饭店经营与管理课件全.ppt.ppt

饭店经营与管理,第一章 饭店概述,第一节 饭店的定义、作用,一、什么是饭店？,（hotel , ,旅馆 ,酒店。2002年之后统称为饭店） 依法设立并具有法人资格，以有形的设施为依托、以无形的服务为媒介，向旅游者为主体的客人提供达到相应的标准食宿及其相关的服务和产品的旅游服务企业。 它是旅游者在异地活动的基地和“临时之家”。,key points,(一) 饭店的社会角色界定要素： fparis facility;设施、设备、环境 item; 服务项目及档次 product;产品的功用、使用价值 service;产品的活化形式， atmosphere;经营氛围和人气指数，精神享受。 rules；经营理念和规范，文化建设。,(二) 饭店的企业角色界定要素：,juridical human person;法人资格,承担责任 normal operating;运行的独立性。 necessary elements;生产要素的五种资源 property right;产权制度占有权，使用权，收益权、处置权,（三）饭店经营目标的界定fes,经济效益financial profit； 社会效益social profit； 生态效益environmental profit,二、饭店的作用,地区社交的平台（文化） 旅游业的基本盘(经济)： 衡量旅游发展的最重要指标。 就业的捷径shoot- cut （社会）,优势： （1）吸纳量大。5-7人/间（高）；4-5人/间（中） （2）劳动技能要求低。 （3）就业人均投资少。 7500元/人，steel works:45000元/人,消费的刺激作用（市场） invisible tiger in the market 发展的连带作用 （综合）,三、西方饭店的发展史,1、客栈时期 post-house 时间段：工业革命之前 背景特点：农业经济、交流少 特点：小、简、少、商、私,2、大饭店时期 grand hotel 时间段： 1800-1900 特点：贵、豪、名、服务 代表作： 巴登别墅baden-baden第一位； 1829特里蒙特（boston） d/s ,key, washing, bellmen, menu, training caesar ritz：“guest is always correct.”,3、商业饭店时期 commercial hotel 时间段：1900-1950 特点：大众化，实用化、舒适化科学化、合理化 代表人物： statler商业饭店之父（1908年）,4、现代新型饭店时期 modern hotel 时间段： 1950现在 特点：商旅化、集团化、多样化、科学化,棕榈岛,被称为世界第八奇迹的人工岛，“古巴比伦空中花园式的惊人想象力和古阿拉伯富豪奢华气派的结合”。棕榈岛工程由朱迈拉棕榈岛、阿里山棕榈岛、代拉棕榈岛和世界岛等4个岛屿群组成，所有的岛屿均由人工填海完成，计划建造1.2万栋私人住宅和1万多所公寓，还包括100多个豪华酒店以及港口、水主题公园、餐馆、购物中心和潜水场所等设施。整个棕榈岛工程计划在2009年左右建成。,四、发展趋势,集团化（20%） 欧美高 亚太挺 个性化-商展、无烟，康乐，女性 科技化电脑、信息、预订、节约、安保、信息处理、电讯 合作化,第二节 饭店的类型划分,1、宾客市场特点,商务型commercial hotel-方便、现代、齐全、周到 长住型 residential hotel -家庭化、简单化、租赁化,度假型resort hotel -度假、疗养、名胜 会议性 conference hotel -名胜、繁华、方便 汽车饭店motel 食宿，交通、修理,2、计价方式划分,欧式计价饭店european plan; rate=room 欧陆式 continental plan rate=room+ continental breakfast(tea,coffee,juice,bread.less),美式计价 american plan rate= room+3meals 修正美式计价 modified american plan rate= room+ breakfast+ lunch/supper 百慕大计价 bermuda plan rate =room+ american breakfast (eggs, porridge, etc.rich),3、规模大小（ rooms）,大型饭店：600间以上 中型饭店：300-600间 小型饭店:300间以下 las vegas grand hotel and theme park: 5005; russian hotel: 3200,我国饭店规模划分,(1)客房数在500间以上的饭店129座，5.6%； (2)客房数在300-499间的饭店558座，12.9%； (3)客房数在200-299间的饭店1135座，17.1%； (4)客房数在100-199间的饭店4206座，35.8%； (5)客房数在100间以下的饭店8071座，28.6%。