大学生创业实践课程课件

基于电子商务C2C平台的 大学生创业实践,国际教育学院 孙超,教材简介,主要内容,浙江义乌工商职业技术学院 大学生创业探索和实践过程,主要结构,创业教育篇：第1-6章,淘宝创业篇：第7-12章,eBay创业篇：第13-19章,创业案例篇：共7个案例,教材简介,创业教育篇,创业案例篇,大学生电子商务创业的理论基础及构建创业实践体系,利用国内和国外C2C平台 实现创业梦想,部分大学生创业的心路历程和成功经验,淘宝创业篇,eBay创业篇,教材简介,淘宝网（ Taobao，口号：淘！我喜欢。）是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止2008年12月31日，淘宝网注册会员超9800万人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2008年交易额为999.6亿元，占中国网购市场80%的份额。,教材简介,Ebay（易趣）于1995年9月4日由Pierre Omidyar以Auctionweb的名称创立于加利福尼亚州圣荷西。人们可以在ebay上通过网络出售商品。 口号：世界的网上购物市场(The Worlds Online Marketplace) 产品：网上拍卖、电子商务、购物商场、PayPal 年营业额：$76.7亿USD (2007年) 员工数：11600 (2007年),教材简介,电子商务运作模式： Consumer-to-Consumer （个人对个人，客户对客户） Business-to-Consumer （商家对客户） Business-to-Business （商家对商家）,第一章 充分认识高等教育大众化,一、大学生就业何其难 二、大学生应该具备主动学习的能力 三、现行高等教育的价值,第一篇：创业教育理念篇,导言 本篇论述：创业教育的指导思想 构建大学生创业实践体系,第一章 充分认识高等教育大众化,一、大学生就业何其难 （一）2008年，中国高等教育迈入大众化阶段，大学毕业生数量急剧上升快于经济增长速度（供求） 毕业即失业结构性失业 失业对国民经济社会的影响：奥肯法则 失业率上升1%，国民生产总值（GDP）下降2%,第一章 充分认识高等教育大众化,第一章 充分认识高等教育大众化,总人口,军人、学生、家务人员,退休等丧失劳动力的人,不愿工作的人口,务农；每周15小时,非劳动年龄人口,劳动年龄人口,就业人口,失业人口,第一章 充分认识高等教育大众化,劳动力：一定年龄范围内有劳动能力且愿意工作的人 失业者：劳动力中想工作但尚未找到工作的人 著名经济学家凯恩斯划分的三类失业：,自愿失业：劳动者不接受现行工资水平而形成的失业,非自愿失业：劳动者接受现行工资水平但仍找不到工作而形成的失业,摩擦性失业结构性失业：生产技术变化、消费者偏好变化、经济形势变化,第一章 充分认识高等教育大众化,（二）就业群体竞争激烈 涉及： “海归”、“海待”人员增多 下岗职工增多 农民工务工增多 “僧多粥少”的局面形成,第一章 充分认识高等教育大众化,（三）就业压力下的结果 1.大学生期望薪酬普遍下降至冰点 2.争夺“铁饭碗”岗位（国企、事业单位、公务员等） （四）专家分析 1.大学生所学非所用专业设置不符合社会要求 2.现行社会用人制度不愿用“新人”,第一章 充分认识高等教育大众化,（五）应对策略 创业带动就业 开展创业教育 创业人才培养是教育的目标、强调创业能力（授人以鱼，不如授人以渔）,第一章 充分认识高等教育大众化,二、大学生应具备主动学习的能力 大学教育的方向 保障学业 准备就业 今天怎样活着决定明天活得怎样 大学学习 书本知识 社会调查 实验操作 技能训练 社会实践,第一章 充分认识高等教育大众化,三、现行高等教育的价值 教给学生毕业后生存于社会的本领 只有学会生存才能有美好生活 学生、家长对上大学的第一目的：将来更好的工作,第二章 创业从大学起步,一、就业困难是永久性的话题 原因一：待就业的大学生逐年递增 原因二：社会能提供的就业岗位有限 原因三：企业吸纳员工的愿望、能力有限 转变就业观念、拓宽就业领域 准备一：面向第三产业就业 准备二：突破专业对口的思维定势 准备三：自主创业如：利用互联网,第二章 创业从大学起步,二、人人皆能创业 创业：面向社会需要、建立新的组织、向公众提供产品/服务的社会活动 创业者通过发现、识别商业机会，组织各种资源，提供产品和服务，从而创造商业价值的过程,第二章 创业从大学起步,创业活动的特点 1.大众化 2.平常化（不一定要接受专门训练、掌握高深知识） 3.建立客户关系（客户销路收入财富） 4.始于模仿 5.有一定风险 6.由小到大发展规模（量变到质变） 7.意志品质：勤劳、坚持,第二章 创业从大学起步,三、从大学起步，走创业发展道路 理由一：高校的不同要务（办学方向） 研究型大学重在学术贡献 应用型大学专利、技术、科研成果（收入） 高职院校实用主义，侧重于学生的社会适应能力、生存能力培养 理由二：创业也是学习、学业，创业是生存型创业 指导学生认识自我、明确个人成长方向,第二章 创业从大学起步,理由三： 在创业活动中培养创业能力 尽早形成职业方向的能力和倾向 明确职业规划、充实完成学业,第三章 大学生创业难的困惑,一、如何看待创业的自身条件 （一）想创业但没有创业的人认为的困难 主要有： 1.