计算机外包服务合同..doc

*计算机网络有限公司服务合同甲方：珠海 电子科技有限公司授权代表： 地址： 邮政编码： 电话： 传真： 联系人： 电子邮件：乙方：珠海市 *计算机网络有限公司授权代表： 地址： 邮政编码： 电话： 传真： 联系人： 电子邮件： 甲乙双方经友好协商，本着互利互惠的原则，乙方就甲方单位计算机及其周边部件、网络及其设备等相关系统提供维修保养服务，其具体事宜如下：第 一 条 服务标准-*LSP服务体系1.1 服务时间：乙方为甲方提供服务的时间为每周一至周六的早上9：00-18：00，国家法定节假日除外。1.2 服务地点：甲方指定地点，其具体地址为： 1.3 服务响应时间：在乙方接到甲方的服务要求起4小时内，乙方的服务工程师准时到达现场。1.4月总结报告：每月的3号以打印报表、传真或E-MAIL的方式向贵公司负责人提供当月详细的服务列表、故障分析表及合理化建议书。1.5 软件支持：乙方为甲方提供常用的操作系统、办公软件、系统工具等软件安装，乙方不提供大型或专业软件及各种游戏软件，软件版权由甲方提供。1.6 热线电话：乙方提供从9:00至23:00的不间断热线电话支持，号码为： 。1.7 其它：乙方在甲方有其它大系统调试、安装、测试时，按照甲方的要求可以给予人员和车辆的配合支持。第 二 条 乙方人员及物资配给姓名职务工作内容联系电话单位电话 经理客户经理 总监技术负责人 工程师负责电脑软硬件 工程师负责电脑软硬件 维护工具： 号车维护使用线缆测试仪笔记本电脑系统光盘电脑设备清洗第 三 条 外包服务流程与标准客户档案电话响应客户用户负责人查询客户档案填写服务受理单报修客户经理联迪公司服务代表现场反馈信息安排服务单问题处理指导客户签名服务完成工程师按单服务联迪公司工程师加入客户档案填写分析单电话通知联迪公司服务代表客户经理结果分析电话回访3.1 服务具体流程说明第一步：服务受理及准备。1 接到网上服务单需求单或客户电话后，填写受理阶段表。2 客户经理接到任务后，应致电甲方可以详细了解客户的最新情况及确认故障。3 预约客户服务时间及详细地址。4 对客户的故障分析准备可能需要的工具以及相关介质等。5 按客户地址和服务单的路线来安排工程师。第二步：现场处理阶段。1 到达现场后，查看故障情况并询问故障产生的前后详细情况应向客户了解清楚。11对故障设备进行相应维修（如对一些故障不太清楚，即向公司求助）。12如判断出无法在合同规定故障解决时间内解决问题，告知客户与客户经理。13如系统问题，在处理前应征得甲方的同意，并做好相关的数据备份工作。14维修完后，应对客户解释产生这种故障的可能性，以及如何避免这样的故障。2如果在现场不能处理时，与客户进行协商，得到客户的同意后，可带故障设备回公司检查及维修，处理完成后送回给客户。3处理完毕后要求客户签单，如需带回公司的，需要开具相关的取货单给客户。（备注：如未能当场处理完成的应由当事人跟进直至完成为止。）第三步：服务考核及回访。1 把相关的处理结果汇报给相关人员。2 由客户对服务人员评分3 客户经理电话回访客户询问解决情况第四步：结单。1 如带回公司维修的设备，贴上维修标签，然后交维修部门登记。2 把每张完成单作好记录，然后交负责人做存档记录。3 负责人分析该单服务情况，填写服务分析表。3.2 服务标准说明3.2.1工程师服务标准项目序号流 程上门服务前的准备流程1整理自己形象，确认工作服的整齐及工作牌的端正。2检查软件包，确认所有必须软件准备齐全。