一汽-大众大众品牌服务总监认证试题汇总.doc

一汽-大众（大众品牌）服务总监认证试题经销商名称： 经销商代码： 姓名： 性别： 年龄： 学历：手机号码：工作简历表格请如实填写，表格内容与本次考试成绩无关！工作简历时间单位职务工作性质工作简历样表：时间单位职务工作性质1990.4-1994.8北京交通运输管理公司业务员行政1994.8-1999.6北京衡达机电公司部门销售经理销售1999.6-2002.2北京靖风一汽-大众特约经销商技术经理技术2002.2-至今北京威达一汽-大众特约经销商服务总监服务管理2005年6月单选题: 1、服务总监利用大众售后服务部提供的什么图表对经营状况进行析，以便及时改进服务：（ ）A、售后服务月报 B、售后服务管理条例 C、HST D、质量月报2、一汽-大众备件的加价率最高为：（ ）A 10% B 15% C 18% D 20%.3、经销商在一汽-大众财务帐上的期末余额不得低于规定质押额度的比例是多少？（ ）A 20% B 30% C 10% D 15%4、经销商向一汽-大众备件部订购备件，每批订单品种数不能超过：（ ）A、300种 B、400种 C、500种 D、600种5、对于维护保养特殊要求的描述中，说法错误的是：（ ）A、每24个月更换制动液B、每24个月更换防冻液C、每6-8千公里进行轮胎换位D、每15年更换安全气囊6、开迪车是基于哪个平台上的产品？（ ） A、PQ34B、PQ35C、PQ46D、以上都不正确7、开迪车上采用的转向助力系统是：（ ）A、液压助力B、电子助力C、电-液助力D、机械助力8、宝来车上选装了ESP系统，它的功能是：（ ）A、使汽车更省油B、保持车辆行驶稳定C、提高排放指标D、提高驾驶舒适性能9、因经销商原因发生备件退货的，应扣除退件费用的多少？（ ）A、10% B、15% C、20% D、25%10、技术经理的工作性质：（ ）A、管理工作 B、作业工作 C、培训工作 D、信息处理11、技术经理工作的重心：（ ）A、处理技术抱怨问题 B、排除疑难故障 C、技术管理 D、培训维修工12、技术经理归属谁领导：（ ）A、服务经理 B、服务顾问 C、服务总监 D、车间主任13、HST是一汽大众下发的什么文件：（ ）A、管理文件 B、索赔指导文件 C、技术服务手册 D、维修手册14、关于技术经理工作描述正确的是：（ ）A、技术经理必须做内部培训 B、技术经理必须处理用户抱怨问题 C、技术经理有权制定经销商内部全年技术培训计划D、技术经理可以不负责维修质量15按照一汽-大众的有关规定，车辆保养所加的机油规格为：（ ）ASAE5W-40 BSAE10W-40 CSAE15W-40 DSAE15W-3016、经销商返索赔件期限为：（ ）A20天 B. 30天 C. 40天 D. 60天17经销商申报索赔，应遵循的原则为：（ ）A20天内申报完成 B. 30天内申报完成C. 修改用户档案申报 D. 60天内申报完成18、大众品牌索赔件管理费为备件价格的：（ ）A15% B7.5% C20% D30%19、一汽-大众经销商质量管理体系审核表简称审核检查表，是由谁制定出来的：（ ）A、一汽-大众 B、咨询机构 C、认证机构 D、ABC共同制定 20、经销商每年度必须由当地环保部门进行环境监测，并出具什么报告，以确保环境管理条例都能得到良好的贯彻：（ ）A、年度“三同时”报告 会 B、年度环保报告C、年度环境监测报告 D、年度消防报告21、经一汽-大众培训、审批上岗人员，原则上在其岗位工作期限至少为一年，多少年内不得离开任职所在的经销商：（ ）A、3 B、2 C、 1 D、2.522、对于召回定义的理解，正确的是：（ ）A 汽车召回只适用于质量担保期内 B 汽车召回代表产品质量差C 汽车召回一般采取免费修理、更换的方式进行 D汽车召回应给予车主额外的赔偿23、每配备一名信息员的原则是：日维修量超过多少台次时设专职，不足多少台可兼任：（ ）A、30、30 B 60、30 C、30、40 D、60、6024、经销商申报索赔准确率要达到：（ ）A、95% B、96% C、98% D、99%25、售后服务核心流程的七个环节中哪些环节是与用户直接接触的？