营业厅紧急事件处理制度.doc

营业厅安全防范手册营业厅紧急事件处理制度中国移动通信集团河南有限公司客户服务部1、目的确保发生突发事件和异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护营业厅客户、营业人员自身及财产安全。2、适用范围 适用于自有营业厅所管辖区域内发生的火灾、抢劫、斗殴、强行闯入等各类突发事件和异常情况。3、重点保卫部位和目标重点保卫部位：本公司自有营业厅。目标：客户及营业厅全体人员人身安全、营业厅财产安全。4、各类紧急事件处理程序4.1火灾处理（可参照附件一）4.2防抢处理（可参照附件二）4.3某些社会人士对营业人员进行涉嫌人身攻击（如辱骂、掌掴、殴打、纠缠骚扰）4.3.1当发生上述事件时，保安员立即上前劝止；其他营业人员及时通知营业厅经理。4.3.2营业厅经理获悉后立即到前台现场控制场面，避免事态扩大。在控制场面后，营业厅经理了解事件经过并做出如下处理：4.3.2.1先与客户沟通并尽量满足客户合理的需求，当客户提出的需求超出营业厅经理权限时，尽快按照流程上报并跟进处理；4.3.2.2安抚营业人员情绪，如事情责任在营业人员，待营业人员情绪稳定后再进行教育和处理，以协助其提高个人服务质量；如事情责任在客户，向主管部门汇报,申请给予受辱营业人员适当补偿。4.3.3当事态无法控制时，在保证自身安全的情况下保安员应将其制服；其他营业人员同时报警并上报上级部门。4.3.4保持原始现场环境，以待公安机关或上级领导勘察，协助公安机关调查情况和辨认肇事者。4.3.5事后保安员向保安公司主管汇报事情经过，保安公司收集有关情况向移动公司作书面报告。4.4某些社会人士因对业务处理不满意在营业厅范围内逗留4.4.1导购人员主动上前询问了解客户需求。4.4.2导购人员将相关客户需求向营业厅经理汇报。4.4.3营业厅经理立即与客户沟通并尽量满足客户合理需求，当客户提出的需求超出营业厅经理权限时，尽快按照流程上报并跟进处理；如不能即时处理需向客户耐心解释，劝其离开。4.4.4如客户执意不肯离开，营业厅经理可以遵循以下原则进行处理：4.4.4.1当满足下列条件时，营业厅经理立即向上级部门报告，同时密切留意客户动态；条件一：该客户情绪激动，未造成现场混乱，但估计情况继续恶化时营业厅内保安人员将无法控制场面。条件二：当客户逗留时间超过1小时。4.4.4.2当客户情绪异常激动，出现严重扰乱现场秩序行为的时候，营业厅经理立即拨打110报警，保安员在保证自身安全的前提下尽量控制事态发展。4.4.5不管营业结束与否，保安员负责在一定距离内留意该客户动向；营业厅经理负责协助相关部门跟进处理该客户投诉，尽快解决问题。4.4.6当该客户问题已获解决，客户离开营业厅后，当值负责人记录事情经过和解决方案，以备查询。4.5某些社会人士强行闯入营业厅办公场所4.5.1在营业时间内，遇到客户强行闯入后台办公场所，保安员首先立即给予阻拦，询问该人员身份同时通知营业厅经理和当班营业人员。4.5.2营业厅经理接到通知后，立即进行场面控制，并耐心询问了解闯入客户的原因，如客户对办理业务的解释不满意则尽量满足客户合理需求，当客户提出的需求超出营业厅经理权限时，尽快按照流程上报并跟进处理；如不能即时处理需向客户耐心解释，劝其离开。（如客户不愿离开，则按照“某些社会人士因对业务处理不满意在营业厅范围内逗留”规定处理）4.5.3保安员应牢记强闯者的面貌特征、人数和携带工具以及强闯者的行走线路等，以便向公安人员提供确切资料协助破案。4.5.4保安公司事后收集有关情况向移动公司作书面报告。4.6某些社会人士在营业厅范围内斗殴4.6.1发现客户在厅内争吵、斗殴现象时，营业厅经理要及时通知上级主管部门和安全管理人员，并在保安员协助下出面进行调解，制止事态发展。4.6.2制止原则：4.6.2.1劝阻双方住手、停口。4.6.2.2劝离争吵或斗殴的双方或一方离开现场。4.6.2.3持有器械斗殴则应制止持械一方。4.6.3有伤员时则协助进行救治。