方卖家IM线上服务规范及常见问题.doc

京东商城第三方卖家IM线上服务规范及常见问题V1.0Pop第三方卖家服务管理部2011年12月1、 基本规范用语1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的？2. 您请讲。3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少？4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？5. 对不起，请稍等。6. 对不起，让您久等了！ 7. 不知道我说的您清楚了吗？8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。9. 很高兴为您服务，感谢您关注*品牌商品，再见！10. 详细信息您可以浏览*界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。11. 很抱歉给您带来了不便。12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快！2、 禁用语1. 就这点开始上班2. 你问我，我问谁？3. 你有没有搞错？4. 你搞不清楚就不要搞了。5. 用不起就不要用。6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？7. 不知道（不清楚）8. 我也没办法。9. 这不是我的错。10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。11. 我现在很忙。12. 不行就是不行。13. 这不是我说了算的。14. 你自己看吧，我也不是很懂。15. 我不是为你一个人服务的。16. 这是规定。17. 你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。19. 只要找京东客服，什么问题都能解决3、 常见问答1 - 售后服务类 Q1：京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么？A1: 产品自售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可退货，15日内可换货- 商品质量问题可以退货- 商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第2次销售的也可以退货。退换货总则：参见/help/question-97.htmlQ2：商品的退换货流程是什么？A2：京东商城的退换货流程是：1) 首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请；（提交方式见Q4）2) 随后京东服务专业人员会对您的申请单进行审核；如果申请成功，将通知您将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续。返回的方式服务人员会通过电话或者在返修单中留言告知您，请您查看你的申请单信息；3) 京东售后服务部在收到您的商品并确认问题后，会尽快给出处理结果；详细退换货流程参见：/help/question-98.htmlQ3: 什么情况下可以提交申请退款：A3：在您未签收货物之前如需申请退款，可以到：【我的京东】-【放心服务】-【退款申请】，填写资料申请退款，由客服人员审核；一旦您签收货物以后，如果需要退货退款，请到【我的京东】- 【放心服务】-【返修/退换货】填写申请，由工作人员帮您办理退货及退款。特别提醒：如果您选择“退款至银行卡”请确认开户人姓名及银行帐号填写正确，否则您的退款资金将有可能无法按时到帐。Q4: 如何提交退换货申请？A4：京东商城为您提供了在线受理退换货的服务，您只需要登录您的个人帐户，在线提交申请信息即可。具体操作方式：登陆京东页面后，点击页面右上角【我的京东】，再点击左侧【放心服务】下的【返修/退换货】，出现返修及退换货首页，点击【申请返修或退换货】即可操作退换货及返修。参见下图：2 商品售前咨询 Q5：各种库存状态是什么意思？下单多久后可以发货？A5：现货： 库存有货，下单后会尽快发货，您可以立即下单； 在途： 商品正在内部配货，一般1-2天有货，您可立即下单； 预订： 商品正在备货，一般下单后2-20天可发货，您可立即下单； 无货： 商品已售完，相应物流中心覆盖地区内的用户不能下单购买。Q6：如何查看商品是否有货？A6：您好，在商品单独介绍页面的京东价下方有各地的库存，您可以根据地址判断是否有货。Q7：商品实物与宣传资料和网站照片相差太多！A7：您好，受灯光等因素的影响图片和实物可能会存在一些差异，但如果相差太大的话您可以到提交售后返修单，会有专业售后人员为您及时处理。3 - 支付类问题 Q8：在线支付订单需在提交成功后多长时间之内付款？A8：您好，需要在24小时之内支付款项，如超时系统将自动取消订单。Q9：活动专业页面与产品页面显示的价格不一致，以哪个价格为准？A9：由于活动专题页面与产品终端页面信息同步存在一定时差，商品价格请以京东商城产品终端页面显示的实时价格信息为准。Q10：优惠券可以在订单送达时使用吗？A10：您好，优惠券仅能在订单提交前添加使用，订单送达时不能使用优惠券，请您谅解。Q11：如何使用余额？A11：您好，在订单核对信息页面的左下角有添加使用余额的选项，您直接选中即可。Q12：积分能做什么？A12：您好，积分可以10:1的比例兑换为相应金额的优惠券（积分10，优惠券1），根据会员级别的不同可以兑换相应类型的优惠券。Q13：积分如何兑换优惠券？A13：您好，您可以进人【我的京东】-【我的积分】中进行积分的兑换。4 - 发票问题 Q14：购买的商品能开发票吗？ A14：我公司所售商品都是正品行货，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，此发票可用作单位报销凭证。 发票会随包裹一同发出，发票金额含配送费金额。Q15：收货时发现问题可以拒收吗？A15：在签收货物时如发现货物有损坏，请直接拒收，商品退回京东，相关人员将为您重新安排发货Q16：我不要发票，可不可以抵扣部分货款（打折）？A16：您好，为保护您的消费者权益，请您索要并保留好发票，以备日后处理商品售后问题。5 配送/收货问题 Q17：商品收货当场有问题为什么钱不能直接退给我？A17：您好，京东有完善的退款流程，为保证您的账户信息及资金安全，请您联系京东客服为您办理退款。Q18：去你们自提点，当场下单子，可以立马提货吗？A18：您好，订单都是由京东订单系统集中处理，货物从各地库房配好发出，需要时间配送，站点存放的都是其他客户已经下单购买的商品，还请您提前提交订单，待订单提示可以上门提货时再提货，感谢您的理解与配合。Q19：一张订单多件商品是否可以通过不同的方式配送？A19：您好，一张订单只能选择一种配送方式，订单一旦提交成功，配送方式无法修改，您可以按不同的配送方式提交多张订单。Q20：快递费是多少？A20：您