少儿图书馆沙盘推演汇报.ppt

深圳房地产和物业管理进修学院 全国房地产业深圳培训中心,黄埔深圳第二十期第3组 结业汇报现场,深圳少年儿童图书馆项目沙盘推演,shenzhen childrens library project rehearsed,汇 报 内 容,团队建设,项目管理方案,沙盘推演总目录,团队建设,黄埔深圳第二十期第3组 结业汇报现场,团队建设是这样的,孕 育 希 望 成 就 梦 想,以身作则分赖老师,项目组织推进步骤,托起梦想,团队研讨会,凝聚智慧与欢乐,队 名：希 望 队 口 号：孕育希望 成就梦想 团队精神：诚信 创新 诚 信：诚实 守信 创 新：求同存异 标新立异,涵 义 和平鸽象征友谊、和平、希望。 双手托举意味着呵护、孕育（点） 绿色的书籍及楼房象征着开创绿色物业时代，开绿色物业管理之先河（线） 蓝色的地球象征着环保（面） 口 号 孕育希望 、成就梦想！,队 徽,项目组织推进思路,团队活动及成果,希望的圣经,成就梦想,孕育希望,孕育希望 成就梦想,文字方案成果,友谊从这一刻开始,集 体 聚 餐,希望物业服务团队,第二部分 物业管理方案,物业管理方案,项目简介 人力资源管理 制度、档案管理 品质管理 客户服务 设施设备管理 安全秩序管理 环境管理 文化建设管理 风险管理 财务管理,项目难点分析,项目概况,客户分析,项目管理模式,项目重点分析,项目特色、目标及措施,项目简介,孕 育 希 望 成 就 梦 想,今天我讲项目概况及管理内容， 大家鼓掌！,少儿图书馆简介,地址：深圳市福田区红荔路1011号。 占地面积：2.2万平方米，建筑面积：1.56万平方米。 设计藏书容量120万册，读者席位1200个，日均可接待读者约5000人次。 除周一闭馆外，每天9:00-21:00连续开放。,外借区,报刊阅览区,阅读区域,网络学习区 经典读物阅览区 视障阅览区,读画世界 国学馆 国际教育资源馆,多功能报告厅 阅读实践区 梧桐树下 幼儿借阅区,物业项目管理主要内容,客户服务管理 安全管理 消防管理 设备设施管理 清洁绿化消杀管理 车辆管理,孕 育 希 望 成 就 梦 想,深圳挺好，啥人都有！我分析下.,图书馆客户分析,深圳市少年儿童图书馆属于公益性，非营利性单位，在客户群方面比较单一，比较特殊，主要服务对象是婴幼儿、中小学生、家长及教育工作者。我们针对不同的客户特点，分析、总结、制定出相应的服务标准。,孕 育 希 望 成 就 梦 想,管理重点、难点,项目难点,项目重点,重点,老年人应急管理,0-6岁儿童是重中之重,公共消防安全管理,孕 育 希 望 成 就 梦 想,项目特色 管理模式、目标、措施,管理模式,阳光管理 亲情服务,管理特色,深圳少儿图书馆的管理特色就是打造“人性化管理体系”，为广大少年儿童、广大市民做好物业服务工作，打造文化氛围、构建和谐社会，为祖国实现科教兴国的战略、实现中华民族的伟大复兴贡献力量。 “人性化管理体系”的核心是强调“人文关怀”，贯彻“以人为本，服务第一”的理念，无论是在公司管理上或是员工在对客户的服务中，始终把客户的满意和需求放在第一位，着力体现细微、精细服务。 “人性化管理体系”包括了科学合理的组织架构，合理的人员配备；明确的岗位职责；有效的监督管理机制；良好的服务沟通体系。目标就是以专业化管理促进图书馆的和谐发展，并以服务规范化提升客户的信任度。