商业银行客户关系管理研究.doc

国有商业银行客户关系管理研究1商业银行客户关系管理研究5我国商业银行客户关系管理的对策研究8国有商业银行客户关系管理研究摘 要：20世纪90年代以来，西方商业银行竞争已经进入了客户关系管理时代。中国加入世界贸易组织后，中、外资银行竞争的焦点已经集中在高端客户上，外资银行必将运用其成熟的客户关系管理与国有商业银行争夺高端客户。在新的市场经济条件和激烈的竞争环境中，国有商业银行必须高度重视高端客户关系管理，变传统的产品经营为适应市场变化的客户经营。如何把握国际机遇，如何留住优质客户、挖掘优质客户成为我国商业银行提高竞争力必须要解决的课题。本文从这些问题出发，分析研究了商业银行客户关系管理的内涵、现状以及重要性，得出实施客户关系管理是商业银行提高服务水平和营，销能力的要求，也是商业银行发展战略的要求。关键饲：国有商业银行，高端客户，客户管理一、国有商业银行客户管理内涵银行客户关系管理是指客户关系管理在银行经营中的运用。银行客户关系管理的核心思想是：客户是维持银行生存和发展的重要资源，对银行和客户间发生的关系要进行全面的管理；客户关系管理的核心体现是客户关怀，它贯穿于与客户接触的所有环节，包含购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程；作为客户关系管理理论重要组成部分的客户生命周期理论认为，客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就越大；客户关系管理主张从客户的角度来对银行流程进行重新设计和优化，主张以客户服务中心代替传统意义上的营销部门，并以工作流经理代替传统的销售经理，以团队协作代替原有的职能分割。银行客户关系管理系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三个部分组成。业务处理部分是银行的综合业务处理系统，包括柜面业务系统、信用卡系统、POS机系统和ATM机系统等；客户联系部分由呼叫中心和网上银行组成；客户关系分析中心以客户关系管理(CRM)中心数据库为核心，通过数据集成系统与业务处理部分联系，收集客户信息，同时为管理层和业务人员提供客户分析。银行客户关系管理系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、商机分析及个性化服务等功能，同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制以及会计、统计报表等系统的接口。从数据流向看，业务处理部分的数据由客户关系分析中心的数据集成系统抽取到客户管理数据仓库中。客户联系部分与客户关系分析中心的数据流向都是双向的，呼叫中心在为客户服务时将充分利用客户关系管理数据仓库的信息；同时，呼叫中心为客户服务的过程又被数据仓库所记录。客户联系部分与业务处理部分的数据流向也是双向的，客户呼叫中心需要实施查询业务系统的当前数据，呼叫中心也可能需要为客户实施业务流程。因此，商业银行实施客户关系管理的条件：一是要有畅通的客户交流渠道，能够通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通，使客户经理全面了解客户需求情况。二是要能够实现信息共享，通过对各种销售活动进行跟踪，不断更新客户信息，并以内部信息平台为媒介实现信息共享。三是能够对所获信息进行有效分析。商业银行对于从各种渠道获得的大量客户信息，要能够进行统计、筛选和科学利用，以甄别出有价值的信息。四是能够对市场进行整体规划和评估。五是要能与企业资源规划(ERP)很好地集成，将销售、市场与服务的信息及时传达到后台的决策、财务、设计等部门，实现资源整合。第2/5页二、国有商业银行客户关系管理现状我国客户关系管理市场目前整体上还处于一种萌芽和成长初期，虽然发展速度较快，但是国内银行与国外银行对客户信息的挖掘和分析能力方面还存在很大差距，国内几乎没有一家银行真正实现了客户关系管理。