缺资金 2.缺经验 3.怎样做生意 （二）创业大学生的解读 1.资金、经验可以在创业实践中积累 2.经营策略：小、易、灵；个人品质：情、诚、勤 3.主观方面：果断起步、坚持迈步；客观方面：同学相助、老师理解、学校支持、成功榜样,第三章 大学生创业难的困惑,（三）创业的“推”、“拉”关系 心理学家强调的“推”、“拉”理论 “拉”：行为动机中外在条件的作用外因 “推”：行为动机中个体内部力量的作用内因 “拉”的条件，只能在创业过程中逐渐获得，而不是创业条件都具备了才从事创业,第三章 大学生创业难的困惑,二、有没有让环境来配合你的创业道路 积极调适，适应环境的同时，让环境配合自己的创业行为 创业形式：开网店、做外贸、经营实体店（明确创业方向） 寻求家庭理解、支持 大学机构强力支持大学生创业,第三章 大学生创业难的困惑,三、创业人才 符合一般性质的培养目标 既能积极创业并创业成功 兼顾学习、爱好思考,第四章 大学生创业教育对策,一、大学的创业教育有问题 （一）封闭式教育、死记硬背式教育 （二）全方位的创业教育改革少之又少理论教学+学术科研占主导 （三）好大学的标准：让学生忙起来 两个维度： 学生学习时间长度+学生学习强度 研究型大学学生忙“学术” 应用型大学学生忙“实用”,第四章 大学生创业教育对策,二、学校如何助推学生的创业能力 鼓励学生创业实践,观念更新：创业素质、创业能力是练出来的,营造氛围：对创业学生有包容性的教育环境,平台搭建：创业园的建立；货源基地支持、物流支持、网络支持、安保支持、创业基金等等,第四章 大学生创业教育对策,改造教学：强化、提升对创业教育的认识，并指导学生 教学管理制度 建立弹性学制、替代学分制度 设立创业实践课程 创业学生的请销假制度 调整教学安排、改变评优奖先方法,第四章 大学生创业教育对策,三、学会创业学习 （一）什么是创业学习？ 学生通过亲身实践、创业尝试，具备创业基本素质、能力并达到自主创业目的。 （二）创业学习不同于传统学校学习,第四章 大学生创业教育对策,第五章 电子商务发展现状和趋势分析,导言 电子商务：Electronic Commerce,EC 联合国经济合作和发展组织定义：,企业 家庭 个人 政府 私人机构,之间,媒介：计算机网络,产品/服务,买卖活动,第五章 电子商务发展现状和趋势分析,电子商务的模式 企业之间： Business-to-Business，B2B 企业与消费者之间： Business-to-Consumer，B2C 消费者之间：Consumer-to-Consumer，C2C 电子商务内容 电子方式：依托计算机网络、信息技术 商贸活动：买卖产品/服务,第五章 电子商务发展现状和趋势分析,一、电子商务发展现状 （一）电子商务领域发展的总体现状 1.兴起：20世纪90年代美国 2.电子商务交易额逐年递增 3.亚洲地区电子商务市场主要集中在日本、新加坡、韩国、中国等 4.我国电子商务的发展概况,第五章 电子商务发展现状和趋势分析,2008年中国的电子商务交易额达到3.1万亿元人民币，网络购物交易额达到1257亿元人民币； 2009年中国的电子商务交易额达到3.8万亿元人民币，网络购物交易额达到2586亿元人民币，同比分别增长21.7%和105.8%。 -网易财经频道 /11/0113/06/6Q8PI4VQ00253B0H.html,第五章 电子商务发展现状和趋势分析,截止到2010年12月，中国电子商务市场交易额已逾4.5万亿，同比增长22%。 其中，B2B电子商务交易额达到3.8万亿，同比增长15.8%，增速有所放缓，但行业整体仍保持稳定发展态势； 网上零售市场交易规模达5131亿元，同比增长97.3%，较2009年近翻一番，约占全年社会商品零售总额的3%。 -网易财经频道 /11/0113/06/6Q8PI4VQ00253B0H.html,第五章 电子商务发展现状和趋势分析,（二）C2C电子商务发展现状 1.主要网商：易趣、淘宝、拍拍网 2.易趣简介 3.淘宝网简介 二、电子商务主要发展趋势分析 趋势一：差异化竞争手段-海外代购：网民需求小；产品集中（化妆品）；风险大 趋势二：C2C发展趋缓，逐渐向B2C融合 趋势三：网络营销为盈利模式,第六章 构建创业实践体系,以义乌工商职业技术学院为例 主要探索成果： 建立电子商务实战轮训站：供货商+高翔批发网+快递签收中心+实训基地 内销领域电子商务淘宝创业班 外贸领域电子商务eBay创业班,第二篇 淘宝创业篇 第七章 开设网店的前期准备,一、网店经营者的心态 做好以下工作（准备） 1.心理准备、自身条件：时间？精力？ 2.风险意识：正确理性的对待风险 3.保持积极的创业态度：适应环境 二、网店经营者的工作状态 不达目的誓不罢休 生意从清淡到兴隆 店铺的曝光度和店铺的推广 做最坏的打算，尽最大的努力,第七章 开设网店的前期准备,三、网店的经营宗旨和店铺文化 经营宗旨、经营理念 涉及： 追求目标、创业精神、行为规范 经营价值观、服务态度、工作作风等 店铺文化：创业中形成的带有个性特色的价值观念 涉及：经营准则、服务态度、道德规范、发展目标等,第七章 开设网店的前期准备,四、选择适合网上销售的商品 （一）网民特征： 年轻化学生群体为主 白领上班族多 （二）网售商品的特点 1.