（ ）A、预约、接车/制单、交车/结帐、跟踪B.预约、准备工作、交车/结帐、跟踪C.接车/制单、交车/结帐、跟踪D.接车/制单、交车/结帐26、根据大众服务部技术支持电子平台使用管理条例的规定，服务站由谁全权负责大众售后技术支持电子平台的登录及使用？（ ）A、技术经理 B、服务总监 C、IT信息员 D、销售总监27在新版的大众售后服务管理条例中，信息员的直接上级是：A、服务总监 B、服务经理C、技术经理 D、备件经理28、谁要对售后服务月报数据的准确性进行审核？（ ）A、品牌经理 B、服务总监C技术经理 D.服务经理29、用户电话回访由谁进行：（ ）A修理工 B信息员 C服务顾问 D服务总监30、在售后服务月报中生产性G-工时是指：（ ）A 维修用户车辆（除索赔）的实际维修时间B 维修用户车辆属于索赔的实际维修时间C 维修经销商内部车辆的实际维修时间D维修返修车辆的实际维修时间31经销商必须于每月什么时间前在R/3中及时、准确地填报月报？（ ）A5日 B.10日C15日 D.20日32、DIA调查每期每家经销商的最小有效样本量是：（ ）A、28个 B、40个 C、38个 D、8个33、一汽-大众DIA调查的方式是：（ ）A、面对面访问 B、电脑辅助电话采访 C、邮寄问卷 D、用户回访34、车辆因出现质量问题需要换车，换车时经销商需填写（ ）A、商品车退、换车审批表 B、索赔整车审批报告C、质量问题反馈报告 D、补办合格品审批表35、自2003年以来，大众售后服务部在开展服务活动时，沿用至今的服务口号是：（ ）A、用心服务 永久呵护 B、原装备件 安全可靠C、恒久关爱 D、管家式服务36经销商开展假日服务行动的指导性文件是：（ ）A、服务行动通知 B、广告公司资料文件C、服务营销活动管理规定 D、服务行动指南37、草拟任务委托单就是在小R3上录入以下内容：（ ）A、用户档案B.建议维修项目C .增加维修项目D. 预约信息38、用户拒绝某项必要维修，应打印在何种单据上，并请用户签字？（ ）A、任务委托单B.接车单C.结算单D.保养单39、在哪里录入“建议维修项目”？这是开展主动预约的重要环节。（ ）A、质量记录B.定期保养单 C.小R3D.R340、完工后，服务顾问应在何时摘下保护罩。（ ）A、完工审核 B .清洗C.向用户交车 D.检查41、每位服务顾问每日接车量应该是: （ ）A、等于15台次 B、不大于15台次C、大于15小于20台次 D、越多越好42、以下不属于向用户“交车”环节的工作是：（ ）A、解释结算单B.口头提醒服务C.清洁车辆D.结帐43、一汽-大众统一下发的电子版回访工具能起到什么作用? （ ）A、回访VIP B.统计分析回访数据C.记录回访信息并统计分析回访数据 D.记录回访信息44、月维修质量分析报告指的是对什么内容进行分析的报告: （ ）A、对车辆故障 B.服务顾问接车质量C. 内部返工和外部返修 D.质检员工作质量45、核心流程的“准备工作”环节要求什么时间全面确认预约登记表上各项准备工作? （ ）A、随时 B.提前一天 .C.提前一小时 D.立即多选题:46、一汽-大众DIA调查的对象是：（ ）A、公务车用户B、私家私人用户，用于上下班等活动。C、出租车用户D、私人专用，开展商务活动。