培训班主任服务规范现行版——服务与质量管理-两周后.doc

广东邮电职业技术学院班主任服务规范 广东邮电职业技术学院客服项目班主任服务规范广东邮电职业技术学院管理咨询项目组2011年4月15日目录目录2第一章 服务职责和要求4一、职责4二、要求4第二章 工作职责4第三章服务礼仪规范6一、仪容仪表6女员工仪容仪表应端庄大方。61、着装62、鞋袜63、化妆74、发式75、指甲76、饰物71、着装72、鞋袜73、发式84、指甲85、饰物8二、行为举止81、精神82、表情83、手势94、站姿95、坐姿106、行姿107、蹲姿108、行礼11三、服务语言111、服务语言的原则112、不同场景的服务用语123、称呼：13四、电话礼仪131、接听电话132、拨打电话143、代接、转接电话14五、常用处事礼仪141、见面介绍142、为客人送水153、接递名片154、握手155、给客户递交资料或物品166、陪同客户乘坐电梯16六、接车礼仪161、有专人接车时162、没有专人接车时17七、服务纪律18第四章 培训班主任工作流程18一、培训班主任工作流程图18二、培训班主任工作细则211、课前联系工作（开班前一天完成）212、资料准备工作（开班前一天完成）223、检查培训环境布置工作（开班前半天完成）234、学员报到管理245、培训现场管理246、资料整理归档工作26第五章常规问题处理及应答口径27一、培训班班主任常用联系电话27二、培训班主任常见问题处理方法和应答口径271、常见问题处理方法272、常见问题应答口径3447 第一章 服务职责和要求一、职责培训班主任要遵循以客户为中心的服务理念，坚持服务至上的原则，精确理解和全面贯彻执行学院和相关部门班主任工作的精神和要求，规范服务行为，全面落实和管理培训班的日常教学活动，确保培训班的顺利实施，不断提升服务水平，以达到预期的培训服务满意度要求，提升客户满意度，创建学院的服务品牌。二、要求（一）熟悉班主任工作的基本流程、工作规范。（二）办事认真细致，沟通、协调能力强，现场处理能力强，有一定的组织管理能力。（三）奉行学院的校企文化和经营理念，责任心强，有奉献和团队合作精神。（四）关心学员，热心、勤勉。（五）仪表端庄，大方得体，待人礼貌、有亲和力。第二章 工作职责（一）做好培训班的前期沟通工作，清楚培训项目的整体安排，落实相应的各项培训需求。（二） 协助做好学员入学、培训报到时的接待、资料用品等的发放工作。（三）配合做好学员的住宿准备工作。（四）按照规范要求主持开班典礼和结业典礼。（五）做好学员上课前的各项准备工作，包括通知学员上课、教师接待、食宿安排、检查教材及教学设备的准备、检查培训环境等。（六）负责教师授课期间用餐的安排与接待。（七）做好上课期间学员的考勤工作，督导学员日常行为，确保学员的人身安全。（八）上课期间，负责维护课堂纪律，协助老师完成授课工作，组织相关课堂活动，并及时收集整理案例材料，做好各项记录以及相关资料的收缴和登记工作。（九）倾听和处理学员意见和建议，重大问题要征求相关负责人的意见并加以解决，维护学员的正当权益，同时也要维护客户方企业的形象和利益、学院的形象和利益，在学员权益和客户方企业的利益、学院利益之间做好平衡协调工作。（十）确保质量方针在本班得到贯彻落实，配合做好本班有关质量管理的工作，做好学员满意度调查表的收发工作。（十一）上课过程中如出现问题应及时反映情况，并做好协调处理工作。（十二）积极做好与教师的沟通，及时向相关负责人反映教师授课情况。（十三）培训班结束时，及时撰写培训班小结，并整理各种培训资料归档。（十四）培训班实施过程中，班主任正装出席。（十五）每月不少于一次观摩其他班主任的实施过程，总结经验，交流学习。（十六）积极参加班主任培训学习，不断提升自身综合素质和各项管理服务能力。（十七）参加班主任工作会议。（十八）完成学院领导和主管部门交办的其它任务。第三章服务礼仪规范一、仪容仪表女员工仪容仪表应端庄大方。1、着装应以保持干净、整洁为主，并按照季节统一着工装。2、鞋袜应穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟（即不穿露脚趾和露脚后跟的鞋子）。3、化妆应化淡妆上岗，切勿浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，整个妆容能达到振奋精神和尊重他人的目的，更不可在客户面前化妆。4、发式发型应符合职业要求，做到整洁、大方。不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。头发应梳理整齐，前不过眉。过肩长发应束起或盘起，不得披头散发。5、指甲双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。6、饰物禁止佩带过多或夸张醒目的饰物。禁止戴有色及怪异造型的眼镜。男员工仪容仪表应稳重得体1、着装应以保持干净、整洁为主，并按照季节统一着工装。