润百科技 IT零售战略规划，零售管理解决方案公司 服务简介.ppt

润百服务简介,rinpak retail service,arden yang director of customer service & implementation,目录,润百科技控股（开曼）股份有限公司总部设于上海，并在北京、广州、武汉、厦门、香港、台湾、日本等地区设有分子公司。 海外发展也随客户网络的不断完善而逐渐加强，并已在北美及欧洲各主要地区成立合作团队。 润百在业内具有良好的口碑及品牌形象。典型客户：中国石油、物美集团、versace(范思哲)、levis(李维斯)、daphne（达芙妮）、burger king（汉堡王）、tesco、costa coffee、nike（耐克）、新宇钟表、好利来、蓝蛙酒吧、citysuper、资和信百货、全洲超市、loccitane (欧舒丹)、guess、sasa、夏姿等 润百已在百货，超市，专营专卖，餐饮，石油便利等行业帮助各大企业架设超过20，000个pos终端，并为这些企业构建了强大的商业应用系统及解决方案。,简介 公司介绍,简介 项目生命周期,1. 第一阶段 签约与启动阶段,2. 第二阶段 计划阶段,3. 第三阶段 实施阶段,4. 第四阶段 收尾阶段,5. 第五阶段 日常运维,y1q1,y1q2,y1q3,y1q4,y2,y3,y5,时间轴线,阶段开始 进展 里程碑开始/结束,结束标志：签署用户功能验收报告,结束标志： 项目启动会议,结束标志： 编制项目管理计划,结束标志：签署项目结案报告,开始标志：系统进入运维阶段,简介 润百服务,it应用相关服务,桌面服务,it基础架构相关服务,简介 润百服务,根据客户情况组合的专业ito 方案:,简介 润百服务,根据客户情况组合的专业ito 方案:,客户遍布亚太各个国家(大陆、香港、澳门、台湾、韩国、日本、澳大利亚、马来西亚、巴基斯坦、菲律宾、印度、新加坡、泰国)和南非、美国、加拿大。,简介 客户分布图,简介 现场服务能力,目前有能力现场支持国内一、二、三级城市。 响应能力：一级城市4小时，二级城市8小时，三级城市16小时,简介 现场服务能力,持续增加中,简介 联系方式及服务时间,400-820-6016 (服务热线) / 备用 7 x 13 服务台服务 (时间：9:00 22:00) 5 x 9 现场服务 (时间：9:00 18:00) 每周服务报告/月度服务回顾会议,简介 服务方式,add your text,服务 方式,电子邮件,热线电话,即时消息,网络语音,远程网络接入,其他方式,目录,服务流程 服务架构,服务流程 服务架构,服务流程 sla及问题升级流程,服务流程 现场服务流程,现场服务流程,服务流程 现场服务规范,现场服务规范 1. 进门主动出示工作证并向客户问好：“您好，我叫xxx，我是润百认证的工程师，前来为您服务。 2. 展示服务单，说明将要维修的内容。 3. 征得客户允许，开始操作。 4. 移动pos、pc等物品前须征得客户同意。 5. 遇到问题，迅速升级，并联系客户helpdesk。 6. 耐心聆听并解答客户问题，使用礼貌用语。 7. 服务完毕，向客户演示机器运作，并说明更换的备件名称及所作的操作。 8. 维修完毕，填写服务单，请客户签字确认。 9. 整理现场，向客户告别。,服务流程 回访及满意度调查,服务流程 新开店及培训服务,新店培训服务报告模板,服务流程 新开店调查,新开店服务质量调查问卷模板 现场工程师完成服务之后必须callback到rinpak呼叫中心报告完成情况，rinpak呼叫中心用此模板做回访及服务质量调查。,服务流程 现场服务调查,日常上门服务质量调查问卷模板 现场工程师完成服务之后，必须callback到rinpak呼叫中心，rinpak呼叫中心对服务情况及质量进行调查。