4.6.4如果事态难以控制，保安员立即报告当地公安机关，或打电话“110”报警，并迅速报告保安公司主管。4.6.5在制止争吵、斗殴双方时，切记不能粗暴，不允许恶言相向。4.6.6保持原始现场环境，以待公安机关或上级领导勘察，协助公安机关调查斗殴情况和辨认肇事者。4.6.7保安公司事后收集有关情况向移动公司作书面报告。4.7其他特殊事件处理4.7.1处理人员：营业厅经理，保安员4.7.2处理原则：在处理各类事件涉案人员时不允许私自解决、放人，更不允许打人、敲诈、勒索、私自罚款。4.7.3发现有推销业务和散发广告的情况，保安员要立即上前阻止相关人员，并劝其离开营业厅。4.7.4醉酒者或精神病人失去正常理智、不能自控时，保安员应立即对其采取隔离措施，营业厅经理及时通知醉酒者或精神病人的家属领回该人员；若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，保安员可上报安全管理主管将其强制送到公安机关部门处理。4.7.5遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体（特别注意心脏病突发者），尽可能通知病人的单位及家属；如情况危急应即时拨打“120”急救中心电话。4.7.6保安公司事后收集有关情况向移动公司作书面报告。注：凡因处理突发性事件所产生的费用，由该营业厅先行垫付，待上级部门核实后按照相关流程报销。附件一：营业厅火灾处理规定1、目的为预防火灾事件的发生，提高营业人员消防意识和提供相关处理措施指引，保障营业人员和客户安全，特制定此规定。2、适用范围适用于本公司营业厅所管辖区域内发生的火灾事件。3、火灾发生时的处理3.1当发现或接到火警时应保持镇定，立即报告物业管理处、公司相关安全管理部门，必要时打“119”电话报消防部门。(对初期火势不大的火灾要及时扑救，并保持镇定，带好消防面罩，利用灭火器扑救)3.2拨打119的同时,必须向消防部门报告营业厅的具体位置、周边标志性建筑、是否有人员伤亡等基本情况，并在营业厅外的路面上迎接消防车，当看到消防车要挥手提醒，并为消防车引路。3.3火灾发生时,营业人员立即击碎破玻器,启动火灾警铃,同时边呼喊边利用附近相关的灭火设备器材扑救。如果电源起火，应关闭电源开关。3.4营业厅组织人员打开安全出口疏散客户至营业厅外，保安员负责现场维护警戒。3.5所有营业人员应听从指挥，按照分工，各司其职，积极扑救抢险。3.6在组织力量扑灭火灾的同时，按照“先救人员，后抢救财产”的原则，对人员和主要物品、易燃易爆物品进行迅速转移，同时，关闭门窗防止火势蔓延。3.7疏散人员时应走消防通道，严禁使用电梯。3.8协助消防部门维护现场和抢救伤员。3.9扑救完毕后，安排人员协助有关部门查明原因，查明损失，并做好安置和事故记录，写出书面报告报上级主管部门。火灾发生后要本着三不放过的原则进行处理，即：原因没有查清不放过，整改措施不落实不放过，有关责任者未处理不放过。4、火灾发生时营业厅经理的职责4.1营业厅经理临时担任营业厅灭火救人工作总指挥，明确布置救人、疏散物资和灭火。4.2消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情；服从统一领导，按照统一部署，带领营业人员执行；4.3扑灭火灾后，向上级部门提交火灾报告，具体实施整改措施。5、相关消防知识5.1重大火灾的通常原因5.1.1由于用电设备和用电量变化无常，为了临时用电在原有的线路上接入大功率的电热设备，使其长期过载运行，破坏了线路绝缘，引起火灾。5.1.2线路缺乏维护和检修，致使年久使用的线路绝缘破损后发生漏电、短路等引起火灾。5.1.3铜铝导线连接，接触不良或使用时间过长，造成接触电阻过大，打出火花或接点温度过高引起火灾。5.1.4使用各类电器的插头和插座绝缘破损或接触不良而引致火灾。5.1.5照明灯具的位置与可燃物的距离过近，因为灯泡的表面温度很高。比如60W的白炽灯，表面温度可达135180C；lOOW的白炽灯，表面温度可达170220C。所以当灯泡与可燃物接触时间一长，就会引着起火。