,礼貌、温馨、体贴、周到、安全,管理目标,管理措施,物业管理方案,项目简介 人力资源管理 制度、档案管理 品质管理 客户服务 设施设备管理 安全秩序管理 环境管理 文化建设管理 风险管理 财务管理,人力资源管理,孕 育 希 望 成 就 梦 想,人力资源管理,少儿图书馆物业服务中心,服务中心经理1人,安全部 安全管理 消防监控,工程部 技术管理 设备维修 设备运行 工程维修,综 合 管理部 质量管理 客户服务 行政管理,环 境 管理部 清洁保洁 绿化管理 分包方管理,安全主管1人 班长3人 队员 人,工程主管1人 班长2人 设备维护 人 运行工 人,环境主管1人 助理3人,客服主管1人 质量专员1人 客服助理4 人 行政专员1人,项目组织架构及人员配置,岗位定编表,人员招聘,人员录用,孕 育 希 望 成 就 梦 想,培训,人员培训与考核,培训指导思想 培训类型 培训实施 培训计划 考核管理,培训指导思想,培训是保持服务质量的可靠保障 培训是提高服务质量的有效手段 培训是企业前进与发展的推动力,培训类型,岗前（入职）培训 在岗强化培训 在职提升培训,培训计划,班组 内容 时间,物业管理方案,项目简介 人力资源管理 制度、档案管理 品质管理 客户服务 设施设备管理 安全秩序管理 环境管理 文化建设管理 风险管理 财务管理,档案建设与分类,管理制度建设,档案管理措施,制度、档案管理,孕 育 希 望 成 就 梦 想,少儿图书馆物业管理制度的建立应符合相关的法律法规。保障委托方、我公司等法律主体平等的合法权益，对少儿图书馆各法律主体的责任和义务进行细化，保证物业管理委托合同的顺利实施。,公共管理制度的建立,少儿图书馆建筑面积大，配套设施齐全，管理制度涉及面广，档案资料项目多，在管理上除严格执行公司相关制度外，在管理架构上由物业管理处综合管理部实行统一集中控制。根据少儿图书馆具体的物业管理特点和要求，制定了管理规章制度。,公共管理制度的内容,孕 育 希 望 成 就 梦 想,档案管理,档案建立与分类,本馆管理档案建立与分类,1,工程技术、设备管理档案建立与分类,2,内务管理档案建立与分类,3,其他文件档案建立,4,依据建设部颁布的全国物业管理示范大厦标准建立档案管理资料。,入柜,利用,输入电脑,收 集,整理分类,编号登记,保存资料，按分类顺序编号、登记造册，形成文件目录，为方便管理工作，除部分保密文件、永久性文件外，档案实行开架管理。,按规定设置子目录进行分类文件整理，定期输入资料并维护。,根据管理条例分类保存：a定期性管理档案； b保密、永久性管理档案。,档案出室必须由具备资格的人员登记后方可借阅，按借阅时限，及时回收档案复位，对各个环节进行记录。,查信息,复信息,公布,处理,根据公司行政管理制度中的相关档案制度、管理体系中的相关文件规定进行利用。,检查,定期、不定期的对档案管理工作进行检查、监督。,竣工验收资料，接管验收资料，维修、改造资料，日常,巡视维护记录、运行记录，投诉与回访记录，各种活动 记录及客户有关档案资料。,档案资料的建立流程,档案资料管理,档案管理的原则 档案管理的方法 档案管理的措施,档案管理的原则,1、全而细：“全”指全面，包括物业管理工作的各个方面，不能有漏项；“细”指细致、细心，档案资料的收集、检查、整理、归档等各个环节工作要细心。 2、切合实际：所有记录是我们实实在在开展的工作，与实际要对应一致。 3、连续性：要求档案资料管理工作要坚持不懈，要注意工作中各个环节的关联性，中途不能脱节，否则，就不符合切合实际的原则。 4、按岗位进行分工，落实各项工作的责任人并开展培训。 5、各部门根据公司质量管理部的范本建立出整套档案后，根据质量记录控制等程序定期并及时对本部门的档案进行收集、检查，做到项项工作有计划，实施及时，监督有力，最后有反馈意见，如果某一个环节实施不好，就必须重新制定措施，并实施、监督、反馈，使每一个环节都在一个闭环的控制中。