。具体如下：图2 调查项目满意度评分分布备注：调查项目满意度评分代表客户对某一调查项目服务满意度的评价。调查项目满意度评分=所有调查问卷中单个调查项目得分之和/调查问卷总份数。（三）各分公司整体满意度得分分布本次共计有3个分公司参与调查，从调查结果看，客户对电工生产总部的服务满意度评价最高（3.75分），对营销中心的服务满意度评价第二（3.49分），对照明运营中心的服务满意度评价第三（3.13），但三个分公司提供的服务都没有让客户觉得满意（4分才满意）。具体如下：图3 各分公司整体满意度评分分布备注：分公司整体满意度得分代表客户对某一分公司服务满意度的整体评价。分公司整体满意度得分=所有调查问卷中某一分公司调查项目的平均分之和/问卷总份数，分公司调查项目平均分=当份调查问卷中所有此分公司相关调查项目的得分之和/调查项目总数。（四）22个调查项目的满意度分析本次共计调查了22个客户服务项目，从调查结果来看，22个调查项目的客户服务整体满意度偏低，平均分仅有3.53分，离满意4分还有不少差距。具体如下：调查项目归属部门调查项目满意度平均分各满意度得分人数分布5分4分3分2分1分市场部您对专卖店建店周期、建店指导、建店流程方面是否满意？3.61 5 58 27 3 3 您对市场部人员耐心、礼貌和及时处理/跟进/反馈问题方面是否满意？4.03 20 64 9 4 0 不满意的方面具体为：1、店面建设流程麻烦，审核慢，图纸设计效率低下，严重影响店面施工进度，且核销周期也长（10次）。2、展柜制作周期希望能加快，且要保留专卖店制作配发的展柜包安装（2次）。3、多策划统一的零售活动，专卖店的各种活动申请要简化（2次）。物流部您对订单处理的及时性、准确性及发货处理进度反馈方面是否满意？3.17 3 39 45 13 7 您对发货的及时性、准确性及发货信息反馈是否满意？3.27 11 37 36 22 3 您对物流价格、提货便捷性、货物安全性及货物损耗处理赔偿方面是否满意？3.03 4 31 43 24 6 您对当前用友NC系统性能的稳定性、数据的准确性、操作的便捷性是否满意？2.93 1 28 27 21 7 您对物流部人员耐心、礼貌和及时处理/跟进/反馈问题方面是否满意？3.65 13 52 36 6 1 您对物流部人员的相关业务知识专业度是否满意？3.75 4 74 21 3 1 不满意的方面具体为：1、发货太零散（一个单分好几次发），希望公司能集中发完（14次）。2、订单与发货信息不做反馈或反馈速度太慢（10次）。3、发货速度太慢、周期太长，有时还需要反复催和跟进（10次）。4、开关产品的物流价格还可以，但照明产品的物流价格有点高（6次）。5、灯具（尤其是水晶灯）一定要全部打木架，现在坏的配件很多（5次）。6、周末休息日老是无人接听电话，现有轮休制度，在当区接单员休息时还是会耽误发货（3次）。7、物流提货不方便（2次）。财务部您对账目处理的及时性、准确性是否满意？3.58 12 53 31 7 4 您对财务部人员耐心、礼貌和及时处理/跟进/反馈问题方面是否满意？3.88 16 71 10 8 1 不满意的方面具体为：1、账目信息反馈不明确，应提供详细账单。建议账目最好分门别类，比如电工多少钱，照明多少钱，还应注明规格，总金额，欠款等，以便客户更直观了解当月发货明细（20次）。2、财务对账不够及时，要提高办事效率（公司是说28号对账，现在每次延误太多）（5次）。产品部您对新品上市周期管理、新品上市培训、新品推广物料配送的及时性方面是否满意？3.21 3 40 41 16 4 您对产品部人员耐心、礼貌和及时处理/跟进/反馈问题方面是否满意？3.85 16 62 14 7 1 不满意的方面具体为：1、物料提供速度太慢，货到了半个月后物料才到，新品推广物料配送太少（12次）。2、新品上市极慢，开发速度要加快（10次）。3、新品上市，应及时制作相应手册，说明产品卖点、材料、使用功能、推广话术、推广方案、与其它品牌相比我们的优势及卖点、如何规避使用产生的问题等（4次）。人力资源部您对人力资源部人员耐心、礼貌和及时处理/跟进/反馈问题方面是否满意？4.11 28 54 15 1 0 行政部您对行政部人员耐心、礼貌和及时处理/跟进/反馈问题方面是否满意？4.20 28 64 6 1 0 照明运营中心您对照明产品的交付周期、发货准确性和发货信息反馈方面是否满意？2.99 3 28 36 23 5 您对照明产品质量问题的及时处理和反馈是否满意？3.01 3 30 44 23 6 您对照明产品退货的及时清点、准确核对和信息反馈方面是否满意？2.96 3 29 38 25 7 您对照明运营中心人员耐心、礼貌和及时处理/跟进/反馈问题方面是否满意？3.59 5 60 29 4 3 不满意的方面具体为：1、照明产品质量不稳定，LED灯管很容易坏，特别是吸顶灯、节能灯的质量一般（16次）。2、照明产品货物及时性不足，交货周期太长，对于畅销的货交货周期一定要快（8次）。3、退货清点数不满意，产品退换货、配件补发时间控制能否按公司承诺的来，7天还是15天？（6次）。电工生产总部您对电工产品的交付周期、发货准确性和发货信息反馈等方面是否满意？3.91 7 79 3 10 0 您对电工产品质量问题的及时处理和反馈是否满意？