2、鞋袜穿深色皮鞋、深色袜子。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟（即不得穿凉鞋或拖鞋上岗）。3、发式发型符合职业要求，做到整洁、大方。禁止留长发。头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留长鬓角或剃光头。染发应接近本色，不得挑染。上岗前须净面，保持形象整洁。4、指甲双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂指甲油。5、饰物禁止佩带过多或夸张醒目的饰物，禁止戴有色及怪异造型的眼镜。二、行为举止1、精神精神要饱满：工作时间应时刻保持良好精神状态，精力集中，情绪平和。不得无精打采、精神萎靡、东倒西歪、前仰后靠。2、表情 表情要和蔼亲切：与客户交流时，要亲和友善且面带微笑；目光应注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角区域）。不得在与客户对话时看表，禁止冷笑、讥笑，禁止对客户紧绷着脸或爱理不理，禁止长时间盯着客户上下打量或以藐视的眼神打量客户。3、手势手势要标准：向客户、引导或指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁止用手托腮应答客户、只简单摆手作答、用手指指点客户。禁止用手指挖耳抠鼻剔牙。在上课期间，班主任要时刻关注学员和老师的情况，方便的时候也可处理班务或其他领导安排的工作。但根据客户的要求不能擅自离开教室，可以坐在教室后面，就坐时身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。4、站姿站立的要领是：提臀、收腹、挺胸、松臂、抬头。站姿要挺拔，站立时挺胸收腹，两肩自然放平，在双手没有持物品时，应交叉放在身前（小腹处）或垂放在身体两侧，目光平视前方。男职员站立时膝盖靠拢，两腿并齐或双脚自然分开，脚外侧与肩同宽；女职员站立时双脚成“V”字或“丁”字步。注：禁止双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。禁止双脚随意乱动、双腿叉开过大，禁止站立时头歪、肩斜、臂曲、胸凹、背躬、臀撅、等。5、坐姿坐姿要端庄：上身挺直，下颌微收，双目平视；男职员两腿分开，不超肩宽；女职员两腿并拢，两脚同时向左或向右放，或一前一后靠拢就坐，若着裙装，就座前应用手将裙摆稍拢一下。起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得座椅乱响，造成尴尬气氛。禁止趴在桌子上、腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前；女员工坐下后不得整理衣裙，禁止翘二郎腿、双腿叉开。坐下后，不要前倾、后仰、歪向一侧或趴向前方、两侧；坐下后，不要双手端臂，抱与脑后或抱住膝盖，以手扶腿；坐下后，双腿不要分开过大，不要在尊长面前翘二郎腿；坐下后，不要将腿抬得过高，以脚尖对准他人，不要双腿晃动。6、行姿规范的行姿：轻而稳，胸要起，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂，腿要直；行姿要从容：男职员行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏。不得左顾右盼、回头张望。禁止行走时拖沓或横冲直闯；不要以任何借口奔跑，跳跃。因工作需要必须超越他人时，要礼貌致敬，说声“对不起”。尽量靠右走，不走中间，与领导、老师或客户相遇时，要点头敬礼示意。7、蹲姿蹲姿要文雅：蹲下时，动作应和缓平稳，上身保持垂直或稍前倾，双腿一高一低。禁止只弯腰而翘起臀部。女职员蹲下时可采用以下两种方式：（一）单膝点地式，即下蹲后一腿弯曲，另一腿跪着；（二）双腿交叉式，即下蹲时双腿叉在一起。双腿高低式， 即 下蹲后双腿一高一低，互为依靠。8、行礼行礼（鞠躬）要大方：以规范站姿站立，双手自然交叉在身前。腰部弯下时，从头到腰要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。三、服务语言1、服务语言的原则五要点三忌五要点：（一）文明用语。必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语；杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言和规范中所列举的服务禁语。（二）努力实现语言无障碍服务。和客户沟通时原则上使用普通话，但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握。（三）语言表达要清晰。