全各级机关四零承诺服务.doc

全市各级机关“四零”承诺服务创建实施方案 根据市委全市党员干部作风整顿实施方案的部署要求，为进一步规范全市机关服务窗口单位服务行为，提升服务质量，不断改进工作、展示形象，发挥好带头表率作用，更好地为企业和群众服务，集中开展以“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”为主要内容的“四零”承诺服务创建，特制定此实施方案。一、创建范围 全市各级机关服务窗口单位全部参加“四零”承诺服务窗口创建。市直“四零”承诺服务创建单位名单附后（见附件1），各县（市）区根据实际情况确定具体创建单位。二、创建目标突出转作风、转职能、转方式，围绕“四零”承诺服务标准,创建工作有实效、群众认可度高的工作目标，落实首问负责制、一次性告知制、岗位责任制等制度，采取服务对象满意度即时评价、承诺公示社会监督、日常巡回督导检查和受理投诉举报等措施，进一步解决好“门难进、脸难看、事难办”、状态不佳、程序繁杂和服务内容不公开不透明等问题；促进窗口单位程序简化、效能提升、服务规范、过程透明、再造流程、严谨公正、及时办结，打造程序最简、审批最快、时间最短、服务最优；提升服务对象对服务窗口工作环境、服务质量、办理结果的满意度，把服务窗口建设成为信息化程度一流、软硬件一流、服务功能一流、服务态度一流的先进典型和示范区。三、方法步骤创建工作以窗口单位为主体，各单位具体组织，自方案印发之日起实施，至2017年12月31日结束。1、明确标准，积极创建。参考“四零”承诺服务创建原则要求和参照标准（见附件2），把工作作风的转变、责任心的增强、能力素质的提升作为主攻方向，健全完善各项工作制度，简化流程、规范服务，立足实际研究制定本部门“四零”承诺服务创建工作标准。要具有指导性、导向性和示范性，做到流程再造、看有现场、学有榜样、服务有标准，把服务窗口打造成为可学习、可借鉴、可复制、可操作的全市行业服务榜样和服务标杆。时限要求：8月15日前。2、面向社会，公开承诺。各地各单位要在主要媒体和单位门户网站、服务窗口面向社会做出“四零”服务公开承诺，公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度和咨询电话。对于市场主体和基层群众办事所需前置条件和要件不清晰、办结周期过长等问题，要拿出有针对性地措施办法。要面向基层和群众聘请社会监督员，征集意见和建议、自觉接受监督。各单位要在每个窗口设置满意度即时电子评价系统，确保评价结果可实时监控查询，市委推进“两学一做”学习教育常态化制度化领导小组办公室（以下简称领导小组办公室）将定期抽查统计。时限要求:8月31日前。3、以点带面，有序推进。各窗口单位要加强日常管理，提高服务窗口制度化、规范化、标准化水平。领导小组办公室及时总结创建经验,推广一批优秀的窗口单位创建标准和典型经验，提升各级机关“四零”承诺服务窗口单位的创建水平。时限要求：9月30日前。4、典型引领，全面推广。各窗口单位要以优秀窗口单位为标准，全面推广优秀窗口单位创建标准和典型经验，以“四零”目标结合自身实际开展创建工作，要随时跟踪问效，着力解决服务质量差、效率低、状态不佳等问题。领导小组办公室定期巡回督导检查，年终对窗口单位创建情况进行全面验收，实施量化打分排序，结果纳入市委“两强四双”考核体系。时限要求：12月31日前。四、几点要求1、高度重视创建工作。领导小组办公室成立作风评议组，具体承担“四零”承诺服务创建工作。各地各单位要统一思想认识，提高重视程度，责成专人负责联络协调，深入宣传发动、认真安排部署、积极参与创建，形成“人人是窗口，个个争一流”的良好氛围，打造“四零”承诺服务品牌，争做优质服务的先进典型。2、认真制定创建标准。各地各单位要深入分析研究当前在基础设施和服务质效上存在的主要问题，制定切实可行、细致全面的工作方案和创建标准，有针对性地弥补不足、补齐短板，把创建工作设计好、动员好、组织好、引导好、实施好，实现干就干好、干就干成、干就一流标准，在“四零”承诺服务窗口创建工作中力争上游。3、突出部门行业特色。各服务窗口可以结合自身实际，研究体现部门行业特色的措施方法，既要完成规定动作也要做好自选动作，既要体现标准化规范化又要突出行业亮点，在服务质量、工作效率上为全市树立标杆、做出表率。4、展现良好精神风貌。各窗口单位要通过“四零”承诺服务创建，来展现本单位干部职工的良好精神风貌，不仅工作标准要到位、思想认识更要到位，以更加饱满的热情投入到工作中，要遵规守纪、公平公正、从我做起、率先垂范，展示“五个好作风”，争做“三个好把式”，以实际行动践行“四零”服务标准。