,星级饭店的座数位居全国前五名地区,（1）广东1126座； （2）浙江1118座； （3）云南904座； （4）江苏895座； （5）北京836座,拥有星级饭店的客房间数排列,（1）北京13.41万间； （2）浙江13.41万间； （3）广东12.73万间； （4）山东9.99万间； （5）江苏9.69万间；,4、豪华程度,中低标间$2-4万 中上$46万 豪华$ 8万,public area 25%,5、所有制形式,国有 集体 合资 外资 个体 联合体,我国饭店类型划分,国有饭店 5686座，40.3%； 集体饭店 872座，占6.2%； 港澳台投资饭店 339座，占2.4%； 外商投资饭店 222座，占1.6%； 联营、股份制、私营 6980座，49.5%；,6、专题饭店,定义： 针对特种对象和具有特种服务的饭店。,类型： 青年饭店 丛林饭店 胖子饭店 海底饭店 lesbian hotel.,二、星级评定,（一）目的-规范、鼓励、管理 （二）范围-涉外、营业一年 （三）评定归口管理 1、省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构具体负责评定本地区一星、二星级饭店，评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案； 2、对本地区三星级饭店进行初评后，报国家旅游局饭店星级 评定机构确认。 3、负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。 1-2星-省旅游局 3星省评国批 4、5星-国家旅游局,（四）评定饭店星级标准 项目1.建筑设施设备配备；服务项目设立 项目2. 设施设备运转 项目3. 维修保养 项目4. 清洁卫生 项目5. 服务质量 项目6. 宾客满意程度,（五）星级特点 一星级economic class 食 宿,二星级some comfort 食宿 必要服务 装饰,三星级average comfort 齐全 舒适,四星级 deluxe 豪华 周到 审美 公共面积,五星级 perfect deluxe 环境 细微 个性 豪华 甘肃：酒泉宾馆；阳光大厦；广成大酒店 法国嘎那的马丁内斯酒店 最高价位的客房每晚3.74万美元。,（六）饭店按星级划分的规模 五星级饭店432座，客房总数9.9%； 四星级饭店1821座，客房总数的23.2%； 三星级饭店5712座，客房总数的40.7%； 二星级饭店5616座，房总数的24.6%； 一星级饭店518座，客房总数的1.7%。,amirates palace hotel,（七）星级评定管理及处罚 口头 书面 罚款 通报批评 暂时降级 责令整改 降级 摘星/吊证。,第三节 饭店产品及其特点,一、饭店产品的定义,饭店以自己所拥有的设施为依托，向以旅游者为主体的客人所提供的有偿的产品和服务的总和。,定义的要点,设施 产品 服务,二、饭店产品的构成因素,1、location 2、facility 3、service 4、atmospheres 5、impressions 6、price,三、旅游饭店的产品特征,1、无形性intangibility,饭店产品中的相当部分是旅游者所购买到的一次经历或临时租借的产品，从这种意义上讲，饭店产品是不可触摸和转移的产品形式。 具体应用： 加强服务管理 营造创意经历 实现品牌效应,2、不可储存性 unstorablity,旅游饭店的产品是旅游者在一定的时间段内所购买和消费的一定空间的居住权和占用权，随着时间的流逝，饭店产品的使用价值也会消失。 具体应用 季节性的业务开发 强化客房等产品的销售,3、文化性cultural nature,饭店产品是通过一定的文化手段，针对具有一定文化背景的旅游者所提供的带有一定文化内涵的旅游产品。饭店应营造企业文化氛围。 具体应用： 对象的文化性 产品的文化性 地域的文化性 市场竞争的文化性,4、 综合性synthetical nature,饭店产品是一种包含物质产品，设施产品和服务产品的综合性的服务组和体系，“大饭店、小社会”正是对此的明确表述。 具体应用 跟踪市场 协调发展 系统化服务,5、同步性（情感性 ）emotionalism,饭店是旅游业的标志性的窗口企业，“宾至如归”是对饭店服务特制的最形象的表述。通过服务和消费的过程，获得客人认同，树立良好的口碑，是饭店可持续性发展的基本要求。 具体应用 个性化；细微化；灵活性,6、质量脆弱性instability,饭店产品的质量是客人在一定阶段对服务和产品的感知， 但随着服务的终结，这次经历也随之结束，因此旅游服务的质量也会随着时间、地点和服务主体和客体的变化而变化，因而具有极不稳定性。 质量意识 过程控制 9+1=0的意识 品牌意识,7、非专利性 imitativeness,饭店产品是可以模仿和学习的，不存在永远处于垄断地位的饭店产品。 具体应用： 产品创新 推陈出新,8、对信息的依赖性 dependence,饭店庞大的投资额要求必须以可靠的客源和收入来补偿，而像是有效的客源信息示范点生存和发展的支撑点。 具体应用: 客户档案的建立 新客源市场的开发 旅游服务产品的开发,第四节 饭店集团经营趋势,一、饭店集团的出现和发展,1907 ritz hotel (美国) 世界第一家 inter-continental hotel group 规模世界第一位 饭店数量： 3520 家 客房数：536318间 品牌最有影响：holiday inn,里兹-卡尔顿饭店管理公司,闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。