服务礼仪及仪容仪表.ppt

服务礼仪及仪容仪表培训,服务礼仪及仪容仪表培训内容,服务礼仪 礼仪概述 服务礼仪规范 言谈举止 仪容仪表 容貌 着装 姿态,服务礼仪礼仪概述,1、礼仪：是表示敬意、友好的各种礼节、礼貌的仪式，在服务过程中，对客人表示各种礼节、礼貌叫服务礼仪。 2、友好的表现方式 A、表情：是面部表情形态的变化，以表达人们内心的思想感情。表情有两个突出的因素： 眉眼表情 笑容,服务礼仪礼仪概述,微笑服务主要表现形式 1、面部肌肉放松自然、不紧张。 2、抿着嘴，两面嘴角轻轻一收。 3、无意识地咬牙。 4、上下嘴唇呈现出似张非张的状态，呈现出一张嘴角似乎上翘的嘴。 5、借助于“字音”微笑，如“茄子”“钱”等发音，只要动一动嘴微笑就出来了。 练习1秒钟,服务礼仪礼仪概述,B、语言：言于心，起于唇。要注意自己的表达方式，否则，你所说出的话就会与你心里所想或是所要表达的意思有所不同。 在服务时多使用礼貌用语：“请”字当头，“谢”不离口,多用“您”，少用“你”，以示对客人的尊重 ，语调以低音为主，但要吐字清晰，以客人听清楚为宜。 说话音量的高低直接影响着顾客对我们服务态度及服务质量的评定 C、体态：即人的肢体动作。,服务礼仪礼仪概述,3、礼仪的重要性： A、是品牌组成的一部分。每一位员工都代表着企业的形象，是树立品牌的关键部分； B、 给客人以宾至如归的感觉，营造良好的工作氛围； C、是企业服务的一大卖点。,服务礼仪规范,1、迎客礼仪： 取规定站立姿势，双手自然下垂向后交叉，身体上部向前倾20度左右，视线随鞠躬自然下垂，动作不要太快，面带微笑问好，喜迎客到。 2、迎座礼仪： 面带微笑问好，用双手握住椅背，轻轻向后拉开半步，右手示意客人请坐，“您好请坐”。,服务礼仪规范,3、斟茶礼仪： 水量：水倒水杯四分之三位置，不能倒满。 顺序：先女士，老者优先。 4、买单礼仪： 结帐 先称呼，您好！欢迎光临，一共多少钱，收您多少钱，请稍等。 找零钱 您好！找您多少钱，这是你的小票，请收好。 送客 遵从客人走在前的原则，同时使用送别语，并提醒顾客带好自己的物品。,服务礼仪 言行举止,1、 低处取物： 物在人体侧面，两脚分开（一前一后），上身保持平稳蹲下，不低头，不弯背。 2、 递物： 双手递物，轻拿轻放。递物方向应方便于客人。 3、让路： 原则上都给客人让路，万不得已时应提醒客人，“先生或小姐，对不起”。,服务礼仪 言行举止,4、手势的运用： 遇到客人问路，应五指并拢，手心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾客人是否看到指示的目标，切忌用手指或笔指点。 5、示意: 客人与你的目光相遇时应点头示意，也可以说“你好”。 6、接听电话： 铃声响第二声接听，声音柔和、清晰，对客人百问不厌，万事不烦，而且要详细介绍，解释清楚。,仪容仪表 容貌,服务人员的仪表体现了企业的精神风貌，是接待服 务中首先要抓好的问题。 1、体格相貌： 五官端正，优雅淡妆，不戴框架眼镜。 2、着装： A、工衣：穿公司统一发放的工服，工衣要整洁、无破损、无皱、无异味，熨烫整齐。 B、鞋：黑色，皮鞋干净，擦亮，布鞋干净无破损。 C、袜子：男深色，女浅色，干净，不皱，无破损，丝袜无滑丝。,仪容仪表 容貌,3、 个人卫生： A、头发：男：头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留鬓角，干净整齐。女：前不盖眼，后不过肩，干净、整齐，如有长发过肩必须配戴统一发放的头花，不能披头散发。 B、面部：男：洁净，胡子刮干净，修剪鼻毛；女：洁净，化淡妆。 C、手及指甲：干净，不留长指甲，不涂指甲油。 D、身体卫生：勤洗澡，勤换衣服。 4、饰物：上班时不允许佩带饰物（手表和婚戒除外） 5、工牌：佩带于前胸，全证外露，不得内扣或遮盖。,仪容仪表 姿态,服务人员要求姿态稳健端庄，动作敏捷准确。 1、坐姿： 人体重心垂直向下，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿保持正直，脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢。目平视、面带微笑，坐时不要把椅子坐满（服务人员坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上。,仪容仪表 姿态,坐姿注意事项 A、不可坐在椅子上前俯后仰摇腿跷脚。 B、不可将脚跨在椅子上。 C、女子就座不可跷二郎腿（要把双膝靠紧，脚跟自然靠 齐）。 D、坐在椅子上同左或右的客人谈话不要只扭头（这时可以侧坐，上体与腿同时转向一侧，头部可以对着前方）。,仪容仪表 姿态,2、站姿：站立时要直立站好；从正面看，身体重心线在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌上。 站的要领 A、挺胸、收腹、梗颈。 B、站立要端正，眼睛平视前方，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。 C、双臂自然下垂向后交叉，右手放在左手上，以保持向顾客提供服务的最佳状态。 D、双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。 E、双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。 F、身体不能东倒西歪，站累时脚可后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸过多，甚至叉开很大。,仪容仪表 姿态,3、走姿： A、行走时，身体重心以稍向前，它有利于挺胸，收腹，梗颈，身体重心在前脚掌上。小腹用一点力使身体略微上提，走起路来就会显得很有活力。 B、行走线迹要成直线，脚印应朝向正前方。 C、走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视前方，面带微笑。 D、两臂自然地前后摆动，肩部放松。 E、切忌行走时摇头晃肩，大摇大摆，手插