访问员基础培训讲义005.8.18版本.ppt

访问员基础培训讲义 工作流程管理部 2005.8.18,nobodys unpredictable,培训纲要,公司简介 关于市场调查 公司对访问员的要求 问卷结构介绍 几种主要题型的提问和记录方法 入户访问基本技术 入户技巧 模拟测试及总结 试访及总结,公司简介,访问员基础培训,nobodys unpredictable,公司简介,总公司名称： 北京益普索市场咨询有限公司 公司性质: 中法合资 专业的市场研究公司 公司规模: 益普索集团 益普索集团成立于1975年，是目前市场研究顾问行业中唯一一家独立的由专业研究顾问人员管理的全球性的上市公司。总部位于法国巴黎，2005年全球营业额：7. 178亿欧元；目前在41个国家设有下属公司，覆盖欧洲、北美、拉美、亚太和中东地区，员工4668人，每年完成的访问数量：6,000,000样本。,公司规模,益普索中国 -北京益普索公司已成为中国规模最大的个案市场研究公司之一，在北京、广州、上海和成都设有分公司。由研究和咨询、数据分析、数据采集和质量控制四大业务部，以及负责财务、人事、市场沟通、行政（含it）、采购、法律等事务的总部组成，拥有专业人员400余名。 -益普索集团于2000年正式进入中国，通过收购优秀的本士公司丰凯兴信息咨询有限公司和华联信市场研究有限公司，以及自身业务的快速增长，迅速成为中国前三大个案研究公司之一。 2005年3月益普索集团又成功并购了广东大通市场研究有限公司（gdmr）。这次并购使得益普索在数据采集方面的能力得到进一步加强。,访问员基础培训,关于市场调查,关于市场调查,市场调查的概念 市场调查的重要性 市场调查的原则 市场调查的方法 市场调查的流程,市场调查的概念,市场调查的概念： 市场调查是对商品交换过程中发生各种信息的搜集、整理和分析。主要针对各种中间或最终顾客，探讨其购买产品、消费产品的各种事实和意见。 我们从事的市场调查主要包括： 文案调查和实地调查 -实地调查常见的类型有： 概念测试、广告测试、口味测试、包装测试、 产品测试等,市场调查的重要性,市场调查的重要性： 能够让产品或服务的提供者了解消费者对他们的产品、服务等的想法；同时也给消费者提供一个机会，使他们能够把对产品或服务的意见反馈给供应商。,市场调查的原则,代表性 机会均等 科学性 客观性,代表性,由于时间、人力、物力方面的原因，市场研究通常是从消费者总体中抽出一部分个体（居民）来加以研究，对每个个体加以测定，然后根据对他们的研究来推测总体的特性。这就要求选出的样本其特性能代表总体的特性， 也就是说样本要具有代表性。如从上海市1341.8万人中抽出500人来调查，就要求保证通过研究分析这500人的特性，应能推测1341.8万人总体的特性。被访者地址已预先按科学的方法抽取，访问时不能随意更换。,机会均等,使用随机表甄选到不同年龄、性别、层次的被访者。为了保证每个样本的代表性，还必须遵循“机会均等”的原则，即每一个个体都有机会被抽到，抽到之后就不能随意更换。对预先抽取的一户人，再按随机表选取其中一名家庭成员作为被访者，不能随意更换其他家庭成员。否则，这个家庭的成员被重复抽取，剥夺了另一个家庭被抽中的机会。,科学性,统一的规则和口径。要求整个市场调查活动都统一按规定的规则/原则进行。我们规则的制订完全是遵循统计学和社会学等有科学依据的方法、原理进行的。要求所有访问员都按同一个口径提问，就象同一个人用同一种方法进行的调查，所得到的结果才有统计意义，有可比性。不能甲有甲的方法做，乙有乙的方法做。否则，得回来的结果会有很大偏差。 举例：全球性研究要求全球各国所有人按统一方法，问卷进行访问。,客观性,市场调查就是要了解消费者的意见、习惯，消费者是怎样说的就怎样记，不能弄虚作假；不要进行加工，不要归纳被访者意见，不能加入他人意见；询问的问题个别字眼不需解释。 要记住，我们需要的是被访者的真实意见，而不是访问员的意见。而被访者意见是没有对错之分的，在被访者清楚我们问他什么问题的前提下，被访者讲什么我们就记什么，照原话纪录。,市场调查的方法,市场调查的方法： 定量方法：入户访问、定点访问、电话访问、电视节目测试、邮寄访问、日记式访问 定性方法：小组座谈会、深度访问,定量方法,入户访问：是指经过统一培训的访问员，按公司已按抽样原则抽取的地址到指定的被访者家里，使用问卷的形式与被访者进行面对面的交谈和记录，从而得到所需资料的过程。 形式：一次性入户，多次入户（产品的派发回访项目） 特点：被访者不动，访问员移动。 定点访问：是指在某个固定场所（例如商业区、商场、街道等）拦截经过现场的一些人进行访问或事先约请被访者到某个固定场所接受访问。 形式：入户邀约或街头拦截 特点：被访者移动，访问员不动。,定量方法,电话访问：是指通过电话按问卷进行访问。 形式：普通电话访问、计算机辅助电话访问（cati) 特点：1. 问卷存入计算机中或是用笔和纸。 2. 