销售部·管理制度.doc

销售中心管理制度为了加强售楼现场规范管理，提高工作效率，根据销售工作的特殊性，制定以下管理制度：第一章 售楼部考勤制度一、作息时间1、售楼现场实行每周六天工作日，周六、周日全部到岗上班。星期二至星期五安排轮休，若遇国家法定节假日、展销会、推广活动期间，工作时间临时调整，事后再作补休安排，以本项目情况而定补休时间。冬季作息时间：上午9:0018:00（早班8.30制度）夏季作息时间：上午9:0018:00（早班8.30制度）特殊项目需延长下班时间按照公司要求执行。2、用餐采取轮流就餐，必须保证售楼大厅前台至少有1-2人值班。二、考勤制度1、实行上下班签到制度，严格遵守劳动纪律及请假制度，按时上下班，不迟到，不早退，不旷工。2、由销售主管销售必须严格执行考勤、请假制度，售楼现场人员上下班须亲自签到，上班前必须着好装、佩带好工作牌以及化好妆并不能代签。销售主管每月30日将本月考勤表回传销售管理中心（如有迟到、早退需注明人员名单和迟到时间和次数）。 3、关于迟到、早退的处理上班迟到5分钟以内罚款5元，迟到630分钟罚款20元。若迟到时间达到30分钟以上，作旷工一天处理；旷工一天扣三天工资。一个月内累计达到3次迟到或早退作旷工一天处理；旷一天扣三天工资。下班早退10分钟以内罚款10元，早退10分钟以上30分钟以内罚款20元早退时间达半小时以上作旷工一天处理。一个月内累计旷工三天，公司可以做辞退处理，且不退还已交公司的诚意承诺金。凡未签到或代签按照迟到、早退处理。若置业顾问出现迟到、早退情况，而现场销售主管未按照本考勤制度进行处理，一经核实，则负管理不善连带责任，每次扣50元。 所交罚款全部记入公积金并作记录，主管负责监管使用。 三、请假制度1、法定节假日：“春节”、“五一”、“国庆节”“元旦节”。因销售工作的特殊性，在法定节假日因工作需要上班的，销售管理中心根据工作情况安排补休或轮休。2、事假售楼现场人员因事须亲自处理，请假须提前一天书面申请（填写请假条），经批准后方可有效，请事假禁止电话或带话。销售人员请假一天报销售主管批准，请假二天报销售管理中心批准；请假三天报运营总监批准，请假三天以上报总经理批准；经理请假三天以内报运营总监批准，请假三天以上报总经理批准，当月事假最多可累计5天（含5天），超过部分按照旷工处理，对的确能说明请假缘由的特殊情况的由总经理批准。 3、病假1）因病需要到医院就诊，须事先请假（急病除外），经销售主管同意后方可离岗，事后应持区级以上医院就诊处方补办请假手续。2）患病需休息要持有区级以上医院证明，经现场主管签字后，交回到销售管理中心签字。3）经确定为病休者，病假休息期间请一天扣半天工资。当月累计请病假天数达10天以上（含10天）者，扣除当月请病假期间的全部工资。4、如遇突发事件请病、事假，须在当天上班前30分钟通知销售主管，事后补交请假条，凡未向主管请假或者超过上班前30分钟提前通知主管，则按照本管理制度第二条第三小条处理。5、补休安排1）在销售淡季且不影响销售正常工作的情况下，由销售主管统一安排售楼现场若置业顾问的补休。2）销售主管若安排置业顾问多人补休，须事先将补休安排计划报销售经理审批后执行。第二章 售楼部日常管理制度一、工作规范1、仪表1）售楼人员工作时间必须着工作装，佩带工作牌；工作服须保持干净、整齐，不可卷衣袖、裤腿；2）女士化淡妆（红色口红、描眉、脸可着淡粉），装饰品配带不得太个性化，在上班期间扎好头发，不要让头发散乱。男士短发，鬓发不能过耳，不留胡须；3）发梳理伏贴，不作奇异发型或颜色不过跳跃，不戴长耳环、不留长指甲，长则必须保持亮透；指甲油只能是透明色泽；4）注意个人卫生，无汗味、口腔无异味；5）坐姿、站姿、走姿端庄，举止优雅、大方、得体。