《前台接待部手册》doc版.doc

第一章 礼貌用语及服务标准一、礼貌服务的主要内容1、主动服务：所谓主动服务，就是要服务在宾客开口之前，一个简单的服务却已包含着这样一种意义：主动服务是表现了北海道文化与风格。主动服务，也意味着要有更强的情感投入，服务人员只有把自己的情感投入到一招一式，一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们，关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到北海道的服务水准。2、热情服务：所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地、满腔热情地向客人提供良好服务。服务中多表现为精神饱满、热情好客、动作标准、满面春风，服务态度的好坏评价，与热情、微笑、耐心等都有关系，但以上这些还不是服务的实质内容、衡量服务态度的根本标准最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否能完善地提供具体的服务。3、周到服务：所谓周到服务，是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。周到服务还要求有更为灵活的服务、更为具体、更为细致的服务。二、礼貌用语言行、谈吐、文雅、语调轻柔，语气亲切根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语。语言是人们用来表达意思、交流思想感情的交际工具，它同思维有密切联系，是思维的物质承担者，在足疗服务工作中，服务人员对客人的热情欢迎、礼貌接待、主动服务，周到照顾等许多方面都要通过语言运用技巧，语言要力求准确、恰当、说话要语意完整、合乎语法，要依据场合，多用敬语，要注意语言、表情和行为的一致性，服务人员应在尽量讲普通话的基础上，再学习和运用一门外语，以利工作的开展，要做到语言文明就应该：(一) 要简练明确不要罗嗦絮叨 言不及意；(二) 要亲切生动不要干涩死板 牵强附会；(三) 要谦虚谨慎不要傲慢虚伪 言不由衷；(四) 要委婉灵活不要简单生硬 轻率粗俗；(五) 要吐字清晰不要含糊累赘 不知所云；(六) 要沉着大方不要过分拘谨 不善言谈；(七) 要音调柔和不要高低无度 拿腔拿调。1、服务时的五声 宾客来时有迎声，遇到宾客有问声，受人帮助有谢声，麻烦宾客有歉声，宾客走时有送声。2、杜绝四语 渺视语 烦躁语 否定语 呕气语3、基本的服务礼貌用语1）迎客时说：“您好，欢迎光临！”；2）对他人表示感谢时说：“谢谢，谢谢您，谢谢您的帮助”；3）接受宾客的吩咐时说：“听明白了，清楚了，请您放心等候”；4）不能立即接待宾客时说：“请您稍等，麻烦等一下，我马上就来”；5）对在等候的客人应说：“对不起，让您久等了”；6）打扰或给客人带来麻烦时说：“对不起，实在对不起；打扰您了，给您添麻烦了”；7）由于失误时表示歉意说：“很抱歉，实在很抱歉”；8）当宾客向你致谢时说：“请别客气，不用客气，很高兴为您服务，这是我应该做的”；9）当宾客向你致歉时说：“没关系；没什么；算不了什么”；10）当听不清宾客问话时说：“很对不起，我没听清楚，请您重复一边好吗？”；11）当要打断宾客说话时说：“对不起，我可以占用您一下时间吗？不好意思耽搁您一下可以吗？”；12）送客时说：“再见，慢走，欢迎下次光临！”；三、接待礼仪与服务标准1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。2.接待客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。6、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。7、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。8、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。9、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。10、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。11、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。12、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。13、大厅前台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。14、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。15、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。第二章 各岗位一天工作流程服务员一天工作流程班次时间步骤工作参加人员具体工作程序A班(9:00-18:00)8:50-9:00交接班A、C班工作人员1、看交接本，完成上班未完成的工作。9:00-10:00上 岗A班全体工作人员1、 清理茶楼及吧台卫生，并补齐蓝色方巾,与吧员交接工作；10:00-11:002、 巡查所有房间并抹尘；11:00-12:003、 轮换吃饭并做好对客服务工作；13:00-18:004、 客人来后送热毛巾、茶水（随时注意为客人加茶）B班(17:00-01:30)16:50-17:00交接班A、B班工作人员1、看交接本，完成上班未完成的工作。