总部设在美国亚特兰大。 里兹-卡尔顿公司的创始人凯撒。里兹被称为世界豪华饭店之父。他于1898年6月创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河。 1902年在法国创立了里兹-卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买。 里兹-卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。,洲际集团 inter-continental hotel management corperation,成立于1946年，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过55年国际酒店管理经验。 同时也是世界上客房拥有量最大（高达540,000间）、跨国经营范围最广，分布将近100个国家，并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团,包括25个省、区、市。,发展历程 1946年，泛美航空公司创立洲际饭店集团。 1952年，美国人凯蒙斯威尔逊（kemmons wilson）创设假日饭店集团。 20世纪90年代英国啤酒制造商巴斯（bass）全盘接收假日饭店。 2001年7月，巴斯饭店集团更名为六洲饭店集团（six continents）。 2001年，六洲饭店集团在全球的利润额近8亿英镑。在全世界100多个国家管理着3200多家饭店，旗下有:洲际、皇冠、假日、快捷假日、stay bridge等5个品牌。其中假日（holiday inn）是当时全球最大的单一饭店品牌。 2003年4月，六洲酒店集团正式更名为洲际饭店集团。,锦江管理集团（中国上海） 世界第29位 饭店数量150多家 客房数：32707（占全国的56%）,二、饭店集团的定义,若干家原为独立的饭店采用统一的字号、标记、服务标准和服务模式风格，达到联合经营和垄断市场的目的，同时进一步吸收更多的饭店加盟所形成的饭店企业联合体。,三、饭店集团的经营形式,直接经营direct-own and run：拥有饭店、全盘管理。 租赁经营rental operation：接管租赁、分配利益。 控股经营share-hold：掌握控股权， 参与和影响决策。 管理合同经营management contract：依据协议，提供技术，提成收益。 特许权转让经营franchise permit：出售名号，获得收益。,世界饭店集团排行榜,中国饭店集团排行榜,外国在华饭店集团排行榜,四、饭店集团经营的优势,市场优势 market strength 财务优势financial strength 经管优势managerial technique 采购优势perchasing strength 抗风险优势risk-proofing strength,（一）市场优势,客源保证customers 宣传促销promation 开拓市场market-exploitation 预订系统reservation-system,（二）财务优势,财务倾斜financial support 设备改造accommodation 财务指导 accounting advisement 物资的让渡 complimentary facilities,（三）经管优势,技术支持 tech -support 系统支持system-building 管理指导management advisement,（四）采购优势,质量保证quality 价格优惠price 费用较少less-charge,（五）抗风险优势,全球化的运作和协作 globalization 经营风险的规避机制 risk-prevention function,五、饭店集团经营的劣势分析,（一）管理费用庞大，成为饭店难以承受的压力。management expenses 2-5%的营业管理费的提取。 外方驻店经理的人员工资过高。,（二）采购权的垄断制约了民族酒店产业的发展。purchasing privileges 1、饭店管理集团的横向企业较多。 2、对于特定产品的购买倾斜。 3、国内酒店产品的发展困境。,（三）外汇流失严重。 leakage of fec,（四）形成国内对于国外客源市场的依赖性,独立的饭店客源体系难以构建。 dependence on foreign clients,六、我国饭店集团的出路,国际化 集团化 本土化 匹配化：客源流量； 经济实力；管理能力,作业,1、饭店产品的特点有哪些？针对每种特点，在具体的工作中应如何应用？ 2、饭店的计价模式包括哪些？ 3、饭店的作用体现在哪些方面？ 4、分析饭店集团的优势与劣势。,第二章 饭店管理概况,第一节 饭店管理的含义和内容,饭店管理的定义 饭店管理的核心 饭店管理的五种资源 饭店管理与经营 饭店管理的目标 饭店管理的五种职能,一、饭店管理的定义,饭店的管理者和管理机构在了解市场的前提下，执行决策（计划）、组织、协调、指挥、控制、激励等职能，对饭店的各种资源进行运用，达到最大化的接待能力，以实现经济效益和社会效益。