2、礼节1）对待客户态度自然、大方、热情、稳重、不以貌取人；2）主动迎接客户、面带微笑、询问语言简洁规范；3）语气温和、声音亲切、不抢话、不争辩，任何时候不可以在销售中心高声说话或高喊同事名字等；4）接听电话应答：“您好，依云美镇”；如果客户要找的同事不在，不可以在销售中心大声叫同事接电话，在电话需要暂时搁置的时候应该用手将电话话筒捂住，不可以让对方听到电话这边的声音，原则上要求电话响一声就立即接听；5）使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语； 3、服务标准1）微笑服务、具有亲和力2）不怠慢客户、不顶撞客户、不与客户争吵；3）热情、稳重、亲切、细致、耐心、周到；4）在销售中心人手够的情况下，必须带客户参观样板单位和工地。在带客户上工地的路上尽量多和客户攀谈，聊家常，掌握家庭情况，建立信任度。在楼梯、转角、进门等地方应微笑着抬手有礼貌的让客户先走过，以此增进双方的融洽，有利于增加销售契机。二、纪律守则1、销售人员严格按照排位制度接待客户，销售人员之间应团结互助，严禁争抢客户，违规者处以100元罚款，违规两次作解聘处理。2、即时接听电话（电话铃二声内必须接听，尽量在一声接听），并使用规范用语：“上(中、下)午好， X X （项目名），认真对待每一电话，热情解答客户咨询，在电话交流中必须全程使用普通话，公司来电或同事来电，销售人员接听也须考虑旁边客户的感受，如照成恶劣影响处以30元/次罚款。3、销售人员在接待客户时不得嚼咬口香糖、翘二郎腿接待客户。违规者罚款20元/次。4、工作时间内不得从事任何私人事务。不得在售楼前台高声喧哗、嬉戏打闹、聊天、吃零食、化妆、看图书、报刊。违规者罚款10元/次。5、严禁占用电话聊天，不得打私人电话，如有急事需打电话，时间不得超过三分钟，违者处以20元/次罚款。在晚上下班后，值班销售人员必须将接待台上所有电话机取下，统一保管在资料柜中。在上班期间销售人员需要打长途电话和区间电话必须在现场组长处登记，若发现产生有未登记的长途和区间电话费，而没有销售人员承认并承担电话费，就由当天所有上班的销售人员均分电话费。6、销售人员的办公用品、资料必须整齐统一放置，私人物品须放在抽屉里，应保持前台整洁，前台只能摆放资料夹、名片盒、计算器等办公用品，其他一起物品均不能放在前台桌面上，每个销售员须妥善保管好自己的销讲资料夹，在接待客户过程中，必须拿上个人资料夹，以体现专业形象，违规者罚款10元/次。7、销售前台、大厅、办公环境的干净、整洁、有序工作，由销售主管与当天值日负责监督、检查，违规者处以10元/次罚款。8、轮流维护售楼现场清洁卫生，接待完客户后应将谈判桌上的烟缸、茶杯、个人资料夹等及时清理干净。违规者处以10元/次罚款。9、销售人员严禁在销售展示厅内吸烟，违规者处以100元/次罚款。10、听到客户的意见或批评不得辩解，要冷静对待，无论任何原因都不得与客户发生争执，确系委曲之事，应采取回避态度并及时上报销售主管协调解决。违规者罚款50元/次，情况严重者待岗并由公司处理。11、发扬团队互助精神，尊重同事，不得拉小圈子制造事非，影响团结。违规者处以50元/次罚款，违规两次作解聘处理。12、销售人员要有良好的职业素质，严禁利用工作之便收取不正当的钱财。违犯者立即开除，如造成严重后果者，追究其经济和法律责任。13、销售人员应明确自己的职权范围，服从上级安排，逐级汇报，在销售过程中言行不得超越职权范围。14、销售人员未经许可，严禁接触、泄露和篡改销控、促销策略，对于其他保密事项参照公司规定执行。违规者处以100元罚款。15、销售人员下班后将文件资料整理好，办公用具放进抽屉里，任何人不得在售楼部打牌、赌博。违规者处以50元/次罚款。三、例会制度1、每天早上9点在售房部大厅由销售主管主持早会，安排当天工作，早会以口号完毕。2、每天晚上5点由销售主管主持晚会，总结当天工作，解决每位销售人员的工作困难和疑问，并做相应的会议记录。3、每月销售主管作出当月销售总结（包括业绩、存在问题、解决措施、合理化建议等），每周提交销售周报表、客户周分析报表。4、每周至少一天由销售主管主持直销与置业顾问之间的对接会议。四、现场管理制度 组长（值日代表） 1、销售排位顺序管理，由现场销售组长负责，严禁挣抢客户，A位必须随时保持最佳的精神状态准备迎接客户，在客户进入门口时，必须迅速上前迎接客户，并对违反者进行处罚，若现场组长未进行处罚的，现场组长负失职责任罚款10元/次。 