员工行为管理年工作总结

1 / 14 员工行为管理年工作总结 员工行为管理年工作总结 随着 2011年的工作已经进入尾声，即将迎来暂新的 2012 年。也许对于其他人只不过是岁月的更替。但对于酒店、餐饮来讲，不得不说是意义非凡的一年。 2015 年度酒店餐饮部的各项工作在董事会领导的正确指导下，在全体员工的共同努力下，酒店取得了喜人的成绩，圆满按期完成了年初既定的各项工作目标，继续保持了酒店开业以来的持续高出租率势头，不论是在内部管理上，还是对外的服务上，都是行业内的佼佼者，取得了较好的经济效益和社会效益，为酒店 2011 年的发展奠定了良好的基础 。 为了总结经验，寻找差距，在新的一年里把各项工作做得更出色，现将 2015 年度的工作总结如下： 一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩 年初制定的全年工作计划指导着酒店全年各项工作的开展，酒店全体员工团结一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面做出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。 （一）经营创收。酒店通过拓宽销售渠道、推出餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了全年的营业收入。 1、全年完成营业收入 万元，完成了 2015 年度任务指标的第三档；其中客房收 入 万元，完成了 2015 年度任务2 / 14 指标的第三档；餐饮收入 万元，完成了 2015 年度任务指标的第二档。 2、酒店全年客房平均出租率为 %，年均房价 元 /间夜，酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。 （二）管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %，比去年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。 （三）服务创优。酒店通过加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，不管是我店在接待会议团队还是在接待携程网客人，我酒店销售、前厅、客房、餐饮等部门或岗位，分别收到了大量的表扬信及携程网上的好评价。 （四）安全创稳定。酒店通过制定 “ 大型活动及假期安保方案 ” 等安全预案，做到了日常防火、防盗等 ” 六防 ” ，全年几乎未发生一起意外安全事故。保安部通过加岗加时，勤于巡逻，严密 防控，在相关部门的配合下，确保了酒店的3 / 14 安全稳定。 二、与时俱进、提升发展，酒店主抓九大工作 2015 年度通过结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，转变观念，加强培训，组织学习考察，促进并指导了酒店管理工作更规范的开展。酒店及各部门全年主要抓了以下九大工作。 （一）以效益为目标，抓好销售工作 1、渠道拓宽。酒店在原有协议客户、网络订房、上门散客的自然销售渠道的基础上，拓展了会议团队、会员卡等渠道，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应的按比例比分解任务指标，这 样一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四则明显促进了销售业绩的提升。 酒店年度总出租房数 间，同比 2015 年增长 %，酒店年度会议团队出租房数 间 ,同比 2015 年增长 %，酒店年度接待会议费 元，同比 2015 年增长 %。 2、做好促销推广。利用各节假日及销售淡季开展各项主题促销活动，活动的开展不但为酒店带来经济效益也大大提高了酒店的知名度和影响力，受到了广大顾客的积极参与与好评。全年展开规模较大的主题活动如下： “ 迎春纳福、夏日清凉、我爱我家 ” 为主题 的积分送礼活动； “ 团圆中秋 ” 消费送礼活动； “ 缤纷圣诞、欢乐新年 ” 消费抽奖送房4 / 14 送券活动等等。一系列促销活动的开展让客人体会到了新年的无限活力和酒店对他们的关心、关注。 3、房提奖励。根据本酒店市场定位为精品商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、团队等为辅的营销策略， 2015 年度酒店参照同行酒店“ 房提 ” 的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入明显上升。 酒店年度共接待宾客 万人次，同比 2015 年增长 %；其中接受散客订房 间，同比 2015 年度增幅为 %。 4、窗口形象。前厅部除充分利用房提奖励加大促销力度外，在 2015 年度特别重视塑造酒店的窗口形象。一是完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接 变了结帐的繁琐易错。二是加强大堂副理的现场督导。通过增加大堂副理去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。三是坚持部门的例行培训，提高员工的综合素质。部 门指定一名培训专干，合面负责部门的培训工作，每月根据日常工作出现的问题和员工的需求，制定周期性的培训计划，以保证培训实效。 5、投诉处理。