新、奇、特商品：如新开发出来的商品、本地没有的商品 2.体积短小便于邮寄、降低成本 3.质量易控制：如书籍、音像产品、电子产品,第七章 开设网店的前期准备,（二）网售商品的特点 4.附加值较高利润较高，避免日用品批零销售 5.价格便宜 6.具有独特性、时尚性紧跟时尚潮流 7.用户对象尽可能广泛扩大销售范围 8.能被普遍接受 具有男性消费特征的商品：计算机、数码、家电、充值卡等等 具有女性消费特征的商品：化妆品、母婴用品、首饰品、服装类等等,第七章 开设网店的前期准备,五、选择经营商品的进货渠道、控制进货成本 理想供货商的条件 1.商品质量优质可靠、畅销、批发价格低 2.网上可完成批发业务、发货早、送货上门 3.良好的退换货政策、赊销,第七章 开设网店的前期准备,五、选择经营商品的进货渠道、控制进货成本 卖家进货注意： 1.市场情况决定进货量（初货易少） 2.货比三家、批发商 3.进货立即核对进货单（避免差错、退换商品） 4.签订书面合同、防范资金风险,第七章 开设网店的前期准备,五、选择经营商品的进货渠道、控制进货成本 厂家进货：成本最低、商品质量有保证；可以赊销，签订书面合同最为可靠 淘宝卖家最主要的进货渠道：批发商 批发市场进货：如义务国际商贸城 批发公司进货,第八章 淘宝网商品发布技巧,一、巧控商品亮相时间、增加店铺浏览量 （一）上网人流量最大的时间段 11：0017：00 19：00 23：00 让商品在“上网高峰期”上架 （二）淘宝网商品默认排序方式 按商品下架剩余时间计算 越接近下架的商品搜索排名越靠前,第八章 淘宝网商品发布技巧,一、巧控商品亮相时间、增加店铺浏览量 （三）发布商品有效期7天/14天（可选择） 商品一定要选择在“黄金时段”内上架，则下架时间也是“黄金时段” （四）商品不要在同一时段全部上架 应分时段分开上架所以下架时也会分时段下架，搜索排名容易靠前 二、促进商品销售的发布法 商品发布三要素：商品名称+图片+描述,第八章 淘宝网商品发布技巧,（一）商品名称 1.关键词的组合方式 尽可能多的使用商品关键词获得更多浏览量 如：“T恤”、“手机”等，对商品简单属性进行描述 淘宝商品名称字数规定30个汉字以内 关键词越多，被搜索到的可能性越大 关键词组合方式 （1）品牌型号+商品关键词：诺基亚5230手机 （2）促销特性形容词+商品关键词：智能+宽屏+手机 （3）地域特点+品牌+关键词：美国进口+苹果+手机 （4）店铺名称+品牌型号+关键词：百宝店+诺基亚5230+手机,第八章 淘宝网商品发布技巧,（一）商品名称 2.关键词设置的常见问题 主要是不能出现错别字 明确显示商品属性的关键词 3.关键词设置的侧重和效果 消费者会对价格、邮费做进一步筛选,第八章 淘宝网商品发布技巧,（二）商品图片 1.商品图片的基本要求 清晰：准确反映商品的类别、款式、颜色等基本信息 主体突出：美化装饰品、店铺防盗水印等要适量；颜色还原准确,第八章 淘宝网商品发布技巧,（二）商品图片 2.商品图片的深层分析 两种商品图片 商品展示图出现在橱窗推荐位置简洁明快 商品细节图出现在商品描述页面面面俱到,第八章 淘宝网商品发布技巧,3.商品图片的诚信原则 尽量采用商品实物拍摄真实可信 （三）商品描述 1.商品描述技巧 推销型描述：如用介绍、比喻、推销、暗示、鼓励及提醒等文字促使顾客下决心购买商品 2.服务意识和规避纠纷 详细描述商品，避免日后纠纷 详细售后服务退换货政策等,第八章 淘宝网商品发布技巧,（三）商品描述 3.销售机会和推广作用 做好商品描述，用好关键词 三、详尽的商品描述做足细节赢得顾客 填写商品描述信息应注意的问题 （一）向供货商索要详细的商品信息 涉及：材料、产地、售后服务、生产厂家、商品性能，尤其是不同点（亮点是什么）,第八章 淘宝网商品发布技巧,（二）商品描述详细：使用方法+注意事项（从买家角度思考） （三）直观性：商品描述形式：文字+图像+表格等 （四）参考同行网站：榜样店铺 （五）添加推荐词：本店“热销商品”、“特价商品” 四、推荐优势商品提高点击率 橱窗推荐法&店铺推荐法,第八章 淘宝网商品发布技巧,五、在宝贝描述里插入图片，让顾客更详细直观了解商品 步骤：网上申请相册上传宝贝图片引用到淘宝宝贝描述即可（网络允许时示范）,第九章 淘宝网商品定价技巧,导言：商品定价的困境 定价过高没有竞争优势，客源流失 定价较低虽然销量上升，但是利润增长较慢长期来说影响网店生存 定价技巧 一、网上商品定价目标 （一）什么是定价目标,第九章 淘宝网商品定价技巧,一、网上商品定价目标 （一）什么是定价目标？ 即卖家通过制定商品价格希望达到的目的 定价目标决定定价方法 （二）常用的定价目标 目标1：获得理想利润 目标2：获得适当投资回报率 定价较高,第九章 淘宝网商品定价技巧,（二）常用的定价目标 目标3：提高/维持市场占有率定价较低 目标4：稳定价格定价适中 目标3：应对/防止竞争定价偏低 二、网上商品定价策略 （一）商品组合定价策略 1.