计算机按预设区号/局号随机拨出电话号码。 电视节目测试（如oat）：通过派出访问员，甄别合适的被访者并邀请到一个交通便利、居民熟悉或易找到的场地（一般为学校）观看电视节目后，由访问员使用问卷进行面对面访问及记录。 形式：一般以20-24人为一组共同进行现场访问测试。 特点：1. 预约到会的被访者都受年龄、职业的配额控制。 2. 由多位工作人员配合一齐对一组被访者共同进行访问。,定量方法,邮寄访问：是指寄给被访者一份问卷，由被访者自己完成并寄回或投放到收集点的访问。 形式、特点：将问卷寄给事先选择好的调查对象。一个典型的邮寄调查包裹，由如下几部分组成： -邮出信封、封面信、问卷、回邮信封以及可能附上的小礼品或其 他谢礼。 -被调查者完成问卷之后用回邮信封寄回。 -调查者与被调查者之间没有语言上的交流。,定量方法,日记式访问 定义：对一批由科学抽样确定的被调查者采用逐日或定时记录的方法，记录他们购物消费或媒体接触等情况，得出具有连续性和趋向性的资料。即对特定的被访者的进行定时定量的调查记录，如电视收视率调查等。 被访者自行填写问卷，访问员定时收发问卷。 形式：被访者自填问卷，访问员定时收发问卷。 特点：被访者的自填内容为全面、具体、详细，连续性强的对某类产品或服务的使用习惯、使用量。,定性方法,座谈会：通过派出访问员、联络员，甄别合适的被访者（6至8人为1小组）并邀请到合适的场所参加座谈会，由主持人按拟定的提纲进行启发，使参加者自由发表自己的意见，从中取得消费者的意见。所约被访者因代表性强，而不应相互认识。 形式：一般为6-8人。 特点：一组被访者共同讨论。 深访：对特定的专业人士或与有相关经验的专业人员进行较为深入的调查访问及记录。只有一名或两名被访者参加的特殊的定性研究方法。 形式：入户深访、普通深访。 特点：按访问大纲而不是结构式问卷进行开放式的一对一交谈。,市场调查的流程 入户访问,正式访问流程： 熟悉问卷并携带所有的访问工具 根据地址表中的地址找到受访户 向受访户作自我介绍，请受访户同意接受访问 根据甄别条件找到合适的被访者 对被访者进行访问 快速检查问卷 感谢被访者并送给被访者礼品,项目运作流程： 项目培训：讲解问卷及要求 模拟访问：熟悉结构，掌握问卷问法 模拟小结：总结模拟中的问题，强调 重点内容 试访：实地操作 试访小结：总结试访中的问题和经验 正式访问：实地访问，问卷审核 复核：监控问卷质量,工具的用途： 地址表：指引访问员入户的明确地址 问卷：询问和记录被访者的意见 示卡：帮助被访者快速、明确地选出答案 文件夹：遮挡被访者看问卷的视线，避免其看到其他题目 身份证或学生证、介绍信、胸卡：介绍访问员身份，树立访问员自身的专业形象，也给被访者以信心 笔：书写答案（有备用） 手表（其它显示时间的物品）：记录访问开始、结束时间等 其它资料：本次项目中辅助访问的资料，如产品介绍，概念 卡片、照片等,市场调查的流程 入户访问,市场调查的流程 定点访问,正式访问流程： 布置现场，各岗位人员就位 发放访问工具 场外约人 二次甄别 正式访问 督导审卷 送被访者礼品，请被访者离开,项目运作流程： 项目培训：讲解问卷及要求 模拟访问：熟悉结构，掌握问卷问法 模拟小结：总结模拟中的问题，强调 重点内容 现场试访：实地操作 试访小结：总结试访中的问题和经验 正式访问：实地访问，问卷审核,定点访问场地示意图： 被访者 访问员,市场调查的流程 定点访问,市场调查的流程 座谈会,座谈会流程： 访问员约人交合格的约人问卷回公司督导再甄别确认向合格者发请柬被访者参加座谈会被访者取礼金后离开 座谈会场地：,m,8,7,6,5,4,2,1,3,市场调查的流程 入户深访,入户深访流程： 督导（兼职督导）通知被访者条件 访问员（联络员）约人 合格被访者名单提交督导 督导二次甄别（电话） 督导（访问员）实地甄别 正式访问 送被访者礼品，感谢被访者并离开,访问员基础培训,公司对访问员的要求,访问员的任务和重要性,访问员的任务和重要性 任务：访问员主要是负责各种类型研究项目的资料收 集工作。 重要性：“ 资料收集 ” 是市场研究中最基础、最关键的环节，基础资料的准确性是保证研究项目成功的关键。 访问员除了得到报酬以外，还可以得到更多的社会锻练。,定性项目中访问员的工作,在定性项目中我们的角色：联络员（约人） 联络员工作性质： 当你们在为我们寻找不同条件的消费者来参加我们公司的座谈会/深访时，你便成为了我们的联系人，即联络员 你联络的范围，可以是你的家人,你的同事和你的朋友，他们也许是经常喝酒、吸烟或使用某个品牌的洗发水、洗衣粉，或是家庭主要负责购买食品的人，或是单位专业人员，甚至是公司总经理、车主等等，具体条件将会提前告诉你 联络员是消费者与制造商/广告公司(即我司的客户)之间的重要桥梁 联络员的工作时间是弹性的,也不受地点的限制,联络员,联络员工作的方式： 我们公司接到项目后，将由散线员通知你项目需要预约的人群，你需要认真记录具体条件 按照我们的条件去寻找合适的被访者 把被访者的姓名、联系电话告知项目督导 联络员工作报酬： 当您为我们寻找到不同条件的消费者，我们公司会予以确认，符合条件者我们会发出邀请。