17:00-19:00开始工作B班全体工作人员1、 准备房间物品和布草配备，做好高峰期接待客人的准备工作；员工轮换吃饭；19:00-19:152、 参加每日例会；19:15-01:153、 负责19:00后的房间盯单服务；01:15-01:304、 收完所有已走客人房间的茶水和果盘，检查电源是否关闭，备物柜里的空调被是否摆放整齐，拖鞋数量是否正确。C班（23:00-9:00）22:45-23:00交接班B、C班工作人员1、 看交接本，完成上班未完成的工作。23:00-9:00开始工作C班全体工作人员1、 第一个夜班接吧台，清点吧台物品，负责茶楼工作（如：洗杯子，出茶水及水果）；2、 凌晨三点前做好杯子的消毒工作；3、 第二个夜班的服务员负责巡视房间，送茶水及免费小吃；4、 夜班服务员负责巡查房间及电源，提醒留宿客人保管好贵重物品；5、 注意防火防盗；6、 六点钟清洗蓝色脚巾并折叠好；7、 负责清理吧台的卫生（包括垃圾桶）。机动班16:00-24:00开始工作机动班工作人员1、 负责送热毛巾及小吃；2、 协助吧台和通道服务员见事做事，灵活机动。保安一天工作流程班 次时 间工作参加人员步 骤具体工作程序A班（09:0021:00）8:50-9:00A、B班工作人员交接班交接班并做好岗前准备。9:0012:00A 班 工 作 人 员在大门口对走出人员的严格把关 （如有需要开空调、锅炉，必须有服务员或管理人员替换，绝不允许正门岗出现真空现象）。12:0012:30午餐由迎宾替换。12:3017:30正门岗指挥车辆1、 有异常情况及时汇报给直接上级，每隔半小时对整个会所的安全、消防进行巡视并作好记录；2、 做好车辆来往记录。17:3018:00晚餐18:5019:00每天例会19:0021:00正门站岗迎接客人，指挥车辆、掌握门头、厅内各种灯光的开启情况。B班（21:0009:00）20:5021:00A、B班工作人员交接班交接班并做好岗前准备。21:0023:00B 班 工 作 人 员正门指挥车辆迎送客人1、在值夜班期间，严重杜绝睡觉或干其他私活，如果因工作需要或其他特殊情况要到2楼，必须由服务员来替换；2、认真做好交班记录，对值班期间的一些异常情况应及时汇报并记录在档。23:0024:00宵夜与迎宾轮换吃宵夜，同时掌握门头、厅内、空调、锅炉的开关情况。24:0009:00正门站岗1、 对车辆做好登记；2、 每隔1小时对整个会所安全，消防进行巡视并作好记录。第三章 迎宾服务规范 迎宾应统一的发型及头饰，着装。上岗必须化淡妆，不宜浓妆，不能佩带工作之外的装饰品及通讯工具。尽可能参照日本的装束，以符合我店的风格及特色。迎宾迎客时，要求见到客人一定要微笑，让客人有亲切之感，要以统一迎客的手势及语音：站姿（双手交叉，虎口相对，鞠躬6070）致欢迎辞：欢迎光临（日语），音色柔美。手势：由靠客人右侧的迎宾出右手，五指并拢，掌心向上呈45，招呼客人进房。并主动向客人介绍本店的项目及价格，迎宾走姿应保持站姿手势，碎步前行；带客时，应随时注意身后的客人，和客人对话时，应微笑着正视客人，以示尊重。送客时，应保持站姿，鞠躬6070，面带微笑，致送辞：先生/小姐，请走好，欢迎下次光临。1. 客人进门后日语致欢迎辞，鞠躬6070；2. 手势指引并带客到楼梯口；3. 击鼓，并大声致欢迎辞（日语）（全体前台人员应和）；4. 回到迎客处，保持站姿，准备迎接下一批客人；第四章 送餐服务程序及标准程 序标 准准备工作1、 接到厨房的送餐电话后，马上准备干净托盘到厨房；2、 按要求及规范准备好食品所需要的餐具，注意餐具的清洁及完整；3、 核对房间名称及送餐食品；4、 检查厨房所出食品的卖相、温度，用保鲜膜封好。送餐服务1、 按规定路线迅速、安全送至客人房间。2、 进入房间A、 敲门三声，离房门约一步距离，等候客人回应；B、 客人回应后，向客人问候：“您好，X先生/女士，您的食品已经准备好了，您请慢用。”3、 房间服务A、 看房间内何处能够摆放，然后征询客人意见：“我可以放在这里吗？”按要求将食品放好；B、 揭开食品上的保鲜膜，并向客人介绍食品名称；C、 询问客人是否有其它需要；D、 注意托盘平衡，汤汁不要撒到客人身上。4、面向客人退出房间。第五章 托盘规范一、 托盘的分类1、 按制作材料分：金属、木制、塑胶2、 从形状上分：圆托、方托3、 按尺寸分：大、中、小二、 托盘的操作方式1、轻托又称胸托左臂的上臂和下臂弯曲成90度，上臂自然下垂，左手五指分开，指实掌心虚，所托物品较重时，也可全掌着盘底，保持整个托盘与水平面平行。行走要求身正、挺胸，眼睛平视，右手可放在背后，所托物品较重时可以用右手上前相扶。胸托适合于托送较轻的物品2、重托又称肩托须借助于肩部的力量，左手五指自然分开，小臂与身体平行，大拇指指左肩，中心掌握好后，用右手协助将托盘托起，左肘向上弯曲，将盘托于左肩上方，肩平，左掌后压，身体保持正直、平衡，所托物品较重时，可将托盘下压与肩相接，物品较轻时，可托于肩上方。三、 托盘的操作程序1、理盘根据所运送的物品选择大小适合的托盘，将盘底擦干净。2、装盘根据托送物品的体积，轻重使用的先后顺序，将要运送的物品安放于托盘上，原则为较重、较高的物品放在托盘内侧，较低、较轻的 物品放在外侧，后用后上的物品放在内侧，先用先上的物品放在外侧，总体上保持托盘内物品重量分布的平衡。3、托盘不应将托盘从台面直接托起，应当先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约15cm的长度搁在台面上，而后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助右手将托盘托起，如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘托起。