2、接待时间由现场销售组长（值日代表）负责监督管理，接待时间不够者，组长包庇，不上报者，负失职责任，罚款10元/次。 3、现场销售组长随时监督前台工作夹及物料的摆放情况，对摆放有误者进行处以10元/次罚款，若被经理及以上管理者发现摆放有问题，现场组长负管理不善连带责任，处以10元/次罚款。 4、现场销售组长必须对违反前台纪律（如：在前台高声谈话嬉闹的、在前台化装的、在前台吃东西的）的根据制度进行处罚，违者现场组长负管理不善连带责任，罚款20元/次。五、沟通回馈制度 1.销售人员如有问题必须首先向现场主管提出，未经许可不要随便向其他部门寻求解决。同时每位销售人员在上班期间，不得在前台闲聊。2.当销售人员提出问题后，若主管能够解决必须马上提出解答。 3.主管若当场不能解答必须向公司领导上报问题，并在24小时之内将回馈意见（即使问题未能解决，也需向销售人员说明原因）向销售人员解答，若未在24小时内回复意见，主管处以50元罚款。 4.若销售人员在24小时未能得到主管的回馈意见，可以直接打电话到销售管理中心高层领导，公司运营总监甚至到总经理处：发表意见。第三章 客户接待制度1、售楼部实行按签到顺序轮号接待客户制度。正常情况下，各销售员按顺序依次接待客户，销售人员之间应团结互助；严禁争抢客户，违规者处以100元罚款，违规两次作解聘处理。2、销售人员对所接待的客户应在公共网欣以及来访客户登记表上做好登记，以作为界定客户归属依据，必须每个空格仔细填完，对不清楚的空格以“/”代替，有直销项目的必须填写上直销人员的化名。同时来访客户登记表的填写必须整洁规范，不得乱划乱涂，违者罚款1050元/次。3、每位销售人员给客户的解释必须非常清楚，每个环节解释必须到位，现要求销售每个人员在每个环节的接待时间为：讲沙盘10分钟，讲户型10分钟，带客看房不能超过15分钟（特殊情况待除外）。在接待流程上，首先必须先给客户讲沙盘，再讲户型结构等，以上违反任何一天罚款10元/次。4、A位原则不能无故离开，不得空位，如有空位出现，追究A位责任，除非有特殊情况，但必须通知B位，B位应及时补位，否则追究B位责任，以此类推。违者处以20元/次罚款。5、A位接待人应具备高度工作责任感，当客户进入大门口时，A位接待人未能及时走到大门口上前迎接的，处以20元/次罚款。6、原则上A位销售员不负责接听电话，电话由末尾两位销售员负责接听，如未接电话处以10元/次罚款。7、销售人员接待完客户，完成应做工作后，按排位顺序迅速归位。8、电话联系的来访客户，到现场后未指定找某销售员，按照正常排序由A位接待。9、来访者说明是开发商或踩盘的，由末位销售人员热情的义务接待，凡未说明或过路询问都算排序。如果义务接待有效时间及时追踪记录日后成交业绩算接待人的。10、若遇展销活动，从外展场带回的老客户，交回原接待者；由外展场回来的新客户则由正常排序接待。11、客户来到现场指定找A销售员，如A正在接待其他客户或不在现场，由B位销售员协助接待。12、如客户进门时，指名找某人接待，该人可提前接待，接待完后回末位。13、未成交老客户来时，本人不在现场，按正常排序接待，如接待过程中本人回来，接待人应立即回位、补序一次；14、下定客户到现场找C销售员签订合同，如C销售员正在接待其他客户或不在现场，按顺序由末尾销售员协助完成；15、任何情况下以第一次客户登记为准，（有效追踪时间为7天）如客户第二次来访提出其它人员接待，则第一人员配合，成交后可分50%，但必须核对第一次来访时的姓名或电话号码，以及接待追踪时间，否则第一次接待无效。16.若新客户来访后，接待的销售人员需在一周内进行回访跟踪，并记录在当天个人工作日报表上。之后以7天作为回访考核期，在此期间内若没有客户追踪记录，该客户在7天以后来访，而且没有主动提出以前的销售人员接待，则视为该客户为新客户，按照顺序依次接待。销售人员的追踪记录以每天个人的工作日报表和网欣录入为准。17.当其他同事接待客户时，若发现是自己的老客户,应上前友好招呼或视情况一起协助接待，严禁要求同事退出，更不允许在客户面前争执。