公司将对每个参加会议的被访者向你支付抽样报酬，报酬的多少视抽样难度来决定。 当您为我们寻找到的被访者被我们公司邀请来参加座谈会时，在会议结束时，同样地我们也会给他们支付一定礼金或礼品。,公司对访问员的要求,诚实 有责任心 能吃苦 保质、保量、按时完成任务 保密,公司对访问员的要求,诚实： 访问员必须具有诚实的品格，这是对访问员最重要的品格要求。访问结果应真实、完整。对客户有用的数据应真实，准确和完整。因此，访问员应诚实、值得信赖。 有责任心： 当你承诺要做一个项目的时候，一定要事先考虑项目的难度及时间，看自己是否能全部做完。一旦承接了一个项目，一定要做到底。 能吃苦： 访问工作是一项很辛苦的工作，需要在外面跑，需要长时间步行和站立，所以一定要能够吃苦、不怕困难。,公司对访问员的要求,保质、保量、按时完成任务： 调查结果是客户进行投资、制定营销策略的重要依据。所以，应严格遵循公司的规范和项目的要求进行访问和记录。保证调查结果的真实、准确和完整。此外，一个市场调查项目涉及到设计、调查和分析各环节，时间要求相当严格，因此访问员必须配合公司的计划安排完成访问，并养成严守时间的习惯。 保密： 由于市场调查的特殊性，访问员会接触客户很多机密性的资料，访问员必须像爱护自己的眼睛一样，保证所有的资料不会丢失和防止通过自己的谈话等方式不慎泄露。 - 对参与项目所涉及的客户、品牌等任何工作内容和方法及项目内 容不得向外透露； - 访问记录及附带资料不得私下抄录、复印或向他人透露； - 为了更好地保证项目的保密性，所有本公司的访问员都不可 以同时在其他市场研究公司任兼职访问员。,兼职人员管理条例,第一部分 日常管理 第二部分 兼职访问员处罚条款,兼职人员管理条例,访问员评级制度：每次项目结束后，项目负责人针对每一个访问员在整个项目中的综合表现，做一个总体评价，打一个分数，并填写访问员项目评分表。公布复核结果，重奖、重惩。 十条评分标准： 遵守培训时间 按培训要求完成 服从督导安排 卷面工整 正确使用地址表 正确使用随机表 逻辑关系跳问正确 开放题追问好 按时完成项目 超额完成或积极做追加,兼职人员管理条例,劳务费的标准 劳务费按量来计，没有保底，每月15日前将上月可以结算的项目劳务汇入银行帐号。 20分钟以下的问卷劳务费为812元；2030分钟的问卷劳务费为1215元；3050分钟以下的问卷劳务费为1520元；50分钟以上的问卷劳务费为2030元。 每个项目的劳务费会针对项目的不同而上下浮动。,访问员基础培训,问卷结构介绍,问卷结构介绍,问卷：是一种事先按照一定原则设计好的调查表。平常我们所做的访问大部分都是以问卷的形式进行，由访问员询问，被访者回答，访问员做记录的形式来完成，其中可能会有少部分问题由被访者自己填写。（问卷是访问员与被访者之间进行交流的一种沟通工具。） 问卷的构成： 封面部分：主要用来记录被访者的一些基本资料。 甄别部分：主要用来判断受访者是否真正符合项目的要求。 主问卷部分：询问被访者一些事先设计的主要问题。 背景资料部分：用来记录被访者的一些背景资料。 牌子表部分：用来记录一些问卷中涉及到品牌的题目答案。,问卷结构介绍-封面部分,封面包括： 项目名称类型 城市 访问员保证 被访者资料（被访者的姓名，地址及电话） 目的： 问卷交回后，发现有漏问或其它问题，可随时打电话与被访者再确认。 问卷最后需要存档，以备以后查阅或与被访者再次联络。 要求： 封面部分的内容通常是放在最后来问，因为被访者会对此部分内容比较敏感。 记录要完整，字迹要清晰。,问卷结构介绍-甄别部分,因为每次的访问都是只访问每一户中一个最合适的被访者。甄别部分的主要内容是将不符合项目访问要求的被访者剔掉，找出合格的被访者。 通常甄别题包括随机表和用 “s” 作为第一个字母的题目，因此甄别题也叫做 “s题” 。 随机表的使用会在后面讲到。 问卷中只有在这一部分才会有终止访问。,问卷结构介绍-主问卷部分,在访问中，主要的问题都放在这一部分。 通常主要问题用 “q” 作为题号的第一个字母，因此主问卷中的题也叫做 “q题”。,问卷结构介绍-背景资料部分,背景资料部分主要是了解被访者的职业、年龄、个人及家庭收入情况。 有的被访者可能会对这些问题比较敏感，特别是关于收入的问题，因此在问背景资料前一定要向被访者做好解释。 如：“最后，我们想请问您几个有关您和您家庭的问题，主要是想了解不同消费层次的消费习惯，而您的家庭情况正好代表了一个消费层次，所以我们想了解一下具体情况，仅供资料分析使用，绝对保密；而且您的答案是没有对错之分的。希望您不要介意。”,问卷结构介绍-牌子表,牌子表部分一般放在问卷的最后部分。 牌子表通常是问卷中涉及的同一种或同类产品的所有牌子的罗列，为了便于记录，几道题的答案可统一在牌子表上记录。