4、行走眼睛要注视前方，身体端正，不要含胸弯腰，脚步要轻快匀称，步态稳健。如遇到情况需突然停下来时，应顺手向前略伸减速，另一只手及时伸出扶住托盘，从而使托盘中的物品均保持相对平稳。5、卸盘将所托物品送到预定地点时，如果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人。若托送的物品较为沉重，可将托盘放在工作台或酒水车上，将所托物品依次递给客人。6、注意事项1）轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快。2）托盘不过宾客手顶，随时注意重量、重心的变化，手指作出相应的移动。四、 行走的步伐 总体要求员工在端盘、托盘行走时身体略向前倾，步态稳健，精神饱满，目视前方，视野开阔，反应灵活，注意力集中。有5种步伐：1、常步 按正常的步速和步距迈步行走，要求步速均匀，不可急快急慢，步距适中。2、快步 较之常步步速快一点，步距大一些，但应保持适宜的速度，不可奔跑。3、碎步 步速较快，但步距较小，适于端酒水。4、垫步 前脚前进一步，后脚跟进一步，通常在两种情况下运用：1）在狭窄的过道中间穿行；2）在行进中突遇障碍或靠边桌需要减速时。第六章 茶水销售一、 销售茶水（介绍品种及功效）1、品种1）绿茶A、 碧螺春。江苏吴江区太湖的洞庭碧螺峰B、 龙井。产于浙江杭州2）红茶C、 小种红茶D、 功夫红茶E、 切细红茶3）花茶F、 碧潭飘雪。杭州配制茶G、 茉莉花茶4）乌龙茶H、 铁观音。产于福建安溪县I、 台湾人参乌龙J、 奶香乌龙K、 冻顶乌龙2、功效3、泡茶的要领清淡茶：水温一般在80左右，如碧螺春浓茶：水温一般在100左右，如铁观音第七章 接待工作中应注意的一些事项1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。2.时刻提醒自己要面带微笑。3.要善于在工作中控制自己的情绪。4.学会艺术地拒绝。第八章 防火安全培训与工程抢修培训内 容操 作 程 序报警电话火警119，急救120，治安110灭火器30只MF2L4灭火器，摆放在店内，平时注意保养及正确使用自动报警系统烟感头，喷淋头，消火栓（水带，阀门，水枪），破玻报警器发生火警的处理确定火警位，报警（可用灭火器扑灭初期小火）疏散客人，关电，气，采用自救措施等防盗随时提醒客人妥善保管好随身物品，贵重物品锁进保险箱内，对留宿客人提醒关好房门，并予以关注，深夜来客尽可能安排在离总台近的房间，管理人员和保安加强巡视。内 容操 作 程 序水、电、气、开关的方位店内水、电、气开关位置以及大致分布，锅炉、空调、排风等设备的开关位置临时停电首先对客人做好解释工作，并提供临时照明，查明停电原因，分别予以解决处理水管爆裂漏水关闭相应的控制水阀，要关总进水阀需先关锅炉，再组织人员、工具进行抢修，对客作好解释工作，通知维修人员（外单位）第九章 消防应急工作标准一、火情报警(1)发现火情打店内报警电话及时报警，报警时讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位；(2)如有可能应先灭火，同时报消防中心，并保护现场。如火情紧急，应立即打碎墙上的报警装置，报警后迅速使用轻便灭火器灭火；(3)发现火情时绝对不能高喊“着火了！”，如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥，经总指挥同意后才能打119报警电话。二、火情确认(1)消防中心接到报警，或电话报警后，应立即通知值班经理携带万能钥匙直到现场，同时安保部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动；(2)确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。三、火情通报(1)消防中心立即通知电话总机，告之火情已确认，按程序进行操作；(2)电话总机迅速通知有关部门：总经理或驻店经理或值班经理、安保部、工程部、客房部、前厅部、销售部、医务室及其他部门。四、指挥救火(1)成立临时救火领导指挥机构。(2)组织指挥救火。(3)根据火情决定是否向市消防局报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源和气源，是否发布疏散命令。五、义务消防队(1)义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务。(2)队员持灭火器材乘消防电梯赶赴出事地点，按救火程序实施灭火。(3)将工作进展情况随时报指挥部。六、各部门采取相应的行动(1)安保部：经理携带对讲机、袖标迅速到消防中心，协助总指挥发布命令；除中心留一人留守联络外，其余人均携带手电筒、对讲机迅速赶到现场。各岗位保安领班带保安员维持秩序，控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入酒店。(2)工程部：经理迅速到消防中心接受指令；各部位员工留一人坚守工作岗位，做好各种工作准备；其余人员立即赶到现场，按指令救火。(3)前厅部：迅速打印住客房号，协助维护酒店大堂秩序，控制酒店大门；电话总机负责酒店内外一切通信联络。(4)客房部：部门经理带上万能钥匙赶到消防中心接受指令；主管、服务人员带区域万能钥匙赶到现场待命；服务中心留一人值班，并向总指挥报告失火楼层的客人人数。