开门迎客仅仅是一种服务形式.doc

开门迎客，仅仅是一种形式吗？开门迎客已经成为各银行网点的例行工作之一，在银行的日常工作中占据着重要的位置。对于开门迎客是否仅是一种形式的问题，每个网点都可以坚定回答“不是。”但对于网点的开门迎客是否流于形式的问题，可能就没有几个网点可以再次坚定地回答“没有”。那么银行网点如何有效发挥开门迎客的作用，避免使之流于形式呢，笔者认为可从以下方面着手：一、 正确认识开门迎客的作用要想有效发挥开门迎客的作用，首先必须明确开门迎客的作用有哪些。总结起来可以归纳为以下三点：1、形成口碑，营造服务氛围1）开门迎客，银行所有员工微笑，标准站姿站立，这正是展示我们银行良好服务形象的有利时机。对于员工来说，可以营造一种竭诚为客户服务的氛围。 2）开门迎客对于进入网点的客户来说，随着我们银行员工齐声喊出的“您好，欢迎光临”会使客户产生受重视感，整齐划一的手势给客户一种良好的视觉感知，从而给客户带来良好的服务体验，实现口碑营销。3）而对于从网点路过的行人来说，银行的开门迎客可以引起行人的兴趣，使行人对银行实施有效关注，如果开门迎客做得好，那么行人也可以感受到我们银行的一个良好的服务，对于银行来说，无意之中宣传了本行的形象，形成良好的口碑。2、提醒员工尽快进入工作状态早上员工进入网点，可能还睡眼惺忪，没有从昨日的梦中醒过来，开门迎客是一种快速将员工由生活状态转入工作状态的方法。无论是微笑服务，站立迎送客还是齐声喊出的“欢迎光临”都提醒着各位员工，客户进入网点办理业务了，一天的服务工作也已开始了。促使员工迅速调整心态，使放松的身体紧张起来，全身心地融入工作中。3、能够让客户有秩序地进入营业厅1）当早上没有客户或者客户较少的时候，客户会依次进入营业厅，这时开门迎客的优越性较难显示出来。2)但当客户比较多时，开门迎客的优越性就比较明显了。这时大堂经理或者保安会在门外对客户进行预处理，让客户先排好队再依次进入，这样就可以保证客户有秩序的进入营业厅。大家试想一下，如果没有开门迎客，在面对大量客户一轰而入时，场面会是何等混乱。在上海的朋友，早上上班都有挤公交地铁的经历，我想这场面是很容易想像的，这无论是对我们网点还是对于我们的员工都会造成很大的压力，严重的还可能引起踩踏伤亡事件，所以开门迎客在这方面也发挥着重要的作用。二、 有效发挥开门迎客的作用既然开门迎客发挥着这么重要的作用，我们银行就应该切实将开门迎客落到实处，有效发挥其作用，而不是流于形式。为此银行要做好以下三点。1、加强员工教育，引起员工重视开门迎客无论是对于银行对于员工还是对于客户都具有重要意义，所以要让员工意识到这种重要作用，并对之引起足够的重视。为此银行应该加大对员工的教育，在员工当中普及开门迎客的作用，并把它当成一项重要工作来抓。只有员工重视了，才能有效的参与进来，也才能将开门迎客落到实处。2、领导参与，亲身示范 对于员工来说，他们总会希望自己的网点领导能够到基层来，参与到他们的工作中，而不是高高在上，对他们指手画脚。所以与其和员工说开门迎客是多么多么的重要，你们应该如何如何地将之做到位，不如网点领导亲自走下来，参与到开门迎客中，领导的亲身示范比任何的说教都会更有效。所谓“老板站柜台，买卖自然来”说的也是这个道理。网点领导的参与一方面向员工传达了开门迎客很重要这样一个信息，可以引起员工的重视感；另一方面可以对员工起到监督作用。而对于领导本人来说也能较快地进入工作状态，这样一个一石三鸟的方法，领导又何乐而不为呢？3、 流程导入，标准规范这是做好开门迎客的基础。开门迎客做的好自然会形成良好的口碑，但如果做的不好，则效果往往是适得其反的。不仅不能有效发挥其作用，反而会引起客户的反感，造成对银行的负面影响，所以必须导入开门迎客的流程，明确各个岗位在开门迎客中的职责，比如大堂外勤人员应该怎么做，高柜内勤人员应该怎么做以及低柜柜员应该怎么做，都必须给出明确的规定。对于员工的仪容仪表、言谈举止也要进行规范，塑造开门迎客中员工的形象美、言语美、行为美，从而给客户以美的消费体验。如有必要，银行可以对员工进行培训，导入