由于各个商业银行的管理层对客户关系管理的重视不同，客户关系管理在各个银行的推进程度也不同，大部分商业银行都开始了网络银行和电话银行建设。随着时间的推移，我国电子银行服务体系日益成熟。实际上，我国银行业普遍存在着对自身资源缺乏整合的问题，没有真正形成后方支持的基础平台，造成银行业综合竞争力较弱、盈利水平较低的局面。虽然大部分国内商业银行开始涉及网络银行，但对服务渠道管理和客户管理关系的认识只是浮于表面，许多银行并未从企业整体角度实施客户关系管理，前台操作和后台操作未实现一体化。面对差距的同时我们也应该看到，我国商业银行的科技水平和电子化程度都有了很大提高，与客户沟通的渠道也有了很大改善。尤其是网上银行、电话银行、.企业银行、ATM机等，既为客户提供了方便、快捷的服务，又为客户提供了信息交流的渠道，使银行的金融产品更接近客户，实现多元化经营和个性化服务，同时还缩小了银行与客户之间的信息不对称的距离，为银行降低了经营风险。所有这些，都为银行建立客户关系管理应用系统提供了有利条件。三、发展商业银行客户关系管理的必要性国有商业银行客户管理的实施有效地促进了银行运营功能的提高，增强了国有商业银行的整体运营能力，主要体现在以下几个方面。第一，客户关系管理能够使银行更好地了解客户的真正需求，把握住客户需求的动态性变化，从而合理地调整自己的产品设计方案和市场营销方案。随着我国金融市场供求格局的变化，买方市场的特征已经初步形成，了解客户是为客户提供优质服务的前提。国有商业银行运用数据仓库技术，通过对客户贡献度的计第3/5页算，能够对客户作出全面、科学的评判和准确、多样的细分，实现“在适当的时候，以适当的渠道，把适当的产品提供给适当的客户”，让产品销售部门准确地了解到每一目标客户消费的行为规律，预测客户需求的变化，进行有效的产品设计、价格调整、渠道整合和促销管理，最大限度地设计出符合客户需要的产品和服务，最终提高国有商业银行的市场拓展能力。第二，客户关系管理能够使银行对优质客户提供个性化服务，从而能够提高优质客户的保留率。未来银行业的竞争，不能仅以增加客户数量为目的，而应该通过客户价值细分，针对不同客户群体进行市场定位，实施一对一式的营销服务。一般而言，银行可以按照客户的贡献度分为优质客户、主要客户、普通客户、限制客户和潜在客户。优质客户是指那些经营稳定、业绩好、与银行关系密切，能够为银行带来超过平均水平的利润。优质客户的比重虽然不大，但能够为银行带来丰厚的利润。主要客户是指那些能够为银行提供较高收益，但是金融贡献度低于优质客户的客户。普通客户是指虽然不会使银行受损，但也不会为银行带来太大收益的客户，普通客户在银行客户群体中占有最大的比例。限制客户是指经营业绩下滑、与银行关系日渐恶化，显示出使银行遭受损失的迹象或使银行正在遭受损失的客户。潜在客户是指那些经营业绩较好、同时对银行产品和服务表现出高度兴趣的客户。四、完善商业银行客户关系管理的对策商业银行实施客户关系管理的策略就是要围绕客户关系管理组织经营活动，进行管理创新。国有商业银行实施客户关系管理是一项长期的战略性的举措，包括两个层次的问题：一是围绕客户关系管理组织经营活动进行管理创新；二是开发客户关系管理系统，为经营和管理提供技术支撑。但是由于历史的原因，商业银行在围绕客户关系管理组织经营活动、进行管理创新方面的难度远大于客户关系管理系统的开发、投产和运行，是商业银行实施客户关系管理成败的关键。第4/5页由于历史的原因，我国的银行业相对落后于欧美国家，硬件和软件都不能满足国际市场的需求。而客户关系管理将为商业银行带来Internet时代生存和发展的管理制度和技术手段，为银行成功实现电子化转型提供基础和动力，也将成为中国银行业实现全球金融一体化的新起点。“谁拥有客户信息，谁就拥有未来”。