47、目前一汽-大众售后服务部门向服务网分发技术资料的形式有：（ ）A、 通过Email及电子技术平台传递； B、分发书面资料；C、通过R3系统； D、刻录光盘分发48、一汽-大众要求经销商需必备如下哪些设备，以便开展内部培训：（ ）A、多媒体投影仪 B、笔记本电脑 C、电视 D、音响系统49、关于“汽车产品缺陷”定义的描述，正确的是：（ ）A 危及安全或不符合汽车安全性的国家标准B 由于设计、制造等方面的原因引起C 在一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在，具有同一性D 质量问题即汽车产品缺陷50、经销商在召回行动实施中，以下做法正确的是：（ ）A 根据召回行动要求及相关材料进行内部培训，并落实责任人B 主动预约用户，依据召回通知书向车主解释，并作正面引导C 接受媒体采访，有问必答D “谁家销售谁家负责”，严格保证召回率大于95%51、经销商在日常维修中，以下做法正确的是：（ ）A 发现同一疑似缺陷2例或以上，立即向一汽-大众反馈B 将内部服务行动的信息告知车主C 对于结论未明确的疑似缺陷，告知车主可能属于设计或制造原因引起D 准确完整填写维修档案，并及时上传52、下列哪些备件不受订货次数的限制: （ ）A 发动机 B 变速箱 C 车身 D 机油53、经销商每月5日前上报备件业务月报表内容有: （ ）A 库存金额 B、库存品种 C 订货数量 D、本月入库金额54、经销商订货如采用：铁路快件、特快专递、空运的发运方式，运输发生的备件损坏不属于索赔范围是: （ ）A、轮胎 B、灯具 C、玻璃 D、短发动机55、经销商申报备件索赔时，需向备件部提供的报表和资料是: （ ）A、备件索赔申请单（服务总监签字、单位公章）B、照片（损坏件）C、铁路证明（公章）D、销售发货清单（复印件）56、经销商订购备件，不能做紧急订货的备件是: （ ）A.油品 B、座椅 C、液体 D、玻璃57、经销商备件到货后，哪种情况下需办理备件索赔？（ ）A、到货数量与装箱单数量不一致 B、实物与外包装不符 C、装车后发现该件不好使 D、到货外包装和备件损坏58、为保证售后服务质量，统一售后服务形象，一汽大众公司对经销商维修工具、设备的配备实行全网络统一管理，包括如下哪些内容：（ ）A、 统一品牌 B、统一采购 C、统一形象 D、统一考核59 、一汽大众特许经销商对专用工具及设备的管理，如下哪些做法是正确的：（ ）A、专用工具及设备不定时维护，无需专人管理；B、经销商应建立维修工具及设备档案，对维修工具、设备的日常借用应认真登记；C、如果维修工具、设备发生不可修复性损坏或丢失，及时向一汽大众备件部订购；D、固定或非定置定位的维修工具、设备，在非使用时，必须存放于独立的专用工具间，其中专用工具应上挂板；60、下列有关捷达柴油发动机的保养操作描述正确的是：（ ）A：柴油滤清器必须每隔7500公里放水一次B：每次加注燃油时必须添加一汽-大众认可的柴油添加剂C：发动机正时齿型皮带每隔90000公里更换D：更换新的柴油分配泵后，必须进行系统排气61、发生火烧车、肇事车事情后,下列哪些情况一汽大众公司将不给予鉴定和索赔. （ ）A：车辆没有按时到一汽大众经销商处做保养B：车辆更换、加装或改装过非一汽-大众认可的零部件C：车辆在经销商做车辆保养时,没有按一汽-大众保养要求去做D：车辆超过质量担保期62、经销商遇到肇事车问题时,需要向一汽-大众提供哪些材料. （ ）A：事故信息通知单B：顾客事故通知单核实表C：顾客声明记录表D：事故车-报告文档63、索赔档案管理包括：（ ）A. 索赔委托书管理 B. 索赔结算单管理 C. 备件索赔发票管理 D. 备件索赔结算单管理64、 经销商办理索赔，下列哪些单据需由用户签字：（ ）A索赔委托书 B.索赔结算单 C.结算单 D. 7500公里免费保养凭证65、返索赔件可采取的方式包括：（ ）A自送方式 B. 中铁快运方式 C.空运方式 D. 特快专递方式66、用户到经销商处办理索赔，需提供的凭证可能包括：（ ）A购车发票 B.保养手册 C.行车证 D. 购件发票67、索赔管理条例包括：（ ）A用户档案管理 B. 索赔原则C. 索赔件管理 D.用户关系管理68、下列说法正确的是：（ ）A、索赔员未经培训可以办理索赔业务 B. 