,档案管理的方法,档案资料的管理措施,档案资料的监督检查 档案资料的保密管理 档案资料的借阅 档案资料归档,物业管理方案,项目简介 人力资源管理 制度、档案管理 品质管理 客户服务 设施设备管理 安全秩序管理 环境管理 文化建设管理 风险管理 财务管理,孕 育 希 望 成 就 梦 想,品质管控,品质 管理,品质管控,物业管理方案,项目简介 人力资源管理 制度、档案管理 品质管理 客户服务 设施设备管理 安全秩序管理 环境管理 文化建设管理 风险管理 财务管理,客户管理,客户沟通特点 物业沟通管理 物业投诉处理,客户满意度评价,满意度调查目的 满意度调查职责 满意度调查程序 满意度调查指标体系 满意度调查评估,孕 育 希 望 成 就 梦 想,客户服务与管理,客户服务与管理,客户服务程序 客户服务标准 客户沟通管理 客户投诉管理 客户档案管理,孕 育 希 望 成 就 梦 想,客户满意度评价,客户满意度评价,2,4,满意度调查目的,满意度调查职责,满意度调查程序,满意度调查指标体系,满意度调查评估,物业管理方案,项目简介 人力资源管理 制度、档案管理 品质管理 客户服务 设施设备管理 安全秩序管理 环境管理 文化建设管理 风险管理 财务管理,孕 育 希 望 成 就 梦 想,设施设备管理,房屋设施、设备管理及维修管理实施方案,设备的维护、修理 工作内容和要求 维修养护计划,设施设备制度管理,配电房管理制度 发电机房管理制度 给排水管理制度 电梯管理制度 弱电设备管理制度,设备设施应急管理,变配电设备应急处理操作规程 电梯困人救援应急处理规程 给排水设施设备应急处理规程,孕 育 希 望 成 就 梦 想,节能降耗、减排,节能降耗、减排实施措施,行政制度管理节能 节能改造,物业管理方案,项目简介 人力资源管理 制度、档案管理 品质管理 客户服务 设施设备管理 安全秩序管理 环境管理 文化建设管理 风险管理 财务管理,孕 育 希 望 成 就 梦 想,公共安全与秩序管理,公共安全管理,技术设备防范 在值人员防范 场馆温馨告知 事件应急预案,公共秩序维护管理设想,（一）安全管理原则 （二）队伍组织建设,安全防范的特点及措施,特点： 安全 有序 亲情 形象,措施： 贯彻执行管理制度 加强绩效考核管理 加强安全培训工作 科技武装安全保卫 杜绝死角监控到位,孕 育 希 望 成 就 梦 想,消防管理,消防安检概况,消防安全检查应作为一项长期性经常性的工作常抓不懈，在消防安全检查组织形式上可采取日常检查的重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法。,消防管理措施,专职部门检查,各部门、各项目的自查,孕 育 希 望 成 就 梦 想,停车场管理,场景一,车辆进出时,场景二,车辆停放时,物业管理方案,项目简介 人力资源管理 制度、档案管理 品质管理 客户服务 设施设备管理 安全秩序管理 环境管理 文化建设管理 风险管理 财务管理,消杀管理,清洁管理,绿化管理,分包管理,清洁,消杀,绿化,分包,工作流程 考核标准 考核方法 沟通管理 款项支付,环境管理,工作思路 绿化管理要点 具体实施措施,消杀工作要求 消杀考核标准 消杀管理程序 消杀沟通机制,工作思路 清洁管理要点 具体实施措施 具体作业标准,孕 育 希 望 成 就 梦 想,清洁、绿化、消杀,清洁管理,清洁工作思路 清洁管理要点 具体实施措施 具体作业标准,绿化管理,绿化工作思路 清洁管理要点 具体实施措施,消杀管理,消杀工作要求,消杀考核标准,消杀管理程序,消杀沟通机制,花摆管理,提出方案 合理布局 采购管理 过期处置,孕 育 希 望 成 就 梦 想,分包方监督与管理,分包方监督与管理,物业管理方案,项目简介 人力资源管理 制度、档案管理 品质管理 客户服务 设施设备管理 安全秩序管理 环境管理 文化建设与管理 风险管理 财务管理,孕 育 希 望 成 就 梦 想,文化建设与管理,文化建设与管理,文化建设,文化管理,现场书法大赛,名师讲坛,“喜阅365”亲子共读活动,物业管理方案,项目简介 人力资源