3对照服务单，确认所有必须工具或备件准备齐全。4落实上门服务的交通方式。5拟订上门途中发生意外的应变方式，预留处理意外的时间。6确认通讯工具能正常工作。现场服务流程1进门前（或按门铃时）时向客户说明自己的单位、姓名、职务及目的。2进门时戴上鞋套方可进门。3请客户演示或述说所有故障现象。4处理故障。5故障处理完毕后请顾客再次操作，确保故障已排除。6给客户讲解故障产生的大致原因及如何将该故障的爆发率降到最低。7检查是否还有其它故障或隐患，若有一并排除。8全部工作完成后将现场清理干净，并将顾客使用之设备檫拭干净。9临走前请顾客在服务单上签名确认，并整理好自己所带物品。注意事项1不准在客户处抽烟、喝酒、吃饭及使用客户电话，不给客户带来任何麻烦。2工作过程中不准不搭理客户，要礼貌的与客户交谈，了解客户的其它需求，并尽力为其解决。3.2.2 服务内容我公司提供服务具体说明如下：u 计算机、服务器系统及应用软件的安装和调试；u 网络系统的检修与故障排除；u 计算机、服务器硬件故障的诊断并提供诊断结果，给出合理化建议；u 定时升级系统补丁及防病毒软件病毒码，电话、传真或E-MAIL方式提供最新病毒消息及防治办法；u 对用户相关数据进行备份；u 提供用户资产管理；u 24小时提供电话技术支持。3.2.3 巡检内容例行巡检检要求1 计算机和服务器病毒的检查、清除及客户机操作系统清理1)杀毒软件升级2)检查并清除病毒(包括清除流氓软件)3)操作系统临时文件夹清理2 计算机日常软件操作使用检查1)办公软件及单位必须使用的其他软件的正常运行检查 2)重要文件备份3 计算机网络连通性检测1)互联网及局域网连接检查2)办公网络软件连接检查4 客户提出的其他要求检查例行巡检检查表项 目是否完成服务结果备 注1.计算机病毒的检查、清除及客户机操作系统清理1.1杀毒软件已升级到最高版 是 否符合要求不符合要求1.2病毒(包括流氓软件)是否已清除 是 否符合要求不符合要求1.3操作系统临时文件是否已清理 是 否符合要求不符合要求2. 计算机日常软件的运行情况2.1办公软件是否正常运行 是 否符合要求不符合要求2.2单位必须使用的其他软件(包括收费系统、旧特检验系统、旧锅检系统) 是 否符合要求不符合要求3. 计算机网络连通性3.1互联网及局域网连接是否正常 是 否符合要求不符合要求3.2办公网络软件连接是否正常 是 否符合要求不符合要求4.客户提出的其他一般性要求4.1客户提出的其他一般性要求是否已解决 是 否符合要求不符合要求服务工程师意见：服务工程师签名:检 查 日 期:甲方核实人意见：甲方核实人签名:核实日期:第 四 条 甲方责任5.1 甲方必须向乙方工程师提供其工作之场地，且保障工作环境的健康及乙方工程师不受侵害。5.2 甲方必须尽力为乙方工程师提供所需电脑及其外设之驱动、专用软件或系统之安装软件。5.3 甲方不让乙方工程师做无谓之等待。5.4 甲方必须如实告诉乙方工程师故障发生前后之情况。5.5 甲方不得向任何第三方泄露本合同之内容。5.6 甲方必须行使考核乙方工程师工作之责任。5.7 甲方必须按照本合同中的相关规定准时付款。第 五 条 乙方责任6.1 乙方必须按照本合同第二条为甲方进行服务，不得有任何欺骗行为。6.2 乙方在为甲方服务过程中不得向任何第三方泄露甲方单位（或企业）机密，不得利用职务之便窃取甲方电脑中资料。6.3 乙方在甲方单位（或企业）中工作时必须服从甲方相关负责人的安排。6.4 乙方在甲方单位（或企业）中工作时必须以不影响他人工作为前提。