与学员或讲师交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语音、语速适中，吐字清晰；语态要亲切温和，语气要谦敬委婉。（四）虚心听取意见。当学员或讲师有意见、建议时，当遇到客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。在需要表明自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。用语三忌：（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他学员不满。（二）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，不可讥笑客户不慎之处。（三）忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非，不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。2、不同场景的服务用语n 欢迎语：欢迎光临； n 问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐； n 送别语：再见/请慢走/请走好； n 征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/我的解释您满意吗？ n 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽； n 致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作； n 礼貌语：当对客户提出要求时，用“请”字 当接到客户任何物品时，用“谢谢” 当对客户提出要求时，用“对不起” 结束语：“谢谢您，请慢走”。3、称呼：当遇到多个领导时，应当依照领导们的职位高低依次称呼。对培训讲师则称呼“某某老师、某某教授、某某博士等”。对学员的称呼要根据学员情况灵活称呼，一般情况要称呼客户的行政职务，有时也可称呼技术职称。四、电话礼仪接、打客户电话时，应注意礼节。电话交谈时态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚。接、打电话要始终保持情绪饱满，在通话过程中，要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待。1、接听电话接听电话时，原则上应在响铃3声内接起，并主动自我介绍：“您好，广东邮电职业技术学院xx部”。响铃超过5声才接听电话应先致歉。接电话时要问清事由，了解对方来电目的，如果自己无法处理，应认真记录，交由相关负责人（项目经理）处理。通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。一般情况是由对方先挂线，如果是由我们先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。2、拨打电话给客户打电话时，应首先确认对方是否为要致电的对象：“您好，请问您是xxx先生（女士）吗？”，然后主动表明身份：“您好，我是广东邮电职业技术学院xx部的xxx”，再表达致电来意。通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。一般情况是由对方先挂线，如果是由我们先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。3、代接、转接电话转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如受话人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向：“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。五、常用处事礼仪1、见面介绍为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意；介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。自我介绍时，主动打招呼说“您好”，然后说出自己的姓名、身份；态度要热情，举止要大方，在整个介绍过程中应面带微笑。2、为客人送水为客人送水时：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。拿杯时，手指不要碰到杯沿。3、接递名片接受名片时，食指与拇指轻轻夹住，双手接受。递送名片时，身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片，名片字迹面向客户，如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。