5.1.6使用的电热设备，长期通电或忘记关闭电源开关，也容易造成火灾事故。5.1.7随意吸烟，乱扔烟头或火柴杆，造成火灾。5.1.8维修时，违章使用电、气焊不采取安全措施使火花落在可燃物上引起火灾。5.1.9停电时，使用蜡烛照明，忽视安全，引燃幕布等可燃物或动用明火找东西等引起火灾。营业厅各级营业人员要熟知以上失火原因,并定期自查自检.对于各种消防隐患要及时上报,督促处理。5.2灭火器的设置要求5.2.1灭火器应设置在明显的地点，一般来说，应设在房间的出入口处、走廊、门厅及楼梯等地点。5.2.2应设置在便于人们取用（包括不受阻挡和碰撞）的地点。5.2.3灭火器的设置不得影响安全疏散。5.2.4在大型房间内或视线受障碍的地方应设置明显的指示标志。5.2.5灭火器应设置稳固，防止发生跌落等现象。5.2.6灭火器的铭牌必须朝外，以便于使用时能直接看到灭火器的主要技术性能指标及使用说明等。5.2.7手提式灭火器宜设置在挂钩、托架上或灭火器箱内，其顶部离地面高度小于1.50m，底部离地面高度不宜小于0.15m。5.2.8灭火器不应设置在潮湿或有腐蚀性的地点。5.2.9设置在室外的灭火器应采取保护措施。5.3干粉灭火器的使用方法在使用干粉灭火器灭火时，可手提或肩扛灭火器快速奔赴火场，在距燃烧物5米左右，放下灭火器。如在室外，应选择在上风方向喷射。使用的干粉灭火器若是外挂式储气瓶的，操作者应一手紧握喷枪，另一手提起储气瓶上的开启提环。如果储气瓶的开启是手轮式的，则按逆时方向旋开，并旋到最高位置，随即提起灭火器。当干粉喷出后，迅速对准火焰的根部扫射。使用的干粉灭火器若是内置式储气瓶的或者是储压式的，操作者应先将开启把上的保险销拨下，然后握住喷射软管前端喷嘴根部，另一手将开启压把压下，打开灭火器进行喷射灭火。有喷射软管的灭火器或储压式灭火器，在使用时，一手应始终压下压把，不能放开，否则会中断喷射。 干粉灭火器扑救可燃、易燃液体火灾时，应对准火焰根部扫射。如被扑救的液体火灾呈流淌燃烧时，应对准火焰根部由近而远，并左右扫射，直至把火焰全部扑灭。如果可燃液体在容器内燃烧，使用者应对准火焰根部左右晃动扫射，使喷射出的干粉流覆盖整个容器开口表面；当火焰被赶出容器时，使用者仍应继续喷射，直至将火焰全部扑灭。在扑救容器内可燃液体火灾时，应注意不能将喷嘴直接对准液体表面喷射，防止喷流的冲击力使可燃液体喷出而扩大火势，造成灭火困难。如果可燃液体在金属容器内燃烧时间过长，容器壁温已高于被扑救可燃液体的自燃点，此时极易造成灭火后复燃的现象，可与泡沫类灭火器联用，则灭火效果更佳。5.4火海逃生十二诀5.4.1：逃生预演，临危不乱。每个营业厅的营业人员对营业厅建筑物的结构及逃生路径要做到了然于胸，必要时可集中组织应急逃生预演，使大家熟悉建筑物内的消防设施及自救逃生的方法。这样，火灾发生时，就不会觉得走投无路了。请记住：事前预演，将会事半功倍。5.4.2：通道出口，畅通无阻。楼梯、通道、安全出口等是火灾发生时最重要的逃生之路，应保证畅通无阻，切不可堆放杂物或上锁，以便紧急时能安全迅速地通过。请记住：自断后路，必死无疑。5.4.3：扑灭小火，惠及他人。当发生火灾时，如果发现火势并不大，且尚未对人造成很大威胁时，当周围有足够的消防器材，如灭火器、消防栓等，应奋力将小火控制、扑灭；千万不要惊慌失措地乱叫乱窜，置小火于不顾而酿成大灾。请记住：争分夺秒扑灭“初期火灾”。5.4.4：镇静辨向，迅速撤离。突遇火灾，面对浓烟和烈火，首先要强令自已保持镇静，迅速判断危险地点和安全地点，决定逃生的办法，尽快撤离险地。千万不要盲目地跟从人流和相互拥挤、乱冲乱窜。撤离时要注意，朝明亮处或外面空旷地方跑，要尽量往楼层下面跑，若通道已被烟火封阻，则应背向烟火方向离开，通过阳台、气窗、天台等往室外逃生。请记住：人只有沉着镇静，才能想出好办法。5.4.5：不入险地，不贪财物。在火场中，人的生命是最重要的。身处险境，应尽快撤离，不要因害羞或顾及贵重物品，而把宝贵的逃生时间浪费在穿衣或寻找、搬离贵重物品上。已经逃离险境的人员，切莫重返险地，自投火网。