服务礼仪培训_课件.ppt

,校讯通内部课件三,服务和礼仪培训 -廖婷,服务意识,为什么要有服务意识,顾客是怎样失去的,顾客要什么,顾客服务的等级,-为什么要有服务顾客的意识,竞争带来的,最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品,所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,服务利润的源泉,ibm服务收入十年增长情况,单位：10亿美元,2000年,顾客的期望越来越高,更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量,与五年前相比，顾客,服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务,他们认为,提供了优质服务的员工,更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ,2-顾客是怎样流失的,顾客流失的原因,一个不满的顾客,l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,3-顾客要什么 服务的关键因素,服务的关键因素,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,关键因素,对航空业的调查,4-顾客服务的等级,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,你的位置在哪里？,小游戏,拍七令：从一到九十九报数，但有人数到含有“七”的数字或者是“七”的倍数时，不许报数，要拍下一个人的肩膀，下个人继续报数，如果有人报错数则要表演节目。,礼仪的概念,（1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人 的尊重。 （2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。,外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。,调查发现：,（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是 成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响 收入；,“印象管理”认为,个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。,礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔,礼节 + 仪表 = 礼仪,是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。,仪表的重要性,种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,微笑的价值,笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。,微笑的作用,微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是常规表情,微笑的训练,一、嘴形笑 二、眼神,眼神礼仪,眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。 第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。 第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。 第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。 第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。 第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。 第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。,形体礼仪 站-站如松,男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,形体礼仪 站-站如松,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“v”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉,1、垂头7、耸肩 2、垂下巴8、驼背 3、含胸9、曲腿 4、腹部松驰10、斜腰 5、肚腩凸出11、依靠物体 6、臂部凸出12、双手抱在胸前,错误的站立姿势,形体礼仪 坐-坐如钟,男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,形体礼仪 坐-坐如钟,女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,1、脊背弯曲。 3、耸肩 4、瘫坐在椅子上。 5、翘二郎腿时频繁摇腿。 6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。 7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。,不美坐姿,形体礼仪 行-行如风,规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。,错误的走姿,1、速度过快或过慢 2、笨重 3、身体摆动不优美，上身摆动过大 4、含胸 5、歪脖 6、斜腰 7、挺腹 8、扭动臂部幅度过大 。,形体礼仪 蹲-蹲的几种形式,1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿,着装原则, 着装tpo原则,着装tpo原则, tpo是英文time place object三个词首字母的缩写。t代表时间、季节、时令、时代；p代表地点、场合、职位；o代表目的、对象。 着装的tpo原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。,职业男性西服穿着：,# 衬衫的袖子比西装的袖子长23cm # 穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括， 外露部分保持平整干净 # 领带的打法 # 领带在皮带下四指处,职业男性西服穿着：,内穿无领，短袖内衣 西裤应熨出裤线 扣子系法 穿皮鞋，袜子应为黑色， 中长筒,职业女性衣饰要求,1、重质不重量，好布料很重要； 2、服装要适合你的年龄、身材和职业； 3、要知道适合自己的颜色，； 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、 袜子、围巾等都应具有整体的美感；,手势的礼仪,指示物品 递送物品 展示物品,握手的礼仪,a 、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 b、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手） c、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。 d、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手， 身份低的应立即回握）,握手的注意事项,# 握手必须用右手，并注意力度。 # 跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力，身体可微 欠，以示尊敬； # 异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握,交换名片的礼仪,1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双 手捧接对方名片，如果同时递过名片， 接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂 之处请教。,名片交换的注意事项,1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白， 2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片， 收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话 时用得着； 3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；,动作的礼仪,1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。 2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯， 3