3.74 7 72 23 6 0 您对电工产品退货的及时清点、准确核对和信息反馈方面是否满意？3.47 5 59 25 11 5 您对电工生产总部人员耐心、礼貌和及时处理/跟进/反馈问题方面是否满意？3.89 5 76 12 5 0 不满意的方面具体为：1、退货太慢，到客户冲账的周期太长，对质量问题产品处理比较粗放，不及时（10次）。2、退货部门对退货清点不够认真，对产品不熟悉，数据总出错，如产品退货经常好大出入（3次）。（5） 各部门其他待改进问题汇总（除固定的22个调查项目之外的问题）归属部门其他待改进问题汇总人次市场部在制定市场策略时，务必多听取基层的意见，切忌闭门造车！2 建议将总结好的优秀方案和操作，在各市场进行培训，特别是针对基层销售人员的市场实战培训、产品知识培训。2 尽可能把所有物料在公司一次性配齐，减少在当地采购和制作，物料眉头应统一贵派logo标志。1 对于区域市场各种不同的特性与特点，建议市场部应加强与市场一线销售人员的沟通，如建店初期要求，建店后活动的策划等，不要搞一刀切。1 零售方面的活动促销方案策划、导购培训、会议营销等支持亟待加强。1 大本的电工图册没有，客户想要看价格只有看电子档的。1 出新产品时最好同时出一个建议批发价，这样可以全国都统一。1 物流部欠货经常很久没发，业务经理不知道欠货有多少？欠了哪些货还没有发？希望可以随时能在系统里看到客户的账户余额，已发货明细，欠货明细，下单日期等相关内容。6 物流部新进同事，务必进行产品知识+供应商基本知识培训，以便更熟练地开展工作！2 不按指定托运部发货，物流老是不固定，变更，都搞不清楚去哪个物流接货，价格老是变化2 希望能在系统里看到客户的账户余额，已发货明细，欠货明细，下单日期等相关内容。1 订单处理应文本化、规范化，订单工作应有据可依，杜绝口头订单、qq订单等不职业工作方式。1 财务部财务要记住大部分打款账户，避免客户汇款经常不知道是谁汇的。5 系统更新后，公司对帐编号跟出货单号不一致，只能按每票的金额来核对，不严谨且容易出错。1 财务部和物流部及销售部工作对接，还需要更顺畅些，以便费用入账更及时！1 公司只能使用工商银行，希望可以使用农业银行转账，这样自己会比较方便。1 产品部部分照明产品（如LED天花灯、吸顶灯等）定价太高，有些产品比欧普同类产品都高些。10 照明产品和电工产品无特色，不新颖。5 目前我司的产品规格多，但命名及称呼存在诸多令人混淆的地方，务必要简明扼要好区分。1 现在市场上LED吸顶灯灯盘、驱动全是吸铁吸上去，更换方面电工较喜欢，建议公司也更换。1 市场上反映118的双控小要改成连体的。1 人力资源部外派销售人员每个月需要一个明确工资单，电子档的都行。1 人力资源部应将重心放在人员培养、晋升和发现人才上，说实话现在的人员选拔机制很僵化。1 行政部无无照明运营中心照明产品退货的成本太高，保质期规定不合理，应以客户购买的时间为保质期，别的厂家都是以售出去的那天为准，我们的照明产品有的发到一级就已经过期了。3 照明产品售后服务周期太长，效率较低，希望多准备容易破损的售后物料。3 照明产品有时欠货太严重，去年欠货比较严重时欠了一两个月，导致客户后来重复报单。2 家庭装饰性灯具内置零配件，数量过于准确，希望能适当多一点点（如：水晶球，扣环等）。1 OEM退货方面：现在许多客户都没有直达中山的物流，一般都要从长沙中转，但公司没有人在长沙负责。1 电工生产总部退货部门对退货清点不够认真，对产品不熟悉，数据总出错，如产品退货经常好大出入。3 产品尤其新品存在品类不齐全问题，如G6多孔子和G5空白盖板未生产，给客户造成困扰。2 电工开关用料不足，功能键按键容易损坏。1 八、当前客户服务最不满意的问题点汇总当前客户对我们提供的大多数服务项目不满意，整体满意度远远低于4分，提高客户服务质量水平任重道远！以下为汇总的客户最不满意的前十项服务（满意度得分从低到高）：1. 用友NC系统性能的稳定性、数据的准确性、操作的便捷性。2. 照明产品退货的及时清点、准确核对和退货信息反馈。3. 照明产品的交付周期、发货准确性和发货信息反馈。4. 照明产品质量问题的及时处理和反馈。5. 物流价格、提货便捷性、货物安全性及货物损耗处理赔偿。6. 订单处理的及时性、准确性及发货处理进度反馈。7. 财务对账账目反馈不清晰。8. 广告物料配送太少或没有，配送速度太慢，广告申请流程太繁琐，条框太多。9. 销售部与物流部、物流部与财务部、销售部与市场部等，存在权责不清晰，责任推诿的现象，如费用核销迟迟不下来、市场问题反馈无人受理或拖拉现象，找人办事要打一圈电话。10. 照明和电工产品款式不新颖，新品太少。九、建议改进措施：1、内部优化：请各分公司负责人于2015年5月11日9:30参加提升客户服务满意度的专项研讨会。请各分公司根据本诊断报告反馈的问题和建议，结合实际情况科学合理的优化相应标准、流程和制度，并于2015年5月13日前将客户服务质量改进计划表（见附一）以分公司为单位统一发送至集团总经办吴艳红的企业邮箱（）。请各公司2015年5月30日前将改进成果相关资料文件以分公司为单位统一发送至集团总经办吴艳红的企业邮箱（）。2、培训提高：贵派商学院将于6月上旬开展提