含义：把一组相关联的商品组合起来定价，组合中的商品均属于同一个商品大类 如：男装的组合包括：西装、衬衫、领带、袜子,第九章 淘宝网商品定价技巧,二、网上商品定价策略 （一）商品组合定价策略 2.细化 （1）不同等级的同种商品构成的商品组合定价 如：同种的书籍，有精装本和简装版 所以：一般的精装本的书籍其价格就较高；简装版的书籍其价格就较低 当在组合中，两者价格差不多时，精装本销量大；价格差的大时，简装版销量大,第九章 淘宝网商品定价技巧,（一）商品组合定价策略 2.细化 （2）连带商品定价 降低那些消费者购买次数少、顾客对降价较敏感的商品价格； 提高那些消费者购买次数多、顾客对提价不太敏感的商品价格 如：数码相机和相机包是连带商品；电磁炉和炊具也是连带商品。,第九章 淘宝网商品定价技巧,对于一家数码相机网店而言： 数码相机的购买量较大，则可适当提高其定价，而对连带的相机包则有意识的降低其价格，甚至满额就送。 （3）系列商品定价 针对：既可单独购买，又能配套购买的系列商品 优点：节省物流费用、提高店铺出货量、加快资金周转率等 如：键盘和鼠标配套销售；化妆品和洗面奶配套销售,第九章 淘宝网商品定价技巧,（4）同种商品分等级定价（说明质量差异） 如：商品分为低、中、高三档定价 低档价格逼近成本价 高档价格超过成本 （二）阶段性定价策略 定价依据：商品所处市场周期的不同阶段 1.新上市商品定价 新品特点：消费者不熟悉、没有竞争者、销量一般较低,第九章 淘宝网商品定价技巧,定价类型： 高价定价市场周期短，花色、样式翻新较快的时尚商品如驱蚊产品、新潮服饰等 渗透定价市场潜力大、多销才能获利的商品低价扩大市场占有率新品面膜等 中价定价：适合经营稳定的大卖家稳定价格销售额 2.商品成长期定价 商品特点：生产、销售能力扩大，利润随之增长 目标：保证实现目标利润/目标回报率,第九章 淘宝网商品定价技巧,3.商品成熟期定价 市场表现：市场需求饱和、销量达到顶点、竞争日趋激烈、仿制/替代品增多 定价策略：一般是低价策略，排斥竞争者、维持销售额的稳定 4.商品衰退期定价 市场表现：商品市场需求和销量大幅度下降，替代品出现、利润日益缩减 定价策略：维持原价/降价 影响因素：替代品的供给状况,第九章 淘宝网商品定价技巧,（三）薄利多销和折扣定价策略 1.薄利多销定价 如社会需求量大、资源有保证的商品 卫生纸、保鲜膜、筷子餐具等 2.数量折扣定价 含义：对购买商品数量达到一定数额的顾客给予折扣（购买量越多，折扣力度越大） a.累计数量折扣：一定时期内购买商品，累计总额达到一定数量，给予折扣（会员价格） b.一次性数量折扣：按一次性购买商品数量多少给予折扣,第九章 淘宝网商品定价技巧,3.心理性折扣定价 适用：新品上市、库存增加的商品（滞销品） 原理：消费者都有喜欢打折、优惠价和处理价的心理（打折力度把握好） 消费者价格心理 a.以价格区分商品档次 b.追求名牌、时尚 c.买涨不买跌心理,第九章 淘宝网商品定价技巧,三、网上商品定价方法 （一）分割定价法 原理：化整为零、尽量适用小单位定价 如：茶叶每千克200元每50克10元 大米每吨3000元每千克3元 （二）同价定价法 如：“一元店”定价策略 适用：货真价实、需求弹性不大的必需品 如指甲钳、水果刀、发卡、耳环等,第九章 淘宝网商品定价技巧,（三）弧形数字定价法 定价数字使用频率排序： 5、8、0、3、6、9、2、4、7、1 弧形线条数字：5、8、0、3、6容易被顾客接受 不带弧形线条数字：1、7、4不容易被顾客接受 所以多用：8、5、6,第九章 淘宝网商品定价技巧,（四）非整数定价法 原理：消费者存在着“零头价”比“整数价”价格低的心理感觉，从而激发购买欲望 如：9.9元、98元、199元等 （五）附加商品定价法捆绑销售 （六）低价安全定价法 即薄利多销定价策略，低价更容易让消费者接受 （七）运费制定合理 小商品：卖家包邮，如邮票、书籍、CD等 服装、包包、饰品：买家承担运费,第十章 简单处理商品图片,一、调整图片亮度和清晰度 用photoshop打开需要调整的照片文件 图像调整曲线曲线对话框调整确定 图像调整亮度/对比度调整并确定 二、轻松扣取店铺所需完美图片 目的：去除杂乱背景、突出待售商品 用photoshop打开需要调整的照片文件 钢笔工具路径勾勒商品轮廓首尾闭合,第十章 简单处理商品图片,在闭合区鼠标右键建立选区取消锯齿+羽化半径确定 浮动曲线勾勒出目标 工具栏选择反选（背景区）Del键删除即可 三、给商品图片添加边框 四、轻松为商品图片批量加水印 五、提高照片清晰度、增加点击率 六、修改图片上的水印和标记,第十一章 网店的宣传及推广,一、商品销售中的沟通技巧（沟通能力） 静态沟通：如文字、图片、店铺布置方案、店铺公告等 动态沟通：如店铺回复、商品留言、电子邮件、聊天工具 （一）静态沟通：传递信息给顾客（诚信、专业、礼貌、热情服务等） 1.商品描述里的静态沟通 涉及：商品交易方式、发货方式、售后服务、交易流程,第十一章 网店的宣传及推广,目的：帮助买家顺利完成交易，尤其是新买家 最明显的例子：买家须知，如图11-1 2.