,访问员基础培训,几种主要题型的 提问和记录方法,使用标准统一的提问方法,重要性：问卷都是按照科学的方法及客户的要求，经过深思熟虑设计出来的，每一道题都有它特定的意义。 要求：（严格按照问卷来问） 严格按问卷顺序将问卷上规定回答的问题应全部问到，不能遗漏。根据逻辑指示应跳问的不要多问。 严格按照问卷问题的字句提问。因为每个问题/说法都是经过仔细推敲的，具有特定含义。,使用标准统一的提问方法,访问过程中应始终保持中立的立场，提问时对问卷上的问题不能加入访问员个人意见/解释（另有规定的除外），决不要通过您的脸部表情或声调提示被访者回答问题的“正确”或“错误”。决不要向被访者提示答案，最好让被访者自己作出相关的回答。否则会间接影响被访者的意见，失去客观性。在这种情况下，一般有以下几种做法： 清楚地慢慢地将问题再说一次，再强调关键词； 按照项目培训时的统一要求作必要的解释； 反问被访者认为是什么意思，怎样理解，让他按他自己的理解去回答。（客观性）,使用标准统一的提问方法,注意事项： 提问时问卷中需要强调的词句要重读。 对问卷中过渡结构的提示语句，应读出，使被访者有承上启下的自然感觉（有虚线部分）。 提问中语气平和、中速，使被访者有充分的时间理解并回答问题，不应让被访者有压迫感，应根据被访者的反应调整访问速度。如果被访者误解了问题或对问题不太清楚，应将问题重新读一次，但不能归纳、总结题目提问。 在问卷完成后，答案有不清楚或漏问的，应追问清楚或补问完整。只限于事实性问题可以补问，如：年龄、职业等。 对于主观性和非事实性的问题不能补问，如：在概念测试中的喜欢/不喜欢问题的答案；对产品的购买可能性。 单选题答案一次读出 复选题答案逐一确认,使用标准的出示卡片方法,提示卡片(show card): 把问卷上给予被访者提示的选择答案放大印在卡片上。 作用： 让被访者取得视觉、听觉两方面的效果，更能听清要询问的内容。 帮助被访者快速、明确地选出一个最能代表其意见的答案，以提高访问效率，避免回答太分散导致过多的解释。 出示程序：看到问卷上有“ 出示卡片 ” 的提示后 首先找到与题目相对应的卡片； 出示卡片； 并且提醒被访者看卡片（“请您看这张卡片”）； 然后读出题目； 并读出卡片上的内容（读的时候注意每个答案间的停顿），读完后请被访者选择或确认。 回答完毕，收回卡片。,使用标准的出示卡片方法,出示姿势： 用手（用不拿笔的那只手）拿着卡片的上部挡在问卷前，不要让被访者看到问卷，不可用手拿着卡片的侧面，一方 面因为手指有长短，我们不希望给被访者以任何提示或诱导，另一方面因为手大会盖住卡片上的字。 注意事项： 卡片用过之后要字面朝下放在桌上不要随手乱放，更不可以将卡片交给被访者自己拿着或者允许被访者随便翻着看。 原因： 让被访者看到后面卡片上的提示内容，可能会影响被访者的答题。 如何做解释：“我来帮您翻”、“等一会您再拿着看” 特殊的情况：如果是涉及比较敏感的问题，访问员可以只出示卡片但不读出选项，只要求被访者指出答案即可。例如被访者的收入或者婚姻状况，,使用标准的记录方法,在选中答案对应的代码上划圈，不可以打勾，也不可以圈在文字上面。 原因：当问卷在数据处理时是以数字为准。 例如：请问您是本市居民吗？ 是-1 否-2 如是本市居民选1记录为 ，取消记录为 ,再选择记录为 整个问卷统一用蓝色的圆珠笔做记录。 不可以用涂改液修改。,如何辨认题目类型,因为每一种题目均有其标准的提问方法，因此在进行提问前应首先确定题目的类型。 具体题目类型包括： 全封闭题 单选 半封闭题 封闭题 全封闭题 复选 半封闭题 散点题 开放题 全开放题,如何辨认题目类型,问卷中的题目总体包括两大类，即封闭题和开放题。 封闭题： 通常是已经将答案列出，请被访者进行选择或确认。 开放题： 通常是由被访者自由给出答案，由访问员进行记录， 在所提问题后面没有答案，而是三条或更多的横线。 在封闭题里，按照被访者可以给出答案的个数分为单选题及复选题，在每一题的后面均会在括号内标出“单选”或“复选”字样。 在单选题或复选题内，按照给出答案的穷尽程度分为全封闭题及半封闭题。在半封闭题中，通常在答案中会出现“其他（请注明） ”的字样，而在全封闭题中则没有此字样。 此外，对于相同类型题目在问卷中排列形式的不同，衍生出了共用答案表题、循环题、牌子表等。,几种主要题型的提问记录方法,单选题（全封闭、半封闭） 复选题（全封闭、半封闭） 共用答案表题 循环题 牌子表 散点题 开放题,单选题的提问和记录方法,定义：即对于所提问题只接受一个答案。当被访者给出多于一个答案时，必须进行确认，以求一个最明确的答案。 辨认：问题最后的括号内有“单选”字样提示。 查看：单选题答案表中是否有“其他（请注明）”字样； 如果没有，属全封闭单选题； 如果有，则为半封闭单选题。,全封闭单选题,主要特点：被访者一定要从答案表中选择一个答案。 