(5)医务室：医务室人员待命，迅速准备好急救包、担架等；根据命令派人到火灾现场救人，及时抢救伤病人员，并负责与急救中心取得联系。(6)人事部：组织各部门员工沿消防楼梯撤离到指定的安全地点，负责安全地点组织工作，并保留上岗员工名单。(7)其他部门：接通知后，各岗位人员坚守岗位待命，并继续有条不紊的工作。七、疏散客人根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体办法：(1)消防控制中心用紧急广播逐层通知，顺序为着火层与其紧临的上下层、着火层的上面逐层、着火层以下逐层，通知时千万不能将紧急广播同时全部打开。(2)销售部、管家部负责组织客房服务员引导客人疏散。(3)前厅部经理、大堂经理负责组织人员将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店的住客名单及上岗员工名单。安全地点的选择应首先考虑临近的酒店。八、与专业消防队配合(1)各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。(2)安保部负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位。(3)前厅部派人到门前引导消防队到出事现场。(4)工程部派人向消防队介绍水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。(5)专业消防队到场后，现场指挥将指挥权交出，并主动介绍火灾情况根据其要求协助做好疏散和扑救工作。九、下达疏散令除执行灭火任务的人员外，其余人员由客房部组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由人事部组织各部门主管维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员，由前厅部负责核对客人名单，安抚客人情绪，稳定现场秩序。十、善后处理(1)全面疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，前厅部要清点客人，防止遗漏。(2)总经理室视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系；餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。(3)工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。(4)安保部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。十一、注意事项(1)当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。(2)总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达。(3)火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况。(4)客房部、销售部在实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，千万不要乘电梯，消防电梯只供消防队员使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间。(5)客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通，客房服务员每检查完一个房间，就用粉笔在门上画“V”，表示此房已检查。(6)当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离。第十章 抢劫等暴力事件的紧急处理标准一、报警程序(1)员工发现异常情况时打酒店内线电话报告安保部，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况。(2)安保部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。(3)视具体情况，由安保部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。(4)总机值班员接到安保部报警后，立即通知以下人员到场。夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理。驻店经理、总经理。医务室、车队。二、各部门人员到场后的职责1.安保部(1)携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等。(2)布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。(3)遇抢救人员则尽量不要破坏现场状态。(4)对现场进行全部和局部重点拍照。(5)协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。(6)向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。(7)配合公安人员检查现场。(8)如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人监守，待公安局来人后交给公安人员处理。(9)如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施。(10)初步询问报案人、当事人有关案情。