2010年2月24日，国际货币基金组织(IMF)总裁特别顾问朱民博士说：“国内银行业的经营体制20年前以产品为中心，10年前以市场为中心，现在以客户为中心，未来将会以客户信息为中心”。在银行客户关系管理中有效利用数据库和数据挖掘技术，可以为银行高层决策者提供准确的客户分类、忠诚度、盈利能力及潜在用户等有用信息，指导他们制定最优的银行营销策略、降低银行运营成本、增加利润及加速银行的发展。总之，商业银行客户关系管理的实现有赖于管理的改进和IT的运用，客户关系管理成功实现的关键要素可以从两个层面进行考虑：从管理层面看，企业需要运用客户关系管理所体现的思想推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；从技术层面看，企业通过部署客户关系管理应用系统实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成、互为作用。管理的变革是客户关系管理系统发挥作用的基础，而客户关系管理系统则是支撑管理模式和管理方法变革的保障。商业银行客户关系管理研究 摘 要在全球化的竞争大背景下，商业银行日益将竞争焦点放在高效益的客户上，客户状况决定着银行的资产状况。目前我国商业银行积累了大量的客户信息，但相对缺乏一套行之有效的客户关系管理体系。利用客户关系管理，挖掘客户潜在需求并提供个性化的金融服务，提高客户满意度及忠诚度，是我国商业银行的必然且长期的选择。本文系统的分析了我国的商业银行客户关系管理的现状，找出了其存在的问题，提炼出商业银行客户关系管理的必要性，做出发展对策。【关键词】商业银行 客户关系管理 问题 对策AbstractIn the context of global competition, commercial banks increasingly focus on cost-effective competition on the client, the client status determines the bank assets. At present, China has accumulated a large number of commercial banks, customer information, but the relative lack of an effective customer relationship management system. The use of customer relationship management, and tap the potential customer needs and provide personalized financial services to enhance customer satisfaction and loyalty, is Chinas commercial banks and the inevitable long-term option. This paper systematically analyzes Chinas commercial banks customer relationship management situation, find out its problems, to extract the commercial banks need customer relationship management, to make the development of countermeasures. Keywords: Commercial Bank Customer Relationship Management Disadvantages Strategies 0目 录摘要1一、引言1二、我国商业银行客户关系管理的现状及存在的问题1（一）银行客户关系管理的现状1（二）我国商业银行客户关系管理存在的问题1三、发展商业银行客户关系管理的必要性3（一）了解客户的真正需求3（二）提供个性化服务3（三）提高客户的满意度和忠诚度3（四）拓宽业务品种4四、我国商业银行实施客户关系管理的对策4（一）改革经营管理体制4（二）构建合理业务流程5（三）实施差异化营销政策6（四）努力培养客户关系管理需要的复合型人才6五、 结束语7参考文献8一、引言我国商业银行的经营体制在二十年前以产品为中心，十年前以市场为中心，现在以客户为中心，而未来的银行经营仍将以客户为中心。