提问要求： 向被访者出示卡片，在发问的同时，要求读出卡片上的内容，卡片上所有的答案读完后，请被访者从中选出一个答案。 如果被访者的答案与卡片上出示的答案不一致，提醒被访者从卡片上的答案中选择一个，不可以根据访问员自已的看法来随便圈一个答案。 如被访者选择了两个或以上的答案，需与被访者确认一个最准确的答案。 在与被访者确认答案的时候，不可以诱导被访者。如“您说的是两次吧？” 提问过程：“请您看卡片，读出题目及答案，提醒被访者选择 一个答案。”,全封闭单选题举例,出示卡片 s5. 请问在过去四个星期内，您平均每天用香皂洗多少次手呢？您是平均每天洗_（单选） 一次以下 -1 一次至两次-2 三次或以上-3 问：请您看这张卡片，请问在过去四个星期内，您平均每天用香皂洗多少次手呢？您是平均每天洗一次以下，一次至二次，还是三次或以上？请您只选择一个答案。 答：每天大概二三次吧。 问：请您仔细想一想，是每天二次还是三次？ 答：三次。,半封闭单选题,主要特点：被访者可以从答案表中选择一个答案，也可以给出答案表中没有的答案。但是答案依然只能有一个。 提问要求：半封闭单选题与全封闭单选题的发问方法的主要区别在于读完全部答案后，追问被访者是否还有其他的答案，答案只能有一个，包括“其他（请注明） ”那一项。 提问过程：“请您看卡片，读出题目及答案，在读出答案时要提醒被访者可以给出答案表中没有的答案，最后提醒被访者只选择其中的一个答案。” 记录方法：当被访者可以给出卡片提示以外的答案时，访问员需将答案记录在题目答案下面的空白处。,半封闭单选题举例,出示卡片 s4.请问在过去的三个月内，您本人最常用哪种个人清洁用品来洗手呢？（单选） 香皂-1 药皂/硫磺皂-2 肥皂-3 沐浴液/露-4 只用清水-5 其他（请注明）_ 问：请您看这张卡片，请问在过去三个月内，您本人最常用哪种个人清洁用品来洗手呢？是香皂、药皂/硫磺皂、肥皂、沐浴液/露、只用清水，还是其它的呢？请您只选择一个答案。 答：我一般用香皂和洗手液。 问：相比较而言，您是用香皂多一点，还是用洗手液多一点？ 答：还是香皂用的多。,复选题的提问和记录方法,定义： 对于所提问题可以接受一个或多于一个的答案。 辨认： 问题最后的括号内有“复选”字样提示。 查看： 答案表中是否有“其他（请注明）”字样。 如果没有，属全封闭复选题； 如果有，则为半封闭复选题。,全封闭复选题,提问要求： 向被访者出示卡片，在发问的同时逐条读出卡片上的每个答案内容向被访者逐个确认，不需要再进行追问。 如果被访者主动给出答案，只追问被访者没有提到的部分即可。 提问过程： “请您看卡片，读出题目，然后逐一读出答案请被访者确认。”请被访者给出 一个或多个答案。,全封闭复选题举例,出示卡片 f.请问您家里有没有下列物品？（复选） 摄像机-1 摩托车-2 热水器-3 洗衣机-4 以上都无-5 问：请您看这张卡片，请问您家里有没有下列物品？摄像机有吗？ 答：有 问：摩托车有吗？ 答：没有 问：热水器有吗？ 答：有 问：洗衣机有吗？ 答：有,半封闭复选题,半封闭题与全封闭题的区别仅在于提问时，逐条确认每个答案后，追问被访者是否还有其他的答案。 例如：“在过去三个月内您还用过其它个人清洁用品来洗手、洗脸、洗澡吗”？ “还有吗？” 对于其它的追问，最多只追问两次。,半封闭复选题举例,出示卡片 s3.请问在过去三个月内，您本人都用过下列哪些个人清洁用品来洗手、洗脸、洗澡呢？您有没有用过_（复选） 香皂-1 沐浴液-2 肥皂-3 洗面奶-4 其他（请注明）_5,半封闭复选题举例,问：请您看这张卡片，请问在过去三个月内，您本人都用过哪些个人清洁用品来洗手、洗脸、洗澡呢？您有没有用过香皂？ 答：用过。 问：沐浴液/呢？ 答：用过。 问：肥皂呢？ 答：没有。 问：洗面奶呢？ 答：没用过。 问：还有其它的吗？ 答：我还用过洗手液。 问：还有吗？ 答：没有了。,半封闭复选题举例,s3.请问在过去三个月内，您本人都用过下列哪些个人清洁用品来洗手、洗脸、洗澡呢？您有没有用过_（复选） 香皂- 沐浴液- 肥皂-3 洗面奶-4 其他（请注明） 洗手液,循环题,功能句：是一些关于产品特点和消费者态度的句子。 特点：循环题中的每一个功能句相当于一个单选题。 提问要求： 每个功能句都要问一遍。从打“”处开始自上而下读出功能句，读到最后一 句后再从第一句开始读到打“”处功能句的上面一句为止。 提问过程： 在进行最初的几个循环题时，应按照标准的单选题提问方法进行，速度应缓慢一点，以确认被访者题目的意义。待确定被访者已完全理解题意后，可以不用读出答案，而请被访者直接从卡片上选择一个答案。 卡片上的内容是对于每一个功能句的评价，即被访者需从中选出的答案。 记录要求： 每个功能句所对应的答案只能有一个，即每一行中要有一个圈。,出示卡片 q2.现在我想请您评价一下这个香皂。这里有一些描述这个产品的句子，请您告诉我它在以下几个方面的表现是：不好，一般，好，很好，非常好？