以窗口服务为载体塑造国土新形象.doc

以窗口服务为载体 塑造*国土新形象*县国土资源局政务服务窗口即驻行政服务中心办事窗口现有工作人员3名，近年来在县行政服务中心大力支持和局党组的正确领导下，窗口工作人员紧紧围绕中心工作，以强化服务为目标，以创先争优、联创齐争活动为主导，始终坚持服务用地人、方便老百姓的工作宗旨，积极履行窗口职责，进一步提高国土资源行政审批效率，在依法提供高效优质的行政服务，进一步优化县域经济发展环境上进行了积极的实践与努力并取得了很好的成效，受到了各级领导及服务对象的普遍好评，2011年*县行政服务中心国土窗口被市政府评为“*市十佳办事窗口”。一、不断创新服务方式，打造一流服务。近年来我国土窗口在服务内容上力求“全”，办事程序上突出“简”，工作节奏上强调“快”，服务质量上体现“优”，做到服务接待、办事质量、办理程序三个“标准化”，努力提升服务质量和服务水平，实行土地登记“一站式”服务，通过以“三优”即优美环境、优质服务、优良秩序活动为突破口，建设诚信窗口的活动，实现“三个提高”即提高工作效率、提高服务质量、提高人员素质。我窗口工作人员都能做到立足本职、敬业爱岗、尽心尽责，始终以服务经济发展、服务基层、服务企业、服务相对管理人为重点，做到热情服务、真诚待人、务实高效、文明办公，兑现承诺时限，在工作中杜绝“生、冷、硬、推”行为，坚持“承诺有限、服务无限”的工作理念，积极推行承诺、延时、跟踪、协调服务，主动为企业和群众排忧解难，并积极在职责范围内创造性地开展工作。我窗口摆放了注明国土资源局受理事项的项目名称、类别、依据、承诺时限等内容的小卡片，来窗口办事人员可自由索取，将办事程序、工作职责及工作人员行为规范等制度公示，公开接受社会的监督。我窗口还经常请服务对象对我窗口业务办理、服务方面进行客观评价和监督。二、精细化管理有效推进，实现一流管理。我局近年来非常重视政务服务窗口的管理工作，促进内部管理模式科学化，使窗口与各业务股室之间互为监督、互为促进。根据窗口工作特点，对有限的人力资源进行合理分工，建立健全窗口服务各项配套制度，力促窗口工作走向规范化，为保证窗口服务工作的优质、高效运转，我们建立健全了一系列规章制度：一是解决“怎么办”的问题。建立并完善了一次性告知制、首问负责制、限时办结制等制度，确保每个审批环节有章可循；二是解决“谁去办”的问题。制定了窗口办文岗位目标责任制、行政审批A、B角制、一审一核制等制度，明确责任人和工作措施，做到责任到位；三是解决“谁促办”的问题。窗口办件办理情况局里定期督查，并通过电话回访等形式，自觉接受社会各界对窗口服务态度、办事效率等各方面的监督。按照条件公开、依据充分的具体要求，我窗口全面落实各项制度，简化办理流程，优化运转模式，认真对照有关法律、法规，全面清理了许可（审批）事项及相关条件，制定了标准的许可（审批）流程，按照“一门受理、窗口运作、统一收费、限时办结”的准则，确保审批程序严格规范，环环相扣，保证审批的公正性和合法性，并开设行政审批“绿色通道”，对重点项目，本着“特事特办、重大事项一事一议”的原则，保证各项审批程序的高效运转，并充分利用行政审批与办公自动化为主要内容的电子政务系统让公众了解各件办理情况，建立政务公开制度，确保实时更新收集整理政务公开资料，让群众对我们的办事效率进行监督，得到社会各界的一致好评。三、自身建设不断加强，创建一流业绩。政务服务窗口体现形象，展示文明，我局始终把提高窗口自身建设贯穿于日常工作之中，用实际行动充分体现国土系统工作人员立足本职、爱岗敬业的奉献精神。