员工旅游培训方案

1 / 19 员工旅游培训方案 按照县委、政府关于发展文化旅游产业的目标，为提高我县旅游服务整体水平，改善旅游服务环境，着力打造黎平旅游形象，加快推进全县旅游文化产业发展，特制作如下培训方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，以行业从业人员素质提升为主线，通过组织培训班、举行旅游从业人员技能大赛等措施，促进旅游 量有较大提升，打造一支与我县旅游业发展相适应的人才队伍。 二、培训目标和任务 1、保证从业人员持证上岗。通过对旅游星级宾馆、等级乡村 旅舍、旅游服务示范单位、旅行社、景区点的旅游从业人员进行培训，规范管理旅游从业人员队伍，使以上单位旅游从业人员持证上岗率达到 95%以上。 2、确保旅游市场规范化、系统化，使安全生产落到实处。 3、提高全县政务商务接待讲解水平。 三、工作方式 培训方式采取理论与实践相结合；在省州旅游部门帮助和省州旅游院校的支持下，选送优秀教师到黎平实地授课。 2 / 19 四、培训任务 1、旅游企业及景区点业主或负责人培训一期； 2、宾馆酒店服务人员培训两期； 3、景区景点讲解员培训两期； 4、乡村旅游服务人员培训四期； 1 5、乡村旅游餐饮从业人员培训四期； 五、培训范围和对象 （一）景区（点）、旅游企业业主或负责人； （二）景区点讲解员、旅行社导游员、全县机关单位和乡镇文旅游宣传员； （三）星级宾馆、等级乡村旅舍、旅游示范单位及从事乡村旅游的餐饮、住宿、购物、休闲等服务人员。 六、培训内容 （一）宾馆酒店、旅行社、景区（点）负责人培训 培训内容：星级酒店评定标准、旅游法、 旅游投拆处理、旅游安全生产知识、旅游管理与服务理念、景区与宾馆酒店及旅行社座谈及合作。 （二）景区景点讲解员及导游员培训 培训内容：开展导游讲解技巧、黎平县情、黎平旅游资源概况、旅游线路及交通和肇兴、翘街、八舟河等景区导游词 3 / 19 （三）宾馆酒店服务人员培训 培训内容：开展接待礼仪礼节、住宿、餐饮服务技能、黎平旅游资源和民族文化、简单英语等培训。 （四）乡村旅游民居旅馆从业人员培训 培训内容：开展消防安全、治安管理、礼貌礼节、客房清理、卫生清扫和民居旅馆 星级评定规范标准等培训。 （五）乡村旅游餐饮从业人员培训 培训内容：开展消防安全、食品卫生安全、礼貌礼节、卫生清扫、服务技能操作、厨房卫生要求、团餐菜单制作标准、菜品制作和乡村旅游餐饮星级评定规范标准等培训。 2 七、时间安排 八、教材准备 黎平旅游景区导游词、黎平旅游指南及相关教学材料等。 九、工作任务安排 （一）组织机构 组 长：刘建红 副组长：左承玲、姜明文、杨祖华 成 员：梁习莉、段国平、易世艳、王苏叶、吴仕莲 （二 ）、具体安排 1、工作安排及协调：刘建红 工作职责：对整个培训工作进行总安排和调度。 2、组织生源、安排教学：左承玲 4 / 19 工作职责：制订各期详细教学方案，对接省州旅游局及省州旅游院校领导聘请教师培训，对生源进行统计、安排课程表、培训场地联系及布置，对培训班进行管理。 3、培训资料准备：杨祖华 工作职责：准备黎平旅游景区导游词、黎平行知、黎平旅游指南等等资料。 4、后勤安排：易世艳、王苏叶 工作职责：培训用水、车辆、食宿安排。 十、经费预算： 300910 元 （一）旅游企业和景区点业主或负责人培训（ 5 月一期）： 8120 元 1、资料费： 50 人 20 元 /人 =1000 元 2、老师补助： 2200 元 课时费： 8课时 200 元 /课时 1600元 交通补助： 2人 150 元 /天 2 次 600元 3、老师住宿： 2间 2 晚 180元 /间 720元 4、工作人员及老师餐费： 5餐 400 元 /餐2000元 5、场租费： 1000 元 /天 2 天 2000元 6、其他（水、横幅）： 200元 （二）县城宾馆酒店服务人员培训（ 6、 9月共三期）：66120 元 1、资料费： 80 人 20 元 /人 =1600 元 2、老师补助： 5700元 课时费： 24 课时 200 元 /课时 4800元 交通补助： 3 人 150 元 /天 2 次 900 元 3、老师5 / 19 住宿： 2间 4 晚 180 元 /间 1440 元 4、工作人员及老师餐费： 7 餐 400 元 /餐 2800 元 