店铺设计上的静态沟通 不同的商品应该有不同的装修风格 利用图片差异为店铺进行二级、三级分类 店铺公告栏：正在进行的活动、店铺的工作时间、联系方式等公布出来,第十一章 网店的宣传及推广,（二）动态沟通 开始点：顾客产生购买兴趣，直接与店主联系 确定沟通目标、原则、素质、沟通技巧 （三）沟通心态 买卖双方平等友好，店主应礼貌周到、热情有度 （四）沟通原则 文明礼貌、坦诚相待；换位思考、相互理解；善于倾听、态度和善；实话实说、诚信为本；理性沟通、自我克制,第十一章 网店的宣传及推广,（五）沟通氛围 轻松 （六）沟通目的 表现诚意、达成交易 （七）沟通态度 即服务态度 二、轻松为店铺页面添加背景音乐（了解） 三、申请免费计数器、监控店铺流量（了解）,第十一章 网店的宣传及推广,六、巧在淘宝社区发帖、回帖 （一）在淘宝社区发帖、回帖的好处 发帖、回帖是淘宝网店铺宣传、促进商品销售的基本方法 好处有： 1.宣传功效有效提高店铺浏览量、成交量 2.提高买家对你的信任感和认同感 3.长远来看，帖子的浏览量会不断上升，持续宣传效果 4.精华帖吸引更多人群众基础 5.知名度、人气、曝光率、成就感,第十一章 网店的宣传及推广,（一）在淘宝社区发帖、回帖的好处 回帖的作用 1.宣传功效 好的回帖主要是指内容或形式很好的回复 好的位置按效果大小排列，依次是： 第一个回帖沙发 第二个回帖板凳 15楼、第一页、第二页、最后两页,第十一章 网店的宣传及推广,（一）在淘宝社区发帖、回帖的好处 回帖的作用 2.尊重楼主劳动成果、激励作用 3.营造良好网络看帖风气 （二）精华帖的妙用 1.用心写贴 最受欢迎的帖子是 a.如何开店的经验帖 b.如何使用工具的帖子,第十一章 网店的宣传及推广,（二）精华帖的妙用 2.转载帖成为精华帖 一定要加上自己的评论和感想 3.用心发帖 a.发到各大网站、论坛去推广自己的网店 b.精心设计制作店标、头像、签名等，吸引顾客,第十一章 网店的宣传及推广,（三）抢“沙发”和坐“15楼” 主帖：即发起话题的帖子 跟帖：跟随在主帖后面对主帖加以评论的帖子 如何抢“沙发”和坐“15楼” a.新：随时刷新每个论坛的首页发现新帖 b.快：快速锁定目标，进帖回帖 c.奇：保证抢帖质量。（抢到后若是对生意有帮助的好帖要仔细研读）,第十一章 网店的宣传及推广,七、聚集人气赢商机 放低门槛、吸引客户 如低价销售、热情沟通、完善售后等方法,第十二章 细节成就皇冠级店铺,一、商品包装增加客户好感 常见商品的包装方法 （1）首饰类 用包装盒、包装袋或纸箱包装（带填充物） （2）服装类 用布袋装并用塑料袋做内包装防水、防脏、防坏,第十二章 细节成就皇冠级店铺,（3）数码产品类 多层包装：用泡膜包裹结实，再在外多套几层纸箱或包装盒，并多放填充物 客户收货当面验货签收，避免日后争议 最好有物流报价费，避免受损失 （4）大件商品 供货商事先包装好，自己再进行包裹 （5）书籍 用牛皮纸气泡信封；封口用破坏性不干胶，无需再用胶带,第十二章 细节成就皇冠级店铺,（6）香水化妆品类 关键要防止渗漏：用棉花把瓶口处包严；再用胶带扎紧，外包一层塑料袋 （7）其他事项 坏箱子、劣质填充物不用；箱子、商品间不要留空隙，防止晃动 地址写详细准确、容易辨认,第十二章 细节成就皇冠级店铺,二、巧用“客户关怀设置”细心客户服务 软件：阿里旺旺软件网店版 系统自动发送信息给符合条件的客户 如：当天确认付款的客户&当天过生日的客户&一个月没联系的客户&收到货7天的客户 三、巧用“客户管理”、服务好老客户 把客户分成“七类”P143 按群组给客户发信息,第十二章 细节成就皇冠级店铺,四、为顾客着想，让顾客喜欢上你的商品 （1）常与顾客聊天，加深了解、信任，顾客怕上当受骗 （2）没有订单不要急，重在积攒人气 （3）商品质量要过关 （4）网站代表实力；客服代表形象；商品代表诚信,第十二章 细节成就皇冠级店铺,五、引导顾客购买商品小绝招 （1）意向引导成交法 有购买意愿的客户，转移其顾虑，如价格偏高 （2）用途示范成交法 给顾客演示，如摄像头现场示范、拍摄视频短片等加深顾客对商品印象、信任感 （3）不断追问成交 追问顾客所顾虑的问题，并消除（书例P147） （4）加压成交法：如独家促销活动的推广P148,第十二章 细节成就皇冠级店铺,六、服务好老顾客，留住回头客 方法 （1）充分了解自己的商品及商品卖点应对客户 （2）勤于动脑，创新服务方式 （3）勤于同顾客打招呼，留下好印象 （4）把握顾客心理需求，尤其是购物心理需要什么 （5）定期沟通，鼓励客户提供建议、意见、市场信息等 （6）建立顾客档案、稳定客源，如促销活动、新款上市的通知等,第十二章 细节成就皇冠级店铺,七、正确处理顾客投诉 （1）耐心倾听顾客发泄，弄清问题，解释道歉 （2）态度好，降低顾客抵触心理，理智协商解决问题；否则顾客的情绪会更差，进一步恶化与顾客的关系 （3）及时表达歉意表明对顾客的重视态度 （4）处理动作要快：a.尊重客户b.卖家解决问题有诚意c.防止顾客负面宣传,第十二章 细节成就皇冠级店铺,七、正确处理顾客投诉 （5）提出完善解决方案补偿 a.物质补偿：换货、退货、赠送商品体现诚意 b.精神补偿：道歉等 （6）正确处理网店差评 分析情况：a.物流速度慢b.卖家回复慢，售后服务差c.