,hotel management is a complex process that effectively and efficiently uses organizations resources to achieve objectives through the functions of planning,leading,coordinating,organizingand controlling.,二、饭店管理的五种职能,计划planning 组织organizing 指挥leading 协调coordinating 控制controlling 激励incentive,三、饭店管理的五种资源,物质资源 physical resource 人力资源 human resource 资金资源 financial resource 信息资源 information resource 技术资源 technical resource 时间资源 time resource,四、饭店经营与管理的区别联系,1、目标不同：市场/资源 2、层面不同：外部/内部 3、力度不同：适应/控制 4、目的相同；统一依存 5、过程相融：彼此支持,五、饭店管理的内容,组织：神经中枢（机构、职责、人员、分工、制度、沟通、权利） 决策：饭店发展的方向、纲领和步骤。 质量：生命线、中心、立身之本 业务：部门的分工和协作。,人力资源：饭店管理中最核心、最活跃的内容。 财务：饭店经营的晴雨表 营销：市场的拓展 安全：财物、人身 设施设备: 资产增值和资产流失 物资：增收节支 （采购、仓储、发放、消耗）,第二节 饭店管理相关理论及其应用,传统管理理论traditional management 科学管理理论scentific management 行为科学理论behavior management 现代管理理论modern management,一、科学管理理论,（一）宗旨核心 相对于经验管理理论，在科学调查和实验的过程中所形成的制度化、规范化、系统化和客观性的理论，旨在最大程度的提高生产效能和效率。,（二）主要理论 1、科学管理理论 代表人物： 费雷德里克泰勒（frederick wtaylor，18561915）美国著名发明家和古典 管理学家，科学管理的创始人，被尊称为“科学管理之父”。 主要贡献 （1）标准化 （2）劳动定额 （3）培训 （4）差额 （5）分工 （6）例外原则,2、组织管理理论 代表人物 henry fayol (1841-1925)法国科学管理专家。管理学先驱之一。早年曾为采矿师，是一位在理论上有特殊发现的地质学者。1885年起任法国最大的矿冶公司总经理达30年。在实践和大量调查研究的基础上，提出了管理功能理论。 主要贡献 （1）经营管理的六种基本活动 technical operation financial safty accounting managerial,（2）管理的五种职能 计划planning 组织organizing 协调coordinating 指挥leading 控制controlling,（3）管理14原则 分工协作 division of work 权责一致authority and responsibilities 严明纪律discipline 统一指挥unity of command 统一领导unity of direction 个、体利益subordination of individual interest to the general interest 个人报酬remuneration 集权管理centralization or decentralization 等级链制scalar chain/line of authority 工作秩序order 公平原则equity 工作稳定stability of tenure of personnel 首创精神initiative 团队精神teamwork,二、行为科学理论,（一）宗旨核心 在科学管理理论的基础上，着重研究人的行为及其产生原因、从社会、心理的深层次研究人的管理、挖掘积极性、发挥潜能。,（二）主要理论 1、人际关系理论 代表人物 george elton mayo (1880-1949) horsemen plant test 主要观点 （1） 社会人经济人 social personality （2） 非正式组织informal groups （3） 社会要求social demands （4） 人际关系social relations,2、需求层次理论maslows hierarchy of needs 代表人物 （abraham h maslow,19081970）美国心理学家，智商高达194的天才，第三代心理学的开创者，伟大的先知，犹太人。他提出了融合精神分析心理学和行为主义心理学的人本主义心理学美学，主要著作是动机与人格、存在心理学探索、人性能达的境界等。