5、学员补助： 80 人 30元 /人天 3 天 7200元 6、场租费： 1000元 3 天 =3000元 7、其他（水、横幅）： 300元 每期小计： 22040元；三期共计： 66120元 （三）乡村旅游 民居旅馆从业人员培训（ 7 月四期）：49920元 1、资料费： 20元 /人 50 人 1000元 2、老师补助： 2200元 课时费： 8课时 200 元 /课时 1600元 交通补助： 2人 150 元 /天 2 次 600元 3、老师及工作人员住宿费： 3 间 120 元 /间 3 晚1080 元 4、老师及工作人员用餐： 5 餐 300 元 /餐 1500元 5、学员伙食： 50人 15 元 /人 2 餐 2 天 3000元 6、培训期间学员误工补助： 30元 /人 50 人 2 天 3000元 7、培训用油及过路费： 500元 8、其他（ 水、横幅）： 200元 每期小计： 12480元，四期合计 49920元。 （四）乡村旅游餐饮从业人员培训四期（ 8 月四期）：72560元 1、资料费： 20元 /人 50 人 1000元 2、老师补助： 3000元 课时费： 12 课时 200 元 /课时 2400元 交通补助：2 人 150 元 /天 2 次 600 元 3、老师及工作人员住宿费： 3 间 120 元 /间 4 晚6 / 19 1440 元 4、老师及工作人员用餐： 7 餐 300 元 /餐 2100元 5、学员伙食： 50人 15 元 /人 2 餐 3 天 4500元 6、培训期间学员误工补助： 30元 /人 50 人 3 天 4500元 7、食材及厨具： 800 元 8、培训用油及过路费： 500 元 9、其他（水、横幅）： 300元 每期小计： 18140元，四期合计 72560元。 （五）讲解员培训经费预算（ 4月一期普通班）： 31440元 1、资料费： 50 元 /人 70 人 = 3500 元 2、培训期间学员补助： 20900元； （ 1）伙食： 60元 /人 70 人 =18900 元 （ 2）往返车费： 20 元 /人天 50 人 2 次 =2000 元 3、老师费用补助： 3600元 （ 1）授课费： 24 节 100 元 /节 =2400 元 （ 2）往返车费： 150元 4 人 2 次 1200元 4、老师住宿： 4 间 180元 /间 2 晚 1440 元 5、老师及工作人员用餐： 1000 元 6、其他（水、横幅等）： 1000 元 小计： 31440 元 （六）讲解员培训经费预算（ 9月一期提升班）： 72750元 1、资料费： 50 元 /人 30 人 = 1500元 2、下肇兴车费及踩线请车费： 4天 1800 元 /天 7200元 3、培训期间学员补助： 43350 元； （ 1）住宿费： 40元 /人 30 人 16 晚 =19200 元 （ 2）伙食： 30元 /人 30 人 =9450元 （ 3）误工补助：7 / 19 30 元 /人 30 人 15 天 13500 元 （ 4）往返车费： 20 元 /人天 30 人 2 次 =1200元 4、老师费用补助： 9900 元 （ 1）授课费： 60 节 150 元 /节 =9000 元 （ 2）往返车费： 150 元 3 人 2 次 900元 5、老师住宿： 2间 150元 /间 16 晚 4800 元 6、老师及工作人员用餐： 60 元 /人天 5 人 15 天4500元 7、其他（水、横幅等）： 1500元 小计 ： 72750元 黎平县旅游局 二 今年是景区服务创建至关重要的一年，要致力于在巩固 2015 年取得的成绩的基础上，不断创新。本着 “ 以人为本，以游客为中心 ” 的宗旨，以全面建设 “ 和 景区 ” 统揽旅游发展全局，把旅游与促进区域旅游的协调发展结合起来；把旅游与节能减排、低碳、绿色结合起来；把旅游与旅游资源结合起来。不断优化旅游经济发展、不断提升旅游品位、不断加强旅游景区规范化管理、不断提升旅游服务质量。 一、加强旅游景区规范化管理，提升景区服务质量和水平 提高景区员 工的服务质量、增强服务意识、提升景区的对外形象。不断提高景区接待水平，以便更好的为游客服务。服务质量的提升，首先要以优良的精神面貌和仪容仪表，规范的使用文明礼貌用语，规范票务人员售票、检票、验票以及讲解员实地讲解的操作。