买家主观判断分清责任，冷静处理,第十二章 细节成就皇冠级店铺,八、赢得100%好评的方法 （1）根本：商品质量要过硬 （2）善于“聆听”，恰当回应尤其要了解买家的基本需求信息： 有目的性购物：容易接待 无目的性购物：要耐心 （3）商品包装要仔细完好 给买家良好的第一感觉,第十二章 细节成就皇冠级店铺,八、赢得100%好评的方法 （4）良好的售后服务 多与买家联系到货情况等 （5）勇于面对评价，尤其是中评/差评 主动和买家进行沟通、协调，不要推卸责任 （6）分析买家类别，区别对待 a.新手买家（一般看注册时间、星级、聊天了解） 特征：对网络交易陌生、对卖家缺乏信任，发帖后不及时确认货款、不给评价等 策略：多引导建立信任,第十二章 细节成就皇冠级店铺,八、赢得100%好评的方法 （6）分析买家类别，区别对待 b.特别挑剔的买家 特征：完美主义者 策略：具体问题具体分析，针对顾客要求提供服务，沟通清楚再交易 c.喜欢给中评的买家重视好评则避免交易 d.很会杀价的买家可赠送小礼品，但不要勉强交易,第十二章 细节成就皇冠级店铺,九、成就皇冠级店铺的秘诀 端正态度、换位思考、持之以恒,第十三章 eBay开创国际商务,一、eBay网简介 eBay中国是eBay的全资子公司 卖家的优势：中国制造的产品优势+ eBay平台强大的海外销售渠道 中国网页地址：www. eB 美国eBay网页地址：www. eB,第十三章 eBay开创国际商务,一、eBay网简介 eBay“五大优点” （1）门槛低：用户注册一个账户，全球通用 （2）利润高：高成交率，高利润率30% （3）收款易：支付工具PayPal （4）平台好：操作便捷，安全规范、诚信度高 （5）买家多：150个国家，3.8亿买家,第十三章 eBay开创国际商务,二、 eBay网开店流程 注册准备工作 电子信箱+国际信用卡（手机号码+银行借记卡） 注册流程： （1）到eBay中国香港站点创建卖家账户 （2）注册Paypal账户（Paypal国际网站） 多币种交易：美元、加元、欧元、英镑、日元等 （3）关联eBay和Paypal账户 申请国际贸易认证,eBay香港站点,第十三章 eBay开创国际商务,三、eBay网账号注册 /newbie/3880.html#01 /newbie/ /navi/regstep1.html 具体操作步骤 （1）-（3）：打开eBay中国香港站点，单击注册 （4）-（6）：信用卡认证/手机认证（号码与eBay账户一一对应） （7）收到eBay注册确认信 （8）激活用户eBay账户即可,第十二章 细节成就皇冠级店铺,第十三章 eBay开创国际商务,四、eBay网信用评价制度 针对诚信度问题（买卖双方） 核心：交易历史记录 交易完成后进行信用评价 分为三级：好评（1分）、中评（0分）、差评（-1分） 卖家的信用度来自买家的评分、评语 网站允许用户对评语做出回应、申诉等反应,第十三章 eBay开创国际商务,五、了解在eBay上的销售成本（网站运营成本） 最基本的eBay收费项目，以美国eBay上的收费为参考 （1）登录费：0.2-4.8美元 （2）交易服务费：售出价的5.25%，未寄出则退费 （3）橱窗展示费：0.1美元或者0.59美元 （4） eBay店铺：月费15.95美元 （5）PayPal服务费：收取交易款项的4%,第十三章 eBay开创国际商务,六、如何寻找国际客户 （1）做好自己店铺的网页 真实反映网店，做到诚信、商品独特、图文并茂 （2）做好充裕准备 如商品报价表、商品图片 （3）多途径寻找商机 参加交易会，如广交会、上海华交会等 （4）合理报价：按本产品实际行情合理报价 （5）了解销售产品的档次确定商品销售流向（低档穷国；中高档富国，购买力）,第十三章 eBay开创国际商务,七、设计漂亮的店铺分类 （一）主力商品 即所完成销售量或销售金额在销售业绩中占最大比例的商品 成为主力商品的考虑因素 （1）感觉性商品：商品设计和格调均与网店形象相吻合 （2）选购性商品：与竞争对手相比较、分析而得的易被顾客群体选择的商品 （3）季节性商品：配合季节需要而多销的商品,第十三章 eBay开创国际商务,七、设计漂亮的店铺分类 （二）辅助商品 即与主力商品有相关性的商品（销售较好） （1）常备商品：与主力商品有相关性 （2）价廉物美的商品 （3）常见商品：即一般性商品 （三）附属品 如实用性商品、常用商品、易接受商品 （四）刺激性商品 刺激顾客购买欲，借以带动整个销售,第十三章 eBay开创国际商务,八、如何成为“超级卖家” 成为“超级卖家”的条件 （1）过去90日内成功完成eBay的买卖 （2）连续3个月每月售出至少价值8000港币的商品 （3）至少达到100分的信用分数，正面信用评级占98% （4）账户显示有良好的财政记录,第十四章 eBay网营销工具解析,主要管理工具：My eBay 一、 My eBay管理介绍 （一）销售备忘录（Selling Reminders） 可以将售出商品按不同状态做出分类，让卖家了解出货状态 （二）所有售出记录（All Selling） 分为三类：正在销售中的（Selling）、已销售商品（Sold）、未售出商品（Unsold）进行管理,第十四章 eBay网营销工具解析,一、 My eBay管理介绍 （三）我的收件箱（My Message） 收集用户所发送和接收到的所有eBay信息 