6.5 乙方不得向任何第三方泄露本合同之内容。6.6 乙方如在维修过程中导致设备或数据损坏，乙方需承担相关责任。第 六 条 系统综合报价以下报价包含计算机、服务器设备的维护及网络系统得维护，不包含硬件维修的成本（零件）费。产品名称产品描述数量价格（元/台/月）总金额（元/月）客户机服务对客户机进行相关安全设置，对客户机的硬件及软件故障要做到及时的上门处理。保证客户机的正常使用。 25 合计（元）￥第 七 条 付款方式7.1 各设备维护和系统（含网络）维护总费用为￥ 元/年，大写人民币 7.2 合同签订后，乙方开始为甲方服务，甲方分批付款，在合同签订后每三个月付一次的服务费即￥ 元 ，付款时间必须在每服务完三个月以前。 7.3 其他费用：维护需要更换零配件材料的费用，在得到甲方指定人的认可后才可更换，且费用以不高于市面价格，更换零配件费用5个工作日内支付给乙方。7.4 因设备的质量问题发生争议，由法律及有关规定的技术单位进行质量鉴定，双方无条件服从该鉴定的结论。执行本合同发生纠纷，当事人双方应当及时协商解决，协商不成的提交珠海市仲裁委员会仲裁解决。第 八 条 数据备份8.1 乙方有义务协助甲方进行数据备份，甲方需自行整理数据。8.2 由于硬盘损坏，乙方在为甲方进行维修的过程中有义务尽力为其恢复数据，但乙方不承担该情况下任一数据丢失所连带的任何责任。8.3 乙方为甲方进行维修工作之前，甲方应事先将重要数据先行备份（乙方协助其进行），乙方必须经过甲方确认所有数据都已备份完毕方可进行维修，若仍有数据丢失，乙方不承担任何责任。第 九 条 保密条款9.1、合同双方在订立合同过程中知悉的对方商业秘密等资料，无论合同是否成立，不得泄密或不正当使用。9.2、泄密或不正当使用对方商业秘密给对方造成损失的，应该承担赔偿责任。9.3、保密责任不因合同履行完毕而解除。本合同未经双方同意，任何一方不得以任何形式公开本合同及附件内容，以确保双方的商业机密。第 十 条 考核标准为了保证甲方系统的正常运行，对外包服务工作有以下规定：一、 维护人员权利1、 维护人员有权询问报障人员的姓名、通讯电话。2、 维护人员可以管理和使用常用的维护软件。3、 维护人员有责任指出使用者对设备的错误用法和错误操作。二、 外包服务工作要求1、 维护人员的工作时间为,每周周一至周六,每天9:0018：00。2、 一般故障若不需要更换设备的话，处理时间为3小时。3、 故障属于硬件部分的，应及时和甲方相关负责人联系，确认解决方案后回馈报障人。4、 故障处理完毕，向报障人说明故障原因，给予以后注意事项和建议，填写相应的处理单，并每季做好统计分析，交给乙方相关负责人考核。5、 维护人员不得利用工作之便窃取甲方机密文档和不得泄露在维护过程中所得的机密信息。6、 乙方为甲方提供每台电脑的检修报告表，乙方每次为甲方所做的维护须甲方当事人签名后才可生效。7、 如因特殊情况乙方无法为甲方提供维修服务，乙方必须提前一天向甲方负责人说明情况并协商好下次维护时间。8、 年终将故障分类统计，形成报表提交甲方，将故障的要素进行分析，以便于甲方的管理、操作、维护提供参考。第 十一 条 合同终止11.1、甲、乙双方共同协商同意后，以书面的形式互相通知对方备案，并在30天后自行终止合同。11.2、如遇到不可抗力之因素（如地震、火灾等），本合同自行终止。11.3、此合同在签订之日起，如三个月内甲方对乙方服务不满意，甲方有权与乙终止合同，且甲方只支付乙三个月的服务费用￥ 元。