商场管理人员行为准则

1 / 10 商场管理人员行为准则 公司各部门管理人员进入现场或在现场工作时都要遵守以下规定： 一、着装整齐，仪表端庄，佩戴工作号牌。 二、保持站姿、走路姿态的端正、稳健。 三、站：挺胸收腹、笔直站立，不要身体歪斜或弯腰驼背，双手自然下垂，或双手交叉相握自然放于腹前，不允许双手抱肘。 四、走：要自然稳健，不要东摇西晃，步伐不要过大过急，也不能过小过慢，保持每分钟 90 步左右的速度为宜。 五、指导工作使用标准语言，按章办事 ,注意工作方法。 六、在营业现 场不谈工作以外的闲话。 七、不借工作之机在通道及柜台内聚堆长谈；如需较长时间谈工作事宜 ,请到办公室进行。 八、营业时间不要在卖场大声讲话或指手划脚。 九、不利用检查工作之机，行购物之行为。 十、当班人员原则上单独巡视检查，不要两人或两人以上结伴而行边走边谈，商讨工作请到办公室。 十一、当班总值班人员到楼面时，未经其要求不要陪同一起巡视现场。 十二、楼面主管在办公室休息时间，每小时不超得过2 / 10 15 分钟。 十三、公司管理人员在现场发现任何违反公司 规定行为之发生，都要负责管理、处理。如不能处理的要及时通报情况给有关部门，寻求妥善、迅速处理。 十四、如遇有重大时间发生（如：突发停电），各位管理人员要主动参与营业现场的控制行动，直至恢复正常营业。 营运部岗位职责 一、 经理职责 1、据公司的总体经营规划，制定本部门的目标管理工作，计划和实施 措施，确保完成公司下达的各项任务； 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩； 3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转； 4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见； 5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略； 3 / 10 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意； 8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各 部门的工作，使公司整体运作良好； 9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标； 10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高。 11、组织商场整体的商品盘点工作。 12、全面负责商场销售任务的完成。 二、主管职责 1、组织本区域工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用； 2、认真协助部门经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正； 3、了解部门人员 思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决； 4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度 的责任感和工作热情。 4 / 10 5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基 本要领； 6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成； 7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向 心力； 8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告； 9、负 责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权； 10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式； 11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动； 12、组织本部门的商品盘点工作； 13、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标。 14、操作、对待问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象。 15、承担本区域的销售任务。 专柜及促销员管理制度 为规范 和加强商场与专柜厂商的合作，加强对专柜人5 / 10 员和促销员的管理，共同创造最大的效益，特制定本规定。 一、 岗位准则 1、 准时上班，按规定下班； 2、 工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作； 3、 工作中手机、传呼机关机，不打私人电话，不处理私人事情； 4、 遇事须提前请假，病假要提供有效证明； 5、 按公司要求待客，不与顾客争执，若遇问题及时上报； 6、 上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准 ； 7、 随时掌握市场动态，及时反馈信息； 8、 遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品。 