(11)做好善后工作，包括清点客人财物等。2.值班经理(1)负责协调各部门的工作。(2)立即向总经理、现场最高领导汇报案情。(3)组织对受伤人员的抢救。(4)记录整个案件的处理情况。3.前厅部(1)安排行李员运送伤员。(2)安排行李员传送各种信息。(3)与安保部协商提供调查案件的临时办公地点。(4)登记保管客人遗留下的财物及行李物品。4.客房部(1)准备万能钥匙，以备急用。(2)提供抢救伤员所用布巾及所需物品。(3)准备手电及接线板，供照明使用。5.医务室(1)到场后负责对受伤者进行救护。(2)与急救中心联系救护事宜。(3)负责保障办案、救护伤员用车。第十一章 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理标准一、报警程序(1)迅速用电话通知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清，不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。(2)总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况，并立即呼叫下列人员到现场：安保部经理、工程部经理、大堂经理。总经理、驻店经理、值班经理。发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员。呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。二、各部门人员到场后的职责(1)总经理、驻店经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作。(2)值班经理、大堂经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪。(3)发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李。(4)安保部：立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门。同时报告上级公安部门。公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作。随时将现场情况报告酒店有关领导。(5)工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。(6)医务室做好抢救伤员所用车辆的准备。(7)司机班做好抢救伤员所用车辆的准备。三、要求除按以上报警处理外，还要求酒店员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位；配合专业人员排除险情。第十二章 服务沟通技巧一、确保做到处处见微笑，处处见招呼；1、 沟通上需统一的话题；（1） 善于察言观色，与不宜聊天的客人（A、疲倦，想休息或正在睡觉的客人；B、不迎合自己话题的客人；C、专心致志做自己事或在看电视的客人；D、与自己的朋友聊的很起劲的客人），只能询问客人力度、手法的问题，尽可能征求客人意见，作到亲切服务。（2） 打开话题后与客人聊天的基本话题：（A、先生/小姐，您常作足疗吗？B、您 以前在什么地方消费？到过我们总店吗？C、向客人介绍整个公司和手法的简介D、介绍我们足艺的休闲性，理疗性、艺术性等）。（3） 与客人聊天忌讳的敏感性话题：（A、问客人的工作、收入；B、问女士年龄，如有必要尽可能给她说年轻一点）。（4） 客人最易发问的问题：（A、“北海道”的由来？等待答案；B、一天能上几个钟？客流量有多少？答：一天能几百个客人，C、经营面积有多大？3000平方米；D、老板是谁？答：天鹅（香港）酒店管理有限公司；E、想跳槽吗？答：不想，因为公司实力庞大，资金雄厚，人性化管理，生活待遇优且有保障，在公司有发展，提升的机会）。2、服务态度：在服务中“态度”是一种服务因素，它本身具有价值，同时也为会所带来了效益，微笑是服务态度的重要组成部分也是积极态度的表现形式从而备受重视微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用，在服务的情感交流中微笑是必不可少的，微笑是员工的脸面，是内心情感的表露，也是一种服务的表现方式，从微笑中可以将友好、融洽、和谐尊重、自信的形象和气氛传递给客人，为成功的服务打下良好的基础。3、微笑服务：微笑是一种特殊的语言“情绪语言”它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁给人以美好的享受，生活中离不开微笑，社会需要微笑。微笑是扣人心弦的最美好的语言，微笑人皆会之，似乎不值一提，然而，要笑得自然、亲切、得体、笑出魅力，却非易事。 微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。受惠者成为富有，施予者并不贫穷。 它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。 富者虽富，却无人肯抛弃，穷者虽穷，却无人不能施予。 它带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示。 它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。 如果偶尔遇到某人，没有给你应得的微笑，那么将你的微笑慷慨的给予他吧。 因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它。 