谁占有完整准确的客户信息，谁就能在未来竞争中取胜。在这种先进的银行管理理念的驱动下，十余年来客户管理（CRM）在世界范围内的银行管理实践中蓬勃兴起。客户关系管理系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它利用计算机软件、硬件及网络技术为企业建立一个信息收集、管理、分析、利用的信息系统，实施于企业的市场开发、营销、服务、技术支持等与客户相关的领域。CRM通过先进的数据仓库技术与数据挖掘技术，分析现有客户与潜在客户的相关需求、机会、风险和成本，可以最大限度地提高企业整体的经济效益。我国商业银行客户关系管理的现状及存在的问题（一）银行客户关系管理的现状我国客户关系管理市场目前整体上还处于一种萌芽和成长初期，虽然发展速度较快，但是国内银行与国外银行对客户信息的挖掘和分析能力方面还存在很大差距，国内几乎没有一家银行真正实现了客户关系管理。由于各个商业银行的管理层对客户关系管理的重视不同，客户关系管理在各个银行的推进程度也不同，大部分商业银行都开始了网络银行和电话银行建设。同时我们也应该看到，我国商业银行的科技水平和电子化程度都有了很大提高，与客户沟通的渠道也有了很大改善。尤其是网上银行、电话银行、企业银行、ATM 机等，既为客户提供了方便、快捷的服务，又为客户提供了信息交流的渠道，使银行的金融产品更接近客户，实现多元化经营和个性化服务，同时还缩小了银行与客户之间的信息不对称的距离，为银行降低了经营风险。（二）我国商业银行客户关系管理存在的问题商业银行客户关系管理存在的主要问题如下：1.金融服务理念层面传统的金融服务理念在客户关系管理方面存在一定的问题，一是重金融服务开发，轻客户需求。目前各商业银行提供的所谓“特色”产品或服务实质上大同小异，缺乏业务创新。二是重外部客户， 轻内部客户。所谓内部顾客指的是银行员工，内部客户的服务品质是决定外部客户服务品质的重要因素，没有满意的员工（内部客户）就没有满意的客户（外部客户）。商业银行客户关系管理中不仅要承认内部客户的存在，同时应将内部客户的金融服务与员工满意度放在和传统客户金融服务同等重要的位置上。三是重客户满意，轻客户忠诚。“客户满意”只是衡量银行服务品质的初级标准，“客户忠诚”才是商业银行金融服务品质改善的最高目标。 满意的顾客并不一定是忠诚的顾客，而顾客忠诚是唯一的、排他的、也是最有价值的，而目前商业银行普遍缺乏对客户忠诚度的分析。2.经营管理体制层面除了服务理念外，我国商业银行在实施客户关系管理的过程中同样存在一些经营管理体制方面的问题。我国商业银行内部组织结构还没有完全摆脱以计划管理和控制为主的模式，银行组织结构在很大程度上决定了业务流程是否高效，一个以部门职能划分结构的组织，是难以做到以客户的需要进行经营的，银行各部门间各自为政，客户难以全面把握银行经营意向和合作诚意，这也使得银行在竞争中难以形成整体合力。3.客户细分层面客户分类是客户关系管理的基础，基于客户的具体分类设置不同的业务流程，真正实现客户关系管理。目前我国商业银行的业务流程分为直接创造价值的客户服务流程和为直接创造价值的流程服务的后台支持流程，是为适应既有的组织结构及满足管理的需要而设置的。不仅如此，商业银行在设置业务流程时并未根据不同业务的风险高低设计不同流程。这种结构及流程设置，为银行提供了方便，但对于客户而言，其完整的业务流程常被割离开，且越是优质客户、大客户，其业务审批程序越繁杂，审批环节越长。