实现景区规范化、正规化管理。8 / 19 真正理解服务质量对旅游 “ 微笑服务 ”融入日常工作、生活中，不能将规范操作、微笑服务、文明礼貌用语当成工作的条条框框，而是培养成一种工作的习惯、一种本能。只有养成了这些习惯、本能，自然我们就能把景区的服务工作做到更好。其次就是要对员工不断地进行培训， 强化服务人员在职业道德、礼节礼貌、仪容仪表、服务技能等方面的培训，确保旅游景区接待服务质量明显提升。 二、加强景区人员管理，营造一流旅游团队进一步完善景区机构与制度，明确各部门、岗位和人员的工作职责和要求。要充分调动员工的积极性，提升团队合作水平。为杜绝游客无票在无人值班情况下进入景区、降低与无票游客发生纠纷。三月份开始实行 24 小时值班制度。只要我们值好班、站好岗，就能把无票游客排除在景区外，尽量做到 “ 凡是进入景区的游客都是有票的 ” 。导游轮岗制度继续坚持，以带动渭河源景区的人员管理、服务意识、礼仪 礼貌走向正规化、规范化。 三、加强景区环境卫生、资源管理以提升景区品味，美化环境为宗旨，以建设生态文明景区为目标，优化我景区旅游环境，实现旅游景区整体环境和服务质量的全面提升，树立旅游景区良好形象。 1、落实环境整治。加大对旅游景区景点综合治理的指导、检查、监督力度，要采取切实有力9 / 19 措施加强景区综合治理工作，确保景区综合治理取得实效。2、强化保洁。旅游旺季要加强清扫频率，确保全天侯卫生保洁，彻底消除暴露垃圾现象。 3、加大巡查力度。建立日巡查制，对管辖范围实行全天侯监管，出现情况及时处理，保证景区环境卫 生持续良好。 4、加大宣传力度。全体员工要高度重视，广泛发动，大力宣传，不断提高游客自觉爱护景区环境，努力营造干净、整洁、文明、有序的景区旅游环境。 加强景区资源保护，维护良好的经营环境。严格遵守景区规划，合理设置景区容量，建立生态环境和旅游资源保护制度，做好景区资源保护工作 。人人自发做到保护景区生态系统、建筑、景观、标志性古植物等资源。 四、上下齐心，顺利完成重大接待各级政府部门领导、集团领导的接待是一项政治任务，要高度重视。收到接待的信息后，把要接待的事项安排到位。在接待过程中，服务人员全程陪同，为领导提供热情周到的服务。了解接待工作的指示和领导意图，确保领导各项重要活动转场衔接顺畅。导游要及时做好重大接待新闻资讯报道。 五、合理安排 2015 年工作、加强员工培训利用往年的旅游工作经验，统筹安排景区一年工作，突出重点。提升景区服务质量，提高员工整体素质，加 大员工培训力度。旅游景区作为服务行业，要想停止营业搞培训是不可能的，只10 / 19 有利用好业余时间，安排好员工培训，除值班执勤人员外必须参加。 2015年工作大致分四个阶段进行： 第一阶段（ 1 月 3月） 新年开始，有新员工进入管理站，做好新员工岗前培训； 继续发扬以老员工带动新员工的 “ 传帮带 ” 模式； 旅游淡季，充分利用时间对员工进行培训，内容：服务技能技巧及安全管理、安全应急基础培训； 安排好两节期间的短期游客 “ 小高 及两节安全防护工作，确保景区无安全事故发 生； 三月份游客量回升之时，实行 24小时值班制度。 第二阶段（ 4 月 6月） 客流量增加，要利用空余时间对员工进行培训，内容：礼貌礼仪、微笑服务及综合素质的培训； 加强景区的日常维护和保养工作，检查安全隐患和故障； 清明节、 “ 五一 ” 等节日期间，及时加强管理和分流工作； 第三阶段（ 7 月 9月） 合理利用时间对员工进行培训，内容：安全防护意识，倡导节能减排、低碳旅游，绿色环境； 做好防暑降温工作和消防安全检查； 对上半年 工作进行总结，并安排下半年的工作思路11 / 19 和动态； 做好 “ 十一 ” 黄金周的前期准备工作； 利用充足客流量，适时推销首阳山、天井峡、太白山等景区； 第四阶段（ 10月 12月） 做好 “ 十一 ” 黄金周的接待工作，一年中最忙的一个月，确保景区的正常运转，协调各方面的工作和关系，调动和提高员工的工作热情和积极性。确保无投诉、无事故； 合理利用上班之余，安排员工培训，内容：票务、导游专业知识培训，分开实施； 秋季摄影者增多，加强票务查票、值早班、夜班的管理； 冬季天气转冷，工作重心放在各项工作基本进入收尾阶段监督和检查计划进度； 年终进行总结，评比考核，对明年工作作出安排和制定计划。 