,主要观点 needsmotivatebehavior (1) physical needs (2) safety needs (3) social communicating needs (4) respecting needs (5) accomplishment needs,3、双因素理论 代表人物 frederic herzberg（us） (1923-2000) 主要观点 保健性因素：环境、关系、待遇 激励性因素：能力、报负、兴趣、前途,4、x、y 理论人性假设理论 代表人物 douglas mcgerigor （1906-1964） 主要观点 x:性恶论 -控制、监督、不信任、严格 y: 性善论 -激励、宽松、信任,三、现代管理理论,（一）宗旨核心 管理是一个系统的，动态的，复杂的过程，管理者必须有全局观念、与时俱进理念、清晰判别能力。,（二）主要理论 1、社会系统理论 代表人物 chester barnard (us1886-1961) 社会学+系统学 主要观点 （1）协作系统和组织 （2）正式非正式 （3）组织平衡理论 贡献=诱因 （4）权威接受论， 职务、 能力、威信、信息 （5）经理人能力,2、 系统管理理论 代表人物 kast rosenzweig johnson 主要观点 系统=子系统,3、决策论 代表人物 simon march 主要观点 企业的决策是时刻发生的过程，也是企业管理的核心。,4、权变理论 随机应变、无固可守,5、经验主义学派 代表人物 druck dale 主要观点 经验的案例为根据、不能凭空、也不能本本。,6、管理科学 主要观点 量化管理 数字化管理 模式化管理,第三章 饭店决策计划管理,一、饭店决策的含义和作用 二、决策的特点和地位 三、决策的类型 四、决策的主要内容 五、饭店决策的程序 六、饭店主观决策法 七、饭店计量决策法 八、计划指标体系的含义 九、饭店发展规模指标体系,第一节 饭店经营管理中的决策,一、饭店决策的含义和作用,1、含义 在饭店战略理念的支配下，确定饭店经营方向目标（what）、规定实现目标的途径、方法(how )的管理活动。 2、地位 饭店生存和可持续性发展的关键性作用。 2、核心任务 what to achieve - objective how to achieve - means & ways,二、饭店管理决策的特点,1、前瞻性 是所有管理活动的开端，可以预见所达到的目标。 2、选择性 对若干方案的比较和择优，也是方案比较的结果。,3、指导性 是其管理活动的行动指南. 4、关键性 是对重大问题的决定，影响着饭店发展前途和运行命运。 5、针对性 是针对某一具体的目标而进行的，具有极强的目标性。,6、经常性 决策处处存在，相互穿插。 7、条件性 饭店的决策是在一定的条件的背景下进行的，各种因素的存在总会对决策的结果起着引导性作用。,三、饭店决策的类型,（一） 按重要性划分,1、战略决策strategic decision making 对经营管理活动“方向”的决策。对前途、命运、效益的选择和取舍。 2、管理决策management decision making 在战略决策的指导下，为了实现目标对饭店风格、模式 ,“途径”的选择。 3、业务决策operative decision making 对于具体的短期 的“行动”的选择过程。宴会的业务决策（价格、内容、布局、程序、服务、质量）,（二）按条件分类,1、确定型决策 decision-making in the certainty conditions 所有条件已经确定，结果可以确定的决策。适用于垄断性饭店产品的决策。 2、风险型决策 decision-making in the risk conditions 存在几个可以估算的预知因素、结果可以预计但不可确定的决策。 饭店房价的确定 总收入=出租率可出租的客房 3、不确定型决策 decision-making in the conditions of uncertainty 存在若干个不可预知的因素,结果也不可预计的决策形式。,(三)按规律性划分,（四）时间长短划分,1、长期决策 decision-making of long period 2、阶段性决策 stage decision-making 3、随即决策prompt decision-making,（五）决策目标数量,1、单目标决策 decision making of mono-purpose 为某个单项目标而进行的决策。 2、多目标决策 decision-making of multi-purpose 为多个目标和效果的实现而进行的一项的决策。 conductless bus buffet,四、饭店决策的主要内容,1、区位的确立 人气指数(临街型、临港型、临景型)、 发展前景 经营成本 2、风格的定位 产品特色 市场的定位 3、产品的特质 价位、品质、种类,4、营销的路径 产品营销模式 结算方法和模式 5、资金管理的方式 资金管理 风险预测 账务管理 “逃账”的风险规避,6、组织的设计 内部成本的控制 经营体制的选定 7、经营的模式 连锁经营及风险预测 管理费用 “工资”问题,五、饭店决策的程序 process of decision making,(一)分析问题：identify and define the problem 通过表象，发现问题，抓住关键，找出根源。 （二）确定目标:setting objectives 在所有的解决的问题中，确定关键性的和首要解决的问题。,（三）提出方案：develop alternative solutions 提供各种候选的方案，相关的因素。 （四）比较选择evaluate and select alternative solutions （五）实施反馈implement decision and control,六、饭店主观决策法,定义 又称为决策软技术，是利用人们的学识，经验和能力根据饭店的经营状况和有关信息资料，对决策的目标、方案的评价和选择的过程。 特点 结合实际，考虑因素周全，但缺乏精准性。,主观决策中的饭店经营环境分析 business eenvironment analysis 1、直接经营环境分析 direct business environment 2、间接环境分析 indirect business environment analysis,1、直接经营环境分析 direct business environment,宾客市场 研究客源市场的消费趋向和饱满程度。 供应者市场 饭店业务经营的社会资源及其可靠程度分析。 合作伙伴 旅行社；公司；政府；水电；交通公司等协作单位的关系。,竞争对手分析 决定饭店四种战略定位的基础和立足点。 （1）扩张型战略expanding; （2）稳定性战略stabilty; （3）收缩性战略shrinking back; （4）复合型战略combination,2、间接环境分析 indirect business environment analysis,政治环境：社会环境、政治气候。 经济环境：所在地区的经济发展现状及对饭店的支持系统。 法律环境：法律、规范、行业标准 科技环境：科技环境的支持,人口及社会环境：人口分布，结构变化，工作方式。 文化环境分析：文化水平，教育制度，文明程度，意识形态，价值观念和社会准则。,七、饭店计量决策法,（一）定义 又称为决策硬技术，是运用数学知识，建立数学模型，然后求解，选择最佳方案的过程。 （二）特点 科学、准确，但缺乏灵活性。,（三）计量管理决策方法之一 盈亏平衡决策法,1、定义 以饭店经营过程中的盈亏临界点作为饭店决策的关键性依据，根据盈亏临界点状况下的相关指标作为量化决策的参考或依据。,2、盈亏临界点模型,p -在盈亏平衡状况下的理想房价 c- 每天客房部分摊的固定成本 f- 每天出租一间客房产生的成本 o-在盈亏平衡状态下的出租率 m饭店所有的可出租的客房数 pom= c+ fom p=( c+ fom)/om = f+ c/ om o=c/(pm-fm),例1： 饭店有客房200间，每日客房部分摊的固定成本为20000元 ，每间出租的客房产生的变动成本为20元/间天，计划期内饭店出租率为50%，客房价应定为多少时可实现保本经营？,解：设p -在盈亏平衡状况下的理想房价；c- 每天客房的固定成本；f- 每天出租一间客房产生的成本；o-在盈亏平衡状态下的出租率；m饭店所有的可出租的客房数 由公式p*o*m= c+ f*o*m可得出 p= f+ c/ o*m =20+20000/(50%*200) =220 （元/间天） 答：房价定为220元/天间时可保本经营。,例2：饭店有客房100间， 固定成本每日3600元，每间变动成本每日30元，当每日房租120元时，出租客房数和出租率各为多少时方可保本？当客房部每日承担的税前利润必须为3000元时，每日出租的客房数和客房出租率又应达到多少？,1、设：出租率为o 时可实现保本。 p*o*m= c+ f*o*m 100*o*120=3600+30*100*o o=40% 100*40%=40(间) 答：当出租率为40%可保本，须出租40间客房。,盈亏临界点模型图,2、设：当税前利润i为3000时，出租率必须为o. p*o*m= c+ f*o*m+i 100*o*120=3600+30*100*o+3000 o=73.3%,或 o=(c+i)/(p*m-f*m) =(3600+3000)/(120*100-30*100) =6600/9000=73.3% 所以这时应出租的客房数为：73%*100=73.3=74 答；当税前利润为3000元时，出租率须达到73.3%，出租客房为74间。,（二） 决策树法 decision tree analysis method,定义 是用树形图作为辅助决策的方法，也是一种风险性的决策法。 特点 简单明了，形象易懂、逻辑清楚,例3 某旅游餐厅为满足市场的需要，需要扩大经营，现有三个方案可供选择，使用决策树进行选择。,方案1 新建一大的涉外餐厅，投资300万元，经营10年，销路好的几率为70%,获得利润100万元，销路不好几率为30%,亏损20万。 方案2 改造现有的涉外餐厅，投资140 万元，经营10年，销路好的几率为70%,获得利润40万元，销路不好几率为30%,获利20万。 方案3 租赁承包一家酒楼，投资80万元，经营7年，销路好的几率为70%,获得利润50万元，销路不好几率为30%,步亏不盈,(三) 图表法：通过列表计算、择优决策的方法,某饭店客房定价决策表（200间）,第二节 饭店管理的计划管理体系,一、计划指标体系的含义,饭店在决策的前提下、在计划期内用数值所表示的经营规模和效益的达到的目标及所采用的方式，即量化的决策。,二、饭店发展规模指标体系,（一）经营规模和接待能力 1、客房数与床位数number of rooms and beds 表示饭店的基本的接待能力，也决定着其他规模的大小。 