索赔员若更换需通报至索赔组 C. 外出服务费用1000元以上需现场代表签字确认 D. 外采备件可以办理索赔69索赔费用包括：（ ）A食宿费 B索赔工时费 C索赔材料费 D索赔营业损失费70、经销商索赔查询，在R3中查询的申请单状态为 “ *1”，其可能原因包括：（ ）A经销商未送件 B中转库未扫描C索赔件被拒绝 D索赔申请单未审核71、2005年参加一汽大众岗位认证的岗位有: （ ）A 信息员 B 内部培训员 C 质检员 D 服务经理72、2005年年会报告中指出服务总监的技能(素质)要求包括:（ ）A、利用DIA、飞行检查的结果分析弱势原因，制定具体改进措施B、查询关键数据来了解相关人员的工作质量，并依据这些数据进行人员考核C、按组织结构及素质、数量要求配备合格的工作人员D、处理重大质量问题及服务纠纷73、2005年度综合评审细则中包括以下哪方面业务: （ ）A、公平竞争、 B、DIA成绩 C、库存车维护 D、附件/精品74、服务总监每月必须关注以下哪些数据: （ ）A、维修质量月报 B、售后服务服务月报C、索赔申报的正确与错误 D、电话回访统计分析75、售后服务月报的内容有: （ ）A.人员状况 B.维修台次C.用户档案数量 D.备件收入76、一汽-大众原装附件/精品标准展具有哪些？（ ）A单面配件架； B双面配件架； C礼品柜； D轮辋架；77、下面一汽-大众原装附件/精品中哪些是附件？（ ）A脚垫； B水晶镇纸； C后备箱垫； D车顶支架78、大众售后技术支持电子平台提供的技术支持功能包括：（ ）A、售后维修手册的在线阅读B、备件零件号的在线查询C、与其他经销商进行技术交流D、HST文档及培训文档的在线阅读及下载79、一汽大众经销商（服务）中，下列人员中属于非生产性人员的是：（ ）A服务顾问 B.服务经理 C工具保管员 D.索赔员80、下面属于信息员职责范围的是：（ ）A 用户维修的预约和回访工作B R/3信息(基础信息、人员信息、培训信息、售后服务月报等)的维护、接收与反馈C 来自一汽-大众及其它部门的信息接收、登记、传递及管理，并负责信息反馈工作D 负责用户来电记录，来信、来函的收集，并将信息向相关部门传递81下面关于经销商通过使用DS-ERP系统的说法正确的有？（ ）A 可以实现现代化的修车服务管理包括修车、服务、索赔等功能，规范经销商的业务流程。B 从前台接待到派工、领料、维修服务、结算全部实现计算机联网管理，能够提高经销商的管理水平和工作效率。C 可以提供丰富详实的统计查询，满足经销商的各种业务需求。D 一汽大众也可以获取经销商必要的经营数据，通过检查、分析这些数据来帮助经销商提高其管理水平。82下面关于预约登记表描述正确的是：（ ）A、由信息员（或预约人）填写B、按其上的要求填写完整C、有合理的流程保证其传递给相关人员 D、一式2份，其中一份交给工具管理员83、DIA调查中维修服务部分主要包括：（ ）A、总体评价B、客户对待C、服务效率D、维修质量84、下面哪些叙述是一汽-大众规定的经销商的服务范围：（ ）A、授权产品的规定里程的免费保养B、为用户提供所需要的各种备件C、授权产品的维修D、授权产品的质量担保85、高效实施主动预约的前提条件是: （ ）A、与用户达成主动预约意向协议 B、上门服务C、建立主动预约档案 D、电话回访86、正确使用定期保养单包括如下要求: （ ）A、有保养过程记录标识 B.有用户签字C.有维修工签字 D.有服务顾问签字87、对于一汽大众车友俱乐部描述正确的是：A、由所有已经授权的一汽大众特许经销商在一汽大众的指导下建立的正式会员组织管理机构；B、由一汽大众特许经销商在一汽大众的指导下建立的正式会员组织；C、需要准确填写一汽大众车友俱乐部建立申请表格并得到核实；D、需要按照大众售后服务部的要求反馈俱乐部开展活动方面的情况信息。88、一汽大众在以下哪方面为一汽大众车友俱乐部提供支持和指导：（ ）A、建立规范B、