4、握手握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。握手时应该是平等而自然的，平等而自然的握手姿态就是两手的手掌都处于垂直状态。而和领导等握手时则应该是掌心向里握的，掌心向里握手显示出一个人的谦卑和毕恭毕敬。握手时一般要将时间控制在三五秒钟以内。如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先女士后男士，先上级后下级。5、给客户递交资料或物品给客户递交资料或物品时，要双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。6、陪同客户乘坐电梯（一）电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到所达楼层时，按住“开”的按钮，请老师或学员先下。（二）电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。（三）在电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。六、接车礼仪1、有专人接车时班主任在接车之前要和客人作好沟通，确定接车地点，未曾认识的需要把自己的特点和对方沟通并把联系方式告知客人，以方便客人相认和确认。接车时要保持仪容仪表整洁，并提前十分钟到达接车地点等候；接到人时要礼貌地和对方打招呼、寒暄问候；如果晚到要耐心等候，亲切热情地问候客户；并向客人进行自我介绍，主动帮客人提取行李，在左前方引路。到达车前要帮客人放好行李，然后打开车门，让客人坐到和司机成对角线的座位上。若是有多人同行时，班主任要坐在副驾驶的位置上。然后按照被接客人受尊敬的程度如下图中所示1、2、3的顺序来依次安排座位。21班主任司机21班主任司机3路上有时为打破寂寞班主任可以选择一些常规的又不让客户反感的话题，亲切地和客户交谈。驾驶员要安全、文明行车，不开斗气车，不开赌气车。2、没有专人接车时若没有专人接车，就需要驾驶员在接车之前要和客人作好沟通，确定接车地点，未曾认识的需要把自己的特点和对方沟通并把联系方式告知客人，以方便客人相认和确认。接车时要保持仪容仪表整洁，并提前十分钟到达接车地点等候；接到人时要礼貌地和对方打招呼、寒暄问候；如果晚到要耐心等候，亲切热情地问候客户；并向客人进行自我介绍，主动帮客人提取行李，在左前方引路。到达车前要帮客人放好行李，然后打开车门，按照被接客人受尊敬的程度如下图中所示1、2、3、4的顺序来依次安排座位。等客人坐稳后再帮其关上车门。1223司机134司机2路上有时为打破寂寞驾驶员可以选择一些常规的又不让客户反感的话题，亲切地和客户交谈。驾驶员要安全、文明行车，不开斗气车，不开赌气车。七、服务纪律实行首问负责制：第一个接受学员咨询的培训班主任应该热情接待学员，对学员的咨询或意见要认真、细致地做出回答。对不能回答和解决的问题，要请学员稍等然后及时请示项目经理或者请项目经理来解决相关问题。不准互相推诿。第四章 培训班主任工作流程一、培训班主任工作流程图流程图具体说明联系人时限要求对应文件、表格安排班主任班主任了解相关信息班主任准备相关物品协助学员报到开班前检查工作培训班现场管理培训班结束资料整理归档结 束由客服业务部主管统一安排，电话通知班主任，OA转发业务需求表，对兼职班主任还要作一对一培训。客服部林芝芝提前半天以上业务实施需求表1、细看业务实施需求表，熟悉整体要求，具体安排。2、联系项目经理，确认授课讲师、助教的各种事项。项目经理提前半天1、 业务实施需求表2、 培训班班主任工作规范细则1、根据需求向项目经理索取学员名单（”A”开头培训班的名单在市场1部王玲共享机上处获得），制作考勤表、培训班日志、讲师授课记录表（“A”开头培训班）、讲师食宿登记表（“A”开头培训班）。2、根据需求领取笔、本、袋等各类物品。3、根据需求领取餐票（培训饭堂的找冯凌玉领取，学生饭堂的找陈仲良领取）。4、课室分发的教材需班主任提前在客户服务部或项目经理处领取。5、根据需求制作或领取学员座位牌。6、特殊设备如翻页器在网络中心借出;办理手提电脑借用手续，并将借用条交给谭旭雯后，在综合办领取。项目经理提前半天1、 考勤表2、 培训班日志3、 讲师授课记录表（“A”开头培训班）4、 讲师食宿登记表（“A”开头培训班）客服部餐厅/市场2部客服部/项目经理客服部邓凤鸣客服部/网络中心/综合办1、根据需要到前台协助报到。2、课室现场报到，分发培训教材及资料。客服部开班前学员报到登记表1、欢迎牌、路标内容及摆放位置。2、课室布置（横幅、桌椅、座位牌、课室标识等）。3、电教设备检查（电脑、音响、投影、咪、网络连接及软件支持等）4、辅助用品的准备（白板、白板夹、纸张、笔等）5、照明、空调是否正常。网络部/客服部培训期间业务实施需求表1、客户有领导开班的，要了解是客户主持还是班主任主持。