日后可做解决纠纷参考资料 （四）出售商品总计（Selling totals） 即正在出售商品总览 （五）已出售商品（Items Ive Sold） 供卖家查阅已售出商品相关资料及买家资料 常用操作P171,第十四章 eBay网营销工具解析,二、帮助（Help）功能简介 寻求eBay帮助的三个平台 （1） eBay中国外贸门户站点（www. eBay .cn） （2） eBay中国香港站点（www. eBay .com.hk）尤其针对中国eBay外贸卖家（繁体中文） （3） eBay美国站点（www. eBay .com）（英文）,第十四章 eBay网营销工具解析,二、帮助（Help）功能简介 寻求eBay帮助的三种途径 （1）即时解答（Live Help） 即通过即时文字通信工具与eBay的客服人员进行即时沟通（详见实图） （2）搜索帮助文章 即通过站内搜索，找到相关文章来解答疑惑（截图） （3）联系eBay 即通过电子邮件联系eBay（实图）,第十四章 eBay网营销工具解析,三、从各个站点上登录商品 什么是站点？ 站点是一个完全本土化的交易平台 eBay共有25个分布在不同国家和地区的站点 所有站点共同组成了eBay全球规模的交易平台 只要在任何一个站点注册成为用户即可自由在各个站点登录和进行交易 （一）选择登录的海外站点 原则：不能过多会增加商品登录成本 尽可能精简并兼顾用户数量、地域语言和货币等因素,第十四章 eBay网营销工具解析,（一）选择登录的海外站点 1.全球四大站点 美国、英国、澳大利亚和德国 其中： 美国站点覆盖整个美洲用户 英国站点覆盖欧洲的英语用户 德国站点覆盖欧洲大陆的日耳曼语系 澳大利亚是南半球的最大站点,第十四章 eBay网营销工具解析,（一）选择登录的海外站点 2.交易货币 美元、欧元、英镑和澳元是通行交易货币 3.交易语言 英语是最主要的交易语言 4.站点间转换 首页下面有站点转换入口,第十四章 eBay网营销工具解析,（二）在各个站点上登录商品的重点 1.注明使用英语进行沟通 eBay用英语作为沟通语言，用英语撰写商品说明和交易条件 避免顾客以非英语进行询问 Please contact seller in English only , I am sorry for inconvenience caused to you , thank you! 避免顾客以非PayPal进行支付 PayPal is the only payment method for international buyers , thank you!,第十四章 eBay网营销工具解析,（二）在各个站点上登录商品的重点 2.撰写商品标题中的外语关键词 eBay站点上的搜索功能是通过商品关键词来搜寻目标商品 在商品标题上添加本地语言（英语）的关键词，以适用于eBay不同站点客户搜索的需要,第十五章 eBay网商品登录与描述,一、商品登录须知 什么是商品登录？ 即卖家在eBay平台上提交商品，并将商品放在虚拟货架上供顾客挑选 1. eBay的销售方式 （1）竞投方式：在固定时间卖给最高出价者 （2）定价：即以固定价格出售商品 （3）讲价：即买卖双方可以讨价还价,第十五章 eBay网商品登录与描述,一、商品登录须知 2. eBay拍卖的类型 （1）传统拍卖：最基本的方式 卖家经营期：1、3、5、7、10天，结束后出价最高者买得商品 （2）荷兰式拍卖：即多商品拍卖（减价式拍卖） 适用于具有品质差异的同类商品 （3）有底价拍卖：未达低价则不销售 （4）私人拍卖：不显示竞标者名字的拍卖,第十五章 eBay网商品登录与描述,二、商品登录页面 以从美国站点登录为例 1.商品分类（Category） 按照从大到小的分类规则选择即可 2.商品标题（Title） eBay搜索引擎搜索的即是商品标题中的关键词 标题的字数限制：55个英文字符；副标题收费 涉及商品品牌、型号、名称等方面 实例介绍（下页）,第十五章 eBay网商品登录与描述,商品标题书写注意事项： （1）书籍类：注明作者、第几版、是否是手稿等信息； （2）珠宝类：注明材质、年代、样式等； （3）电脑类：注明品牌、型号、性能等； （4）玩具类：注明形式、制造商、材料、制造日期等； （5）服装类：注明品牌、型号、材料、设计师等。,第十五章 eBay网商品登录与描述,二、商品登录页面 3.上传图片（Add pictures） eBay允许卖家免费上传一张商品图片，多传收费 可以在商品列表界面直接上传图片 4.商品说明区（Description） 可以在商品说明区直接编辑，类似淘宝的商品描述,第十五章 eBay网商品登录与描述,二、商品登录页面 5.销售方式（Selling Format） （1）拍卖方式（Online Auction） 需填写起始价/立即买价格（若达到即卖出） 还需设置拍卖数量和持续时间 （2）一口价（Fixed Price） 需填写立即买价格（Buy It Now price） 6.付款方式（Payment methods you accept） 一般选择PayPal付款方式,第十五章 eBay网商品登录与描述,二、商品登录页面 7.邮费区（Shipping） 直接填写费用即可/免费邮（Free shipping） 8.