2、餐厅的餐台数、座位数dinning tables and seats 餐饮服务的基本保障条件。 3、其他设施 会议室，商务中心，康乐中心，美容服务，购物商店，车队。,（二）接待人数 arrivals,饭店经营的直接成果。 1、一定时间段内的接待人次：旅游者到访的频率。 2、接待的人天数：旅游者消费量。,（三）营业收入和外汇收入 revenue and fc,1、内容：产品和价值的总和：包括客房、餐饮、商场、康乐部、商务中心收入。 2、外汇：海外旅游者以外币消费的收入。,（四）客房出租率和人均停留天数,报告期内旅游饭店每天租出的客房数占整个可出租客房总数的比例。是衡量饭店接待能力、利用情况的指标。,客房出租率 =实际出租的客房间数/可供出租的客房数 =报告期内每天出租的客房数总和/（实有客房*天数） 客房出租率可超过100%。,（五）人均消费额average expenditure,人均消费额是旅游者入住饭店的平均花费额，直接反映了饭店经济效益的状况。,（六）财务指标financial index,1、成本费用指标 2、利税指标 3、效益指标,（七）质量指标： quality index反映饭店服务反馈的重要评价指标。 （八）经济效益指标: beneficial result index衡量劳动效率的指标。 （九）饭店等级目标: hotel level,2008年末，全国共有星级饭店14099家，拥有客房159.14万间，拥有床位293.48万张。全年营业收入总额为1762.01亿元。,一、全国星级饭店的构成情况 (一)按注册登记类型划分 国有饭店为5686座，占总数的40.3%； 集体饭店为872座，占6.2%； 港澳台投资饭店为339座，占2.4%； 外商投资饭店为222座，占1.6%。 联营、股份制、私营共有6980座，占49.5%。,(二)按规模划分 (1)客房500间以上129座，总数的5.6%； (2)客房300-499间558座，总数12.9%； (3)客房200-299间1135座，总数17.1%； (4)客房数100-199间4206座，占35.8%； (5)客房数100间以下8071座，占28.6%。,(三)按星级划分 (1)五星级432座，占客房总数的9.9%； (2)四星级1821座，占客房总数的23.2%； (3)三星级饭店5712座，占总数的40.7%； (4)二星级饭店5616座，占客房总数24.6%； (5)一星级饭店518座，占客房总数的1.7%,二、分地区的星级饭店情况 （一）按拥有星级饭店的座数位居全国前十名的地区是 （1）广东1126座 （2）浙江1118座 （3）云南904座 （4）江苏895座 （5）北京836座 （二）按拥有星级饭店的客房间数排列 （1）北京13.41万间 （2）浙江13.41万间 （3）广东12.73万间 （4）山东9.99万间 （5）江苏9.69万间,三、全国星级饭店的客房出租率情况 全国星级饭店平均客房出租率为58.30%,比上年下降2.66个百分点。 五星级饭店的客房出租率为57.27%； 四星级饭店的客房出租率为59.89%; 三星级饭店的客房出租率为58.47%； 二星级饭店的客房出租率为57.19%; 一星级饭店的客房出租率为50.97%。,(一)按注册登记类型划分 在全国14099座星级饭店中， 国有饭店平均客房出租率58.23% 集体饭店56.63%， 股份合作饭店60.82%， 联营饭店57.87%， 有限责任饭店58.46%， 私营饭店57.89%， 其他内资饭店59.49%， 港澳台投资饭店57.65%， 外商投资饭店57.84%， （三）按地区划分 （1）湖南72.58% （2）江西65.97% （3）宁夏65.97% （4）河南64.53% （5）山东64.34%；,四、全国星级饭店的营业收入情况 星级饭店共实现营业收入为1762.01亿元 （一）按注册登记类型划分 国有饭店营业收入占39.3% 集体饭店占3.8% 股份合作饭店占1.9% 联营饭店营业收入占0.7% 有限责任饭店占22.6% 股份有限饭店占5.6% 私营饭店9.1% 其他内资饭店2.6% 港澳台投资饭店占8.2% 外商投资占6.2%。 （三）按地区划分 2008年，按营业收入多少排列，位居全国前十名的地区如下 （1）北京267.64亿元 （2）浙江186.68亿元 （3）上海154.59亿元 （4）广东省144.51亿元 （5）江苏135.53亿元,五、全国星级饭店的全员劳动生产率 全国星级饭店全员劳动生产率为10.56万元/人。 （1）上海19.51万元/人 （2）北京18.99万元/人 （3）河南15.21万元/人 （4）青海14.12万元/人 （5）浙江12.66万元/人。 六、全国星级饭店的员工人数 全国星级饭店拥有员工166.92万人。 (1) 广东18.03万人 (2) 浙江14.74万人 (3) 北京14.09万人 (4) 山东11.32万人 (5) 江苏10.97万人；,第四章 饭店的组织管理,第一节 饭店组织管理的含义及设计的原则,一、饭店的组织定义,饭店管理人员、服务人员和其他各种技术人员所组成的组合体，这个组合体能够通过管理的方法及相应的技术技能、把饭店的物资、资金和信息转化为可供出租的产品，达到饭店的经营目标。