这是导致目前商业银行客户满意度不高的一大原因，也是客户关系管理实施的障碍之一。4.信息技术支持层面客户关系管理是信息技术与业务管理相结合的产物，现代信息技术支撑着客户关系管理体系，为客户关系管理的实施提供技术平台。信息技术的应用水平直接影响了客户满意度，也是客户关系管理的重要组成部分。目前，国内的客户关系管理软件商难以为金融企业客户提供实用、易操作的相关软件，且智能型客户关系管理软件的开发能力有限，这直接制约着我国商业银行推行客户关系管理体系。商业银行虽然掌握着大量的客户信息，但由于信息技术支持滞后，因此客户信息随意性、分散性强，且各部门间信息不统一且各成体系，从而即使有庞大的信息基础也不能为银行的决策分析提供有效的指引。5.复合型人才层面客户关系管理的重点是客户，因此客户经理是实施客户关系管理的关键环节。商业银行实施客户经理制将原有的“以业务为导向”的经营模式真正转变为“以客户为中心”的经营模式，其实质和目的是以市场为导向，以客户为中心，从客户的需求出发组织金融产品和金融服务。目前国内商业银行对客户经理的培养缺乏系统性的有效性，商业银行内部缺乏既能准确把握客户关系管理理念同时又具备信息技术背景的复合型人才，因此大多数国内商业银行并未建立起与商业银行发展相适应的高素质客户经理人才队伍，这严重制约了客户关系管理体系的实施。三、发展商业银行客户关系管理的必要性国有商业银行客户管理要想有效地促进银行运营功能提高，增强国有商业银行的整体运营能力，就必须发展商业银行客户关系管理。其必要性主要体现在以下几个方面：（一）了解客户的真正需求客户关系管理能够使银行更好地了解客户的真正需求，把握住客户需求的动态性变化，从而合理地调整自己的产品设计方案和市场营销方案。随着我国金融市场供求格局的变化，买方市场的特征已经初步形成，了解客户是为客户提供优质服务的前提。国有商业银行运用数据仓库技术，通过对客户贡献度的计算，能够对客户作出全面、科学的评判和准确、多样的细分，实现“在适当的时候，以适当的渠道，把适当的产品提供给适当的客户”，让产品销售部门准确地了解到每一目标客户消费的行为规律，预测客户需求的变化，进行有效的产品设计、价格调整、渠道整合和促销管理，最大限度地设计出符合客户需要的产品和服务，最终提高国有商业银行的市场拓展能力。（二）提供个性化服务客户关系管理能够使银行对优质客户提供个性化服务，从而能够提高优质客户的保留率。未来银行业的竞争，不能仅以增加客户数量为目的，而应该通过客户价值细分，针对不同客户群体进行市场定位，实施一对一式的营销服务。一般而言，银行可以按照客户的贡献度分为优质客户、主要客户、普通客户、限制客户和潜在客户。优质客户是指那些经营稳定、业绩好、与银行关系密切，能够为银行带来超过平均水平的利润。优质客户的比重虽然不大，但能够为银行带来丰厚的利润。主要客户是指那些能够为银行提供较高收益，但是金融贡献度低于优质客户的客户。普通客户是指虽然不会使银行受损，但也不会为银行带来太大收益的客户，普通客户在银行客户群体中占有最大的比例。限制客户是指经营业绩下滑、与银行关系日渐恶化，显示出使银行遭受损失的迹象或使银行正在遭受损失的客户。潜在客户是指那些经营业绩较好、同时对银行产品和服务表现出高度兴趣的客户。（三）提高客户的满意度和忠诚度国外研究数据表明，吸引新客户的成本是保持老客户成本的5倍。我国商业银行作为中介机构，掌握着客户的大量信息，只有通过CRM系统，才能把各种各样的客户信息集中和整理起来，并通过数据挖掘和数据分析，为每一个客户建立一套个性化档案，从而能根据客户的各种需求提供个性化的优质服务。 （四）拓宽业务品种由于中间业务不需要占用银行的资金，而且风险小、利润高，因此，中间业务必将是外资银行与我国商业银行未来竞争的重点。