附加资料（Buyer requirements） 涉及退款、退货等其他相关交易事项,第十六章 eBay外贸运营操作,一、“My eBay”管理中虚拟货架的运用 1.有类似商品要卖（Sell similar）P189 2.更改（Revise）和结束商品（End Item）销售（需要登录到My eBay界面操作） 二、eBay中商品价格的制订 涉及商品售价和邮费两部分 1.价格制订的方法 （1）参考同类商品的价格 如独立网店/实体店中同类型商品半价作为参考价格,第十六章 eBay外贸运营操作,二、eBay中商品价格的制订 1.价格制订的方法 （2）以竞投方式测试市场价格 即以略高于成本价的价格作为竞投起始价竞投后得到较理想的最终价 （3）从预计高价开始 如以递减价格出售商品，卖不出则下调 （4）一口价价格 多次拍卖后最终价的平均价，避免讨价还价,第十六章 eBay外贸运营操作,二、eBay中商品价格的制订 2.制订合适的运费 （1）免运费，将运费放到价格中 适用情况：很多卖家销售同类商品 （2）一旦把商品设置成免运费，不要同时收取保险和处理费（抵消了免运费效果） （3）合理设置运费 适用情况：同类商品卖家很少 （4）给买家提供多种运货方式以供选择 如：想早收货物，愿意支付较高运费的情况,第十六章 eBay外贸运营操作,二、eBay中商品价格的制订 2.制订合适的运费 （5）吸引买家一次性购买多件商品（Combined Shipping） 如合并订单（达到一定金额）可享受运费折扣 三、降低定价方式商品的登录费 eBay网新的定价方式 无论起始价、物品数量多少，统一收取0.35美元登录费,第十六章 eBay外贸运营操作,三、降低定价方式商品的登录费 提升销量方案 1.采用定价方式登录商品来享受35美分登录费 2.设置低起拍价，享受eBay最低收费政策 3.修改登录商品，提供免运费服务 4.为客户提供优质服务、获得较高评级,第十六章 eBay外贸运营操作,四、 eBay网登录策略 1.选择出售方式 （1）竞价登录：卖家无法确定商品的准确价格并希望快速出售 （2）一口价登录：如：多个商品整合到一次登录费中（一次花费0.35美元） （3）两种方式一起用（综合以上情况） 2.登录时间和梯次 如3、5、7、10天，把竞价结束时间预定在网上黄金时间，人气最旺，3/5天最佳（消费者耐心）,第十七章 售后服务和客户关系管理,一、完善的售后服务 （一）建立完善的售后服务体系 1.对常见问题进行整理 把整理结果放在客户容易看到的地方 顾客只需对照问题寻求答案，如客户须知、交易流程等 2.提供一份尽量完整的商品信息 方便顾客了解商品，打消困惑和消除猜疑,第十七章 售后服务和客户关系管理,一、完善的售后服务 （一）建立完善的售后服务体系 3.建立简捷站内查询系统 方便顾客针对所需检索、查询更有目的性 4.专用专设售后服务电话和Email等通信工具 方便顾客的问题解决，如400或800电话 5.及时通知客户服务结果 形成反馈，规避时间空间限制,第十七章 售后服务和客户关系管理,一、完善的售后服务 （二）快速回复：售后服务的精髓 如：固定几个时段专门查询客户疑问并回复 及时告知回复时间及回复结果争取回头客 二、处理客户抱怨 最大的抱怨：产品质量、售后服务、厂商信用问题 （一）抱怨甚至警告产生的缘由 总的来说：客户不满意,第十七章 售后服务和客户关系管理,二、处理客户抱怨 （一）抱怨甚至警告产生的缘由 1.客户期望值 客户期望值=客户实际感受/客户满意度 对“客户期望”进行管理 失误表现： （1）过度承诺与过度销售：如做不到承诺的包退、换； （2）隐匿信息：夸张广告、转移客户注意力,第十七章 售后服务和客户关系管理,二、处理客户抱怨 （一）抱怨甚至警告产生的缘由 2.服务态度和方式 主要表现 （1）服务态度差 （2）推销方式不正确 （3）专业性不够（答非所问） （4）过度推销,第十七章 售后服务和客户关系管理,二、处理客户抱怨 （一）抱怨甚至警告产生的缘由 3.商品或服务质量 （1）本身质量 （2）包装问题 （3）客户误操作而出现故障 （二）抱怨和差评处理方法一览 1.处理客户抱怨的原则“客户始终是对的”,第十七章 售后服务和客户关系管理,二、处理客户抱怨 （二）抱怨和差评处理方法一览 2.处理客户抱怨的策略和技巧 （1）重视客户抱怨 （2）分析客户抱怨的原因 （3）正确及时解决问题 （4）记录客户抱怨与解决情况，如质量问题通知生产部门等 （5）追踪调查客户对于抱怨处理的反应 （6）处理抱怨时要注意的沟通技巧,第十七章 售后服务和客户关系管理,二、处理客户抱怨 （二）抱怨和差评处理方法一览 3.正确处理网上开店获得的差评 eBay网用户若得三次警告将会删号 三、客户服务管理 （一）处理顾客换货和退货 1.退换货的说明 如退货条件、运费承担等,第十七章 售后服务和客户关系管理,三、客户服务管理 （一）处理顾客换货和退货 2.以服务为先的态度处理客户要求 （二）客户关系管理运用 什么是客户关系管理？ 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的 开展的判断、选择、争取、保持和发展