互联网故障问题反馈模板使用工具要求与方法.doc

互联网故障问题反馈模板一：提供资料列表：每种故障需要提供以下5个文件（如有缺失，则无法处理），压缩到一个RAR文件内：1、 本机IP截图等；（WORD格式，含账号名称、测试时间和IP地址的截图）2、 故障描述（WORD格式，含文字描述及故障截图）3、 使用分析软件获取的原始数据记录（具体内容见下文，含源文件、截图及文本，其中文本记录以xls电子表格方式反馈。如涉及电信、联通的抓包对比，需要同时提供电信、联通抓包数据，上报数据内必须有TCP跟踪截图）4、 分析总结（WORD格式，需要明确指出导致投诉的IP地址及端口）5、 登陆链接、软件安装文件等，如有用户名密码，必须以txt文本方式同时提供登陆用户名密码另请提供：联系电话及邮箱二：问题反馈方式：暂定常见互联网故障分析知识一、常见故障类型：网页慢或无法打开、WEB视频无法观看、web游戏慢或无法使用、软件类游戏慢或无法使用、QQ视频或聊天慢或无法使用、网站或软件等登陆过程无法完成、其他应用等以上应用多为http（TCP80端口）、https（TCP443端口）以及其他端口的组合，使用单一软件或方法有可能无法真正解决问题，简介如下：1、门户网站：多不需要用户名密码，基本都是纯正的http（TCP80端口），仅需要HTTP协议跟踪工具即可分析2、网上银行等加密网站：主页多为http（TCP80端口），但用户投诉的无法登陆或者慢的故障，多针对的是网上银行的https（TCP443端口），必须对https（TCP443端口）进行抓包分析，需采用TCP跟踪工具跟踪https（TCP443端口）。需要根据用户的投诉具体分析，判断是否需要针对故障点深入抓包分析。3、WEB视频:实际为http（TCP80端口）内嵌入了视频播放插件，其中视频播放插件可分为flash和非flash格式。http（TCP80端口）+flash格式可直接使用HTTP协议跟踪工具即可分析判断。http（TCP80端口）+非flash格式（例如掌上徐州的普乐影视）使用HTTP协议跟踪工具则看不到视频播放的源IP，需要使用抓包工具继续抓取视频播放的源IP。4、网站正常，但无法登陆：此类多为登陆过程中涉及https(TCP443端口)无法完成，处理过程类似网上银行故障。5、软件类应用（游戏、QQ等）：必须使用抓包工具具体分析TCP和UDP的完成过程判断异常IP及端口的关键：TCP建立必须有三步过程才能完成，重点观察抓包过程内是否有本机一直向某一个IP的TCP端口发送数据，但连续几次该IP都未向本机回应数据；UDP由于无特定过程，必须多次抓包，并与可以正常使用的抓包数据进行对比（如电信、联通等），判断是哪一个提供UDP连接服务的IP故障。（如涉及电信、联通的抓包对比，需要同时提供电信、联通抓包数据）二、常用故障处理工具及使用方法：1、HTTP协议跟踪工具：HttpWatchPro-v6.014.rar、2、抓包工具：WildPackets.OmniPeek.v3.1.1.Retail.Incl.Keymaker-ZWT.rar、3、TCP跟踪工具：集成IP地址库的多协议trace工具.rar以上软件请到35/网络工具 内下载，1、HTTP协议跟踪工具：主要用于分析纯正HTTP网页应用场景下，安装完成后点击运行IE插件框内类似的图标：，先点击“Record”，再在浏览器内输入需要分析的网站域名。注意事项：1、此工具仅支持IE浏览器，不支持遨游等其他浏览器2、抓包工具：应用场景较广，处理非HTTP（TCP80端口）应用一般都需要采用，安装后运行，点击“NEW Caprure”，在弹出框内点击“Adapter”，选择目前使用的网卡后确定。先点击“Start Caprure”，再运行所需要分析的程序、游戏等等具体应用。3、TCP跟踪工具：主要用于已经明确知道需要分析的IP的端口类型场景下，解压后双击运行输入域名或者IP选择“扫描类型”并设置相关端口点击“查询”利用printscreen按键截图并压缩图片后反馈注意事项：1、此工具所在电脑必须是静态IP或者DHCP方式，不支持pppoe，如测试个人宽带电脑时，需要先接一个路由器，在路由器下测试以上三个软件使用过程是：先使用HTTP软件处理最简单的故障，如存在非HTTP的端口，则需要进行抓包分析，获取具体的故障IP及端口，最后利用TCP跟踪工具跟踪TCP或UDP路由三：具体问题处理方法：每种故障需要提供以下5个文件（如有缺失，则无法处理）：1、 本机IP截图等；（WORD格式，含账号名称、测试时间和IP地址的截图）首先在开始-运行-输入cmd，再输入ipconfig all，截图（命名为时间+故障名称）（IP地址必须为公网，如有路由器，则需要查看路由器上获取的IP），必须同时提供准确的主机时间。2、 故障描述（WORD格式，含文字描述及故障截图）请尽量详细3、 使用上述分析软件获取的原始数据记录（具体内容见下文）HTTP跟踪软件上报的资料：仅支持HTTP应用，不支持网银等使用https的应用：运行HTTP协议跟踪工具,点击clear清空原有记录，点击tools，再点击第一个链接清除缓存，见下图：先点击record，再输入需要分析的域名开始测试，网页停止后，右键点击copy all rows，复制后粘帖到Excel表格内（同时需要在Excel内以黄色标注出异常链接，如：打开时间超过10S或者提示为*号的链接）。软件使用过程界面如下图（此截图需上报）：将上图复制到电子表格，然后再复制文本记录，方法见下图：抓包软件上报的资料（因数据量较大，不需截图，仅需要文本记录和源文件）：运行方式：新建抓包任务：选择网卡：必须为本地连接或无线网卡点击Start，开始抓包：抓完后点击stop，停止：任意点击一行，Ctrl+A,复制黏贴到xls电子表格内。以下为存储源文件：TCP跟踪软件使用（跟踪完成后仅需要最大化后截图即可），故障IP使用什么端口就跟踪什么端口：需要按需测试，可选择TCP、UDP、ICMP，一般不需要测试ICMP。另外，可直接跟踪域名，但域名应为格式，不能带“http:/”前缀，也不能带“/”及后缀，否则跟踪错误，实际会跟踪到省公司DNS。4、 分析总结（WORD格式，需要明确指出导致投诉的IP地址及端口）判断异常IP及端口的关键：TCP建立必须有三步过程才能完成，重点观察抓包过程内是否有本机一直向某一个IP的TCP端口发送数据，但连续几次该IP都未