二、 仪态仪表 1、 统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确； 2、 女员工上岗前须化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐； 3、 男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须； 4、 工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； 6 / 10 5、 注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无 烟味； 6、 精神饱满，眼睛不充血； 7、 时时微笑，笑不露齿。 三、 行为举止 1、 动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。 A 站姿： （ 1） 抬头挺胸，精神饱满； （ 2） 双手自然，不抱手胸前，不叉在腰间； （ 3） 保持工作准备姿势和立刻服务的态度； （ 4） 严禁任何 “ 休闲 ” 的姿态在商场 出现，如斜靠货架、柜台等等。 B 手势： （ 1） 手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象； （ 2） 不用手指对方，不做任何不礼貌的动作； （ 3） 严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。 2、 外表、形态大方，亲善和蔼。 （ 1） 着公司统一的工作服，保持整洁，无怪异服饰； （ 2） 保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。 3、 态度：主动、热情、耐心、周到。 7 / 10 （ 1） 主动招呼顾客，为顾客送服务； （ 2） 保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化； （ 3） 保持足够的耐心，艺术地解决问题； （ 4） 站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求； （ 5） 童叟无欺，待小孩如成人。 四、 经营管理制度 1、专柜不得经营合同规定的经营范围之外的项目，也不得售卖假冒伪劣商品及过期商品，否则商场有权要求专柜停止违规行为或终止合同，并有权依实际影响和损害程度，处以最低 500 元以上的罚款。 2、专柜所有进入商场销售的商品应事先报商场审核后方能正 式销售，未经批准的商品不得进入商场销售，否则给予每欠 50罚款， 3、专柜商品销售价格由专柜确定并送物价部备案，由电脑部录入电脑，若在市场调查中发现品种价格在本商场高于其他商场或由于竞争需要，要求专柜配合时，专柜应对价格进行调整。 4、专柜或厂商所派工作人员须经商场人事部认可并办妥入场手续，领取工牌和制服后方可上岗，否则商场有权拒其入场或要求退岗，并给予每次 100的罚款。 8 / 10 5、促销员及专柜工作人员必须遵守商场各项规章制度，自觉接受商场管理人员的监督和管理，违反 商场规章制度者，依照商场相关规定进行处罚，处罚分别为警告、罚款、开除三种。 6、促销员的上班时间及排班以及卫生清洁工作必须接受商场管理人员统一安排和管理，不得串岗、离班，违者罚款 20。 7、专柜必须负责各自区域范围内的清洁卫生和商品的上架补货及标价等工作。商场相关管理人员有权对进行监督和检查，对未达到要求的，除要求其立即改进外，并视情况给予相应处罚，处罚金额为每次 20。 8、专柜人员及促销员须妥善保护本区域范围及公司所有财物，若有其损坏，须承担全部责任。 9、专柜工作人员下班前须将贵重物品上锁，关好柜台灯、电源及水开关，若因专柜人保管不当造成商品丢失，由专柜自行负责；若因专柜工作人员疏忽造成水电的浪费或安全隐患，一经查证，给予每次最少 20 元以上的处罚。 10、各专柜新接电源，安装电线或电器，应经商场批准同意，由商场派电工操作，未经商场同意，私自乱接电源、电线，给予每次 200罚款。 11、促销员及专柜人员必须遵守良好的职业道德，不诋毁商场内销售的其它商品，如有此行为者，一经发现即给9 / 10 予 300 元罚款处理，并要求专柜或厂商换人。 12、促销员及专柜人员必须遵守商场制定的各项服务礼仪，服务规范的要求，按规定着装，使用礼貌用语，如有违反其中任何一项者，即给予罚款 20处理。 13、促销员及专柜人员不得在商场内食用任何商品（含已结帐的商品），也不得将已结帐的商品带入专柜区域内，违者罚款 50。 14、促销员及专柜人员不得着工衣在商场内购物，不得在上班时间购物，下班后若需购物，须在指定收银台结帐，违者罚款 30 元。 15、促销员及专柜人员出入必须走指定的员工通道，上班时间因事外出须由专柜管 理人员签字批准后方可外出，违者罚款 20 元，如不听劝阻强行闯入或调出者，将给予50罚款。 16、专柜经营的商品及原物料等一律从防损部登记后进入商场，物品携出必须凭营运部相关管理人员开具的放行条并由防损部核实后方可放行。不按规定携出物品者，商场及相关管理人员有权拒绝放行并罚款 50 元。 17、促销员不得自行携带商品或赠品出商场，违者给予 50罚款。 18、专柜人员和促销人员的违纪处罚单须由其本人签名并于 2 日内上缴罚款金额至财务部，若其拒签或拒交，可10 / 10 于 24 小时内向上投 诉，否则商场有权在该专柜或供应商营业款中扣除或货款中直接扣除。 19、促销员不得私自调动货架，违者罚款 100，并给予停岗或开除处理。 20、促销员不得与顾客发生争吵，不