2、班主任开班注意语言简洁，大方得体，必须介绍讲师。3、不紧急的事项可放在课间休息通知。4、组织老师填写课堂日志。5、考勤并组织学员培训学习、课堂活动、协助进行课堂考核。6、 协助迟报到人员办理报到手续。7、学员反馈信息和意见，及时改进。8、跟进老师、学员中休。9、跟进茶水、茶点供应。10、根据考勤表、学员报到登记表制作通信录并校对，印刷分发。11、确认考勤表、学员报到登记表、通讯录三表名单一致。12、实时跟进学员考勤情况，跟踪并联系学员缺勤原因。13、与客服餐厅紧密联系，保证服务质量。14、跟踪客房情况，协助学员办理入住、退房及中休等各项手续。15、与项目经理确认是否有考试及改卷，若有则印刷试卷并监考，根据要求阅卷及登分。16、组织学员填写满意度调查表，有效回收。17、其他个性化需求与项目经理确认后跟踪落实（按需）。项目经理/客服部餐厅、课室、客房等各部门培训期间1、班主任开班讲话词2、考勤表3、培训班日志4、讲师授课记录表（“A”开头培训班）5、讲师食宿登记表（“A”开头培训班）6、学员报到登记表7、学员通讯录8、调查表9、考核表1、把学员满意度调查表、课程日志、考勤签到表交至客服业务部。“A”开头培训班还要交讲师授课记录表、讲师食宿表。2、做培训班存档封面，学员考核登记表交客户服务部。3、“G”开头培训班考勤表、考核表电子版在结束1个工作日内上交客户服务部及项目经理。4、“A”开头培训班培训班需在培训管理平台导入相关数据。质管部培训班结束当天1、 学员满意度调查表2、 考勤签到表3、 讲师授课记录表4、 讲师食宿表客服部培训班结束1个工作日内1、 培训班存档封面2、 学员考核登记表客服部培训班结束3个工作日内1、 报名列表2、 培训班日志3、 培训班小结4、 成绩列表二、培训班主任工作细则1、课前联系工作（开班前一天完成）（1）与项目经理联系 了解培训班总体要求（业务实施需求单）。 了解培训班开班要求。 了解培训班注意事项。 获取学员名单。 讲师联系方式。 电信主业培训班要与研究院课程经理、省公司培训负责人联系沟通（按需）。（2）与授课讲师联系 确认培训所需协助相关事宜。 告知讲师上课的时间、地点，并注意妥善安排讲师食宿。（3）与后勤支撑部门联系（特别是外出班）。 住宿。 用餐。 课室（包括课桌摆放、设备、座位牌等）。 欢迎牌、路标的内容及摆放位置。2、资料准备工作（开班前一天完成）（1）刷品制作完成。 教材。 附页。 课程表（培训指南）。（2）培训用品准备 胸卡。 笔及笔本袋（分装入袋）。 讲师与学员座位牌（按需）。（3）培训相关表格、文件（标准模板） 考勤表。 课程日志。 教师用餐住宿登记表。 学员满意度调查表。 讲师课酬签领单（项目经理提供）。3、检查培训环境布置工作（开班前半天完成）（1）、课室布置 横幅（按需）。 桌椅摆放（分组或课堂式）。 座位牌、教材的摆放（按需）。 照明及空调。 课室标识。（2）电教设备的检查 投影仪。 电脑（讲师自带手提的要连接投影仪测试）。 麦克风。 音频输出。 录制课件设备（按需） 实物投影仪（按需） 教学用软件（按需）（3）培训辅助工具 翻页器（按需） 大白纸（按需） A4纸（按需）。 白板、白板夹、白板笔等。4、学员报到管理（1）总台报到管理（按需协助） 分发资料。 指引学员。（2）迟到学员报到管理 班上发资料。 追缴培训费（转账学员签名确认）。5、培训现场管理（1）开班检查 提前1小时正装到达班上。 检查现场环境、设备。 组织学员签到。 教材、资料分发（按需）。 与开班领导、主持人的沟通。（2）开班讲话 客户领导发言，班主任主持（介绍领导，注意职衔）。 客户领导发言，客户主持（班主任协助）。 班主任开班（详见开班讲话，以简洁清楚为重）。（3）课堂把控 做好学员考勤工作，及时督促、如实记录。 维持课堂秩序，填写课程日志。 协助讲师做好培训，组织讲师填好课程日志表。 组织学员分组讨论，主持汇报工作（按需）。 组织相关课堂活动，填写课堂记录表（按需）。 收集整理课堂案例材料（按需）。 协助随堂录制课件（按需）。 多与学员交流，在职责范围内协助学员解决问题。 制作学员通信录并组织学员校对。 组织学员参加培训考试（提前印刷）。（4）监督后勤保障 学员饮用水、课间茶点。 课室保洁工作、擦拭白板、给讲师补充茶水等。 跟踪学员食宿意见及时反馈相关部门并做好协调工作。 如有更改信息如上课时间、就餐人数等及时反馈相关部门。（5）培训结束前工作 向每位学员发放学员通信录、调查问卷，组织学员按要求真实填写。 发培训证书（按需）。 征得讲师同意后协助学员获取课程资料电子版（视情况可课后发邮件）。 结束语（不论客户领导有无发言班主任均需准备）。 回收调查表、胸卡。6、资料整理归档工作（1）现有相关文件（结束当天） 主业考勤表交给市场部（附请假单），其余留有客服部，如客户需要可复印提供。 主业课程日志交给市场部，其余留在客服部。 教师用餐住宿登记表（主业用）交给市场部。 