客房部礼仪礼貌课件

客房部 礼仪礼貌,2009-6-4,一、礼仪概述 礼仪是礼和仪的综合。是一个国家、一个民族、一个部门、一个行业、一个团体、一个家庭乃至一个人，在其内部和其与外界进行各种交往活动时，必须遵循的行为规范和准则，即标准的、正确的做法。礼仪的本质，就是通过一些规范化的行为以表示人际间的相互敬重、友善和体谅。,在服务工作中讲究礼仪的意义 1注重礼仪是做好服务接待工作的先决条件 2注重礼仪有利于提高服务人员素质，体现出对客人的尊重 3注重礼仪有助于塑造和维护良好的企业形象 4注重礼仪有利于推进我国社会主义精神文明建设 服务礼仪的基本原则 1宽容的原则 2尊重的原则 3真诚的原则 4入乡随俗的原则 5适度的原则 6平等的原则,二、人员修养,高尚的职业道德品质修养 良好的人格修养 宽容且心地善良，乐于助人且富有同情心 富有情趣，理解人生，爱好高雅且懂得生活 勤奋好学，能够接收新鲜事物，用新知识不断充实自己 积极向上，身心健康，仪表得体 必要的文化修养,三、仪表礼仪 留下良好的第一印象、对服务对象的尊重、服务员自尊自爱的需要,面部修饰礼仪 脸部干净 化妆适度 口腔卫生 头发修饰礼仪 头发干净 发型美观 长短适宜 符合岗位要求 手部修饰礼仪 手部及指甲缝清洁 指甲长短适宜 保养适当 服饰礼仪 （一）正装着装标准 （二）礼服着装标准 （三）工服着装标准 （四）饰品佩戴标准,四、仪态礼仪,站姿礼仪（站立端正、身姿挺拔、体态优美、端庄典雅） 坐姿礼仪（入座轻稳、动作协调、坐姿文雅） 蹲姿礼仪（使用恰当、方位准确、姿势优雅） 走姿礼仪（动作协调、姿态优雅、步位准确、步幅适度、步速均匀、步伐从容） 手势礼仪（手势规范、时机得当、幅度适宜、力量适度、自然舒展、 眼神与手势步伐服务用语相配合） 注视礼仪（谦恭尊重、友好真诚、亲切热情） 微笑礼仪（笑容真挚、表情自然、场合不同微笑礼不同）,五、见面常用礼仪,介绍礼（动作规范、手势得体、顺序合理、内容恰当） 1自我介绍 2介绍他人 3他人介绍 握手礼（先后有别、力度适宜、时机得当） 鞠躬礼（动作规范、时机恰当） 致意礼（长幼有序、男女有别、区分不同场合） 1微笑致意 2起立致意 3点头致意 4欠身致意,六、服务用语礼仪,服务用语规范（基本要求：称谓得当、口齿清晰、用词准确、语气亲切、语调柔和、语言简练、语意明确、一视同仁） 迎客用语 问候用语 请托用语（标准式请托用语、求助式请托用语、组合式请托用语） 应答用语（肯定式应答用语、谦恭式应答用语、谅解式应答用语） 征询用语（主动式征询用语、封闭式征询用语、选择式征询用语） 致谢用语（标准式致谢用语、加强式致谢用语、具体式致谢用语） 道歉用语 赞赏用语（评价式赞赏用语、认可式赞赏用语、回应式赞赏用语） 推托用语 道别用语（不要不用、不要乱用）,服务中心文员服务礼仪,满足客人需求服务礼仪 1、按接听电话礼仪接听电话，认真记录，并表示愿意为客人服务。 2、能够满足客人需求的，应当立即答应客人，并告知客人服务完成所需时间。 3、客人的需求不能立即被满足，需要其他部门如工程部维修协助的，应当立即帮助客人联系解决。切忌不能让客人自己联系。 4、无法满足客人要求时，应当说明原因。拒绝的方式和用语要委婉，留有余地，对客人表示理解，积极提出建议，并给予安慰，使客人在精神上得到满足。 5、解答客人的问题时应当简洁明了。 6、跟踪服务结果，直到客人满意为止。 处理客人遗留物品礼仪 发现客人遗留物品的，应立即上缴客房部，设法与客人取得联系。 填写拾物单，记录日期，种类，数量，品名，拾物人姓名，部门，拾物的时间，地点等。 将物品封好，按不同类别存入储物柜 在拾物日志上登记签字,楼层服务员服务礼仪,迎送客人服务礼仪 进出客房服务礼仪 客房清洁服务礼仪 重要客人饮品服务礼仪 访客接待礼仪 擦拭皮鞋服务礼仪 租借物品服务礼仪 客房迷你吧服务礼仪 托婴服务礼仪,公共区域清洁员服务礼仪,公共区域卫生间服务礼仪 公共区域清洁服务礼仪 清洁设备服务礼仪 客房部领班服务礼仪 对客服务礼仪 检查房间卫生及设施服务礼仪,客房部主管服务礼仪,探访生病客人礼仪 维修客房设备对客服务礼仪 客人财物在房间丢失对客服务礼仪 员工损坏客人物品对客服务礼仪 客人损坏客人物品对客服务礼仪 请勿打扰房对客服务礼仪 客人在房内醉酒服务礼仪,客房清洁时间表,尊敬的 先生（女士）： 您好！我是您的客房服务员 。在您居住期间，如果您对客房清洁时间有特殊要求，请您选择合适时间（只需在选择的时间内划“ ”即可），我将准时为您清洁房间。 谢谢您的合作！祝您居住愉快！,客房服务礼仪禁忌,上班时不打私人电话，不会见亲朋好友 不与客人或同事过于亲密 不将个人私事或酒店内部的事