它是饭店管理的“心脏”。,二、饭店组织的特征,1、静态的相对稳定的架构 组织的相对稳定性是饭店稳定的保证。 2、动态的运作过程 稳定中求发展的体现， 饭店活力的象征。,3、生态的系统工程 与时俱进 跟踪市场 适应环境 4、精神的聚合体 是饭店文化的核心，也是饭店的向心力的体现。 默契、协作、有序、 亲和、高效。,三、饭店组织的目标（素质）,1、goals and objectives 目标 2、outlook 理念 3、managerial quality 素质 4、approval 认同感 5、team work 团队意识 6、internal communication 内部协调 7、encouragement 激励,四、 饭店组织设计的原则,1、组织形式的适应性原则 内部管理的适应性 外部经营的适应性,2、等级链和统一指挥的原则 （1）定义 最高的管理者到基层作业者之间联系的链条。 (2) 要求 权责分明 ：防止集体领导、共同负责。 服从高效：防止有令不行。 统一指挥 ：防止令出多门（上下统一、逐级进行、单头上司、监管分清）。,3、管理幅度与层次的原则：以315人为宜 3级管理 经理-主管-领班 4级管理 总经理-部门经理-主管-领班 5级管理 董事会-总经理-部门经理-主管-领班,4、团结一致原则 互利 互补 互尊 互促 互通,5、效益的原则 防止臃肿 防止断档 防止扯皮,第二节 饭店的组织形式,一、直线制 （一）定义 ：企业最高层主管自上而下层层节制，垂直化进行管理。也称为层级制、军队式组织、直线式组织。也是一种无差别管理模式。 （二）特点： 优点：简单、明确、迅速、统一 缺点 : 独裁、专断 （三）适应对象：小型饭店、或基层作业部门。,直线制管理,二、职能制 （一）定义 职能部门为完成某种任务，不仅在本职能范围内运作，同时又指挥相关的其他下层人员的管理模式。 （二）特点 优点：专业分工明确、精益求精。 缺点：多头领导、责任不明。 （三）适应 应急预案的处理的机构。权威性强,职能制,三、直线职能制 （一）定义 在职能分明的基础上，职能部门的领导职能指挥本职能内的员工。 （二）特点 优点： 1、责任明确 2、命令统一 缺点：1、横向沟通难 2、层次过多，决策落实慢 3、管理幅度大、工作主次不明 （三）适应 业务差异大的部门，中型饭店,直线职能制,四、部门分工制 （一）产品分部 1、定义 将与某个产品的生产和提供有关的各工作同设于一个部门的方法。是一种“小而全 ”模式。 2、特点 优点：a操作的针对性。c内部协调迅速高效。d有利于分段控制，提高效益。 缺点：a浪费严重。b缺乏监督。c各自为政。d管理者素质要求高。 3、适应：业务独立性强、分散经营的饭店联合体,产品分部制,（二）功能分部 1、定义 饭店按照业务部门和职能部门划分两大部分的管理模式。 2、特点 优点： a、专业分工更加明确，有利于精益求精。 b、减少浪费。 c、达到了集权和分权的统一，控制力度大。最常规的饭店模式。 缺点： a、协调能力差（培训部和餐饮部的沟通难）、 b、本位主义严重,功能分部,（三）混合分部 1、定义 所有部门无差别排列，并列管理的模式。 2、特色 优点：分工明确、利于集权；适应市场快。 缺点：跨度大、分割严重,混合分部,（四）事业部 组织结构按照服务、生产和职能三部分进行管 理的模式。适用于饭店集团。,事业部,第二节 饭店管理制度,一、什么是饭店管理制度,为保证饭店组织的正常运转，饭店必须遵循的宏观和微观的各种规章制度。,二、饭店组织制度的类型,宏观制度macro-scopic rules 也是宏观经营组织制度。国际、国家、地区、行业、部门所制定的规范性的法规、标准和要求。饭店只可适应，不可改变和违背。 微观制度 micro-scopic rules 微观经营组织制度。饭店根据自身的需要而制定的本单位范围内的各种规范和行为准则。饭店可以控制和变更。,三、 饭店管理制度的内容,管理体制 饭店制度,（一）管理体制,1、定义 规定和反映饭店所有者、经营管理者和生产劳动者之间权力地位和相互关系的结构。 关系人： owner； employee； operator 内容： rights; status position ;relationship,2、饭店管理体制内容,（1）总经理负责制及其内容 涵义 饭店总经理作为饭店的法人资格，所形成的以总经理为首经营管理系统，根据上级主管部门的决策、全面负责饭店的经营业务，实现饭店的双重效益。,总经理的责任的内容,政治责任 党纪国策、职代决议、党组织、 职业道德、社会方向 法律责任 国家法律、行业法规 经济责任 合同执行、效益实现、 增值保值、国、集、个利益。 劳动待遇 员工责任 民主权利、劳动条件 宾客责任 质量、安全、声誉、尊重,（2）党组织的保证监督作用 监督作用 保证作用 支持作用 （3）职工民主管理制度 管理职能 监督职能 审议职能,（二）饭店制度,1、定义 饭店各方共同达成的行动规范协议、以反映共同要求、达到饭店目标。 2、特点 必要性：行动规范、实施的步骤。 双向性： 获得大家认可，不可为格式合同。 公平性 ：权利义务责任的统一。 强制性：违反者会受到强制性惩戒。,3、内容 (1) 部门经济责任制 把饭店的经济责任层层落实到部门班组和个人的一种形式。按责权利为中心，实现效益。 可分为集体责任制