讲师课酬签领单交给项目经理。 学员满意度调查表（全部）交给市场部。 撰写培训班小结。 提交授课老师评估分析报告（按需，培训结束后1个工作日）。 提交授课老师随堂笔记（按需，培训结束后1个工作日）。（2）后期制作文件（培训结束后1个工作日） 批改试卷，登分。 制作归档封面、培训学员考核登记表，交至客服部。 填写培训分析、小结、报道（按需）。 将相关数据倒入网上培训管理平台（主业）。第五章常规问题处理及应答口径一、培训班班主任常用联系电话班主任常用联系电话：综合楼总台、课室服务员 服务电话：83969100-8100（8402）培训一号楼总台 服务电话：83969100-1000计算机机房管理员 服务电话：83969100-8035培训1号楼餐厅 服务电话：83969100-1200二、培训班主任常见问题处理方法和应答口径1、常见问题处理方法（1） 培训课程时间未按课程表安排，例如上课时间、就餐时间提早或推后，怎么处理？ 答：要及时通知课室服务员或计算机机房管理员，关系到用餐时间的要提前通知餐厅做好准备。（2） 课室的麦克风、投影、课桌椅摆放、白板、大白纸、白板笔、休息间的水、茶包、一次性杯子等准备不足或有问题，怎么处理？ 答：应及时找课室服务员，机房的设备、网络有问题找计算机机房管理员。（3） 培训班个别学员要求中午开课室休息，怎么处理？答：应向学员解释我们可以提供午休房，如果学员不在学院开午休房，可以在我们的教师休息室里面休息，或者到1号楼、2号楼的大厅休息看看报纸。此时班主任还须通知课室服务员中午开教师休息室的门给学员休息。（4） 学员要求拷贝老师的授课资料，怎么处理？答：应与讲师协商，在讲师同意的情况下通过邮箱发给学员，或用课室教师机拷贝给学员；如果讲师不同意给，应与学员解释，教材是讲师的知识产权，我们跟讲师也有合同约定，教材不能给到学员，如果学员强烈要求要资料而讲师又坚决不给，应将此情况反馈给项目经理，与项目经理商量解决。（5） 如果参加学员人数超过了课室的实际容量，怎么处理？答：先通知课室服务员加桌椅，如果还不够坐或课室太拥挤，应及时反馈给项目经理，协调安排解决。（6） 如果培训班有出外聚餐活动或参观活动，怎么处理？答：应明确组织者，如果由我们安排，应与项目经理确定时间、地点、费用及参加学员人数，联系车辆、聚餐或参观地点的联系人，并及时通知学员；如果由客户方组织安排，应主动询问客户方有什么需要我们协助的，积极协助安排。（7） 主业培训班学员缺勤，怎么处理？答：应向学员交代清楚，根据省公司有关文件规定，无论请事假或病假,须由学员所在单位人力资源部提供书面请假证明,同时由学员所在单位人力资源部或学员本人向省电信有限公司人力资源部冯丽珍(87188862)请假，否则按旷课处理。书面请假证明要传真给我们，并且要在培训班结束后3个日历日内传真到我院，如果超过这个时间将按照旷课处理。（8） 有些培训班的培训讲师会带一些设备过来（常见技术培训班），在课程结束后要把设备带走，怎么处理？答：书写放行申请后，找吴锦桃老师（电话：83969100-8338）开放行条，将放行条交给授课老师带走。（9） 学员对住宿或就餐有意见，怎么处理？答：向学员了解原因，如果学员提出的要求在我们能力的范围内，我们应主动向餐厅和客房反馈改进，如果不在我们的能力范围内的，应跟学员解释以免学员的不满，并向客户中心业务部经理反馈学员意见。（10） 培训班的上课老师人数众多，怎么安排？答：根据课表向项目经理落实上课顺序，提前致电未到老师，老师之间的衔接讲话由班主任主持。（11） 讲师临时提出住宿、就餐要求，是否安排？答：先与项目经理电话落实确认，如是主业培训班让讲师填写讲师住宿用餐登记表。 （12） 学员提出培训结束后仍入住酒店，是否同意？答：如学员缴费就含培训结束当天住宿的，安排入住，如不含，需先咨询总台能否安排，确认房间未满的情况下可同意学员自行缴费入住（转账要其所在单位 同意）。（13） 开课时间到了，讲师因客观原因未到课室，怎么处理？答：先安抚学员情绪，再联系项目经理讲明情况，联系讲师，明确讲师目前的位置，确定到达课室的时间，与学员解释，希望其理解。在讲师未到时间里，培训班主任可组织学员核对通讯录，讲明培训过程中的注意事项等。（14）课中冷场，即学员对讲师的讲课内容不感兴趣，没什么反应，怎么处理？答：在课间休息时，分别与讲师、学员进行沟通，征求讲师同意，可增加课程中的互动环节，提高学员的学习兴趣。（15） 课中，培训班主任突然有事，急需离开课室，怎么处理？答：首先向项目经理反映情况，说明缘由，看是否能有别的培训班主任或兼职班主任过来顶班，再向学员与讲师解释。若没有人员顶班，培训班主任要顾全大局，继续完成工作。（16）讲师与学员或者学员之间有冲突，怎么处理？ 答：首先培训班主任要安抚双方情绪，了解事情的缘由，在自己的能力范围之内，为双方进行调解工作，若不能，则需联系项目经理共同商讨解决方案。（17）学员在课中身体不适，怎么处理？答：若学员身体只是