我国商业银行中间业务由于起步较晚， 在产品品种上仅限于结算和代理等劳动密集型产品，而技术含量高的资信调查、资产评估、个人理财、期货期权以及衍生工具类在我国才刚起步，与外资银行丰富的业务品种还存在较大的差距。因此，我国银行必须尽快建立CRM系统，了解客户当前的需求和潜在的需求，才能进行金融产品和服务产品的创新，拓宽业务品种和经营范围， 提升银行的市场份额和竞争力。因此，商业银行CRM必须在满足客户需求和风险控制之间寻求一种均衡。市场的不确定和信息的不对称以及人的本性所带来的逆向选择和道德风险，使商业银行与生俱来就具有高风险特征。CRM必须在有效的风险防范和承受范围之内，围绕满足客户需求这一主题开展业务活动。商业银行要建立一整套对客户风险进行识别和测定的标准模式，主动帮助客户进行风险防范和控制，从而达到降低客户风险进而降低自身风险的目的。四、我国商业银行实施客户关系管理的对策 （一）改革经营管理体制商业银行客户关系管理作为一场深刻的服务变革，对银行内部组织结构也提出了全新要求。客户关系管理作为高度信息化、市场化条件下的产物，要求银行内部组织结构必须严格遵循以市场为导向、以客户为中心的原则，尽快摒弃以产品为原则和上下对口的官僚组织体系，全面推行扁平化管理。第一，改革以银行功能定位的组织机构，将前台部门按照不同的客户群，如公司、个人、金融机构、政府机构客户划分为不同客户部门；将同一客户资产、负债和中间业务全部纳入同一部门、由同一个客户经理或客户经理服务小组负责营销。第二，根据产品品种或类别设置产品部门，配备产品经理，负责产品的管理、销售、推进和开发，配合客户经理开展市场营销。第三，业务管理部门。其包括业务技术支持、保障服务、资金核算、人力资源等部门的有机结合。这些部门要围绕市场营销活动，为全行一线营销服务，形成市场营销的支持保障体系。各级行领导可以把银行内部各环节顺畅与否作为检查和协调工作的重点，建立严格的制度和科学的考核指标，对后台保障部门的工作进行实打实的内部考核，保障客户经理为客户服务的质量和效率达到最优。（二）构建合理业务流程商业银行在进行业务流程再造时，必须加强对客户需求的定量分析，从价值链分析入手，对目前的市场营销和信贷管理的动作进行科学的梳理。通过辨识、分解、评估，对业务流程做出删除、压缩、整合的改革，从而把各部门的生产要素按最自然的方式加以重新组合，以取得最佳的经营效果，避免出现头痛医头，脚痛医脚，治标不治本的问题。全面整合客户服务流程对于客户服务流程，要求以客户为中心来进行整合创新，使之能向客户提供最优的服务，提高客户满意度。商业银行在设计业务流程时，应区分不同的客户群和不同的场合，设计不同的流程版本，而不必事无巨细，以繁驭简。对于后台支持流程，要围绕客户服务流程的效率、成本、风险中心来进行判断。在保证工作效率的基础上，通过改变设计、改进方式、采用新技术等进行整合，减少中间处理环节，降低管理成本，避免遗忘和差错的发生，形成对客户服务流程的一体化支持；避免“政出多门”，提高整体支持效率。建立统一的中央数据库系统数据库是支持管理决策的、面向主题的、集成的、随时间更新、相对稳定的数据集合，包含查询分析型、决策支持类和数据挖掘工具，在商业银行信息管理工作中具有极为重要的作用。它不仅能提供准确及时的业务和管理信息，更能对信息进行功能性的查询、分析和决策建议。在客户关系管理实施中应注重将数据仓库与综合业务处理系统、管理信息系统结合，以建立统一的中央数据仓库，利用它为商业银行管理和业务工作服务。此外，银行要加强建设开放型银行内部网络( Internet ) ，实现其与Internet的有机结合，带动客户和业务信息系统及客户关系管理子系统的建设。大力发展网络银行和联络中心使其成为商业银行客户关系管理的两大支柱，完善联系客户和响应客户需求的统一渠道。网络银行是银行适应 Internet和电子商务发展要求的产物，联络中心(多功能电话银行) 则是银行在传统呼叫中心基础上建设的联系渠道统一、功能集成的服务和交互平台。