您觉得在 （逐一读出功能句）方面，它是_（单选）（请从打的地方开始问起）,共用答案表题,定义： 此题是两道题共用一个答案表，要求在与题号相对应的一列的代码上作记录. 确认： 每一问题后注明的是单选还是复选。 查看： 答案表中是否有“其他（请注明）”字样，以确定为全封闭题或半封闭题。 特点： 共用答案表的各问题之间有时具有很强的逻辑关系，即一题的答案可能一定要包含在另一题中，那么第一题的提问方法与一般的复选题提问方法相同；第二题的提问方法同通常的单选题或复选题，但第二题的答案表通常 变为第一题中给出的答案。因此要注意需读出所有答案。,共用答案表题举例,q9a.请问您家里的香皂通常是由谁来购买呢？（复选） 访问员注意：如q9a只提到一个人，q9b则在相应位置直接记录，否则续问q9b。 q9b.相比较而言，其中哪一位购买香皂最多呢？（单选） q9a q9b 自己-1-1 妻子/丈夫-2-2 母亲/父亲-3-3 女儿/儿子-4-4 姐妹/兄弟-5-5 没买过-6-6 其他（请注明）_ _,共用答案表题举例,问：请问您家里的香皂通常是由谁购买的呢？ 答：家里一般都是我母亲和我妹妹买。 问：还有其它人买吗？ 答：没有了。 问：还有呢？ 答：没有了。 问：那相比较而言，其中哪一位购买香皂最多呢？ 答：我母亲经常买。,牌子表,定义：是用来记录品牌的认知度及品牌的使用情况。 确认：每一题目后是“单选”、“复选”、以及每一题是否需要“出示卡片”。 查看：每一题后面是否有“其他（请注明）”的字样，以确定为是全封闭还是半封闭。 特点：牌子表之间具有非常强烈的逻辑关系。题目中通常包括三种类型： “无提示知名度”不给被访者出示卡片； “提示知名度”给被访者出示卡片提示； “品牌使用情况”。 另外，牌子表题中在每一个品牌下面通常还需要区分出产品类型，如：舒服佳“白色”，“绿色”等。,牌子表,提问方法：首先确认每一道题是单选还是复选，然后按照问卷上的提示要求进行发问，应当特别注意是否出示卡片。 追问方法：按照问卷上的提示要求进行追问，先广度后深度（即先问完所有的牌子的名称，再问具体的种类）。 追问次数：对于每道题只要一次提问，两次追问即可（问卷有明显提示的除外）。,牌子表,对于牌子表中有的牌子，圈在与题号相对应的一列中的代码上； 当被访者给出牌子表中没有的牌子时，访问员需将答案记录在相应题目答案下面的空白处，然后在题目列中划圈记录。 如果在无提示知名度下出现“第一提及”一列时，则将被访者说出的第一个牌子或类型记录在此列，在其后说出的牌子则记录在“其它提及”一列中； 在给被访者出示卡片后，被访者给出的答案（牌子）称为“提示知名度”，“提示知名度”应包括所有被访者知道的牌子，因此在被访者给完答案后，应将前面“无提示知名度”一列中给出的牌子圈到“提示知名度”一列中； 对同一牌子有不同种类的，先在牌子前打“”（如是在第一提示出现答案，先在牌子前写1），等被访者回答完所有牌子后再请被访者说明是这个牌子中的哪类产品。 举例,散点题,散点题要求在每个空格内记录一位数字，空位用零补齐 请问您的年龄是多少呢？ 回答：35岁 记录： 3 5 请问您个人每月的总收入大概是多少呢？请包括所有奖金，工资，津贴在内。 回答：2000元 记录： 0 2 0 0 0 举例:封面的填写,开放题,开放题：是指不给出预设答案，由被访者自由回答的问题。一般用以评价产品的好坏，以及消费者对产品的喜好程度。 提问的三点要求： 先广度后深度 三次提问 不要诱导提示，保持中立态度 记录的三点要求： 原话记录 及时记录 分次记录,开放题的提问,提问方式：三次提问。第一次原话读出题目，第二、三次按问卷提示继续提问两次。 提问原则： 通常情况下应首先将所有的喜欢或不喜欢的方面全部问完，即每一个方面都完成三次提问，然后再对不清楚的答案进行追问。 每一个方面（无论是喜欢或不喜欢的）都只提问三次，即使是被访者愿意继续回答同一问题，也要终止提问。 基本提问方式： 现在我想了解一下您对_（牌子名）的不喜欢和喜欢的地方。 首先，您觉得_（牌子名）都有哪些方面是您不喜欢的呢？ 您觉得还有哪些方面是您不喜欢的呢？即使是很小的方面，也请您告诉。您的意见越详细，对我们的帮助就越大。 还有呢？,开放题的记录,开放题要求原话记录。 每一次提问所得答案都要分别记录，且开头都要用“”来表示已提问；即使被访者从最初就没有给出答案，或者给出答案后不再有新的答案，也应记录为“无”。总之每一道开放题下面应有三次记录的标志（即三条）。 不完整的原始答案和追问得到的答案均要记录，追问得到的答案要记录在括号内。 经追问后仍没有答案的，要记录为“无（已追）”。,开放题的记录,移动记录： 在提问“不喜欢”的方面时，被访者给出了“喜欢”的答案：在这种情况下，访问员应记住或将“喜欢”的答案记录在问卷中相应题目下。问完“不喜欢”方面后，提问“喜欢”的方面时需重复被访者给出的“喜欢”方面答案，然后再按标准方法提问两次。 