,服务流程 月度调查,月度服务满意度调查问卷模板 每月x号之前润百呼叫中心会根据上月issue报告情况抽取样本门店进行满意度调查及分析。,服务流程 投诉处理,服务流程 工程师资格认证流程,所有给餐厅提供上门服务的工程师，都必须通过一系列的培训和考试，获得认证。 1）通过认证的工程师发给认证铭牌，做为上门服务的凭证 2）离职人员需及时把铭牌退回,服务流程 备件管理流程,1）客户提供经双方协商而定的一定数量的备机备件交供应商保管及日常维护使用。 2）如遇到备机备件不足，供应商可以与客户协商解决。 3）如合同终止，供应商应在合同结束后的一个月内按指定位置无条件返还所有备件设备。 4）备机备件明显位置粘贴绿色贴纸以示区别。 5）在确认门店设备损坏而无法修复后，供应商应提供图片/检测软件截图/服务商检测报告等附件向客户申请备件。,服务流程 变更流程,变更的定义：为了适应客户提供快速灵活的支持以跟上快速变化的业务环境和需求，按照客户的要求提供在服务范围之外的服务，这将通过变更管理流程来提供。 当客户有以下情况（但不限于以下内容）在服务期间将会作为变更管理： 门店增加新的设备品种 客户提出新的服务需求 客户提出的服务流程变更 客户提出的优先等级的变更 其他突发或紧急的服务需求导致的变更,服务流程 变更申请表,提交变更请求：客户通过邮件或书面形式向润百项目团队提交变更请求，包括变更原因和变更内容。 可行性分析：润百项目团队就客户提出的变更请求，估计出变更对项目的范围、进度、成本、质量产生的影响，并分析该变更对项目带来的影响或冲突，以及实施变更后可能存在的风险。 定义变更：润百项目团队根据可行性分析的结果，填写项目变更申请表，然后提交客户对是否需要实施该变更进行讨论。 讨论：客户讨论并决定是否需要实施该变更，并在项目变更申请表上填写最后结果，是否要求实施变更，并签字确认。 变更定单：如果需要实施变更，客户向润百项目团队下变更定单。双方根据变更带来的费用变化进行结算。 实施变更：润百项目团队根据客户的变更定单实施变更，并将实施结果反馈给客户。,服务流程 服务关系管理,服务关系管理就是要保证供应商能随时了解客户业务的需求以调整服务来满足客户的要求。客户管理将包括： 每周问题报表 定期的管理报告及会议 用户满意度调查 用户沟通及服务宣传 定期的服务例会与服务报告,每月第一周,每季第一月,每年最后一月,月度会议,季度会议,年度会议,目录,服务质量管理,质量目标 客户满意度：95% 客户投诉率：1 客户续约率：90% sla达成率：90%,周期服务回顾会议,现场服务满意度调查,问题关闭客户确认,服务质量管理,计划、执行、检查、行动-pdca,目录,润百服务平台 概述,呼叫中心系统,问题管理系统,润百服务平台,润百服务平台 呼叫中心系统架构,座席与班长席,润百服务平台 呼叫中心系统架构,局域网,web 服务器,数据库管理系统,db 服务器,座席群及班长席,模拟电话线,高度整合的通讯服务器,pbx功能 自动话务分配 电话会议 语音信箱 自动话务台 邮件收发功能 voip网关 通话记录 传真/录音 tts alti sdk,润百问题管理系统,数据库管理系统,润百服务平台 呼叫中心系统,csr pickup incoming call,receive and log issue,润百服务平台 呼叫中心系统,润百服务平台 问题管理系统,服务请求,优先级,问题跟踪,sla控制,润百服务平台 问题管理系统,专业的问题记录、跟踪、派单系统 首页 (dashboard),润百服务平台 问题管理系统,专业的问题记录、跟踪、派单系统 问题查询页面,润百服务平台 问题管理系统,专业的问题记录、跟踪、派单系统 问题详情页面,专业的问题记录、跟踪、派单系统 自动发送邮件 创建问题邮件,润百服务平台 问题管理系统,润百服务平台 问题管理系统,专业的问题记录、跟踪、派单系统 自动发送邮件 关闭问题邮件,润百服务平台 问题管理系统,专业的问题记录