旅游企业文化调查报告.doc

福建武夷山旅游发展股份有限公司调研报告调查小组：瑞2-311 关于武夷山旅游发展股份有限公司的调研报告一、调查概况1、调研主题 当地旅游企业的文化2、调研目标 （1）初步了解企业的运营管理； （2）结合实际，加深对旅游企业文化的感性与认知；（3）认识旅游企业文化在企业发展中的功能和作用。3、调研前期准备工作（1）小组分工： 组长：吕联森（负责撰写报告及汇报） 组员：骆鹏焕（负责统计与总结材料） 叶少林 （负责到公司调查、走访） 陈彬（负责资料查找 ）（2） 调研时间：2012年12月14-16日4、调研企业状况概述福建武夷山旅游发展股份有限公司是于 1999 年 10 月 10 日经福建省人民政府 （闽政体股1999023号）批准，由武夷山旅游（集团）有限公司、福建新华都实业有限公司、武夷山风景名胜区竹筏总公司、武夷山旅游（集团）有限公司工会、武夷山风景名胜区竹筏总公司工会等五家单位共同发起设立的现代股份制企业，于 1999 年 12 月 20 日在福建省工商局注册成立，注册资金 8100 万元，主要从事现代企业制度的要求，构筑了完善的法人治理结构，建立了股东大会董事会、监事会，实行董事会领导下的总经理负责制，公司下设办公室计财部、人力部、投建部、质量管理办公室、营销部、投证部、监察大队、监票大队、智能中心、竹筏分公司、票务分公司、物业分公司和观光车分公司等 14 部门，公司现有员工1 1 00 多人。公司于 2002 年通过了 ISO9001:2000 质量体系认证，为福建利税 300强和 AAA级信用企业，被国际认证联盟（IQNet）授予“优秀管理奖”荣誉称号。面对 21 世纪充满机遇和挑战的时代和全国方兴未艾的投资旅游业热潮，公司正努力打造世界精品旅游景区，依托武夷山风景区四十年的管理运作经验，通过股票上市、收购、兼并其他景区景点的方法做强、做大公司主业，提高公司市场竞争力，造福社会，并不断地为武夷山旅游经济的发展打开更广阔的通径。二、调查主体内容 -旅游企业文化建设现状 （1），服务至上 效益之源 为客户提供满意的服务是企业诚信的具体体现，也是企业效益的源泉。投机固然可以得到一时的眼前利益，但会丧失企业的未来。 服务至上要有完善的售后服务。我们奉行“为人民服务”的宗旨，主动承担起超范围的全面服务。（2），建设企业品牌提高企业形象 公司各单位积极将企业经营理念、经营方针、经营方式、服务理念、服务特色、服务质量等方面的有机组合,通过品牌设计、品牌推广、品牌保护等活动,以提高客人的满意度、忠诚度和企业的知名度、美誉度。重视企业形象设计和提高，通过优质、诚信的服务，通过良好的企业内部管理，提高企业形象，提高员工和消费者对企业的认同感，增强企业素质，提升市场竞争力。把企业形象作为企业的无形资产，发挥它的最大价值，为企业和社会创造更多的财富。（3）加强企业文化制度建设 公司重视企业制度化、档案化、标准化建设，形成既能适应市场经济要求，充分调动广大员工积极性和创造性的现代旅游企业制度。注重制度的科学、完善、实用，努力与国际管理标准接轨，鼓励企业积极参与ISO9001等国际质量管理体系认证。 （4）构建形式多样的旅游文化展示平台 认真贯彻落实国民旅游休闲计划，积极开展2010年全国旅游主题年活动。并以我市独特的“旅游茶文化”为主线，通过开展2010年全市旅游公司服务技能大赛和节能减排绿色环保活动等系列主题活动中注入丰富的旅游文化元素，加大武夷山旅游宣传推广，创建我市旅游精品。 当然，公司企业也存在着一些不足，也面临着一些挑战和实质性问题。三、调研的总结和体会 通过访谈调查，我们得出的结论是武夷山旅游发展股份有限公司的企业文化与旅游文化形象基本上是相符的。据我们不准确的访谈调查得知，该公司以优质服务为理念，本着和气的态度，在茶叶、餐饮、酒店、旅行社标志等方面来说突出的是企业文化历史等方面的特殊含义，进而扩大到武夷山旅游文化形象这一层次。另外，企业对待员工的作法、对待消费者的热情与周到都体现了旅游企业文化各方面面形象意义。使我们更加明白了企业各个部门、层次人员的内心渴望及思想动态，同时也让旅游企业文化得到了更进一步诠释，明白了旅游企业文化的对一个企业的重要。但，我们小组根据该公司实况提出了一些建议：（1） ,形成科学独到的企业价值观 各单位要树立正确的人才观、人本观；经营观、财富观；质量观、服务观；品牌观、信誉观、竞争观、效益观等具有时代特征的价值观。凝聚企业员工的精神与情感，强化员工对本单位的自豪感，激发其使命意识。要创造好有利于人才成长的良好环境，努力改善员工的生活环境和工作条件，树立员工主人翁的自豪感，充分发挥员工的主观能动性，为企业的发展创造好人才条件。 （2）,大力推进旅游企业文化建设 营造具有文化氛围的酒店环境，围绕本企业发展和市场运作特点明确企业文化氛围的主线，建立包括民族文化、东方古典、商务娱乐、观光度假、等主题各异的旅游文化氛围。打造“旅游产业链”，形成一套有本企业特色的管理模式，构建积极创新、稳定发展的员工队伍。树立员工健康向上的形象，培养员工良好的职业道德、生活习惯、言谈举止和礼仪礼貌。 （3）,抓好旅游文化队伍建设 联合我市有关部门及民间旅游文化研究工作者，整合各方资源，加强武夷山旅游产业文化研究，将我市旅游文化研究、整理、展示引向深入；各单位积极建设包括营销人员、前台接待人员等文化宣传展示队伍、兼专并举地进行旅游文化宣传，不断扩大我市旅游文化的社会知名度。 (4), 走企业文化国际化道路，借鉴学习国外企业管理制度附录：访谈问题 1. 请问您是从事什么行业的？2. 能谈谈您刚进入公司时的心情及现在对公司的认识？3. 您对“旅游企业文化”有何认识？4. 您觉得“企业文化”在公司能占多大份额，其作用和功