作风评议组联系人：崔晓已，电话6684422 附件1：市直“四零”承诺服务创建单位 附件2：“四零”承诺服务创建原则要求和参照标准 附件3：市委推进“两学一做”学习教育常态化制度化领导小组办公室作风评议组组织机构 附件1：市直“四零”承诺服务创建单位（27个）市公安局、市交通运输局、市人社局、市卫生计生委、市水务局、市林业局、市安监局、市环保局、市城管执法局、市城乡建设局、市人防办、市住房保障局（包含维修基金）、市发改委、市国土资源局、市房屋交易与产权管理中心、市住房公积金管理中心、市工商局、市质监局、市食药监局、市工信委（中小企业服务中心）、市司法局（公证处）、市财政局（环路收费属新时代集团）、市地税局、市国税局、市烟草专卖局、市气象局、市城乡规划局。 市公安消防支队可参照市直单位开展创建工作。附件2：“四零”承诺服务创建原则要求和参照标准 一、原则要求1.服务态度规范：服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。2.服务语言规范：除特殊情况外一律使用普通话，网上服务平台要求使用规范办公用语。工作交流讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体，解答疑问准确规范、通俗易懂，指导业务依法依规、坚持原则、积极务实，出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养。3.服务行为规范：着装规范、仪容整洁，待人友善、举止得体、办事认真、严谨客观、认真负责、恪尽职守、工作专心、聚精会神、办公文明，场所整洁有序。4.服务效能规范：首问负责，确保工作对象满意；全面认真审核，确保一次性告知；对符合条件的申请事项，确保限时办结。5.服务设施规范：设置办事指示牌、标志牌，配备桌椅笔纸等便民服务备品；设置公示栏或者显示屏，公开法定依据、办事程序、相关材料、办理时限及办理结果等；提供办事指南和相关表格、资料，方便查阅使用；设置工作人员岗位标识等。网上服务平台要求网址公开告知，便于查找，页面板块清晰、栏目齐全，网站定期维护、保证畅通。基础较好的服务大厅要划分不同功能区：(1)办理区进行业务受理办理。(2)宣传区放置业务查询屏、宣传册等。(3)资料区放置桌椅和表格填写模板。(4)自助区放置电脑、复印机、打印机，连接互联网和无线网络(WIFI)，提供资料查询、下载、打印、复印等服务。(5)公示区利用电子显示屏集中公示办理结果。(6)等候区设置长椅、饮水机、地图、应急药物，标注乘车路线等。规模较小的大厅可以将部分功能区合并，各单位根据实际情况设置。6.服务纪律规范：严格执行考勤制度，严格履行岗位职责，严格依法行政，严格公正办事，严格廉洁自律。网上服务平台要求工作人员不空位、不推诿，及时解答和办理相关业务。二、参照标准(一)服务受理零推诿1.严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。2.在市、县（市）主要媒体上做出“四零”服务公开承诺，公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度和咨询电话。3.设置岗位牌，佩戴身份牌，网上服务人员要亮明身份，做到岗责分明、精准服务。 (二)服务方式零距离1.推行网上申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方式，根据需要开辟“绿色通道”，高效便捷服务，让信息多跑路、群众少跑路。2.服务窗口要公布工作标准、业务标准，在明显位置张贴和发布办事指南、岗位职责；设置咨询台或者引导台，提供咨询服务和示范文本。3.工作人员做到仪表端庄、服务热情、文明有礼；网上服务人员要做到语态端正、语调平稳、语气文明。(三)服务质量零差错1.优化窗口设置，简化办事程序，提高工作效率，做到“一站式”服务。2.坚持实事求是，依法依规，准确无误开展工作。3.建立服务日志基础台账，记录业务环节办理过程，形成每项工作、每个环节的检查和复核机制，及时对存在的问题纠偏整改。(四)服务结果零投诉1.在窗口单位设置群众意见箱，网上服务平台开通群众意见反馈通道，拓宽与服务对象沟通交流渠道，主动接受监督，对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理。2.窗口单位要以全流程高满意度为目标，切实提高服务质效。要设置群众满意度即时评价系统，确保评价结果可同步监控、实时查询。3.面向基层和群众聘请社会监督员，广泛征集意见和建