六、全面排查安全隐患，防范景区安全风险 把旅游安全工作放在首位，坚持安全发展理念，强化安全意识，制定应急预案。层层落实责任，做好景区的旅游安全工作，提高安全意识。加大安全巡查力度和密度，全面排除安全隐患，并在危险地段设立安全警示标志。做好预防安全消防、防盗、防突发事件、防传染疫情等方面的安全工作，做到全年旅游安全生产零责任事故。要提升服务质量，12 / 19 减少 游客投诉事件发生。若发生游客投诉事件，要热情友好的处理，禁止任何人把事情置之不理或态度恶劣造成不良后果，如遇事态严重的及时上报。 根据 件精神（最好有相应文件做支撑），针对目前我县旅游及酒店行业从业人员存在的服务水平不高，服务质量不尽人意等问题，为进一步加强我县旅游及酒店行业从业人员培训工作，不断提高从业人员队伍素质，实现旅游业又好又快的发展，培养大批综合素质高、业务能力强、爱岗敬业的旅游人才队伍作支撑，大力推进旅游人才建设，立足新时期我县经济社会发展的总体要求、基本原则和目标任 务，着眼于推进地方特色旅游业发展，不断提升旅游及酒店行业从业者的文明道德素质、旅游服务基本技能和经营管理水平，打造 面提升我县旅游及酒店行业管理水平和服务质量，经研究，决定对全县旅游及酒店行业从业人员进行酒店基本知识、礼仪接待、服务技能、相关法律法规、食品卫生和安全常识等培训，特制定具体方案如下： 一、指导思想 按照 “ 创优质服务，树 名）形象 ” 的标准，培养具有一定业务素质和专业技能的旅游服务人才队伍，以适应日常服务工作和做好各项大型活动接待工作，全面提升 而较好地树13 / 19 立 旅游系统全面推行 “ 酒店式 ” 服务管理，围绕全县旅游经济发展目标，以行业规范标准为指导，全面提高旅游人才队伍素质，更新教育培训观念，创新教育培训方式，切实提升县旅游服务质量。 二、总体目标 通过对全县乡村旅游及酒店从业人员进行专业技能培训，大力提升旅游从业人员的总体水平，培养造就一批拥有较高素质的乡村旅游管理人员和高标准酒店从业人员，以此推动我县旅游业的迅猛发展。 三、培训原则 重点培训 与全面培训相结合、统筹培训与分类负责培训相结合、理论教学与实际操作相结合、自主培训和统一验收相结合。 四、培训对象 旅游购物商店、宾馆酒店、招待所、旅游景区景点以及县城内各饭店餐饮服务业的从业人员（根据实际情况增减）。 五、培训课程 （一）旅游业基本概况 1、主要内容： （ 1）我国旅游业发展现状及规划 （ 2）我县旅游业发展现状 14 / 19 （ 3）我县旅游业发展规划、前景及目标 2、培训形式：讲授式、座谈式 3、培训课时： 2课时 4、培训讲师： （二）仪容仪表 1、主要内容： （ 1）酒店从业人员仪容仪表标准 （ 2）化妆培训 （ 3）酒店从业人员仪态标准 2、培训形式：讲授式、模拟及角色扮演 3、培训课时： 2课时 4、培训讲师： （三）服务意识与礼仪规范 1、培训内容： （ 1）什么是服务 （ 2）如何树立服务意识 （ 3）礼仪规范 2、培训形式：讲授式、座谈式、模拟 3、培训 课时： 4课时 4、培训讲师： （四）最佳服务技巧 1、培训内容： 15 / 19 （ 1）服务标准流程 （ 2）最佳语言技巧 （ 3）最佳倾听技巧 （ 4）最佳电话技巧 （ 5）最佳肢体语言 2、培训形式：讲授式、角色扮演 3、培训课时： 6课时 4、培训讲师： （五）宾客需求与满意度调查 1、培训内容： （ 1）宾客需求心理分析 （ 2）宾客类型分析和应对方法 （ 3）宾客满意度 （ 4）超越宾客满意度 （ 5）宾客满意度调查 2、培训形式：讲授式 3、培训课时： 5课时 4、培训讲师： （六）处理宾客投诉技巧 1、培训内容： （ 1）客户投诉的认知 （ 2）为什么积极处理投诉，赢得客人忠实感十分重16 / 19 要？ （ 3）积极补救，赢得客人忠实感的技巧 2、培训形式：讲授式、场景模拟 3、培训课时： 4课时 4、培训讲师： （七）食品卫生安全和安全常识 1、培 训内容： （ 1）食品卫生安全知识 （ 2）安全常识 （ 3）灭火器实操及逃生演练 2、培训形式：讲授式、场景模拟 3、培训课时： 4课时 4、培训讲师： （八）旅游法律法规 1、培训内容：旅游业相关法律法规 2、培训形式：讲授式 3、培训课时： 4课时 4、培训讲师： （九）案例分析讨论课 1、培训内容：