商业银行实施客户关系管理时应以此二者的建设为龙头，带动自身朝电子化银行方向发展。网络银行是虚拟化、智能化的银行，可为网络金融用户提供基本储蓄账户、支票、信用卡、货币市场等业务，具有方便、快捷、低廉的优势。在对联络中心的建设中，银行可就原呼叫中心或电话银行进行功能扩充，实现自动响应客户请求，为其及时办理开户、转账、查询、信息咨询等业务，并充当个人理财顾问，甚至为金融营销提供分析结果等。（三）实施差异化营销政策1. 重视个人客户的需求多样性现代信息技术的广泛应用，使基于交易记录为基础的客户需求偏好分析成为可能。从客户关系管理的观点看，为便于管理起见，银行要不断地准确判断在客户需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并适时采取相应的政策。基本需求具有相对稳定性，银行所要做的就应是围绕方便、快捷和安全，搞好优质服务，提高客户的交易量；而对于特殊群体或单个客户的特殊需求，则必须制定特殊政策，提供具有个性化的“组合式套餐”服务。提升公司客户的差异化服务水平现在，任何一家商业银行基本上都能为公司的基本需求提供无差异服务，因此在客户选择银行时都不存在多少优势可言。要留住客户，真正有意义的工作是发现客户的特殊需求， 并适应时予以满足，以提升客户的依赖性和转户成本。公司客户的特殊需求因公司而异，很难在同一时点上找到完全一致的。就现阶段来说，公司客户的特殊需求主要体现在以下几个方面：上市重组顾问、投资与理财、系统资金管理、低风险资产置换、借助银行的财务安排、并购债务处理以及相互代理和基于银行客户资源的共同开发、利用等。目前有一些可供选择的政策，如根据行业、系统或重要客户的需求分析，以及对客户潜在需求的把握，分别制定“一揽子”服务方案，度身定做具有特色的金融产品组合；根据服务方案制定营销方案和确定营销重点，系统大户和重点客户由省、市两级银行联动营销，一对一谈判。中等客户由客户经理上门营销或通过客户服务的无缝衔接，在提升客户价值的同时提升客户忠诚度；对客户信息进行不间断收集、整理、分析，挖掘客户的潜在需求。（四）努力培养客户关系管理需要的复合型人才在确保客户关系管理实施成功的员工队伍中，有一支至关重要的力量，那就是客户经理队伍。客户经理人才的高素质和健全的培养机制是银行可持续发展的根本保证。商业银行应坚持任人为贤的原则在选拔人才的过程中，应按照客户经理的培养目标实行竞聘上岗。在竞聘中应对应考人的专业理论知识、实践能力、思想道德品质、敬业精神等进行综合考核，挑选出那些综合业务能力强、协调水平高的多面手作为客户经理。在对客户经理的培养方面商业银行应注重建立完美的培训体系， 注重培训的系统性、全面性和连续性。商业银行的客户经理管理部门作为客户经理培训的管理机构，应根据实际状况制定总计划，并在培训需求分析的基础上，制定一定时期内的具体方案，进行课程设计，然后组织培训。培训结束后要对效果进行评估。一方面是验证培训的结果与预期是否相符；另一方面需要的是信息反馈，通过这种互动不断改进培训系统。授课内容方面包括职业道德、金融基础理论、基本业务技能和服务营销技巧等。并且，授课内容要根据市场的变化和产品的创新，不断对客户经理进行有针对性地培训和再培训，使客户经理的水平能适应市场竞争的需要并达到客户要求的层次。培训的方式应比较灵活。由于在我国商业银行现有的客户经理队伍中人员素质参差不齐，在培训过程中就要采取灵活的方式，从实际出发，因材施教。在进行基础课程外语、计算机等的培训时可以进行全员培训；对不具备银行或金融行业工作经验的人员就要加强基础知识的补课；对已具有多年专业实践的人员主要进行业务提高性培训；对客户经理主管或高级客户经理就应进行领导管理能力和金融创新能力的培训。培训方式可采用轮岗培训、院校结合，将业务骨干分批送到大专院校进行中、短期培训；将优秀人才选送到国外银行或国际大公司进行实践锻炼，学习国外银行经营管理经验，使我们银行的产品和服务水平都能与国际接轨。