微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰，但“微笑要适中，敬语要适当，微笑要发自内心，敬语要让人听得见。”因为惟有这种发自内心的微笑，才能感染对方，惟有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境，消除陌生感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁。二、员工服务忌语（一）服务员应戒的四种忌语1.不尊重的语言(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。2.不友好的语言在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。3.不耐烦的语言服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。4.不客气的语言服务人员在工作中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。（二）服务人员服务忌语举例(1)喂！(2)老头儿。(3)土老冒儿。(4)你吃饱了撑的呀！(5)谁让你不看着点儿。(6)问别人去！(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。(8)我就这态度！(9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。(10)有完没完。(11)到底要不要，想好了没有。(12)喊什么，等会儿！(13)没看我正忙着吗，着什么急。(14)我解决不了，愿意找谁就找谁去！(15)不知道。(16)刚才和你说过了，怎么还问?(17)有意见，找经理去。(18)到点了，你快点儿。(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。(20)你问我，我问谁。(21)没上班呢，等会儿再说。(22)干什么呢，快点。(23)我不管，少问我。(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。(25)现在才说，早干嘛来着。(26)越忙越添乱，真烦人。(27)怎么不提前准备好。(28)我有什么办法，又不是我让它坏的。（三）服务员与客人沟通的八忌1.忌抢谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。2.忌散说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。3.忌泛讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。4.忌急说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。5.忌空只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。6.忌横在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。7.忌虚说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。8.忌滑说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。二、解决问题(1)告诉客人解决其需求方案和大约所需时间。(2)如果可能要告诉客人事情进展的情况。(3)如果有费用问题一定要事先告诉客人。(4)如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。三、善后工作(1)客人需求解决后要询问客人是否满意。(2)作好记录，以便查询。第十三章 如何处理顾客投诉1、要成功的处理好顾客投诉首先明白以下内容：a顾客投诉为了得到什么?求尊重的心理需求。 求发泄的心理需求。 求补偿的心理需求。b、分析宾客的性格处理方法及得当处理的好处：急噪型客人： 性格：做什么事讲究快捷、迅速，有问必答，提出问题喜用定性语，心直口快，处事大意，过后就忘。处理方法：遇到这类顾客语言要简练，要用定性语，以诚相待，这样的顾客爱面子，讲求信任。 好处：这种客人如果投诉处理好，最容易成为我们的回头客。活泼型客人：性格：初次相识感觉好相处，随和爱开玩笑，处事果断，性格开朗。 处理方法：对待这类顾客要积极热情，尽量满足他的需求。好处：这类客人最容易接受我们的建议性销售。 稳重型客人： 性格：轻易不发生冲突，交际适度，表现老成持重，少言寡语，讲究风度，不轻易动情，很注重自己的言谈。处理方法：对待这类客人要按照行为规范和适当的语言满足心理需求。好处：这类客人如果是本行业人士，会反馈一些好的意见和建议。忧郁型客人：性格：敏感性极高，微笑的刺激会引起强烈的感应，如有挫折优柔寡断。处理方法：对待这类顾客要热情友善，目光交流时要表示微笑。好处：对待这类客人一定要避免建议性销售，以静制动，尽量让他保持自己的享受足浴服务经验。2、处理顾客投诉步骤：耐心倾听，了解事实，道歉表示同情。区别情况，针对顾客需求及实际情况，提出解决方案，果断处理。进一步检查落实。 内部进行整改。3、处理顾客投诉的程序内容：第一类：处理程序内容 专注倾听：仔细倾听，让顾客感到我们真诚的了解和处理问题。目光注视顾客，表示对顾客的尊重。确认完全了解顾客的问题，了解事实(如用小本子详细记录顾客不满)用形体