同样的，如果“不喜欢”的答案在“喜欢”的部分给出，应将答案直接移到“不喜欢”的题目下。因为“不喜欢”的部分已经在“喜欢”的部分前提问过，所以“不喜欢”的答案不需要再重复给被访者。,开放题的记录,答非所问： 有时候被访者的回答会偏离所问，扯到别处去了。原因是： 被访者未听明白你的意思； 也有可能是用他自己的思维习惯及语气来回答； 也有可能是理解错了。 访问中应留意这种情况并及时将被访者的思路引回正题。解决方法： 与问卷问题毫不相关的答案不要记录。 重新提问，强调你正在提问的问题。 强调关键词。 追问深度的掌握。,需追问的答案,完整的答案：是指提问后被访者给出清晰的、特定的、不会引起歧意的答案。完整的答案不需追问。 不完整/模糊的答案：是指提问后被访者给出的答案太笼统或会引起歧意，也就是有歧义或“一词多意”的答案。 不完整/模糊的答案需要进一步追问。 常用的追问用语（中性、软化的语气）： 请问您是通过什么方式注意到的？ 您指的是什么意思？ 您为什么喜欢/不喜欢？ 您是怎么注意到的？您知道多少说多少？ 您是在哪注意到的？答案没有对错之分。 用于口味方面的第二次追问用语： 对于不同的人来说，口味有着不同的意思，所以您是如何来描述口味呢？ 此用语也可用于其它模糊答案的追问 举例 模糊答案清单,模糊答案清单,1、质量好 2、包装好/靓 3、感觉舒服/刺激 4、香味不错/好闻 5、比较卫生 6、使用方便 7、头发有光泽 8、效果挺好 9、去污力强 10、经济耐用 11、习惯了 12、头发易梳 13、泡沫好 14、浓度好 15、喜欢颜色 16、手感好 17、清爽、清凉、清新 18、不粘 19、不干燥 20、去屑好 21、口里不会有异味 22、薄荷味 23、容易挤 24、干净 25、止痛,开放题的追问方法,先广度，后深度。 深度要视广度答案是否具体来分别追问。 可顺着被访者的思路追问具体的答案，但切勿诱导提示。 你可再复述被访者所说，同时加上中性的追问，保持中立态度。 追问的目的是深入了解被访者的具体看法，此时应注意追问技巧和中性，软化提问的语气，避免让被访者感到压抑。,开放题的追问方法,追问时不能有以下口头禅： “还有吗？”或“还有没有呢？” 不能暗示被访者有“否定”答案的意思（如“没有”），这样被访者多数会停止积极思考，以为你不需要更多的信息了。 我们应该用“还有呢？”、“还有哪些原因？”、“除了刚才你所说的，还有哪些？”进行追问，即暗示被访者可能还有答案，让被访者觉得他的所有答案都是我们有兴趣知道的，希望都告诉我们。 追问回来的答案也可能是抽象笼统的答案，需继续追问。,开放题的追问方法,追问注意事项： 模糊答案的追问应在每一道开放题三次提问完成之后进行。如在产品态度的问题中，先问完喜欢与不喜欢的方面，回过头来再进行模糊答案的追问。 追问应从第一行开始，以防止漏问。 如果第一次追问没有得到完整的答案，则需再次追问，但对每一个不完整答案的追问不得超过三次。 如果一句中有两个模糊答案，则分开单独追问。 一个模糊答案在某一开放题中已经被追问过，如这个模糊答案再次出现基其它开放题中，则无需再次追问。,开放题的追问方法,有些答案不能确认是喜欢或不喜欢，即中性答案，这些答案也需要进行追问。 例如“您提到汰渍洗衣粉的泡沫多，那么您是喜欢还是不喜欢呢？” 不需要追问“广告回忆”里的任何答案 特殊答案处理： 由其他家庭成员或被访者的亲朋好友/邻居给出的答案无需记录，即使被访者重复其他人答案也不记录（直接引语）。 如被访者用的是间接引语需记录和追问。,访问员基础培训,入户访问基本技术,入户访问基本技术,入户情况登记表的使用 随机表的使用 如何进行抽样,入户情况登记表的使用,定义：入户情况登记表是记录每一个受访地址的敲门经过及敲门结果的表格。 使用入户情况登记表的目的： 指导访问员找到受访户（区、街/路、门牌等）。 对每一个受访地址的敲门经过及结果进行详细记录。 入户情况登记表的重要性： 记录在入户情况登记表上的地址是通过科学的随机抽样选取的，每一个地址的使用结果都将做为原始资料的一部分进行分析，其分析结果将成为最终报告的一部分。 因此，任何一个地址使用记录的不准确或错误，将会对最终结果产生重大的影响。,入户情况登记表的规则,按表中地址顺序敲门入户 按门牌号码进行访问 如实记录入户的情况,必须严格按照该地址表的先后顺序进行敲门及访问， 不得擅自改变访问顺序或跳开不访,有确切房号的就按其房号进行访问； 没有确切房号按提示如“右2”，进行访问； 或访问最近门口的一户,对每个地址的每次敲门时间、日期要严格记录； 对每个敲过的地址要有明确的敲门结果记录,入户情况登记表的规则,每一个地址在不同时间去两次，均无人才可放弃 完成整个居委访问，整理并进行各项合计,第二天的访问必须从前面未使用的地址开始， 除非已确认该户在此段时间内无人在家,对每一户敲过门、接触过的地址的实际情况进行统计,入户情况登记表的名词术语解释,问卷循环 敲门时间 敲门方法 保留问卷的随机号或编号 预约时间 访问失败情况 家人被访者拒访 中途拒访,两次无人/被访者两次都不在家 不是居民户 无适合条件 无法接触 找不到地址 随机号 产品代号或问卷编号 问卷长度 合计,入户情况登记表的名词术语解释,问卷循环：一般情况下，问卷是按照随机号大小进行循环，如“1-2-3 -8-9-10”是一个循环，“8，9，10，1，2”也是一个循环。