应将培训结果的记录和客户经理的业绩作为考核的标准不能达到培训要求的，客户经理不能晋升。之所以将在岗培训也列为客户经理考核的一项重要内容，是要强制和鼓励客户经理不断接受培训，提高自身素质。要根据客户经理的自身素质和能力，采取压担子的办法，逐步加大负担，以锻炼其综合协调能力和处理疑难问题的能力。采取以业绩论客户经理等级，以功过决定去留的用人机制。五、 结束语综上所述，对于我国商业银行而言，实施客户关系管理是我国商业银行在激烈的竞争中提高自身实力，成为真正的国际性大银行的必然选择。在客户关系管理项目前后，商业银行必须立足自身实际，全盘考虑，放眼未来，这样才能使客户关系管理为商业银行发挥更大的作用。参考文献1陈春琴，曾路.我国商业银行客户关系管理研究J.沈阳大学学报，2008，（1）.2张婧.以客户需求为中心的银行金融创新J.经营与管理，2006，（11）.3张学陶.商业银行市场营销 M .北京:中国金融出版社，2005-11.4林彬，李波.我国商业银行客户关系管理的现状与对策J.商业经济，2008，（16）.5姜莉莉.商业银行客户关系管理分析J.财经界，2010，(11):7- 9.6李忠民,张若为.后危机时代背景下我国商业银行客户经理制研究J.西安财经学院学报,2011，(01):11- 13.我国商业银行客户关系管理的对策研究摘 要 商业银行的客户关系管理既要重视以客户为中心，又要利用客户关系管理系统来达到降低银行经营成本,实现客户收益最大化的目标。 我国商业银行实施客户关系管理，必须正视所存在的认识不足、机构设置不配套、软件开发能力差、缺少复合型人才等诸多问题。 应制定相关措施，加快改革经营管理体制，构建合理业务流程，实施差异化营销策略，培养适合客户关系管理需要的复合型人才，以促进银行提升竞争能力和盈利能力关键词 商业银行；客户关系管理 ；核心竞争力；客户忠诚随着我国银行业市场竞争的日趋激烈，客户已经成为商业银行的战略性资源。在金融服务领域，买方市场给国内商业银行带来的压力日益严峻。因此，对 21 世纪的银行业来说，最重要的不是资产，而是客户。谁掌握了客户，谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。在银行业迅猛发展的今天，通过加强客户关系管理，提升我国商业银行的竞争力至关重要。一我国商业银行实施客户关系管理的必要性(一)可以提升商业银行的核心竞争力客户关系管理是提升我国商业银行竞争能力的需要。我国商业银行建立自己的核心竞争力就是要创造出自己的品牌价值，让客户对自己的产品和服务都有着独一无二的认同和享受。目前，商业银行的核心竞争力已不是体现在营业网点等硬件设施上，而是体现在人性化的服务上，并且应表现为能体现在向客户提供最佳服务能力的提升上。(二)更好地适应经济发展趋势随着经济进入信息和经济时代，企业的生产方式和居民的生活习惯正在发生巨大的变化。消费希望获得更快捷和更便利的服务，企业也希望获得更优质和个性化的服务，而商业银的传统经营模式已难以适应这种新要求，正逐渐朝着新经营模式转变。目前，商业银行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势难以发挥原有的作用，未来的发展必然会从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。(三)维护和加深与客户联系客户是现代商业银行的一种重要资源，“得客户者得天下”已成为越来越多企业的认同。银行的发展离不开客户。实施客户关系管理，以客户为中心，实行营销推广和服务吸引“双举并进”的战略，必须做到业务创新，快速响应市场需求，满足客户的个性化要求，可以维护并加深与客户的关系，提升自己的人脉，从而增强其市场竞争力。二我国商业银行实施CRM的现状分析随着我国企业素质的提高，客户关系管理得到普遍的认同。但是，由于客户关系管理本身的难度和环境的不确定性，我国银行