前厅部的各个岗位，是酒店的门面岗5 / 14 位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。为站好酒店的门面岗，前厅部经理带领全体员工改正工作态度，本着 “ 宾客至上、服务第一 ” 和 “ 让客人完全满意 ” 的宗旨，从部门经理到大堂副理、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，前厅部共接待并处理宾客投诉 约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。 （二）以改革为动力，抓好餐饮工作 1、绩效挂钩。餐饮部绩效与酒店全员效益工资挂钩的改革举措在 2015 年度得到更好的推行。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐饮部的管理者、服务员带来一些负面的影响，但全员对餐饮部的存在问题都能及时提出改进措施；另一方面，使大家变压力为动力，为促进餐饮多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。 2、试菜考核。酒店要求餐饮部的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜评分，同时对基 本满意的新菜建议推销。 2015 以来，餐饮部共推出新菜 余种，其中 、 、 、 、等新菜受到食客的普遍认可。此外，对表现优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。 另外，餐饮部配合酒店，全年共接待重要客人 批，6 / 14 计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。 （三）以质量为前提，抓好客房工作 1、班组晨会。为保证酒店基本产品 “ 客房 ” 质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不 整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了 “ 严、细、实 ” 的工作作风。 2、为提高客房质量，加强了硬件方面的改造。酒店硬件设施日益陈旧，为避免工程问题影响对客的正常服务，在 2015 年度，酒店加强设施设备的维修及维护。一是更换麻将机，将客房原有单口麻将机改为四口麻将机，提高了洗牌速度；二是将 5F、 6F 的 22 间豪华双间改为豪华商务双间，不但提高了酒店平均房价， 还提升了客房品位，让部分客人有常住常新变化；三是将会议室木椅更换为钢架椅，增加了会议容客率，让摆台也更漂亮轻松；四是将商务单间、双间、套房及豪华双间、行政房、总套等高价房的棉被更换为羽绒被，将客房原有枕头更换为舒适度较高的羽绒枕（因成本较高，现只有较少国际品牌酒店采用），五是在年底将更换了客房所有的淋浴喷头，解决了酒店开业三年来客人一直反映7 / 14 的洗澡水太散不舒服的问题；六是对浴室淋浴玻璃胶边改成钢化泥，彻底解决原玻璃胶的发霉问题并提升了美观度。 3、制定各周期工作计划，完善客房服务。 2015 年度，客房 部除 常保洁、日常维护纳入计划执行处，还将网络管理纳入计划管理，除制定对前后台电脑有计划杀毒外，对网络也进行计划改造为，保证了 2015 年度的网络维护工作较好完成。 （四）以 “ 六防 ” 为内容，抓好安保工作。 1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。 2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统 个报警点进行全 面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。 2015 年度保安部排除电线短路 多次，发现不安全因素 余次，更换消防应急灯 盏，疏散指示牌 块。 3、积极协调外围关系。配合消防大队、公安局、派出所做好酒店正常的防查工作。 2015 年度，保安部配合 市防暴支队经侦队、市防暴支队开福队、芙蓉分局禁毒队在我酒8 / 14 店检查工作的完成，并与以上部门建立了良好的关系，为酒店经营起到了保驾护航的作用。 （五）以降耗为核心，抓好工程维保工作 1、节水节电。 2015 年度为节约水电费用，酒店要求各部门在具体工作中做到节约一滴水、节约一度电、节约每一张纸，工程部更是采取了一系列的改进措施：如将原有灯具更换为节能灯具，将所有水龙头水量调小等。 2、抢修维修。工程部的 名员工承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有 时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如对酒店负一楼天花进行了全面检修、改造负一层的排水、清洗及更换客房卫生间的排气扇、对客户窗户拉手进行改造、修补客房墙纸及天花等。 （六）以从严管理为原则，抓好财务工作 1、制订收入费用考核办法，严格控制成本费用，对经营收入指标进行分解，制订成本费用考核方案，合理预算了各项收入指标，下发了酒店总体考核方案及餐饮、客房与前厅、营销部的考核提成，统一了成本和费用支出的核算标准，在财务执行过程中，严格控制费用。 2、加强后勤 管理，一方面库房管理逐渐程序化，定期盘点，财务及时监督，做到了帐物相符、帐帐相符。 