一是以创建“学习型”窗口为契机，加强对窗口人员进行业务和素质培训，努力实现一专多能，培养过硬的机关工作作风。通过培训，我窗口工作人员都能严格遵守制度，并开展经常性学习，重视上下班、请销假、卫生、业务受理、服务态度等制度的考核，做到仪表端庄，谈吐文明，对客户热情，服务周到。牢固树立了以“窗口为家”的思想，并积极参加政务服务中心组织的各种活动，自觉接受监督，建立公开、便民、廉洁、高效的行政审批机制。二是大力改善硬件服务设施。我窗口在“硬件”配备上，始终坚持高起点、高标准，具体达到了三个“优”。首先“配置优”。电脑、桌椅、柜子等服务设施俱全，只要工作需要，都不惜投入，先后添置了电脑、打印机等硬件设施，2011年还新配置了土地证书打印机和管理系统，其他日常所需都能及时满足解决，为服务对象提供了优良的服务环境；其次“环境优”。窗口工作人员统一制作个人上岗牌，在窗口摆放文明服务用语示范牌，配备资料档案柜，窗口设有便民箱；再次“服务优”。窗口设立文明示范岗，在显要位置悬挂工作人员监督台和工作服务承诺，为窗口服务的规范、高效运作打下了坚实的基础。三是积极开展“三查三看”活动，改进工作方法。即：查作风，看学习真不真、团结好不好、务实行不行、创新强不强、守纪好不好的情况；查工作，看思路明不明、方法对不对、措施实不实的情况；查项目，看服务优不优、建设快不快、成效显不显的情况。我窗口把进一步规范行政、事业收费，严格窗口收、发件和值班制度，改进工作人员服务态度等作为重点内容，坚决纠正行业不正之风，杜绝“吃、拿、卡、要”等现象，做到全心全意为人民服务。2011年我窗口全年共核发国有土地使用证1257本，集体土地使用证274本，他项权利证明书5本，受理办件395件，已办结395件，办结率达100%，企业和服务对象满意率达100。四、对进一步提高改进工作的意见和建议。（一）进一步优化审批流程，促进管理改革。四级联创满意窗口建设应该按照公开透明、便民高效的要求，依法进一步简化和规范审批程序，优化审批流程，规范行政行为，提高审批效能，推进“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务”的运行模式。建立健全相关制度，推行服务质量公开承诺制、行政审批责任制，保障行政审批利益相关方的知情权、陈述权、申辩权、监督权，促进国土资源管理理念、管理方式、管理职能的转变，促进行政审批制度改革。（二）进一步强化对政务服务窗口的监督检查。强化内部监督检查，政务服务大厅管理人员要恪尽职守，扎实工作，加大对窗口审批业务办理的督查力度，重点检查“两头受理”、超承诺时限办理等行为；强化行政效能监察，纪检部门要对各单位所属窗口行政审批情况经常进行效能监察，及时发现、纠正和解决问题；强化社会监督，政务大厅可聘请社会各界的代表为监督员，拓宽监督渠道，接受全社会监督，充分发挥民主监督、群众监督和舆论监督的作用，对各单位窗口的办事情况定期在新闻媒体上向全社会公布，促进行政效率的进一步提高。 （三）进一步强化保障措施，推动政务服务各项工作落到实处。应把加强政务服务窗口建设作为提高行政效能、建设服务型政府的一项重要工作认真研究，精心组织，全力推进，进一步建立健全政务服务网络体系，积极拓展政务服务领域。建立健全对窗口工作人员的考评激励机制，政务服务中心要加强对窗口工作人员的考核，部门应将考核结果与该工作人员的奖惩、职务升降挂钩。建立健全群众评议制度，通过意见箱、互联网、咨询投诉台等多种形式，收集群众意见，将群众评议的满意率作为衡量政务服务中心和部门窗口工作的重要指标。 我局政务服