客户关系管理作业.doc

ICT技术在电子商务企业进行客户关系管理中的运用分析电子商务模式下的客户关系管理(ECRM)是在传统的客户关系管理的基础上利用信息技术的一种新兴的顾客满意管理，因此信息网络技术在ECRM中起到至关重要的作用。信息网络技术在ECRM中的运用具体表现在以下方面；一、Internet 技术的应用电子商务是运用Internet作为载体，整合传统资源，开创的商务模式，因此Internet网络技术是电子商务相关的关键技术之一。Internet为所有的电子商务企业打造了一个开放性的平台，同时也决定了ECRM必须围绕Internet开展。二、Web 技术的应用 现在,Web 浏览技术已经广泛地应用于Internet,并被广大用户接受和使用。Web 浏览器从Web 服务器上获取信息, 然后以静态和交互( 如文本、图像) 方式呈现在用户眼前，此时就要使用Web 浏览技术。Web技术的应用可以使商家的商品被无限放大，客户的选择性也可以被无限放大，同时跨越了时间和空间，增强了商家的利益最大化，同时也可以顾客的选择最大化。例如在淘宝网、京东商城，只有你想不到的，没有你买不到的。三、 数据库技术的应用 在电子商务交易过程中, 涉及到商家、商品、客户、物流配送等大量的信息, 这些信息都需要储存在数据库中。电子商务模式下，企业可充分利用网络的数据共享优势，客户第一次把自己的基本资料输入档案库之后，数据永久保存，而且本企业的各个部门都可以共享，这样既能达到企业获取顾客信息的目的，又极大地方便顾客。搜集客户的基本信息远远不够，客户的浏览习惯，购买记录，留言评论对企业来说都是非常宝贵的资源，企业可以发挥电子商务的优势，全面地搜集顾客信息，并将信息有效的整合，保证客户信息的一致性、时效性和完整性。四、中间件技术的应用由于企业不能把业务一步跨到Internet 上, 而必须同传统的应用系统结合, 因此也必须通过中间件来集成Web 应用和传统应用, 实现完整的电子商务。这种情况下, 电子商务应用应包含以下层次:浏览器进入电子商务的通道。 电子商务应用平台提供电子商务不同应用类型的生成工具软件, 如淘宝推出的阿里旺旺、凡客诚品的机器人助手客服、虚拟社区等等通过运用网络信息技术，企业实现了全天式服务，与顾客之间可以随时进行业务往来和信息互通。可以实现实时的双向对话沟通，实现了大规模的一对一服务。由于互联网络具有很好的互动性和引导性，顾客通过互联网络在系统的引导下对产品或服务进行选择或提出具体要求，企业可以迅速的接受处理，同时还可以便捷的获取客户的浏览记录等个性化信息;另外，电子邮件、网络留言、呼叫中心等也为企业提供售后服务、信息跟踪、服务监管提供了更加便捷高速的信息渠道。由于这种便捷的商务模式极大地方便了顾客，顾客的满意度也随着这种商务方式的发展而不断提高。电子商务交换平台对内集成企业内部的各种与电子商务相关的业务系统, 对外连接商业合作伙伴,如银行、供应商、客户、配送机构等, 完成各种不同业务系统之间数据转换和整合。例如淘宝推出的快捷支付，增强了客户购物的便利性，同时增强了客户体验。电子商务基础平台用来支持大量Internet 客户的并发访问, 使应用开发商快速开发出灵活多变的电子商务应用, 尽快把信息系统和商务活动放到Internet 中。例如电商大战、淘宝的聚划算平台、双12促销等，通过一系列的活动策划，将客户的眼球吸引过来，最终形成主动消费。总之，此技术的应用以最低的成本实现大规模的个性化服务。企业发挥电子商务的优势，有针对性的提供服务，提高客户忠诚度;通过建立客户自我服务平台(如留言社区，商品评论等)供顾客互相交流，同时也为商家提供更多的产品提升建议。企业尽可能的为客户提供优质主动的个性化服务，从而实现客户价值和企业盈利的双赢。五、电子支付技术的应用电子支付是指在网上直接为所购商品付款。从严格意义上讲, 电子支付只是一个支付过程, 而不是一种技术, 但在这个过程中涉及到很多的技术问题。如数据加密技术、数字签名技术、电子认证技术和电子信封技术等等。电子支付技术的应用，加强了客户的便利性，同时增强了客户体验，尤其是在目前时间、交通因素制约情况下，获得了客户的认可，使商家和客户达成了共识。 六、 信息安全技术的应用 开展电子商务离不开网络基础, 但直接在这样不安全的网络基础上开展电子商务是让人无法接受的。调查表明,很多商家不开展电子商务, 很多网民不在网上购物, 他们最大的担心是电子商务的安全性问题, 这里既包括商家与客户没有面对面的确认, 也包括对机密数据失窃的担忧。为此, 一方面需要有商务活动所涉及的各方均信任的第三方机构来完成商务活动各方的身份认证, 另一方面也需要对数据在传输和储存等环节进行安全保护。目前普遍使用的身份认证方式是证书认证方式。信息安全技术的应用为客户安全交易提供了资金安全保证，同时解除了网上交易的后顾之忧，进一步突出了网络交易的优势，为网民与商家优化了网络交易平台，实现共赢。七、数据挖掘 数据挖掘, 也称为数据库中的知识发现( KnowledgeDiscover Database, KDD) , 是从大量数据中提取出可信、新颖、有效并能被人理解的模式的高级处理过程。数据挖掘是一种综合了各个学科技术的信息处理方法, 具有多种功能,其主要功能如下。 1、分类 按照被分析对象的属性、特征, 建立不同的组类来描述事物。例如:将网上的商品经过归类，便于顾客挑选，省时省力，便于对比，增加选择空间，同时发觉用户需求。2、聚类 识别出被分析对象的内在规则, 按照这些规则把对象分成若干类。例如:对“ 顾客最喜欢什么样的促销方式”这样的问题, 按照顾客的购买习惯进行聚类, 将购物习惯相近的顾客分在一起, 不同的类别表明不同的购买习惯, 然后分别调查了解每一类顾客最喜欢的促销方式。通过促销方式的方式的多样化，刺激了客户的购买欲望，实现交易最大化。3、关联规则 关联是某种事物发生时其他事物会发生的一种联系。例如: 每天购买牛奶的人也有可能购买面包, 其中买牛奶的人有多少一定要买面包, 比重有多大, 这可以通过关联的支持度和可信度来描述。通过关联同能，能使不通商家构成网络，同时不通的客户也可以构