在入户过程中，除非事先已保留问卷，否则无论是访问还是为某一家庭户保留问卷，都必须使用当前问卷循环中即将使用的第一份问卷。 敲门时间：在敲门时间方格里注明敲门的日期、时间(用24小时制记录)。 如果第一次敲门的时间是在下午六点之前，那么，第二次敲门的时间与第一次敲门的时间至少间隔两个小时。 如果第一次敲门的时间是在下午六点之后(包括下午六点)，那么，第二次敲门的时间与第一次敲门的时间至少间隔一个小时。 如果能够成功访问该家庭户，如实记录情况，在访问完成后继续原来的顺序敲门及入户。,入户情况登记表的名词术语解释,保留问卷的随机号或编号：当为某一个家庭户或被访者保留问卷时，在此处记录所保留问卷的随机号或编号（在某些项目中，如果问卷没有随机号，可以项目督导可能会在问卷封面上标明的问卷编号为准）。 预约时间：如果选出的被访者不在家，应与家人预约访问时间并记录在地址表上，同时保留当前将要使用的问卷。如经两次预约仍找不到被访者，即视为访问失败，记录为“被访者两次都不在家”。,入户情况登记表的名词术语解释,访问不成功情况：记录所有在访问时发生的情况。除已列出的情况外，请记录在“其他”格中。 家人/被访者拒访：入户前、入户后开始访问之前或提问问卷主体部分前的各种形式的拒绝访问情形。 中途拒访：是指在提问问卷主体部分(一般指以“q”开头的题目、产品派发说明及背景资料)时被访者或其家人拒绝继续进行访问。产品派发项目中，如被访者拒绝接受产品的情况也记录为“中途拒访”。 两次无人/被访者两次都不在家：两次敲门家里都无人应答（“两次无人”）或者经两次预约仍找不到被访者（“被访者两次都不在家”）,入户情况登记表的名词术语解释,不是居民户：指实际访问时发现地址表上的住户为非居民户，如：企、事业单位、店铺、集体宿舍。 无适合条件：在甄别过程中所甄别出的被访者因不能通过各种甄别条件而终止访问，如：行业限制、年龄或性别不符合条件、不能满足各种追加条件等。问卷中指定终止访问的“短卷”一般也属于“无适合条件”。产品派发项目中，如因被访者未来会连续几天不在家而没有派发产品，也记录为访问失败的“无适合条件”。,入户情况登记表的名词术语解释,无法接触：访问员到达地址表上的地址，但因各种原因未能与该地址上的家庭户发生接触。如：有铁闸、门卫或邻居拒绝等，导致不能对被访户进行敲门或用对讲机对话。 找不到地址：无法找到地址表上地址对应的住户。 其他请注明：已搬迁、地址不详、装修、红白喜事等,入户情况登记表的名词术语解释,产品代号或问卷编号：记录成功访问的问卷编号或派发的产品的代号。 问卷长度：是指完成一份完整的成功问卷所需要的时间，与问卷封面的“耗时”相一致。 合计：完成一个居委后，请统计每一页中各列的合计数。对于地址表上的每一个地址，如果没有成功访问，则只有一种失败情况。,随机表,随机表的作用：从一个家庭中几个符合项目年龄要求的被访者中随机选出一位被访者来接受我们的访问。 随机表的组成： 第一部分：“ 年龄在1855岁之间的家庭成员” 下面的空白栏是需要访问员填写的部分（符合项目要求的全部被访者的资料记录在此处）。 第二部分：有10列数字的部分是用来选出一位被访者进行访问的 。,随机表的组成 - 第一部分,a.编号： 是把被访者家中所有符合年龄的人按从大到小的顺序排序，年龄最大的编为第1号。 b.与本人关系： 这里的本人是指给你开门的人，即第一个与你交谈的人，此栏在填 写时必须按照年龄从大到小的顺序排列； “与本人的关系”中的“本人” 是指开门后第一个接触的人或者是向你介绍情况的人。此栏中可填写 “父亲”，“母亲”，其中他自己可填写为“ 本人” 。这里不可以出现“ 爱人” ，应填写为“ 丈夫” 或“ 妻子”。 注意：在随机表中出现的人必须符合项目所规定的年龄和性别的要求。 c.年龄、性别： 在填写与本人关系时，直接询问其年龄，如发现开门者不是从年龄最大的开始的或年龄不符合要求的，则再次提醒其规则要求，并记录每个成员的性别，在记录年龄的时候要同时填写出生年月。,随机表的组成 - 第二部分,随机号： 随机表上面一行标有1，2，310的十个数字，这十个数字叫做随机号。 正式问卷中，督导会根据随机原则事先在这十个数字中的某一个数字上划上一个红圈。,随机表的使用方法,第一步： 按照项目要求将符合条件的被访者填入“与本人关系”一栏中； 第二步： 从圈好的随机号向下划一竖线，然后在与合格家庭成员中最后一位（即年龄最小的）相对应的号码处划一横线，将横线与竖线交叉点所对应的号码圈上，这个号码就是我们所要访问的被访者的编号； 第三步： 到随机表中编号一栏