请记住：留得青山在，不怕没柴烧。5.4.6：简易防护，蒙鼻匍匐。逃生时经过充满烟雾的路线，要防止烟雾中毒、预防窒息。为了防止火场浓烟呛人，可采用毛巾、口罩蒙鼻，匍匐撤离的办法。烟气较空气轻而飘于上部，贴近地面撤离是避免烟气吸入、滤去毒气的最佳方法。穿过烟火封锁区，应配载防毒面具、头盔、阻燃隔热服等护具，如果没有这些护具，那么可向头部、身上浇冷水或用湿毛巾、湿棉被、湿毯子将头、身裹好，再冲出去。请记住：多件防护工具在手，总比赤手空拳好。5.4.7：善用通道，莫入电梯。对于在高层建筑内的营业厅,发生火灾时，大家要根据情况选择进入相对较为安全的楼梯通道。除可以利用楼梯外，还可以利用建筑物的阳台、窗台、天窗屋顶等攀到周围的安全地点沿着落水管、避雷线等建筑结构中凸出物滑下楼也可脱险。请记住：逃生的时候，乘电梯极危险。5.4.8：缓降逃生，滑绳自救。高层、多层公共建筑内一般都设有高空缓降器或救生绳，人员可以通过这些设施安全地离开危险的楼层。如果没有这些专门设施，而安全通道又已被堵，救援人员不能及时赶到的情况下，你可以迅速利用身边的绳索或窗帘、衣服等自制简易救生绳，并用水打湿从窗台或阳台沿绳缓滑到下面楼层或地面，安全逃生。请记住：胆大心细救命绳就在身边。5.4.9：避难场所，固守待援。假如用手摸房门已感到烫手，此时一旦开门，火焰与浓烟势必迎面扑来。逃生通道被切断且短时间内无人救援。这时候，可采取创造避难场所、固守待援的办法。首先应关紧迎火的门窗，打开背火的门窗，用湿毛巾或湿布塞堵门缝或用水浸湿棉被蒙上门窗然后不停用水淋透房间，防止烟火渗入，固守在房内，直到救援人员到达。请记住：不要打开迎火的门逃生5.4.10：缓晃轻抛，寻求援助。被烟火围困暂时无法逃离的人员，应尽量呆在阳台、窗口等易于被人发现和能避免烟火近身的地方。在白天，可以向窗外晃动鲜艳衣服，或外抛轻型晃眼的东西；在晚上即可以用手电筒不停地在窗口闪动或者敲击东西，及时发出有效的求救信号，引起救援者的注意。因为消防人员进入室内都是沿墙壁摸索行进所以在被烟气窒息失去自救能力时，应努力滚到墙边或门边，便于消防人员寻找营救；此外，滚到墙边也可防止房屋结构塌落砸伤自已。请记住：充分暴露自已，才能争取有效拯救自已。5.4.11：火已及身，切勿惊跑。火场上的人如果发现身上着了火，千万不可惊跑或用手拍打，因为奔跑或拍打时会形成风势，加速氧气的补充，促旺火势。当身上衣服着火时，应赶紧设法脱掉衣服或就地打滚，压灭火苗；能及时跳进水中或让人向身上浇水、喷灭火剂就更有效了。请记住：就地打滚虽狼狈，烈火焚身可免除。5.4.12：跳楼有术，虽损求生。应该注意的是：只有消防队员准备好救生气垫并指挥跳楼时或楼层不高（一般4层以下）非跳楼即烧死的情况下，才采取跳楼的方法。即使已没有任何退路，若生命还未受到严重威胁，也要冷静地等待消防人员的救援。跳楼也要讲技巧，跳楼时应尽量往救生气垫中部跳或选择有水池、软雨蓬、草地等方向跳；如有可能，要尽量抱些棉被、沙发垫等松软物品或打开大雨伞跳下，以减缓冲击力。如果徒手跳楼一定要扒窗台或阳台使身体自然下垂跳下，以尽量降低垂直距离，落地前要双手抱紧头部身体弯曲卷成一团，以减少伤害。跳楼虽可求生，但会对身体造成一定的伤害，所以要慎之又慎。请记住：跳楼不等于自杀，关键是要有办法。附件二营业厅防抢处理规定1、目的为提高营业厅人员防抢意识和应对能力，保障员工和客户人身安全，特制定此规定。2、适用范围适用于本公司营业厅所管辖区域内发生的抢劫事件。3、营业厅遇抢时的处理遇抢时应尽量保持冷静，具体要注意以下要点：3.1在保证人身安全情况下，乘劫匪不备迅速触动防抢报警信号通知后台，后台接到报警后应想方设法证实报警，如为真实报警应立即报告当地公安机关或拨打“110”报警。3.2营业人员应尽量冷静，不作无谓抵抗，尽量按劫匪要求去做，以确保客户和个人的人身安全为主要原则。3.3在不影响人身安全情况下，尽可能拖延时间，假装合作。3.4营业厅经理在情况允许的情况下，应首先召集保安员和其他人员疏散厅内客户，并组织力量堵截劫匪。所有接到报警信号的人员，在保证自身安全的情况下，要立