公关项目管理制度.doc

第 1 页 共 13 页 公关项目管理制度公关项目管理制度 第 2 页 共 13 页 目目 录录 1 概述概述4 1.1 目的.4 1.2 适用范围.4 1.3 术语及缩略语.4 2 2 过程管理过程管理4 2.1 岗位职责.4 2.2 流程图.5 2.3 立项流程.6 2.4 立项审批.6 2.5 项目执行过程及管理.7 2.6 结项及审核.9 2.7 项目暂停.10 2.8 整体公关项目管理.11 3 3 引用文件引用文件12 4 质量记录质量记录12 第 3 页 共 13 页 1 概述概述 1.1 1.1 目的目的 明确公关项目的工作流程，协调资源，提高工作效率和公关成效，加强公关费用控制，促进 效益增长。 1.2 1.2 适用范围适用范围 公司所有部门及分支机构的公关项目流程管理。 1.3 1.3 术语及缩略语术语及缩略语 1.3.1公关项目：是各技术部门及公司客户经理与客户进行沟通、接洽，争取定单或中标的项 目，该类项目分为一般公关项目和整体公关项目两类。 1.3.2整体公关项目：对于未能明确某一个固定客户或项目的，面对某一区域、行业或产品的 公关费用汇总项目。 1.3.3客户经理：与客户进行沟通、接洽，争取定单或中标项目的主要负责人。 1.3.4公关项目管理员：负责对公关项目立/结项管理，过程监控管理以及相关文档归集工作的 项目管理人员。 1.3.5售前支持：是指项目公关阶段客户经理与技术部门、职能部门相互配合、信息传递，满 足客户需求的具体工作。 1.3.6公关 EPM：指公司“企业资源管理（Enterprise Project Management） ”中用于项目公关 阶段管理的软件模块。 2 2 过程管理过程管理 2.1 2.1 岗位职责岗位职责 2.1.1客户经理：负责执行公关项目各阶段的手续办理及项目实施推进工作。 2.1.2业务部门总经理：负责按本办法的规定，对公关项目立项的必要性、预算的合理性、毛 利率、成功率以及提交的客户信息等进行审批；对项目进展计划、阶段报告、项目推进 的力度及方向性等进行指导和审批。 2.1.3分管营销副总裁：负责按照每财年签字权限授权，对超出部门总经理的签字范围的公关 项目进行审批。 2.1.4总裁/总裁授权领导：负责按照每财年签字权限授权，对超出分管营销副总裁的签字范围 的公关项目进行审批。 2.1.5售前技术支持人员：配合客户经理，在公关执行阶段负责提供技术建议书、解决方案和 第 4 页 共 13 页 相应的系统配置及投标过程中的技术相关问题，在售前项目结束或公关项目结项时，负 责完成相应的售前项目总结报告 。 2.1.6市场部总经理：负责对公关项目立项信息填写的规范性、费用预算合理性等进行审核并 提出评审意见。 2.1.7公关项目管理员：负责启动和监督立项、结项手续，对立项信息的规范性进行审核；执 行公关项目各阶段的监督管理，启动和收集公关项目各阶段相应文档；及时通报项目管 理信息；执行过程中的监控管理以及数据分析工作；负责完成客户单位的编码维护。 2.1.8部门销售助理：与公关项目管理员接口，协助客户经理完成客户单位的编码申请；负责 督促本部门客户经理按照此制度完成各阶段的管理，负责协助公关项目管理员督促各阶 段文档记录的提交。 2.2 2.2 流程图流程图 公关项目管理过程分为公关立项、公关执行过程监控、公关结项三个阶段。如下图所示： 公 公公 公公 公公 公公 公公 公公 公公 公 执执行行人人员员执执行行过过程程涉涉及及的的表表格格或或记记录录 客户经理 获取市场信息 申请公关立项 启动公关执行 审核立项通过？不予立项部门主管/总经理 客户经理 转实施项目立项 公关项目结项 YES NO 变更记录： 公关项目客户经理变更 通知单 公 公公 公公 公公 公 公 公公 公公 公公 公 公 公公 公公 公公 公 公 公公 公公 公公 公 公关成功？ YES NO 公关执行全程，记录： 客户经理周报 公关项目阶段分析报告 公关项目 预算或客户经理有 变更？ 执行变更控制 客户经理、 公关项目管理员 结项 客户经理、 公关项目管理员 客户经理、 公关项目管理员 公关项目暂停申请表 项目暂停 第 5 页 共 13 页 2.3 2.3 立项立项流程流程 2.3.1立项条件：客户经理获取一定市场信息后，与业务主管或部门总经理进行沟通，经确认 需要进行跟踪，展开项目的进一步公关，且预计项目的成功率达到 60时，方可申请立 项；无公关立项的销售合同，为方便客户关系的维护，可以补办公关立项手续。市场信 息包含以下内容：客户的决策流程、资金规模、项目的商务条款、项目需求、竞争对手、 招投标流程和较为明确的公关预算。 2.3.2立项申请：客户经理在公关 EPM 中选择和填写项目的相关信息，包括：项目名称、客户 单位、项目类型、市场类型、预计资金规模、预计投标、签单日期、预计成功概率、预 计毛利率、公关计划、费用预算及客户人员信息等内容，然后提交进行 EPM 审批。 数据填写的具体要求如下： （1）公关项目名称由以下内容构成：区域简称（尽量填写）客户简称（必填项，一般 不超过 5 个字）项目简称（必填项，一般不超过 8 个字） 。对于同一个客户的不 同公关项目，其客户简称应保持相同。 例如: 天津网通流量清洗项目 （2）客户单位名称和编码统一由项目管理部进行维护,如为新增客户信息，应先填写客 户编码信息，然后提交进行 EPM 审批，审批通过后由项目管理部进行编码及维护。 （3）公关项目做费用预算时，必须对费用用途做出说明，尽可能准确的预计各项费用的 人员、次数情况。按照公司费用管理细则要求，不允许乘坐飞机的市场区域，公关 项目中不得做机票款的科目预算。 （4）公关计划应按照公关跟进、投标商务、关系维护三个阶段做出，整体公关的项目除 外。 2.3.3立项编码设立与立项信息发布：公关项目在 EPM 审批通过后，由公关项目管理员赋予此 公关项目一个公关编码。 2.4 2.4 立项审批立项审批 2.4.1相关部门评审：由各部门负责对公关立项进行审批，审批职责由各部门根据主管业务范 围进行确定。 2.4.2公关费用预算限额规定： 由分管市场业务的总裁室领导负责每年年初对不同的行业、客户、部门核定公关费率的标准。 经总裁室领导审批后发文生效，具体参见发文。 预算限额的核算办法： （1）费用预算限额 = 预计签单额 * 预计签单毛利率 * 核定公关费率。 （2）费用预算特别规定：单个项目初始最高费用预算不得超过 3 万。 第 6 页 共 13 页 （3）公关项目立项时，通常不得高于此限额。特殊情况走特批流程。 （4）以上费率会在每年根据市场情况和财务情况作调整。 2.4.3签字权限：参见本年度发布的网上审批权限规定 。 2.5 2.5 项目执行过程及管理项目执行过程及管理 2.5.1公关项目执行过程: 公关项目执行过程分为三大阶段：公关跟进阶段（子阶段：公关跟 进） 、投标商务阶段（子阶段：技术交流、投标、中标、合同谈判、合同签订） 、客户关 系维护阶段（子阶段：关系维护） 。 （1）公关跟进阶段： a） 阶段起止：自公关项目立项完成起到获取招标文件或拟将进入商务阶段止。 b） 阶段工作：客户经理与客户充分沟通，加强合作关系、收集了解客户需求。 （2）投标商务阶段： a） 阶段起止：自获取招标文件或进入商务谈判起到合同签订止。 b） 阶段工作：客户经理负责熟读招标书，充分了解客户需求，组织售前交流，分解 投标任务，组织完成相关投标准备和投标评审工作。 c） 过程控制：有关招投标规定参见售前支持管理过程 、 投标管理办法 ；有关 商务评审规定参见合同管理过程 。 （3）客户关系维护阶段: a） 阶段起止： 自合同成功签订（办理项目结项后）起到合同初验款收回止。失败 的公关项目办理结项后不进入本阶段。 b） 阶段工作：客户经理负责协调在项目实施过程中的客户关系，汇总反馈客户对项 目实施的意见和建议；负责督促客户按时回款，直至本项目的初验完毕、初验款 收回。 2.5.2公关执行阶段流程图：公关项目立项完成到公关项目结项开始之间的阶段。在此阶段中， 公关项目执行过程和公关项目执行管理过程即公关执行过程监控基本同步进行。二者同 步关系如图： 第 7 页 共 13 页 启动公关执行 公 公公 公公 公公 公 公 公公 公公 公公 公 执行进展、资金与 预算的变更控制 参见售前支持过程和合同管 理过程 标志 公关项目 立项通过 公关项目 结项开始 转公关项目 结项过程 标志 公关项目 立项通过 合同签定 公 公公 公公 公公 公 公 公公 公公 公公 公 公 公公 公公 公公 公公 公公 公 公 公公 公公 公公 公公 公公 公 公 公公 公公 公公 公 公 公公 公公 公公 公 有招标：获取招标信息 无招标：商务过程开始 初验款收回 公公关关项项目目执执行行管管理理过过程程公公关关执执行行过过程程监监控控公公关关项项目目执执行行过过程程 2.5.3公关执行过程的管理内容：公关执行过程中，由各相关部门负责从多方面对执行进度、 状态、费用等情况进行过程管理： （1）公关工作执行过程管理： a） 日报、周报提交：自公关项目立项至项目结项期间，客户经理必须认真填写和及 时提交相关报告，包括：每日填写日拜访纪录 ，每周五之前填写客户经理 周报 ，如实反映项目公关情况。 b） 日报、周报审批：客户经理的主管领导应认真审批客户经理的日拜访纪录和 客户经理周报 ，并予以评价打分，分成优、良、合格和不合格。 c） 统计核查：由人力资源部负责每月对客户经理的日志或周报考核结果进行统计核 查，对汇总的考核结果不合格者应与员工日志工作挂钩。 （2）公关费用控制管理： a） 一般公关项目的费用总预算不超过 3 万元。 b） 原则上，公关项目三大阶段费用预算按照（公关跟进）50%、 （投标商务） 30%、 （关系维护）20%的比例控制执行。 c） 公关项目月费用预算和支出，按公司预算管理制度及费用管理细则执行， 第 8 页 共 13 页 一般情况下每月 25-30 日完成下月的项目费用预算，经审核批准后执行。 d） 新立项项目的当月费用预算，费用预算即可当月生效执行。 （3）进度及关键点管理： a） 公关工作时间持续半年、一年，或者公关费用支出比例累计达 50、80时，客 户经理须对项目进行阶段总结，及时填写公关项目阶段分析报告 ，提交相关 领导阅批通过后，按照审批结果对公关项目进行跟进、暂停、结项等处理。审批 后的公关项目阶段分析报告在公关项目管理员处存档。 b） 未能在指定期限（一般为发出通知后 23 周内）提交合格的公关项目阶段分 析报告的公关项目，由公关项目管理员在公司部门月度预算审核前提交列表， 由预算领导小组监督执行，对该类项目的月度预算进行否决。同时，项目管理部 将暂停此项目，待客户经理提交合格的公关项目阶段分析报告后方能恢复， 调整为项目正常的跟进状态。 （4）项目变更管理：公关项目立项到结项期间，可能因外界因素变化，发生变更： a） 客户经理变更：由原客户经理向部门经理提出申请，部门总经理指定接手人后， 原客户经理填写公关项目客户经理变更通知单 ，经部门总经理、项目管理部 审批签字后，提交公关项目管理员存档。 b） 项目变更、费用预算变更（包括预算总额不变、二级科目间费用调整）：客户经 理需在 EPM 的“预算变更”中说明变更原因，提交审批，审批通过后所做变更方 可生效。 （5）统计报表： a） 由市场支持部负责于每月底对当月公关项目进行汇总统计，对支出费用前三名的 项目进行分析，并报送公司相关领导； b） 由项目管理部负责对每周新立公关项目、结项项目等情况进行统计汇报； c） 由项目管理部负责每月初编制市场销售综合信息情况简报 ，汇总统计上月公 关项目信息，包括上月新立项的公关项目清单、上月结项公关项目清单、所有未 结项公关项目清单和应该提交公关项目阶段分析报告的项目清单，并报送公 司相关领导。 2.6 2.6 结项及审核结项及审核 第 9 页 共 13 页 2.6.1公关项目确认成功或失败后，最长不超过一个自然月，即应办理结项申请手续，由客户 经理负责在 EPM 中完成公关项目的结项申请。 2.6.2成功项目的结项 （1）阶段结项：对于公关成功的项目，以合同签约日期为启动结项时间界线，在 1 个月 内必须完成公关阶段结项，阶段结项后项目转入客户关系维护阶段。超过 1 个月未 办理完结项者，公关项目管理员应在 EPM 中变更项目状态为暂停状态，停止项目费 用预算和支出。 （2）客户经理在公关 EPM 中选择和填写项目的相关信息，包括：公关结果、实际签单金 额、签单毛利率、项目总结等内容，并提交 EPM 审批，审批权限参照公关立项权限。 （3）公关成功项目办理结项后，项目进入“关系维护”阶段，在预算额度内的公关费用 仍可报销，但原则上不能再发生公关费用的预算变更，合同初验款收回后，或者公 关项目维护期满一年后（以先到日期为准） ，公关项目管理员与客户经理沟通后， 可以关闭该项目账号。 2.6.3失败项目结项 （1）申请、审批流程与上述成功项目结项流程一致。 （2）失败结项的公关项目不再受理公关费用的报销。 2.6.4项目总结：无论成功项目还是失败项目，客户经理均应认真填写结项总结，对成功或失 败原因进行分析，提交市场信息资料，为公司积累市场经验。对于总结不完整的结项申 请，任何审批部门均可要求重新提交。 2.6.5结项费用审核：公关项目 EPM 结项审批时，会显示项目的费用分析表和费用清单，由相 关领导对项目费用的合理性做出审核并给予审批意见。 2.6.6对于任何审批部门提出的置疑，客户经理均应配合做出解释。 2.6.7对于发现的“乱批” （不应批准通过而批准的） 、 “乱报” （不应在本项目内支出而报销在 本项目中的）等现象，一旦确认将按照公司相关制度进行处罚。 2.7 2.7 项目暂停项目暂停 2.7.1公关项目立项后，因为客户方面的原因项目未能按时启动或两个月内无明显进展，客户 经理应该申请公关项目暂停。 2.7.2经部门总经理审核，连续 2 个月无公关进展的项目，或经市场支持部统计，连续 2 个月 未提交日拜访纪录或项目周报的公关项目，由市场支持部提出建议或由客户经 理提出申请，填写公关项目暂停申请表 ，审批通过后由公关项目管理员将项目调整为 暂停状态。 2.7.3项目暂停期间，客户经理不必提交日拜访纪录或项目周报 。原则上不予报销相关 第 10 页 共 13 页 费用，一旦发生费用，必须在公关 EPM 周报中反映所做的工作，项目将重新启动。 2.7.4暂停时间不应超过 3 个月。超过 3 个月的暂停公关项目，应由项目管理部提出申请，经 业务部门主管领导确认后办理结项手续。 2.8 2.8 整体公关项目管理整体公关项目管理 整体公关项目分为个人整体公关和部门整体公关两类。个人整体公关项目只有总裁室成员方 可立项，部门整体公关项目须为开展市场业务的部门方可立项。 2.8.1 总裁室成员个人整体公关项目： （1）总裁、总督、常务副总裁均可设立个人整体公关项目，项目预算金额由总裁直接审 批确定； （2）分管业务中包含市场部门的总裁室成员可设立个人整体公关项目；分管部门中不包 含市场业务