3、加强采购管理，严把质量和价格关，杜绝库房物9 / 14 品积压、资金占用的现象。 4、要求各部门在使用办公用品、易耗品时，结合酒店经营情况核定了具体的消耗数字，每月按照核定数字领取，杜绝了使用过程中的铺张浪费。 （七）以精干为原则，抓好人事工作 1、合理定编。根据酒店执行总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初 名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减 10 名编 制，并未影响酒店及部门工作。 2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由行政人力部带队，数次去怀化等地，联系职校，招聘录用 人次；登报 次、网上招聘 次，共计招聘 人次。 3、转正、晋级及升职评定。通过完善各项转正及晋级、升职制度，人事部加强员工的考核与评估工作， 2015 年度酒店共有人次的转正， 人次的晋级，人次的升职。 （八）以 “ 员工手册 ” 为参照，抓好培训工作 1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照员工手册，由店级领导组织召集 对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约 人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和10 / 14 日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。 2、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行员工手册内容和岗位业务的培训。例如前厅部，抓好对各岗位的培训工作。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过 培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训批，约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。 3、转正培训。 4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐饮等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名 ；前厅第一名 ；餐饮部第一名 。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。 （九）以善待员工为基准，抓好员工生活保障工作 1、宿 舍搬迁。为改善员工住宿条件，在 8 月份，完成员工宿舍的搬造。搬迁后的宿舍环境相对安静，离酒店距离较近，很大程度为员工提供了便利。 2、加强宿舍管理。形成行政人力部经理、宿舍管 室长三级管理网络，宿舍管 员每天上午定期向11 / 14 行政人力部经理汇报宿舍情况，让酒店及时掌握员工动态及生活中存在问题，更快更好的为员工做好服务工作。 3、提高员工餐标。因 2015 年物价上涨，员工餐品质下降，员工意见较大，经过员工会议商议，酒店提高餐标，并安排行政人力部与餐饮部共同管 员工食堂，发现问题及时解 决，确定好每周的菜单后严格按菜单出品，将员工食堂卫生安排专人打扫，给员工营造一个舒适安全的就餐环境。 三、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题 一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。 1、设施设备不尽完善。 2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平 和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；二表现在 “ 人治 ” 管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。 3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在12 / 14 与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。 通过对酒店全年工作进行 回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。总之， 2015年酒店取得的成就是辉煌的，积累的经验是丰富的，在此不能一一说明，但要强调的一点是：取得成绩的根本原因在于全体员工的不懈的共同努力。 2011 已经到来，我们面临的是更加激励的市场竞争，客观形势要求我们效益必须进一步提高， 2011 年我们要继续落实开好店的思路，扩大市场份额，狠抓服务工程，坚持不懈为消费者提供创新的服务，进一步完善各项服务工作。我们初步拟订 2011 年的预算收入是营业收入达到 万元，以赢利 万元为目标。为圆满 完成 2011 年的目标，我们必须做好以下几个方面的工作： 一、加强企业文化建设，增强企业的凝聚力和向心力，逐步提高团队的整体素质。以培训工作为契机，通过开展形式多样、内容丰富的培训活动稳定员工、留住员工、培养员工，努力打造一支与酒店同发展共命运的核心队伍。 二、强化酒店的销售工作， 2011 年酒店的经