违者处以100300元罚款，情节严重者，作解除聘处理。19: 当其他同事接待客户时，若发现是自己的老客户或当天预约客户，接待人员如知情且接待时间较短小于5分钟应该主动让出。 如不知情或时间较长按正常排位接待业绩五拆分，20.以上接待方式，主管（或值班组长）应作好协调工作，原则上以主管的裁定为准，以团结合作出发，不宜闹情绪。第四章 客户接待拆分制度1、销售人员按业绩分配制度执行，如有争议，由销售主管依业绩分配制度裁决。2、销售主管裁决首先依来访客户登记表为准，其次为签认购书、合同，并考虑实际情况，凡提出由销售主管裁决的扣除本套提成的20%。计入销售部活动基金。3、业绩分配表：销售员具体情况提 成（销售合同金额比例）销售员具体情况提 成（销售合同金额比例）A客户C始终为A接待、且成交A得100%A、B客户C首次看楼为A接待，且登记，但成交时为B接待，A不在场且不知客户要订房，或A委托B接待A得50%，B得50%A、B客户C本应由A接待，但A正忙无法接待，按顺序轮到B接待，且成交B得100%（下次轮到B接待客户应让给A接待）A、B客户C首次看楼为A接待，第二次看楼由B接待，最后A接待且成交A得100%，B得0%A、Ba.客户C为电话客户首次看房来找A，A不在，B接待且成交，并且A知道客户要来；（查看追踪记录和在销售主管是否登记备案）b.若客户未找A,由B接待且成交（查看追踪记录和当日未在销售主管是否登记备案）a.A得50%，B得50%b.B得100%A、B客户C首次由A 接待，客户C的家人由B接待，A、B均不知道A、B各得处50%A、B客户C首次由A接待，第二次由B接待，但A在7日内无任何跟踪记录，B成交B得100%A、BA的朋友C来看房，按顺序由B接待且成交B得50%，A得50%第五章 销售业务管理制度一、销售日报1、销售人员每天进行来电、来访统计，做好工作日志，违者处以5-20元/次罚款。2、销售人员在当天下班前做好客户来电登记表、工作日报表、销售日报表，若有预订、认购签约情况发生，须及时网欣登记，登记要求详实、准确，违者处以10元/次罚款。3、销售主管与组长负责汇总当天销售情况，要求及时、准确、无差错。违者处以30元/次罚款。二、销控 1、销售主管在售楼现场准备内部销控表。2、销售人员在交易发生前必须立即在公共对外销控板，并与销售主管核实该房是否已成交。3、销售人员在交易发生必须立即在公对外销控表上贴标注明， 同时销售主管做好内部销控表记录。4、房屋成交后销售主管应及时向其他销售员通知成交情况，提醒大家做好销控，以烘托现场气氛。5、销售主管每天要及时检查销售人员的自备销控、公共销控、内部销控（含财务的）记录情况。6、处理办法销售人员在签定认购书后，未及时做好对外销控标记，销售主管未及时做好内部销控表记录，各处以30元/次罚款。如因销售员销控不及时、不准确或未核实销按而造成重复销售者，对责任人销售员处300元/次罚款，处以销售主管500元/次罚款，违规两次作解聘处理，并承担由此而给公司带来的经济损失。三、合同的准备与签约 1、合同的准备 空白商品房买卖合同按揭抵押合同由客户服务部统一在管理；合同登记的各类申请表、以及所需准备的按揭资料清单准备充分，各销售员严格遵照执行；现场销售主管在客户服务部领取空白合同，并安排销售人员按公司标准合同文本的固定内容，将空白的商品房买卖合同准备到位，交销售人员；并做好登记。2、合同的签署销售人员在与客户签定商品房买卖合同前，应与客户就买卖合同中的所有条款达成一致意见，销售员不得更改既定售楼条件；销售人员严格按公司规定的认购书和商品房买卖合同文本，与客户签定认购书和商品房买卖合同，如客户对合同某些条款提出非原则性修改或补充，则须报销售主管和营销经理同意后方能签署，违规者处以50-300元/次罚款。销售员填写认购书或商品房买卖合同必须完整、准确、规范。销售员在签订认购书或商品房买卖合同完后，应进行检查，避免填漏和计算及文字错误。对于合同签署错误的销售处以50-200元/次罚款。销售主管须严格按照公司的认购书和商品房买卖合同文本内容进行